顧客を逃さないコールバックソリューション

顧客を逃さないコールバックソリューション
会社名
日本アバイア株式会社
部署名
アバイアプロフェッショナルサービス部
名前
三木淳司
コールバックのメリット
コールセンターの視点
お客様の視点
 あふれ呼発生時にお客様を待たせてしまうこと
 なかなかつながらないけどどれくらい待つんだ
により、放棄呼の増加、機会損失、顧客満足
度の低下につながっている。
 ピーク時の対応のためだけに人を増やすことが
ろう？（時間も無いし、通話料も気になる…）
 別に今じゃなくてもいいから後でかけなおそう。
→そのまま忘れる
できない。
アバイアのコールバックソリューション
アバイアのコールバックソリューション
「Callback
「Callback Assist」
Assist」
オペレーションの平準化
オペレーションの平準化
放棄呼率低下
放棄呼率低下

 リソースの有効活用、稼動効率向上
リソースの有効活用、稼動効率向上

 サービスレベルの向上
サービスレベルの向上

 突発的にコールが増えた場合でも顧客を逃がさない
突発的にコールが増えた場合でも顧客を逃がさない
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コールバックによるオペレーションの平準化
午前のピーク
コールバック
午後のピーク
コールバック
コ
ー
ル
ボ
リ
ュ
ー
ム
スタッフ数
シフト１
シフト２
時間
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Callback Assistの構成
Avaya AES (CTI)
Callback Assist
顧客
LAN
PSTN
Avaya
Communication
Manager (PBX)
Avaya
Voice Portal (IVR)
Callback Assistパッケージには以下のコンポーネントが含まれます。
–
Callback Assist Engine
–
顧客用/エージェント用のVXMLアプリケーション
–
管理ツール
–
データベース
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Callback Assist 機能概要
コールバック情報の受付、及びお客様へのコールバックを
Avaya Voice Portal(IVR)が自動で行います。
 コールバック受付
– EWT（予測待ち時間）がしきい値が超えている場合にコールバック受付を案内
– コールバック受付を選択後、Voice Portal へ転送
– コールバックの情報として、お客様名を録音し、電話番号はDTMFトーンで受付
 コールバックの自動化
– コールバックデータの有無をチェック
– 仮想内線からエージェントへ発信し、応答後エージェント用のコールフローが起動
– お客様の情報（名前、電話番号）をエージェントにアナウンス
– お客様へコールバックし、お客様と接続後エージェントへ接続
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Callback Assist
コールバック受付の流れ
① 顧客からのコールが着信
② エージェントの空きが居ない場合にスキルグループにキューイング
③ EWT（予測待ち時間）がしきい値を超えるような状況の場合、Voice Portalへ着信
④ コールバック選択フローが起動し、EWTなどをアナウンスした後コールバック受付の選
択を促す
⑤ Voice Portal にて「氏名」、「電話番号」、「コールバック希望時間」などを受付
⑥ 受付情報をデータベースへ登録
＊キューイング（待ち行列に並ぶこと）
＊EWT (Estimated Wait Time) = 予測待ち時間
お繋ぎできるまで
およそ○分かかる
見込みです。
顧客
①
④
Avaya
Voice Portal
⑥
③
DB
⑤
②
Avaya
Communication
Manager
Callback Assist
お客様の氏名、電
話番号、希望時間
を入力下さい。
エージェント
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Callback Assist
コールバック自動化の流れ
① DBアクセスモジュールがデータベースよりコールバックタスクを取得
② CTIモジュールがAES経由で担当のエージェントグループへ電話
– 仮想内線→VDN→エージェント
③ 担当のエージェントグループの空きエージェントへ電話が着信
④ コールバック受付した顧客情報をエージェントにアナウンス
⑤ 顧客へコールバック
②
Avaya
AES
Callback Assist
①
CTI
Avaya
Voice Portal
顧客
仮想
内線
⑤
③
④
Avaya
Communication
Manager
エージェント
DB
新しいコールバックリクエスト
があります。
①名前
②電話番号
③コールバック希望時間
コールバックを開始してよろし
いですか？
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Callback Assist 管理画面（ログイン画面）
①コールバック基本設定
②ユーザー設定
③権限設定
④コールバック環境設定
⑤ライセンス管理
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Callback Assist 管理画面
（コールバック基本設定）
コールバック時
システムエラー
最大ﾘﾄﾗｲ数
ビジー
最大ﾘトﾗｲ数
EWT最小値
（分）
EWT最大値
（分）
No Answer
最大ﾘﾄﾗｲ数
最大ﾘﾄﾗｲ
合計数
EWTアナウンス
（する/しない）
ANIをガイダンス
（する／しない）
キューポジション
のアナウンス
*EWT（Estimated Wait Time） : 予測待ち時間
*ANI(Automatic Number Identification) : 発信者の電話番号
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Callback Assist 管理画面
（スケジュール設定）
コールバック可能な時間、数を設定。
（スケジュールコールバック）
即時にコールバックをするかの可否
設定。
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Callback Assist 管理画面
（質問の追加）
録音タイプ、DTMF入力タイプの任
意の質問を追加。質問のアナウン
スはTTS（Text to Speech）か音声
ファイルを指定可能。
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Callback Assist レポート画面（日別/時間別）
日別の例
①日付
②コールバックの名称
③即時コールバック数
④スケジュールコールバック数
⑤コールバックするかどうか確認した数（フロー開始時）
⑥コールバック受付を完了した数
⑦コールバックを実行した数
⑧コールバック未完了の数
1
2
3
4
5
6
7
8
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Callback Assist レポート画面（コール処理の詳細）
①コールバックが完了した日時（⑪が書き込まれた日時）
②コールバックID
③コールバックを受付けした日時
④VDN番号
⑤スケジュールされたコールバック日時
⑥コールバックリクエストにより空きエージェントが応答した時間
（エージェント用フローが開始した時間）
⑦コールバックとして自動発信した数
⑧コールバック依頼者の電話番号
⑨発信した電話番号
⑩コールバックのタイプ（スケジュール／即時）
⑪コールバックの状況（接続完了、ビジー、システムエラー）
1
2
3
4
5
6
7
8
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thank you
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