中規模企業におけるエンゲージメントの新ルール LAURENT PHILONENKO 企業戦略および開発担当シニアバイスプレジデント兼CTO（最高技術責任者）目次 3 | 中規模企業に必須のモバイルエンゲージメント 5 | 中規模企業における「どこでもエンゲージメント」の新ルール 6 | アバイアのお客様は新しいビジネスモデルを活用 6 | コンシューマーのように購入 7 | 大規模企業のように管理 8 | 新興企業のように価値を創造 9 | 「いつでも、どこでもエンゲージメント」の準備を今すぐ開始中規模企業に必須のモバイルエンゲージメント最大規模から中小規模まで、成長を加速させる機会を捉えようとする企業であれば、どのような規模の企業にとっても、まさに素晴らしい新世界です。千差万別の作業慣行と「サービスとして」進化してきたビジネスモデルは、雇用者と従業員が顧客に対応する新たな方法、従業員のより良い働き方を見出してきたことを示すものにほかなりません。現在の「モバイル」、「ソーシャル」、「ハイペース」、「常時接続」をキーワードとする、常時接続型のビジネス環境において、考える速度で業務を進行させ続けるには、新たな機能とソリューションが必要です。コミュニケーションを変える必要があります。スタッフがエキスパートを相手に電子メール、インスタントメッセージ（IM）、テキスト、通話、またはビデオチャットができるプラットフォームを用意すれば十分というものでは決してありません。エキスパートを探し、その人とつながる作業をビジネスプロセその規模の20万社以上は、市場平均より50%も成長が速く、GDPの3分の1を生み出していますが、エンゲージメントソリューションはコラボレーションの向上をサポートする機会を提供することによって、さらなる急成長を支援します1 これらの企業のうち、50%は統合された単一のユニファイド・コミュニケーション（UC）ソリューションへと急速に移行しており2 、約3分の1の企業が管理と統合の容易さが購入の決め手になると考えています。3 コラボレーションとエンゲージメントに関しては、最高のビジネスバリューとROI（投資収益率）はビジネスアプリケーションとプロセスの統合からもたらされます。進化中のビジネスプロセスにユニファイド・コミュニケーション/コラボレーション機能を組み込むことによって、従業員は各自の現在の役割に沿って、顧客、エキスパート、意思決定者、サプライヤーとつながることができます。その結果、遅延を排除し、新製品の開発から顧客の問題解決に至るまで、活動のスピードを上げることによって、すばらしいROIを達成できます。スとコミュニケーションファブリックに組み込む必要があります。現在、情報関連のスタッフはスキル、知識、または役割に基づいて検索でき、連絡先のコンテキストに応じてメディアタイプを選択できるのが当然であり、愛用しているデバイスのモバイルアプリケーションにそのすべてが組み込まれているものと考えます。決して、大規模企業向け市場に限ったことではありません。従業員数500～2,000の中規模企業も、これらのソリューションからメリットが得られます。 1 2Q 2015 Middle Market Indicator Infographic、Middle Market Center、2015年、 http://www.middlemarketcenter.org/ infographics/2q-2015-middle-market-indicator-infographic 2 Empowering Customer Engagement with UC Integration、 Nemertes Research、2015年（アバイアが後援したレポート） 3 Mid-Market Insights: Mid-Size Business Primer, 2014、2014年7 月2日、Gartner Research avaya.com/jp | 3 Harvard Business Reviewによると、企業の71%は全社的な成功オープン性、コラボレーション、消費財化など、広まっているを達成するには、社員のエンゲージメント（結びつき）がきわ見識は神話に満ちています。社員に最新のテクノロジーを利用めて重要だと考えていますが、会社に対する社員の結びつきがさせるからといって、ビジネスを進めるために使用するツール非常に高いと考えている企業は24%にすぎません。4 2013年のやデータを管理し、セキュリティを確保し、信頼性と完全性をレポートで、明確かつタイムリーなコミュニケーションがエン保証する企業責任がなくなるわけではありません。ゲージメントを促進している場所をいくつか紹介しています。リモート、モバイル、および分散しているチームと自然なコミュニケーション/コラボレーションを図ることのできるエンゲージメントプラットフォームを用意することが、現代の職場では非常に重要です。いまや、情報関連の仕事をしている人の半分近くが職場にいないため、どこでも結びつきが得られるようにする必要があります。5 中規模企業はこれらの傾向とともに、各社の状況に合わせて適用する方法を理解する必要があります。中規模企業の機転の利くリーダーであれば、ベンダーが大企業での経験を通じて蓄積した専門知識を応用して、中規模企業の要件を解決してくれることを期待します。たとえば、社員の生産性向上のためにセキュリティ、信頼性、管理可能性の維持を犠牲にすることはできません。また、生産性のメリットは永続的なものではありませ一部の専門家の間で、企業は社員に消費者的行動をとらせるこん。代表的な通信機能の停止で上位を占めるのは、停電、ハーとによって、社員の結びつきを高めることができるという説がドウェア障害、ネットワークの問題、ソフトウェアのバグ/破支持されています。つまり、すべてのデータや情報に対して、損、日常的な保守の欠落の5種類ですが、そのいずれの場合で社員が全面的にオープンかつトランスペアレントになるというも、復旧に平均3.5時間（210分）かかります。7 現代のビジネことです。多くの企業では、BYOD（Bring Your Own Device）スはコンピュータベースの自動化に頼るプロセスがますます増プログラムを導入することによって、この移行を進めており、えているため、停止に伴うコストは上昇する一方であり、1時社員の満足度とエンゲージメントに関して、大きく向上して間停止すると、そのコストは最大181,770ドルにもなります。8 います。このテクノロジーの消費財化によって、社員は仮想/ つまり、大企業では、平均的な停止のコストが50万ドル以上物理的な職場に各自、好みの新しいデバイスやアプリケーショにつきます。大規模なデータセンターを運用している中規模企ンを持ち込み、構造化されていない、ユーザーがコントロール業はわずかですが、コンピュータや電話のネットワークが停止する環境のメッシュで、ビジネスアプリケーション、ビジネすると、データセンターの運用も止まり、正常稼働に戻るまスデータ、ビジネスネットワークに接続できます。アバイアので、機会損失と評判の低下が生じます。社員が安心して同僚と CEO、Kevin Kennedyによる最近のホワイトペーパー、『New つながることのできる環境を作ると、ビジネスのスピードを向 Rules of Engagement: How to Succeed in 21st Century Busi- 上させることができます。適切なコンテストと構造でエキスパ ness Communications』では、別の見解が示されています。こート、意思決定者、パートナー、および顧客とつながることがの傾向を無制限に進めるようなビジネスリーダーは、会社を危できるようになると、エクスペリエンスが向上し、競争力が強機に陥れるというものです。 Kennedyは判断を誤るなと、幹化されます。 6 部たちに警告しています。 4 The Impact of Employee Engagement on Performance, HBR Analytic Services、Harvard Business School Publishing、2013年、 https://hbr.org/resources/pdfs/comm/ achievers/hbr_achievers_report_ sep13.pdf 5 The New Workplace Reality: Out of the Office、Wired Magazine、2013年6月Forrester ResearchのUS Telecommuting Forecast 2013を引用すると、米国では3400万人が自宅で働いています。この数字は2016年になると、6300万人、すなわち米国の労働人口の43%に達する見込みです。 6 New Rules of Engagement: Why Strong Leaders Should Dispel 3 Myths of Communications」、 Kevin Kennedy、 Avaya CEO、2015年、 http://www.avaya.com/usa/ newrules-of-engagement/ 4 | avaya.com/jp 7 アバイアグローバルサポートサービスのお客様に関して、アバイアの緊急時復旧チームが記述した経験に基づきます。 8 『Datacenter Downtime: How Much Does it Really Cost?』 Aberdeen Group、1012年3月中規模企業における「どこでもエンゲージメント」の新ルール技術投資と戦略を指揮する、中規模企業のビジネスリーダーにとって非常に重要なのは、門番ではなく、道をならす人のように行動すべきだということです。ビジネスリーダーは、だれがどこに行くのかを管理するのではなく、社員が必要な場所/ 望む場所に容易に行けるようにする必要があります。このようなリーダーは、ビジネスの目的と急務に従って、会社がなすべきことを判断できるように支援し、経験と将来の展望に基づいて、社員が目的地に到達できるようにするためのテクノロジーを選択することができます。こうしたテクノロジーリーダーは、道をならす人として、ガードレールやその他の安全対策（データセキュリティ、アイデンティティ管理など）を組み込むとともに、あらゆる型式の車やトラックに道路を通行させることができます（いまや、用意周到なBYODプログラムは必須です）。さらに、新しい順応型インフラストラクチャによって、企業は市場の急務に対応し、イノベーションと成長を達成して、ライバルのはるか先を進むことができます。いるテクノロジーに満足しているのに対して、職場で利用しているテクノロジーに満足しているのは59%にすぎません。対策として、会社は従業員が職場に自分のデバイス、サービス、アプリケーションを持ち込めるように準備を整える必要があります。9 中規模企業のリーダーは、情報関連のスタッフがいっそう簡単かつ快適に職務を果たすことができるようにする必要があります。とはいえ、仕事の満足度となると、情報関連のスタッフが個人のデバイスやサービスを企業のネットワークやデータに自由につなげるようにするだけですみません。中規模企業はITアセットに対してセキュリティ、信頼性、能力の向上を要求することが必要 — 中小企業はテクノロジーエキスパートとして、また、ユーザーが次に求めるものを理解する、近い将来を見据えた案内人としてアバイアをご利用いただくと、必要なテクノロジーをシンプルかつセキュアで信頼性が高く、サポート可能なものにすることができます。中規模企業のITバイヤーは、オープンなエンゲージメントプラットフォームを作成できます。このプラットフォームはすぐれたデータセキュリティとアクセスを提供する一方で、パフォーマンスと使いやすさを確保する必要があります。そのために、リーダーは次の3つの領域を理解し、立場を明確にする必要があります。 A 消費者のように働きたいエンドユーザーに対する戦略 — 現在のBYOD環境において、情報関連で働く人々は、最も快適に生産性を高めることのできるデバイス/サービスを使用することを望むか、または要求します。Forrester Researchのレポートによると、従業員の73 %が自宅で利用して 9 Create A Habitat Of Technology Engagement And Enablement For Your Workforce、2015年2月4日、 Forrester Research avaya.com/jp | 5 さらに、社員や顧客が常に安心できる、信頼性のきわめて高いサービスとして、コラボレーションとエンゲージメントが実現するように、迅速な管理/保守ができるようにすることも必要です。データ侵害のコストが300万ドルから500万ドルにもなる経済環境において、データセキュリティを顧客デバイス/ソリューションの非マネージドパッチワークとして残しておくのは、賢明ではありません。顧客データが漏えいしたとなると、どれほアバイアのお客様は新しいビジネスモデルを活用アバイアは、現在の中規模企業とその顧客、情報カレンのスタッフが最新のビジネスモデルを利用して、効果と効率をさらに引き上げられるようにすることによって、より安全で信頼性の高いエンゲージメントの基盤を提供します。コラボレーションど大企業であっても、責任を免れません。10 に投資する企業がアバイアによって何を実現できるかの例：新興企業のような革新と成長を求めて、ファブリックに「どこでも」コミュニケーションとコンタクトセンターテクノロジーコンシューマーのように購入を組み込む必要があります。さもなければ、失敗を覚悟して全国展開しているジムとフィットネスの会社で、国内運営担当ください。さまざまな点で、ビジネスの世界はゼロサムゲームマネージャーがより良いミーティングソリューションを切望しです。貴社がライバルのシェアを奪わなければ、ライバルが貴ていました。毎月の電話会議では、スタッフの結びつきを深め社のシェアを奪うだけです。競争の緊急性を理解している企業ることができず、会社の戦略を明確に伝える点でも効果的とはは、イノベーションの追求に社員をつなぐプロセスに投資しま言えず、ジムのお客様対応をどのように改善するかについて、す。PwCによる2014年の調査によると、「イノベーションが盛イノベーションを推進したり、チームで共有したりすることがんな企業のほとんどは、今後5年間に急成長を遂げます。その比できませんでした。マネージャーは学生時代の友人（およびア率は62.2%対20.7%です」バイアの社員）の勧めで、30日間無料のトライアル版を導入、 11 スタッフミーティングにAvayaLive Videoを使用しました。トライアルで好結果が得られたため、マネージャーはサービスに加入、その後、スタッフも含めてすべてのミーティングに利用しています。月々のサービス料金が安く、Outlookでスケジュールを容易に管理でき、あらゆるデスクトップから情報を簡単に共有できるため、それまで会社で利用していたソリューショ 10 2015 Q1 BDNA State of the Enterprise Cybersecurity Report、 http://www.bdna.com/site/wp-content/ uploads/2015/03/BDNAState-Of-The-Enterprise_Report-2015-Cyber-Security.pdf 11 2014年のPwCによる調査「Breakthrough Innovation and Growth」の結果。概要はhttp://www.pwcにあります。 com/gx/en/innovationsurvey/. 6 | avaya.com/jp ンより、効果と価値の両面ですぐれています。 Vegas.comはAvaya 一連のクラウドパートナーと協力して、ワールドクラスの機能 Customer Engagement OnAvaya™ - Google™ Cloud を提供します。定評のあるクラウドサービスのリーダーによ Platformの初期のベータ版をテストしました。このソリューシる、ビジネスクラスのインフラストラクチャは、アバイアブラョンはプリロードされ、Google Cloud Platformで稼働していンドのサービスに信頼できるコンピューティング/ネットワーキる専用のAvaya IP Office Contact Centerと連動するように設ングキャパシティをもたらします。一方、その他の有力なクラ定された、エージェントデスクトップソフトとセットで、- ウドサービスプロバイダー/リセラーは、アバイアのインフラス Chromebookパッケージとして迅速に導入され、エージェントトラクチャとソリューションを利用し、自社のCaaS（Commu- に引き渡されました。「我々はたえず形を変えているため、最 nication as a Service）ポートフォリオの一部として、非常に信良のカスタマーエクスペリエンスを提供できます。Customer 頼性の高いチーム/カスタマーエンゲージメントソリューション Engagement OnAvaya - Google Cloud Platformによって、我を構築します。々は引き続き、いつでも、どこからでも、プレミアムサービ信頼性とより良いセキュリティス/サポートを提供できます」と、Vegas.comの最高マーケティング責任者であるDustin Robertson氏は述べています。Vegas.comのエージェントは約75%が自宅で仕事をしていますが、会社はコスト効果の高いモバイルソリューションを迅速に提供し、ソリューションに関するユーザートレーニングを1時たとえば、Customer Engagement OnAvaya - Google Cloud PlatformはGoogle Cloudに配置されます。Google Serachなどのコアサービスの運用で経験を積んでいるため、Googleは信頼できるクラウドサービスを提供します。Google Cloudでは、コ間で終えることができました。ンパートメント化など、さまざまな方法でセキュリティコント大規模企業のように管理 PlatformはSSAE16、ISO27001など、データセキュリティとアバイアによって企業各社は、自社のエンゲージメントとコンす。このレベルのセキュリティに匹敵する企業データセンタータクトセンターの環境を可能なかぎり最も単純な形で管理できは、ごくわずかです。ます。中規模企業はアバイアの設定済み、テスト済みのネットワーキング、セキュリティ、仮想化コンピューティングキャパロールが切り離され、データ保護が向上します。Google Cloud データセンターの信頼性に関する、最も厳格な規格に適合しま管理可能性とサポートシティ、およびストレージを利用して、最小限の手間で、大量アバイアはFortune 50社からグローバルなサービスプロバイダのエンゲージメントソリューションをホスティングできます。ーまで、最大かつ最も複雑な導入先と共同で、エンゲージメンアバイアはさらに、トプラットフォームの機能を開発し、磨いてきました。アバイアは現在、 avaya.com/jp | 7 大規模企業と小規模企業の両方にこれらの機能を提供していま • モバイルのAvaya Communicatorクライアントと位置情す。たとえば、Avaya Identity Engines Ignition® Serverは、あら報に基づくコンテキストを使用してデリバリー管理を改善ゆる規模のあらゆる企業がだれがいつ、どこで、どうやって、し、デリバリーの所要時間を短縮、顧客満足度を向上、どのデバイスで、自社ネットワークにアクセスするかを制御でき廃棄を削減。るようにする、仮想化ソリューションです。仮想グループを使用すると、アクセス権限を集中管理し、複数のアイデンティティストアに結合することができます。アバイアでは、どのような企業環境においても、エンゲージメントプラットフォームへの Session Internet Protocol（SIP）アクセスを簡素化し、セキュリティを向上させることのできる仮想化ソリューションとして、業界トップのSession Border Controller（SBC）も提供します。技術的に最先端を行くこれらのソリューションは、アクセスとセキ • エンドポイントとモバイルデバイス間でOTT VoIPサービスを利用することによって、通話料を削減。単一のフルスタックソリューションを使用することによって、監視するIT管理ソリューションが1つ、管理するベンダー取引関係が1つ、維持するベンダーアーキテクチャが1つだけですむので、全社的にテクノロジー関連の作業が簡素化されるというメリットも得られます。ュリティ向上に関する企業ニーズに対応できるだけではなく、簡仮想化されたクラウドベースのシステムに備わっている柔軟性素さと高いコスト効果ももたらすので、中規模企業の成功を後押を生かし、業務量に大きな変動があっても、業務を支障なく遂しします。行できるので、新興企業のペースでの成長が可能であり、さらに確立された企業の信頼性が加わります。ジャズが専門の、新興企業のように価値を創造世界トップの文化団体であるSFJazzは、新シーズンを発表しアバイアのさまざまなエンゲージメントソリューションをフルす。チケット販売の大きな変動はこの事務所にとってごく普通活用すると、中規模企業は全社的に業績を向上させることができます。Carlo’s Bakery（TLCのCake Bossの）は、アバイアのテクノロジーに投資した結果、以下の成果を挙げることができました。 • モバイルのPOS（point-of-sales）デバイスをAvaya Identity Ignition Serverが支えるアバイアWLANにつないで使用することによって、小売店舗でお客様の待ち時間を短縮。 8 | avaya.com/jp た週に、シーズン最後の1か月より多くのチケットを販売しまの日常の一部であり、Avaya IP Office Contact Centerで難なく処理できます。SFJazzではビデオカンファレンス機能も利用しており、遠くの少数の役員を会議につないだり、ゲスト演奏者を演奏会場に仮想出演させたり、ベイエリア全域の1ダースものプログラムで学生に接触したりしています（全国に拡大する計画あり）。これらのサービスはいずれも、Avaya IP Office PlatformとAvaya Scopiaビデオカンファレンスソリューションの柔軟性と能力を利用して提供されます。社員が毎日利用するアプリケーションと職場にクリックでコミュニケーションできるツールを加えることによって、邪魔されることなくシームレスにミーティングを行い、共有し、エンゲージメントを深めることができます。クリックで会議を開き、アプリケーションから直接ライブミーティングを開始できると、社員はより迅速に的確な決定を下し、より短期間で製品を開発して発売し、販売サイクルを短縮し、顧客への反応を向上させることができるようになります。Arrow SI、ユニファイド・コミュニケーション・ソリューションプロバイダー、およびアバイアのリセラーは、会社がアバイアのカスタマーエンゲージメント・ソリューション、SalesForce CRMアプリケーション、および電子メールクライアントリストを組み込んだ時点で、ビジネスを急成長させることができました。プレゼンスとクリック・ツー・コミュニケートの機能を利用することによって、販売チームは1日のコール件数がたちまち増加し、アウトバウンドコールが10～15%も増えました。インバウンドコールに同様の機能を導入した製造業者は、年間売り上げが20%増えました。12 アバイアでは中規模企業向けに、この「いつでも、どこでもエンゲージメント」の準備を今すぐ開始アバイヤには役立つソリューションがありますが、IT専門家が独自のプランを作成して、自社の「どこでもエンゲージメント」の道ならしをすることもできます。貴社チームのエンゲージメントの現状を評価するところから始めましょう。リモートスタッフ、オフィススタッフ、支店スタッフ、出張続きのスタッフがいるでしょうか。ソーシャルメディア、電話、Web、電子メール、ファックスと方法はさまざまですが、どの程度頻繁に、お客様から連絡がありますか。社内にあるコミュニケーション/コラボレーションの機能をすべて洗い出して目録を作成すると、社員がすでに「どこでもエンゲージメント」を実践していることが判明するでしょう。理想的なソリューションはどこで、どのように、人々がつながるかだけではなく、エンゲージメントの背景にも対応します。「だれと何に関してつながるのか」という問いに対して、答えは千差万別でしょう。アバイアとアバイアのビジネスパートナーは、貴社の社員と顧客のニーズを満たすエンゲージメントソリューションを評価、計画、導入できるように、プロフェッショナルサービスを提供します。今こそ、アバイアとつながっていただく時期です。詳細については、www.avaya.com/midmarketをご覧ください。機能をAvaya Communicator for Webに直接組み込み、重要なクリック・ツー・コミュニケート機能の導入、設定、管理が簡単にできるようにしています。アバイアのソリューションによって、各社は社員と顧客に便利で価値を生み出すツールを提供し、「どこでもエンゲージメント」の実現を図ることができます。オープンかつセキュアなアーキテクチャを利用するということは、現在のIT専門家が引き続き、予測可能な接続の提供に不可欠なセキュリティと信頼性を維持しながら、競争力の源になる速いペースのコラボラティブなイノベーションを推進できるということにほかなりません。 12 UCStrategiesのホワイトペーパー、「Drive Better Outcomes: Embed Communications Into Your Enterprise Applications」、 http:// www.ucstrategies.com/uploadedFiles/ Esna_whitepaper-commfusion2.pdf 9 | avaya.com avaya.com/jp | 9 アバイアについてアバイアは、顧客とチームのエンゲージメントソリューションおよびサービスの主要なグローバルプロバイダーです。オンプレミスとクラウドの展開オプションという柔軟なバリエーションで提供します。アバイアのファブリックベースのネットワーキングソリューションは、ビジネスに不可欠なアプリケーションやサービスの導入を簡素化および迅速化します。詳細については、 www.avaya.comをご覧ください。 © 2016 Avaya Inc. All Rights Reserved. Avaya および Avaya のロゴは Avaya Inc. の商標であり、米国およびその他の国における登録商標です。®、TM、または SM で識別されるすべての商標は、それぞれ、Avaya Inc. の登録商標、商標、サービスマークです。 04/2016 • SME7800JA 10 | avaya.com/jp