目次はしがき第１章研究の目的第 1 節介護保険の成り立ち…………………………………………………1 第 2 節研究の目的……………………………………………………………1 第 3 節苦情・苦情処理の分類・定義………………………………………2 第１項苦情・不服と相談／3 第２項疑問解決的処理と不服解決的処理／4 第２章介護保険制度の仕組みと問題点第１節高齢者社会の現状……………………………………………………6 第１項高齢化の進む人口構造／6 第２項社会保障構造改革／6 第２節介護保険制度の導入…………………………………………………7 第１項従来の保健医療・福祉サービス／6 第２項老人医療・福祉サービスにおける問題点／8 （１）老人福祉の問題点／8 （２）老人医療の問題点／8 （３）介護保険制度の性格／8 第３節介護保険制度の仕組み………………………………………………9 第１項アクター／9 （１）被保険者／10 （２）市町村／11 （３）介護サービス事業者／11 （４）居宅支援事業者第／12 第２項介護サービス利用の手順／12 第４節様々なサービス・施設と諸制度……………………………………14 第１項在宅サービス・施設サービス／14 第２項介護保険施設／15 （１）指定介護老人福祉施設／15 （２）介護老人保健施設／15 （３）指定介護療養型医療施設／15 第３項成年後見人制度／16 第５節介護保険制度の抱える苦情（問題点）について…………………16 第１項介護保険に対する苦情の種類／16 （１）保険料に関する苦情／16 （２）要介護認定に関する苦情／16 （３）介護サービスに関する苦情／16 第２項苦情処理の必要性／17 iii 第 6 節自治体条例の比較……………………………………………………17 第１項介護保険の相談・苦情・救済にかかわる条例／17 第２項東京都武蔵野市介護保険条例―相談調整専門員／18 第３項茨城県牛久市介護保険条例―窓口、相談員の充実／18 第４項愛知県高浜市介護保険・介護予防の総合的な実施及び推進に関する条例／19 第５項福岡県北九州市介護保険条例―苦情相談の委員会／20 第６項大阪府枚方市福祉保健サービスに係る苦情の処理に関する条例／21 第７項福岡市介護保険条例―苦情処理の条文を持たない条例／22 第３章要介護認定における苦情・相談・救済第１節要介護認定とは………………………………………………………24 第１項申請から認定まで／24 （１）要介護認定とは／24 （２）厚生労働省の認定基準／25 第２節要介護認定に対する苦情……………………………………………26 第 1 項苦情の現状／26 第 2 項苦情の処理・救済制度／27 第 3 項考えられる改善策／28 第３節要介護認定をめぐる苦情・相談を受け付け、救済する窓口……28 第１項市町村／28 （１）市町村の窓口／28 （２）現状／28 （３）問題点／28 （４）考えられる改善策／29 第２項国民健康保険団体連合会／29 （１）国保連とは／29 （２）現状／30 （３）問題点・苦情／30 （４）考えられる改善策／31 第３項都道府県の介護保険審査会／31 （１）介護保険審査会とは／31 （２）現状／31 （３）問題点／32 （４）考えられる改善策／32 第４項民生委員／32 第５項社会福祉協議会／33 （１）社会福祉協議会とは／33 （２）社会福祉協議会の役割／33 第６項行政相談員／33 第７項ケアマネージャー／34 iv （１）ケアマネージャーとは／34 （２）現状と抱える問題／34 （３）考えられる改善策／34 資料編／35 第４章介護サービスの受給における相談・苦情・救済第１節介護保険の対象………………………………………………………37 第１項介護サービス受給における利用者と事業者との関係／37 第２項各問題点における救済等に関する利用規定の差異／39 第２節利用者（被介護者）が相談・苦情・救済を求める場合…………40 第１項問題となる可能性のあるケース／40 （１）各介護類型（施設型・在宅型）に共通する事項／40 （２）施設介護関連事項（病院的複数施設並存型・小型療養型）／41 （３）在宅介護関連事項／41 第２項問題が起こった際に利用可能な窓口と、そのときの処理の内容／42 （１）下記の窓口等の相関関係のチャートや図／42 （２）事業者・居宅介護支援事業者／42 （３）市町村／43 （４）都道府県／44 （５）消費生活センター・国民生活センター／44 （６）国民健康保険団体連合会／45 （７）その他／45 第 3 項各窓口での対応と具体的事例／46 （１）サービス事業者に対する苦情の処理／46 （２）サービス事業者・居宅介護事業者／47 （３）市町村／49 （４）都道府県／49 （５）消費者センター／50 （６）国民健康保険団体連合会／51 第３節事業者が相談・苦情・救済を求める場合…………………………52 第１項問題となりうるケース／52 （１）ケアマネージャー／52 （２）現場での介護者／53 第 2 項問題が起こった際に利用可能な窓口／54 （１）事業者／54 （２）労働基準監督署など／55 （３）行政／55 （４）その他／56 第 3 項意見交換／57 （１）ケアカンファレンス／57 v （２）事例検討会／59 第 4 節まとめ………………………………………………………………59 第５章行政機関が関わる苦情・相談・救済のシステム第１節行政訴訟・不服申立て・苦情処理の学説における体系と実務の仕組み…………………………………62 第１項現行の教科書で語られている救済手続／62 （１）行政訴訟／62 （２）不服申立て／62 （３）苦情処理／63 第２項実務上での救済手続運用／63 第３項両者の乖離の程度／64 第２節サービスの拡充による苦情の未然防止……………………………64 第１項自治体独自の施策／64 第２項サービス拡充の具体例／64 （１）福岡県福岡市／64 （２）東京都武蔵野市／65 （３）茨城県牛久市／65 （４）愛知県高浜市／66 第３節オンブズマンによる対応……………………………………………67 第１項オンブズマンの定義・種類／67 （１）オンブズマンとは／67 （２）オンブズマンの種別／67 第２項行政救済・苦情処理におけるオンブズマンの必要性／68 （１）行政救済制度一般におけるオンブズマン／68 （２）沖縄県行政オンブズマン／69 第３項福祉におけるオンブズマンの現状／69 第４項オンブズマンによる苦情処理の可能性／71 第４節広報における苦情処理の扱い………………………………………73 第１項要介護認定申請に関する苦情処理について／73 第２項サービス内容に関する苦情処理について／74 第３項全体の考察／75 第４項インターネット上での取り組み／76 第５項求められている広報の要素とは／77 第５節自治体の規模による差異……………………………………………78 第１項自治体の規模による差異／78 第２項離島・過疎地における特殊事情／79 第６節広域連合における苦情処理の扱い…………………………………80 第１項自治体間協力と広域連合／80 第２項介護保険と広域連合／81 vi 第３項福岡県介護保険広域連合／81 第４項北海道空知中部広域連合／83 第７節介護保険制度における国地方関係…………………………………83 第１項一般的な国・地方関係／84 第２項介護保険法の運用における国と自治体の関係／84 第８節外部評価制度…………………………………………………………85 第１項サービスに対する外部評価の必要性／85 第２項各自治体の取り組み／86 （１）愛知県高浜市／86 （２）兵庫県姫路市／87 （３）福岡県大牟田市／87 （４）福岡県福岡市／88 第３項ポイント／88 第６章諸外国との比較第１節はじめに………………………………………………………………90 第２節各国の介護保険………………………………………………………90 第１項スウェーデン／90 （１）高齢化の推移／90 （２）高齢者ケア施設政策の歴史／90 （３）高齢者ケア施設政策の仕組み／91 （４）高齢者ケア施設の財政運営／91 （５）今後の展望／91 第２項アメリカ／92 （１）高齢化の推移／92 （２）高齢者ケア施設政策の歴史／92 （３）高齢者ケア施設政策の仕組み／92 （４）高齢者ケア施設の運営／93 （５）今後の展望／94 第３項イギリス／94 （１）高齢化の推移と高齢者ケア施設政策の歴史／94 （２）高齢者ケア施設政策の仕組み／95 （３）高齢者ケア施設の運営／95 （４）福祉のあり方／95 第４項ドイツ／96 （１）高齢化の推移／96 （２）高齢者ケア施設政策の歴史／96 （３）高齢者ケア施設政策の仕組み／97 （４）高齢者ケア施設の運営／97 第５項ドイツにおける介護保険制度／98 vii （１）近年の動きから／98 （２）苦情処理の実情／98 第６項韓国／99 （１）高齢化の推移／99 （２）高齢者ケア施設政策の歴史／99 （３）高齢者ケア施設政策の仕組み／100 （４）高齢者ケア施設の運営／101 （５）今後の展望／101 第３節各国の比較……………………………………………………………102 第１項高齢者ケア施設の体系／102 第２項高齢者ケア施設の財政運営体系／102 第３項高齢者ケア施設の入所経路と状況／103 第７章あるべき救済制度とは第１節行政との関係において………………………………………………105 第１項情報提供-総合的窓口の必要性／105 第２項苦情処理-迅速さと正確さ／106 第３項建設的な｢苦情｣への対応／107 第２節事業者との関係において……………………………………………107 第１項情報の欠如に対する改善／107 第２項情報の欠如によらない部分／109 第３項利用者と事業者という関係で望まれる救済制度／110 第３節司法改革とあるべき救済制度………………………………………111 第 1 項裁判の迅速化／111 第 2 項行政訴訟法改革／111 第 3 項 ADR の拡充について／112 第４節地域間格差の解消……………………………………………………112 資料編……………………………………………………………………………114 viii