■第 46 回全国大会院生報告ユーザビリティに注目したウェブサイトの評価に関する一考察 Analysis and evaluation of local government websites focused on usability 1. 東京工業大学奥野行章 Tokyo Institute of Technology Yukiaki OKUNO 東京工業大学包捷 Tokyo Institute of Technology Sho HO 株式会社自治体情報研究所廣田伝次郎 Institute of Municipal Information Co., Ltd. Denjiro HIROTA 東京工業大学飯島淳一 Tokyo Institute of Technology Jun-ichi IIJIMA 序論このようにして定義されるユーザビリティを定商用目的で運営されているウェブサイトは早く量的・定性的に測定するための方法としては、専からユーザビリティを念頭に置いた改良が繰り返門家によるヒューリスティック評価法、被験者をされてきた。それに対して、非商用目的で運営さ集めて行うユーザーテストやアンケート調査などれるウェブサイトではユーザビリティの視点からの手法が用いられる[2]。の改良が遅れている。 3. 電子自治体の実現本研究では、非商用ウェブサイトの典型例であ情報通信技術（IT）の進歩に伴い、地方自治体る地方自治体の運営するウェブサイトを題材としにおいても IT を活用した行政サービスのオンラて取り上げ、既存のウェブサイト評価手法を基本イン化（電子自治体構想）を実現するため、様々にユーザビリティの視点からウェブサイトを評価な取り組みが推進されている。する方法の考案を行い、自治体のウェブサイトがサービスの受け手である住民は、生活と密接に持つユーザビリティ特性を明らかにし、改善に向関連した分野や全ての住民が関わりを持つと考えけての提案を行うことを目的とする。られる分野への電子化に高い期待を寄せており、 2. 全体に占める割合は大きいほうから医療・保健がユーザビリティユーザビリティの定義やその構成要素については、ISO9241-11[1]で定義されているほか、ユー 71.0%、住民記録関係が 60.8％、高齢者・障害者福祉・年金が 60.2%などとなっている[6]。ザビリティや人間工学の研究者によって定義されこのような住民の期待に応えるべく、多くの自たものがいくつかある[4]。ウェブサイトのユーザ治体ではウェブサイトを開設してサービスの提供ビリティ研究についての第一人者である Jacob に努めているが、ウェブサイトに対する住民の満 Nielsen は、「学習しやすさ」、「効率性」「記憶し足度は企業の満足度に比べて低く[6]、地域に根ざやすさ」、「エラー」、「主観的満足度」の 5 つを定した運営とは呼べない状況である。義している[2]。 4. 本論文における実験・評価の方法ユーザーテストについて「サイトの一貫性」の 2 点を重視する。また、こ今回行ったユーザーテストは、Jared M. Spool の 10 原則の中にはウェブサイトではなく、ブラらが 1999 年に実施した「宝探しテスト」[2]を基ウザが実装するべき機能についての原則（「システ礎にした。以下にその内容について述べる。ムの状態がわかるようにする」など）も含まれる被験者ため、こういった原則は評価項目に含めない。理工系の学科に所属する大学生・大学院生計 8 名評価方法使用システム前項で述べた原則に注目しながら各サイトのトッ Microsoft Windows 2000 上で稼動する Microsoft プページから 2 階層程度を調査し、原則に則って Internet Explorer 及びその互換ブラウザいないと判断された項目をリストアップする。2 対象とするウェブサイト e 都市ランキング 2002[5]で対象となった自治体のうち、関東地方とその周辺地域にある 10 都市ユーザーテストのタスク内容自治体が提供する情報を必要とするある状況を想定し、以下に挙げる情報をウェブサイトから探してもらう。これらのタスクは、3.で述べた住民が自治体に期待するサービスの種類の中で上位にあったものから選んだものである。 l 市役所までの交通手段 l 住民登録に必要な書類 l ごみの収集日 l 休日・夜間診療を行っている病院の所在これらのタスクを実行した後、作業中に感じたストレスなど 3 点についてのアンケートを行い、得られた解答の算術平均を計算する。これにより得られた 3 つの数字を掛け合わせてスコアとする。階層程度としたのは、今回対象とするサイトは個別記事がほとんど 3 階層目以降にあり、サイトの末端となっていることがわかったためである。さらにユーザーテストの結果やサイト間の比較などを通じて改善案を提供する。 5. ユーザーテストの結果と考察 e 都市ランキング 2002 による評価は、役所内での PC の普及率や情報技術に関する政策の有無などを基礎としており、これは自治体の電子化政策に対する関心の高さ、情報技術の浸透度などを間接的に評価したものと考えることができる。一方、今回行った実験によるランキングはユーザビリティテストの手法に則って得たものであり、その基礎となっているのはテストユーザーに対して行ったアンケートである。この結果はそのまま「自治体サイトに対するユーザーの主観的感想」を表すものである。表 1：ユーザーテストの結果ヒューリスティック評価について以下に本研究で行ったヒューリスティック評価自治体 e 都市ランキングスコアの詳細を述べる。 A 100 1 対象 B 45 2 ユーザーテストで調査対象とした 10 都市のウェ C 226 3 ブサイト D 157 4 E 46 5 Jacob Nielsen が提唱するヒューリスティック 10 F 171 6 原則[2]を基礎とし、これに従う。自治体サイトの G 26 7 主な利用者が地域住民であり、年齢・性別・所属 H 110 8 などが多様であることから、10 原則のうちの「ユ I 28 9 ーザーの使う言葉を用いたインターフェイス」と J 94 10 基礎とする評価原則 Kendall の順位相関係数： rk = 0.244 用しているが、コンテンツを直接参照した場合に Pr { Z > Z 0 = 0.9839} = 0.3251 > α = 0.05 改善案：サイトのレイアウトや記述方法に関する表 1 はユーザーテストの結果と相対化した e 都備えた対策をしてあるのも特徴。改善案は無い。フレームに依存しないサイトデザインへの移行を候補に入れるべき。市ランキング 2002 の中での順位を表形式で並べ D 市の場合たものである。この 2 つの順位付けの関係につい評価：ページデザインや文書のフォーマットに一て妥当性を調べるため、Kendall の順位相関係数貫性が見られない。を算出して検定したところ、相関関係は認められ改善案：ページの基本レイアウトをサイト全体でなかった。これは、自治体の電子化への取り組み統一するようにして、HTML で表現可能な文書はがウェブサイトのユーザビリティに反映されていなるべく HTML で記述するようにするべき。るとは限らないことを意味している。 6. ヒューリスティック評価に基づく改善案本研究ではユーザーテストにおける実験現場で E 市の場合評価：ページデザインに一貫性があり、軽量化・簡素化にも注力されている。の観察、被験者へのアンケート、そして 4.で述べ改善案：メンテナンス情報など重要な情報は上部た原則を用いて行ったヒューリスティック評価のの目立つ位置に置くべき。結果に基づいて、対象とした 10 の自治体ウェブサイトそれぞれについてユーザビリティの現状評価と改善案の提示を行った。その上で、これらの自治体のウェブサイトによく見られる問題点と特徴をまとめた。この節では、各自治体のウェブサイトの評価と改善案の概略を述べたあと、共通の問題点・特徴を提示する。 A 市の場合評価：与える情報の量は十分に多く、検索もしやすい。しかし、1 ページあたりのリンクが多すぎる上に、リンクの書式に統一感が無い。改善案：載せる情報の構成方法を見直し、トップページの圧迫感をなくすようにするべき。 B 市の場合評価：デザイン重視の設計のために検索性が犠牲になっている。また、配置場所がユーザーの期待する場所と異なっている情報があるため、目的の情報を得るまでに時間がかかる。改善案：サイトをテキスト主体の構成とし、動きのある表現を最小限に止めるようにするべき。 C 市の場合評価：一貫性のあるデザインとわかりやすい表現で情報の検索性が高くなっている。フレームを使 F 市の場合評価：サイトマップや検索機能を備えておらず、原色を使った見出しのためにリンクアンカーのテキストが目立ちにくくなっている。改善案：検索機能の充実を図るべき。また、見出しに用いる色の選択を見直すべき。 G 市の場合評価：情報へのアクセスが１通りしかなく、その配置も一貫性が無い。改善案：一つの情報に対して複数のアクセス手段を設けるべき。 H 市の場合評価：見やすくまとめられており、検索性も高いが、リンクアンカーのテキストに他のサイトでは見られない表現を用いている。改善案：見出しやリンクアンカーに使うテキストの選択を再考するべき。 I 市の場合評価：デザインが一貫しており、しかも検索性に優れている。改善案：サイトのレイアウトや記述方法に関する改善案は無い。フレームに画像に依存しないサイトデザインへの移行を候補に入れるべき。示することができた。 J 市の場合 8. 今後の課題評価：一旦 CGI を通してから表示するため、稼動今回行ったユーザーテストは、被験者が理工系が遅い。また、直通リンクの配置が整頓されてお大学生・大学院生で構成されているという偏りがらず、操作ミスを誘いやすい状態になっている。あり、人数も少ない。今後の研究では被験者の年改善案：サイトの稼動方法を一から見直すべき。齢・性別・所属がいずれも利用実態に近づくようリンクの配列など、見易さを高めたレイアウトをにし、被験者を多く確保する必要がある。検討すべきまた、タスクの内容も行政組織が一方的に提供自治体ウェブサイトの特性の傾向するような情報についての検索テストであるため、 l 広報誌に掲載している情報のうち、分野別分これに加えて電子会議室や電子申請に関する手続類の中にも含まれる記事を分野別情報のほうきなど、双方向性を利用したインタフェースのユにも載せていないなど、統一性を欠いた配置ーザビリティ評価も併せて行われるべきである。になっている。 l l l さらに、本論文ではウェブサイトの各コンテン状況別分類と分野別分類の違いが曖昧で構成ツについての利用実態の把握（コンテンツ間の移に一貫性が見られない。動経路の分析など）は行っていない。より深い評リンクや見出しに用いるテキストが「環境」価を行うためには、このような分析も必要である「こんなとき」などと書かれていて、リンクと考えられる。先（またはコンテンツ）の内容がわかるよう参考文献に表現できていない。 [1] ISO9241-11: 1998 Ergonomic requirements for office スクリプトや画像、フレームなどに依存した work with visual display terminals (VDTs) -- Part 11: 構成になっている。 Guidance on usability, ISO, 1998 今回評価対象とした 10 個のサイトには主に上 [2] Jacob Nielsen・著、篠原稔和・監訳、三好かおる・のような傾向が見られた。ただし、これらの点は訳、「ユーザビリティエンジニアリング原論」、株式会全てのウェブサイトに当てはまるものではなく、社トッパン、1999 このような点に留意した構成を持っているウェブ [3] Jared M. Spool, Tara Scanlon, Will Schroeder, サイトもある。 Carolyn Snyder, Terri DeAngelo・共著、篠原稔和・ 7. 監訳、三田仲人・訳、「Web サイトユーザビリティ入結論本論文において、ユーザビリティの観点から地方自治体のサイトを評価し、今まで行われてきたランキングとの関連性やユーザビリティ評価の手門」、株式会社トッパン、2000 [4] 伊藤謙治・著、「高度成熟社会の人間工学」、日科技連、 1997 法の一つであるヒューリスティック評価法を用い [5] 「日経パソコン」5 月 28 日号、日経 BP 社、2002 て自治体のウェブサイトを評価するという試みを [6] 「平成 14 年度情報通信白書」、総務省、2002 行った。その結果、ユーザビリティに基づく評価とこれまで行われてきたランキングとの間に、有意な相関性は見出されなかったが、本論文で行ったユーザーテスト及びヒューリスティック評価法と併せて、自治体ウェブサイトの特性を明らかにすることができ、それをもとにしてサイトの改善案を提