特別広報企画日経情報ストラテジー主催　ビジネスアナリシスセミナー Review 『「米国の称賛される会社」の優れた手法 /風土に学ぶ』日経情報ストラテジーは 5 月 28 日、都内で「業績良く働きやすい『米国の称賛される会社』の手法 / 風土に学ぶ」と題した経営セミナーを開いた。コンサルティング会社ベイン・アンド・カンパニー・ジャパンの森光威文パートナーは、同社の独自調査を引きながら「顧客ロイヤルティの高い企業は、顧客と長期的に良好な関係を結び、業績向上も実現する」と分析。同社などが開発した顧客ロイヤルティの測定指標「NPS（ネット･プロモーター･スコア）」の原理や業績との相関、その活用方法について講演した。 CSを経営における重要なKPI（業績にNPSを導入する企業が増えており、日評価指標）と位置づける企業は多いが、本でも徐々に普及してきている。現実にはCSが業績と直結するとは限ら価値を感じるポイントを分析するない。かつて米国の通信業者が、自社とただしNPSの値を算出することが目の契約を打ち切った顧客について、過去の顧客満足度（CS ）を調査した。すると的ではない。背景にある顧客の期待をその 8 割が、半年前には同社のサービス読み取り、それを超える価値を様々な接に「満足して」いたという事実が明らか点で提供してこそ、顧客との関係を強化になったという。し、長期的な成長を実現できる。 CSが「ある時点で、顧客の期待を満当社では 2006 年と 2012 年に日本のベイン・アンド・カンパニー・ジャパンパートナー森光威文氏主要企業のNPSを調査した。この間に顧客との長期に渡る関係の強さを示す顕著にNPSが改善したのがコンビニエのが「顧客ロイヤルティ」という概念だ。る割合を算出。そこから、下位 7ランクンスストア業界だったが、推奨度を評価米ボストンに本社を置く当社は、30 年の「デトラクター（批判者）」の割合を引する上で重要な項目は大きく変わってい近くにわたり顧客ロイヤルティについていた値がNPSとなる（下の図参照）。た。2006 年に重要項目として最も多調査を重ねてきた。様々な測定手法や推奨者である顧客は、商品やサービスく挙げられたのは「品指標を検討した結果、最も業績と相関を長期に渡って利用し、友人や知人に推 2012 年には「商品の質」になった。たしているか」を表す概念だとすれば、え」だったが、が強いと判断したKPIがNPS（ネット・奨してくれる。当社の調査・分析の結果、顧客のニーズの変化に対応するうえプロモーター・スコア）だ。 NPSでトップ 25％に入る企業群の年間では、競合他社のNPSと比較し、戦略的 NPSの測定に当たっては、「当社を友平均成長率は、それ以外の企業の 2 倍以課題の特定や戦略上の優先順位付けを人や知人に薦める可能性はどのくらいあ上だった。プロモーションやチャネル奨行うトップダウンのアプローチと、現場りますか」という質問を顧客に投げかけ、励金等の新規顧客獲得に必要なコストにNPSのスコアと顧客の生の声をフィ可能性の高さを11 段階で評価してもらが少なくて済むので、コストポジションードバックして改善の打ち手を考え、そう。上位 2ランクの顧客を「プロモータでも競合より優位に立てる。の成果を再びスコアで検証するボトムアー（推奨者）」と定義し、その全体に占めこうしたメリットが理解され、世界的ップの組織学習の双方が欠かせない。全社的な意思決定をするための共通言語としてもNPSは有効に機能する。究極の質問こうしたネット・プロモーター「システ「この企業（あるいは製品、サービス、ブランド）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」可能性が可能性が非常に高い非常に低い 0 1 2 3 デトラクター 4 5 6 7 8 パッシブ（中立者） 9 10 プロモーター（批判者）（推奨者） NPS=（プロモーターの割合） − （デトラクターの割合）ム」を確立することこそが、今後企業が真に取り組むべき課題といえよう。お問い合わせベイン・アンド・カンパニー・ジャパン・インコーポレイテッド TEL：03-6267-4880（マーケティング直通） URL：http://www.bain.co.jp