Keynote コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2015 in 大阪誌上レビュー CallCenter/CRM DEMO & CONFERENCE 基調講演スマホ時代、最大の生活インフラ「LINE」が変えるコンタクトセンターの将来像ディズニーで学んだ “おもてなし”の 3 要素「心力、能力、組織力」の重要性 LINE 上級執行役員法人ビジネス担当大人の寺子屋縁かいな主宰田端信太郎氏上田比呂志氏本イベントのオープニングセッのコミュニケーション・ツール」と 5 月 28 日（木）の基調講演は、もてなし”を実践するポイントとションとなったのが、L I N E 上しての注目度も高まっている。す大人の寺子屋縁かいな主宰、解説した。「おもてなしに必要な級執行役員法人ビジネス担当のでに多くの企業がキャンペーン告上田比呂志氏が「三越とディズ要素は、『笑顔とスキルと想像力』田端信太郎氏による基調講演知や来店誘導といったマーケティニーに見る組織力が創るおもてです。それを磨く─ 指導する最「『LINE』が変える “これからのカング手段として活用しているが、なし」と題して登壇した。良の方法が “褒める→指導する→ 田端氏は「当社が提供している上田氏は、大正時代に創業し褒める”というサンドイッチ法で、今やメッセンジャー・アプリの『 L I N Eビジネスコネクト』を利用た老舗料亭に生まれ、長じてかディズニーで学んだことのひとつ枠を超え、「生活インフラ」といっすれば、双方向かつリアルタイムらは百貨店の三越に入社。同社です」（上田氏）ても過言ではない存在となったでワントゥワンのコミュニケーショの社内研修制度でディズニーユ指導というと、「悪いところ、で LINE。講演でも、田端氏はスマーンが可能となります」と説明する。ニバーシティでディズニーマネジきていないところを指摘する」こトフォンのアプリ全体の利用状況 L I N E ビジネスコネクトは、わせできるメリットは大きいと思メントを学んだのち、ディズニーとばかりに目がいきがちだ。しかまり人を喜ばせる喜びの実現が、を説明したうえで、「 LINE の国内 L I N E のシステムと企業システムいます」とスライド（図参照）を示ワールドエプコットセンター・し、上田氏は「指摘だけでは人スタッフ全員の“いい笑顔”を生利用者は 5800 万人、うち毎日利をつなぐために開発された A P I しながら具体的な活用シーンにつジャパンパビリオン取締役に就任は忘れてしまうもの。考えさせるみます。これがやる気の源（みな用しているアクティブユーザーはで、「すでに国内で 20 社以上にいて説明した。したという経歴を持つ。時間が必要で、これを与えることもと）。結果、ディズニーではゲス 63％超えという調査結果もありま CRMシステムとして活用いただい田端氏は、旅行代理店大手のディズニーランドは年間来場者で、長期的かつ安定的な行動変トの気持ちを動かすコミュニケーす。しかも、他のソーシャルメディています」（田端氏）という。エイチ・アイ・エス、不動産仲介業のうち、2 回以上来園したリピー異を遂げるようになります」と“教ションを実践できているのです」アと比べると利用者居住エリアがコンタクトセンターでの活用事の大東建託、ネット証券のDM M . ターが実に 95％という驚異的なえる側の我慢強さ”の重要性を広く、地域を問わず普及している例もある。田端氏は「会議中や電 c o m 証券などが顧客からの問いリピート率を誇る。上田氏は、そ強調した。点も特徴です」と強調した。車のなかなど、電話はできない合わせチャネルとして活用していの秘訣を「コミュニケーション」さらに、受講者の多くを占める「心力（想像力）、能力（スキル）、現段階では消費者間のコミュケースでもL I N E を使ったことがる事例を紹介。参加者の多くは熱とし、キーワードとして「キャストマネジメントに向けて、スタッフを組織力（仕組み）の 3 つがすべてニケーション手段としての普及がある方は多いはずです。そのよう心にメモを取り、なかにはその場で同士の “ポジティブ・コミュニケー “褒めること”を強く推奨。「相手必要です。企業では、とくに心力著しいが、徐々に「企業と消費者な状況でも気軽に企業に問い合スマートフォンを取り出して事例企ション”」と強調。これこそが“おを認め、褒めてあげること─ つのトレーニングが難しい」としたスタマーサービス”」だ。図　コンタクトセンター活用でのメリット例問い合わせイメージ企業側コンタクトセンター管理画面問合せ（移動中）この商品について聞いてみたいな！お問合せありがとうございます。いかが致しましたか？ ●●が故障したみたいで・・・メッセージ送受信エラーメッセージの写真を送って頂けますか？（会議中）あれ？故障かな？顧客DB Computer TELEPHONY 2015.7 おもてなしの提供については、業のL I N E 画面を確認している参うえで、ディズニーで実際にあっ加者もいた。たキャストと顧客の感動エピソーアンケートには「今後のカスタドを披露し、重要性を訴求した。マーサービスが変わる気がした」講演の最後には、「日本人のお「新しいチャネルでのサポートをもてなしは、 “見返りを求めない” 検討していたのでよい気づきにことが特徴で、この文化はディズなった」「電話しかサポートしていニーですらかなわないものです。ないが、普及度合いを考えると再皆さんでより高い次元のおもてな考する必要を感じた」などのコメンしの実現に向けて努力しましょトが目立った。 78 （上田氏）熱心にメモを取る姿も目立った満席の受講者う」とメッセージを送った。 Computer TELEPHONY 2015.7 79