Keynote コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2015 in 大阪 誌上レビュー CallCenter/CRM DEMO & CONFERENCE 基調講演 スマホ時代、最大の生活インフラ 「LINE」が変えるコンタクトセンターの将来像 ディズニーで学んだ “おもてなし”の 3 要素 「心力、能力、組織力」の重要性 LINE 上級執行役員法人ビジネス担当 大人の寺子屋 縁かいな主宰 田端 信太郎氏 上田 比呂志氏 本イベントのオープニングセッ のコミュニケーション・ツール」と 5 月 28 日( 木)の 基 調 講 演は、 もてなし”を実 践するポイントと ションとなったの が、L I N E 上 しての注目度も高まっている。す 大 人の 寺 子 屋 縁 か いな 主 宰、 解説した。 「おもてなしに必要な 級執行役員法人ビジネス担当の でに多くの企業がキャンペーン告 上田 比呂志 氏が「三越とディズ 要素は、 『笑顔とスキルと想像力』 田端 信 太 郎 氏による基調講 演 知や来店誘導といったマーケティ ニーに見る 組織力が創るおもて です。それを磨く─ 指導する最 「『LINE』が変える “これからのカ ング手段として活用しているが、 なし」と題して登壇した。 良の方法が “褒める→指導する→ 田端氏は「当社 が 提 供している 上田氏は、大 正時 代に創業し 褒める”というサンドイッチ法で、 今やメッセンジャー・アプリの 『 L I N Eビジネスコネクト』を利用 た老 舗料 亭に生まれ、長じてか ディズニーで学んだことのひとつ 枠を超え、 「生活インフラ」といっ すれば、双方向かつリアルタイム らは百貨店の三 越に入社。同社 です」 ( 上田氏) ても過言ではない存 在となった でワントゥワンのコミュニケーショ の社内研修制度でディズニーユ 指導というと、 「悪いところ、で LINE。講演でも、田端氏はスマー ンが可能となります」と説明する。 ニバーシティでディズニーマネジ きていないところを指摘する」こ トフォンのアプリ全体の利用状況 L I N E ビ ジ ネ ス コ ネ クト は、 わせできるメリットは大きいと思 メントを学んだのち、ディズニー とばかりに目がいきがちだ。しか まり人を喜ばせる喜びの実現が、 を説明したうえで、 「 LINE の国内 L I N E のシステムと企業システム います」とスライド(図参照)を示 ワールド エプコットセンター・ し、上田 氏は「指 摘だけでは人 スタッフ全員の“いい笑顔”を生 利用者は 5800 万人、うち毎日利 をつなぐために開発された A P I しながら具体的な活用シーンにつ ジャパンパビリオン取締役に就任 は忘れてしまうもの。考えさせる みます。これがやる気の源(みな 用しているアクティブユーザーは で、 「すでに国内で 20 社以 上に いて説明した。 したという経歴を持つ。 時間が必要で、これを与えること もと)。結果、ディズニーではゲス 63%超えという調査結果もありま CRMシステムとして活用いただい 田端氏は、旅行代理店大手の ディズニーランドは年間来場者 で、長期的かつ安定的な行動変 トの気持ちを動かすコミュニケー す。しかも、他のソーシャルメディ ています」 (田端氏)という。 エイチ・アイ・エス、不動産仲介業 のうち、2 回以上来園したリピー 異を遂げるようになります」と“教 ションを実 践できているのです」 アと比べると利用者居住エリアが コンタクトセンターでの活用事 の大東建託、ネット証券のDM M . ターが実に 95%という驚異的な える側の我 慢 強さ”の重 要性を 広く、地域を問わず普及している 例もある。田端氏は「会議中や電 c o m 証券などが顧客からの問い リピート率を誇る。上田氏は、そ 強調した。 点も特徴です」と強調した。 車のなかなど、電 話はできない 合わせチャネルとして活用してい の秘 訣を「コミュニケーション」 さらに、受講者の多くを占める 「心力(想像力)、能力(スキル)、 現段階では消費者間のコミュ ケースでもL I N E を使ったことが る事例を紹介。参加者の多くは熱 とし、キーワードとして「キャスト マネジメントに向けて、スタッフを 組織力(仕組み)の 3 つがすべて ニケーション手段としての普及が ある方は多いはずです。そのよう 心にメモを取り、なかにはその場で 同士の “ポジティブ・コミュニケー “褒めること”を強く推奨。 「相手 必要です。企業では、とくに心力 著しいが、徐々に「企業と消費者 な状況でも気軽に企業に問い合 スマートフォンを取り出して事例企 ション”」と強調。これこそが“お を認め、褒めてあげること─ つ のトレーニングが 難しい」とした スタマーサービス”」だ。 図 コンタクトセンター活用でのメリット例 問い合わせイメージ 企業側コンタクトセンター 管理画面 問合せ (移動中) この商品につい て聞いてみたいな! お問合せありがとう ございます。いかが 致しましたか? ●●が故障した みたいで・ ・ ・ メッセージ 送受信 エラーメッセージの写 真を送って頂けますか? (会議中)あれ? 故障かな? 顧客DB Computer TELEPHONY 2015.7 おもてなしの提供については、 業のL I N E 画面を確認している参 うえで、ディズニーで実際にあっ 加者もいた。 たキャストと顧客の感動エピソー アンケートには「今後のカスタ ドを披露し、重要性を訴求した。 マーサービスが変わる気がした」 講演の最後には、 「日本人のお 「新しいチャネルでのサポートを もてなしは、 “見返りを求めない” 検 討していたのでよい 気づきに ことが特徴で、この文化はディズ なった」 「電話しかサポートしてい ニーですらかなわないものです。 ないが、普及度合いを考えると再 皆さんでより高い次元のおもてな 考する必要を感じた」などのコメン しの実 現に向けて努力しましょ トが目立った。 78 (上田氏) 熱心にメモを取る姿も目立った満席の受講者 う」とメッセージを送った。 Computer TELEPHONY 2015.7 79
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