「おもてなし」 コンタクトセンターが進化する新旧2大要素(PDF)

Keynote
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2015 in 大阪
誌上レビュー
CallCenter/CRM DEMO & CONFERENCE
基調講演
スマホ時代、最大の生活インフラ
「LINE」が変えるコンタクトセンターの将来像
ディズニーで学んだ
“おもてなし”の 3 要素
「心力、能力、組織力」の重要性
LINE 上級執行役員法人ビジネス担当
大人の寺子屋 縁かいな主宰
田端 信太郎氏
上田 比呂志氏
本イベントのオープニングセッ
のコミュニケーション・ツール」と
5 月 28 日( 木)の 基 調 講 演は、
もてなし”を実 践するポイントと
ションとなったの が、L I N E 上
しての注目度も高まっている。す
大 人の 寺 子 屋 縁 か いな 主 宰、
解説した。
「おもてなしに必要な
級執行役員法人ビジネス担当の
でに多くの企業がキャンペーン告
上田 比呂志 氏が「三越とディズ
要素は、
『笑顔とスキルと想像力』
田端 信 太 郎 氏による基調講 演
知や来店誘導といったマーケティ
ニーに見る 組織力が創るおもて
です。それを磨く─ 指導する最
「『LINE』が変える
“これからのカ
ング手段として活用しているが、
なし」と題して登壇した。
良の方法が
“褒める→指導する→
田端氏は「当社 が 提 供している
上田氏は、大 正時 代に創業し
褒める”というサンドイッチ法で、
今やメッセンジャー・アプリの
『 L I N Eビジネスコネクト』を利用
た老 舗料 亭に生まれ、長じてか
ディズニーで学んだことのひとつ
枠を超え、
「生活インフラ」といっ
すれば、双方向かつリアルタイム
らは百貨店の三 越に入社。同社
です」
( 上田氏)
ても過言ではない存 在となった
でワントゥワンのコミュニケーショ
の社内研修制度でディズニーユ
指導というと、
「悪いところ、で
LINE。講演でも、田端氏はスマー
ンが可能となります」と説明する。
ニバーシティでディズニーマネジ
きていないところを指摘する」こ
トフォンのアプリ全体の利用状況
L I N E ビ ジ ネ ス コ ネ クト は、
わせできるメリットは大きいと思
メントを学んだのち、ディズニー
とばかりに目がいきがちだ。しか
まり人を喜ばせる喜びの実現が、
を説明したうえで、
「 LINE の国内
L I N E のシステムと企業システム
います」とスライド(図参照)を示
ワールド エプコットセンター・
し、上田 氏は「指 摘だけでは人
スタッフ全員の“いい笑顔”を生
利用者は 5800 万人、うち毎日利
をつなぐために開発された A P I
しながら具体的な活用シーンにつ
ジャパンパビリオン取締役に就任
は忘れてしまうもの。考えさせる
みます。これがやる気の源(みな
用しているアクティブユーザーは
で、
「すでに国内で 20 社以 上に
いて説明した。
したという経歴を持つ。
時間が必要で、これを与えること
もと)。結果、ディズニーではゲス
63%超えという調査結果もありま
CRMシステムとして活用いただい
田端氏は、旅行代理店大手の
ディズニーランドは年間来場者
で、長期的かつ安定的な行動変
トの気持ちを動かすコミュニケー
す。しかも、他のソーシャルメディ
ています」
(田端氏)という。
エイチ・アイ・エス、不動産仲介業
のうち、2 回以上来園したリピー
異を遂げるようになります」と“教
ションを実 践できているのです」
アと比べると利用者居住エリアが
コンタクトセンターでの活用事
の大東建託、ネット証券のDM M .
ターが実に 95%という驚異的な
える側の我 慢 強さ”の重 要性を
広く、地域を問わず普及している
例もある。田端氏は「会議中や電
c o m 証券などが顧客からの問い
リピート率を誇る。上田氏は、そ
強調した。
点も特徴です」と強調した。
車のなかなど、電 話はできない
合わせチャネルとして活用してい
の秘 訣を「コミュニケーション」
さらに、受講者の多くを占める
「心力(想像力)、能力(スキル)、
現段階では消費者間のコミュ
ケースでもL I N E を使ったことが
る事例を紹介。参加者の多くは熱
とし、キーワードとして「キャスト
マネジメントに向けて、スタッフを
組織力(仕組み)の 3 つがすべて
ニケーション手段としての普及が
ある方は多いはずです。そのよう
心にメモを取り、なかにはその場で
同士の
“ポジティブ・コミュニケー
“褒めること”を強く推奨。
「相手
必要です。企業では、とくに心力
著しいが、徐々に「企業と消費者
な状況でも気軽に企業に問い合
スマートフォンを取り出して事例企
ション”」と強調。これこそが“お
を認め、褒めてあげること─ つ
のトレーニングが 難しい」とした
スタマーサービス”」だ。
図 コンタクトセンター活用でのメリット例
問い合わせイメージ
企業側コンタクトセンター
管理画面
問合せ
(移動中)
この商品につい
て聞いてみたいな!
お問合せありがとう
ございます。いかが
致しましたか?
●●が故障した
みたいで・
・
・
メッセージ
送受信
エラーメッセージの写
真を送って頂けますか?
(会議中)あれ?
故障かな?
顧客DB
Computer TELEPHONY 2015.7
おもてなしの提供については、
業のL I N E 画面を確認している参
うえで、ディズニーで実際にあっ
加者もいた。
たキャストと顧客の感動エピソー
アンケートには「今後のカスタ
ドを披露し、重要性を訴求した。
マーサービスが変わる気がした」
講演の最後には、
「日本人のお
「新しいチャネルでのサポートを
もてなしは、
“見返りを求めない”
検 討していたのでよい 気づきに
ことが特徴で、この文化はディズ
なった」
「電話しかサポートしてい
ニーですらかなわないものです。
ないが、普及度合いを考えると再
皆さんでより高い次元のおもてな
考する必要を感じた」などのコメン
しの実 現に向けて努力しましょ
トが目立った。
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(上田氏)
熱心にメモを取る姿も目立った満席の受講者
う」とメッセージを送った。
Computer TELEPHONY 2015.7
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