コ・ブラウジング：顧客満足と業績アップを実現するための第一歩 2016 年 2 月企業は顧客満足のために特別な費用をかける必要はありません。本レポートでは、コンタクトセンターでのコ・ブラウジング活用によりいかにして顧客満足度を高めつつ、コストを削減し、ひいては増収を実現することができるのかについてご紹介いたします。  コンタクトセンター・顧客体験管理担当リサーチディレクター、Omer Minkara 適切な状況でサポートを提供することができれば、オペレーターの生産性が高まり、最高の顧客体験を実現することができます。どの企業も顧客目線で会話を進めることを目指しています。顧客のニーズを正確に把握できないと、問題の処理時間が長引くため、コンタクトセンターのオペレーターの稼働率が悪くなり、最終的には顧客を苛立たせる事態を招きます。顧客は自分たちのニーズがたやすく効率的に解決されることを求めています。コ・ブラウジングを通じて、オペレーターにそうしたニーズを取り巻く背景情報を提供することで、企業はその要望に応えることができます。真の意味で顧客目線の会話を実現するためには、企業はオペレーターに適切な情報とツールを提供し、背景情報の把握をサポートする必要があります。そこで登場するのが、コ・ブラウジング（定義は次ページのサイドバーを参照のこと）です。この技術を採用する企業では、コンタクトセンターのオペレーターにウェブページやデジタルドキュメントなど特定のアプリケーションを表示し管理できる手段を与えることで、基本的に顧客の立場で物事をとらえることができるようにしています図 1 には、コ・ブラウジングが組織の成功にどのような影響を与えているのかを主な指標別に示します。定義：コ・ブラウジング本調査では、「コ・ブラウジング」とは「サービスプロバイダーと顧客がウェブを通じてリアルタイムでアプリケーション（ウェブページ、デジタルドキュメント、モバイルアプリケーションなど）を共有し操作できるようにする機能」を指します。顧客とオペレーターの双方が、デスクトップやタブレット、スマートフォンを含むさまざまな手段でコンテンツにアクセスすることができます。図 1：コ・ブラウジングはコンタクトセンターの目標達成に貢献している 10% 10.0% 対前年比変化率 8% 6% ブラウザ共有プログラム導入企業 6.2% 7.3% その他 5.1% 4% 2% 0% 年間収益 -2% n=215 1.4% 2.4% 0.2% 顧客あたりの平均利益率顧客満足度 -0.4% 顧客契約あたりの平均コストの改善出典: Aberdeen Group、2016 年 2 月コ・ブラウジングは、パフォーマンスにかかわる主に 3 つの分野で企業の成功に影響を及ぼします。それぞれの分野をさらに掘り下げて確認しながら、コ・ブラウジングを採用する企業がこの技術をいかにして活用し、最大限の成果を上げているのかを見ていきましょう。顧客満足の実現：コンタクトセンター業界では、すべての道は顧客の満足につながっていなければなりません。図 1 によると、コ・ブラウジングを採用する企業では、採用していなコ・ブラウジングの実行中は同じアプリケーションを同時に見ることができるだけでなく、「クリック・ツー・コール」（クリック通話機能）や「クリック・ツー・ビュー」（クリック表示機能）などを使って音声やビデオといった数々の通信媒体から互いに連絡を取り合うことができます。コ・ブラウジングに関係する機能として画面共有がよく知られていますが、これは一方の当事者のみがアプリケーションを操作できるのに対し、コ・ブラウジングではカスタマーサービス担当者と顧客の両者が画面を操作することができます。 www.aberdeen.com たとえば、サポートに年間 1,000 万ドルを投じている企業の場合、コ・ブラウジングを導入することで毎年 28 万ドルを節約できるとされています。 25 ％のコンタクトセンターでは現在、事業活動の一環としてコ・ブラウジングを活用しています。コ・ブラウジングを賢く活用すれば、コンタクトセンターをコストセンターからプロフィットセンターに変えることができます。い企業と比べて顧客満足度の年間上昇率が大幅に高いことが分かります（5.1％と 1.4％）。これは主に、顧客とコンタクトセンターのオペレーターが共通のアプリケーションをリアルタイムで操作することができるために、顧客側の労力を最小限に抑えることができるからだと考えられます。このプロセスによって、オペレーターが問題の原因究明と対応にかける時間を短縮できるため、処理時間の短縮につながります。顧客としては、問題への対応が早ければ、それだけ応対への満足度が高まります。サポートコストの削減：問題の原因究明に要する時間が減り、処理時間が短くなれば、コンタクトセンターの効率がアップします。すなわち、顧客ニーズの処理時間を短縮することで、その分を他の顧客の応対に充てることができるわけです。その結果、オペレーターの稼働率が高まり、ひいては人件費の削減につながります。事実、コ・ブラウジングを採用する企業ではそうでない企業に比べて、オペレーターの稼働率が 10％高いというデータが出ています（65％と 59％）。コ・ブラウジングのビジネスケースを評価し策定する際によく検討されるのは、オペレーターの勤務時間をもっとうまく活用することで、どの程度のコスト節約が見込まれるのかという点です。この技術を導入するには別途投資が必要ですが、企業はその費用をコスト節約や収益増加という形で回収しています。特に前者に関して言えば、コ・ブラウジングを採用する企業では、サポートコストを前年比で年間 2.4％削減しているのに対し、採用していない企業では 0.4％増加しています。たとえば、企業がサポートコストとして毎年 1,000 万ドルを投じていると仮定した場合、この 2.8％の差を考慮すると、コ・ブラウジングを採用する企業はそうでない企業と比べて、毎年 28 万ドル（1,000 万ドル×2.8％）を節約できるという計算になります。収益成長の促進：サポートコストの削減によってコ・ブラウジングへの初期投資に生じた費用を回収することができる一 www.aberdeen.com 方で、収益が増大するという側面もあります。この点に関し、コ・ブラウジングを採用する企業ではその他すべての企業と比べて、年間収益の成長率が前年比で 61％高くなっていました（10.0％と 6.2％）。こうした企業では、サポートコストの削減と営業収益の増加によって、最終的に顧客の利益率が高まるという影響が出ています。実際のところ、コ・ブラウジングを採用する企業ではこの主要指標に関して年間 7.2％の上昇を達成している一方で、その他の企業では 0.2％という最小限の伸びにとどまっています。コ・ブラウジングには、オペレーターに顧客ニーズに関する背景情報を提供することで、収益成長率が高まるという利点があります。たとえば、オペレーターがソフトウェアの問題を解決するため顧客のブラウザ画面を共有している場合、その顧客が使用している具体的な製品をもとに、クロスセル（関連製品の販売）やアップセル（上位製品の販売）を行うことができます。こうすることで、顧客のニーズに即した製品やサービスを提案することができるのです。クロスセルやアップセルのビジネスチャンスを見極め、また追求することに長けた経験豊富なオペレーターにこのような背景情報を提供すれば、その力は計り知れません。コンタクトセンターでのやりとりを収益性のある事業活動に変えることができます。そのとき注意すべきなのは、コ・ブラウジングからのクロスセルやアップセルがオペレーターの手腕にかかっているということです。もし顧客のブラウザ画面を共有しているオペレーターが不慣れで、カスタマイズしたオファーの見極め方や提示方法に精通していない場合、問題を解決する前にオファーを提示したり、顧客のニーズに合わない製品を提示したりすることで、顧客を苛立たせてしまう可能性があります。御社のコンタクトセンターのオペレーターがまだクロスセルやアップセルに熟達していないのであれば、まずは応対を終えてから、やりとりの中で見えてきた顧客ニーズを事業開発やアカウント管理の担当者に伝えることをおすすめします。こ  レポート全文『OmniChannel Customer Care: Best-in-Class Steps to Success』（オムニチャネル方式の顧客ケア：最高クラス企業が実践する成功のためのステップ）  関連調査『Agent Desktop Optimization: Three Strategies to Maximize Agent Productivity & Customer Experience』（オペレーターのデスクトップ最適化：オペレーターの生産性と顧客体験を最大限に高めるための 3 つの戦略） www.aberdeen.com うすることで、社内の他の関係者がクロスセルやアップセルを行うことができます。要点優れた顧客体験は、今日のコンタクトセンターにおける最優先課題です。顧客満足度を高めるため特別な費用をかけている企業も多くあります。本書では、コストの増大と顧客満足の板挟みに遭う必要はないことを指摘してきました。現実はその逆で、コ・ブラウジングを導入した企業は顧客満足度を高めつつ、サポートコストの削減と収益の増大を実現していることが分かっています。コンタクトセンターが前述の成果を達成することができたのは、何よりもオペレーターに問題の背景となる情報を提供していたからでしょう。コ・ブラウジングでは、問題の内容を実際に見ることができるだけでなく、遠隔操作でその問題に対応することもできます。現在コ・ブラウジングをお使いの場合、あるいはその導入をお考えの場合は、あらゆるチャネルの活動から収集した顧客応対の履歴を統一された方法で提供することを強くお勧めします。こうすることで、オペレーターは背景情報に照らして問題の内容を確認し、顧客情報を掘り下げて把握することができるようになります。経験豊富なオペレーターであれば、すべての情報を集約して顧客に応じたきめ細やかな応対を実現し、カスタマージャーニー全体を通じて一貫したメッセージを伝えることができるはずです。 www.aberdeen.com 11979 Aberdeen Group のご紹介 Aberdeen Group は 1988 年以降、世界中の企業の業績向上に役立つ調査結果を発表してきました。当社のアナリストは独自の分析フレームワークからベンダーに依存しないファクトベースのデータを導き出し、業界関係者を対象とした一次調査で最高クラス企業を特定しました。その調査結果は数十万人ものビジネスプロフェッショナルに活用され、スマートな意思決定の促進と事業戦略の改善に役立てられています。Aberdeen Group は米国マサチューセッツ州ボストンに本社を構えています。本書は Aberdeen Group が実施した一次調査の結果であり、発表時において最善の分析結果を提示しています。別途記載がない限り、Aberdeen Group が本書全体の著作権を有しています。書式や手段を問わず、Aberdeen Group からの事前の書面による同意なしに、本書のいかなる部分も複製、配信、保存あるいは送信してはならないものとします。 www.aberdeen.com 11979