特集 期待を信頼につなぐサービスの実現 に向けた取組み∼ CS の向上∼ お客さま満足度 地域ナンバーワンをめざして お客さまの声の情報共有化促進 百五銀行はお客さま満足度 （CS） 向上のため、 お客さまの声を聞く 平成25年4月にサービス品質向上部を創設しま した。新たにCS専門部署を立ち上げることで、 お客さまにとって質の高い接遇マナーや商品・ お客さまの声 当行の問題点を把握 サービスをご提供することをめざしています。 お客さまの声に対する 対応態勢の確立 改善に向けた取組み お客さま満足度の 把握体系の確立 サービス品質レベルの向上 ■「介助専門士」資格の取得をめざした取組み した取組み 店舗設備のバリアフリー化など高齢者や障がいのある方 高齢者や障がいのある方 を進めています。そのよ に配慮したやさしい店舗・窓口づくりを進めています。 る窓口応対やサー うななか、行員においてもやさしく配慮ある窓口応対やサー の取得を推進し ビスがご提供できるよう 「介助専門士」資格の取得を推進し 11名の行 ています。平成24年11月に2名、平成25年5月に11名の行 員が資格を取得しました。 ■ 簡易筆談器の全店設置 ■ 預金通帳のユニバーサルデザイン化 耳の不自由な方や高齢者とのコミュニ 識別性や視認性に優れた文字 ケーション向上のために、 「簡易筆談器」 を採用するとともに、文字サイズ を全店に設置しました。これにより、お申 も大きくしました。明細ページは し出に対してスムーズな対応が可能にな 「縦罫線を入れる」 「１行ごとに り、お客さまにも安心して窓口をご利用 配色を変更する」 ことで、お客さ いただけるように まからたいへん見 なりました。 やすくなったとご 好 評をいただい ています。 5 THE HYAKUGO BANK, LTD. 自動体外式除細動器 ゆっくりご相談いただける窓口 チャイルドコーナー ビュー タビ インタ サービス品質向上部の取組み Q1 サービス品質向上部の主な業務内容は何でしょうか。 サービ Q4 商品・サ サービスの改善につながった事例はありますか。 銀行にとって「正確」であることや「お客さまの待ち時 ご好評をいただいたのは「ＩＣキャッシュカード店頭即時発 間短縮」は重要なサービス品質ですが、このほかにも、あ 行 」です。従来、お申込みから1週間後に郵送されるため、 ※ いさつや身だしなみがしっかりしている、相談しやすい、 不在時は受け取れないなどのご不便がありましたが、お申 説明がわかりやすいといった接遇マナーもとても大切な し出当日にその場で受け取っていただけるようになったこ サービス品質と考えており、その向上に努めています。 とから、仕事などで日中はご自宅を留守にすることが多い また、お客さまのご意見・ご要望を当行では「お客さま お客さまからたいへんご好評をいただいています。 の声」と呼び、よりよい商品やサービスをご提供するうえ ※即時発行のご利用には、ご本人さまの顔写真付き公的確認書類の提示な で“大切な財産”と考えています。そうした「お客さまの 声」をよくお聴きし、一つひとつ改善していくことで、お客 さまから信頼していただける銀行をめざしています。 Q2 組織体制を教えてください。 組織体 ど、当行所定の条件を満たしていただくことが必要です。 Q5 「期待を 「期待を信頼につなぐサービスの実現」 に向けて、 今後の抱負をお聞かせください。 「相談するなら百五銀行」と思っ ていただける銀行になりたいと考え 総勢は7名で、男性2名、女性5名という女性の多い部 の多い部 て ています。 そのためにも接遇マナー 署です。女性ならではの視点も取り入れて「CSの向上」 Sの向上」 を徹底 「お客さまの声」にお応え を徹底し、 に取り組んでいます。 することで お客さまから期 待さ することで、 れ信頼される れ信頼される銀行をめざしてい Q3 ます。 これまでに推進された取組みをお聞かせください。 これま ください。 平成25年7月にお客さまアンケートを実施しました。 しました。 1,000通を超えるご回答をいただき、接遇マナーや商品・ ーや商品・ しました。い サービスについて、ご意見・ご要望をお伺いしました。 善につなげ ただいたさまざまなお声をサービス品質の改善につなげ ています。 サ ービス品質向上部 山口 千幸 THE HYAKUGO BANK, LTD. 6
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