文書改善の事例（３）：外食チェーンはシステム産業以下の文章では、外食産業の情報システム化の事例を紹介しています。外食チェーンは情報システム産業である外食産業の業績は情報システム化とその活用の度合いに深い関係がある。収益を伸ばしている会社は、情報ネットワークの構築と活用に熱心だ。Ｍ社のグローバル・パーチェシング体制は、国際間に情報通信ネットワークを構築したものといえる。Ｍ社はさらに店舗にＰＯＳシステムを設置し、本社、食材業者を含めてネットワーク化して、自動発注を行っている。店舗指導員はノートパソコンでデータベースから必要な情報を引き出して店舗指導に活かす。情報共有、電子メール、さまざまな決済と多くの場面でパソコンを使用する機会も多い。ファミレスチェーンのＳ社も情報活用にきわめて熱心だ。Ｓ社は情報システムを自社のニーズに徹底的に合わせるために大きな努力を払っている。その一つがシステム構築の担当者にマネジャー経験者を選んでいること。店舗運営の実状や情報ニーズに精通しているからだ。さらにソフトだけでなくハードも自社開発を行っている。普通はソフトのみを開発するものだが、それでは不十分と判断したためだ。これも徹底的に自社ニーズへの適合を追及する姿勢である。牛丼のＦ社はお客が券売機で食券を買うと、即座にその情報が厨房に流れる「ディスパッチ・システム」を導入した。お客に料理を提供する時間をより一層短縮するためである。ピザ宅配チェーンでは業界こぞって情報システム化が進んでいる。ピザ宅配は地域の顧客情報を入手しやすい。受注時には必ず住所、氏名、電話番号を聞くためだ。それらをもとにオーダー履歴を入力し、地域別の傾向を分析して、効率的にチラシを配布できる。このような情報は店舗のスケジュール作りにも活かされる。時間単位の売上をもとにさまざまな条件を加味して、きめ細かなシフト体制を考えるのだ。こういった文書は業界レポートなどでよく見かけます。試しにこれを階層型箇条書きにしてみましょう（次ページへ）。 ©アイデアクラフト 2004 本書の一部または全部の無断転載を禁じます http://www.ideacraft.jp 階層型箇条書きの例外食チェーンは情報システム産業であるＭ社の情報システム化事例・グローバル・パーチェシング体制・店舗にＰＯＳシステム、本社、食材業者をネットワーク化し自動発注・店舗指導員はノートパソコンでデータベースから情報入手・情報共有、電子メール、決済等Ｓ社の情報システム化事例・大原則：ニーズにマッチしないシステムは無意味・マネジャー経験者をシステム構築担当に任命店舗運営の実状、情報ニーズに精通・ハードウェアも自社開発ソフトだけでは不十分と判断Ｆ社の情報システム化事例・ディスパッチ・システム発券情報を厨房に即時伝達料理提供の所要時間を短縮ピザ宅配チェーン業界の情報システム化事例・ピザ宅配業界は情報システム化が普及・顧客情報を入手しやすい注文時に住所、氏名、電話番号を聞くため・活用方法オーダー歴を入力地域傾向を分析してチラシを配布店舗の作業スケジュール立案簡単なプレゼンテーションなら、こんな階層型箇条書きのスライドでも間に合います。しかし、こうしてみると「Ｍ社、Ｓ社、Ｆ社・・・」と個別の事例を紹介しているだけで、大局的・構造的な観点がありません。外食産業のビジネスを構造的にとらえてみると、大局的な観点が見えてきます。それが次ページのチャートです。 ©アイデアクラフト 2004 本書の一部または全部の無断転載を禁じます http://www.ideacraft.jp 外食産業の情報システム化の領域食材業者サプライチェーンの形成本部業務の効率化本部店舗指導業務の効率化店舗店舗オペレーションの効率化顧客マーケティングとイールド・マネジメントまず、外食チェーンという産業を、食材業者、本部、店舗、顧客という４階層でとらえます。その上で原文で紹介されている情報システム化の事例を見ると、４階層のどの範囲に働くかによって大まかな分類ができることに気がつきます。たとえばＭ社の「ＰＯＳ～自動発注」は店舗から本部はもとより食材業者までまたがって機能しています。これはサプライチェーンの一種と考えることができるでしょうから「サプライチェーンの形成」と評しておきます。同じＭ社でも「情報共有、電子メール、決済等」というのは「本部業務の効率化」と考えたほうがよいでしょう。また、「店舗指導員がデータベースから情報入手」の項は、本部と店舗にまたがった「店舗指導業務の効率化」であると考えます。Ｆ社の事例はどうでしょうか。これはひとつの店内に閉じたオペレーションの改善をしているものと考えられるため、「店舗オペレーションの効率化」と考えます。ピザ宅配チェーンでは、「顧客情報」が出てきました。顧客情報を活用してマーケティングやイールド・マネジメントを行っているわけです。そのため、顧客と店舗にまたがった範囲での情報活用であると考えられます。このように、うまく構造化を行うと、「外食産業の抽象的なモデル」を頭の中に描いた上で、それを具体的な事例と結びつけることで、非常によく説明できるようになります。 ©アイデアクラフト 2004 本書の一部または全部の無断転載を禁じます http://www.ideacraft.jp