Avaya CMS Supervisor レポート リリース 18 2015 年 10 月 © 2015, Avaya Inc. 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は、下記にライセンスの範囲が詳述されている旧 Nortel ソ フトウェアを除いて、お客様に対し下記の種類のライセンスを付与 します。 なお注文書にライセンスの種類が明記されていない場合 には、指定システムライセンスが付与されます。 ライセンスの数 と、ライセンス対象性能の単位は、該当のドキュメントまたはお客 様に提供されるその他の資料に別途明記されていない限り、1 とし ます。 「本ソフトウェア」 とは、スタンドアロン製品、ハードウ ェアへのプレインストール製品、ならびにそのアップグレード版、 アップデート版、パッチ版、バグフィックス版または修正版とし て Avaya または Avaya チャネル パートナーが提供する、オブジェ クトコード形式のコンピュータプログラムを意味します。 「指定 プロセッサ」 とは、単一のスタンドアロンのコンピュータデバイ スを意味します。 「サーバー」 とは、複数のユーザーが利用する ソフトウェアアプリケーションをホステッドする指定プロセッサ を意味します。 「インスタンス」 とは、(i) 1 台の物理マシンにお いて、または (ii) 1 台のソフトウェア展開済み仮想マシン (「VM」) 同時ユーザーライセンス (CU)： エンドユーザーは、許諾された、 同時に本ソフトウェアにアクセスし本ソフトウェアを使用するこ とができるユニットの数を上限として、複数の指定プロセッサまた は 1 台以上のサーバーに本ソフトウェアをインストールして使用 することができます。 「ユニット」 とは、Avaya が単独の裁量で ライセンス料設定の基礎とする単位を意味します。なおユニット には、エージェント、ポートもしくはユーザー、個人もしくは職務 名義 (ウェブマスター、ヘルプデスクなど) の電子メールもしくは ボイスメールアカウント、または本ソフトウェアで使用する管理デ ータベースにおいて特定のユーザーと本ソフトウェアのインター フェイスとなるディレクトリエントリが含まれますが、これらに限 定されません。 ユニットは、認識されている特定のサーバーまた は本ソフトウェアのインスタンスにリンクすることができます。 指定ユーザーライセンス (NU)： お客様は、(i) 承認された指定ユー ザー (以下に定義) あたり単一の指定プロセッサまたはサーバー上 に本ソフトウェアをインストールして使用する、または (ii) 承認さ れた指定ユーザーのみが本ソフトウェアにアクセスして使用する 場合に限り、サーバー上に本ソフトウェアをインストールして使用 することができます。 「指定ユーザー」 とは、Avaya が本ソフト ウェアへアクセスし本ソフトウェアを使用することを明示的に認 めたユーザーまたはデバイスを意味します。 なお、Avaya の単独 の裁量により、「指定ユーザー」 は、氏名、職務名 (ウェブマスタ ー、ヘルプデスクなど)、個人または職務名義の電子メールもしく はボイスメールアカウント名、あるいは特定のユーザーと本ソフト ウェアのインターフェイスとなる、本ソフトウェアで使用される管 理データベース内の特定のディレクトリエントリ名で表されます が、これらに限定さません。 シュリンクラップライセンス (SR)： お客様は、本ソフトウェアに 付属するか適用される 「シュリンクラップ」 または 「クリックス ルー」 ライセンス (以下 「シュリンクラップライセンス」 といい ます) など、該当の使用許諾契約の条件に従い、本ソフトウェアを インストールして使用することができます。 著作権 他に明示的に記されていない限り、Avaya が提供しているサイトの コンテンツ、ドキュメント、ソフトウェア、ホステッドサービス、 ハードウェアを使用することはできません。 Avaya が提供する当 サイトの全コンテンツ、ドキュメント、ホステッドサービス、およ び製品 (コンテンツの選択、配置、デザインを含む) の所有権は、 Avaya またはそのライセンス供与者が保有しており、著作権法およ び他の知的財産権法 (データベース保護に関する独自の権利を含 む) によって保護されています。 Avaya が明示的に許可した場合 を除き、コンテンツ全体またはその一部 (コードやソフトウェアを 含む) も、その手法を問わず、修正、模写、複製、再版、アップロ ード、投稿、転送、配布することはできません。 Avaya の書面に よる明確な同意なしにこれらを複製、転送、配布、保存、使用する ことは、適用法のもとで刑事上および民事上の犯罪になる場合があ ります。 サードパーティコンポーネント 「サードパーティコンポーネント」 とは、ソフトウェアまたはホス テッドサービスに含まれる特定のソフトウェアプログラムまたは その一部に、サードパーティ契約にもとづいて配布されるソフトウ ェア (オープンソースソフトウェアを含む) を意味します (以下、 「サードパーティコンポーネント」)。この契約には、ソフトウェア の特定部分についての使用権に関する条項 (以下、 「サードパーティ 条項」) が含まれています。 必要に応じ、配布された Linux OS ソ ースコード (Linux OS ソースコードを配布した製品) に関する情報 については、またサードパーティコンポーネントの著作権所有者お よび適用されるサードパーティ条項を特定するには、当該の製品、 ドキュメント、あるいは Avaya のサポート Web サイト (http:// support.avaya.com/Copyright) または Avaya が指定する後継サイ トをご覧ください。 お客様は、そのようないかなるサードパーテ ィコンポーネントのサードパーティ条項にも同意するものとしま す。 通信不正利用の防止 「通信不正利用」とは、未承認のユーザー (例えば、従業員、代理 店、下請け業者、または代理業者以外のユーザー) がお客様の通信 システムを許可なしで利用することです。 お客様のシステムに関 連した通信不正利用のリスクがあるということ、さらに通信不正利 用が行われた場合、お客様の通信サービスに対して相当額の追加請 求が生じる結果になりますのでご注意ください。 Avaya Toll Fraud Intervention (Avaya 通信不正利用防止ライン) 通信不正利用の被害にあっている疑いがあり、技術的な支援または サポートが必要な場合、米国およびカナダ在住のお客様は Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Tel: +1-800-643-2353) へお電話でご連絡ください。 その他のサポート の電話番号については、Avaya サポート Web サイト (http:// support.avaya.com) または Avaya が指定する後継サイトをご覧く ださい。 Avaya 製品にセキュリティ上の脆弱性が疑われる場合 は、Avaya まで E メールにてお問い合わせください。宛先： [email protected] 商標 本サイトならびに Avaya 提供のドキュメント、ホステッドサービ スおよび製品に表示されている商標、ロゴ、サービスマーク (以下、 「マーク」) は、Avaya およびその関連会社、もしくはその他サード パーティの登録/未登録商標です。 ユーザーは、Avaya またはマー クを所有している可能性がある第三者の書面による事前の許可な く、これらのマークを使用することはできません。 当サイト、ド キュメント、ホステッドサービス、製品に含まれているいかなるも のによっても、Avaya または該当するサードパーティの明確な同意 なく、黙示的にも禁反言にも、マークのライセンス供与または権利 を認めるものとして見なすことはできません。 Avaya は、Avaya Inc.の登録商標です。 Avaya 以外の商標は、各所有者の財産です。 Linux® は、Linus Torvalds の米国およびその他の国における登録商標または商標で す。 ドキュメントのダウンロード ドキュメントの最新版については、Avaya サポート Web サイト (http://support.avaya.com) または Avaya が指定する後継サイトを ご覧ください。 Avaya サポートの連絡先 製品またはホステッドサービスの案内や記事を確認したり、Avaya の製品またはホステッドサービスに関する問題を報告したりする 場合は、Avaya サポート Web サイト (http://support.avaya.com) に アクセスしてください。 サポートの電話番号およびお問い合わせ 先については、Avaya サポート Web サイト (http:// support.avaya.com) または Avaya が指定する後継サイトにアクセ スし、ページの下までスクロールして、「Contact Avaya Support」 を選択してください。 目次 章 1: 概要............................................................................................................................... 7 目的.................................................................................................................................. 7 対象読者............................................................................................................................ 7 前回発行時以降のドキュメントの変更内容.......................................................................... 7 関連資料............................................................................................................................ 7 ドキュメント............................................................................................................... 7 Avaya Mentor Videos の表示......................................................................................... 8 ドキュメント情報掲載の Web サイト.................................................................................. 9 サポート............................................................................................................................ 9 章 2: CMS Supervisor レポートの概要.............................................................................. 10 CMS と Supervisor について............................................................................................. 10 使用可能なレポート......................................................................................................... 11 通信サーバー機能とのインタラクション............................................................................ 13 CMS による ACD データの追跡方法.................................................................................. 14 AUX 理由コード............................................................................................................... 14 システム管理の前提条件の実行......................................................................................... 14 リアルタイプレポートとその他のサブシステムとの関係.................................................... 15 タイムテーブル.......................................................................................................... 15 CMS.......................................................................................................................... 15 辞書.......................................................................................................................... 15 警告.......................................................................................................................... 15 スクリプト................................................................................................................ 16 ユーザーアクセス許可................................................................................................ 16 エージェント状態、スキルステータス、およびトランク状態........................................ 16 リアルタイムおよび統合レポートの更新間隔............................................................... 19 章 3: レポートの使用........................................................................................................... 20 CMS Supervisor PC クライアントでレポートにアクセスする方法....................................... 20 CMS Supervisor Web でのレポートへのアクセス............................................................... 21 CMS Supervisor PC クライアントのレポートデザイナーとスクリプト機能......................... 21 レポートデザイナー................................................................................................... 21 スクリプト................................................................................................................ 21 スクリプトとし保存する............................................................................................. 22 スクリプト保存時のエラーのトラベルシューティング.................................................. 22 レポートの選択と実行...................................................................................................... 24 ［参照］ボタンの使用.................................................................................................. 24 ヒストリカルレポート実行日の選択.................................................................................. 26 さまざまな方法による日付の選択............................................................................... 26 参照ウィンドウの概要................................................................................................ 26 ヒストリカルレポート実行時間の選択の概要..................................................................... 29 時間の選択................................................................................................................ 29 CMS Supervisor PC クライアントのレポートメニューバー.......................................... 31 編集................................................................................................................................ 36 ［編集］メニュー........................................................................................................ 36 4 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 目次 ［編集］メニューのメニュー項目の機能....................................................................... 36 フォーマット................................................................................................................... 37 フォーマットメニュー................................................................................................ 37 ［フォーマット］メニューのメニュー項目の機能.......................................................... 37 ツール............................................................................................................................. 38 ［ツール］メニュー..................................................................................................... 38 ［ツール］メニューのメニュー項目の機能.................................................................... 38 オプション...................................................................................................................... 39 ［オプション］メニュー.............................................................................................. 39 ［オプション］メニューのメニュー項目の機能............................................................. 39 CMS Supervisor Web のレポートウィンドウ............................................................... 39 レポートの編集と表示について................................................................................... 40 レポートレイアウト......................................................................................................... 40 レポートタイプ.......................................................................................................... 40 レポートの構成要素................................................................................................... 40 表.............................................................................................................................. 41 グラフ....................................................................................................................... 41 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更............ 55 マウスボタンを使用したウィンドウのサイズの変更..................................................... 55 最大化ボタンと最小化ボタンを使用したウィンドウのサイズの変更.............................. 55 標準レポートウィンドウのサイズの変更...................................................................... 55 レポートのグラフ表示ウィンドウのサイズの変更........................................................ 55 列幅の変更................................................................................................................ 55 CMS Supervisor PC クライアントの［CMS］タブ....................................................... 66 CMS Supervisor PC クライアントの［オプション］ウィンドウ.................................... 67 CMS Supervisor PC クライアントにおけるボタンのカスタマイズ................................. 73 章 4: リアルタイムレポート................................................................................................ 74 リアルタイムレポートの概要............................................................................................ 74 リアルタイムレポートの概要...................................................................................... 74 リアルタイムレポートの紹介...................................................................................... 74 リアルタイムレポートシステムの構造......................................................................... 75 エージェントレポート...................................................................................................... 76 エージェントレポートの内容...................................................................................... 77 エージェントレポートの構成...................................................................................... 77 その他のレポート....................................................................................................... 88 キュー/エージェントレポート..................................................................................... 98 スプリット/スキルレポート...................................................................................... 108 トランクグループレポート....................................................................................... 156 VDN レポート.......................................................................................................... 158 ベクターレポート..................................................................................................... 165 ドリルダウンレポート.............................................................................................. 167 章 5: ヒストリカルレポート.............................................................................................. 173 ヒストリカルレポートの概要.......................................................................................... 173 ヒストリカルレポートの概要.................................................................................... 173 ヒストリカルレポートの紹介.................................................................................... 174 ヒストリカルレポートシステムの構造....................................................................... 174 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 5 目次 ヒストリカルレポート情報の紹介............................................................................. 176 CMS のデータ保存期間............................................................................................ 176 管理可能なタイムアウト値....................................................................................... 176 エージェントレポート.............................................................................................. 177 その他のレポート..................................................................................................... 205 スプリット/スキルレポート...................................................................................... 211 システムレポート..................................................................................................... 242 トランク/トランクグループレポート......................................................................... 254 VDN レポート.......................................................................................................... 262 ベクターレポート..................................................................................................... 280 章 6: 統合レポート............................................................................................................. 284 統合レポートについて.................................................................................................... 284 統合レポートの定義................................................................................................. 284 統合レポートのデータ.............................................................................................. 284 統合レポートシステムの構造.................................................................................... 284 統合レポート情報の紹介........................................................................................... 285 エージェントレポート.............................................................................................. 285 スプリット/スキルレポート...................................................................................... 293 VDN レポート.......................................................................................................... 299 用語集................................................................................................................................ 302 6 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 章 1: 概要 目的 このドキュメントでは、Avaya Call Management System（CMS）Supervisor レポートの使用方 法について説明します。 対象読者 このドキュメントは、次の読者を対象にしています。 • コールセンター管理者 • コールセンターの有効性の判断に責任のある担当者 前回発行時以降のドキュメントの変更内容 このドキュメントの前回発行時以降に加えられた変更内容は次のとおりです。 • CMS R18 では、CMS Supervisor Web で統合レポートをサポートします。 このバージョン のドキュメントには CMS Supervisor Web による統合レポートのサポートに関する変更が 含まれます。 • CMS R18 での新しいテナント機能の変更が含まれます。 テナントユーザー用のレポート 出力への変更について説明しています。 • タイムゾーンのレポート機能が追加されたことによるヒストリカルレポートへの変更につ いて説明しています。 関連資料 ドキュメント 次のドキュメントを参照してください。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 7 概要 表 1 : 関連ドキュメント タイトル このドキュメントの使用目的 対象読者 CMS を管理します。 実装エンジニアとシステム管理 者 使用 Avaya Call Management System の管理 Avaya Call Management System のデータベース項目と計算式 Avaya CMS Supervisor レポート デザイナー Avaya Call Management System のカスタムレポート CMS が CMS レポートに表示し、 すべての CMS ユーザー CMS Supervisor がレポートする CMS による数字の計算方法に ついて理解します。 新しいレポートを作成し、既存の コンタクトセンターのスーパー レポートを編集します。 バイザーとシステム管理者 カスタムレポートを設計および 作成します。 コンタクトセンターのスーパー バイザーとシステム管理者 Avaya Mentor Videos の表示 Avaya Mentor Videos は、Avaya 製品のインストール、設定、およびトラブルシューティングの 方法に関する技術的な内容を提供します。 このタスクについて ビデオは、Avaya サポート Web サイトでビデオドキュメントタイプの下に表示される一覧から、 および Avaya が運営する YouTube チャンネルで入手できます。 手順 • Avaya サポート Web サイトでビデオを検索するには、http://support.avaya.com にアクセス して、次の操作のいずれかを実行します。 -［検索］ で、Avaya Mentor Videos と入力し、視聴できるビデオを表示します。 -［検索］ で、製品名を入力します。 ［検索結果］ のページで ［ビデオ］ を 左側にある ［コンテンツタイプ］ 欄から選択します。 • Avaya Mentor Videos を YouTube で検索するには、http://www.youtube.com/AvayaMentor にアクセスして、次の操作のいずれかを実行します。 -［チャンネルを検索］にキーワード（複数可）を入力して、特定の製品やトピックを検索 します。 -［プレイリスト］ を下へスクロールし、トピックの名前をクリックすると、サイト上に投 稿されたビデオの利用できるリストが表示されます。 注 ビデオはすべての製品に提供されているわけではありません。 8 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ドキュメント情報掲載の Web サイト ドキュメント情報掲載の Web サイト CMS に関するすべてのドキュメントは http://support.avaya.com/ から入手できます。 新たに発 行された CMS ドキュメントは、入手可能になった時点でこの Web サイトに掲載されます。 サポートドキュメントを表示するには、次の Web サイトをご利用ください。 • Avaya 社の製品およびサービスの情報 http://www.avaya.com • Sun ハードウェアドキュメント http://docs.sun.com • Dell ハードウェアドキュメント http://www.dell.com サポート 最新のドキュメント、製品に関する通知、情報資料を入手するには、 「http://support.avaya.com」 で Avaya サポート Web サイトにアクセスしてください。 リリースノート、ダウンロード、およ び問題の解決も検索できます。 オンラインサービス要求システムを使用して、サービス要求を作 成します。 ライブエージェントとチャットをして問題の解決を入手するか、問題がさらに専門知 識を必要とする場合はサポートチームに接続してもらうようにエージェントに要求します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 9 章 2: CMS Supervisor レポートの概要 このセクションには、CMS Supervisor Web および CMS Supervisor PC クライアントを含む 2つ の CMS レポートアクセス方法を使用して、リアルタイム、ヒストリカル、統合レポートのサブ システムにアクセスする Avaya Call Management System（CMS）Supervisor ユーザーについて 記載されています。 ここでは、レポートのしくみと各種レポートの内容についての概略を説明し ます。 CMS と Supervisor について コールセンターのレポートは、Supervisor ソフトウェアを通して作成されます。 CMS Supervisor ソフトウェアは PC クライアントとして、また CMS R18.0 では Web クライアントと して利用できます。 このソフトウェアは、Avaya Communication Manager などの Avaya 通信サーバーの操作をモニ ターしたり、Avaya 通信サーバーからデータを収集したりします。 このデータは、コールセンタ ーの施設や人員管理に役立つレポートに再構成されます。 これらのレポートはリアルタイムに 表示したり、同時印刷を行ったり、ファイルに保存することができます。また、後で印刷するよ うにスケジューリングすることも可能です。 追跡されるデータには、発信者番号表示、サービスパラメータ、内線転送、発呼、エージェント による販売などがあります。 リアルタイムレポートは、3 秒ごとに更新され、15 分ごとにまと めることができます。 ヒストリカルレポートは、15 分、30 分、60 分、日間、週間、月間のイ ンターバルでまとめることができます。 統合レポートには、最大で 24 時間以内のある指定開始 時間からレポート作成時点までのデータが保持されます。 レポートは、次の用途に使用できます。 • 必要なエージェント数の決定 • 呼量の変化への対応 • 自動変更で予期しない呼処理量の増大に対応できるようにするためのシステム設定 • エージェントスキルの割り当ての変更 • スキル間でのエージェントの移動やエージェント音声トレイルの起動 • ベクターディレクトリ番号（VDN）とベクターの組み合わせの変更 10 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 使用可能なレポート 使用可能なレポート 次のテーブルは、Supervisor で使用可能なレポートの一覧です。 次のセクションでは、各レポー トの概要と使用例について説明します。 表示されるレポートは、通信サーバーの種類、アクセス 許可、およびシステムの性能によって異なります。 レポート名 リアルタイム ヒストリカル 統合 ターゲットと比較した実績（ART） • • • エージェント出欠 • エージェント AUX • エージェントイベントカウント • • エージェント情報レポートのグラフ表示 エージェントの費やした時間のグラフ表示 • エージェントグループ出欠 • エージェントグループ AUX • エージェントグループレポート • エージェントグループサマリー • エージェントインバウンド/アウトバウンド • • エージェント情報レポート エージェントログイン/ログアウト（スキル） • エージェントログイン/ログアウト（スプリット） • • エージェントレポート • エージェントスプリット/スキル ロケーション別エージェント状態 • エージェントサマリー • エージェントトレース • トランクグループビジーアワー • VDN ビジーアワー • コールレコード • コールワークコード • イベントカウントサマリー（集計） • 稼働中エージェントのグラフ表示 • エージェント割当のグラフ表示 • リザーブ 1 AUX 稼働状況 • リザーブ 2 AUX 稼働状況 • 平均ログイン人数（インターバル）のグラフ表示 • 話中/放棄/切断呼比較のグラフ表示 • 最大遅延のグラフ表示 • マルチ ACD サービスレベル（日間）のグラフ表 示 • 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 11 CMS Supervisor レポートの概要 レポート名 リアルタイム キューのグラフ表示 • ヒストリカル • スキルオーバーロードレポートのグラフ表示 スプリット/スキルのグラフ表示 • スプリット/スキルコールプロフィールのグラフ 表示 • • スプリット/スキル表示のグラフ表示 スタッフ配置状況のグラフ表示 • VDN コールプロフィールのグラフ表示 • マルチ ACD • • スプリット/スキルのシステムマルチ ACD • VDN マルチ ACD フロー • マルチ ACD トップエージェント 統合 • • スプリット/スキルアウトバウンド キュー/エージェント状態 • キュー/エージェントサマリー • キュー/トップエージェント状態 • リザーブ 1 AUX エージェント • • リザーブ 2 AUX エージェント スキル AUX レポート • スキルステータス • スキルトップエージェントレポート • スプリットステータス • • スプリット/スキル ASA ロケーション別スプリット/スキル • スプリット/スキルコールプロフィール • • • スプリット/スキル比較 スプリット/スキル AUX エージェントレポート のグラフ表示 • スプリット/スキル AUX トップエージェントレ ポートのグラフ表示 • スプリット/スキルコールプロフィールのグラフ 表示 • スプリット/スキル EWT のグラフ表示 • • スプリット/スキルサービスレベルのグラフ表示 スプリット/スキルステータスのグラフ表示 スプリット/スキル応答時間/レポートのグラフ表 示 • • • 次のページに続く… 12 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 通信サーバー機能とのインタラクション レポート名 リアルタイム スプリット/スキルトップスキルステータスのグ ラフ表示 • ヒストリカル スプリット/スキルアウトバウンド • スプリット/スキル推奨スキルレベルのサマリー • スプリット/スキルキュー • スプリット/スキルレポート • 統合 • スプリット/スキルレポートサービスレベル • スプリット/スキルステータス • スプリット/スキルサマリー • システム • システムマルチ ACD • スプリット/スキルのシステムマルチ ACD • • トップエージェント状態 • トランク • トランクグループ • • トランクグループサマリー • VDN 呼処理レポート VDN コールプロフィール • • VDN マルチ ACD フロー • VDN マルチ ACD インフロー • • VDN レポート • • VDN サービスレベル VDN スキル設定 • • ベクター • • リザーブ 1 エージェントのワーク状態レポート • リザーブ 2 エージェントのワーク状態レポート • 通信サーバー機能とのインタラクション Avaya 通信サーバー機能とのインタラクションの詳細については、『Avaya Call Management System のデータベース項目と計算式』ドキュメントまたは『Avaya Call Management System の 管理』ドキュメントを参照してください。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 13 CMS Supervisor レポートの概要 CMS による ACD データの追跡方法 CMS では、リアルタイムデータベースと履歴データベースに保存されているデータを使用して、 コールセンターの稼動状況を追跡する標準レポートを作成できます。 CMS では、呼処理のさま ざまな時点でエージェント、スプリット/スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、VDN など各種の稼働状況が追跡されます。 詳細については、『Avaya Call Management System の管 理』ドキュメントを参照してください。 AUX 理由コード CMS および CMS Supervisor では、100 個の AUX 理由コードがサポートされます。 システム管理の前提条件の実行 このタスクについて リアルタイムレポートとヒストリカルレポートのサブシステムを完璧に使いこなすためには、次 のシステム管理タスクを実行する必要があります。 手順 1. 辞書サブシステムに関連するタスクを実行します。 スプリット/スキルレポート、トランクグループレポート、エージェントグループレポー ト、ACD レポート、コールワークコードレポート、VDN レポート、ベクターレポートに 名前を表示したい場合は、まず辞書サブシステムに名前を入力します。 名前が辞書に割 り当てられていない場合は、既定の番号が表示されます。 2. Call Center 管理サブシステムに関連するタスクを実行します。 a. スプリット/スキルコールプロフィールまたは VDN コールプロフィールレポートを 取得するには、許容サービスレベルの定義のほか、Call Center 管理サブシステムの ［スプリット/スキルコールプロフィール設定］および［VDN コールプロフィール設 定］ウィンドウにある、スプリット/スキルおよび VDN に対するサービスレベル増 分を最初に定義する必要があります。 b. エージェントトレースレポートを取得するには、エージェントトレースデータの収 集から開始する必要があります。 コールプロフィールの設定とエージェントトレースの起動の詳細については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してください。 3. ユーザーアクセス許可に関連するタスクを実行します。 レポートにデータを表に対する読み取りアクセス許可が必要です。 例えば、スプリット 1、2、4 の読み取りアクセス許可がある場合に、スプリット 1、4、5 のレポートを実行 しようとすると、スプリット 1、4 のデータは受け取れますが、5 のデータは受け取れま せん。これは、スプリット 5 の読み取りアクセス許可がないためです。 14 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 リアルタイプレポートとその他のサブシステムとの関係 詳細については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してく ださい。 4. システム設定に関連するタスクを実行します。 後からヒストリカルレポートで使用できるよう、保存するデータ数（量）を指定する必要 があります。 詳細については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してく ださい。 リアルタイプレポートとその他のサブシステムとの関係 タイムテーブル リアルタイムレポートをタイムテーブルで使用することはできません。 ショートカットを使用 して、リアルタイムレポートを表示できます。 タイムテーブルを使うには、CMS ターミナルエ ミュレータが必要です。 詳細については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してください。 CMS CMS Supervisor PC クライアントでレポートをキャンセルした場合、CMS サーバーは、実行中 のデータ要求をレポートのキャンセル直後に終了します。 CMS Supervisor Web クライアント の場合、セッションは最長 4 分間実行しますが、関連するブラウザタブまたはウィンドウが閉じ るとレポートは停止します。 辞書 スプリット/スキルレポート、VDN レポート、ベクターレポート、ACD の名前をレポートに表示 したい場合は、それぞれの名前を定義し、辞書サブシステムに入力しなければなりません。 詳細については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してください。 警告 警告が発生した場合、CMS では次の 3 つの方法で警告が通知されます。 • Supervisor コントローラで警告を使用不可にしない限り、端末から警告音が鳴らされます。 注 CMS Supervisor Web を使用している場合、ターミナルの警告音は鳴りません。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 15 CMS Supervisor レポートの概要 • 該当するリアルタイムレポートを表示することにより、警告状況についての情報を確認でき ます。 • Supervisor の［警告］メニューのコマンドを使用して、リアルタイム、エージェント、スプ リット/スキル、VDN、ベクター、トランクグループに対する警告の実行件数を表示できま す。 これらの警告を通知するには、特定のスプリット/スキル、トランクグループ、ACD、 VDN、ベクターに対して警告アクセス許可をオンにしておくことが必要です。 警告アクセ ス許可は、Supervisor のツールである［ユーザーアクセス許可］メニュー項目を使用して割 り当てられます。 注 この機能は、CMS Supervisor Web には適用されません。 • 警告はリアルタイム警告ログに表示されます。 詳細については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してください。 スクリプト スクリプト機能を使用して、特定のレポートを実行するスクリプトや、スケジュールに従ってレ ポートを実行しデータをエクスポートするスクリプトを作成することができます。 スクリプト には、後で実行するためのユーザー定義のスケジューラが必要です。 注 この機能は、CMS Supervisor Web では利用できません。 スクリプト機能に関する詳細については、 『Avaya Call Management System の管理』ドキュメン トを参照してください。 ユーザーアクセス許可 既定のリアルタイムおよび統合レポートの更新間隔は、Avaya Call Management System（CMS） システム管理者が決定します。 その後、管理者は、Avaya CMS Supervisor の［ユーザーアクセ ス許可］メニュー項目を使用して、各ユーザーに最短の更新間隔を割り当てます。 管理者が割り 当てた更新間隔より短い更新間隔を入力すると、エラーメッセージが表示されます。 詳細については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してください。 注 CMS Supervisor Web では、既定更新間隔をウェブブラウザから設定することはできませ ん。 CMS Supervisor Web では、CMS サーバー上で設定される既定更新間隔の値が使用さ れます。 CMS Supervisor Web の更新間隔の詳細については、「リアルタイムおよび統合レ ポートの更新間隔 (19 ページ)」を参照してください。 エージェント状態、スキルステータス、およびトランク状態 すべての ACD データの状態変更（スプリット/スキル、トランクグループ、ベクター、VDN、エ ージェント、トランクについて）は、通信サーバーより送信されます。 その結果、エージェント 16 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 リアルタイプレポートとその他のサブシステムとの関係 の内線、スキル、およびトランクの状態は、他のすべてのデータの基準となります。 エージェン ト状態とスキルステータスは、CMS が ACD の現在の状態を記録すると同時にリアルタイムレポ ートに表示され、トランク状態は CMS のリアルタイムトランクレポートに表示されます。 次に 示すのは、既定エージェント状態を含むエージェント状態のリストです。 各状態の名称は辞書で 変更できます。 エージェント状態 エージェント状態 説明 ACD この内線にログインしたエージェントは、スプリット/スキル呼またはダイ レクトエージェント呼に対応中です。 後処理（ACW） エージェントは会計処理、データ入力、または前回の呼に関連したその他 のワークを処理しているため、他の呼を受信できない状態です。 MANUAL-IN モードでの ACD 呼が終了すると、内線は後処理（ACW）状 態になります。 企業通信サーバー（ECS）では、エージェントは後処理 （ACW）ボタンを押して ACW 状態を選択できます。 ACD 呼の間にエージ ェントが ACW ボタンを押した場合、呼がリリースされると ACW モード になります。 この ACW 時間は呼関連の後処理（ACW）として記録され ます。 ACD 呼でないときにエージェントが ACW ボタンを押した場合、 エージェントは ACW モードになりますが、この ACW が呼関連の ACW として記録されることはありません。 ACW のエージェントの時間には、 エージェントがどの呼にも接続していない場合の ACW の時間のほか、 ACW 時間内でのエージェントの着信/発信呼時間があります。 AUX ワーク エージェントは ACD ワーク以外の作業中か、休憩中、会議中、昼休み中 などの状態です。 CMS 上でログイン内線として記録しても、ACD から音 声端末に呼を配信したくない場合、エージェントは AUX WORK キーを押 します。 AUX のエージェントの時間には、エージェントがどの呼にも接 続していない場合の AUX の時間のほか、AUX 時間内でのエージェントの 着信/発信呼時間があります。 また、エージェントが AUTO-IN または MANUAL-IN モードで内線通話を発信/受信した場合の AUX 時間も含まれ ます。 理由コードは、AUX ワークモードに入った理由を示します（休憩 中など）。 応答可能 内線で ACD 呼を受け付けることができる状態です。 ステーションに実行 中または保留中の呼がなければ、内線は AUTO-IN（AI）または MANUALIN（MI）のワークモードで応答可能（AVAIL）です。 ダイレクトエージェント ACD（DACD） ダイレクトエージェント ACD 呼に対応中のエージェントの状態。 ダイレクトエージェント ACW（DACW） ダイレクトエージェント ACD 呼の後処理を行っているエージェントの状 態。 OTHER エージェントがその他のワークを処理中の状態です。 これは、エージェン トが複数のスプリットまたは複数のスキルに対応中で、この呼以外のスプ リット/スキル呼を処理していたり、保留中の呼がある場合、あるいは、呼 をダイヤル中か、ある機能を起動中である場合を示しています。 RINGING 呼が待機呼列を抜け出した後、エージェントが応答するまでにその呼がエ ージェントの音声端末で呼び出し音を発する時間です。 この状態のデー タにより、エージェントが応答する前に何回呼び出し音を鳴らすかを実際 に決定できます。コールセンターの稼動状況をより詳細に分析するため に、発呼者の実際の待ち時間（待機呼列にいる時間と呼び出し時間）を決 定できます。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 17 CMS Supervisor レポートの概要 エージェント状態 UNKNOWN ログアウト（UNSTAF） 説明 CMS が現時点の状態を認識できません。 UNKNOWN は、状態がクリア （修正）されるか、エージェントが現在の ACD 呼とすべての関連する後処 理を完了する（あるいはその両方）か、または、現在のエージェント状態 のメッセージが通信サーバーから CMS に送られるまで維持されます。 エージェントがログインしていないため、CMS によりトレースされてい ません。 スキルステータス スキルステータス UNKNOWN 説明 CMS が現時点の状態を認識できません。 UNKNOWN は、状態がクリア （修正）されるまで、またはスキルが既知の状態になるまで維持されます。 NORMAL スキルは、予測された状態にあります。 オーバーロード 1 スキルは、最初に指定したしきい値を超えたときにサービスレベル Supervisor 機能を使用します。 オーバーロード 2 スキルは、最初と 2 番目の両方のしきい値を超えたときにサービスレベ ル Supervisor 機能を使用します。 BEHIND スキルは、指定した予測されたサービスレベルを満たしていなく、エージ ェントは、自動リザーブされません。 AUTORSV スキルは、指定した予測されたサービスレベルを満たしていなく、エージ ェントは、このスキルから呼を受信するようにリザーブされます。 トランク状態 18 トランク状態 説明 IDLE トランクが呼を待機中の状態です。 CONN 発呼者とエージェントが呼に接続されている状態です。 QUEUED ACD 呼がトランクを占有し、エージェントが応答するまでスプリット/ス キルを待機している状態です。 SEIZED 呼が着信/発信のどちらかでトランクを使用している状態です。 MBUSY トランクがメンテナンスビジー状態、つまりメンテナンスのため使用でき ない状態です。 HOLD エージェントがこのトランク上の呼を保留にしており、トランクが占有さ れている状態です。 UNKNOWN CMS がトランクの状態を認識しません。 DABN 発呼者が呼を放棄した状態です。 トランクはすぐにアイドルになります。 FBUSY 強制ビジー状態です。 ECS の場合、スプリットの待機呼列に入っている 呼がなく、さらに応答可能なエージェントがない場合、ビジートーン（話 中音）を受け取ります。 FDISC 発呼者は強制切断されます。 これは、ベクタリング機能がある場合のみ示 されます。 RINGING 呼がエージェントの音声端末で呼び出し中です。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 リアルタイプレポートとその他のサブシステムとの関係 リアルタイムおよび統合レポートの更新間隔 リアルタイムレポートまたは統合レポートを要求する場合、レポートの更新間隔を指定する必要 があります。 この更新間隔では、レポートが更新されて新しいデータを表示する間隔を決定しま す。 最短更新間隔 ユーザーの最短の更新間隔は、［ユーザーアクセス許可］の［ユーザーデータ］ウィンドウで最 短更新間隔として定義されます。 詳細については、『Avaya Call Management System の管理』 ドキュメントを参照してください。 どのユーザーにとっても、定義可能な最短の更新間隔は、3 秒です しかし、稼動中の端末の数、稼動中のウィンドウ数、稼働中のレポートの数が更新間隔に 影響を与えるため、レポートを更新する実際の間隔は定義したものよりも長くなります。 既定更新間隔 CMS Supervisor PC クライアントの場合、ユーザーがレポート入力ウィンドウを立ち上げる時の 既定更新間隔は、最短更新間隔（CMS システム管理者が定義）に 15 秒を加えた値です。 既定 の更新間隔は、任意の数字に随時変更できます（最短更新間隔は 3 秒です）。 レポートがスクリ プトとして実行される場合の最短既定更新間隔は、ユーザーにより定義されます。 CMS Supervisor Web の場合、ユーザーがレポート入力ウィンドウを立ち上げる時の既定更新間 隔は、最短更新間隔に 15 秒を加えた値です。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 19 章 3: レポートの使用 この章では、Avaya Call Management System（CMS）Supervisor レポートの使用方法に関する 基本知識について記述します。 Supervisor レポートは、エージェント、スプリット/スキル、ト ランク/トランクグループ、ベクターディレクトリ番号（VDN）、ベクター等の自動着信分配 （ACD）測定対象項目の稼動状況を表示、レポート、および集計します。 CMS Supervisor PC クライアントでレポートにアクセスす る方法 どこでレポートを実行しても、レポートを選択、作成、編集、表示する方法は同じです。 次のメニューおよびタブに、使用可能なレポートがあります。 •［コマンド］|［レポート］の［リアルタイム］、［ヒストリカル］、または［統合］タブ • コマンド | テナント管理 | レポートタブ •［コマンド］|［辞書］の［レポート］タブ •［コマンド］|［警告］の［レポート］タブ •［コマンド］|［エージェント管理］の［レポート］タブ 注 カスタマーが EAS を使用している場合、 ［エージェント管理エージェントレポート］ウ ィンドウの［レポート］タブはグレー表示されます。 カスタマーが EAS を使用してい ない場合は、スプリットメンバーレポートが含まれるため、［エージェント管理エージ ェントレポート］ウィンドウの［レポート］タブが機能します。 •［コマンド］|［Call Center 管理］の［レポート］タブ •［ツール］|［メンテナンス］の［レポート］タブ 注 ［コマンド］または［ツール］メニューの各レポートに適用される手順については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントの該当する章を参照してください。 20 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor Web でのレポートへのアクセス CMS Supervisor Web でのレポートへのアクセス このタスクについて 次の手順では、ご利用のウェブブラウザで［リアルタイム］、 ［ヒストリカル］、 ［統合］レポート にアクセスする方法を説明します。 手順 1. 一度 CMS Supervisor Web にログインすると、ウェブブラウザの左側にあるナビゲーシ ョンペインに、［ヒストリカル］、［リアルタイム］または［統合］レポートが表示されま す。 2.［ヒストリカル］、［リアルタイム］または［統合］を選択して、利用可能なレポートカテ ゴリを画面の右側エリアに読み込みます。 3. レポートカテゴリを選択すると、そのカテゴリ内のすべてのレポートを示す一覧が得られ ます。 注 レポートフィルタは、中央コンテンツペインの虫眼鏡の隣にあるテキストボックスで す。ユーザーはこれを利用して、入力した文字列との完全一致を検索することによ り、レポートの表示数を減らすことができます。 例えば、ユーザーがレポートフィ ルタに｢「エージェント」｣という文字列を入力すると、CMS Supervisor Web には、 名前の一部にエージェントという文字が付いたレポート名のみが表示されます。 4. レポートを実行するには、レポート名を選択して［実行］をクリックします。 5. レポートが新しいブラウザウィンドウで開くか、ブラウザタブで開くかは、ご利用のブラ ウザ設定によって決定します。 CMS Supervisor PC クライアントのレポートデザイナーと スクリプト機能 レポートデザイナー レポートデザイナーを使用して、新規のカスタマイズしたレポートを簡単に作成するには、［コ ントローラ］ツールバーの［レポートウィザード］ボタンを選択します。 レポートデザイナーの詳細については、『Avaya CMS Supervisor レポートデザイナー User Guide』を参照してください。 スクリプト スクリプト機能を使用して、特定のレポートを実行するスクリプトや、スケジュールに従ってレ ポートを実行しデータをエクスポートするスクリプトを作成することができます。 レポートは、 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 21 レポートの使用 現在の Supervisor セッションで実行して PC 上で表示したり、バックグラウンドで実行したりで きます。 スクリプトとし保存する このタスクについて 現在の表示または結果の操作をスクリプトとして保存できます。 手順 1. 表示されたウィンドウにある［スクリプト］ボタンを選択します。 ［スクリプトとして保存］ウィンドウが表示されます。 2.［保存する場所］フィールドから、スクリプトファイルが保存されるフォルダの名前を選 択します。 フォルダの階層を表示しているドロップダウンリストを使用して、1 つのフ ォルダを選択するか、または［新しいフォルダの作成］ボタンを選択します。 既定は、 Avaya CMS Supervisor がインストールされているフォルダ内の Scripts サブフォルダで す。 3.［ファイル名］フィールドに、スクリプトファイルの名前を入力します。 既存のスクリプ トファイルに追加または上書きされるか、または新しいファイルが作成されます。 4. スクリプトを対話式スクリプトにするか自動スクリプトにするかを、［ファイルの種類］ フィールド内に指定します。 レポート選択ウィンドウをスクリプト化している場合を除 いて、既定は自動スクリプトです。 ［スクリプトとして保存］ウィンドウには、選択されたスクリプトタイプのファイルが表 示されます。 5.［保存］を選択します。 スクリプトは、指定したタイプで保存されます。 スクリプト保存時のエラーのトラベルシューティング スクリプトの保存中に次のエラーが発生する可能性があります。 CMS ログイン ID とパスワードが指定されていない 次のようなメッセージが表示されます。 CMS ログイン ID とパスワードが指定されない限り、このスクリプトは実行されません。 解決策 このタスクについて CMS ログイン ID とパスワードが、 ［コントローラ（メイン画面）］の［オプション］ウィンドウ の［スクリプト］タブに設定されていないと、エラーメッセージが表示されます。 22 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントのレポートデザイナーとスクリプト機能 手順 ［設定］ボタンを押してから、ログイン ID とパスワードを指定します。 ［ユーザー情報］ウィン ドウ内のパスワードを確認します。 自動スクリプトが他のユーザーのアクセス許可で実行されるように設定され ています。 次のような警告メッセージが表示されます。 自動スクリプトが PC の他のユーザーのアクセス許可で実行されるように設定されています。 解決策 このタスクについて ［ユーザー情報］ウィンドウで他のユーザーが自動スクリプトの所有者として指定されているた め、警告メッセージが表示されます。 手順 ［コントローラ（メイン画面）］の［オプション］ウィンドウの［スクリプト］タブに表示されて いるログイン情報を変更することでアクセス許可を変更できます。 変更は、コンピュータで実行 される後続の自動スクリプトに適用されます。 ［追加または上書き］ウィンドウが表示される ［追加または上書き］ウィンドウが表示されます。 解決策 このタスクについて ファイルがすでに存在するため、［追加または上書き］ウィンドウが表示されます。 手順 ウィンドウの下部にあるボタンを選択します。 ［追加］は既定のボタンです。 フィールド 説明 ［追加］ 既存のスクリプトの終わりに新しいスクリプトを追加します。 ［置換］ 既存のスクリプトを削除し、新しいスクリプトファイルを作成します。 ［キャンセル］ ［ヘルプ］ ［追加または上書き］ウィンドウを閉じ、 ［スクリプトとして保存］ウィンド ウに戻ります。 ウィンドウについてのヘルプトピックを表示します。 結果 スクリプト機能に関する詳細については、 『Avaya Call Management System の管理』ドキュメン トを参照してください。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 23 レポートの使用 レポートの選択と実行 ［参照］ボタンの使用 手順 有効な入力項目のリストを表示するには、Avaya CMS Supervisor のほとんどの入力フィールド の右側に表示されている、［参照］ボタンをクリックします。 参照ウィンドウが開き、入力項目を選択できます。 注 ［参照］ボタンを使用してスキル、VDN、その他のエンティティを追加した場合、これらの 項目の入力フィールドには、数値の指定が事前に表示されません。 注 ［参照］画面では、範囲の最初の値を空のままにして、範囲の最後の値のみを入力することに より、エンティティに対して選択した値のリストに 1 つのエントリを追加できるようになり ます。 また、範囲の最初の値と最後の値を入力することにより、範囲を指定することもでき ます。 これは、値の範囲を使用できて、少なくとも 1 つの辞書の値を持つフィールドに対し てのみ適用されます。 1 つのエンティティのブラウズウィンドウの使用 このタスクについて スプリット/スキル、VDN、ベクター、トランクグループ、ACD の場合は、アクセス許可されて いる項目だけがリストに表示されます。 エージェントグループ、エージェント名、コールワーク コードの場合は、辞書で管理されるすべての項目がリストに表示されます。 ACD のリストには、 入力フィールドに応じて、実際の ACD か擬似 ACD、またはその両方が表示されます。 手順 参照ウィンドウを使用するには、使用したいエンティティの名前または番号をクリックして、 ［OK］を選択します。 入力ウィンドウが開き、参照ウィンドウで選択したエンティティの名前が 入力フィールドに表示されます。 CMS Supervisor PC クライアントに複数のエントリを入力する このタスクについて スプリット/スキル、ベクター、エージェント、VDN、トランク、トランクグループなどの複数 のエントリが入力可能な場合は、複数の値を参照するウィンドウが表示されます。 このウィンド ウを使用するには、次の手順に従います。 手順 1.［オプション］ドロップダウンリストの選択肢から、使用したいエンティティの名前をク リックします。 24 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 レポートの選択と実行 エンティティは、個別に選択することも、範囲を選択することもできます。 Shift キー または Ctrl キーを押しながらの範囲選択も可能です。 範囲を選択するには、次の手順 に従います。 a.［範囲 ］オプションを選択します。 b.［先頭］入力フィールドに、範囲の最初のエンティティの番号を入力します。 c.［最後］入力ボックスにタブで移動します。 d.［最後］入力ボックスに、範囲の最後のエンティティの番号を入力します。 例えば、コールセンターにスキル 1、2、3、4、5 があり、すべてのスキルを選択し たい場合は、［先頭］入力ボックスに［1］と入力し、［最後］入力ボックスに［5］ と入力します。 2. すべてを選択してから［追加］ボタンを選択するか、［応答可能］リストから選択肢をそ れぞれダブルクリックして、入力用の［選択済み］リストに移します。 ［削除］リスト から選択肢を削除するには、［選択済み］ボタンを選択し、［応答可能］リストに戻しま す。 ［オプション］ドロップダウンリストの選択肢から、反転表示されたエンティティと指定 範囲が、［選択済み］ボックスに一覧表示されます。 3.［OK］を選択します。 入力ウィンドウが開き、参照ウィンドウで選択したエンティティの名前または番号が入力 フィールドに表示されます。 CMS Supervisor Web に複数のエントリを入力する このタスクについて スプリット/スキル、ベクター、エージェント、VDN、トランク、トランクグループなどの複数 のエントリが入力可能な場合は、複数の値を参照するウィンドウが表示されます。 手順 1. 単一の項目を選択するには、単一エンティティのエントリとして選択します。 2. 複数の項目を選択するには、CTRL + 選択を使って複数のエンティティの選択と選択解 除を行います。 3. 範囲を選択するには、その範囲の最初のエンティティを選択してから、SHIFT + 選択を 使ってその範囲のもう一方の端を選択します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 25 レポートの使用 ヒストリカルレポート実行日の選択 さまざまな方法による日付の選択 このタスクについて ヒストリカルレポートを実行するときは、レポートを実行する日付（複数も可）または日付の範 囲を選択する必要があります。 これを行うには、次のいずれかを行います。 • 日付または日付の範囲を［日付］入力フィールドに入力します。 • 相対日付を入力します。 例えば、2 日前であれば -2 を入力します。 • このレポートで以前に使用した日付の履歴リストから、日付（複数も可）を選択します。 •［参照］ボタンを選択します。 参照ウィンドウの概要 ヒストリカルレポートの入力ウィンドウで［参照］ボタンを選択すると、次のいずれかのウィン ドウが開きます。 入力ウィンドウのヒストリカルレポートの種類 ［日付］フィールドの横にある［参照］ボタンから 開かれるウィンドウ インターバル 日付参照 日間または週間 複数の日付の参照 月間（1 か月のデータのレポート） 月参照 月間（1 か月以上のデータのレポート） 複数の月の参照 ［日付参照］ウィンドウの使用 このタスクについて ［日付参照］ウィンドウは、レポートの日付の選択に使用します。 ［日付参照］ウィンドウは、 単一の日付を使用するレポート（例：インターバルヒストリカルレポート）の入力ウィンドウか ら開きます。 ［日付参照］ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。 手順 1. 入力ウィンドウから、［日付］フィールドに続く［参照］ボタンを押します。 CMS Supervisor により、［日付参照］ウィンドウが表示されます。 2. 特定の日付を選択するには、その日付をクリックします。 日付が反転表示されます。 今月以外の日付を選択する場合は、矢印ボタンを使って月をスクロールします。 26 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポート実行日の選択 注 CMS Supervisor Web では、キーボードの［Page Up］と［Page Down］キーも使用 できます。 3.［OK］ボタンを選択します。 ［日付参照］ウィンドウの使用 このタスクについて ［複数の日付の参照］ウィンドウは、レポートの日付の選択に使用します。 ［複数の日付の参照］ ウィンドウは、複数の日付が使用できるレポート（例：日間ヒストリカルレポート）の入力ウィ ンドウから開きます。 ［複数の日付の参照］ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。 手順 1. 入力ウィンドウから、［日付］フィールドに続く［参照］ボタンを押します。 CMS Supervisor により、［複数の日付の参照］ウィンドウが表示されます。 2. CMS Supervisor PC クライアントでは、次の手順に従います。 • 単一の日付を選択するには、単一の日付のエントリとして選択します。 • 複数の日付を選択するには、複数の日付をクリックして選択と選択解除を行います。 • 範囲を選択するには、まず［範囲］をクリックして、入力を行う範囲の開始日をクリ ックします。 次に、入力を行う範囲の最終日を選択します。 この操作で、開始日と最 終日間の日付が選択されます。 • 選択を間違えた場合は、個々の日付を選択して選択解除を行うか、 ［クリア］をクリッ クして選択した日付をすべて削除します。 今月以外の日付を選択する場合は、スクロールバーを使って月をスクロールします。 CMS Supervisor Web では、次の手順に従います。 • 単一の日付を選択するには、単一の日付のエントリとして選択します。 •［CONTROL］+選択を使って複数の日付を選択し、複数のエントリの選択と選択解除 を行います。 • 範囲を選択するには、その範囲の開始日を選択してから、［SHIFT］+選択を使ってそ の範囲のもう一方の端を選択します。 今月以外の日付を選択する場合は、矢印ボタンを使って月を移動します。 キーボードの ［Page Up］と［Page Down］キーでも同じアクションを実行できます。 3.［OK］ボタンを選択します。 CMS Supervisor PC クライアントにおける［月参照］ウィンドウの使用 このタスクについて ［月参照］ウィンドウは、レポートの日付の選択に使用します。 ［月参照］ウィンドウは、月間 ヒストリカルレポート用の入力ウィンドウからのみ開くことができます。 ［月参照］ウィンドウ は、データが 1 か月に渡る月間レポートに使用されます。 このウィンドウは、入力フィールド 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 27 レポートの使用 内の値に初期化されるか、または入力フィールドが空のときは現在の月の前の月に初期化されま す。 ［月参照］ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。 手順 1.［コマンド］ > ［レポート］ > ［ヒストリカル］ > ［月間レポート］の順に選択して必要 な場所に移動します。 2. 月間ヒストリカルレポートの入力ウィンドウで、 ［日付］フィールドの後ろにある［参照］ ボタンを押します。 3. ドロップダウンメニューから、月と年を選択します。 日付の最小値は 1980 年 1 月で、最大値は 2037 年 12 月です。 4.［OK］ボタンを選択します。 CMS Supervisor PC クライアントにおける［月参照］ウィンドウの使用 このタスクについて ［エージェントレポートの入力］ウィンドウは、レポートの日付の選択に使用します。 ［エージ ェントレポートの入力］ウィンドウは、月間ヒストリカルレポート用の入力ウィンドウからのみ 開くことができます。 ［エージェントレポートの入力］ウィンドウは、データが 1 か月以上に 及ぶ月間レポートに利用できます。 ［エージェントレポートの入力］ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。 手順 1.［コマンド］ > ［レポート］ > ［ヒストリカル］ > ［月間レポート］の順に選択して必要 な場所に移動します。 2. 月間ヒストリカルレポートの入力ウィンドウで、 ［日付］フィールドの後ろにある［参照］ ボタンを押します。 3.［開始月］ドロップダウンメニューから、月と年を選択します。 日付の最小値は 1980 年 1 月で、最大値は 2037 年 12 月です。 4. レポートに表示する［月の数］を選択します。 ［月の数］フィールドに指定した月が［［終了月］フィールドに表示されます。 5.［OK］ボタンを選択します。 CMS Supervisor Web における［月参照］ウィンドウ Web クライアントでは、 ［日付参照］ウィンドウを使用するため、 ［月参照］用の個別ウィンドウ はありません。 特定月のレポートが必要な場合は、その月の開始日を選択します。 28 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポート実行時間の選択の概要 CMS Supervisor Web における［月参照］ウィンドウの使用 Web クライアントでは、 ［日付参照］ウィンドウを使用するため、 ［月参照］用の個別ウィンドウ はありません。 個々の日付または範囲は選択できますが、月がレポートに含まれるかどうかは各 月の初日のみで決定します。 例えば、2011 年 2 月 2 日から 2011 年 4 月 1 日までを選択し、次に 2011 年 5 月 22 日と 2011 年 6 月 10 日を選択すると、 1 月 1 日、2 月 1 日、5 月 1 日、6月 1 日が選択されていないため、 レポートは 2011 年 3 月と 2011 年 4 月のみが対象となり、他の月は実行されません。 週参照ウィンドウ ［日付参照］ウィンドウを使用するため、 ［週参照］用の個別ウィンドウはありません。 特定週の レポートが必要な場合は、その週の開始曜日を選択します。 週の開始曜日は CMS サーバーで管理されている曜日と同様です。 例えば、週の開始曜日が水曜 日として管理されている CMS サーバーで水曜日以外の曜日を選択した場合、どの週に対しても クエリは実行されません。 週参照ウィンドウ ［日付参照］ウィンドウを使用するため、 ［週参照］用の個別ウィンドウはありません。 個々の日 付または範囲は選択できますが、週がレポートに含まれるかどうかは各週の開始曜日のみで決定 します。 例えば、月の開始が 2 月 1 日月曜日で、CMS の週の開始曜日が木曜日に設定されている場合、 2 月のどの週に対しクエリを実行するかを決定するのは、4 日、11 日、18 日、25 日のみとなり ます。 そのため、1 日月曜日から 23 日火曜日までの範囲を入力すると、クエリは 4 日、11 日、 18 日で始まる週が対象となり、25 日木曜日で始まる週には実行されません。 ヒストリカルレポート実行時間の選択の概要 時間の選択 手順 ヒストリカルレポートのインターバルレポートを実行するときは、レポートを実行する期間を選 択する必要があります。 これを行うには、次のいずれかを行います。 • 時間の範囲を［時間］入力フィールドに入力します。 • このレポートで以前に使用した時間の履歴リストから時間を選択します。 •［時間］入力フィールドの横にある［参照］ボタンを選択します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 29 レポートの使用 ［時間参照］ウィンドウの使用 このタスクについて ［時間の参照］ウィンドウは、レポートの時間の選択に使用します。 ［時間の参照］ウィンドウ は、インターバルヒストリカルレポートの入力ウィンドウからのみ開くことができます。 ［時間の参照］ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。 手順 1. ヒストリカルレポートのインターバルレポートの入力ウィンドウで、［参照］フィールド の後ろにある次のボタンを押します。 2.［開始時間］ドロップダウンリストからレポートを開始する時刻を選択します。 レポートデータは、入力した直後に開始するインターバルで開始します。 3.［終了時間］ドロップダウンリストから、レポートを終了する時刻を選択します。 4.［OK］ボタンを選択します。 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートの終了と再実行 手順 1. レポートを再実行する（レポート入力ウィンドウに戻る）には、［レポート］メニューか ら［再実行］を選択します。 注 ［ワーク状態］ドリルダウンレポートと、 ［レポートウィザード］で作成された未保存 のレポートは再実行できません。 2. レポートを終了する（［コントローラ］に戻る）には、次のいずれかを行います。 •［システム］ボタンをダブルクリックする。 •［システム］ボタンメニューから［閉じる］を選択します。 •［レポート］メニューから［終了］を選択します。 注 エラーによってシステムがシャットダウンされた場合も、実行中のレポートに行っ た変更は保存されます。 CMS Supervisor Web におけるレポートの終了と再実行 手順 1. レポートを終了するには、ブラウザタブまたはウィンドウを閉じます。 2. レポートを再実行するには、［入力設定］を使って［レポート］ウィンドウの入力画面に 進むか、ウェブページの再読み込みを行って、レポートを全面的に再実行することができ ます。 30 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポート実行時間の選択の概要 CMS Supervisor PC クライアントのレポートメニューバー このセクションでは、［レポート］メニューバーの各メニューで使用可能なメニュー項目につい て説明します。 ［レポート］メニュー ［レポート］メニューには、実行中のレポートに特に関係のあるオプションが含まれます。 このテーブルでは、各メニュー項目が実行するアクションについて説明します。 名前 ［再実行］ 説明 現在のレポート出力ウィンドウを閉じ、現在のレポ ートの入力ウィンドウを表示します。 これによっ て、必要に応じて入力を変更しながら、同じレポー トを実行できます。 これは［ドリルダウン］レポ ートと、レポートが［レポートウィザード］を使用 して作成された未保存のレポートである場合は使 用不可です（この項目はレポートが保存されるとき に再び使用可能になります）。 ［ページ設定］ ［ページ設定］ウィンドウを表示します。 詳細につ いては、Microsoft Windows のドキュメントまたは ヘルプを参照してください。 ［印刷］ ［印刷］ウィンドウを表示します。 ［レポート］メ ニューから［印刷］を選択すると、稼働中のレポー トが、［印刷］ウィンドウで選択したオプションに 従って印刷されます。 レポートがリアルタイムレ ポートの場合、データが 1 回更新されてから印刷さ れます。 詳細については、Microsoft Windows のド キュメントまたはヘルプを参照してください。 ［印刷プレビュー］ 印刷の前にレポートを確認できるように、レポート を表示します。 ［印刷プレビュー］を選択した後 にレポートを印刷できます。 詳細については、 Microsoft Windows のドキュメントまたはヘルプを 参照してください。 ［デザイン］ レポートデザイナーソフトウェアを購入してあり、 Avaya Call Management System（CMS）ユーザ ー ID がレポートデザイナーを使用する権限を持っ ている場合は、このメニュー項目を使用しているレ ポートからレポートデザイナーの［デザインモー ド］ウィンドウにアクセスできます。 ［レポート］ メニューから［デザイン］を選択すると、現在実行 中のレポートは表示されたままになりますが、レポ ートを編集できるデザインモードに入ります。 デ ザインモードの詳細については、『Avaya CMS Supervisor レポートデザイナー User Guide』を参 照してください。 現時点でドリルダウンレポート を実行している場合は、［デザイン］メニュー項目 はぼかし表示になります。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 31 レポートの使用 名前 説明 ［保存］ 編集したレポートを保存します。 これは、レポー トのデザインモードでのみ使用できます。 ［名前を付けて保存］ 編集したレポートを異なるファイル名で保存しま す。 これは、レポートのデザインモードでのみ使 用できます。 ［HTML 形式で保存する］ ［HTML 形式で保存する］ウィンドウが表示されま す。このウィンドウでは、レポート出力のスナップ ショットを HTML ファイルとして保存できます。 このウィンドウで［スクリプト］ボタンを選択する と、［スクリプトとして保存する］ダイアログボッ クスが表示されます。このダイアログボックスで は、指定のレポートを実行するスクリプトを作成 し、出力を HTML ファイルとして保存できます。 ［スクリプト］ ［スクリプトとして保存する］ダイアログボックス が表示されます。このダイアログボックスでは、ス ケジュールどおりに指定のレポートを実行するス クリプトを作成し、それをコンピュータに表示する ことができます。 スクリプトは対話型またはオー トにできます。 ［終了］ 有効なレポート出力ウィンドウを閉じます。 レポ ート出力ウィンドウの位置はレポートを終了する ときに保存され、次にレポートを実行するときに、 同じ位置にレポートが表示されます。 ページ設定 ［ページ設定］ウィンドウによって、印刷されたときにレポートの各ページがどのように配置さ れるかを指定できます。 このウィンドウで行う変更は、印刷されたレポートにだけ適用され、ス クリーンに表示されるレポートには影響しません。 ［ページ設定］ウィンドウは Windows の標準印刷ウィンドウです。 ページ設定オプション ［ページ設定］ウィンドウでは、次のオプションが利用できます。 フィールド 説明 ［余白］ ページの端の、何も印刷されない空白領域を定義できます。 余白の設定の定義は次のとおりです。 •［上］- 余白はページの上端から計算されます。 レポートは、各 ページの上端から指定した幅だけオフセットされます。 •［下］- 余白はページの下端から計算されます。 印刷されたテー ブルがページの下端に到達した場合は、次のページの上端でテ ーブルのタイトルを繰り返してから、印刷が継続されます。 グ ラフが下余白で切れる場合は、余白内に収まるように縮小され ます。 ページの下端に達したテキストは、次のページに印刷さ れます。 •［左］- 余白はページの左端から計算されます。 レポートは、各 ページの左端から指定した幅だけオフセットされます。 次のページに続く… 32 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポート実行時間の選択の概要 フィールド 説明 •［右］- 余白はページの右端から計算されます。 幅が広すぎて印 刷ページに収まりきれない表とテキストは、右余白で切り捨て られます。 右余白と重なるグラフは、余白内に収まるように縮 小されます。 ［ページ番号］ ぺージ番号を表示するかどうかを選択できます。 有効な設定は次のとおりです。 •［はい］- ページ番号が表示されます。 •［いいえ］- ページ番号は表示されません。 これは Avaya CMS Supervisor の現在の既定です。 ［表外枠］ 印刷時にレポートテーブル外枠を表示するかどうかを選択できま す。 有効な設定は次のとおりです。 •［ボックス］- ボックスが表示されます。 •［ボックスなし］- ボックスが表示されません。 HTML 形式で保存する ハイパーテキストマークアップランゲージ（HTML）形式で保存する機能によって、ユーザーは、 Supervisor で実行中のレポートのスナップショットをエクスポートし、それを HTML ファイルと して保存できます。 Supervisor で生成されたレポートは、すべて HTML ファイルに変換できま す。 HTML 形式に変換すると、ウェブサーバー上に保存して、インターネットまたはイントラネ ットで表示できるようになります。 注意点： •［HTML 形式で保存する］は、HTML ファイルを自動的にウェブサーバーに保存するもので はありません。 HTML ファイルおよび対応するグラフィックスを、使用するインターネッ トサーバーにコピーする必要があります。 •［HTML 形式で保存する］は、リアルタイムレポート用に HTML を自動的に更新するもので はありません。 •［HTML 形式で保存する］は、開いたレポートのレポートプルダウンメニューにあります。 •［HTML 形式で保存する］は、 ［HTML 形式で保存する］を使用して保存したグラフィックス 用の 32 ビットカラーモードをサポートしていません。 ブラウザ HTML ファイルを表示するには、インターネットブラウザがテーブルと Graphic Interchange Format（GIF）グラフィックファイルをサポートしている必要があります。 ［HTML 形式で保存する］の選択と使用 このタスクについて ［HTML 形式で保存する］の機能は、［レポート］プルダウンメニューにあります。 ［HTML 形式で保存する］を選択すると、 ［HTML 形式で保存する］ダイアログボックスが表示さ れます。 手順 レポートを HTML ファイルとして保存するには、次の手順に従います。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 33 レポートの使用 1. 保存するレポートを実行し、［レポート］メニューから［HTML 形式で保存する］を選択 します。 2. テンプレートオプションを選択します。 • テンプレートフィールドにテンプレートファイル名を入力するか、プルダウン履歴リ ストからテンプレートを選択するか、または［参照］ボタンを選択してテンプレート を参照します。 • テンプレートを使用しない場合は、 ［テンプレート使用しない］ラジオボタンを選択し ます。 3. 出力オプションを選択します。 •［Avaya CMS Supervisor レポートフォントを使う］を選択すると、Supervisor で表示 されるレポートフォントが残ります。 •［Web ブラウザの既定フォントを使用する］を選択すると、インターネットブラウザの 既定のフォントを使用して出力ファイルを表示します。 4. ファイル名フィールドに出力ファイル名を入力するか、プルダウン履歴リストからファイ ル名を選択するか、または［参照］ボタンを押してファイル名を参照します。 5.［OK］ボタンを選択して、HTML ファイル形式でレポートを保存します。 結果 レポートはインターネットブラウザで表示できるように HTML ファイルとして保存されます。 生成された HTML ファイルは、HTML またはテキストエディタを使用してそれぞれのニーズに合 うように修正できます。 出力ファイル 作成している HTML ファイルの名前を選択する必要があります。 現在のディレクトリ以外のデ ィレクトリにファイルを保存するためには、完全なファイルパス（例えば、c:\temp\myrpt.htm） を指定する必要があります。 ファイルに関連付けられたグラフがある場合、これらのグラフは GIF ファイルに変換され、作成 された順序に番号が付けられます。 例えば、c:\temp\myrpt1.gif や c:\temp\myrpt2.gif などのよう になります。 出力ファイルは、指定したテンプレートとフォントで作成されます。 HTML を保存した後、 HTML および関連付けられたグラフィックスファイルをすべてウェブサーバーのディレクトリ に移動またはコピーして、インターネットまたはイントラネットで表示できます。 テンプレート テンプレートを選択して、会社のロゴ、背景色、特殊なフォント、またはレポートに隣接する文 章を HTML ファイルに使用できます。 テンプレートを選択しない場合、HTML ファイルにはレ ポートだけが表示されます。 次のことに注意してください。 • テンプレートは、HTML やテキストエディタを使用して作成および編集できる HTML ファ イルです。 • テンプレートは各自のウェブブラウザのサポート内容によって制限されます。 34 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポート実行時間の選択の概要 テンプレートを使用しない場合 既存のテンプレートを使用しない場合、［HTML 形式で保存する］を使用すると、レポートを HTML に変換できるように基本的な HTML タグが生成されます。 次のことに注意してください。 • 標準の囲みタグ<HTML>と<BODY>が生成されます。 • 背景色は白に設定され、フォント色は黒に設定されます。 • ページのタイトルがレポートのタイトルと同じになります。 サンプルテンプレート Supervisor はサンプルテンプレートを備えています。このテンプレートは、実行可能ファイルが インストールされた Supervisor ディレクトリの sample ディレクトリにあります。 レポートを HTML ファイルとして保存するときは、これらのインストール済みのテンプレートを使用しま す。 HTML 形式で保存するテンプレートのタグ ［HTML 形式で保存する］で使用され、テンプレートの作成に使用できるタグは次のとおりです。 HTML タグ 説明 <CVSUP_TITLE> このタグは HTML ファイル内のレポートのタイトルによって置き換 えられます。 このタグが<TITLE>タグの内部で使用されている場合、 レポートのタイトルはページの見出しとして使用されます。 このタ グについては複数の使用法があります。 <CVSUP_BODY> このタグは、HTML ファイル内のレポート本体によって置き換えられ ます。 ただし、置き換えられるのは、このタグが最初に現れた箇所 だけです。 テンプレートを使用していて、そのテンプレートに <CVSUP_BODY>タグがない場合、エラーが発生して［HTML 形式で 保存する］の操作は中断されます。 フォント Supervisor フォントを使用することを選択した場合、フォントの種類とサイズは HTML ファイル 内で維持されます。 • Supervisor が使用するフォントは、Arial、Courier New、Times New Roman、および MS ゴシックです。 • HTML ファイルを表示するコンピュータでこれらのフォントが利用できない場合は、バック アップフォントが使用されます。 バックアップフォントとして、Arial には Helvetica、 Courier New には Courier、Times New Roman には Times がそれぞれ代用されます。 • ウェブブラウザの既定のフォントを使用する場合、HTML ファイルはどのフォントも指定し ません。 • 次のことに注意してください。 - Supervisor フォントを維持しないことを選択した場合は、HTML ファイルのレポートの 外見が画面上のレポートの外見と変わる可能性があります。 - テンプレートの使用を選択した場合、テンプレートでフォントが指定されている場合は、 Supervisor フォントを維持しないでください。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 35 レポートの使用 編集 ［編集］メニュー ［編集］メニューには、標準の Windows 編集オプションがあります。 ［編集］メニューのメニュー項目の機能 次のテーブルでは、各メニュー項目によって実行されるアクションについて説明します。 名前 説明 現在選択されているグラフのイメージは Windows メタファイルフォーマットでクリップボードにコ ピーされます。 これによって、ワープロソフトな どのほとんどの Windows アプリケーションにグラ フを貼り付けることができます。 マウスの右ボタ ンで表示されるポップアップメニューからも、［コ ピー］にアクセスすることができます。 ［コピー］ の使用法については、「グラフレポートのコピ ー (54 ページ)」を参照してください。 ［コピー］ ［グラフのデータをエクスポート］ ［データのエクスポートオプション］ウィンドウが 表示され、現在選択しているグラフ内のデータをエ クスポートできます。 レポートがリアルタイムレ ポートの場合、データが 1 回更新されてからエクス ポートされます。 また、マウスの右ボタンで表示 されるポップアップメニューから［データのエクス ポートオプション］ウィンドウにアクセスすること もできます。 このレポートに複数のグラフがある 場合、グラフを選択するまでこのオプションはぼか し表示されます。 データエクスポートの詳細につ いては、 「CMS Supervisor PC クライアントにおけ るレポートデータのエクスポート (52 ページ)」を 参照してください。 ［表データをエクスポート］ ［データのエクスポートオプション］ウィンドウが 表示されて、テーブルデータをエクスポートできま す。 レポートがリアルタイムレポートの場合、デ ータが 1 回更新されてからエクスポートされます。 また、マウスの右ボタンで表示されるポップアップ メニューから［データのエクスポートオプション］ ウィンドウにアクセスすることもできます。 レポ ート内に複数のテーブルがある場合、このオプショ ンはテーブルを選択するまでぼかし表示されます。 データエクスポートの詳細については、「CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートデ ータのエクスポート (52 ページ)」を参照してくだ さい。 次のページに続く… 36 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 フォーマット 名前 説明 ［すべてのデータをエクスポート］ ［データのエクスポートオプション］ウィンドウが 表示され、レポート内のすべてのデータをエクスポ ートできます。 また、エクスポートされるデータ にラベルとヘッダーを入れることもできます。 レ ポートがリアルタイムレポートの場合、データが 1 回更新されてからエクスポートされます。 また、 マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニ ューから［データのエクスポートオプション］ウィ ンドウにアクセスすることもできます。 データエ クスポートの詳細については、「CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートデータのエクス ポート (52 ページ)」を参照してください。 フォーマット フォーマットメニュー ［フォーマット］メニューには、現在選択されているオブジェクトを修正するアクションが含ま れています。 選択したオブジェクトに対して無効なアクションは、淡色表示されます。 ［フォーマット］メニューのメニュー項目の機能 このテーブルでは、各メニュー項目が実行するアクションについて説明します。 名前 説明 ［グラフ］ グラフをフォーマットできるようにします。 ま た、マウスの右ボタンで表示されるポップアップメ ニューから［グラフの形式］ウィンドウにアクセス することもできます。 ［表］ テーブルをフォーマットできます。 また、マウス の右ボタンで表示されるポップアップメニューか ら［表のフォーマット］ウィンドウにアクセスする こともできます。 ［並べ替え］ 選択したテーブル内の情報に固有のいくつかのパ ラメータによってテーブルをソートできます。 ま た、マウスの右ボタンで表示されるポップアップメ ニューから［並べ替え］ウィンドウにアクセスする こともできます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 37 レポートの使用 ツール ［ツール］メニュー ［ツール］メニューにも、現在選択しているオブジェクトに影響を与えるアクションが含まれま す。 また、マウスの右ボタンで［ツール］のアクションにアクセスすることもできます。 ［ツール］メニューのメニュー項目の機能 次のテーブルでは、各メニュー項目によって実行されるアクションについて説明します。 名前 説明 ［選択可能］ 1 つまたは複数のドリルダウンレポートにアクセ スできるレポートを実行している場合、利用できる ドリルダウンレポートは［ツール］メニューからア クセスできます。 ［しきい値設定］ しきい値ハイライト設定を表示します。 しきい値 ハイライト設定が適用できるのは、リアルタイムレ ポートと統合レポートにある一部のリアルタイム データ項目だけです。 しきい値ハイライトの詳細については、「レポート しきい値ハイライトの設定 (56 ページ)」を参照し てください。 ［エージェントスプリット/スキルの変更］ 38 現在の ACD が EAS（Expert Agent Selection）をサ ポートしている場合、このメニュー項目は［エージ ェントスキルの変更］になります。そうでない場合 は、［エージェントスプリットの変更］になりま す。 このメニュー項目が使用可能なのは、レポー ト内の選択されたテーブルセルがエージェント名 またはエージェントログイン ID である場合です。 そうでない場合は使用不可になります。 ［エージ ェント管理］の書き込みアクセス許可がない場合、 このメニュー項目は表示されません。 このアクシ ョンにより、選択したエージェントの ［エージェ ントスキルの変更］ window（EAS）または ［エー ジェントスプリットの設定を変更］ window（EAS なし）が表示されます。 これらのウィンドウを使 用して、そのエージェントに関するスプリット/ス キル割り当てを修正できます。 詳細については、 『Avaya Call Management System の管理』ドキュ メントを参照してください。 . Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 オプション オプション ［オプション］メニュー ［オプション］メニューには、レポートの基本的な表示に影響を与えるアクションが含まれます。 ［オプション］メニューのメニュー項目の機能 このテーブルでは、各メニュー項目が実行するアクションについて説明します。 名前 ［しきい値］ 説明 このリアルタイムレポートしきい値ハイライトを オンまたはオフに切り替えます。 しきい値ハイラ イトがオンのとき（メニュー項目ごとのチェックが あるとき）、レポートには［しきい値設定］ウィン ドウで指定した色（レポートが最小化されている場 合はアイコン）が表示されます。 しきい値ハイラ イトがオフのとき（メニュー項目ごとのチェックが ないとき）、レポートにはしきい値ハイライト（レ ポートが最小化されている場合はアイコン）が表示 されません。 しきい値ハイライトの詳細については、「レポート のしきい値ハイライトの設定 (56 ページ)」を参照 してください。 ［ステータスバー］ ステータスバーを表示または非表示にします。 ス テータスバーが非表示のとき、ウィンドウサイズは 変りませんが、内容のサイズが変更され、ウィンド ウ全体に表示されるようになります。 これを選択 すると、レポートをより大きい領域に表示できま す。 ステータスバーを表示すると、ウィンドウの サイズは変りませんが、内容のサイズが変更され、 非表示の場合より小さいウィンドウ領域に表示さ れるようになります。 ステータスバー設定はレポ ートの表示に保存されます。 ［元に戻す］ レポート表示をオリジナルの設定に戻します。 こ のグラフの形式について行われた変更はすべて廃 棄されます。 CMS Supervisor Web のレポートウィンドウ ここでは、CMS Supervisor Web の［レポート］ウィンドウでユーザーが利用できるオプション について説明します。 ［レポート］ウィンドウには、表示として選択したレポートが示されま す。［レポート］ウィンドウの上部には次のオプションがユーザーに提供されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 39 レポートの使用 名前 説明 ［入力設定］ ［入力設定］を選択してレポート入力ポップアップ をもう一度開くと、レポートを再実行せずに入力値 を変更できます。 ［印刷］ ［印刷］を選択してレポートを印刷します。 ブラウ ザの印刷ボタンは出力を正しくフォーマットしな いため、使用しないでください。 ［CSV にエクスポート］ ［CSV にエクスポート］を選択して、レポートデー タを csv 形式のファイルにエクスポートします。 これでレポートを他のアプリケーションにインポ ートできるようになります。 ［しきい値を無効にする］ ［しきい値を無効にする］を選択して、しきい値と その値の表示を中止します。 ［しきい値を無効に する］が選択されると、［レポート］ウィンドウに ［しきい値を有効にする］オプションが表示されま す。 しきい値を無効化した場合［レポート］ウィ ンドウにしきい値は表示されませんが、しきい値の 値は保持されます。 ここで［しきい値を有効にす る］をもう一度選択すると、しきい値は自動で表示 されます。 レポートの編集と表示について ここでは、レポートのさまざまなフォーマットと表示オプションについて説明します。 また、レ ポートの一部の編集手順についても説明します。 レポートレイアウト レポートタイプ Supervisor には、次の 2 タイプのレポートレイアウトがあります。 • 表 - 標準レポートの表示 • グラフ - グラフ表示レポートの表示 レポートの構成要素 レポートは、テーブルのみ、グラフのみ、またはテーブルとグラフの組み合わせを使って構成で きます。 レポートの主要要素であるテーブルやグラフの他にも、レポートには 1 つのデータ項目に続けて テキストやフィールド名を含むことができます。テキストとデータフィールドは、テーブルとグ ラフの両方で使用します。 40 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 レポートレイアウト 表 標準レポート（グラフ表示と明記されていないレポート）の大半は、テーブル形式で表示されま す。 標準レポートウィンドウに表示される情報は、次のように構成されます。 標準のリアルタイムレポートは並べ替えることができます。 詳細については、 「CMS Supervisor PC クライアントにおけるテーブルグラフの形式について (42 ページ)」を参照してください。 グラフ グラフィカルなレポートは、グラフで表示されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 41 レポートの使用 グラフ（グラフ表示レポート）の外見をフォーマットするオプションにはいくつかあります。 詳 細については、「CMS Supervisor PC クライアントの［グラフ形式オプション］ウィンドウの概 要 (44 ページ)」を参照してください。 CMSPC Supervisor PC クライアントにおけるテーブルグラフの形式につい て レポートにテーブルが含まれる場合は、［表形式オプション］ウィンドウを使用してレポートの 表示方法をフォーマットできます。 グラフの形式について行う変更は、そのユーザーのレポート表示だけに影響を及ぼします。 この 変更によって他のユーザーのレポート表示フォーマットが変わることはありません。 ［表形式オプション］ウィンドウへのアクセス このタスクについて ［表形式オプション］ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。 手順 1. レポートの列見出しをダブルクリックします。 42 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 レポートレイアウト 2.［表の形式］または［並べ替え］を［形式］メニューまたは右ボタンで表示されるポップ アップメニューから選択します。 ［並べ替え］を選択すると、［表形式オプション］ウィンドウにアクティブな［並べ替え］ タブが表示されます。 ［表の形式］を選択すると、 ［表形式オプション］ウィンドウにア クティブな［全般］タブが表示されます。 各タブについては、以下のセクションで説明 します。 ［表形式オプション］ウィンドウでは、テーブルのレイアウトを変更できます。 行った変 更はすべて、レポートを終了するときに、レポート表示の一部として保存されます。 ［一般］タブ ［一般］タブでは、テーブルのフォーマット変更ができます。 一般タブのパラメータ 変更できるテーブルパラメータは次のとおりです。 名前 説明 ［罫線を表］ テーブルの罫線を表示するかどうかを指定します。 ［固定区域、列］ スクロールせずに固定される、テーブルの左からの 列の数を指定します。 有効値は、0 ～ 99 です。 ス ピンボックスを使用して有効な値を選択するか、値 を入力できます。 ［固定区域、行］ スクロールせずに固定される、テーブルの上端から の行の数を指定します。 有効値は、0 ～ 99 です。 スピンボックスを使用して有効な値を選択するか、 値を入力できます。 並べ替えタブ ［並べ替え］タブでは、リアルタイムテーブルレポートの情報の表示順序を指定できます。 ［並べ替え］タブの使用 手順 1. リアルタイムレポートの表示順序を設定するときは、並べ替える列（［並べ替え］）および 表示順（［昇順］または［降順］）を指定します。 ［並べ替え］のドロップダウンリストには、レポートで使用されるすべてのデータベース テーブルと項目の名前が一覧されます。 2. 並べ替えによってレポートの更新に時間がかかるため、すべての ［並べ替え］ 基準をオ フにして並べ替えオブションを中止し、更新間隔を早めます。 エージェントリストをアルファベット順に表示する 手順 1. 1 番目の［並べ替え］ドロップダウンリストから［エージェント名］を選択します。 2. 並べ替え順として［昇順］を選択し、その他の 2 つの［次］ボックスを（なし）に設定 します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 43 レポートの使用 長期間同じ状態が続いているエージェントを検索する 手順 1. 1 番目の［並べ替え］ドロップダウンリストから［状態］を選択します。 2. 2 つめの［次］ドロップダウンリストから［時間］を選択します。 3.［降順］を 2 番目の［次］の並べ替え順序として選択します。 CMS Supervisor Web におけるテーブルグラフの形式 手順 テーブル列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックします。 CMS Supervisor PC クライアントの［グラフ形式オプション］ウィンドウの 概要 グラフの入ったレポートを操作する場合、［グラフ形式オプション］ウィンドウを使用して、グ ラフのレイアウトを変更することができます。 グラフの概要 グラフ（グラフ表示レポートにあります）は、データをグラフ形式で表示します。 値またはデー タ点は、バー、線、塗り潰し領域、および円のようなグラフ形式で表示されます。 これらのデー タ点は、一意の色で識別される系列にグループ化されます。 多くの種類のグラフでは、各系列からの 1 つのデータ点が軸に対してカテゴリごとにグループ化 されます。 カテゴリは x 軸に表示され、値は y 軸に表示されます。 2D のグラフは互いに隣り合 う系列を表示するのに対し、3D のグラフは z 軸に沿って表示されます。 グラフにはタイトルと 凡例を入れることもできます。 注 3D グラフは CMS Supervisor Web では利用できません。 グラフ形式オプションウィンドウへのアクセス 手順 グラフレポートをフォーマットするには、［形式］メニューリストまたはマウスの右ボタンで表 示されるポップアップメニューから、［グラフの形式］または［並べ替え］を選択します。 ［グラフ形式オプション］ウィンドウが開きます。 変更が他のユーザーに及ぼす影響 グラフの形式について行う変更は、そのユーザーのレポート表示だけに影響を及ぼします。 この 変更によって他のユーザーのレポート表示フォーマットが変わることはありません。 テーブルとレポートの違いの詳細については、 Report layouts を参照してください。 CMS Supervisor PC クライアントの［一般］タブウィンドウとフィールド ［［一般］タブ］タブを使用して、グラフの形式を変更します。 必要な場所に移動するには、グ ラフレポートから［形式］ > ［グラフ］ > ［全般］に移動します。 このテーブルでは、次のフィールドについて説明します。 44 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 レポートレイアウト 名前 説明 ［背景色］ グラフの背景が塗り潰し色であるかどうか、または グラデーションとして表示されるかどうかを指定 します。 グラデーションとして、 ［横］、 ［縦］、 ［四 角形］、［楕円形］のいずれかを選択できます。 グ ラデーションの質は、PC にインストールされたビ デオカード、または印刷するレポートのプリンター の性能によって異なります。 ［リアルタイム］ グラフがローリンググラフである場合、グラフに表 示されるデータ点の数を指定できます。 指定でき る値は 2 から 100 で、10 が既定です。 ローリング グラフは、初期的にはデータ点なしで表示される折 れ線グラフです。 レポートの更新ごとに、データ 点が追加されます。 データポイントが追加される と、グラフが左から右にロールします。 十分に更 新されて、指定のデータ点の数をグラフに表示でき るようになると、次の更新では最も古いデータ点が 消去され、最も新しいデータ点が表示されます。 CMS Supervisor PC クライアントの［3D 効果］タブウィンドウとフィールド ［3D 効果タブ］タブを使用して、グラフの 3D 表示を制御します。 現在のグラフが 2D グラフの 場合、このタブは使用不可になります。 必要な場所に移動するには、グラフレポートから［形 式］ > ［グラフ］ > ［3D］に移動します。 マウスを使用してグラフの高度と回転を変更する簡単な方法については、「3D グラフの回 転 (52 ページ)」を参照してください。 このテーブルでは、次のフィールドについて説明します。 名前 説明 ［高度］ グラフが表示される相対的な高さを表します。有 効な値は 0 から 90 度です。 90 は、グラフの頂上 から下方を直接見下ろすのに対し、0 はグラフを側 面から見ることになります。 このドキュメントで 示されているグラフの例は、すべて 30 度です。 ［回転］ グラフを表示位置に相対的に回転させる角度を指 定します。有効な値は -360 から 360 度です。 こ のドキュメントのグラフの例では、60 度の回転が 使用されています。 回転は 3D 円グラフには適用 されません。 ［投影法］ 2D の紙またはコンピュータスクリーン上に 3D を 表現するために使用する、3 つの数学的アルゴリズ ムから 1 つを選択します。 次のいずれかの値を選択できます。 •［傾斜法］- 奥行はありますが、グラフが回転また は隆起しても、X-Y 平面は変化しません。 •［直交法］- 遠近法はグラフに適用されません。そ の結果、3D 効果は小さくなります。 この種類の 投影法を使用する利点は、縦の線が縦のままにな 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 45 レポートの使用 名前 説明 ることで、これによって読みやすくなるグラフも あります。 •［遠近法］- 最もリアルな3D 表現です。 視点から 遠く離れたオブジェクトは消失点に向けて収束 します。 ［視点と奥行の % 比］ グラフの奥行きをパーセンテージとして表示した、 グラフが表示される距離を表す 50 から 1000 まで の数値。 ［幅と高さの % 比］ グラフの幅を描くのに使用される、グラフの高さに ついてのパーセンテージを表す 5 から 2000 まで の数値。 ［奥行と高さの % 比］ グラフの奥行きを描くのに使用される、グラフの高 さについてのパーセンテージを表わす 5 から 2000 までの数値。 CMS Supervisor PC クライアントの［軸］タブウィンドウとフィールド ［［軸］タブ］ブを使用して、グラフの各軸に表示されるタイトルを指定します。 必要な場所に 移動するには、グラフレポートから［形式］ > ［グラフ］ > ［軸］に移動します。 このテーブルでは、次のフィールドについて説明します。 名前 説明 ［軸表］ 各軸を可視または不可視にします。 選択肢は、［X 軸］、［Y 軸］、［第 2Y 軸］、および［Z 軸］です。 CMS Supervisor PC クライアントの［タイプ］タブウィンドウとフィールド ［［タイプ］タブ］タブを使用して、グラフのタイプを変更します。 必要な場所に移動するには、 グラフレポートから［形式］ > ［グラフ］ > ［タイプ］に移動します。 このテーブルでは、次のフィールドについて説明します。 名前 説明 ［2D と 3D］ グラフの 2D 表示と 3D 表示を切り替えます。 2D グラフは 3D グラフより速く更新されるので、描画 速度が遅いと思われる場合はグラフを 2D として 表示することもできます。 ［グラフの種類］ データがどのように表示されるかを指定します。 リストからグラフの種類を選択します。 利用でき るグラフの種類は、2D グラフを選択したか 3D グ ラフを選択したかによって多少異なります。 利用可能なすべてのグラフの種類は次のとおりで す。 • バー（2D と 3D） • ライン（2D と 3D） • エリア（2D と 3D） • ステップ（2D と 3D） 次のページに続く… 46 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 レポートレイアウト 名前 説明 • 横バー（2D と 3D） • クラスターバー（3D のみ） • 円（2D と 3D） ［積重ねチェックボックス］ ［% 軸チェックボックス］ すべての系列のデータを、別々に表示するのではな く、積み重なるように表示します。 このチェック ボックスは円グラフには使用不可です。 値軸（y 軸）が、実際のデータ値ではなくパーセン テージとして表示されるようにします。 これを ［積重ね］チェックボックスと組み合わせると、パ ーセンテージの積み重ねグラフを作成できます。 注 3D グラフは CMS Supervisor Web では利用できません。 CMSCMS Supervisor PC クライアントの［タイトル］タブウィンドウとフィ ールド ［［タイトル］タブ］ を使用してグラフのタイトル位置を制御します。必要な位置に移動するに は、グラフレポートから［形式］ > ［グラフ］ > ［タイトル］に移動します。 このテーブルでは、次のフィールドについて説明します。 名前 説明 ［可視チェックボックス］ ［タイトルの位置］ レポートのタイトルを表示または非表示にできま す。 このタイトルは表示スペースを取るので、 ［可 視］を選択した場合、描画されるグラフは小さくな ります。 グラフ自体のサイズを大きくしたい場合 は、 ［可視］オプションを選択しないようにします。 レポートのタイトルを可視にすると、タイトルが表 示される位置を選択できます。 選択できるオプシ ョンは、［左上］、［上（中央）］、［右上］、［左］、 ［右］、 ［左下］、 ［下（中央）］、および［右下］です。 CMS Supervisor PC クライアントの［凡例］タブウィンドウとフィールド ［［凡例］タブ］タブを使用して、グラフのタイトル位置を制御します。 必要な場所に移動する には、グラフレポートから［形式］ > ［グラフ］ > ［凡例］に移動します。 このテーブルでは、次のフィールドについて説明します。 名前 説明 ［可視チェックボックス］ ［凡例の位置］ 2015 年 10 月 レポート凡例を表示または非表示にできます。 凡 例は表示スペースを取るので、［可視］を選択した 場合、描画されるグラフは小さくなります。 グラ フ自体のサイズを大きくしたい場合は、［可視］オ プションを選択しないようにします。 凡例を可視にすると、凡例が表示される位置を選択 できます。 選択できるオプションは、 ［左上］、 ［上 （中央）］、［右上］、［左］、［右］、［左下］、［下（中 央）］、および［右下］です。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 47 レポートの使用 CMS Supervisor PC クライアントの［データラベル］タブウィンドウとフィ ールド ［［データラベル］タブ］タブを使用して、グラフのタイトル位置を制御します。 必要な場所に 移動するには、グラフレポートから［形式］ > ［グラフ］ > ［データラベル］に移動します。 このテーブルでは、次のフィールドについて説明します。 名前 説明 ［なし］ ラベルは表示されません。 ［ポイントの上］ データ点の上方にラベルを表示します。 この位置 が有効なのは、バーグラフ、ライングラフ、エリア グラフ、およびステップグラフだけです。 ［ポイントの下］ データ点の下方にラベルを表示します。 この位置 が有効なのは、バーグラフ、ライングラフ、エリア グラフ、およびステップグラフだけです。 ［中央］ データ点を中心としてラベルを表示します。 この 位置が有効なのは、バーグラフ、ライングラフ、エ リアグラフ、およびステップグラフだけです。 ［基底］ データ点の真下、カテゴリ軸に沿ってラベルを表示 します。 この位置が有効なのは、バーグラフ、ラ イングラフ、エリアグラフ、およびステップグラフ だけです。 ［内側］ 円グラフの切片の中にラベルを表示します。 この 位置が有効なのは円グラフだけです。 ［外側］ 円グラフの切片の外側にラベルを表示します。 こ の位置が有効なのは円グラフだけです。 ［左］ 円グラフの切片の左側にラベルを表示します。 こ の位置が有効なのは円グラフだけです。 ［右］ 円グラフの切片の右側にラベルを表示します。 こ の位置が有効なのは円グラフだけです。 ［値］ データ点の値がラベルに表示されます。 ［％］ データ点の値がパーセンテージとしてラベルに表 示されます。 ［系列名］ 系列名を使用してデータ点にラベルを付けます。 ［カテゴリ名］ カテゴリ名を使用してデータポイントにラベルを 付けます。 CMS Supervisor PC クライアントの［レポート出力の最小化］ウィンドウ このタスクについて レポートウィンドウを最小化するには、ウィンドウの右上角にある最小化ボタンを選択します。 最小化されたレポートウィンドウに対応するアイコン レポート出力ウィンドウが最小化されると、そのレポートのアイコンが表示されます。 注 CMS Supervisor Web ではレポートのアイコン表示はサポートしていません。 48 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 レポートレイアウト レポートのカテゴリに従って、次のアイコンのいずれか 1 つが表示されます。 名前 説明 ［エージェント管理レポート］ ［コールセンター管理レポート］ ［エージェントリアルタイム、ヒストリカル、統合 レポート］ ［辞書レポート］ ［警告レポート］ ［メンテナンスレポート］ ［その他、キュー/エージェント、カスタムリアルタ イムおよびヒストリカルレポート］ ［スプリット/スキルのリアルタイム、ヒストリカ ル、統合レポート］ ［トランク/トランクグループのリアルタイムおよ びヒストリカルレポート］ ［VDN のリアルタイム、ヒストリカル、統合レポー ト］ ［ベクターのリアルタイムおよびヒストリカルレポ ート］ 最小化されたレポートのしきい値に対応するアイコン ［レポートのしきい値］が使用可能な場合、リアルタイムと統合レポートは最小化されている間 も更新を続けます。 1 次または 2 次警告しきい値が現時点で満たされない場合は、前のテーブル に示したように、レポートの標準アイコンがツールバーとシステムトレイ内に表示されます。 し きい値が満たされている場合は、ツールバーのレポートのアイコンは変化しませんが、1 次また は 2 次警告しきい値のシンボルがシステムトレイに表示されます。 しきい値シンボルは次のとおりです。 名前 説明 ［2 次警告しきい値］ ［1 次警告しきい値］ 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 49 レポートの使用 CMS Supervisor Web の［レポート出力の最小化］ウィンドウ ブラウザウィンドウの最小化によって、レポート出力を最小化することができます。 最小化した ブラウザウィンドウに対応する色やアイコンはありません。 CMS Supervisor PC クライアントのマウスボタンポップアップメニュー このタスクについて マウスのボタンで表示されるポップアップメニューが利用できるのは、実行中のレポートだけで す。 マウスの右ボタンを使ってポップアップメニューを有効にします。 手順 1. マウスの右ボタンをクリックすると、ポップアップメニューが表示されます。 表示されるメニューは、カーソルがどこにあるかによって決定します。 ポップアップメ ニューには、 ［レポート］メニューバーの［編集］、 ［形式］、および［ツール］の各メニュ ーオプションを登録することができます。 入力フィールドに適用できるメニュー項目は 使用可能になります。 レポートオブジェクトが選択されない場合、マウスの右ボタンを クリックしてもメニューは表示されません。 2. オブジェクトの選択を解除するには、レポートの別の場所をクリックします。 ユーザーのアクションに基づいたマウスボタンポップアップメニューの解釈 マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューを使用できるのは、次のいずれかのアクシ ョンを行った場合です。 操作 表示されるポップアップメニ ュー 結果 テーブルからセルを選 択し、マウスの右ボタ ンを押す セルの枠に点線で境界が描かれます。 出力フィールドまたは ラベルを選択し、マウ スの右ボタンを押す データポイントは、選択ハンドル（データポ イントの縁に沿った点線）で反転表示されま す。 エージェント名、エージェント番号、または ワークモードが表示されているセルを選択す ると、そのセルに該当するドリルダウンレポ ートが、右マウスボタンメニューの一番上に 表示されます。 これらの例については、この セクションで後述する例を参照してくださ い。 レポートしきい値ハイライトを設定できるデ ータポイントを選択すると、メニュー項目が 使用可能になります。 グラフ内のデータ点を 選択し、マウスの右ボ タンを押す フィールドの枠に点線で境界が描かれます。 反転表示されたフィールドに関連するしきい 値が設定されている場合に、［しきい値設定］ メニュー項目が使用可能になります。 次のページに続く… 50 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 レポートレイアウト 操作 テーブルのエージェン ト名またはエージェン ト番号を選択し、マウ スの右ボタンを押す 表示されるポップアップメニ ュー 結果 エージェント名の枠に点線で境界が描かれま す。 Avaya 通信サーバーに EAS 機能がない場合、 利用可能なドリルダウンレポートは、リアル タイムエージェント情報レポートと統合エー ジェント情報レポートになります。 このメニューから、ユーザーはリアルタイム または統合エージェント情報レポートのグラ フ表示へアクセスできます。 エージェント名 をダブルクリックし、リアルタイムレポート を実行した場合、既定のドリルダウンレポー トは、リアルタイムエージェント情報のグラ フ表示レポートになります。 この選択方法でレポートを操作している間 は、エージェントのスプリット/スキルを変更 できます。 詳細については、『Avaya Call Management System の管理ガイド』を参照し てください。 エージェントのワーク 状態情報を表示するテ ーブル上のセルまたは グラフ上の点を選択 し、マウスの右ボタン を押す データポイントは、選択ハンドル（データポ イントの縁に沿った点線）で反転表示されま す。 EAS 機能が搭載された Avaya 通信サーバー がある場合、リアルタイム AUX エージェント ドリルダウンレポートも使用できます。 このメニューから、レポートのワーク状態を ダブルクリックすると表示されるリアルタイ ムスプリット/スキルトップエージェントワー ク状態レポートにアクセスできます。 CMS Supervisor Web のマウスボタンポップアップメニューの使用 このタスクについて マウスのボタンで表示されるポップアップメニューが利用できるのは、実行中のレポートだけで す。 マウスの左ボタンを使ってポップアップメニューを有効にします。 手順 1. マウスの左ボタンをクリックして、メニュー項目のあるオブジェクトをクリックするとポ ップアップメニューが表示されます。 表示されるメニューは、カーソルがどこにあるか によって決定します。 2. ポップアップメニューを閉じるには、レポートの空白エリアをクリックします。 3. テーブル、出力フィールドまたはラベルのセル、もしくはグラフのデータポイントをクリ ックすると、メニューを開くことができます。 4. エージェント名、エージェント番号またはワークモードを表示する項目を選択すると、利 用可能なドリルダウンレポートが表示されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 51 レポートの使用 5. レポートしきい値ハイライトを設定できるデータポイントを選択すると、しきい値オプシ ョンがメニューに表示されます。 3D グラフの回転 このタスクについて 注 3D グラフは CMS Supervisor Web では利用できません。これは、CMS Supervisor PC クラ イアントにのみ適用されます。 3D グラフの回転と高度は、マウスを使用して対話式に変更できます。 この方法は、 ［グラフ形式 オプション］ウィンドウの［3D 効果］タブを使用するよりも簡単です（［3D 効果］タブの使用 法については、「Supervisor PC クライアントの［CMS3D 効果］タブウィンドウとフィール ド (45 ページ)」を参照）。 3D グラフの回転と高度を変更するには、次の手順に従います。 手順 1. 3D グラフの上にポインタを置きます。 2. CTRL キーを押し続けます。 ポインタが変化して、グラフが回転できることを示します。 3. マウスの左ボタンを押したままにします。 3D 輪郭がグラフの回りに点線で表示されま す。 4. ポインタを上下に移動してグラフの高度を変更し、左右に移動してグラフの回転角度を変 更します。 マウスを移動すると、点線の 3D 輪郭もマウスの移動に伴って移動し、グラ フの位置を示します。 5. 目的の回転と高度になったら、マウスボタンを離します。 グラフは新しい位置に再描画 されます。 結果 各グラフの 3D 回転と高度は、レポート表示の一部として保存されます。 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートデータのエクスポートに ついて データは、標準（テーブル）レポートとグラフ表示（グラフ）レポートの両方から、ファイルま たは Windows のクリップボードにエクスポートできます。 いったんレポートデータをエクス ポートすれば、レポート情報を別のアプリケーション（スプレッドシートなど）にコピーできま す。 既定のエクスポートデータについて 既定により、グラフまたはテーブルのデータだけがエクスポートされます。 ［データのエクスポ ート］ウィンドウで［ラベルとヘッダーを含む］チェックボックスをオンにして、データのエク スポート情報を含めることができます。 レポート形式 レポートは、次のフォーマットで、Supervisor からエクスポートされます。 • データは ASCII 文字としてエクスポートされます。 52 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 レポートレイアウト • テーブルレポートの場合、データの各行は 1 行として書かれ、キャリッジリターン（ASCII 値 13）によって終了します。 • フィールド分離子は、フィールド間に挿入されます。 • フィールド分離子は、行の最後の文字の後ろには付きません。 • テキスト文字列は、指定のテキスト区切り記号に従って分離されます。 れぽとでたのえくすぽと このタスクについて レポートからデータをエクスポートするには、次の手順に従います。 手順 1. レポート内部のテーブルまたはグラフをクリックします。 2.［表データをエクスポート］、［グラフのデータをエクスポート］、［すべてのデータをエク スポート］のいずれかを［編集］メニューまたは右ボタンで表示されるポップアップメニ ューから選択します。 ［データのエクスポート］ウィンドウが表示されます。 ［データのエクスポート］ウィン ドウでは、レポートのデータをクリップボードまたはファイルにコピーできます。 3.［データのエクスポート］ウィンドウの次の部分を完成させます。 •［出力先］選択ボックス - クリップボードまたはファイルにレポートをエクスポートす る場合に選択します。 レポートをファイルにエクスポートする場合は、ファイル名を 入力する必要があります。 •［ファイル］ボタンを押して PC のファイルを参照したり、履歴リストを使用して以前 に使用したファイルを選択したりできます。 •［エクスポート形式］選択ボックス - レポートのエクスポート形式を定義します。 ［フ ィールド分離子］テキストボックス内のドロップダウンリストから選択した文字が、 レポートの各フィールドの間に配置されます。 ［テキストの区切り］用に選択した文 字によって、エクスポートファイルのテキスト文字列の前後に使用される区切り文字 が決定します。 テキストの区切りが指定されている場合、データにその文字が入って いないことや、データが修正されずに書かれることを確認する特別なチェックは行わ れません。 データを Microsoft Excel にエクスポートする場合は、フィールド分離子として［タブ］ を選択し、テキストの区切りとして［なし］を選択します。 •［ヌル値をゼロとしてエクスポート］- 情報のエクスポートにヌルデータをゼロとして 含める場合は、このチェックボックスをオンにします。 これは、データのエクスポー ト時に含まれないヌル値が、データ内の行/列の順序を乱す可能性がある場合に便利で す。 •［ラベルとヘッダーを含む］チェックボックス - テキスト情報（テーブルレポートの列 見出しなど）をレポートデータのエクスポートに含める場合は、このチェックボック スをオンにします。 •［エクスポート時間（秒）］- 情報のエクスポートに継続時間を含める場合は、このチ ェックボックスをオンにします。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 53 レポートの使用 4. 自動的にスケジュールに沿ってデータをエクスポートしたい場合は、［スクリプト］ボタ ンを選択して、 ［スクリプトとして保存する］ダイアログボックスを表示します。 このダ イアログボックスは、レポートからデータをエクスポートするスクリプトを作成します。 5.［データのエクスポート］ウィンドウで［OK］を選択します。 CMS Supervisor Web におけるレポートデータのエクスポート このタスクについて 表示として選択したレポートを示す［レポート］ウィンドウから、レポートデータをエクスポー トできます。 ［レポート］ウィンドウの最上部にある［CSV にエクスポート］ボタンを選択し ます。 手順 1.［CSV にエクスポート］をクリックして、レポートデータを csv 形式のファイルにエクス ポートします。 2. レポートを他のアプリケーションにインポートします。 グラフレポートのコピー このタスクについて 注 CMS Supervisor Web では、グラフレポートを Windows クリップボードにコピーできませ ん。 グラフレポートを Windows のクリップボードにコピーできます。 選択したグラフレポートの コピーは、Windows メタファイル（WMF）形式でクリップボードにコピーされます。 これによ り、メタファイル形式を読み取れる Windows アプリケーションにグラフイメージを貼り付ける ことが可能になります。 例えば、グラフレポートをコピーして、ビューグラフとして使用するワ ープロソフトファイルにファイルをインポートできます。 手順 グラフレポートをメタファイル形式にコピーするには、次の手順に従います。 1. グラフ（グラフ表示）レポートを実行します。 2. コピーするイメージをクリックして選択します。 3.［コピー］メニューから［編集］を選択するか、またはマウスの右ボタンで表示されるメ ニューを使用して、［コピー］を選択します。 結果 選択したグラフがクリップボードにコピーされます。 54 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィン ドウと列のサイズの変更 マウスボタンを使用したウィンドウのサイズの変更 手順 1. レポートウィンドウのサイズを変更するには、カーソルをウィンドウの端に移動し、サイ ズ変更矢印が表示されたら、マウスの左ボタンを押さえたまま、マウスをウィンドウのサ イズの位置に移動します。 2. ウィンドウのサイズが希望どおりになったら、マウスのボタンを離します。 最大化ボタンと最小化ボタンを使用したウィンドウのサイズの変更 手順 ウィンドウの上端にある最大化ボタンと最小化ボタンを使用して、ウィンドウのサイズを変更し ます。 標準レポートウィンドウのサイズの変更 標準レポートのウィンドウのサイズを変更しても、ウィンドウの内容のサイズは、新しいウィン ドウのサイズに伴って変化しません。 ウィンドウのサイズをレポートのサイズより小さくすると、スクロールバーが表示され、レポー トの内容全体を表示できます。 レポートのグラフ表示ウィンドウのサイズの変更 グラフ表示レポートのサイズを変更すると、ウィンドウの内容のサイズは、新しいウィンドウサ イズを反映して変化します。 ウィンドウを小さくしすぎると、要素によっては縮小して読めなくなるものもあります。 このよ うな場合は、ウィンドウを適切なサイズに変更してください。 グラフの凡例またはデータラベル をオフに切り替え、グラフ自体により大きい空間を与えることもできます。 ウィンドウのサイズはレポート表示の一部として保存されます。 列幅の変更 手順 1. テーブルまたはグラフ表示レポート内の個別のテーブル列の幅を変更するには、マウスポ インタを列見出しの間に移動します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 55 レポートの使用 ポインタが変化して、サイズを変更できることを示します。 2. マウスをドラッグして列のサイズを変更します。 CMS Supervisor Web におけるレポートウィンドウと列のサイズの変更につ いて ご利用のブラウザでこの機能が使用できる場合は、ブラウザウィンドウのサイズを変更できま す。 レポートしきい値の反転表示レポトシキイチノハンテンヒョウジ レポートしきい値ハイライトを使用して、リアルタイムデータ項目が受け入れ可能範囲外のとき にユーザーに通知する、視覚的なフラグを設定できます。 CMS Supervisor PC クライアントで は、この機能を使って最小化したレポートを実行し、項目が特定のしきい値を超えた場合に、色 またはアイコンの変化によってそれを通知できるようになります。 レポート しきい値ハイライトは、リアルタイムレポートまたは統合レポートのリアルタイムデータ項目だ けに設定できます。 ユーザーが設定するしきい値ハイライトは、あるエンティティ（スプリッ ト/スキル、エージェント、エージェントグループ、または VDN）に関するデータがユーザーの 定義した特定のレベル（しきい値）に到達したことを通知します。 エンティティ しきい値ハイライト設定は、特定の ACD の 1 つのエンティティに適用されます。 例えば、ACD 1 のスプリット 17 に関するリアルタイムスプリットレポートを実行し、しきい値ハイライトを 設定する場合、そのスプリットと ACD について実行するすべてのレポートに、スプリット 17 と ACD 1 が適用されます。 CMS Supervisor PC クライアントでは、しきい値ハイライト設定が現在ご利用の PC に保存され ます。 したがって、別の PC に移動した場合は、その PC でしきい値ハイライトを設定する必要 があります。 複数のユーザーが同じ PC にログインする場合は、各ユーザーのしきい値ハイライ ト設定が個別に保存されます。 CMS Supervisor Web では、しきい値ハイライト設定がサーバーに個別に保存されます。 ハイライトのオン/オフの切り替え 既定では、各レポートのしきい値はオンにされますが、しきい値ハイライト設定は空で、サンプ ルサイズしきい値はゼロになります。 したがって、［しきい値設定］ウィンドウを使用して作成 するまで、しきい値ハイライトはレポートに表示されません。 各レポートのしきい値のオン/オ フを切り替えるには、レポート入力ウィンドウの［しきい値設定］チェックボックスを使用する か、またはレポート出力ウィンドウの［オプション］メニューから［しきい値設定］を選択しま す。 レポートしきい値ハイライトの設定の例 レポートしきい値ハイライト設定の例では、 ［セールス］という名前のスキルにおける［ACD 呼 の時間］のしきい値を設定します。 ［重要注意］しきい値を 50 秒に、［重要警告］しきい値を 60 秒に設定するものとします。 エージェントが［セールス］スキルの ACD 呼に 50 秒以上 60 秒未満費やした場合、レポートの項目は［重要注意］しきい値色で反転表示されます。 時間が 60 秒を越えた場合は、レポートの項目が、［重要警告］しきい値色で反転表示されます。 しか 56 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 し、エージェントが他のスキル（しきい値が同じである必要はありません）の ACD 呼にも 50 秒 を越える時間を費やした場合、レポートの項目にはしきい値ハイライトがされません。 注 CMS Supervisor Web では、低位注意、低位警告、高位注意、高位警告に異なる色が適用で きる一方、CMS Supervisor PC クライアントでは高位/低位注意に 1 色、高位/低位警告に別 の色を設定できます。 重要 レポートしきい値ハイライトは、Avaya CMS 警告しきい値と同じではありません この機能 で設定できるしきい値ハイライトは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 レポートしきい値ハイライトの設定 このタスクについて 重要 しきい値ハイライトを設定できるデータ項目が選択されると、 ［しきい値設定］メニュー項目 が使用可能になります。 選択されたデータ項目がしきい値を許容しないときは、エラーメッ セージが表示されます。 しきい値ハイライトが可能を参照してください。 どのデータ項目を選択したかに従って、［しきい値設定］ウィンドウの下部にある［サンプルサ イズ］ボックスが表示または非表示になります。 パーセンテージまたは平均を示すデータ項目を 選択した場合は、［サンプルサイズ］ボックスが表示されます。 手順 1. リアルタイムデータが含まれるレポート（リアルタイムレポートまたは統合レポート）を 実行します。 2. しきい値ハイライトを設定できるデータ項目をレポートから選択します。 3. CMS Supervisor PC クライアントの場合、マウスの右ボタンまたは［ツール］メニュー から［しきい値設定］を選択します。 CMS Supervisor Web の場合、マウスの左ボタン を使ってメニューを開きます。 4.［しきい値設定］ウィンドウに入力します。 ［しきい値設定］ウィンドウの説明 名前 説明 ［項目］ 選択したデータ値に適用されるレポートしきい値 の名前を表示します。 ほとんどの場合、このボッ クスのエントリは 1 つだけです。 データ値がエー ジェントまたはエージェントグループの［状態時 間］か［ワークモード時間］の場合、このリストボ ックスには複数の名前が表示されます。起こりう るエージェント状態またはワークモードについて 1 つずつ名前が表示されます。 しきい値ハイライ トは、状態およびワークモードごとに個別に設定で きます。 ［説明］ 現在選択されているしきい値の説明を示します。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 57 レポートの使用 名前 説明 ［しきい値］ この項目のしきい値ハイライトに関する色（CMS Supervisor PC クライアントの場合は［ツール］メ ニューからアクセスする［オプションのしきい値の 色］タブで、CMS Supervisor Web の場合は［ユー ザー］ > ［設定］からアクセスする［グラフとテキ ストしきい値の色］タブで定義）、アイコン、現在 の数値設定を示します。 時間に関連するしきい値 の場合、入力する数値は秒単位になります。 例え ば、［注意］しきい値に 3 分間と指定する場合は、 ［重要注意］フィールドに［180］（180 秒）と入力 します。 ［サンプルサイズ］ ［十分なサンプルサイズ］値としての現在の値が入 ります。 この値には、0 ～ 999 を設定できます。 ［十分なサンプルサイズ］値を設定すると、しきい 値ハイライトが有効になる前に現在記録する必要 がある項目の最小数を定義することになります。 選択したデータ項目がパーセンテージまたは平均 の場合、［サンプルサイズ］だけが表示されます。 ［通常警告］ この種類のしきい値には、選択したデータ項目に関 する［準警告］しきい値の現在の値が入ります。 値 を定義しない場合、このフィールドは空白になりま す。 0 から 999,999,999 までの正の整数値を設定 するか、または空白のままにしておくことができま す。 フィールドが空白の場合、しきい値は設定さ れません。 ［通常注意］ この種類のしきい値には、選択したデータ項目に関 する［要注意］しきい値の現在の値が入ります。 値 を定義しない場合、このフィールドは空白になりま す。 0 から 999,999,999 までの正の整数値を設定 するか、または空白のままにしておくことができま す。 フィールドが空白の場合、しきい値は設定さ れません。 ［重要注意］ この種類のしきい値には、選択したデータ項目に関 する［注意］しきい値の現在の値が入ります。 値 を定義しない場合、このフィールドは空白になりま す。 0 から 999,999,999 までの正の整数値を設定 するか、または空白のままにしておくことができま す。 フィールドが空白の場合、しきい値は設定さ れません。 ［重要警告］ この種類のしきい値には、選択したデータ項目に関 する［警告］しきい値の現在の値が入ります。 値 を定義しない場合、このフィールドは空白になりま す。 0 から 999,999,999 までの正の整数値を設定 するか、または空白のままにしておくことができま す。 フィールドが空白の場合、しきい値は設定さ れません。 レポートしきい値ハイライトを設定するときのヒント レポートしきい値ハイライトを設定するときは、このセクションのヒントを使用してください。 58 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 レポートしきい値ハイライトを設定するときは、次のヒントを参考にしてください。 • データ項目のしきい値ハイライトを管理する前に、最初にレポート内のデータ項目をクリッ クしてそれを選択する必要があります。 表示されます。 グラフ（グラフ表示）レポートで データ項目が反転表示されると、境界の周囲にプルバーが表示されます。 • しきい値ハイライトを設定できるリポートにあるリアルタイムデータベース項目の詳細に ついては、「使用可能なエージェントしきい値の設定 (60 ページ)」、使用可能なスプリッ ト/スキルしきい値の設定 (61 ページ)」、「使用可能な VDN しきい値の設定 (63 ページ)」 を参照してください。 • 標準レポートでは、テーブルから、またはレポートの上端の出力情報から項目を選択できま す。 • グラフレポートでは、円グラフ、バーグラフ、グラフ表示レポート、またはテーブルから項 目を選択できます。 • あるエンティティ（スプリット/スキル、エージェント、エージェントグループ、または VDN）にしきい値ハイライトを設定する場合、設定されたしきい値ハイライトの組み合わせ は、そのエンティティだけに対して実行される各レポートに適用されます。 • レポートしきい値ハイライトはレポートの更新ごとに更新されますが、レポート更新の間に は更新されません。 • しきい値ハイライトに定義する数値は、左から右へと進むにつれて大きくならければなりま せん（［通常警告］に使用する数値は、 ［重要警告］に使用する数値より小さくなければなり ません）。 • CMS Supervisor PC クライアントでは、 ［コントローラ］の［ツール］メニューから［オプ ション］を選択することにより、ラベルの色を設定できます。 CMSSupervisor Web では、 ［ユーザー］ > ［設定］を選択してラベルの色を設定できます。 • 色をどのように定義するかによって、サンプルサイズのしきい値が次のように機能します。 - ある計算が統計的に重要でないという事実を通知する場合は、 ［不十分なことを示す］の 色を他のしきい値条件とは異なる色に設定します。 これによって不十分なサンプルサイ ズのデータが特殊な色で反転表示されます。 - 不十分なサンプルサイズの値を無視したい場合は、 ［不十分なことを示す］の色を灰色の 背景と黒いテキストに設定します。 こうすると不十分なサンプルサイズのデータが反転 表示されなくなります。 • レポートデータの表示方法に関するレポートしきい値を設定できます。 • 次の 2 つの方法でデータが表示されます。 - データ計算にゼロでない［サンプルサイズ］しきい値が入っている場合、指定の計算の 分母が［サンプルサイズ］しきい値と比較されます。 分母が［サンプルサイズ］しきい 値より小さい場合、値は［不十分なことを示す］の色で表示され、値が重要であるには サンプルサイズが不十分であることを示します。 - サンプルサイズが十分である場合、またはデータに対応するサンプルサイズがない場合、 データ値は［通常警告］、 ［通常注意］、 ［重要注意］、および［重要警告］の各しきい値と 比較され、どの範囲に該当するかが判定されます。 値は該当するしきい値に対応する色 で表示されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 59 レポートの使用 使用可能な エージェントしきい値の設定 エージェントしきい値ハイライトを設定するときは、このセクションのデータ項目を使用してく ださい。 Supervisor がエージェントしきい値ハイライトに使用するすべてのデータは、cagent（現在のイ ンターバルエージェント）データベーステーブルから検索されます。 データベーステーブルに関 する詳細については、 『Avaya Call Management System のデータベース項目と計算式』ドキュメ ントを参照してください。 ［平均通話時間］には［サンプルサイズ］のしきい値が含まれます。 設定可能なエージェントしきい値ハイライトは次のとおりです。 しきい値 説明/データベース項目または計算 AUX の時間 説明 - エージェントが AUX ワーク状態である時間。 測定値 - AGSTATE = AUX のときの DURATION。 AUX-IN の時間 説明 - エージェントが AUX ワーク状態のときに着信呼上にある時間。 測 定値 - AGSTATE = AUX-IN のときの DURATION。 AUX-OUT の時間 説明 - エージェントが AUX ワーク状態のときに発信呼上にある時間。 測 定値 - AGSTATE = AUX-OUT のときの DURATION。 ACW の時間 説明 - エージェントが後処理状態である時間。 測定値 - AGSTATE = ACW のときの DURATION。 ACW-IN の時間 説明 - エージェントが後処理状態のときに着信呼上にある時間。 測定値 AGSTATE = ACW-IN のときの DURATION。 ACW-OUT の時間 説明 - エージェントが後処理状態のときに発信呼上にある時間。 測定値 AGSTATE = ACW-OUT のときの DURATION。 応答可能時間 説明 - エージェントが応答可能状態である時間。 測定値 - AGSTATE = AVAIL のときの DURATION。 ACD の時間 説明 - エージェントが ACD 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = ACD のときの DURATION。 ACD-IN の時間 説明 - エージェントが ACD-IN 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = ACD-IN のときの DURATION。 ACD-OUT の時間 説明 - エージェントが ACD-OUT 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = ACD-OUT のときの DURATION。 DACD の時間 説明 - エージェントが DACD 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = DACD のときの DURATION。 DACD-IN の時間 説明 - エージェントが DACD-IN 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = DACD-IN のときの DURATION。 DACD-OUT の時間 説明 - エージェントが DACD-OUT 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = DACD-OUT のときの DURATION。 DACW の時間 説明 - エージェントが DACW 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = DACW のときの DURATION。 DACW-IN の時間 説明 - エージェントが DACW-IN 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = DACW-IN のときの DURATION。 DACW-OUT の時間 説明 - エージェントが DACW-OUT 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = DACW-OUT のときの DURATION。 次のページに続く… 60 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 呼び出し時間 説明 - エージェントが RING 状態である時間。 測定値 - AGSTATE = RING のときの DURATION。 AUX ワークモードの時間 説明 - エージェントが AUX ワークモードである時間。着信呼と発信呼を 含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが AUX である時間が測定されます。 測定値 - WORKMODE = AUX のときの AGTIME。 ACD ワークモードの時間 説明 - エージェントが ACD ワークモードである時間。着信呼と発信呼を 含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが ACD である時間が測定されます。 測定値 - WORKMODE = ACD のときの AGTIME。 ACW ワークモードの時間 説明 - エージェントが ACW ワークモードである時間。着信呼と発信呼を 含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが ACW である時間が測定されます。 測定値 - WORKMODE = ACW のときの AGTIME。 応答可能ワークモードの時 説明 - エージェントが AVAIL ワークモードである時間。着信呼と発信呼を 間 含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが AVAIL である時間が測定されます。 測定値 - WORKMODE = AVAIL のと きの AGTIME。 DACD ワークモードの時 間 説明 - エージェントが DACD ワークモードである時間。 着信呼または発 信呼の処理数に関係なく、エージェントが DACD である時間が測定されま す。 測定値 - WORKMODE = DACD のときの AGTIME。 DACW ワークモードの時 間 説明 - エージェントが DACW ワークモードである時間。着信呼と発信呼 を含みます。 着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが DACW である時間が測定されます。 測定値 - WORKMODE = DACW のと きの AGTIME。 ダイレクトエージェント待 説明 - エージェントの待機呼列で待機しているダイレクトエージェント呼 機呼数 の数。 DA_INQUEUE は、スプリット/スキル待機呼列で特定のエージェン トを待機中のダイレクトエージェント呼の現在数です。 測定値 DA_INQUEUE。 ダイレクトエージェント待 説明 - 発信者がダイレクトエージェント待機呼列で待機した合計時間。 ち時間 DA_OLDESTCALL は、一番長い間待機しているダイレクトエージェント呼 が、スプリット/スキル待機呼列でこのエージェントを待機した時間の長さ です。 測定値 - DA_OLDESTCALL。 平均通話時間 説明 - エージェントが ACD 呼の通話に費やした平均時間。 測定値 AVG_AGENT_TALK_TIME 計算。 使用可能なスプリット/スキルしきい値の設定 スプリット/スキルしきい値ハイライトを設定するときは、このセクションのデータ項目を使用し てください。 スプリット/スキルしきい値設定の概要 Supervisor がスプリット/スキルしきい値ハイライトに使用するすべてのデータは、csplit（現在 のインターバルスプリット）データベーステーブルから検索されます。 データベーステーブルに 関する詳細については、 『Avaya Call Management System のデータベース項目と計算式』ドキュ メントを参照してください。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 61 レポートの使用 次のデータ項目には［サンプルサイズ］しきい値が含まれます。 • 平均応答時間 • 平均通話時間 • 平均放棄時間 • サービスレベル内応答率 • 放棄呼率 • 応答率 スプリット/スキルテーブル 設定可能なスプリット/スキルしきい値ハイライトは次のとおりです。 しきい値 説明/データベース項目または計算 最長待機呼 説明 - 一番長く待機呼列で待機した、このスプリット/スキルに対する呼の 待機時間の合計。 OLDESTCALL は、一番長く待機呼列に待機していたス プリット/スキル ACD 呼が待機した秒数、または呼び出し中になっていた 秒数です。 測定値 - OLDESTCALL。 待機呼数 説明 - このスプリット/スキルを待機している呼の数。 エージェントポジ ションで待機呼列に入っている呼数、または呼び出し中の呼数を計算しま す。 測定値 - INQUEUE + INRING。 放棄呼の数 説明 - このスプリット/スキルを待機し、放棄された呼数。 ABNCALLS は、 スプリット/スキルを待機後、発呼者によって放棄された呼数です。 測定 値 - ABNCALLS。 平均応答時間 説明 - このスプリット/スキルへの呼が応答されるまでの平均の秒数。 平 均応答時間は、ANSTIME（待機呼列で待機中または呼び出し中の発呼者が 応答されるまでの時間）を ACDCALLS（スプリット/スキルを待機し、この スプリット/スキルのエージェントが応答した呼の数）で除算したもので す。 測定値 - AVGANSWER_SPEED 平均通話時間 説明 - スプリット/スキルへの ACD 呼に費やした平均時間。 測定値 AVGACD_TALK_TIME 平均放棄時間 説明 - 発呼者がスプリット/スキルへの呼を放棄するまでに待機した平均時 間。 測定値 - AVG_ABANDON_TIME フルタイムと同等のログイ 説明 - フルタイムと同等のスキルのログインエージェントの現在の総数。 ンエージェント 測定値 - FTE_AGENTS。 強制ビジー呼数 説明 - 通信サーバーから話中音が発信されたスプリット/スキルへの呼の 数。 測定値 - BUSYCALLS。 切断呼数 説明 - 通信サーバーから切断されたスプリット/スキルへの呼の数。 測定 値 - DISCCALLS。 サービスレベル内応答率 説明 - サービスレベル内で応答されたスプリット/スキルへの ACD 呼のパ ーセント。 測定値 - PERCENT_SERV_LVL_SPL。 放棄呼率 説明 - 放棄されたスプリット/スキルへの ACD 呼のパーセント。 測定値 PERCENT_CALL_ABAN。 ログインしているエージェ 説明 - スプリット/スキルにログインしたエージェントの数。 測定値 ント数 STAFFED。 次のページに続く… 62 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 応答率 説明 - 応答されたスプリット/スキルへの ACD 呼のパーセント。 測定値 PERCENT_CALL_ANS。 サービスレベル増分毎コー 説明 - サービスレベル増分内で放棄したスプリット/スキルへの呼数。 1 つ ルプロファイル放棄呼 のレポートしきい値がすべての値に適用されます。 スプリット/スキルの 放棄呼数が任意のサービスレベル増分のしきい値に達すると、そのサービ スレベル増分の値が反転表示されます。 測定値 - ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10。 ローリング平均応答時間 説明 - このスプリット/スキルの通信サーバーベースのローリング平均応答 時間。 ローリング平均応答時間は、インターバル間の平均応答時間です。 測定値 - ASA。 予測待ち時間（低位） 説明 - 低位の優先順位レベルでこのスプリット/スキルを待機中の呼の予測 待ち時間。 測定値 - EWTLOW。 予測待ち時間（中位） 説明 - 中位の優先順位レベルでこのスプリット/スキルを待機中の呼の予測 待ち時間。 測定値 - EWTMEDIUM。 予測待ち時間（高位） 説明 - 高位の優先順位レベルでこのスプリット/スキルを待機中の呼の予測 待ち時間。 測定値 - EWTHIGH。 予測待ち時間（最優先） 説明 - 最も高い優先順位でこのスプリット/スキルを待機中の呼の予測待ち 時間。 測定値 - EWTTOP。 使用可能な VDN しきい値の設定 VDN しきい値ハイライトを設定するときは、このセクションのデータ項目を使用してください。 Supervisor が VDN しきい値ハイライトに使用するすべてのデータは、cvdn（現在のインターバ ル VDN）データベーステーブルから検索されます。 データベーステーブルに関する詳細につい ては、 『Avaya Call Management System のデータベース項目と計算式』ドキュメントを参照して ください。 次のデータ項目には［サンプルサイズ］しきい値が含まれます。 • サービスレベル内応答率 • 放棄呼率 • 応答率 • 平均応答時間 • 平均通話時間 • 平均放棄時間 設定可能な VDN しきい値ハイライトは次のとおりです。 しきい値 説明/データベース項目または計算 間隔内放棄呼数 説明 - VDN を待機し、放棄された呼数。 測定値 - ABNCALLS。 間隔内強制ビジー呼数 説明 - 通信サーバーから話中音が発信された VDN への呼の数。 測定値 BUSYCALLS。 間隔内切断呼数 説明 -［disconnect］ベクターコマンドを通じて通信サーバーによって切断 された VDN への呼の数。 測定値 - DISCCALLS。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 63 レポートの使用 最長待機呼 説明 - 一番長い間待機していた呼が、この VDN で待機した秒数。 測定値 OLDESTCALL。 待機呼数 説明 - エージェントによって応答されず、この VDN で待機していた呼の 数。 測定値 - INPROGRESS - ATAGENT。 サービスレベル内応答率 説明 - サービスレベル内で応答された VDN への ACD 呼のパーセント。 測定値 - 100*(ACCEPTABLE / INCALLS)。 放棄呼率 説明 - 放棄された VDN への ACD 呼のパーセント。 測定値 100*(ABNCALLS / INCALLS)。 応答率 説明 - 応答済みの、 VDN へ提供された ACD 呼のパーセント。 測定値 100*[(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS] サービスレベル増分毎コー 説明 - サービスレベル増分内で放棄した VDN への呼数。 1 つのレポート ルプロファイル放棄呼 しきい値がすべての値に適用されます。 VDN の放棄呼数が任意のサービ スレベル増分のしきい値に達すると、そのサービスレベル増分の値が反転 表示されます。 測定値 - ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10。 平均応答時間 説明 - この VDN への呼が応答されるまでの平均の秒数。 この値は、発呼者 が応答されるまでに待機呼列で待機した時間または呼び出し中の時間を、 この VDN を待機してエージェントが応答した呼の数で除算したものです。 測定値 - AVGANSWER_SPEED 平均通話時間 説明 - VDN への ACD 呼で費やした平均時間。 測定値 AVGACD_TALK_TIME 平均放棄時間 説明 - 発信者が VDN への呼を放棄するまで待機する平均時間。 測定値 AVG_ABANDON_TIME ローリング平均応答時間 説明 - この VDN の通信サーバーベースのローリング平均応答時間。 ロー リング平均応答時間は、インターバル間の平均応答時間です。 測定値 ASA。 CMS Supervisor PC クライアントのレポートオプションの使用 このタスクについて ［オプション］タブを使用して、次のアクションを実行できます。 手順 1. ログインするときに Supervisor が既定とする ACD およびその他の一般オプションの設 定（［全般］タブ）。 2. グラフ表示レポートで使用する色の設定（［レポートの色］タブ）。 3. しきい値ハイライト（警告しきい値ではありません）に到達したときに、それをユーザー に通知するためにレポートで使用される色の設定。 しきい値ハイライトの詳細について は、「レポートしきい値ハイライトの設定 (57 ページ)」を参照してください。 4.［辞書に関する名前］に {名前} を、エンティティタイプには {エンティティ} を、エンティ ティ番号には {番号} を使用し、名前形式を選択、または作成。 名前フォーマットは、レ ポート内で項目がどのように表示されるかを決定します。 例えば、{エンティティ} {番号} の名前形式を選択した場合、辞書（Dictionary）内で命名できるすべてのエンティティ（ス プリット/スキル、ACD、VDN、ベクター、トランク、トランクグループ、コールワーク コード、および AUX コード）が辞書（Dictionary）名ではなく、エンティティタイプと番 号として表示されます。 名前フォーマットとして {名前} を選択した場合、辞書内のエン ティティに割り当てられた名前が表示されます。 64 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 CMS Supervisor Web クライアントのレポートオプションの使用 手順 コントロールメニューバーで［ユーザー］ > ［設定］を使用して、 ［グラフしきい値の色］、 ［［テ キストしきい値の色］、［レポートグラフの色］タブにアクセスします。 グラフしきい値の色タブ このタブがアクティブ化すると、次のオプションに対する色範囲が提供され、グラフしきい値の 色を変更できます。 • グラフの通常警告色 • グラフの通常注意色 • グラフのサンプルサイズ不足色 • グラフの重要注意色 • グラフの重要警告色 ユーザーは［適用］をクリックして変更をアクティブにする必要があります。 テキストしきい値の色タブ このタブがアクティブ化すると、次のオプションに対する色範囲が提供され、テキストしきい値 の色を変更できます。 • テキスト通常警告の色 • テキスト通常警告の背景色 • テキスト通常注意の色 • テキスト通常注意の背景色 • テキストサンプルサイズ不足の色 • テキストサンプルサイズ不足の背景色 • テキスト重要注意の色 • テキスト重要注意の背景色 • テキスト重要警告の色 • テキスト重要警告の背景色 ユーザーは［適用］をクリックして変更をアクティブにする必要があります。 レポートグラフの色タブ このタブがアクティブ化すると、配色選択用のドロップダウンリストボックスが提供されます。 配色は 12 色用意され、特定の配色を選択すると、16 色あるレポートの色は配色に対応するシェ ード（網掛け）で表示されます。 なお、レポートの色でも色範囲が提供され、そこからグラフの 色を選択することもできます。 ユーザーは［適用］をクリックして変更をアクティブにする必要があります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 65 レポートの使用 CMS Supervisor PC クライアントの［CMS］タブ このタスクについて ［CMS サーバー］タブを使用して、CMS サーバーを追加したり、CMS サーバーへの接続を変更 したり、利用可能なサーバーのリストから名前を削除したりできます。 注 ［CMS サーバー］タブは、CMS サーバーにログインした後に無効になります。 手順 1.［接続］メニューから［CMS サーバー］を選択します。 2.［オプション］ウィンドウから、次のいずれかを選択します。 • 新しいサーバーのパラメータを指定するには、 ［新規］を選択します。 • 選択したサーバーの値を表示するには、 ［プロパティ］を選択します。 • 選択したサーバーの名前を削除するには、 ［削除］を選択します。 CMS サーバーのプロパティ ［CMS サーバー］のプロパティ画面から、サーバーとの接続方法を選択してそのオプションを設 定します。 この接続方法は、新しいサーバーまたは選択済みのサーバー向けとなります。 サーバーとの接続には以下の接続オプションが用意されています。 フィールド 説明 これはリモートサーバーとの接続用として、Supervisor に提供さ れる Telnet 接続です。 ［ネットワーク］ ［CMS ネットワ ークアドレス］ サーバーまたはその IP アドレスの解決可能な名前です。 ［ネットワークポ ート］ サーバーとの接続に使用されるポートです。 この既定値は 23 です。 ［シリアル］ リモートサーバーとの接続には、1 ビットずつ転送するシリアル インターフェイスが使用されます。 ［ポート］ データ転送で経由するシリアルポートまたはシリアル物理イン ターフェイスです。 このフィールドでは、COM1、COM2、 COM3、COM4 の選択がユーザーに用意されています。 ［ボーレート］ データの転送速度です。このフィールドでは、2400、4800、 9600、14400、19200、38400 の選択がユーザーに用意されてい ます。 ［フロー制御］ データの損失を防止するための、データ転送速度を制御するプロ セスです。 このフィールドでは、DTR/DSR、None（なし）、RTS/ CTS、Xon/Xoff の選択がユーザーに用意されています。 ［パリティ］ コンピュータ間の転送時にデータの損失や上書きがないかを確 認する方法です。このフィールドでは、Even（偶数）、Mark（マ ーク）、None（なし）、Odd（奇数）、Space（スペース）の選択 がユーザーに用意されています。 次のページに続く… 66 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 フィールド 説明 ［データビット］ データの 1 文字を表現するために用いられるビット数です。こ のフィールドでは、5、6、7、8 の選択がユーザーに用意されて います。 ［ストップビッ ト］ データのシリアル伝送中に 1 つ以上のストップビットが紛失し た場合、フレーミングエラーが継続的に発生します。 このフィー ルドでは、1、1.5、2 の選択がユーザーに用意されています。 ［モデム］ 電話回線によるリモートサーバーの接続が提供されています。 ［電話番号］ ダイヤルインに使用される電話番号です。 ［モデム］ モデムの名前です。 リモートサーバーとの ssh 接続が確保されています。 ［SSH］ ［CMS ネットワ ークアドレス］ サーバーまたはその IP アドレスの解決可能な名前です。 ［ネットワークポ ート］ サーバーとの接続に使用するポートです。 この既定値は 22 で す。 CMS Supervisor PC クライアントの［オプション］ウィンドウ ［ツール］ > ［オプション］を使用して、 ［全般］、 ［スクリプト］、 ［レポートの色］、 ［しきい値の 色］、および［名前のフォーマット］タブが含まれる CMS Supervisor PC クライアントの［オプ ション］ウィンドウを開きます。 ［オプション］の［一般］タブ ［全般］タブを使用して、週の開始曜日、既定の ACD、およびその他の一般的なオプションを設 定します。 重要 ［全般］タブは、CMS サーバーに接続されているときにアクセス可能です。 名前 説明 ［週の開始曜日］ このオプションは、カレンダーの表示方法にのみ影 響を与えます。週間データ収集のための週の CMS 開始曜日は変更されません。 CMS 開始曜日は［シ ステム設定：蓄積インターバル ］ウィンドウから 設定します。 例えば、日付を参照する場合、カレ ンダーはユーザーが選択した日付を週の始めとし て表示します。 ドロップダウンリストを使用して選択します。 ［既定 ACD］ ここで ACD を選択すると、この ACD は、機能ウ ィンドウとドロップダウンリストオプションに既 定で一覧されます。 ドロップダウンリストを使用して選択します。 ［ログイン時に PC と CMS の時間を同期する］ この項目のチェックボックスをオンにして、CMS クロックと同じ時刻を表示するように PC のクロ 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 67 レポートの使用 名前 説明 ックを設定します。 この選択をオンにしない場 合、PC クロックと CMS クロックが同一時刻を示 さないことがあります。 CMS クロックは影響を 受けません。 この機能は、Windows Vista 以降では 使用できません。 ［音声使用］ この項目のチェックボックスをオンにして、［警告 インジケータ］ボックスの更新時に音声で通知され るように設定します。 ［警告インジケータ］ボッ クスはコントローラのステータスバーにあります。 使用する音声は、ユーザーの注意を必要とする事態 などが起こった場合に PC から出力されるよう、ユ ーザーが選択したものです。 ［ツールティップを使用］ このチェックボックスをオンにして、ツールヒント を表示します。 例えば、 ［コントローラ］ウィンド ウで作業をしているとき、マウスカーソルをツール バーボタンの上に移動すると、そのボタンの簡単な 説明が入った黄色のボックスが表示されます。 ［タスクバーアイコンを使用］ このチェックボックスをオンにすると、Supervisor システムトレイアイコン機能を使用できます。 ［ウィンドウの表示順］ ［トレイを使用 ］アイコンを起動した場合、［シス テムトレーアイコン］メニューで表示する項目を並 べ替える方法を決定する必要があります。 ［ウィンドウの表示順：開始順］ このラジオボタンを選択すると、［システムトレー アイコン］メニューの項目が Supervisor で起動し た順序で表示されます。 ［ウィンドウの表示順：アルファベット順］ このラジオボタンを選択すると、起動した順序とは 関係なく、［システムトレーアイコン］メニューの 項目がアルファベット順に表示されます。 ［オプション］の［Scripting］タブ ［スクリプト］タブを使用して、スクリプトの実行に使用するユーザー ID の設定、ログレベルの 調整、ログインで使用するファイルの設定を行います。 名前 説明 ［ユーザー ID］ CMS ユーザーのログイン ID。 ［設定ボタン］ このボタンを選択して［スクリプトとして保存 - ユ ーザー情報］ダイアログボックスを開きます。 ［ログレベル］ このオプショングループでは、スクリプトの使用時 に記録される情報量を設定する際に、次のようなロ グレベルを使用できます。 ［ログレベル：最小］ 記録される活動状況は スクリプトによる作業をユ ーザーが手動で実行した場合にウィンドウに表示 される Supervisor からのエラーとメッセージだけ です。 次のページに続く… 68 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 名前 説明 ［ログレベル：標準］ 上記の実行内容すべてに加えて、スクリプトの各タ スクの開始時間と停止時間が記録されます。 スク リプト名も記録されます。 ［ログレベル：最大］ 上記の活動すべてに加えて、スクリプトのデバッグ に役立つと思われる追加情報が記録されます。 ス クリプト実行時に表示されるメッセージはすべて 記録されます。 ［ログファイルのパス］ このフィールドに、ログファイルのパスとファイル 名を入力します。 このフィールドの右側にある ［参照］ボタンを使用して、PC 上の既存のファイル を選択することもできます。 ［ログファイルのサイズ］ このフィールドは、スクリプトログファイルの最大 サイズを決定します。このサイズを超えると、最も 古いデータの置換が開始されます。 フィールドの 既定値は 200KB です。 ［ログ閲覧ボタン］ このボタンを選択して、スクリプトログファイルを 表示します。 ［オプション］の［レポートの色］タブ ［レポートの色］タブを使用して、グラフ表示レポートで使用される色を設定します。 重要 ［レポートの色］タブは、CMS サーバーに接続されているときにアクセス可能です。 名前 説明 ［配色］ レポートに使用するレポートの配色を定義します。 ドロップダウンリストからあらかじめ定義した配 色を選択することも、新らしい配色を作成すること もできます。 レポート配色の作成方法について は、この章の「新しいレポートの配色の作 成 (70 ページ)」セクションを参照してください。 ［背景］ Supervisor では、レポートの背景の色を選択できま す。 ［背景：白］ これを選択すると、すべてのレポートの背景が白に なります。 ［背景：自動］ これを選択すると、すべてのレポートの背景が、 Windows システムで設定した色になります。 ［オプション］の［しきい値の色］タブの使用 このタスクについて ［しきい値の色］ブを使用して、警告しきい値に到達したことをユーザーに通知するときにレポ ートで使用される色を設定します。 重要 ［しきい値の色］タブは、CMS サーバーに接続されているときにアクセス可能です。 次のいずれかを実行してレポートの配色を選択できます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 69 レポートの使用 手順 1. ドロップダウンリストを使用して、［配色］フィールドに一覧表示されるあらかじめ定義 された系列の配色から、現在表示されている配色とは異なる配色を選択します。 2. 新しい配色を作成する。 レポート配色の作成方法については、 「新しいしきい値の配色の 作成 (71 ページ)」セクションを参照してください。 ［オプション］の［名前のフォーマット］タブ このセクションでは、［オプション］の［名前のフォーマット］タブについて説明します。 ［名 前のフォーマット］タブを使用して、CMS のエンティティ（スプリット/スキル、ACD、VDN、 ベクター、トランク、トランクグループ、コールワークコード、および AUX コード）が Supervisor でどのように表示されるかを指定する形式を選択または作成します。 表示は、［辞書に関する名 前］についての {名前}、エンティティタイプについての {エンティティ}、およびエンティティ番 号についての {番号} の 1 つまたはこれらの組み合わせに設定できます。 重要 ［名前のフォーマット］タブは、CMS サーバーに接続されているときにアクセス可能です。 エンティティについての名前のフォーマットの定義 このタスクについて エンティティについての名前の形式を定義するには、次の手順に従います。 手順 1.［エンティティ］ボックスから形式を設定する項目を選択します。 2.［フォーマット］テキストボックスで、次のいずれかのアクションを実行します。 • 必要な形式を入力する（{名前}、{エンティティ}、{番号}）。 • ドロップダウンリストを使用して、フォーマット済みのオプションのセットから選択 する。 例えば、レポートにエージェント名と内線番号を表示する場合は、［フォーマット］ボッ クスに {名前} {番号} を入力します。 ［例］ボックスには、名前フォーマットの現在の定義を基準にした場合のフォーマットの 外観を示す例が入っています。 3.［OK］を選択して変更を保存します。 ［キャンセル］を選択して変更を取り消します。 結果 新しいレポート名のフォーマット作成の詳細については、「新しい名前フォーマットの作 成 (72 ページ)」を参照してください。 新しいレポートの配色の作成 このタスクについて このセクションの手順では、新しいレポートの配色を作成する方法について説明します。 ［名前を付けて保存］ボタンを使用して新しい配色を保存しないと、変更は修正した既定の配色 に上書きされます。 70 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 手順 1.［オプション］を［ツール］メニューから選択するか、ツールバーから［オプション］ボ タンを選択します。 2.［レポートの色］タブを選択します。 3.［配色］ドロップダウンリストから、開始する配色を選択します。 配色が表示されます。 4.［白］または［自動］を選択して、レポートの背景色を選択します。 5. 修正するカラーバー（1 から 16）をクリックします。 6.［色の選択］または［パターンセレクター］ボタンを選択します。 7. 新しい色を選択するには、基本カラーパレットから選択するか、または標準の Windows 手順を使用してカスタムカラーを作成します。 8. 新しいパターンを選択するには、使用するパターンをクリックします。 9. 修正するすべてのカラーバーを更新するまで、手順 5 (71 ページ) から 7 (71 ページ) を繰 り返します。 10. カラーバーの修正が完了したら、［名前を付けて保存］を選択します。 11. 作成したレポートの配色の名前をテキストボックスに入力します。 12.［OK］を選択して、配色と配色名を保存します。 重要 ［適用］を選択すると、修正のどの時点でも、配色について行った変更を表示できま す。 これを行うと、現在の配色が実行中のレポートに適用されます。 新しいしきい値の配色の作成 このタスクについて このセクションの手順では、新しいしきい値の配色を作成する方法について説明します。 手順 1.［オプション］を［ツール］メニューから選択するか、ツールバーで［オプション］ボタ ンを選択します。 2.［しきい値の色］タブを選択します。 3.［配色］ドロップダウンリストから、開始する配色を選択します。 配色が表示されます。 4. 色を修正するしきい値ハイライト要素をリストボックスから選択します（［グラフ注意グ ラフのサンプルサイズ不足］、 ［グラフ警告］、 ［テキスト注意］、 ［テキストサンプルサイズ 不足］、［テキスト警告］）。 要素についての現在の設定が、リストボックスの右に表示されます。 5.［テキスト表示］ボックスの横にある［色の選択］ボタンを選択して、テキストとして表 示される色を設定します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 71 レポートの使用 6.［基本色］パレットから色を選択するか、または標準の Windows 手順を使用してカスタ ムカラーを作成します。 7. 終了したら、［OK］を選択します。 ［オプション］ウィンドウが表示されます。 8.［バックグラウンド表示］ボックスの横にある［色の選択］ボタンを選択して、しきい値 要素の背景として表示される色を設定します。 ［色］パレットが表示されます。 9.［基本色］パレットから色を選択するか、または標準の Windows 手順を使用してカスタ ムカラーを作成します。 10. 終了したら、［OK］を選択します。 ［オプション］ウィンドウが表示されます。 11. 修正するすべてのしきい値要素色を更新するまで、手順 4 (71 ページ) から 6 (72 ペー ジ) を繰り返します。 12. しきい値要素の色の修正が終了したら、［名前を付けて保存］を選択します。 13. テキストボックス内で作成したしきい値配色の名前を入力します。 14.［OK］を選択して、配色と配色名を保存します。 重要 ［適用］を選択すると、修正のどの時点でも、配色について行った変更を表示できま す。 これを行うと、現在の配色が実行中のレポートに表示されるしきい値ハイライ トに適用されます。 新しい名前フォーマットの作成 このタスクについて このセクションの手順では、新しいレポート名形式を作成する方法について説明します。 手順 1.［オプション］を［ツール］メニューから選択するか、ツールバーで［オプション］ボタ ンを選択します。 2.［名前のフォーマット］タブを選択します。 3. 名前の形式を変更する［エンティティ］を選択します。 4.［フォーマット］テキストボックスで、ドロップダウンリストを使用し、標準フォーマッ トの 1 つを選択するか、または名前の組み合わせを入力します。 5.［OK］を選択します。 6. 手順 4 (72 ページ) で標準でない名前形式を入力した場合、そのフォーマットは標準オプ ションとして［フォーマット］リストに保存されません。 7. 別の名前形式を選択するには、［名前のフォーマット］タブに進み、形式を選択してから ［OK］を選択します。 72 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィンドウと列のサイズの変更 CMS Supervisor PC クライアントにおけるボタンのカスタマイズ 手順 1. 特定のレポートや操作を頻繁に実行する必要がある場合は、［ツール］ > ［追加ボタン］ に移動してウィザードの質問に答えることによって、それらの機能に対する独自のツール バーを作成します。 2. これらのカスタムボタンは、そのボタンを右クリックしてメニューから［このボタンを削 除する］を選択して削除します。 ［ボタンを追加］ウィンドウ 名前 説明 ［説明］ このデータベース項目、レポート、またはボタンの 使用に関する情報を入力できます。入力できるの は、英数字 50 字までです。 カスタムデータベース 項目またはデザイナーレポートを使用して作業を している場合は、データベース項目またはレポート に関する情報を入力します。 説明は、追加、変更、 または削除できます。 ［ツールヒント］ カスタムツールバーボタンに表示する情報を入力 します。 入力できるのは、英数字 50 字までです。 ［ボタンのデザイン］ このコントロールは、項目に関して現在定義されて いる（既定の）アイコンを表示します。 ［編集］ 2015 年 10 月 ［ボタンのデザイン］フィールドの横にある［編集］ を使用すると、表示されたアイコンの編集に使用す るウィンドウが開きます。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 73 章 4: リアルタイムレポート このセクションでは、使用可能な各リアルタイムレポートおよび入力フィールドの定義について 簡単に説明します。 また、リアルタイムレポート入力画面の入力に必要な情報も提供します。 リアルタイムレポートの概要 リアルタイムレポートの概要 リアルタイムレポートを使用すると、スーパーバイザーはコールセンターの稼働状況と状態のス ナップショットを確認できます。 例えば、放棄呼をモニターすれば、発呼者のサービス待機許容 度を判断し、待機呼数と比較することができます。 さらに、エージェントの生産性を一目で比較 できるので、後処理をスピードアップするにはどのエージェントに対するヘルプが必要かをすぐ に判断できます。 標準リアルタイムレポート： • 自動呼分配（ACD）の現在の活動状態を表示します。 レポートのデータタイプには、状態、 累積、管理があります。 これらのデータタイプの説明については、『 Avaya Call Management System のデータベース項目と計算式 』ドキュメントを参照してください。 . • ACD 呼数、放棄呼数、平均通話時間など、エージェント、スプリット/スキル、トランク/ト ランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）の各活動の現在の間隔にお けるデータを表示します。 リアルタイムレポートに使用するデータベース項目と計算式 は、すべて現在の間隔テーブルから取得します。 • ツールメニューの［システム設定（ストレッジインターバル）］ウィンドウで、リアルタイ ム ACD データの現在の間隔の長さを設定します。 詳細については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してください。 . この章では、エキスパートエージェントセレクション（EAS）、ベクタリング機能、グラフ表示 レポートについても説明します。 EAS 機能、ベクタリング機能、またはグラフィックパッケー ジをお持ちでない場合、これらのレポート項目はメニューに表示されません。 表示されるレポー トは、通信サーバーの種類、アクセス許可、およびシステムの性能によって異なります。 リアルタイムレポートの紹介 この章では、利用可能な各レポートおよび入力フィールドの定義について簡単に説明していま す。 また、リアルタイムレポートの入力画面を完成するのに必要な情報についても説明します。 74 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 リアルタイムレポートの概要 この章では、各リアルタイムレポートの概要と実例を示します。 リアルタイムレポートを作成す ると、そのレポート列の合計が、見出しの下の、レポートの最上行に表示されます。 リアルタイムレポートシステムの構造 次のテーブルに、リアルタイムレポートシステムの構造を示します。 このセクションでは、図で 概説されているレポート構成の流れに沿って、まずエージェントレポートについて説明し、その 後でその他のレポートなどについて説明します。 レポートの件名 レポート エージェント • エージェントグループレポート • エージェントレポート • エージェント情報レポート（非 EAS） • エージェント情報レポートのグラフ表示 その他 • イベントカウントサマリー（集計） • マルチ ACD • マルチ ACD トップエージェント キュー/エージェント • キュー/トップエージェント状態 • ステータス • サマリー スプリット/スキル • ターゲットと比較した実績 • ロケーション別エージェント状態 • コールプロフィール • 稼働中エージェントのグラフ表示 • エージェント割当のグラフ表示 • AUX エージェントのグラフ表示 • AUX トップエージェントのグラフ表示 • コールプロフィールのグラフ表示 • EWT のグラフ表示 • キューのグラフ表示 • スキルオーバーロードレポートのグラフ表示 • スタッフ配置状況のグラフ表示 • ステータスのグラフ表示 • トップスキルステータスのグラフ表示 • リザーブ 1 AUX エージェント • リザーブ 2 AUX エージェント • スキル AUX レポート • スキルステータス • スキルトップエージェント 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 75 リアルタイムレポート レポートの件名 レポート • スプリット/スキル • ロケーション別スプリット/スキル • トップエージェント状態 トランク/トランクグループ • トランクグループレポート VDN • コールプロフィール • コールプロフィールのグラフ表示 • スキル設定 • VDN レポート ベクター • ベクターレポート デザイナー • ユーザー作成のレポート ドリルダウン • リザーブ 1 AUX エージェント • リザーブ 2 AUX エージェント • リザーブ 1 ワーク状態 • リザーブ 2 ワーク状態 • トップエージェントワーク状態 • ワーク状態 エージェントレポート 注 テナントユーザーは、エージェントと、ユーザーがアクセス許可されたテナントに割り当て られているテナント固有のエージェントグループへのアクセスのみがあります。 テナント ユーザーに対してこれらのアクセス許可を行うアプリケーションが、選択したレポートの出 力に影響する場合があります。 次のレポートは、これらのアクセス許可の影響を受けていま す。 • レポート -> リアルタイム -> エージェントグループレポート • レポート -> リアルタイム -> エージェントレポート • レポート -> リアルタイム -> エージェント情報レポートのグラフ表示 入力フィールドで、エージェントまたはエージェントグループを必要とするその他のレアル タイムレポートの出力も、テナントユーザーに割り当てられたアクセス許可の影響を受けま す。 テナントのアクセス許可を設定する方法の詳細については、「Avaya Call Management System の管理」を参照してください。 76 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート エージェントレポートの内容 各エージェントレポートには、エージェントに関する次の情報が含まれています。 • 辞書サブシステムで作成したグループに対応するエージェント • スプリットまたはスキルに登録されている全エージェントの現在の活動 • 指定したエージェントのリアルタイム情報と統計 エージェントレポートの構成 次のリストは、Supervisor 内のエージェントレポートの構成を示したものです。 • エージェントグループレポート (78 ページ) • エージェントレポート (80 ページ) • エージェント情報レポート (81 ページ) • エージェント情報レポートのグラフ表示 (84 ページ) エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド このセクションのレポートは、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールドを使用し ます。 これらのレポートには特定の入力情報が含まれます。 エージェントレポートの入力フィールド すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決め る際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。 例えば、実行するレポートのエ ージェントグループ、エージェント名、スプリット/スキルを入力します。 次のテーブルは、リアルタイムの［エージェントレポート］入力ウィンドウの入力フィールドに ついて説明します。 名前 説明 ［エージェントグループ］ 表示するグループ名を入力します。 レポートに表 示する名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステ ムに入力しておく必要があります。 ［エージェントまたはエージェント名］ エージェント名を入力します。 エージェント名は 辞書サブシステムに定義しておかなければなりま せん。定義されていない場合は、エージェントのロ グイン ID が表示されます。 ［スプリット/スキル］ このレポートに表示するスプリットまたはスキル の名称または番号を入力します。 レポートに表示 する名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステム に入力しておく必要があります。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600）を入力し、Avaya Call Management System（CMS）がレポートデータを更新する速度 を指定します。 このウィンドウの［更新間隔 <#> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 77 リアルタイムレポート 名前 説明 秒］フィールドの既定は、指定した最短更新間隔プ ラス 15 秒です。 自分の最短更新間隔を確認また は変更したい場合は、CMS 管理者に問い合わせて ください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値を有効にしたままレポートを 開始するには、［レポートのしきい値を使用可能に する］オプションにチェックマークを付けます。 レポートしきい値を有効にしたくない場合は、この オプションのチェックマークを外します。 ［アイコンの状態で実行する］ アイコン化したウィンドウでこのレポートを実行 するには、［アイコンの状態で実行する］オプショ ンをクリックします。 フルサイズでレポートを実 行するには、オプションのチェックマークを外しま す。 エージェントグループレポート エージェントグループレポートを使用すると、辞書サブシステムで作成したグループに従ってエ ージェントを表示できます。 例えば、新しいエージェント、または特定の内線番号を持つエージ ェントを 1 つのグループにすることも、コールセンターのニーズに合わせて独自のグループを作 成することもできます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートには、1 つのエージェントグループのみが表示されます。 グループを比較する には、2 つのレポートを別々に立ち上げ、各グループのレポートを切り替えます。 • ログイン済みで、グループに登録されているエージェントだけがレポートに表示されます。 • エージェントグループレポートに使用されるデータベース項目は cagent テーブルに保存さ れます。 • このレポートは、 ［エージェントグループ］入力ウィンドウを使用します。 エージェントグ ループを選択してレポートを表示します。 詳細については、 「エージェントレポート選択ウ ィンドウと入力フィールド (77 ページ)」を参照してください。 • このレポートは、グループのエージェントが 30 以上で "エージェントグループ > 30 メンバ ー" フラグが "n" に設定されている場合、失敗する可能性があります。 エラーメッセージは ［エージェントグループのサイズが最大値を超えています。］と表示されます。このフラグの 管理はメインメニューの［メンテナンス］にある［レポート管理］画面のサーバー ASCII インタフェースでのみ行われます。 この制限はすべてのカスタムエージェントグループレ ポートにも適用されます。 このトピックの詳細については、『Avaya Call Management System の管理』の「レポートプロパティの管理」セクションを参照してください。 エージェントグループレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェントグ ループ エージェントのグループ名。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 データベース項目または計算式なし 次のページに続く… 78 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェント名 このスプリット/スキルに割り当てられ、ログ syn(LOGID) インしているエージェント名（エージェント 名が辞書で割り当てられていない場合にはエ ージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID 内線 エージェントがログインした内線。 EXTENSION AUX 理由 このエージェントの AUX ワーク状態に関連 AUXREASON する理由（昼食、休憩、会議、トレーニング など）。 このフィールドはエージェントが AUX 状態にない場合には空白になります。 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン AWORKMODE および DIRECTION トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）を示します。 スプリット/スキ ル エージェントがスプリット/スキル呼、ダイレ WORKSKILL クトエージェント呼を処理中、またはその呼 に関連する後処理中であるとき、 WORKSKILL は OLDEST_LOGON となりま す。 • エージェントが AUX 中か、または保留中 の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、 応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応 答するとき。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXIN 呼に応答しているとき。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスプリット/スキルです。 • エージェントが応答可能、AUX 中、また は OTHER の場合、これは空白です。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 VDN 名（ベクタ リング機能があ る場合のみデー タを表示） レポートにデータを表示する対象の VDN の syn(VDN) 番号と名前。 VDN は、処理中の ACD 呼に関 連づけられています。 辞書で VDN に名前が 割り当てられている場合は、番号の代わりに その名前が表示されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 79 リアルタイムレポート エージェントレポート エージェントレポートには、スプリットまたはスキルに登録される全エージェントの現在の活動 が表示されます。 つまり、エージェントがログインした内線、エージェントのワーク状態、エー ジェントがこのワーク状態にあった時間、エージェントが現在作業中のスプリットまたはスキル が表示されます。 また、VDN 情報（ベクタリング機能がある場合）および割り込みステータス も含まれます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 現在スプリット/スキルに登録されているログイン済みのエージェントだけがこのレポート に表示されます。 • エージェントレポートに使用されるデータベース項目は、cagent テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［エージェント］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示し たいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、 「エージェントレポート選択ウィ ンドウと入力フィールド (77 ページ)」を参照してください。 エージェントレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポート用に選択したスプリット/スキ ルの名前または番号。 syn(SPLIT) エージェント名 このスプリット/スキルに割り当てられ、ログ syn(LOGID) インしているエージェント名（エージェント 名が辞書で割り当てられていない場合にはエ ージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID 内線 エージェントがログインした内線。 EXTENSION AUX 理由 このエージェントの AUX ワーク状態に関連 AUXREASON する理由（昼食、休憩、会議、トレーニング など）。 このフィールドはエージェントが AUX 状態にない場合には空白になります。 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン AWORKMODE および DIRECTION トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）を示します。 スプリット/スキ ル WORKSKILL エージェントがスプリット/スキル呼または ダイレクトエージェント呼を処理中、あるい はその呼または ACW に関連する後処理中。 次のとき、WORKSKILL は OLDEST_LOGON となります。 • エージェントが AUX 中か、または保留中 の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、 応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応 答するとき。 次のページに続く… 80 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXIN 呼に応答しているとき。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスプリット/スキルです。 • エージェントが応答可能、AUX 中、また は OTHER の場合、これは空白です。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 VDN 名（ベクタ リング機能があ る場合のみデー タを表示） レポートにデータを表示する対象の VDN の VDN 番号と名前。 VDN は、処理中の ACD 呼に関 連づけられています。 辞書で VDN に名前が 割り当てられている場合は、番号の代わりに その名前が表示されます。 割り込みのステ ータス エージェントの割り込みステータス。 有効 な値は次のとおりです。 syn(INTRSTATUS) • NA - 該当なし • NOTIFYING - エージェントは AUX からの 割り込みの通知を受付中です。 • INTRRPTED - 割り込み中。エージェント は AUX から割り込みに移行して電話に出 ています。 • INTRRPTBL - 割り込み可能。エージェン トは割り込み可能なスキルに対して割り込 み可能な AUX 状態にあります。 エージェント情報レポート エージェント情報レポートは、指定したエージェントのリアルタイム情報と統計を表示します。 このバージョンのエージェント情報レポートは、EAS 機能なしのユーザー用です。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • リアルタイムエージェント情報レポートへドリルダウンする場合は、右マウスボタンをクリ ックすることにより、統合エージェント情報レポートへもドリルダウンできます。 • このレポートには、エージェントがログインしているスプリットのすべてを表示するテーブ ルが含まれます。 エージェントが追加スプリットに割り当てられていても、そのスプリッ トへログインしていない場合、スプリットはこのテーブルに表示されません。 • レポート選択メニューからこのレポートにアクセスするとき、ユーザーは［エージェント 名］および［ログイン ID］入力フィールドに入力する必要があります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 81 リアルタイムレポート • ドリルダウンして他のレポートからこのレポートにアクセスしている場合、入力フィールド の既定はドリルダウン元のレポートの設定となります。 • エージェント情報レポートに使用されるデータベース項目は cagent テーブルに保存されま す。 • このレポートは、 ［エージェント情報レポート］入力ウィンドウを使用します。 レポートに 表示するエージェントを選択します。 「エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィ ールド (77 ページ)」を参照してください。 このレポートにアクセスする方法は次のとおりです。 •［リアルタイムエージェントカテゴリ］選択メニューから。 • 他のレポート（例えば、エージェント、エージェントグループ、AUX エージェントレポー トのグラフ表示、AUX トップエージェントレポートのグラフ表示、またはその他のリアル タイムおよび統合レポート）の［エージェント名］または［ログイン ID］フィールドから ドリルダウンします。 エージェント情報レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 定義 データベース項目、計算式、または <計算式名> エージェント名 このスプリット/スキルに割り当てられ、ログイ syn(LOGID) ンしているエージェント名（エージェント名が 辞書で割り当てられていない場合にはエージ ェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID 内線 エージェントがログインした内線。 EXTENSION 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェント AWORKMODE および DIRECTION の状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、 DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、 UNSTAFF）と呼方向（空白、IN または OUT） を示します。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経過 時間。 DIRECTION が変更になると、この項目 はリセットされず、WORKMODE はそのまま です。 例えば、エージェントが AUX から AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 アクティブスプ リット エージェントが次の場合、スプリットはアクテ syn(WORKSKILL) ィブです。 • スプリット/スキル上、またはダイレクトエー ジェント ACD 呼上、または ACW 状態の場 合は、呼または ACW に関連するスプリット/ スキルです。 • AUX または OTHER の状態で応答可能の場 合は、ヌル（空白）になります。 次のページに続く… 82 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート フィールド 定義 データベース項目、計算式、または <計算式名> • AUXIN/AUXOUT 呼上にある場合は、 OLDEST_LOGON スプリット/スキルです。 • 応答可能状態からの AUXIN/AUXOUT 呼上 にある場合、AUX 中または応答可能状態から の AUXIN/AUXOUT 呼を処理中、または、 AUX 中または AUXIN/AUXOUT 呼を保留に している間は、OLDEST_LOGON スプリッ ト/スキルです。 • ACD 呼を保留中に AUXIN 呼上にある場合 は、OLDEST_LOGON スプリット/スキルで す。 • 保留中の ACD 呼がある AUXOUT 呼上にあ る場合は、その ACD 呼に対応するスプリッ ト/スキルです。 エージェントが応答可能な場合に限り、 WORKSKILL と WORKSPLIT は異なります。 この場合、WORKSKILL は空白となり、 WORKSPLIT にはエージェントが応答可能で あるスプリット/スキルの 1 つが含まれます。 ACD 呼 スプリット/スキルを待機し、現在の間隔内でエ sum(ACDCALLS) ージェントが応答した ACD 呼。 これには、ダ イレクトエージェント呼は含まれませんが、外 部システムが発信する ACD 呼（アウトバウン ド予測ダイヤル）は含まれます。 移動保留 MOVEPENDING このエージェントに対する新しいスプリット またはスキルへの移動、あるいはスキルの変更 は保留中です。 ログイン中のエージェント移 動機能が搭載された通信サーバーのみに適用 されます。 MOVEPENDING の有効な値は 0 = NO、1 = YES です。 ダイレクトエー ジェント呼 現在の間隔内でこのエージェントが応答した ダイレクトエージェント呼の総数。 この総数 はエージェントが応答した呼数です。エージ ェントがイベントをカウントした呼数ではあ りません。 sum(DA_ACDCALLS) AVAIL エージェントがどのスプリットのスプリット 呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に対 しても応答可能状態だった、収集間隔内の時 間。 sum(TI_AVAILTIME) ACD エージェントが、収集間隔内でこの SPLIT の ACD 呼に対して通話していた時間。 sum (<TOTAL_I_ACDTIME>) ACW エージェントが、収集間隔内で後処理（ACW） sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) 状態だった時間。 これにはスプリット ACD 呼の ACW とこの呼に対応しない ACW が含ま れます。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 83 リアルタイムレポート フィールド AUX 定義 データベース項目、計算式、または <計算式名> エージェントが収集間隔内で、すべてのスプリ sum(TI_AUXTIME) ット/スキルにおいて、あるいは AUXINCALLS （AUX 着信呼）または AUXOUTCALLS（AUX 発信呼）へ応答しており、AUX ワーク状態にあ った時間。 RINGING エージェントがスプリット呼とダイレクトエ ージェント ACD 呼の呼び出しを受けた収集間 隔内の時間。 sum(I_RINGTIME) OTHER sum(TI_OTHERTIME) エージェントがすべてのスプリットで他のワ ークをしていた、収集間隔内の時間。 これに該 当するのは、オートインまたはマニュアルイン 状態で、エージェントが呼を保留にしたままア クションを実行しない場合、発信または機能を 起動するためにダイヤル中の場合、または内線 通話が呼び出し中で他の活動がない場合です。 どの Avaya 通信サーバーでも共通しているの は、TI_OTHERTIME が、通信サーバーとのリ ンクが確立した後またはエージェントがログ インした後から、CMS がエージェントの状態 についての通知を通信サーバーから受信する 前までの時間を収集する点です。 ［TI_］時間 は、最も長くログインしているスプリット/スキ ルに対してのみ累積されます。 ログイン順序 が収集間隔内で変わった場合は、エージェント がログインするスプリット/スキル全体につい て［TI_］時間を合計する必要があります。 スプリット syn(SPLIT) この内線が登録されているスプリット番号ま たはスプリット名。または、そのエージェント がログインしているスプリット番号またはス プリット名。 エージェント情報レポートのグラフ表示 エージェント情報レポートのグラフ表示は、指定したエージェントのリアルタイム情報と統計を 表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • スーパーバイザーはこのレポートから、特定のエージェントに関する補足情報にもアクセス できるため、関連情報を入手するために複数の手順やレポートを実行する必要がありませ ん。 このレポートを使用すると、スーパーバイザーは、エージェントをスキルへ追加した りスキルから削除する判断をより的確にすばやく行えます。 • このレポートはすべての通信サーバーで使用できます。 このレポートの内容は、レポート を実行している通信サーバーのリリース番号によって異なります。 • エージェント情報レポートのグラフ表示に使用されるデータベース項目は、cagent テーブ ルに保存されます。 • このレポートは、 ［エージェント情報レポート］入力ウィンドウを使用します。 レポートに 表示するエージェントを選択します。 「エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィ ールド (77 ページ)」を参照してください。 84 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート 次の方法でこのレポートにアクセスできます。 •［リアルタイムエージェントカテゴリ］選択メニューから。 • 他のレポート上の［エージェント名］または［ログイン ID］フィールドからドリルダウン します（例えば、エージェント情報、ワーク状態、または AUX エージェントレポートのグ ラフ表示から）。 以下の例で、このレポートに含まれる通信サーバーに関する情報を示します。 • エージェント情報レポート/グラフ情報： y 軸に時間（分単位）、x 軸にエージェントワーク状態を持つ3D のバー（棒）グラフです。 このグラフは、現在の間隔内でエージェントが各ワーク状態で費やした時間の長さ（分単 位）を表示します。 既定では、凡例はこのグラフに付加されません。 • 表情報： テーブルには、エージェントに割り当てられたスキルと、1 ～ 16 または R1 または R2 の スキルレベルが表示されます。 エージェントへ割り当てられたスキル数がそのテーブル内で表示できる数を超える場合に 限り、スクロールバーが表示されます。 • リアルタイムレポート状態 エージェント情報レポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 定義 エージェント このスプリット/スキルに割り当てられ、ログ syn(LOGID) インしているエージェント名（エージェント 名が辞書で割り当てられていない場合にはエ ージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID 内線 エージェントがログインした内線。 EXTENSION 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン AWORKMODE および DIRECTION トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）を示します。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 85 リアルタイムレポート フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> アクティブスキ ル エージェントが次の場合、スキルはアクティ syn(WORKSKILL) ブになります。 • スプリット/スキル上、ダイレクトエージェ ント ACD 呼上または後処理中。 これは、 この呼または後処理に関連のあるスプリッ ト/スキルです。 • 応答可能 OTHER の状態の場合。 これは ヌル（空白）となります。 • AUXIN/AUXOUT 呼上にある場合。 これ は、OLDEST_LOGON スプリット/スキルで す。 • AUX 状態または応答可能状態からの AUXIN/AUXOUT 呼がある間、AUX 状態ま たは AUXIN/AUXOUT 呼が保留中の間に、 応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応 答するとき。 これは、OLDEST_LOGON ス プリット/スキルです。 • ACD 呼が保留中で AUXIN 呼を発信中の場 合。 これは、OLDEST_LOGON スプリッ ト/スキルです。 • ACD 呼が保留中で AUXOUT 呼を発信中の 場合。 これは ACD 呼に関連のあるスプリ ット/スキルです。 エージェントが応答可能な場合に限り、 WORKSKILL と WORKSPLIT は異なります。 この場合、WORKSKILL は空白となり、 WORKSPLIT にはエージェントが応答可能 であるスプリット/スキルの 1 つが含まれま す。 AUX 理由 トップスキル 通信サーバーの場合、これは、このエージェ syn(AUXREASON) ントの AUX ワーク状態（休憩、会議など） に関連する理由コードとなります。 このフ ィールドはエージェントが AUX 状態にない 場合には空白になります。 エージェントの最初に設定管理された、最高 syn(TOPSKILL) レベルの測定スキルを示し、スキルレベル 1 が最高、スキルレベル 16 は最低です。 スキ ルレベル（LVL）が PREFERENCE の場合を 除いて、エージェントの TOPSKILL は 0 にな ります。 これは、エージェントの呼処理設定 が最大ニーズ（NEED）または稼働率割当 （PCNT）の場合、エージェントがトップスキ ルを持たない、またはスプリットテーブルの TOPSKILL 項目に含められないことを意味し ます。 また、スキルレベルの設定は持ってい 次のページに続く… 86 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> るが、すべてのスキルに対してリザーブレベ ルしか持っていないエージェントは、 TOPSKILL を持つことはできません。 呼処理設定 syn(PREFERENCE) エージェントの呼処理設定を表します。 値 は、空白、スキルレベル（LVL）、最大ニーズ （NEED）、または稼働率割当（PCNT）です。 ACD 呼 スプリット/スキルを待機し、現在の間隔内で sum(ACDCALLS) エージェントが応答した ACD 呼。 これに は、ダイレクトエージェント呼は含まれませ んが、外部システムが発信する ACD 呼（ア ウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。 移動保留 このエージェントへの新しいスプリットまた MOVEPENDING はスキルへの移動、あるいはスキルの変更は 保留中です。 ログイン中のエージェント移 動機能が搭載された通信サーバーのみに適用 されます。 MOVEPENDING の有効な値は 0 = NO、1 = YES です。 ダイレクトエー ジェントスキル エージェントのダイレクトエージェントスキ syn(DA_SKILL) ルとして、現在指定されているスキルです。 エージェントあてのダイレクトエージェント 呼は、このスキルのキューで待機します。 ダイレクトエー ジェント呼 現在の間隔内でこのエージェントが応答した sum(DA_ACDCALLS) ダイレクトエージェント呼の総数。 この総 数はエージェントが応答した呼数です。エー ジェントがイベントをカウントした呼数では ありません。 スキル このレポートに対して選択されたスキル名ま syn(SPLIT) たは番号。 レベル SKILL に対応するスキルレベル（1 ～ 16、R1 syn(LEVEL) または R2）。 ％ この SPLIT に対するエージェントの稼働率 割当。 Avaya Business Advocate が必要に なります。 AVAIL エージェントが、収集間隔内で任意のスプリ sum(TI_AVAILTIME) ット/スキルで、スプリット/スキル ACD 呼ま たはダイレクトエージェント ACD 呼に対し て応答可能な状態にあった時間です。 ACD データ収集間隔内で、エージェントがスプリ sum (<TOTAL_I_ACDTIME>) ット宛ての ACD 呼上で通話中だった時間の 合計。 ACW PERCENT エージェントが、収集間隔中に後処理 sum（<TOTAL_I_ ACWTIME>） （ACW）状態にあった時間の合計。 この時間 には、スプリット/スキル ACD 呼に関連する ACW と関連しない ACW が含まれます。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 87 リアルタイムレポート フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> AUX データ収集間隔内で、エージェントがすべて sum(TI_AUXTIME) のスプリット/スキル内での AUX ワーク状 態、または AUXINCALLS 上または AUXOUTCALLS 上にいた時間の合計。 RINGING エージェントが、収集間隔内で呼び出し中の sum(I_RINGTIME) スプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエー ジェント ACD 呼を持っていた時間です。 OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプ sum(TI_OTHERTIME) リット/スキルでその他のワークを実行して いた時間です。 これに該当するのは、オート インまたはマニュアルイン状態で、エージェ ントが呼を保留にしたままアクションを実行 しない場合、発信または機能を起動するため にダイヤル中の場合、または内線通話が呼び 出し中で他の活動がない場合です。 どの Avaya 通信サーバーでも共通しているのは、 TI_OTHERTIME が、通信サーバーとのリン クが確立した後またはエージェントがログイ ンした後から、CMS がエージェントの状態に ついての通知を通信サーバーから受信する前 までの時間を収集する点です。 ［TI_］時間 は、最も長くログインしているスプリット/ス キルに対してのみ累積されます。 ログイン 順序が収集間隔内で変わった場合は、エージ ェントがログインするスプリット/スキル全 体について［TI_］時間を合計する必要があり ます。 ログイン時間 収集間隔内で、エージェントがスプリット/ス sum(TI_STAFFTIME) キルにログインしていた時間です。 ［TI_］ 時間は、最も長い時間ログインしていたスプ リット/スキルに対してのみ記録されます。 収集間隔内でログイン順序が変わった場合 は、エージェントがログインするスプリット/ スキル全体について［TI_］時間を合計する必 要があります。 その他のレポート このセクションでは、その他のレポートについて説明します。 その他のレポートの内容 リアルタイムのその他のレポートには、次のような具体的な情報が含まれます。 • 現在の間隔内で、スプリット/スキルにあるエージェントが、ACD 呼、または呼関連の後処 理にある間に 9 つのイベントカウントキーのいずれかを押した回数のサマリー（集計）。 • リアルタイム呼処理設定情報。 • 複数 ACD のスキルのためのスキル情報。 88 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート イベントカウントサマリーレポート イベントカウントサマリーレポートは、現在の間隔内で、スプリット/スキルにあるエージェント が ACD 呼または呼関連の後処理中に、9 つのイベントカウントキーのいずれかを押した回数を 表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 必要な任意のタイプのイベント（例えば、広告、販売関連、あるいは特定地域からの呼の 数）を表わすイベントキーを定義できます。 • イベントカウントは、エージェントが ACD 呼に従事している間、または呼関連の ACW 内 にある間だけ記録されます。 エージェントがオートインモードにある場合に発呼者が受話 器を下ろすと ACD 呼が終了し、発呼者が受話器を下ろした後には、イベントカウントを記 録できません。 すべてのイベントカウントをトレースするには、マニュアルインモードを 使ってください。発呼者が受話器を下ろすとそのエージェントは後処理中（ACW）となり、 イベントカウントを入力できるようになるからです。 • トランクグループレポートに使用されるデータベース項目は csplit テーブルに保存されま す。 他のサブシステムとの関係 イベント 0（通話音声不良）は、トランクおよびトランクグループ警告レポートで使用されます。 イベントカウントサマリー入力フィールド 次のテーブルでは、リアルタイムの［イベントカウントサマリーレポート］入力ウィンドウにあ る入力フィールドについて説明します。 名前 説明 ［スプリット/スキル］ レポートを実行したいスプリットまたはスキルの 名前か番号を入力します。 スプリット/スキル名が 辞書で定義されている場合だけ、その名前を入力で きます。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600 まで）を入力し、CMS がレポート データを更新する速度を指定します。 このウィン ドウの［更新間隔 <#> 秒］フィールドの既定は、 指定した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分の 最短更新間隔を確認または変更したい場合は、 CMS 管理者に問い合わせてください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値を有効にしたままレポートを 開始するには、［レポートのしきい値を使用可能に する］オプションにチェックマークを付けます。 レポートしきい値を有効にしたくない場合は、この オプションのチェックマークを外します。 ［アイコンの状態で実行する］ アイコン化したウィンドウでこのレポートを実行 するには、［アイコンの状態で実行する］オプショ ンにチェックマークを付けます。 フルサイズでレ ポートを実行するには、オプションのチェックマー クを外します。 イベントカウントサマリーレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 89 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 syn(SPLIT) ログインエージ ェント 各スプリット/スキルにログインしたエージ ェントの現在数。 STAFFED エージェント名 このスプリット/スキルに割り当てられ、ログ syn(LOGID) インしているエージェント名（エージェント 名が辞書で割り当てられていない場合にはエ ージェント ID）。 ACD 呼 ACDCALLS + エージェントが応答したスプリット/スキル DA_ACDCALLS<TOTAL_ACDCALL とダイレクトエージェント呼の総数。 この 総数はエージェントが応答した呼数です。エ S> ージェントがイベントをカウントした呼数で はありません。 イベント 1...9 特定の時間内において、このエージェントが イベント 1...9 ACD 呼上にあるかまたはこのインターバル に記録されたこのスプリット/スキルの ACD 呼に関連する ACW 中にあるときに、各イベ ントカウント（1 ～ 9）を入力した回数。 マルチ ACD レポート このレポートはリアルタイム呼処理設定情報を表示します。 最高 8 つのスプリット/スキルと 8 つの ACD に対して、この情報を同時に要求できます。 このレポートにより、異なる ACD 間の 類似したスプリット/スキル情報を評価および比較することができます。 上記の情報を使用する と、ワークロードや呼処理設定稼働状況、エージェント割当変更、またはワークロードを均衡さ せ放棄呼を減らすための他の ACD 構成の代替手段を決定できます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • CMS に ACD が 1 つしかインストールされていない場合も、マルチ ACD レポート項目は、 リアルタイムレポートメニューに表示されます。 • マルチ ACD レポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。 • このレポートには、最大 8 つの ACD に関する情報を表示できます。 Multi-ACD レポートの入力フィールド 次のテーブルでは、リアルタイムの［Multi-ACD レポート］入力ウィンドウの入力フィールドに ついて説明します。 名前 説明 ［1 番目から 8 番目までの ACD］ 1 番目から 8 番目までの ACD のうちで、レポート を実行したいものの名前または番号を入力します。 ACD の名前が辞書に定義されている場合だけ、 ACD 名を入力できます。 ［スプリット/スキル］ レポートを実行したいスプリット/スキルの名前ま たは番号を入力します。 スプリット/スキル名が辞 次のページに続く… 90 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート 名前 説明 書で定義されている場合だけ、その名前を入力でき ます。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600）を入力し、CMS がレポートデー タを更新する速度を指定します。 このウィンドウ の［更新間隔 <#> 秒］フィールドの既定は、指定 した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分の最短 更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管 理者に問い合わせてください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値を有効にしたままレポートを 開始するには、［レポートのしきい値を使用可能に する］オプションにチェックマークを付けます。 レポートしきい値を有効にしたくない場合はこの オプションのチェックマークを外します。 ［アイコンの状態で実行する］ アイコン化したウィンドウでこのレポートを実行 するには、［アイコンの状態で実行する］オプショ ンにチェックマークを付けます。 フルサイズでレ ポートを実行するには、オプションのチェックマー クを外します。 マルチ ACD レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキル名または番号。 syn(SPLIT) ACD データが選択された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 レポートには［標準］、 ［オーバ ーロード 1］、［オーバーロード 2］、［目標未 達成］、または［自動リザーブ］と表示されま す。 Avaya Business Advocate が必要にな ります。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 一番長い間待機している ACD 呼が、応答さ OLDESTCALL れるまで待機呼列で待機中、または呼び出し 中だった時間の長さ（秒）。 ダイレクトエー ジェント呼は含まれません。 平均応答時間 エージェントが応答するまでに呼が待機呼列 ANSTIME/ACDCALLS で待っていた時間と呼び出しに費やした平均 <AVG_ANSWER_SPEED> 時間。 これには、ダイレクトエージェント呼 は含まれませんが、外部システムが発信する 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 91 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> アウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予 測ダイヤル）は含まれます。 EWT トップ スプリット/スキルに対する最優先の EWT を EWTTOP 含みます。 ここでの EWT とは、呼がスプリ ット/スキルを最優先で待機する場合の待ち 時間です。 EWT はエージェントに呼を配信 するのに要する時間だけを測定します。 こ れには呼び出し中の時間は入りません。 ベ クタリング機能が起動していない場合は、 EWT の見出しと列は表示されますが、そのフ ィールドは空白になります。 ［警告］コマン ドから EWT の警告しきい値を設定できま す。 EWT 高 スプリット/スキルに対する高位の EWT を含 EWTHIGH みます。 ここでの EWT とは、呼がスプリッ ト/スキルに対して高い優先順位で待機する 場合の待ち時間です。 EWT はエージェント に呼を配信するのに要する時間だけを測定し ます。 これには呼び出し中の時間は入りま せん。 ベクタリング機能が起動していない 場合は、EWT の見出しと列は表示されます が、そのフィールドは空白になります。 ［警 告］コマンドから EWT の警告しきい値を設 定できます。 EWT 中 スプリット/スキルに対する中位の EWT を含 EWTMEDIUM みます。 ここでの EWT とは、呼がスプリッ ト/スキルに対して中位の優先順位で待機す る場合の待ち時間です。 EWT はエージェン トに呼を配信するのに要する時間だけを測定 します。 これには呼び出し中の時間は入り ません。 ベクタリング機能が起動していな い場合は、EWT の見出しと列は表示されます が、そのフィールドは空白になります。 ［警 告］コマンドから EWT の警告しきい値を設 定できます。 EWT 低 スプリット/スキルに対する低位の EWT を含 EWTLOW みます。 ここでの EWT とは、呼がスプリッ ト/スキルに対して低位の優先順位で待機す る場合の待ち時間です。 EWT はエージェン トに呼を配信するのに要する時間だけを測定 します。 これには呼び出し中の時間は入り ません。 ベクタリング機能が起動していな い場合は、EWT の見出しと列は表示されます が、そのフィールドは空白になります。 ［警 告］コマンドから EWT の警告しきい値を設 定できます。 次のページに続く… 92 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル ACD 呼 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキルを待機し、エージェントが ACDCALLS 応答した ACD 呼。 ASAI 機能のみ搭載の Avaya 通信サーバーの場合、ACD 呼にはダイ レクトエージェント呼は含まれませんが、外 部システムにより発信/配信された ACD 呼 （アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれま す。 平均 ACD 時間 このスプリット/スキルに対する ACD 呼すべ ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME> ての平均通話時間。 これには保留時間やダ イレクトエージェント呼の時間は含まれませ ん。ただし、外部システムによるすべてのア ウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測 ダイヤル）の通話時間は含まれます。 放棄呼 各スプリット/スキルを待機した呼のうち、エ ABNCALLS ージェントが応答する前に放棄された呼の総 数。 この中には、音声端末で呼び出し中の呼 は含まれますが、ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 また、エージェントが応答 する前に相手側で放棄した各スプリット/ス キルに対するアウトバウンド呼数も含まれま す。 平均放棄時間 発呼者が、呼を切るまでに（スプリット/スキ ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> ルまたは VDN で）待機した平均時間。 応答可能なエー ジェント 各スプリット/スキルで ACD 呼に対して応答 可能なエージェントの総数。 呼出中エージェ ント AVAILABLE AGINRING 応答可能な電話機で呼び出し中の ACD 呼 （ダイレクトエージェント呼を含む）があるエ ージェントで、まだ応答していないものの現 在数。 エージェントが呼を発信するか、内線 通話に応答する場合、そのエージェントは呼 び出し状態ではなく、AUX ワーク状態として 表示されます。 ACD 呼のエージ ェント 各スプリット/スキルのインバウンドやアウ トバウンド ACD 呼に接続されるエージェン トの総数。 ダイレクトエージェント呼は含 まれません。 ONACD 後処理中のエー ジェント 各スプリット/スキルの後処理モードにある エージェントの数。 これには、ACWIN/ ACWOUT 呼を処理中のエージェント、およ び ACD 呼に関連していない ACW のエージ ェントが含まれます。 INACW 他の状態のエー ジェント その他のワークを実行中のエージェントポジ OTHER ションの現在数。 通信サーバーへのリンク 後、エージェントがログインして CMS にエ ージェントのワーク状態が通知されるまで は、エージェントポジションはその他 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 93 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> （OTHER）として表示されます。 エージェン トは、オートイン状態またはマニュアルイン 状態の間に、次のいずれかの動作を行いまし た。エージェントは呼を保留にし、それ以上 のアクションを実行しませんでした。 エー ジェントはダイレクトエージェント呼上、ま たはダイレクトエージェント呼の ACW を行 っています。 エージェントは、呼を発信する ため、または機能を起動するためにダイヤル 中です。 エージェントには別のスプリット またはスキルを通じて待機呼状態にある呼び 出し中の指名通話があります。他のアクティ ビティはありません。 EAS 機能のない通信 サーバーについては、エージェントは複数の スプリットにログインされ、このスプリット 以外のスプリットのためのワークを行ってい ます。 AUX のエージェ ント 全スプリット/スキルに対して AUX ワークモ INAUX ードにあるエージェントの現在数。これに は、AUXIN または AUXOUT 呼を処理してい るエージェントも含まれます。 ログインエージ ェント 各スプリット/スキルにログインしたエージ ェントの数。 STAFFED マルチ ACD トップエージェントレポート このレポートは複数の ACD からのスキルに対するスキル情報を表示します。 エージェントカ ウントはトップとバックアップのエージェントを表示します。 このレポートにより、CMS に接 続された複数の ACD からのスキルを入力できます。 CMS に ACD が 1 つしかインストールされていない場合も、マルチ ACD レポート項目は、リア ルタイムレポートメニューに表示されます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、このスキルをトップスキルとして持つエージェントの数を表示します。 • このレポートには、EAS 機能のない通信サーバーへの OLDEST_LOGON として、このスプ リットにあるエージェントの数が表示されます。 • このレポートのメニュー項目は、EAS が起動されている場合にのみ表示されます。 レポー トは、CMS 上のアクティブな ACD であれば、どれに対しても実行できます。 •［トップエージェント］とは、そのスキルがエージェントの最高レベルのスキルになってい るエージェントです。 エージェントが 2 つ以上の最高レベルのスキルを持つ場合、管理さ れる最初のエージェントはトップスキルです。 • マルチ ACD トップエージェントレポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブ ルに保存されます。 • この標準レポートには、最大 6 つの ACD に関する情報しか表示できません。 8 つの ACD に関する情報を表示するには、レポートデザイナーを使ってカスタマイズする必要がありま す。 94 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート マルチ ACD トップエージェントレポートの入力フィールド 次のテーブルは、リアルタイムの［マルチ ACD トップエージェントレポート］入力ウィンドウ にある入力フィールドを示したものです。 名前 説明 ［スキル（1 番目から 8 番目までのスキル）］ 1 番目から 8 番目までのスプリット/スキルのう ち、レポートに表示したい名前または番号を入力し てください。 スプリット/スキル名が辞書で定義さ れている場合だけ、その名前を入力できます。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600）を入力し、CMS がレポートデー タを更新する速度を指定します。 このウィンドウ の［更新間隔 <#> 秒］フィールドの既定は、指定 した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分の最短 更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管 理者に問い合わせてください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値を有効にしたままレポートを 開始するには、［レポートのしきい値を使用可能に する］オプションにチェックマークを付けます。 レポートしきい値を有効にしたくない場合はこの オプションのチェックマークを外します。 ［アイコンの状態で実行する］ アイコン化したウィンドウでこのレポートを実行 するには、［アイコンの状態で実行する］オプショ ンにチェックマークを付けます。 フルサイズでレ ポートを実行するには、オプションのチェックマー クを外します。 マルチ ACD トップエージェントレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキル名または番号。 syn(SPLIT) ACD データが収集された ACD の名前または番号 です。 syn(ACD) スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 レポートには［標準］、 ［オーバ ーロード 1］、［オーバーロード 2］、［目標未 達成］、または［自動リザーブ］と表示されま す。 Avaya Business Advocate が必要にな ります。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 一番長い間待機している ACD 呼が、応答さ OLDESTCALL れるまで待機呼列で待機中、または（レポー トの各スプリット/スキルのエージェントの 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 95 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ （秒）。 ダイレクトエージェント呼は含まれ ません。 平均応答時間 エージェントが応答するまでに呼が待機呼内 ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> と呼び出し中に待機した平均時間。 これに は、ダイレクトエージェント呼は含まれませ んが、外部システムが発信するアウトバウン ド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル） は含まれます。 ACD 呼 スプリット/スキルを待機し、スプリット/スキ ACDCALLS ル内のエージェントによって応答された ACD 呼。 ダイレクトエージェント呼は含ま れません。 ただし、外部システムにより発 信/配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウ トバウンド予測ダイヤル）は含まれます。 平均 ACD 時間 このスプリット/スキルに対する ACD 呼すべ ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME> ての平均通話時間。 これには保留時間およ びダイレクトエージェント呼の時間は含まれ ません。 ただし、外部システムにより発信/配 信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバ ウンド予測ダイヤル）は含まれます。 放棄呼 ABNCALLS 待機呼列で待機中またはこのスプリット/ス キルを呼び出し中に発呼者が放棄した呼数。 これには潜在放棄呼タイマー値未満の通話時 間の呼が含まれます（設定されている場合）。 注 呼が複数のスプリット/スキルを待機し、 その待機呼を放棄する場合、プライマリ スプリット/スキルのみで ABNCALLS として計上されます（エージェントの音 声端末を呼び出した後に放棄した呼は、 呼び出していたスプリット/スキルの放 棄呼としてカウントされます）。 平均放棄時間 発呼者が、呼を切るまでに（スプリット/スキ ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> ルまたは VDN で）待機した平均時間。 応答可能トップ エージェント スキル内で応答可能なスキルにログインして TAVAILABLE いる、トップエージェントの数。 呼出中のトップ エージェント 音声端末で呼び出し中の ACD 呼（ダイレク TAGINRING トエージェント呼を含む）を持つスキルにロ グインしているトップエージェントの数。 ACD 呼のトップ エージェント 各スプリット/スキルのインバウンド ACD 呼 またはアウトバウンド ACD 呼に接続してい るトップエージェントの数。 ダイレクトエ ージェント呼は含まれません。 TONACD 次のページに続く… 96 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 後処理モードの トップエージェ ント 各スキルの後処理状態にあるトップエージェ TINACW ントの数。 これには、ACWIN または ACWOUT 呼にあるエージェント、および ACD 呼に関連のない後処理中のエージェン トが含まれます。 AUX のトップエ ージェント スキルにログインしていて、全スキルに対す TINAUX る AUX ワークモードにあるか、または AUXIN/AUXOUT 呼にあるトップエージェン トの数。 後処理モードのダイレクトエージ ェントには適用されません。 その他の状態の トップエージェ ント エージェントは、オートイン状態またはマニ TOTHER ュアルイン状態の間に、以下の動作のいずれ かを行いました。 • エージェントは呼を保留にし、それ以上の アクションを実行しませんでした。 • エージェントはダイレクトエージェント呼 上、またはダイレクトエージェント呼の ACW 内にありました。 • エージェントは呼を発信するため、または 機能を有効にするためにダイヤルしていま した。 • エージェントには呼び出し中の指名通話が ありましたが、他の活動はありませんでし た。 エージェントは複数のスプリットにログイン され、このスプリット以外のスプリットのた めのワークを行っています（ACD 呼または後 処理中）。 EAS 機能がある Avaya 通信サー バーの場合、エージェントは複数のスキルに ログインし、このスキル以外のスキルに対す るワークを（ACD 呼上または呼関連 ACW で）実行しています。 通信サーバーへのリン ク後、エージェントがログインして CMS に エージェントのワーク状態が通知されるまで は、エージェントポジションはその他 （OTHER）として表示されます。 ログイントップ エージェント スキルにログインしているトップエージェン TSTAFFED トの現在数。 フレックスログ インエージェン ト このスキルにログインしているが、トップエ FSTAFFED ージェントでもリザーブエージェントでもな いエージェントの数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 リザーブ 1 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 1 としてログインす るエージェント数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 R1STAFFED 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 97 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> リザーブ 2 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 2 としてログインす るエージェント数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 R2STAFFED キュー/エージェントレポート キュー/エージェントレポートは、待機呼やエージェントに関する次の特定情報を提供します。 • トップスキルが要求されるエージェントに関する情報および全体的なスキル情報 • 待機呼数、最長待機呼数、およびサービスレベル内に応答された率などの全体的なスプリッ ト/スキル情報 • スプリット/スキルのキューのサマリー キュー/エージェントレポートの内容 キュー/エージェントレポートは、待機呼やエージェントに関する次の特定情報を提供します。 • トップスキルが要求されるエージェントに関する情報および全体的なスキル情報 • 待機呼数、最長待機呼数、およびサービスレベル内に応答された率などの全体的なスプリッ ト/スキル情報 • スプリット/スキルのキューのサマリー キュー/エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド キュー/エージェントレポート選択ウィンドウと入力ウィンドウは、このセクションで説明される キュー/エージェントレポートの実行に使用されます。 次のテーブルでは、リアルタイムの［Queue/Agent レポート］入力ウィンドウの入力フィールド について説明します。 名前 説明 ［スキルまたスプリット/スキル］ このレポートに表示したいスキル名または番号を 入力します。 レポートに表示する名前は、あらか じめ定義して辞書サブシステムに入力しておく必 要があります。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 から 600 まで）を入力し、CMS がレポー トデータを更新する間隔を指定します。 このウィ ンドウの［更新間隔 <#> 秒］フィールドの既定は、 指定した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分の 最短更新間隔を確認または変更したい場合は、 CMS 管理者に問い合わせてください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値を有効にしたままレポートを 開始するには、［レポートのしきい値を使用可能に する］オプションにチェックマークを付けます。 レポートしきい値を有効にしたくない場合は、この オプションのチェックマークを外します。 次のページに続く… 98 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート 名前 説明 ［アイコンの状態で実行する］ アイコン化したウィンドウでこのレポートを実行 するには、［アイコンの状態で実行する］オプショ ンにチェックマークを付けます。 フルサイズでレ ポートを実行するには、オプションのチェックマー クを外します。 キュー/トップエージェント状態レポート このレポートは、トップスキルが要求されるエージェントに関する情報、およびスキル情報全般 を表示します。 このレポートは、キュー/エージェント状態レポートに似ていますが、ログイン 済み、応答可能、リンギング、ACD 呼時、ACW 内、AUX 内、その他の各トップエージェント 数、およびログイン済みバックアップエージェント数も表示します。 応答呼と放棄呼の数もこの レポートに表示されます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、EAS 機能が搭載された通信サーバーでのみ使用できます。 •［トップエージェント］とは、そのスキルがエージェントの最高レベルのスキルになってい るエージェントです。 エージェントが 2 つ以上の最高レベルのスキルを持つ場合、管理さ れる最初のエージェントはトップスキルです。 • キュー/トップ状態レポートに使用されるデータベース項目は csplit テーブルおよび cagent テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［キューレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 するスキルを選択します。 詳細については、 「キュー/エージェントレポート選択ウィンドウ と入力フィールド (98 ページ)」を参照してください。 キュー/トップエージェント状態レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキル このレポートのために選択されたスキルの名 前または番号。 syn(SPLIT) スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 レポートには［標準］、［オーバ ーロード 1］、 ［オーバーロード 2］、 ［目標未達 成］、または［自動リザーブ］と表示されま す。 Avaya Business Advocate が必要になり ます。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼や 音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダ イレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 一番長い間待機している ACD 呼が、応答され OLDESTCALL るまで待機呼列で待機中、または（レポート の各スプリット/スキルのエージェントの音声 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 99 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 端末で）呼び出し中だった時間の長さ（秒）。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 ダイレクトエー ジェント待機呼 このスキルの待機呼で待機中、または、エー ジェントポジションで呼び出し中のダイレク トエージェント呼の現在数。 DA_INQUEUE+DA_INRING サービスレベル 内% 規定時間内にエージェントが応答したスキル ACD 呼の割合。 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL> サービスレベル (秒) ［Call Center 管理］の［スプリット/スキルコ ールプロフィール設定］ウィンドウの定義に 従って、許容サービスレベルの現在の設定が 秒単位で表示されます。 SERVICELEVEL ACD 呼 あるスキルを待機し、該当スキル内のエージ ェントによって応答された呼の数 （O_ACDCALLS を含みます）。 ACDCALLS 放棄呼 待機呼列で待機中またはこのスプリット/スキ ルを呼び出し中に発呼者が放棄した呼数。 こ れには潜在放棄呼タイマー値未満の通話時間 の呼が含まれます（設定されている場合）。 ABNCALLS ログイントップ エージェント このスキルでログインされたトップエージェ ントの現在数。 TSTAFFED 応答可能トップ エージェント スキルにログインしていて、スキル内で呼を 受け付けることができるトップエージェント の現在数。 TAVAILABLE 呼出中のトップ エージェント このスキルにログインしたトップエージェン TAGINRING トで、音声端末で呼び出し中の ACD 呼（ダイ レクトエージェント呼を含む）があるエージ ェントの現在数です。 ACD 呼のトップ エージェント TONACD 各スキルのインバウンドとアウトバウンド ACD 呼へ接続されているトップエージェント の総数。 ダイレクトエージェント呼は含まれ ません。 後処理モードの トップエージェ ント 各スキルの後処理状態にあるトップエージェ TINACW ントの数。 これには、ACWIN/ACWOUT 呼を 処理中のエージェント、および ACD 呼に関連 していない ACW のエージェントが含まれま す。 AUX のトップエ ージェント スキルにログインしていて、全スキルに対す る AUX ワークモードにあるか、または AUXIN/AUXOUT 呼にあるトップエージェン トの数。 後処理モードのダイレクトエージェ ントには適用されません。 TINAUX その他の状態の トップエージェ ント その他のワークを実行中のトップエージェン トポジションの現在数。 TOTHER 次のページに続く… 100 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェントは、オートイン状態またはマニ ュアルイン状態の間に、以下の動作のいずれ かを行いました。 • エージェントは呼を保留にし、それ以上のア クションを実行しませんでした。 • エージェントはダイレクトエージェント呼 上、またはダイレクトエージェント呼の ACW を行っています。 • エージェントは、呼を発信するため、または 機能を起動するためにダイヤル中です。 • エージェントに呼び出し中の指名通話があ り、他に活動がありません。 EAS 機能が搭載された通信サーバーの場合、 エージェントは複数のスキルにログインし、 このスキル以外のスキルに対するワークを （ACD 呼上または呼関連 ACW で）実行してい ます。 EAS 機能が搭載されていない通信サ ーバーについては、エージェントは複数のス プリットにログインし、このスプリット以外 のスプリットに対するワーク（ACD 呼への対 応または呼関連の後処理）を実行します。 通 信サーバーへのリンク後、エージェントがロ グインして CMS にエージェントのワーク状 態が通知されるまでは、エージェントポジシ ョンはその他（OTHER）として表示されま す。 フレックスログ インエージェン ト このスキルにログインしているが、トップエ ージェントでもリザーブエージェントでもな いエージェントの数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 FSTAFFED リザーブ 1 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 1 としてログインする エージェント数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 R1STAFFED リザーブ 2 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 2 としてログインする エージェント数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 R2STAFFED エージェント名 このスプリット/スキルへ設定され、ログイン された各トップエージェントの名前（エージ ェント名が辞書で割り当てられていない場合 はエージェント ID）。 syn(LOGID) ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID 内線 エージェントがログインした内線。 EXTENSION AUX 理由 このエージェントの AUX ワーク状態に関連 する理由（昼食、休憩、会議、トレーニング AUXREASON 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 101 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> など）。 このフィールドはエージェントが AUX 状態にない場合には空白になります。 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン AWORKMODE および DIRECTION トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、 DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、 UNSTAFF）と呼方向（空白、IN または OUT） を示します。 スキル/レベル エージェントが処理しているスプリット/スキ ルまたはダイレクトエージェント ACD 呼ま たは ACW セッションに関連するスキルおよ びレベル。 WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL) 次のとき、WORKSKILL は OLDEST_LOGON となります。 • エージェントが AUX 中か、または保留中の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、応答 可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答す るとき。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXIN 呼に応答しているとき。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスプリット/スキルです。 • エージェントが応答可能、AUX 中、または OTHER の場合、これは空白です。 このレベ ルは、標準スキルに対するスキルレベル（1 ～ 16）またはリザーブスキルに対するリザ ーブレベル（R1または R2）のいずれかで す。 この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経過 時間。 DIRECTION が変更になると、この項 目はリセットされず、WORKMODE はそのま まです。 例えば、エージェントが AUX から AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 VDN 名（ベクタ リング機能を購 入した場合のみ データを表示） VDN レポートにデータを表示する対象の VDN の 番号と名前。 VDN は、処理中の ACD 呼に関 連づけられています。 キュー/エージェント状態レポート このレポートは、エージェントレポートとキュー/エージェントサマリーレポートを組み合わせた ものです。 このレポートでは、待機呼数、最長待機呼、サービスレベル内の応答率などのよう な、スプリット/スキルの全情報が表示されます。 また、応答可能なエージェント、ACD 呼のエ 102 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート ージェント、ログインエージェント、呼び出し中の呼を持つエージェント、後処理モードのエー ジェントなどの数も表示されます。 さらに、スプリット/スキル内の各エージェントが実行中の 内容も表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ダイレクトエージェント呼は、スプリット/スキルキュースロットを占めるため、ダイレク トエージェント待機呼はこのレポートに表示されます。 • キュー/エージェント状態レポートに使用されるデータベース項目は csplit テーブルおよび cagent テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［キューレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「キュー/エージェントレポー ト選択ウィンドウと入力フィールド (98 ページ)」を参照してください。 キュー/エージェント状態レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートのために選択されたスプリット syn(SPLIT) またはスキルの名前または番号。 スキルステータ ス 管理されているしきい値と比較した、このス syn(SKSTATE) キルの現在の状態。 Avaya Business Advocate が必要になります。 待機呼 INQUEUE+INRING このレポートの各スプリット/スキルに対し て応答を待っている、スプリットまたはスキ ルの ACD 呼の総数。 これには、待機呼列に ある呼、およびエージェントの音声端末で呼 び出し中の呼が含まれます。 これには外部 システムが発信するアウトバウンド ACD 呼 （アウトバウンド予測ダイヤル）も含まれま す。 ダイレクトエージェント呼は含まれま せん。 最長待機呼 最も長い間待機している ACD 呼が、応答さ OLDESTCALL れるまで待機呼列で待機中、または（レポー トの各スプリット/スキルのエージェントの 音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ （秒）。 ダイレクトエージェント呼は含まれ ません。 ダイレクトエー ジェント待機呼 このスプリット/スキルの待機呼で待機中、ま DA_INQUEUE+DA_INRING たはエージェントポジションで呼び出し中の ダイレクトエージェント呼の現在数。 サービスレベル 内% 規定時間内でエージェントが応答したスプリ 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) ット/スキル ACD 呼の割合（%）。 <PERCENT_SERV_LVL_SPL> サービスレベル (秒) Call Center の［スプリット/スキルコールプロ SERVICELEVEL フィール設定］ウィンドウの定義に従って、 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 103 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 許容サービスレベルの現在の設定が秒単位で 表示されます。 ACD 呼 このスプリット/スキルを待機し、このスプリ ACDCALLS ット/スキルの中のエージェントによって応 答された呼の数（O_ACDCALLS を含みま す）。 放棄呼 ABNCALLS 待機呼列で待機中またはこのスプリット/ス キルを呼び出し中に発呼者が放棄した呼数。 これには潜在放棄呼タイマー値未満の通話時 間の呼が含まれます（設定されている場合）。 注 呼が複数のスプリット/スキルを待機し、 その待機呼を放棄する場合、プライマリ スプリット/スキルのみで ABNCALLS として計上されます（エージェントの音 声端末を呼び出した後放棄した呼は、呼 び出していたスプリット/スキルの放棄 呼としてカウントされます）。 ログインエージ ェント 各スプリット/スキルにログインしているエ ージェントの総数。 STAFFED 応答可能エージ ェント 各スプリット/スキルの ACD 呼に応答可能な エージェントの現在数。 AVAILABLE 呼出中エージェ ント 応答可能な音声端末で呼び出し中の ACD 呼 AGINRING （ダイレクトエージェント呼を含む）があるエ ージェントで、まだ応答していないものの現 在数。 エージェントが呼を発信するか、内線 通話に応答する場合、そのエージェントは呼 び出し状態ではなく、AUX ワーク状態として 表示されます。 ACD 呼のエージ ェント 各スプリット/スキルのインバウンドやアウ トバウンド ACD 呼に接続されるエージェン トの総数。 ダイレクトエージェント呼は含 まれません。 ONACD 後処理中のエー ジェント 各スプリット/スキルの後処理モードにある エージェントの数。 これには、ACWIN/ ACWOUT 呼を処理中のエージェント、およ び ACD 呼に関連していない ACW のエージ ェントが含まれます。 INACW AUX のエージェ ント 全スプリット/スキルに対して AUX ワークモ ードにあるエージェントの現在数。これに は、AUXIN/AUXOUT 呼を処理しているエー ジェントも含まれます。 INAUX 他の状態のエー ジェント その他のワークを実行中のエージェントポジ OTHER ションの現在数。 エージェントは、オートイ ン状態またはマニュアルイン状態の間に、次 次のページに続く… 104 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> のいずれかの動作を行いました。 エージェ ントは呼を保留にし、それ以上のアクション を実行しませんでした。 エージェントはダ イレクトエージェント呼上、またはダイレク トエージェント呼の ACW を行っています。 エージェントは、呼を発信するため、または 機能を起動するためにダイヤル中です。 エ ージェントに呼び出し中の指名通話があり、 他にアクティビティがありません。 エージ ェントは複数のスプリットにログインされ、 このスプリット以外のスプリットの作業を行 っています。 エージェント名 このスプリット/スキルに割り当てられ、ログ syn(LOGID) インしているエージェント名（エージェント 名が辞書で割り当てられていない場合にはエ ージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID 内線 エージェントがログインした内線。 EXTENSION 役割 この SPLIT でのエージェントのサービスの 役割。辞書に定義されています。 Avaya Business Advocate が必要になります。 syn(ROLE) ％ この SPLIT に対するエージェントの稼働率 割当。 Avaya Business Advocate が必要に なります。 PERCENT AUX 理由 このエージェントの AUX ワーク状態に関連 AUXREASON する理由（昼食、休憩、会議、トレーニング など）。 このフィールドはエージェントが AUX 状態にない場合には空白になります。 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン syn(WORKMODE) および トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 syn(DIRECTION) DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）を示します。 スプリット/スキ ル エージェントが処理しているスプリット/ス キルまたはダイレクトエージェント ACD 呼 または ACW セッションに関連するスキルお よびレベル。 syn(WORKSKILL) 次のとき、WORKSKILL は OLDEST_LOGON となります。 • エージェントが AUX 中か、または保留中 の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、 応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応 答するとき。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXIN 呼に応答しているとき。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 105 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスプリット/スキルです。 • エージェントが応答可能、AUX 中、また は OTHER の場合、これは空白です。 この レベルは、標準スキルに対するスキルレベ ル（1 ～ 16）またはリザーブスキルに対す るリザーブレベル（R1または R2）のいず れかです。 この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。 レベル WORKSKILL がヌル（空白）でない場合、ス syn(WORKSKLEVEL) キルレベルはエージェントの現在の WORKSKILL に対応するスキルレベルを示 します。 EAS 機能が搭載された通信サーバ ーが必要です。 Avaya Business Advocate では、WORKSKLEVEL は cagent テーブルの 中で、標準スキルのスキルレベル（1-16）か、 リザーブスキルのリザーブレベル（1 または 2）からなります。 この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 VDN 名（ベクタ リング機能を購 入した場合のみ データを表示） レポートにデータを表示する対象の VDN の VDN 番号と名前。 VDN は、処理中の ACD 呼に関 連づけられています。 キュー/エージェントサマリーレポート このレポートはスプリット/スキルの待機呼状態（例えば、待機呼列にある待機呼の数）のサマリ ーです。 同レポートは、すべてのエージェントの状態（例えば、現在ログインしているエージェ ント数、あるいはスプリットまたはスキルに対して後処理中のエージェント数）のサマリーでも あります。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ダイレクトエージェント呼は、スプリット/スキルキュースロットを占めるため、ダイレク トエージェント待機呼はこのレポートに表示されます。 • キュー/エージェントサソリーレポートに使用されるデータベース項目は csplit テーブルお よび cagent テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［キューレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「キュー/エージェントレポー ト選択ウィンドウと入力フィールド (98 ページ)」を参照してください。 106 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート キュー/エージェントサマリーレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキル名または番号。 syn(SPLIT) スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 レポートには［標準］、 ［オーバ ーロード 1］、［オーバーロード 2］、［目標未 達成］、または［自動リザーブ］と表示されま す。 Avaya Business Advocate が必要にな ります。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 最も長い間待機している ACD 呼が、応答さ OLDESTCALL れるまで待機呼列で待機中、または（レポー トの各スプリット/スキルのエージェントの 音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ （秒）。 ダイレクトエージェント呼は含まれ ません。 ダイレクトエー ジェント待機呼 このスプリット/スキルの待機呼で待機中、ま DA_INQUEUE+DA_INRING たはエージェントポジションで呼び出し中の ダイレクトエージェント呼の現在数。 サービスレベル 内% 規定時間内でエージェントが応答したスプリ 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) ット/スキル ACD 呼の割合（%）。 <PERCENT_SERV_LVL_SPL> サービスレベル （秒） 各サービスレベル増分のサイズは秒単位で測 PERIOD1-9 定されます。 秒数の各増分は、徐々に長くな る待機時間セグメントを表します。この時間 内に呼は応答または放棄されます。各増分の 長さは異なる場合もあります。 これらの増 分は、［Call Center］の［スプリット/スキル コールプロフィール設定］ウィンドウまたは ［VDN コールプロフィール設定］ウィンドウ で定義されます。 ログインエージ ェント 各スプリット/スキルにログインしたエージ ェントの現在数。 STAFFED 応答可能エージ ェント このスプリット/スキル内で ACD 呼を受信可 能なエージェントの現在数。 AVAILABLE 呼出中エージェ ント AGINRING 応答可能な電話機で呼び出し中の ACD 呼 （ダイレクトエージェント呼を含む）があるエ ージェントで、まだ応答していないものの現 在数。 エージェントが呼を発信するか、内線 通話に応答する場合、そのエージェントは呼 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 107 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> び出し状態ではなく、AUX ワーク状態として 表示されます。 ONACD ACD 呼のエージ ェント 各スプリット/スキルのインバウンドやアウ トバウンド ACD 呼に接続されるエージェン トの総数。 ダイレクトエージェント呼は含 まれません。 後処理中のエー ジェント INACW 各スプリット/スキルの後処理モードにある エージェントの数。 これには、ACW-IN/ ACW-OUT 呼を処理中のエージェント、およ び ACD 呼に関連していない ACW のエージ ェントが含まれます。 スプリット/スキルレポート ［リアルタイムスプリット/スキル］メニューで、スプリットステータス（EAS 機能なし）かスキ ルステータス（EAS）、スプリット/スキルレポート、またはコールプロフィールを選択すること ができます。 さらに、EAS 機能がある場合は、トップエージェント状態、トップエージェント レポート、およびスキル AUX レポートを選択することができます。 スプリットステータスレポートおよびスキルステータスレポートは、それぞれ 1 つのスプリット またはスキルステータスを表示します。 EAS 機能がある場合には、システムでスキルステータ スレポートが表示されます。 EAS 機能がない場合には、システムにスプリットステータスレポ ートが表示されます。 スプリット/スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド スプリット/スキルレポート選択ウィンドウとレポート入力ウィンドウは、このセクションで説明 するスプリット/スキルレポートの実行に使用されます。 スプリット/スキルレポートの入力フィールド このセクションのレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウを使用します。 次 のテーブルでは、リアルタイムの［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウの入力フィール ドについて説明します。 すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありませ ん。表示するものを決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。 例え ば、実行するレポートのスキル、またはスプリット/スキル名を入力します。 次に示すのは、このウィンドウの全フィールドです。 名前 説明 ［スキル、スプリット、またはスプリット/スキル］ レポート実行対象のスキル（またはスプリット）入 力名または番号を入力します。 スプリット/スキル 名が辞書で定義されている場合だけ、その名前を入 力できます。 ［マルチロケーション ID］ レポートを実行するロケーションの ID を選択しま す。 ロケーション ID は、通信サーバーのポートネ 次のページに続く… 108 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート 名前 説明 ットワークロケーションおよびそのポートロケー ションに割り当てられた装置に割り当てられます。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600 まで）を入力し、CMS がレポート データを更新する速度を指定します。 このウィン ドウの［更新間隔 <#> 秒］フィールドの既定は、 指定した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分の 最短更新間隔を確認または変更したい場合は、 CMS 管理者に問い合わせてください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値を有効にしたままレポートを 開始するには、［レポートのしきい値を使用可能に する］オプションにチェックマークを付けます。 レポートしきい値を有効にしたくない場合は、この オプションのチェックマークを外します。 ［アイコンの状態で実行する］ アイコン化したウィンドウでこのレポートを実行 するには、［アイコンの状態で実行する］オプショ ンにチェックマークを付けます。 フルサイズでレ ポートを実行するには、オプションのチェックマー クを外します。 スプリット/スキル（ターゲットと比較した実績）レポート ターゲットと比較した実績リアルタイムレポートは、インターバル内の両方において、スプリッ トまたはスキルがいかにサービスレベルの目標を達成しているかを示します。 次の項目では、このレポートに固有の情報について説明しています。 • レポートウィンドウの左側のグラフが、現在のインターバル内でスプリットまたはスキルが いかにサービスレベルの目標を達成しているかを示します。 このビューから、スタッフ配 置やサービスレベルの目標が指定したサービスレベルに適合しているかどうかを判断でき ます。 • レポートの右側には、スプリットまたはスキルが現在いかに目標サービスレベルを達成して いるかを示すバー（棒）グラフが表示されます。 このグラフは、レポートの実行前にユー ザーが指定する時間間隔に基づいて更新されます。 • 正の値は、スプリットまたはスキルが目標サービスレベルを超えていることを表します。一 方、負の値は、スプリットまたはスキルが目標サービスレベルを満たしていないことを表し ます。 ゼロの値は、スプリットまたはスキルのいずれかが目標サービスレベルを満たして いるか、スプリットまたはスキルに提供される呼トラフィックがないことを表します。 スプリット/スキル（ターゲットと比較した実績）レポートの説明 名前 ［ターゲットの稼働率］ 2015 年 10 月 説明 現在の間隔内でスプリットまたはスキルにより達 成されるサービスレベルターゲットの割合。 正の 値は、スプリットまたはスキルが目標サービスレベ ルを超えていることを表します。一方、負の値は、 スプリットまたはスキルが目標サービスレベルを 満たしていないことを表します。 ゼロの値は、ス プリットまたはスキルのいずれかが目標サービス レベルを満たしているか、スプリットまたはスキル Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 109 リアルタイムレポート 名前 説明 に提供される呼トラフィックがないことを表しま す。 スプリット/スキルロケーション別エージェント状態レポート このレポートは、ロケーション ID により選択したスキルのエージェント状態を表示します。 こ のレポートは、エージェントサイトトラッキング機能をサポートしており、意味のあるデータを 見るためにはこの機能をオンにしてください。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートはこのスキルにあるエージェントの情報を、その端末ロケーション ID によっ て表示します。 • このレポートには、エージェントの役割やスキルステータス、エージェント内線、ロケーシ ョン ID、エージェントごとのスキルレベルや稼働率割当についての情報が含まれます。 • EAS 機能が搭載された通信サーバーが必要です。 • スプリット/スキルトップエージェント状態レポートに使用されるデータベース項目は、 cagent テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表 ID を選択します。 詳細については、「スプリット/スキルレポートの入力フィール ド (108 ページ)」を参照してください。 ロケーション別スプリット/スキルエージェント状態レポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) ロケーション ID LOC_ID エージェントに対応するロケーション ID。 この ID は、エージェント自体には対応せず、 エージェントがログインしている端末に対応 しています。 また、通信サーバー上のポート ネットワークロケーション ID にも対応して います。 エージェントサイトのトラッキン グ機能を利用できないシステムの場合は、フ ィールドには意味のあるデータが表示されま せん。 後処理中のエー ジェント このスキルで現在 ACW にいるエージェント の総数。 select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACW ACD 呼のエージ ェント このスキルで現在 ACD 呼上のエージェント の総数。 select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACD 次のページに続く… 110 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> AUX のエージェ ント このスキルで現在 AUX ワークにいるエージ ェントの総数。 select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AUX 他の状態のエー ジェント このスキルでその他のワークを行っているエ select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and ージェントの総数。 WORKMODE = OTHER すべての通信サーバーで、その他の時間が累 計されるのは次の場合です。 • エージェントが最初に通信サーバーにログ インする場合。 CMS は、通信サーバーが CMS にエージェントの状態を通知するま で、エージェントの時間をその他の時間と して追跡します。 • CMS と通信サーバーが接続される場合。 通信サーバーは、ログインしているすべて のエージェントを CMS に通知します。 CMS は、通信サーバーが CMS に各エージ ェントの現在の状態を通知するまで、これ らのエージェントがその他の状態にあると 見なします。 • エージェントがオートインまたはマニュア ルインの場合、その他の時間が累計される。 • 呼を保留にし、その他の活動を行わない。 • ダイヤルして呼を発信するか、機能を起動 した。 • 呼び出し中の指名通話があり、他に活動が ない。 • このスキル以外の、複数の呼処理設定スキ ルに応答可能な状態にあった。 • 複数のスプリット/スキルにログインし、こ のスプリット/スキル以外のスプリット/ス キルを処理していた（ACD 呼の処理、また は呼関連の ACW 状態）。 ログインエージ ェント このスキルの現在ログインしているエージェ select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input ントの総数。 応答可能エージ ェント このスプリット/スキルで現在応答可能なエ ージェントの総数。 呼出中エージェ ント このスキルで現在呼び出し中の呼があるエー select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and ジェントの総数。 WORKMODE = RING エージェント名 レポート入力ウィンドウで選択したスプリッ syn(LOGID) ト/スキルにログインを行った、エージェント の名前またはログイン ID。 select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AVAIL 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 111 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID 内線 エージェント端末の内線番号。 EXTENSION 役割 ROLE この SKILL でのエージェントサービスの役 割で、呼処理設定とスキルレベルが基本にな ります。 ％ この SPLIT に対するエージェントの稼働率 割当。 PERCENT AUX 理由 このスキルでエージェントが AUX にいる理 由。 AUXREASON 状態 このスキルでのエージェントの状態で、AUX、 AWORKMODE、WORKSKILL ACW、OTHER などです。 方向 このスキルでのエージェントの方向で、IN ま DIRECTION たは OUT。 レベル このスキルでのエージェントのスキルレベル WORKSKLEVEL で、1 ～ 16、r1 または r2。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 スプリット/スキルコールプロフィールレポート このレポートは、現在の間隔内でスプリットかスキル内で応答され放棄される着信呼の待合せ時 間を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 呼は 10 列で表示され、各列は次第に長くなる待合せ時間（増分）を表示します。 • スプリット/スキルコールプロフィールレポートに対応するデータベース項目は、csplit テー ブルに保存されます。 • サービスレベルおよび待ち時間の増分を管理しなければ、このレポートの意義がなくなりま す。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポート選択ウ ィンドウおよび入力フィールド (108 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルコールプロフィールレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 112 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポート用に選択したスプリット/スキ ルの名前または番号。 syn(SPLIT) サービスレベル 内% 規定時間内にエージェントが応答したスプリ 100*(ACCEPTABLE/ ット/スキル ACD 呼の割合。 スプリット/ス CALLSOFFERED) キルへの呼（あるいは、正確にはスプリット/ <PERCENT_SERV_LVL_SPL> スキルへかかってきた呼）には放棄呼と不応 答呼が含まれますが、ダイレクトエージェン ト呼は含まれません。 不応答呼には、強制ビ ジー呼、強制切断呼、他の宛先に転送された 呼、複数のスプリット/スキルを待機し、他の スプリット/スキルで応答された呼が含まれ ます。 時間（秒） PERIOD1-9 各増分のサイズは秒単位で測定されます。 秒数の各増分は、徐々に長くなる待機時間セ グメントを表します。この時間内に呼は応答 または放棄されます。各増分の長さは異なる 場合もあります。 これらの増分は、［Call Center 管理］の［スプリット/スキルコールプ ロフィール設定］ウィンドウで定義されます。 ACD 呼 これは、スプリット/スキルに送信され、各増 ACDCALLS1-10 分内部のエージェントが応答した呼の数。 これには、外部システムにより発信/配信され たアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド 予測ダイヤル）が含まれます。 ダイレクトエ ージェント呼は含まれません。 放棄呼 ABNCALLS 各増分内で放棄したスプリット/スキルへの 呼数。 呼が複数のスプリット/スキルを待機 する場合、待機した最初のスプリット/スキル だけが放棄呼を記録します。 これには、外部 システムにより発信/配信されたアウトバウ ンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル） が含まれます。 ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 （総）ACD 呼 スプリット/スキルに送信され、スプリット/ス ACDCALLS キル内のエージェントが応答した ACD 呼の 総数。 これには、外部システムにより発信/配 信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバ ウンド予測ダイヤル）が含まれます。 ダイレ クトエージェント呼は含まれません。 平均応答時間 エージェントが応答するまでに呼が待機呼列 ANSTIME/ ACDCALLS で待っていた時間と呼び出しに費やした平均 <AVG_ANSWER_SPEED> 時間。 これには、ダイレクトエージェント呼 は含まれませんが、外部システムが発信する アウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予 測ダイヤル）は含まれます。 応答呼 % スプリット/スキルを待機した呼に対して、エ 100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS> ージェントが応答した呼の割合。 スプリッ 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 113 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ト/スキル宛の呼には、放棄呼と不応答呼が入 ります。 不応答呼には、強制ビジー呼、強制 切断呼、他の宛先に転送された呼、複数のス プリット/スキルを待機し、他のスプリット/ス キルで応答された呼が含まれます。 ダイレ クトエージェント呼は含まれません。 （総）放棄呼 各スプリット/スキルに対する待機呼のうち、 ABNCALLS エージェントが応答する前に放棄された呼の 総数。 音声端末で呼び出し中に放棄した呼 も含まれますが、 ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 また、相手先で放棄された アウトバウンド呼も含まれます。 ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> 平均放棄時間 呼が切れるまでスプリット/スキルで待機し た平均時間。 放棄呼 % スプリット/スキルへの待機呼のうち、エージ 100*(ABNCALLS/CALLSOFFERED) ェントが応答する前に放棄された呼の割合。 <PERCENT_CALL_ABAN> スプリット/スキルへの呼数で、外部システム により発信/配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）が含まれ ます。 ダイレクトエージェント呼は含まれ ません。 リアルタイム稼働中エージェントレポートのグラフ表示 このレポートは、EAS 機能が搭載された通信サーバーを持っていて、Avaya Business Advocate を購入した場合だけ利用できます。このレポートでは、選択したスキルを実行している稼働中の エージェント数を表示します。 Avaya Business Advocate が起動していないと、Avaya Business Advocate に関連するレポート のフィールドが表示されません。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ユーザーは［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからこのレポートに アクセスできます。 • コールセンタースーパーバイザーはこのレポートを使って、ログインしているトップエージ ェント、フレックスエージェント、リザーブ 1 エージェント、およびリザーブ 2 エージェ ントの数を表示できます。 また、スーパーバイザーは、そのスキルで稼働中になっている エージェントの各カテゴリの数を表示できます。 • このレポートは、2 つのグラフと、個別のデータ項目およびフィールドラベルから構成され ています。 • このレポートには、2 次元バー（棒）グラフが表示されます。 • このグラフには次の情報が表示されます。 - バー（棒）グラフの上部中央部分に、このグラフのタイトルとして［稼働中のトップエ ージェント］と表示されます。 - x 軸には、このスキルおよびその他のスキルと表示され、ｙ 軸にはエージェント数が表 示されます。 114 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート • このレポートには、3 次元円グラフが表示されます。 • 円グラフには、指定したスキルを実行している稼働中のエージェント数を示す次の情報が表 示されます。 - 円グラフの上部中央部分に、グラフのタイトルとして稼働中エージェント - xxx と表示さ れます。xxx は指定したスキルです。 - 円グラフの凡例。凡例は既定で表示され、トップ、フレックス、リザーブ 1、およびリザ ーブ 2 エージェントが表示されます。 - 各カテゴリのエージェント数。 • 稼働中エージェントレポートのグラフ表示で使用されるデータベース項目は、csplit テー ブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポート選択ウ ィンドウおよび入力フィールド (108 ページ)」を参照してください。 稼働中エージェントレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポート用に選択したスプリット/スキ ルの名前または番号。 syn(SPLIT) ログイントップ エージェント SPLIT にログインしているトップエージェン TSTAFFED トの現在数です。 EAS 機能が搭載された通 信サーバーで使用できます。 ただし、［トッ プ］データベース項目が意味を持つのは、EAS 機能が搭載された通信サーバーだけです。 TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING フレックスログ インエージェン ト このスキルにログインしていても、トップエ FSTAFFED ージェントまたはリザーブエージェントでは ないエージェントの数。 Avaya Business Advocate 機能が使用されない場合、このフィ ールドにはバックアップエージェントが含ま れます。これは、データベース項目を構成す るエージェントのスキル内での役割がバック アップ（Avaya Business Advocate が管理さ れているかどうかにかかわらず）、割当て、お よびロービングであるためです。 スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの syn(SKSTATE) 現在の状態。 リザーブ 1 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 1 としてログインす るエージェント数。 R1STAFFED リザーブ 2 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 2 としてログインす るエージェント数。 R2STAFFED 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 115 リアルタイムレポート 116 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> - 稼働中のトップ エージェントグ ラフ -［このスキ ル］ スキルにログインし、インバウンド ACD 呼 TONACD + TINACW + TAGINRING およびアウトバウンド ACD 呼を行っている トップエージェントの数に、ACD 呼の後処理 を行っているトップエージェントの数と、 ACD 呼を呼び出し中で他の処理は行ってい ないトップエージェントの数を足した数。 - 稼働中のトップ エージェントグ ラフ -［他のスキ ル］ 他のワークを実行しているトップエージェン TOTHER トの数です。 エージェントはこれ以外の複 数のスプリット/スキル（ACD 呼上、ACW、 または ACD 呼の呼び出し）にログインして います。 これに該当するのは、オートイン状 態またはマニュアルイン状態で、エージェン トが、呼を保留にして他のアクションを実行 しない場合、ダイレクト呼上にあるか、ダイ レクトエージェント呼の ACW を行っている 場合、呼の発信や機能の起動のためにダイヤ ル中の場合、または、内線呼またはダイレク トエージェント ACD 呼が呼び出し中で他の 活動がない場合です。 エージェントは、他の 複数の呼処理設定スキル内でも使用できま す。 エージェントの POSITIONS は、通信サ ーバーとのリンクが確立した直後とエージェ ントがログインした直後で CMS がエージェ ントのワーク状態を通知される前に、 TOTHER に表示されます。 EAS 機能付きの 通信サーバーで使用可能です。TOTHER に は、TDA_INACW と TDA_ONACD が含まれ ます。 - 稼働中エージェ ントグラフ -［ト ップエージェン ト］ スキルにログインしたトップエージェントで TONACD + TINACW + TAGINRING インバウンドとアウトバウンドの ACD 呼上 にあるもの、ACD 呼の ACW 状態になってい るトップエージェント、および呼び出し中の ACD 呼を持ちほかに何も実行していないト ップエージェントの合計数。 - 稼働中エージェ ントグラフ -［フ レックスエージ ェント］ FONACD + FINACW + FAGINRING ACD 呼を行っているフレックスエージェン トの数に、後処理モードのフレックスエージ ェントの数と、呼び出し中の ACD 呼を持つ このスキルのあるエージェントの数を足した 数。 - 稼働中エージェ ントグラフ -［リ ザーブ 1 エージ ェント］ ACD 呼を行っているリザーブ 1 エージェン R1ONACD + R1INACW + トの数に、後処理モードのリザーブ 1 エージ R1AGINRING ェントの数と、呼び出し中の持つこのスキル のあるリザーブ 1 エージェントの数を足し た数。 - 稼働中エージェ ントグラフ -［リ ザーブ 2 エージ ェント］ ACD 呼を行っているリザーブ 2 エージェン R2ONACD + R2INACW + トの数に、後処理モードのリザーブ 2 エージ R2AGINRING ェントの数と、呼び出し中の持つこのスキル のあるリザーブ 2 エージェントの数を足し た数。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート リアルタイムエージェント割当レポートのグラフ表示 このレポートは、エキスパートエージェントセレクション（EAS）機能が搭載された通信サーバ ーを持っていて、Avaya Business Advocate を購入した場合だけ利用可能です。このレポートに は、選択したスキルをログインしている、稼働中およびログインしている稼働率割り当てエージ ェントの数が表示されます。 Avaya Business Advocate が起動していないと、Avaya Business Advocate に関連するレポート のフィールドが表示されません。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ユーザーは［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからこのレポートに アクセスできます。 • エージェント割当レポートのグラフ表示には、選択したスキルの稼働中のエージェントおよ びフルタイムと同等のエージェントの合計数が表示されます。 また、このレポートには、 ログインしている［標準］、［リザーブ 1］、および［リザーブ 2］エージェントの数と、ス キルで稼働中になっているエージェントの各カテゴリの数が表示されます。 • コールセンター管理者またはスーパーバイザーは、このレポートを使用して各エージェント プールで稼働中になっているエージェントの数を確定し、ログインしているエージェントの 総数と比較できます。 • 図に含まれる情報は、次のとおりです。 - レポートの左側のグラフには指定したスキルを実行している稼働中のエージェントが表 示され、稼働中の標準エージェント、リザーブ 1 エージェント、リザーブ 2 エージェン トの数を示すバー（棒）グラフが表示されます。 - レポートの右側のグラフにはログインしているエージェントが表示され、ログインして いる標準エージェント、リザーブ 1 エージェント、リザーブ 2 エージェントの数をそれ ぞれバー（棒）グラフで示します。 • このレポートで使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポート選択ウ ィンドウおよび入力フィールド (108 ページ)」を参照してください。 エージェント割当レポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキル このレポート用に選択したスプリット/スキ ルの名前または番号。 syn(SPLIT) スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの syn(SKSTATE) 現在の状態。 稼働中エージェ ントの総数 インバウンドとアウトバウンド ACD 呼内に ONACD + INACW + AGRING ある POSITIONS の現在数、後処理（ACW） 状態になっている POSITIONS の現在数 （ACWIN/ACWOUT 呼上のエージェントと、 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 117 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ACD 呼に関連のない後処理中のエージェン トを含む）、スキルまたはダイレクトエージェ ント呼が呼び出し中の POSITIONS の現在数 の合計。 フルタイムと同 等のログインエ ージェント 標準エージェン ト（稼働中） Avaya Business Advocate スキルについての FTE_AGENTS フルタイムと同等のログインエージェントの 数。 フルタイムと同等のログインエージェ ント = TOT_PERCENTS / 100 インバウンドとアウトバウンド ACD 呼内に ある POSITIONS の現在数、後処理（ACW） 状態になっている POSITIONS の現在数 （ACWIN/ACWOUT 呼上のエージェントと ACD 呼に関連のない後処理中のエージェン トを含む）の合計。 これには、スキルまたは ダイレクトエージェント呼が呼び出し中の POSITIONS の現在数から、リザーブ 1 エー ジェント（稼働中）の数を引いた値、つまり ACD 呼上のリザーブ 1 エージェント、ACW 状態になっているリザーブ 1 エージェント、 呼び出し中の ACD 呼を持っているこのスキ ルのリザーブ 1 エージェントの合計数を引 いた値も合計されます。 また、このフィール ドには、リザーブ 2 エージェント（稼働中） の数、つまり、ACD 呼上のリザーブ 2 エージ ェント、ACW 状態になっているリザーブ 2 エージェント、呼び出し中の ACD 呼を持っ ているこのスキルのリザーブ 2 エージェン トの合計数は含まれません。 標準エージェン ログインしている POSITIONS の現在数か ト（ログイン中） ら、このスキルにリザーブ 1 およびリザー ブ 2 としてログインしているエージェント の数を引いた数。 118 (ONACD + INACW + AGINRING) (R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING) - (R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING) STAFFED - R1STAFFED R2STAFFED リザーブ 1 エー ジェント（稼働 中） ACD 呼を行っているリザーブ 1 エージェン (R1ONACD + R1INACW + トの数に、後処理モードのリザーブ 1 エージ R1AGINRING) ェントの数と、呼び出し中の持つこのスキル のあるリザーブ 1 エージェントの数を足し た数。 リザーブ 1 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 1 としてログインす るエージェント数。 リザーブ 2 エー ジェント（稼働 中） ACD 呼を行っているリザーブ 2 エージェン (R2ONACD + R2INACW + トの数に、後処理モードのリザーブ 2 エージ R2AGINRING) ェントの数と、呼び出し中の持つこのスキル のあるリザーブ 2 エージェントの数を足し た数。 リザーブ 2 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 2 としてログインす るエージェント数。 R1STAFFED R2STAFFED Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート スプリット/スキル AUX エージェントレポートのグラフ表示 このレポートは、このスキルを持つすべての AUX 状態のエージェント、理由、および AUX 状態 にある時間を表示します。 次の方法でこのレポートにアクセスできます。 •［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからのアクセス。 • 他のレポートの AUX ワーク状態フィールドから、このレポートへのドリルダウンによるア クセス。 特定の通信サーバーまたは EAS 設定を持つものは、ワーク状態レポートへドリル ダウンします。 グラフの形式 このレポートは次に述べるように、スキルの各理由コード別に、AUX 状態のエージェント数を 2 次元円グラフ情報に表示できます。 • 円グラフの凡例は、各理由コードの同義語とそれに対応する円の色を示します。 • 凡例は、理由コード別に昇順でソートされ、理由コード 0 に対してユーザーが定義した同名 は一番下に表示されます。 • エージェント数は円の各断片の内側に表示されます。 このレポートには次のテーブル情報が入っています。 • 現在、そのスキルに対して AUX ワーク状態にある各エージェントの列。 • エージェント名、ログイン ID、理由コード、その理由コードでエージェントが AUX 状態で ある時間。 • エージェント名、ログイン ID、理由コード、時間に対するソート方法を指定できます。 • スクロールバーを使い、AUX 状態の他のエージェントを見ることができます。 • コールセンタースーパーバイザーはこのレポートを使って、どのログインエージェントが何 の理由で呼を受信できないかを調べることができます。 また、スーパーバイザーは、各エ ージェントが応答不可になっている時間の長さを理由コード別に調べることもできます。 これによりスーパーバイザーは、呼量が増加したときに誰を応答に回すことができるかがわ かり、また、休憩や昼食などに時間がかかり過ぎているエージェントを識別することもでき ます。 • このレポートを使い、ユーザーは［エージェント名］フィールドからエージェント情報レポ ートへドリルダウンできます。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • スプリット/スキル AUX エージェントレポートのグラフ表示に使用されるデータベース項 目は csplit テーブルおよび csplit テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 このレポートは次に述べるように、スキルの各理由コード別に、AUX 状態のエージェント数を 2 次元円グラフ情報に表示できます。 • 円グラフの凡例は、各理由コードの同義語とそれに対応する円の色を示します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 119 リアルタイムレポート • 凡例は、理由コード別に昇順でソートされ、理由コード 0 に対してユーザーが定義した名称 は一番下に表示されます。 • エージェント数は円の各断片の内側に表示されます。 スプリット/スキル AUX エージェントレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキル このレポート用に選択されるスキルの名前ま syn(SPLIT) たは番号です（20 文字まで）。 AUX のエージェ ント このスキルの AUX モードにあるか、AUX-IN/ INAUX AUX- OUT 呼にあるエージェントポジション の現在数。 理由コード 0 このスキルの理由コードゼロ（0）を持つ AUX INAUX0 ワークにあるポジションの現在数、または AUXIN/AUXOUT 呼を行っているポジション の現在数。 理由コード機能が有効な場合、理 由コード 0 は［システム］AUX ワーク用で す。 理由コード 1-9 このスキルの理由コード 1 ～ 9 の AUX ワー クにあるか、AUXIN/AUXOUT 呼にあるポジ ションの現在数 理由コード 10-99 このスキルの理由コード 10 ～ 99 の AUX ワ ークにあるか、AUXIN/AUXOUT 呼にあるポ ジションの現在数 INAUX1-9 INAUX_REMAINING エージェント名 syn(LOGID) このスプリット/スキルへ設定されログイン したエージェントの名前（エージェントの名 前が辞書に設定済みでない場合にはエージェ ント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 ロケーション ID LOC_ID エージェントに対応するロケーション ID。 この ID は、エージェント自体には対応せず、 エージェントがログインしている端末に対応 しています。 また、通信サーバー上のポート ネットワークロケーション ID にも対応して います。 エージェントサイトのトラッキン グ機能を利用できないシステムの場合は、フ ィールドには意味のあるデータが表示されま せん。 LOGID 入力としてロケーション ID があるカスタム レポートからドリルダウンするときのみ、こ のフィールドは使用可能です。 AUX 理由 通信サーバーの場合、これは、このエージェ syn(AUXREASON) ントの AUX ワーク状態（休憩、会議など） に関連する理由コード。 このフィールドは 次のページに続く… 120 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェントが AUX ワーク状態にない場合 には空白になります。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 スプリット/スキル AUX トップエージェントレポートのグラフ表示 このレポートは、このスキルを持つすべての AUX 状態のトップエージェント、理由、および AUX 状態にある時間を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • コールセンタースーパーバイザーはこのレポートを使って、どのログインエージェントが何 の理由で呼を受信できないかを調べることができます。 各理由コードのために、各トップ エージェントが応答できなかった時間の長さを見ることもできます。 これによってスーパ ーバイザーは、呼量が増加した場合に、呼に応答するために補てんできるエージェントを判 断できます。また、休憩、昼食などに時間を取りすぎるトップエージェントも識別できるよ うになります。 • トップエージェントは、この測定されたスキルが最優先されるエージェントです。 スキル レベル 1 は最優先を指し、16 はもっとも低いレベルを指します。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • スプリット/スキル AUX トップエージェントレポートのグラフ表示に使用されるデータベ ース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 次の方法でこのレポートにアクセスできます。 •［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューから。 • 他のトップエージェントレポートにある AUX またはトップエージェント AUX (csplit.TINAUX) ワーク状態から、このトップエージェントレポートへドルリダウンしま す。 これが利用可能なのは、EAS 機能が搭載された通信サーバーの場合だけです。それ以 外の場合はユーザーがワーク状態レポートにドリルダウンします。 このレポートには次のテーブル情報が入っています。 • そのスキルの、現在 AUX ワーク状態である各トップエージェントの列。 • トップエージェント名、ログイン ID、理由コード、その理由コードでエージェントが AUX 状態である時間。 • エージェント名、ログイン ID、理由コード、時間に対するソート方法を指定できます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 121 リアルタイムレポート • スクロールバーを使い、ユーザーは AUX 状態の他のトップエージェントを見ることができ ます。 このレポートはそのスキルで各理由コードのために AUX 状態であるエージェントの数を、次の 2 次元円グラフ情報で表示します。 • 円グラフの凡例は、各理由コードの同義語とそれに対応する円の色を示します。 • エージェント数は円の各断片の内側に表示されます。 • 凡例は、理由コード別に昇順でソートされ、理由コード 0 に対してユーザーが定義した名称 は一番下に表示されます。 AUX トップエージェントレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキル このレポート用に選択されるスキルの名前ま syn(SPLIT) たは番号です（20 文字まで）。 AUX のトップエ ージェント スキルへログインしたトップエージェントで INAUX AUX ワークモードにいるものの数です。 こ の数には AUXIN/AUXOUT 呼上のエージェン トも含まれます。 理由コード 0 このスキルの理由コードゼロ（0）を持つ AUX NAUX0 ワークにあるポジションの現在数、または AUXIN/AUXOUT 呼を行っているポジション の現在数。 理由コード機能が有効な場合、理 由コード 0 は［システム］AUX ワーク用で す。 理由コード 1-9 このスキルの理由コード 1 ～ 9 の AUX ワー クにあるか、AUXIN/AUXOUT 呼にあるポジ ションの現在数 理由コード 10-99 このスキルの理由コード 10 ～ 99 の AUX ワ ークにあるか、AUXIN/AUXOUT 呼にあるポ ジションの現在数 INAUX1-9 INAUX_REMAINING エージェント名 このスキルへ設定されログインした各トップ syn(LOGID) エージェントの名前（エージェント名が辞書 に設定済みでない場合にはエージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID ロケーション ID LOC_ID エージェントに対応するロケーション ID。 この ID は、エージェント自体には対応せず、 エージェントがログインしている端末に対応 しています。 また、通信サーバー上のポート ネットワークロケーション ID にも対応して います。 エージェントサイトのトラッキン グ機能を利用できないシステムの場合は、フ ィールドには意味のあるデータが表示されま せん。 次のページに続く… 122 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 入力としてロケーション ID があるカスタム レポートからドリルダウンするときのみ、こ のフィールドは使用可能です。 AUX 理由 通信サーバーの場合、これは、このエージェ syn(AUXREASON) ントの AUX ワーク状態（休憩、会議など） に関連する理由コードとなります。 このフ ィールドはエージェントが AUX 状態にない 場合には空白になります。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 スプリット/スキルコールプロフィールレポートのグラフ表示 このレポートは、コールセンターで定義済みの許容サービスレベルと比較して、ユーザーが指定 するスプリットまたはスキルの実行状態を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ユーザーは［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからこのレポートに アクセスできます。 • レポート用に選択されたスプリット/スキルと定義済みの許容サービスレベルが、最上段グ ラフの上方に表示されます。 凡例は各グラフの右に表示されます。 • 最下段グラフの水平軸は秒単位のサービスインターバルをテーブルわし、垂直軸は許容サー ビスレベル内で応答/放棄した ACD 呼数をテーブルわします。 • 各サービスインターバルに表示される数字はインターバルの上限です。 例えば、最初の 2 つのインターバルが 3 と 5 の場合、グラフ上の最初のデータポイントは 0 ～ 3 秒の間に応 答/放棄された呼数を示し、2 番目のデータポイントは 4 ～ 5 秒の間に応答/放棄された呼数 を示します。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • このレポートで使用されるデータベース項目は csplit テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 このレポートには次の 2 つのグラフがあります。 • 上段のグラフは、3 次元円グラフです。 このグラフは、定義済みの許容サービスレベル内で 応答した ACD 呼の率とこのサービスレベル外で応答した ACD 呼の率を表示します。 • 下段のグラフは、積み重ねエリアグラフです。 このグラフは、各サービスインターバルに おける ACD 呼の応答数と放棄数を表示します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 123 リアルタイムレポート スプリット/スキルコールプロフィールレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポート用に選択したスプリット/スキ ルの名前または番号。 syn(SPLIT) サービスレベル (秒) PERIOD1-9 各増分のサイズは秒単位で測定されます。 秒数の各増分は、徐々に長くなる待機時間セ グメントを表します。この時間内に呼は応答 または放棄されます。各増分の長さは異なる 場合もあります。 これらの増分は、［Call Center 管理］の［スプリット/スキルコールプ ロフィール設定］ウィンドウで定義されます。 サービスレベル 内% 事前に定義済みの許容サービスレベル内でエ 100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) ージェントが応答した、スプリット/スキル <PERCENT_SERV_LVL_SPL> ACD 呼の割合。 スプリット/スキルへの呼 （あるいは、正確にはスプリット/スキルへか かってきた呼）には放棄呼と不応答呼が含ま れますが、ダイレクトエージェント呼は含ま れません。 不応答呼には、強制ビジー呼、強 制切断呼、他の宛先に転送された呼、複数の スプリット/スキルを待機し、他のスプリッ ト/スキルで応答された呼が含まれます。 コールベクタリング機能の場合、応答されな かった呼には次のものが含まれます。 • 強制ビジー呼 • 強制切断呼 • 他の宛先に転送された呼 • 複数のスプリット/スキルを待機し、他のス プリット/スキルで応答された呼 サービスレベル 外% 事前に定義済みの許容サービスレベル内でエ < <100-PERCENT_SERV_ LVL_SPL> ージェントが応答しなかったスプリット/ス キル ACD 呼の割合。 スプリット/スキルに 対する呼には、放棄呼、不応答呼、および外 部システムにより発信/配信されたアウトバ ウンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予 測ダイヤル）があります。 応答されなかった 呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛 先に再転送された呼、複数のスプリットを待 機して、他のスプリット/スキルで応答された 呼が含まれることがあります。 サービスレ ベル内の割合には、ダイレクトエージェント 呼は含まれません。 放棄呼 ABNCALLS1-10 各増分内で放棄したスプリット/スキルへの 呼数。 呼が複数のスプリット/スキルを待機 する場合、待機した最初のスプリット/スキル 次のページに続く… 124 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> だけが放棄呼を記録します。 これには、外部 システムにより発信/配信されたアウトバウ ンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル） が含まれます。 ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 ACD 呼 これは、スプリット/スキルに送信され、各増 ACDCALLS1acdcalls1 分内部のエージェントが応答した呼の数。 これには、外部システムにより発信/配信され たアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド 予測ダイヤル）が含まれます。 ダイレクトエ ージェント呼は含まれません。 スプリット/スキル EWT レポートのグラフ表示 このレポートは、ユーザーが指定する 1 つ以上のスプリットまたはスキルの現在の予測待ち時間 （EWT）を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、EWT オプション搭載の新しい通信サーバーでのみ使用可能です。 • ユーザーは［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからこのレポートに アクセスできます。 • グラフの垂直軸には、このレポート用に選択したスプリットまたはスキルの名前または番号 のラベルがあります。 • 凡例はグラフの右に表示されます。 • レポートに使用されるデータベース項目は csplit テーブルに保存されます。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキル EWT レポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 スキル このレポートに対して選択されたスキル名ま syn(SPLIT) たは番号。 トップ スプリット/スキルに対する最優先の EWT を EWTTOP 含みます。 ここでの EWT とは、呼がスプリ ット/スキルを最優先で待機する場合の待ち 時間です。 EWT はエージェントに呼を配信 するのに要する時間だけを測定します。 こ れには呼び出し中の時間は入りません。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 125 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> CMS が以前の通信サーバーに接続されてい るか、ベクタリング機能が起動していない場 合は、EWT の見出しと列は表示されますが、 そのフィールドは空白になります。 ［警告］ コマンドから EWT の警告しきい値を設定で きます。 高 スプリット/スキルに対する高位の EWT を含 EWTHIGH みます。 ここでの EWT とは、呼がスプリッ ト/スキルに対して高い優先順位で待機する 場合の待ち時間です。 EWT はエージェント に呼を配信するのに要する時間だけを測定し ます。 これには呼び出し中の時間は入りま せん。 CMS が以前の通信サーバーに接続さ れているか、ベクタリング機能が起動してい ない場合は、EWT の見出しと列は表示されま すが、そのフィールドは空白になります。 ［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を 設定できます。 中 スプリット/スキルに対する中位の EWT を含 EWTMEDIUM みます。 ここでの EWT とは、呼がスプリッ ト/スキルに対して中位の優先順位で待機す る場合の待ち時間です。 EWT はエージェン トに呼を配信するのに要する時間だけを測定 します。 これには呼び出し中の時間は入り ません。 CMS が以前の通信サーバーに接続 されているか、ベクタリング機能が起動して いない場合は、EWT の見出しと列は表示され ますが、そのフィールドは空白になります。 ［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を 設定できます。 低 スプリット/スキルに対する低位の EWT を含 EWTLOW みます。 ここでの EWT とは、呼がスプリッ ト/スキルに対して低位の優先順位で待機す る場合の待ち時間です。 EWT はエージェン トに呼を配信するのに要する時間だけを測定 します。 これには呼び出し中の時間は入り ません。 CMS が以前の通信サーバーに接続 されているか、ベクタリング機能が起動して いない場合は、EWT の見出しと列は表示され ますが、そのフィールドは空白になります。 ［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を 設定できます。 スプリット/スキルキューレポートのグラフ表示 このレポートは、待機呼列内の待機呼数、最も長い間待機している呼が待機呼列で待機した時間 の長さ、1 つ以上のスプリット/スキルの傾向を表示します。 126 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ユーザーは［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからこのレポートに アクセスできます。 • このレポートを使用し、ユーザーは複数のスプリット/スキルの待機呼の傾向を確認できま す。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • このレポートには 4 つのグラフがあります。 レポートの左側にある 2 つのグラフは待機呼 の数（左上段）と最長待機呼（左下段）を表示します。 レポートの右側にある 2 つのグラ フは同じデータ項目の最後の 10 回の更新間隔の傾向を表示します。凡例は、スピリット/ス キルに対応する行を示します。 • レポートの左枠にある各バー（棒）グラフには、レポートに選択された各スプリット/スキ ルを表す横向きバーがあります。 これらのバーの x 軸は、レポートされる項目の最大値に 合わせて動的に変動します。 待機呼バー（棒）グラフの X 軸には、 スプリット/スキルキュ ー内の待機呼の数が表示されます。 最長待機呼バー（棒）グラフの x 軸は、スプリット/ス キル待機呼内の最長待機呼が待機した秒数を表示します。 • このレポートで使用されるデータベース項目は csplit テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルキューレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキル名または番号。 syn(SPLIT) スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 一番長い間待機している ACD 呼が、応答さ OLDESTCALL れるまで待機呼列で待機中、または（レポー トの各スプリット/スキルのエージェントの 音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ （秒）。 ダイレクトエージェント呼は含まれ ません。 スプリット/スキルスキルオーバーロードレポートのグラフ表示 このレポートは、EAS 機能付きの通信サーバーをお持ちで、Avaya Business Advocate をご購入 のお客様にのみご利用いただけます。 このレポートには、選択したスキルのスキルステータス （［標準］、［未定義］、［オーバーロード 1］、［オーバーロード 2］）と傾向が表示されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 127 リアルタイムレポート Avaya Business Advocate が起動していないと、Avaya Business Advocate に関連するレポート のフィールドが表示されません。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ユーザーは［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからこのレポートに アクセスできます。 • レポートの実行時に、スキルオーバーロード：xxx という見出しが表示されます。ここで、 xxx は、［ツール］、［オプション］の［名前のフォーマット］ウィンドウで指定したスキル 名を表す文字列です。 • このレポートには、バー（棒）グラフとライン（線）グラフという 2 つのセクションがあり ます。 • バー（棒）グラフには、次のものが含まれています。 - レポートする各スキルのバー（棒）グラフ。これはスキルの現在の状態を示しています。 - レポートの y 軸には、下から［標準］、 ［オーバーロード 1］、 ［オーバーロード 2］と表示 されます。 - タイトル：スキルオーバーロードレポート - 既定では、凡例が表示されます。 凡例には、入力で指定したすべてのスキルの名称が表 示されます。スキル名が定義されていない場合はスキル番号が表示されます。 • ライン（線）グラフには、次のものが含まれています。 - レポート開始時の状態。各スキルで、1 つのデータポイント（［未定義］、［標準］、［オー バーロード 1］、［オーバーロード 2］）だけが表示されます。 更新するたびに、以前の更 新情報に新しい状態が追加されます。 更新情報は 20 回分まで保存され、それを超えた場 合は、古いデータから順にグラフから削除されます。 - グラフの x 軸には、各レポート更新時のチェックマークが表示されます。 - グラフの y 軸には、下から［標準］、 ［オーバーロード 1］、 ［オーバーロード 2］と表示さ れます。 • このレポートで使用されるデータベース項目は csplit テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルスキルオーバーロードレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 128 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキル名または番号。 syn(SPLIT) スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート スプリット/スキルスタッフ配置状況レポートのグラフ表示 このレポートは、EAS 機能付きの通信サーバーをお持ちで、Avaya Business Advocate をご購入 のお客様にのみご利用いただけます。 このレポートは、指定のスキルでアクティブ、その他、 AUX 状態でログインしているエージェントの人数とそのタイプを示します。 Avaya Business Advocate が起動していないと、Avaya Business Advocate に関連するレポート のフィールドが表示されません。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ユーザーは［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからこのレポートに アクセスできます。 • コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートにより、アクティブ、その他、また は AUX ワークにあるエージェントの数を知ることができます。 また、それらのフィールド にあるエージェントのタイプもわかります。 • このレポートには 4 つのグラフがあります。 • 図に含まれる情報は、次のとおりです。 - 左上の図では、指定したスキルについて、ログイン中、アクティブ、AUX、その他の状 態のトップエージェントを示します。 - 右上の図は、指定したスキルについて、ログイン中、アクティブ、AUX、その他の状態 のフレックスエージェントを示します。 - 右下の図は、指定したスキルについて、ログイン中、アクティブ、AUX、その他の状態 のリザーブ 2 エージェントを示します。 - 左下の図は、指定したスキルについて、ログイン中、アクティブ、AUX、その他の状態 のリザーブ 1 エージェントを示します。 • このレポートで使用されるデータベース項目は csplit テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 • レポートデザイナーでレポートを変更して、応答可能なエージェントについての情報を表示 させることができます。 スプリット/スキルスタッフ配置状況レポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキル名または番号。 syn(SPLIT) スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 トップエージェ ント（AUX） スキルへログインしたトップエージェントで TINAUX AUX ワークモードにいるものの数です。 こ の数には AUXIN/AUXOUT 呼上のエージェン 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 129 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> トも含まれます。 EAS 機能が搭載された通 信サーバーで、トップスキル用に使用できま す。 ［トップ］データベース項目が意味を持 つのは、EAS 機能が搭載された通信サーバー だけです。 TINAUX には、TINAUX0、 TINAUX1-9、TINAUX_REMAINING、 TONACDAUXOUT、TONAUXIN、 TONAUXOUT が含まれます。 トップエージェ ント（その他） 他のワークを実行しているトップエージェン TOTHER トの数です。 エージェントは複数のスキル にログインしており、これ以外のスキルに対 してワーク（ACD 呼上、後処理（ACW）、ま たは ACD 呼の呼び出し）を実行中です。 オ ートインまたはマニュアルインモードにいる 間、エージェントが呼を保留にし他にアクシ ョンを実行しない場合、エージェントがダイ レクトエージェント呼上にあるかダイレクト エージェント呼の ACW にある場合、エージ ェントが呼の発信や機能の起動のためにダイ ヤルする場合、内線通話またはダイレクトエ ージェント ACD 呼が他の活動を伴わずに呼 び出し中になる場合がこれに当たります。 複数呼処理機能付きの EAS 交換機の場合、エ ージェントは、その他の複数呼処理スキルに 応答可能です。 エージェントの POSITIONS は、通信サーバーとのリンクが確立した直後 とエージェントがログインした直後で CMS がエージェントのワーク状態を通知される前 に、TOTHER に表示されます。 EAS 機能が 搭載された通信サーバーで使用できます。 TOTHER には TDA_INACW と TDA_ONACD が含まれます。 トップエージェ ント（稼働中） スキルにログインし、インバウンド ACD 呼 6TONACD + TINACW + TAGINRING およびアウトバウンド ACD 呼を行っている トップエージェントの数に、ACD 呼の後処理 を行っているトップエージェントの数と、 ACD 呼を呼び出し中で他の処理は行ってい ないトップエージェントの数を足した数。 フレックスエー AUX 中のフレックスエージェントの数。 ジェント（AUX） FINAUX FOTHER フレックスエー ジェント（その 他） OTHER の状態にあるフレックスエージェン トの数。 フレックスエー ジェント（稼働 中） FONACD + FINACW + FAGINRING ACD 呼を行っているフレックスエージェン トの数に、後処理モードのフレックスエージ ェントの数と、呼び出し中の ACD 呼を持つ このスキルのあるエージェントの数を足した 数。 次のページに続く… 130 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> リザーブ 1 エー AUX 中のリザーブ 1 エージェントの数。 ジェント（AUX） R1INAUX リザーブ 1 エー ジェント（その 他） OTHER の状態にあるリザーブ 1 エージェン トの数。 R1OTHER リザーブ 1 エー ジェント（稼働 中） ACD 呼を行っているリザーブ 1 エージェン R1ONACD + R1INACW + トの数に、後処理モードのリザーブ 1 エージ R1AGINRING ェントの数と、呼び出し中の持つこのスキル のあるリザーブ 1 エージェントの数を足し た数。 リザーブ 2 エー AUX 中のリザーブ 2 エージェントの数。 ジェント（AUX） R2INAUX リザーブ 2 エー ジェント（その 他） OTHER の状態にあるリザーブ 2 エージェン トの数。 R2OTHER リザーブ 2 エー ジェント（稼働 中） ACD 呼を行っているリザーブ 2 エージェン R2ONACD + R2INACW + トの数に、後処理モードのリザーブ 2 エージ R2AGINRING ェントの数と、呼び出し中の持つこのスキル のあるリザーブ 2 エージェントの数を足し た数。 スプリット/スキルステータスレポートのグラフ表示 このレポートは、エージェントの状態、1 つのエージェント状態にいる時間の長さ、個別エージ ェントのスプリット/スキル統計を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ユーザーは［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからこのレポートに アクセスできます。 • このレポートから、リアルタイムエージェント情報または統合エージェント情報、ワーク状 態、および AUX エージェントのグラフ表示（EAS 機能が搭載された通信サーバーの場合） の各レポートにドリルダウンできます。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • レポートに使用されるデータベース項目は csplit、hsplit、および csplit テーブルに保存さ れます。 • このレポートはグラフ表示と表形式で使用できます。 • レポート左側のテーブルには、ユーザーが指定するスプリット/スキルにいる各ログインエ ージェント、各エージェントの現在の状態（ワークモード）、エージェントが現在の状態に いる時間の合計、およびエージェントが現在いるスプリット/スキルをリストしています。 ［スプリット/スキル］列が空白の場合、そのエージェントは現在、呼処理設定中ではありま せん。 レポート用に選択されたスプリット/スキルはテーブル上部に表示されます。 • 既定では、エージェント名はアルファベット順にソートされます。 ログインエージェント が多すぎて表示できない場合、スクロールバーがテーブルの右側に表示されます。 各エー 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 131 リアルタイムレポート ジェント名（名前が割り当てられていない場合にはログイン ID）の左にはアイコンがあり、 エージェントの状態を表わしています。 • 右上にある 3 次元円グラフは、選択されたスプリット/スキルに対する各エージェント状態 （Avail、ACD、AUX、ACW、呼び出し中、その他）のエージェント数を表示します。 各エ ージェント状態のエージェント数は対応する円の断片に表示されます。 凡例はグラフの右 に表示されます。 • レポート右下のフィールドには、リアルタイムスプリット/スキル情報が表示されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルステータスレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキル名または番号。 syn(SPLIT) レベル WORKSKILL がヌル（空白）でない場合、エ syn(WORKSKLEVEL) ージェントの現在の WORKSKILL に対応し たスキルレベル。 EAS 機能が搭載された通 信サーバーが必要です。 Avaya Business Advocate では、WORKSKLEVEL は cagent テーブルの中で、標準スキルのスキルレベル （1-16）か、リザーブスキルのリザーブレベル （1 または 2）からなります。 この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用さ れます。 STAFFED ログインエージ ェント 各スプリット/スキルにログインしたエージ ェントの現在数。 スキルステータ ス 管理されているしきい値と比較した、このス syn(SKSTATE) キルの現在の状態。 Avaya Business Advocate が必要になります。 エージェント名 このスプリット/スキルに割り当てられ、ログ syn(LOGID) インしているエージェント名（エージェント 名が辞書で割り当てられていない場合にはエ ージェント ID）。 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン syn(WORKMODE) および トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 syn(DIRECTION) DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその 次のページに続く… 132 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 スプリット/スキ ル エージェントがスプリット呼またはダイレク WORKSPLIT、WORKSPLIT2…4 トエージェント ACD 呼を処理中か、ACW 状 態にあるとき、呼または ACW 状態に対応す るスプリット。 エージェントが ACD 呼を保 留にし、AUX 呼を作成する場合、これは保留 にした ACD 呼のスプリットです。 保留にし た ACD 呼がない AUXIN と AUXOUT 呼の場 合は、エージェントがもっとも長くログイン したスプリットです。 エージェントが応答 可能な場合、エージェントが応答可能なスプ リットすべてがリストアップされます。 サービスレベル 内% 規定時間内にエージェントが応答したスプリ 100*(ACCEPTABLE/ ット/スキル ACD 呼の割合。 スプリット/ス CALLSOFFERED) キルへの呼（あるいは、正確にはスプリット/ <PERCENT_SERV_ LVL_SPL> スキルへかかってきた呼）には放棄呼と不応 答呼が含まれますが、ダイレクトエージェン ト呼は含まれません。 不応答呼には、強制ビ ジー呼、強制切断呼、他の宛先に転送された 呼、複数のスプリット/スキルを待機し、他の スプリット/スキルで応答された呼が含まれ ます。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 一番長い間待機している ACD 呼が、応答さ OLDESTCALL れるまで待機呼列で待機中、または（レポー トの各スプリット/スキルのエージェントの 音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ （秒）。 ダイレクトエージェント呼は含まれ ません。 平均応答時間 呼が待機呼列で待機した平均時間、またはエ ANSTIME /ACDCALLS < ージェントが応答するまで呼び出していた平 AVG_ANSWER_ SPEED> 均時間。 これには、ダイレクトエージェント 呼は含まれませんが、外部システムが発信す るアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド 予測ダイヤル）は含まれます。 ACD 呼 スプリット/スキルを待機し、エージェントが ACDCALLS 応答した ACD 呼。 これには、ダイレクトエ ージェント呼は含まれませんが、外部システ ムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測 ダイヤル）は含まれます。 平均 ACD 時間 ACDTIME /ACDCALLS < このスプリット/スキルに対する、すべての ACD 呼の平均通話時間（保留時間は含まれま AVG_ACD_TALK_TIME> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 133 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> せん）。 ダイレクトエージェント呼は含みま せんが、外部システムが発信したアウトバウ ンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル） の通話時間は含まれます。 放棄呼 各スプリット/スキルを待機した呼のうち、エ ABNCALLS ージェントが応答する前に放棄された呼の総 数。 この中には、音声端末で呼び出し中の呼 は含まれますが、ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 また、エージェントが応答 する前に相手側で放棄した各スプリット/ス キルに対するアウトバウンド呼数も含まれま す。 平均放棄時間 呼が切れるまで待機した平均時間。 ABNTIME /ABNCALLS < AVG_ABANDON_TIME> スプリット/スキルトップスキルステータスレポートのグラフ表示 このレポートは EAS（エキスパートエージェントセレクション）でのみ使用できます。レポート は、トップエージェントとそのワーク状態をテーブルわすテーブル、複数の要素で構成されるト ップエージェント状態を表示する円グラフ、AUX のトップエージェントに対して複数の要素で構 成される理由コードを表示する円グラフで構成されます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ユーザーは［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューからこのレポートに アクセスできます。 • レポートの下段左半分にあるテーブルには、このスキルがトップスキルであるログインエー ジェントの行があります。 この行は、エージェント状態を表わすアイコン、辞書に定義し たエージェント名、このスキルのエージェント状態、現在の状態にいる時間、（辞書に定義 した）AUX ワーク状態の理由コードを表示します。 AUX ワークにいるエージェントを除 き、 ［理由］列は空白です。 このテーブルにはエージェントが稼働しているスキルも含まれ ます。 エージェントが AVAIL、AUX、または OTHER ワークモードにいる場合、このフィ ールドは空白です。 • コールセンターのスーパーバイザーはこのレポートを使用して、スキルレベルを分配した り、エージェントを ACD 呼の呼処理設定に振り分けることができます。 さらに、このレポ ートには、このスキルに対する呼を受信するエージェントの状態が表示されます。 このレ ポートは、EAS 機能搭載の通信サーバーで使用できます。 • このレポートから、リアルタイムエージェント情報と統合エージェント情報、トップエージ ェントワーク状態、およびトップ AUX エージェントのグラフ表示の各レポートへドリルダ ウンできます。 • 多数のエージェントが 1 つのスキルにログインしていても、多くの場合、このスキルがトッ プスキルであるエージェントだけが、このスキルへの呼に応答します。 • レポートに使用されるデータベース項目は csplit および cagent テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 134 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート 2 次元円グラフのデータは、EAS 機能が搭載された通信サーバーでのみ表示できます。 右側の 2 次元円グラフには次の情報が含まれます。 • 各理由コードの AUX にいる、そのスキルのトップエージェントの複合状態。 • 凡例は、辞書に定義されている理由コードの同義語を表示しています。 凡例は、理由コー ド別に昇順でソートされ、理由コード 0 に対してユーザーが定義した名称は一番下に表示さ れます。 3 次元円グラフには次の情報が含まれます。 • 各ワーク状態における、そのスキルに対するトップエージェントの複合状態。 • 各ワーク状態が色分けされた凡例。 • グラフ上部には、［AUX のトップエージェント］という見出しが表示されます。 スプリット/スキルトップスキルステータスレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキル このレポート用に選択されるスキルの名前ま syn(SPLIT) たは番号です（20 文字まで）。 スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 ログイントップ エージェント このスキルでログインされたトップエージェ TSTAFFED ントの現在数。 フレックスログ インエージェン ト このスキルにログインしているが、トップエ FSTAFFED ージェントでもリザーブエージェントでもな いエージェントの数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 Avaya Business Advocate 機能が使用されない場 合、このフィールドにはバックアップエージ ェントが含まれます。これは、データベース 項目を構成するエージェントのスキル内での 役割が、バックアップ（Avaya Business Advocate が管理されているかどうかにかか わらず）、割当て、およびロービングであるた めです。 リザーブ 1 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 1 としてログインす るエージェント数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 R1STAFFED リザーブ 2 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 2 としてログインす るエージェント数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 R2STAFFED AVAIL このスプリット/スキル内で ACD 呼を受信可 能なエージェントの現在数。 AVAILABLE ACD データ収集間隔内で、エージェントがスプリ sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) ット宛ての ACD 呼上で通話中だった時間の 合計。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 135 リアルタイムレポート レポートタイト ル ACW 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) エージェントが、収集間隔中に後処理 （ACW）状態にあった時間の合計。 この時間 には、スプリット/スキル ACD 呼に関連する ACW と関連しない ACW が含まれます。 AUX エージェントがすべてのスプリット/スキル 内で AUX ワーク状態だった収集間隔内の合 計時間、または AUXINCALLS 上や AUXOUTCALLS 上にいた収集間隔の合計時 間。 sum(TI_AUXTIME) RINGING エージェントが、収集間隔内で呼び出し中の sum(I_RINGTIME) スプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエー ジェント ACD 呼を持っていた時間です。 OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプ sum(TI_OTHERTIME) リット/スキルに対するその他のワークを実 行していた時間。 これに該当するのは、オー トインまたはマニュアルイン状態で、エージ ェントが呼を保留にしたままアクションを実 行しない場合、発信または機能を起動するた めにダイヤル中の場合、または内線通話が呼 び出し中で他の活動がない場合です。 どの 通信サーバーでも共通しているのは、 TI_OTHERTIME が、通信サーバーとのリン クが確立した後またはエージェントがログイ ンした後から、CMS がエージェントの状態に ついての通知を通信サーバーから受信する前 までの時間を収集する点です。 ［TI_］時間 は最も長くログインしたスプリット/スキル に対してのみ保存されます。 収集間隔内で ログイン順序が変わった場合は、エージェン トがログインするスプリット/スキル全体に ついて［TI_］時間を合計する必要がありま す。 エージェント名 このスキルへ設定されログインされた各トッ syn(LOGID) プエージェントの名前（エージェント名が辞 書で割り当てられていない場合にはエージェ ント ID）。 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン syn(WORKMODE) および トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 syn(DIRECTION) DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か 次のページに続く… 136 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 AUX 理由 通信サーバーの場合、これは、このエージェ syn(AUXREASON) ントの AUX ワーク状態（休憩、会議など） に関連する理由コードとなります。 このフ ィールドはエージェントが AUX 状態にない 場合には空白になります。 スキル このレポート用に選択されるスキルの名前ま syn(SPLIT) たは番号です（20 文字まで）。 レベル WORKSKILL がヌル（空白）でない場合、エ syn(WORKSKLEVEL) ージェントの現在の WORKSKILL に対応し たスキルレベル。 EAS 機能が搭載された通 信サーバーが必要です。 理由コード 0 理由コード 1…9 このスキルの理由コードゼロ（0）を持つ AUX INAUX0 ワークにあるポジションの現在数、または AUXIN/AUXOUT 呼を行っているポジション の現在数。 理由コード機能が有効な場合、理 由コード 0 は［システム］AUX ワーク用です （EAS 機能付きの場合のみ）。 このスキルの理由コード 1 ～ 9 の AUX ワー クにあるか、AUXIN/AUXOUT 呼にあるポジ ションの現在数 理由コード 10-99 このスキルの理由コード 10 ～ 99 の AUX ワ ークにあるか、AUXIN/AUXOUT 呼にあるポ ジションの現在数 TINAUX1-9 TINAUX_REMAINING リザーブ 1 AUX エージェントレポート このレポートは、EAS 機能付きの通信サーバーをお持ちで、Avaya Business Advocate をご購入 のお客様にのみご利用いただけます。 このレポートは、指定したスキルについて、AUX 中のリ ザーブ 1 エージェントと、AUX 状態の時間を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 次の方法でこのレポートにアクセスできます。 -［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューから。 - リザーブ 1 エージェントの AUX ワーク状態からドリルダウンすることにより。 - R1INAUX データベース項目を使用して、AUX で R1 エージェントの数を表示するレポー ト（例えばスプリット/スキルスタッフプロフィールレポートのグラフ表示）からドリル ダウンすることにより。 • コールセンターの管理者は、このレポートを使用して、指定したスキルについて各 AUX ワ ーク状態にあるリザーブ 1 エージェントを見ることができます。 それぞれのエージェント についても、AUX ワーク状態にある時間の長さなどの情報を見ることができます。 • このレポートは 1 つのテーブルと 2 つのデータフィールドで構成されています。 レポート テーブルの行は、各エージェントのあるスキルにおける特定の状態に対応しています。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 137 リアルタイムレポート • レポートの見出しは、リザーブ 1 AUX 稼働状況レポート - xxx となり、xxx の部分には、ユ ーザーが指定したスキル名が入ります。 • レポートに使用されるデータベース項目は csplit と cagent テーブルに保存されます。 リザーブ 1 AUX エージェントレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキル このレポート用に選択されるスキルの名前ま syn(SPLIT) たは番号です（20 文字まで）。 AUX 中のリザー ブ 1 エージェン ト AUX 中のリザーブ 1 エージェントの数。 R1INAUX エージェント名 エージェントの名前。 syn(LOGID) ログイン ID EXTENSION を配置するために使用されたロ LOGID グイン ID です。 複数のスプリット/スキル にいるエージェントでも、LOGID はひとつで す。 ロケーション ID LOC_ID エージェントに対応するロケーション ID。 この ID は、エージェント自体には対応せず、 エージェントがログインしている端末に対応 しています。 また、通信サーバー上のポート ネットワークロケーション ID にも対応して います。 エージェントサイトのトラッキン グ機能を利用できないシステムの場合は、フ ィールドには意味のあるデータが表示されま せん。 入力としてロケーション ID があるカスタム レポートからドリルダウンするときのみ、こ のフィールドは使用可能です。 役割 辞書で定義された、この SPLIT のエージェン syn(ROLE) トのサービスの役割。 AUX 理由 通信サーバーの場合、これは、このエージェ syn(AUXREASON) ントの AUX ワーク状態（休憩、会議など） に関連する理由コードとなります。 このフ ィールドはエージェントが AUX 状態にない 場合には空白になります。 アクティブスプ リット/スキル 次の呼状態には WORKSKILL を使用します。 syn(WORKSKILL) • エージェントが、スキル内、ダイレクトエ ージェント ACD 呼内、または ACW 内にい るとき（これは呼または ACW に関連した スキルです）。 • エージェントを AUX または OTHER で使 用できるとき（これはヌル［空白］です）。 次のページに続く… 138 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> • エージェントが AUXIN/AUXOUT 呼内にい るとき（これは OLDEST_LOGON スキルで す）。 • エージェントが AUX モードまたは保留中 の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、 応答可能な状態から AUXIN/AUXOUT 呼に 対応するとき（これは OLDEST_LOGON ス プリットです）。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき（これは ACD 呼に対応するスキルです）。 エージェントが応答可能な場合に限り、 WORKSKILL と WORKSPLIT は異なるもの になります。 この場合は、WORKSKILL は空 白となり、WORKSPLIT にはエージェントが 応答可能であるスキルの 1 つが表示されま す。 EAS 機能がアクティブになっている交 換機の場合、レポートにある WORKSPLIT の 代わりに、WORKSKILL を使用してくださ い。 EAS 機能が搭載された通信サーバーが必要 です。 レベル WORKSKILL がヌル（空白）でない場合、ス syn(WORKSKLEVEL) キルレベルはエージェントの現在の WORKSKILL に対応するスキルレベルを示 します。 EAS 機能が搭載された通信サーバ ーが必要です。 Avaya Business Advocate では、WORKSKLEVEL は cagent テーブルの 中で、標準スキルのスキルレベル（1-16）か、 リザーブスキルのリザーブレベル（1 または 2）からなります。 この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 リザーブ 2 AUX エージェントレポート このレポートは、EAS 機能が搭載された通信サーバーを持ち、Avaya Business Advocate を購入 したユーザーのみ使用できます。指定したスキルについて、AUX 中のリザーブ 2 エージェント と、AUX にいる時間を表示します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 139 リアルタイムレポート このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 次の方法でこのレポートにアクセスできます。 -［リアルタイムスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューから。 - リザーブ 2 エージェントの AUX ワーク状態からこのレポートにドリルダウンすること により。 - R2INAUX データベース項目を使用して、AUX で R2 エージェントの数を表示するレポー ト（例えばスプリット/スキルスタッフプロフィールレポートのグラフ表示）からドリル ダウンすることにより。 • コールセンターの管理者はこのレポートを使用して、指定したスキルについて各 AUX ワー ク状態にあるリザーブ 2 エージェントを見ることができます。 それぞれのエージェントに ついても、AUX ワーク状態にある時間の長さなどの情報を見ることができます。 • このレポートは 1 つのテーブルと 2 つのデータフィールドで構成されています。 レポート テーブルの行は、各エージェントのあるスキルにおける特定の状態に対応しています。 • レポートの見出しは、リザーブ 2 AUX 稼働状況レポート - xxx となり、xxx の部分には、ユ ーザーが指定したスキル名が入ります。 • レポートに使用されるデータベース項目は csplit と cagent テーブルに保存されます。 リザーブ 2 AUX エージェントレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 定義 スキル このレポート用に選択されるスキルの名前ま syn(SPLIT) たは番号です（20 文字まで）。 AUX 中のリザー ブ 2 エージェン ト AUX 中のリザーブ 2 エージェントの数。 R2INAUX エージェント名 エージェントの名前。 syn(LOGID) ログイン ID EXTENSION を配置するために使用されたロ LOGID グイン ID です。 複数のスプリット/スキル にいるエージェントでも、LOGID はひとつで す。 ロケーション ID LOC_ID エージェントに対応するロケーション ID。 この ID は、エージェント自体には対応せず、 エージェントがログインしている端末に対応 しています。 また、通信サーバー上のポート ネットワークロケーション ID にも対応して います。 エージェントサイトのトラッキン グ機能を利用できないシステムの場合は、フ ィールドには意味のあるデータが表示されま せん。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 入力としてロケーション ID があるカスタム レポートからドリルダウンするときのみ、こ のフィールドは使用可能です。 次のページに続く… 140 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 役割 辞書で定義された、この SPLIT のエージェン syn(ROLE) トのサービスの役割。 アクティブスプ リット/スキル 次の呼状態には WORKSKILL を使用します。 syn(WORKSKILL) • エージェントが、スキル内、ダイレクトエ ージェント ACD 呼内、または ACW 内にい るとき（これは呼または ACW に関連した スキルです）。 • エージェントを AUX または OTHER で使 用できるとき（これはヌル［空白］です）。 • エージェントが AUXIN/AUXOUT 呼内にい るとき（これは OLDEST_LOGON スキルで す）。 • エージェントが AUX モードまたは保留中 の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、 応答可能な状態から AUXIN/AUXOUT 呼に 対応するとき（これは OLDEST_LOGON ス プリットです）。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき（これは ACD 呼に対応するスキルです）。 エージェントが応答可能な場合に限り、 WORKSKILL と WORKSPLIT は異なるもの になります。 この場合は、WORKSKILL は空 白となり、WORKSPLIT にはエージェントが 応答可能であるスキルの 1 つが表示されま す。 EAS 機能がアクティブになっている交 換機の場合、レポートにある WORKSPLIT の 代わりに、WORKSKILL を使用してくださ い。 EAS 機能が搭載された通信サーバーが必要 です。 レベル WORKSKILL がヌル（空白）でない場合、ス syn(WORKSKLEVEL) キルレベルはエージェントの現在の WORKSKILL に対応するスキルレベルを示 します。 EAS 機能が搭載された通信サーバ ーが必要です。 Avaya Business Advocate では、WORKSKLEVEL は cagent テーブルの 中で、標準スキルのスキルレベル（1-16）か、 リザーブスキルのリザーブレベル（1 または 2）からなります。 この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 141 リアルタイムレポート フィールド 定義 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 スキル AUX レポート このレポートは、1 つ以上のスキルに対し、それぞれの理由コードとともに AUX ワーク内のエ ージェント数を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • EAS が搭載された通信サーバーが必要です。 • 理由コードを使用している必要があります。 理由コードを使用しなくてもこのレポートは 実行できますが、AUX 状態のときは、すべてのエージェントの理由コードが 0 になります。 • スキル AUX レポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 スキル AUX レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 スキル レポート用に選択したスキルの名前または番 syn(SPLIT) 号。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 ログインエージ ェント 各スキルにログインしているエージェントの STAFFED 総数。 AUX のエージェ ント このスキルの AUX ワークモードにあるか、 AUX-IN/AUX-OUT 呼にあるエージェントポ ジションの現在数。 理由コード 0-9 各 AUX 理由コード（0-9）のエージェントの INAUX0…9 数。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> INAUX 理由コード 10-99 各 AUX 理由コード（10-99）のエージェント INAUX_REMAINING の数。 スキルステータスレポート このレポートでは、最も長い間待機している呼が待機呼列で待機した時間の長さ、現在応答を待 っている呼の数、エージェント名、エージェント状態、エージェントのスキルレベル、およびエ ージェントが呼を処理しているか、後処理中であるスキルの番号を表示します。 142 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート ここで説明するレポートの内容は、EAS 機能を搭載している通信サーバーのものです。 このレ ポートは、次のようなものです。 • エージェント AUX 理由コードが表示されます。 • エージェントログイン ID とエージェント名が表示されます。 • エージェントが現在アクティブであるスキルのレベルが表示されます（ACD 呼または ACW セッション）。 このレベルとして、1 ～ 16、R1、R2 のいずれかの値をとることができま す。 •［ログインスキル］列はこのレポートから削除されています。 次の理由のいずれかにより、EWT フィールドが空白の場合があります。 • この時点で EWT が不明な場合。 • EWT が無限の場合（例えば、エージェントがログインしていない）。 •［トップ］、［高］、［中］、［低］などの優先順位がアクティブになっていない場合。 • 優先順位の待機呼が一杯の場合。 ［予測待ち時間（EWT）］が予期したものと異なる場合があります。 次の要素が EWT に影響を与 える可能性があります。 • あるスキルに着信する呼が少数の場合。または、呼がほとんど入ってこない優先順位が 1 つ 以上ある場合。 この場合、EWT は多数の呼があるときと比べて、より大きな数値の変動を 示します。 • スキルにログインしたエージェントが 1 人か 2 人のみの場合。 • 少数の呼と少数のログイン済みエージェントの組み合わせの場合。 • あるスキルにログインしたエージェント数が急激に増加または減少した場合。 EWT はす ぐに調整し、大きく跳ね上がるか、急降下します。 • 待機していた発呼者のうちの相当の割合が待機呼列からドロップし（受話器を下ろしたか応 答されたかかかわらず）、新しい呼が待機呼列にない場合。 例えば、時間によりルーティン グが異なるベクターでは、特定の時間以降、特定のスキルに対して呼がルーティングされま せん。 このスキルの待機呼列にある呼は引き続きサービスを受けられますが、待機呼列に 新しい呼が入ることはありません。 EWT は、タイマーで指定されたインターバルが経過し て検査が始まるまで変更されません。 • 複数のスキルに対して呼が待機になっている場合。 • 複数のスキルにエージェントがログインしている場合。 • 通信サーバーの複数の呼処理設定機能が使用可能になっている場合。 • 新しいスキルが作成されるか、通信サーバーがリブートした場合。 履歴はないため、正確 な EWT のためには 30 から 50 の待機呼が発生が必要です。 • 呼の平均処理時間が急に変わった場合。 • 呼量が大幅に変化した場合。 • 待ち時間が不定な場合。 • イントラフローを介して、［高］か［中］の優先順位では呼を待機させないスキルに再接続 された呼の場合、その優先順位は変わりません。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 143 リアルタイムレポート • エージェントが複数のスキルを持っており、それらのエージェントに対する呼の配信が急に 変化した場合。 • EWT は、待機呼の優先順位ごとに表示されます。 ただし、呼がある優先順位で待機しない ように、スキルに対するルーティングを変更した場合、スキル内の全エージェントがログア ウトするまで、または、トランスレーションポンプアップが強制されるまでは、その優先順 位に対する EWT が表示されています。 • スキルステータスレポートに使用されるデータベース項目は csplit および cagent テー ブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 スキルステータスレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキル レポート用に選択したスキルの名前または番 syn(SPLIT) 号。 スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 最も長い間待機している ACD スキル呼が、 OLDESTCALL 応答されるまで待機呼列で待機中、または呼 び出し中だった時間の長さ（秒）。 ダイレク トエージェント呼は含まれません。 EWTTOP 予測待ち時間（最 最優先のスキルに対する EWT が含まれま 優先：トップ） す。 ここでの EWT とは、呼がスキルを最優 先で待っている場合の待ち時間です。 EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時 間だけを測定します。 これには呼び出し中 の時間は入りません。 CMS が以前の通信サ ーバーに接続されているか、ベクタリング機 能が起動していない場合は、EWT の見出しと 列は表示されますが、そのフィールドは空白 になります。 ［警告］コマンドから EWT の 警告しきい値を設定できます。 予測待ち時間（高 スキルに対する高い優先順位の EWT が含ま EWTHIGH 位） れます。 ここでの EWT とは、呼がスキルに 対して高い優先順位で待機する場合の待ち時 間です。 EWT はエージェントに呼を配信す るのに要する時間だけを測定します。 これ には呼び出し中の時間は入りません。 次のページに続く… 144 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> CMS が以前の通信サーバーに接続されてい るか、ベクタリング機能が起動していない場 合は、EWT の見出しと列は表示されますが、 そのフィールドは空白になります。 ［警告］ コマンドから EWT の警告しきい値を設定で きます。 予測待ち時間（中 スキルに対する中位の EWT を含みます。 こ EWTMEDIUM 位） こでの EWT とは、呼がスキルに対して中位 の優先順位で待機する場合の待ち時間です。 EWT はエージェントに呼を配信するのに要 する時間だけを測定します。 これには呼び 出し中の時間は入りません。 CMS が以前の 通信サーバーに接続されているか、ベクタリ ング機能が起動していない場合は、EWT の見 出しと列は表示されますが、そのフィールド は空白になります。 ［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。 予測待ち時間（低 スキルに対する低位の EWT を含みます。 こ EWTLOW 位） こでの EWT とは、呼がスキルに対して低位 の優先順位で待機する場合の待ち時間です。 EWT はエージェントに呼を配信するのに要 する時間だけを測定します。 これには呼び 出し中の時間は入りません。 CMS が以前の 通信サーバーに接続されているか、ベクタリ ング機能が起動していない場合は、EWT の見 出しと列は表示されますが、そのフィールド は空白になります。 ［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。 エージェント名 このスキルに割り当てられ、ログインしてい syn(LOGID) るエージェント名（エージェント名が辞書で 割り当てられていない場合にはエージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 AUX 理由 このエージェントの AUX ワーク状態に関連 syn(AUXREASON) する理由（例えば、昼食、休憩、会議、トレ ーニング）。 このフィールドはエージェント が AUX 状態にない場合には空白になりま す。 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン syn(WORKMODE) syn(DIRECTION) トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）。 スキル/レベル エージェントがスキル呼上、ダイレクトエー WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL) ジェント呼上、または ACW モードにあると き、レベルとはその呼または ACW に対応す LOGID 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 145 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> るスキルであり、そのスキルに対応するレベ ルです。 次のとき、WORKSKILL は OLDEST_LOGON となります。 • エージェントが AUX 中か、または保留中 の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、 応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応 答するとき。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXIN 呼に応答しているとき。 • エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスキルです。 • エージェントが応答可能、AUX 中、また は OTHER の場合、これは空白です。 WORKSKLEVEL は、WORKSKILL に関連 付けられているスキルレベル(1 ～ 16)また はリザーブスキルレベル(R1または R2)で す。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 VDN 名（ベクタ リング機能を購 入した場合のみ データを表示） レポートにデータを表示する対象の VDN の VDN 番号と名前。 VDN は、処理中の ACD 呼に関 連づけられています。 辞書で VDN に名前が 割り当てられている場合は、番号の代わりに その名前が表示されます。 スキルトップエージェントレポート このレポートはスプリット/スキルレポートと同様ですが、対応するスキルがトップスキルである エージェントの総数を表示します。 スキルがバックアップスキルであるエージェントのカウン トも表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • EAS が搭載された通信サーバーが必要です。 • エージェントのトップスキルとは、エージェントがログインする優先順位が最高のスキルで す。 最高優先順位としてリストアップされている複数のスキルにエージェントがログイン する場合、トップスキルに当たるのはリストアップされた最初のスキルです。 • スキルトップエージェントレポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保 存されます。 146 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 スキルトップエージェントレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキル このレポートに対して選択したスキルの名前 syn(SPLIT) あるいは番号。 スキルステータ ス 管理されているしきい値と比較した、このス syn(SKSTATE) キルの現在の状態。 Avaya Business Advocate が必要になります。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 最長待機呼が、応答されるまで待機呼で待機 OLDESTCALL 中、または（レポート内の各スキルに対する エージェントの音声端末で）呼び出し中だっ た時間の長さ（秒）。 ダイレクトエージェン ト呼は含まれません。 平均応答時間 エージェントが応答するまでに呼が待機呼列 ANSTIME/ ACDCALLS で待っていた時間と呼び出しに費やした平均 <AVG_ANSWER_SPEED> 時間。 これには、ダイレクトエージェント呼 は含まれませんが、外部システムが発信する アウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予 測ダイヤル）は含まれます。 ACD 呼 このスキルに対して待機していて、エージェ ACDCALLS ントが応答した ACD 呼。 これには、ダイレ クトエージェント呼は含まれませんが、外部 システムが発信する ACD 呼（アウトバウン ド予測ダイヤル）は含まれます。 平均 ACD 時間 このスキルに対する全 ACD 呼についての平 ACDTIME/ ACDCALLS 均通話時間（保留時間は含まず）。 ダイレク <AVG_ACD_TALK_TIME> トエージェント呼は含みませんが、外部シス テムが発信したアウトバウンド ACD 呼（ア ウトバウンド予測ダイヤル）の通話時間は含 まれます。 放棄呼 エージェントが応答しないうちに放棄された ABNCALLS1-10 各スキルの待機呼の総数。 この中には、音声 端末で呼び出し中の呼は含まれますが、ダイ レクトエージェント呼は含まれません。 ま た、エージェントが応答する前に相手側で放 棄した各スプリット/スキルに対するアウト バウンド呼数も含まれます。 平均放棄時間 呼が切れるまでスプリットで待機した平均時 ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> 間。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 147 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 応答可能トップ エージェント スキルにログインし、呼に応答可能なトップ TAVAILABLE エージェントの数。 呼出中のトップ エージェント TAGINRING スキルにログインしたトップエージェント で、音声端末で呼び出し中の ACD 呼（ダイ レクトエージェント呼を含む）を有する現在 数。 ACD 呼のトップ エージェント 各スキルのインバウンドとアウトバウンド ACD 呼へ接続されているトップエージェン トの総数。 ダイレクトエージェント呼は含 まれません。 後処理モードの トップエージェ ント 各スキルの後処理状態にあるトップエージェ TINACW ントの数。 これには、ACWIN または ACWOUT 呼にあるエージェント、および ACD 呼に関連のない後処理中のエージェン トが含まれます。 その他の状態の トップエージェ ント その他のワークを実行中のトップエージェン TOTHER トポジションの現在数。 TONACD エージェントは、オートイン状態またはマニ ュアルイン状態の間に、以下の動作のいずれ かを行いました。 • エージェントは呼を保留にし、それ以上の アクションを実行しませんでした。 • エージェントはダイレクトエージェント呼 上、またはダイレクトエージェント呼の ACW を行っています。 • エージェントは、呼を発信するため、また は機能を起動するためにダイヤル中です。 • エージェントに呼び出し中の指名通話があ り、他に活動がありません。 EAS 機能が搭載されていない通信サーバー については、エージェントは複数のスプリッ トにログインし、このスプリット以外のスプ リットに対するワーク（ACD 呼への対応また は呼関連の後処理）を実行します。 EAS 機能が搭載された通信サーバーの場合、 エージェントは複数のスキルにログインし、 このスキル以外のスキルに対するワークを （ACD 呼上または呼関連 ACW で）実行して います。 通信サーバーへのリンク後、エージェントが ログインして CMS にエージェントのワーク 状態が通知されるまでは、エージェントポジ ションはその他（OTHER）として表示されま す。 次のページに続く… 148 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> AUX のトップエ ージェント このスキルにログインしていて、全スキルに TINAUX 対して AUX ワークモードにあるか、AUXIN/ AUXOUT 呼にあるトップエージェントの総 数。 ログイントップ エージェント このスキルにログインしているトップエージ TSTAFFED ェントの現在数。 フレックスログ インエージェン ト このスキルにログインしているが、トップエ FSTAFFED ージェントでもリザーブエージェントでもな いエージェントの数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 Avaya Business Advocate 機能が使用されない場 合、このフィールドにはトップスキルでない エージェントが含まれます。これは、データ ベース項目を構成するエージェントのスキル 内での役割が、バックアップ（Avaya Business Advocate が設定されているかどう かにかかわらず）、割当て、およびロービング であるためです。 リザーブ 1 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 1 としてログインす るエージェント数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 R1STAFFED リザーブ 2 ログ インエージェン ト このスキルにリザーブ 2 としてログインす るエージェント数。 Avaya Business Advocate が必要になります。 R2STAFFED ロケーション別スプリット/スキルレポート ロケーション別スプリット/スキルレポートは、エージェントサイトのトラッキング機能をサポー トしています。 このレポートは、エージェントのスプリット/スキルロケーション ID によりエー ジェントを追跡します。 ロケーション別スプリット/スキルレポートは、ひとつのスプリットまたはスキルにおけるエージ ェントの呼処理設定情報を、リアルタイムで表示します。 これにより、スーパーバイザーがスプ リット/スキル間のワークロードと呼処理設定パフォーマンスを評価、比較し、エージェントの再 配置を決定できるようになります。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、ひとつのスプリット/スキルについての情報を表示します。 入力ウィンド ウでスプリット/スキルのロケーション ID を選択します。 • このレポートは、ひとつのスプリット/スキルにログインしているエージェントを表示しま す。 • このレポートに使用されるデータベース項目は、cagent テーブルに保存されます。 • このレポートはテーブル形式です。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 149 リアルタイムレポート ロケーション別スプリット/スキルレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または <計算式名> ロケーション ID エージェントに対応するロケーション ID。 こ LOC_ID の ID は、エージェント自体には対応せず、エ ージェントがログインしている端末に対応し ています。 また、通信サーバー上のポートネッ トワークロケーション ID にも対応していま す。 エージェントサイトのトラッキング機能 を利用できないシステムの場合は、フィールド には意味のあるデータが表示されません。 エージェント名 syn(LOGID) レポート入力ウィンドウで選択したスプリッ ト/スキルにログインを行った、エージェントの 名前またはログイン ID。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID ログインエージ ェント 各スプリット/スキルにログインしたエージェ ントの現在数。 select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input スプリット/スキルレポート スプリット/スキルレポートは、多数のスプリットまたはスキルについてのリアルタイムの呼処理 設定情報を同時に表示します。 これにより、スーパーバイザーがスプリット/スキル間のワーク ロードと呼処理設定パフォーマンスを評価、比較し、エージェントの再配置を決定できるように なります。 さらに、スーパーバイザーは、ワークロードを均衡させ放棄呼を減らすために、別 の ACD 設定代替策を検討できます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • レポートがカバーするスプリット/スキルの範囲またはリストを入力できます。 1 つのスプ リットまたはスキルのみを表示する場合、ウィンドウのサイズをより小さくすることもでき ます。 • このレポートでは、OTHER の状態は他のスプリットまたはスキルの呼に対応中、または後 処理モードにあるエージェントの状態を表示します。 • 複数個処理に多数の強制オプションがあるスプリット/スキルのエージェントでは、応答可 能な内線が表示されていないと、待機呼にある呼はエージェントポジションへは配信されま せん。 エージェントに応答可能な呼が表示されていない場合、エージェントは 1 つの呼を 処理しているか、すべての呼を保留にしているかです。 いずれの場合でも、そのエージェ ントを利用できません。 • レポートに使用されるデータベース項目は csplit テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 150 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 syn(SPLIT) スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 一番長い間待機している ACD 呼が、応答さ OLDESTCALL れるまで待機呼列で待機中、または（レポー トの各スプリット/スキルのエージェントの 音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ （秒）。 ダイレクトエージェント呼は含まれ ません。 平均応答時間 エージェントが応答するまでに呼が待機呼列 ANSTIME/ACDCALLS で待っていた時間と呼び出しに費やした平均 <AVG_ANSWER_SPEED> 時間。 これには、ダイレクトエージェント呼 は含まれませんが、外部システムが発信する アウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予 測ダイヤル）は含まれます。 ACD 呼 スプリット/スキルを待機し、エージェントが ACDCALLS 応答した ACD 呼。 これには、ダイレクトエ ージェント呼は含まれませんが、外部システ ムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測 ダイヤル）は含まれます。 平均 ACD 時間 ACDTIME/ACDCALLS このスプリット/スキルに対する、すべての ACD 呼の平均通話時間（保留時間は含まれま <AVG_ACD_TALK_TIME> せん）。 ダイレクトエージェント呼の通話時 間は含みませんが、外部システムが発信した すべてのアウトバウンド ACD 呼（アウトバ ウンド予測ダイヤル）の通話時間は含まれま す。 放棄呼 各スプリット/スキルを待機した呼のうち、エ ABNCALLS1-10 ージェントが応答する前に放棄された呼の総 数。 この中には、音声端末で呼び出し中の呼 は含まれますが、ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 また、エージェントが応答 する前に相手側で放棄した各スプリット/ス キルに対するアウトバウンド呼数も含まれま す。 平均放棄時間 発呼者が、呼を切るまでに（スプリット/スキ ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> ルで）待機した平均時間。 応答可能エージ ェント 各スプリット/スキルの ACD 呼に応答可能な エージェントの現在数。 呼出中エージェ ント AVAILABLE AGINRING 応答可能な電話機で呼び出し中の ACD 呼 （ダイレクトエージェント呼を含む）があるエ 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 151 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ージェントで、まだ応答していないものの現 在数。 エージェントが呼を発信するか、内線 通話に応答する場合、そのエージェントは呼 び出し状態ではなく、AUX ワーク状態として 表示されます。 ACD 呼のエージ ェント ONACD 各スプリット/スキルのインバウンドやアウ トバウンド ACD 呼に接続されるエージェン トの総数。 これには、ダイレクトエージェン ト呼のエージェントは含まれません。 後処理中のエー ジェント 各スプリット/スキルの後処理状態にあるエ ージェントの数。 これには、ACWIN または ACWOUT 呼にあるエージェント、および ACD 呼に関連のない後処理中のエージェン トが含まれます。 他の状態のエー ジェント その他のワークを実行中のエージェントポジ OTHER ションの現在数。 INACW EAS 機能が搭載された通信サーバーの場合、 エージェントは、オートイン状態またはマニ ュアルイン状態のときに、次の活動のいずれ かを実行しました。 • エージェントは呼を保留にし、それ以上の アクションを実行しませんでした。 • エージェントはダイレクトエージェント呼 上、またはダイレクトエージェント呼の ACW を行っています。 • エージェントは、呼を発信するため、また は機能を起動するためにダイヤル中です。 • エージェントに呼び出し中の指名通話があ り、他に活動がありません。 EAS 機能が搭載されていない通信サーバー については、エージェントは複数のスプリッ トにログインされ、このスプリット以外のス プリットのためのワークを行っています。 通信サーバーへのリンク後、エージェントが ログインして CMS にエージェントのワーク 状態が通知されるまでは、エージェントポジ ションはその他（OTHER）として表示されま す。 152 AUX のエージェ ント 全スプリット/スキルに対して AUX ワークモ INAUX ードにあるエージェントの現在数。これに は、AUXIN または AUXOUT 呼を処理してい るエージェントも含まれます。 ログインエージ ェント 各スプリット/スキルにログインしたエージ ェントの現在数。 STAFFED Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート トップエージェント状態レポート このレポートでは、待機呼列の最も長い間待機している呼の待機時間の長さ、現在応答を待機し ている呼の数、エージェント名、エージェント状態、エージェントが表示状態にある時間の長 さ、エージェントが現在処理している呼に関連するスプリットが表示されます。 注 トップエージェント状態レポートは、EAS 機能が搭載されていない通信サーバーでも使用で きます。 EAS 機能がある場合、このレポートはスキルステータスレポートになります。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 選択されたスプリットにログインしている全エージェントが表示されます。 スクロール し、レポート上で閲覧できないエージェントを表示できます。 • エージェントが ACD 呼上にあるか ACW 状態にある場合、ACD 呼または ACW に対応する スプリットが 1 つ表示されます。 • エージェントを利用できる場合、スプリットすべてが表示されます。 • エージェントが全スプリット内で AUX の状態にある場合、スプリットすべてが表示されま す。 • EAS 機能のない通信サーバーの場合、エージェントは合計 4 つのスプリットにログインで きます。 • 以前の通信サーバーでは、［予測待ち時間］フィールドは空白になります。 EWT は一部の 通信サーバーでのみ使用できます。 • EWT 値は、スプリットに対する呼が待機になるときはいつでも更新されます。 2 分間待機 呼として待機している呼がない場合、CMS は、そのスプリットの現在の EWT 値を送信す るよう通信サーバーに要求します。 次の理由のいずれかにより、EWT フィールドが空白の場合があります。 • この時点で EWT が不明な場合。 • EWT が無限の場合（例えば、エージェントがログインしていない）。 • 優先順位（［トップ］、［高］、［中］、［低］）がアクティブでない場合。 • このスプリットの待機呼列がフルの場合。 • EWT とフィールド空白の原因の詳細については、『Vectoring/EAS Guide』を参照してくだ さい。 EWT は予想と異なる場合があります。 EWT に影響を与える要因には次のものがあります。 • スプリットに着信する呼が少量の場合。または、呼がほとんど入ってこない優先順位が 1 つ 以上ある場合。 この場合、EWT は多数の呼があるときと比べて、より大きな数値の変動を 示します。 • スプリットにログインしたエージェントが 1 人か 2 人のみの場合。 • 少数の呼と少数のログイン済みエージェントの組み合わせの場合。 • あるスプリットにログインしたエージェント数が急激に増加または減少した場合。 EWT はすぐに調整し、大きく跳ね上がるか、急降下します。 • 待機していた発呼者のうちの相当の割合が待機呼列からドロップし（受話器を下ろしたか応 答されたかかかわらず）、新しい呼が待機呼列にない場合。 例えば、時間により異なるルー 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 153 リアルタイムレポート ティングのベクター内では、特定の時間以降、特定のスプリットに対して呼がルーティング されません。 このスプリットの待機呼列にある呼は引き続きサービスを受けられますが、 待機呼列に新しい呼が入ることはありません。 EWT は、タイマーで指定されたインターバ ルが経過して検査が始まるまで変更されません。 • 複数のスプリットに対して呼が待機になっている場合。 • 複数のスプリットにエージェントがログインしている場合。 • 通信サーバーの複数の呼処理設定（MCH）機能が使用可能になっている場合。 • 新しいスプリットが作成されるか、通信サーバーがリブートした場合。 履歴はないため、 正確な EWT のためには 30 から 50 の待機呼が発生が必要です。 • 呼の平均処理時間が急に変わった場合。 • 呼量が大幅に変化した場合。 • 待ち時間が不定な場合。 • EWT は、待機呼の優先順位ごとでのみ表示されます。 ただし、呼がある優先順位で待機し ないように、スプリットに対するルーティングを変更した場合、スプリット内の全エージェ ントがログアウトするまで、または、トランスレーションポンプアップが強制されるまで は、その優先順位に対する EWT が表示されています。 • スプリットステータスレポートに使用されるデータベース項目は csplit および cagent テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポートの入力 フィールド (108 ページ)」を参照してください。 トップエージェント状態レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 スプリット そのレポートのために選択されたスプリット syn(SPLIT) の名前または番号。 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 最も長い間待機している ACD 呼が、応答さ OLDESTCALL れるまで待機呼列で待機中、または（エージ ェントの音声端末で）呼び出し中だった時間 の長さ（秒）。 ダイレクトエージェント呼は 含まれません。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 予測待ち時間（最 最優先のスプリットの EWT です。 ここでの EWTTOP 優先：トップ） EWT とは、新しい呼がスプリットに対して最 優先で待機しているときの予測待ち時間。 EWT はエージェントに呼を配信するのに要 する時間だけを測定します。 これには呼び 出し中の時間は入りません。 次のページに続く… 154 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> CMS が以前の通信サーバーに接続されてい るか、ベクタリング機能が起動していない場 合は、EWT の見出しと列は表示されますが、 そのフィールドは空白になります。 予測待ち時間（高 優先順位が高いスプリットの EWT。 ここで EWTHIGH 位） の EWT とは、新しい呼がスプリットに対し て高い優先順位で待っているときの予測待ち 時間です。 EWT はエージェントに呼を配信 するのに要する時間だけを測定します。 こ れには呼び出し中の時間は入りません。 CMS が以前の通信サーバーに接続されてい るか、ベクタリング機能が起動していない場 合は、EWT の見出しと列は表示されますが、 そのフィールドは空白になります。 予測待ち時間（中 優先順位が中位であるスプリットの EWT。 EWTMEDIUM 位） ここでの EWT とは、新しい呼がスプリット に対して中間の優先順位で待っているときの 予測待ち時間です。 EWT はエージェントに 呼を配信するのに要する時間だけを測定しま す。 これには呼び出し中の時間は入りませ ん。 CMS が以前の通信サーバーに接続され ているか、ベクタリング機能が起動していな い場合は、EWT の見出しと列は表示されます が、そのフィールドは空白になります。 予測待ち時間（低 優先順位が低いスプリットの EWT。 ここで EWTLOW 位） の EWT とは、優先順位が低いスプリット宛 の呼が待機したときの呼の待ち時間です。 EWT はエージェントに呼を配信するのに要 する時間だけを測定します。 これには呼び 出し中の時間は入りません。 CMS が以前の 通信サーバーに接続されているか、ベクタリ ング機能が起動していない場合は、EWT の見 出しと列は表示されますが、そのフィールド は空白になります。 エージェント名 このスプリットに割り当てられ、ログインし syn(LOGID) ているエージェント名（エージェント名が辞 書で割り当てられていない場合にはエージェ ント ID）。 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン WORKMODE および DIRECTION トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）。 スプリット エージェントがスプリット呼またはダイレク WORKSPLIT WORKSPLIT2 トエージェント ACD 呼を処理中か、ACW 状 WORKSPLIT3 WORKSPLIT4 態にあるとき、呼または ACW 状態に対応す るスプリット。 エージェントが ACD 呼を保 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 155 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 留にし、AUX 呼を作成する場合、これは保留 にした ACD 呼のスプリットです。 保留にし た ACD 呼がない AUXIN 呼と AUXOUT 呼の 場合、これはエージェントがもっとも長くロ グインしたスプリットです。 エージェント が応答可能な場合、エージェントが応答可能 なスプリットすべてがリストアップされま す。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 VDN（ベクタリン グ機能を購入し た場合のみデー タを表示） ベクターディレクトリ番号は、処理中の ACD VDN 呼に関連付けられています。 辞書で VDN に 名前が割り当てられている場合は、番号の代 わりにその名前が表示されます。 トランクグループレポート トランクグループレポートは、選択されたトランクグループにある各トランクの現在の状態を表 示します。 トランクグループレポート選択ウィンドウと入力フィールド トランク/トランクグループ選択ウィンドウでは、レポートに表示するトランクまたはトランクグ ループを指定します。 次のテーブルは、リアルタイムの［トランクグループレポート］入力ウィンドウにある入力フィ ールドを示したものです。 レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウにデータを入力し なければなりません。 名前 説明 ［トランクグループ］ このレポートで表示したいトランクグループの名 前または番号を入力します。 レポートに表示する 名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに入 力しておく必要があります。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600 まで）を入力し、CMS がレポート データを更新する速度を指定します。 このウィン ドウの［更新間隔 <#> 秒］フィールドの既定は、 指定した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分の 最短更新間隔を確認または変更したい場合は、 CMS 管理者に問い合わせてください。 次のページに続く… 156 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート 名前 説明 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値を有効にしたままレポートを 開始するには、［レポートのしきい値を使用可能に する］オプションにチェックマークを付けます。 レポートしきい値を有効にしたくない場合は、この オプションのチェックマークを外します。 ［アイコンの状態で実行する］ アイコン化したウィンドウでこのレポートを実行 するには、［アイコンの状態で実行する］オプショ ンにチェックマークを付けます。 フルサイズでレ ポートを実行するには、オプションのチェックマー クを外します。 トランクグループレポート トランクグループレポートは、選択したトランクグループの各トランクの現在の状態を表示しま す。 この情報は、回線の使用超過または過少利用の認識や、一般的なトラブルシューティングに 役立ちます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • トランクグループレポートに使用されるデータベース項目は ctkgrp テーブルに保存されま す。 • このレポートは、［トランクグループ］入力ウィンドウから作成します。 詳細については、 「トランクグループレポート選択ウィンドウと入力フィールド (156 ページ)」を参照してく ださい。 トランクグループレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 トランクグルー プ名 レポートで表示されるトランクグループの名 syn(TKGRP) 前または番号です。 トランク このトランクに割り当てられているトランク EQLOC 機器位置。 状態 データベース項目、計算式、または< 計算式名> TKSTATE トランクの現在の状態で、（アイドル （IDLE）、接続（CONN）、待機呼（QUEUED）、 SEIZED、MBUSY、HOLD、UNKNOWN、 DABN、FBUSY、FDISC、RING）などがあ ります。 方向 トランクが呼を発信する方向（着信または発 DIRECTION 信）。 時間 トランクが現状態で経過した時間。 エージェント名 トランクで現在の呼を処理しているエージェ syn(LOGID) ントの名前。 内線 トランク上の現在の呼に対応している内線番 EXTENSION 号。 DURATION 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 157 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル トランク上の現在の呼に関連付けられている SPLIT スプリット/スキル番号。 VDN 名（ベクタ リング機能があ る場合のみデー タを表示） レポートにデータを表示する対象の VDN の VDN 番号と名前。 VDN は、処理中の ACD 呼に関 連づけられています。 辞書で VDN に名前が 割り当てられている場合は、番号の代わりに その名前が表示されます。 VDN レポート VDN レポートは、VDN に関する次のような具体的な情報を表示します。 • 現在の間隔で VDN に対して応答、接続、または放棄される着信呼の待機時間 • 指定された VDN に対する呼の処理方法 • それぞれの VDN スキル選択で処理される呼の数、および呼処理設定情報 • 選択した VDN の現在の全体的な状態 VDN レポート選択ウィンドウと入力フィールド VDN レポート選択ウィンドウとレポート入力ウィンドウは、このセクションで説明する VDN レ ポートの実行に使用されます。 このセクションのレポートは、 ［VDN レポート］入力ウィンドウを使用します。 これらのレポー トには特定の入力情報が含まれます。 レポートを実行するには、レポートの入力ウィンドウにデ ータを入力しなければなりません。 次のテーブルでは、リアルタイムの［VDN レポート］入力 ウィンドウの入力フィールドについて説明します。 名前 説明 ［VDN］ レポートを実行したい VDN の名前または番号を入 力します。 名前が辞書で定義済みの場合のみ VDN 名を入力できます。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600）を入力し、CMS がレポートデー タを更新する頻度を指定します。 このウィンドウ の［更新間隔 <#> 秒］フィールドの既定は、指定 した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分の最短 更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管 理者に問い合わせてください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値を有効にしたままレポートを 開始するには、［レポートのしきい値を使用可能に する］オプションにチェックマークを付けます。 レポートしきい値を有効にしたくない場合は、この オプションのチェックマークを外します。 ［アイコンの状態で実行する］ アイコン化したウィンドウでこのレポートを実行 するには、［アイコンの状態で実行する］オプショ ンにチェックマークを付けます。 フルサイズでレ 次のページに続く… 158 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート 名前 説明 ポートを実行するには、オプションのチェックマー クを外します。 VDN コールプロフィールレポート このレポートは、ベクタリング機能がある場合のみ利用可能です。このレポートは、管理されて いるサービスレベル増分の範囲で、指定された VDN に対して応答、接続、または放棄された呼 の数を表示します。 また、許容サービスレベル内で応答があった呼あるいは接続された呼の割合 も表示します。 このレポートを実行するには、ベクタリング機能を使用可能にする必要があります。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 呼は 10 の個別の列に表示され、各列は長い待機時間のものから順に表示されます。 例え ば、最初のフィールドには PERIOD1 の規定秒数以内に応答された呼を表示し、2 番目のフ ィールドには PERIOD2 の規定秒数以内で、かつ PERIOD1 の規定秒数よりも大きい秒数で 応答された呼を示します。 • このレポートは、ユーザーがベクタリング機能を購入し、使用権がある場合のみ実行できま す。 • VDN コールプロフィールレポートに使用されるデータベース項目は cvdn テーブルに保存 されます。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、 「VDN レポート選択ウィンドウと入力フィー ルド (158 ページ)」を参照してください。 システム管理の前提条件 ［VDN コールプロフィール設定］ウィンドウでこの VDN に対する許容サービスレベルとサービ スレベルの増分を最初に定義しなければなりません。 サービスレベルおよび増分を定義しない 場合、すべての増分に 0 が使用されます（したがって、すべての呼は 1 番目の増分に表示されま す）。 詳細については、 『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してください。 詳細については、ヘルプの「管理」セクションを参照してください。 VDN コールプロフィールレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> VDN（ベクタリン レポートが（レポート入力ウィンドウで選択 VDN された）データを表示する VDN の番号また グ機能を購入し た場合のみデー は名前。 タを表示） サービスレベル 内% ［VDN コールプロフィール設定］ウィンドウ 100 * (ACCEPTABLE/INCALLS) で指定された、サービスレベル内で応答/接続 <PERCENT_SERV_LVL_VDN> した VDN への呼の割合。 VDN に対する呼 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 159 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> は、ACD 呼、ダイレクトエージェント呼、ま たは非 ACD 呼になる場合があります。 時間（秒） 各サービスレベル増分のサイズは秒単位で測 PERIOD1-9 定されます。 秒数の各増分は、徐々に長くな る待機時間セグメントを表します。この時間 内に呼は応答または放棄されます。各増分の 長さは異なる場合もあります。 これらの増 分は、 ［Call Center 管理：VDN コールプロフ ィール設定］ウィンドウで定義されます。 ACD + 接続呼 各サービスレベル増分で、エージェントが応 ANSCONNCALLS1-10 答したか、または非 ACD 宛先へ接続された VDN への呼の数。 これにはダイレクトエー ジェント呼も含まれます。 Connected とは、 非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。 放棄呼 VDN に対する呼で、各サービスレベル増分の ABNCALLS1-10 範囲内で放棄されたものの数。 この中には、 ダイレクトエージェント呼や、スプリット/ス キルで待機中または音声端末の呼び出し中に 放棄された呼が含まれます。 放棄された VDN 呼はすべてここに含まれます。 ASAI 機能が搭載された通信サーバーの場合、相手 先でエージェントが応答する前に放棄された 各スプリット/スキルのアウトバウンド呼数 も含まれます。 ACD + 接続呼（総 VDN に対する呼で、エージェントが応答した ACDCALLS + CONNECTCALLS 数） か、非 ACD 宛先に接続されたものの総数（ダ イレクトエージェント呼を含む）。 Connected とは、非 ACD 宛先で応答があっ た呼をさします。 平均応答時間 + 接続 このインターバル内で完了した VDN 宛ての (ANSTIME + CONNECTTIME) / 呼が、エージェントから応答されるか、（非 (ACDCALLS + CONNECTCALLS) ACD 宛先に）接続されるまでの平均待機時間 （分：秒単位）。 これにはダイレクトエージェ ント呼、非 ACD 呼、および AUDIX とメッセ ージセンターエージェントによる応答呼が対 象になりますが、その中でも VDN によって 処理された呼のみ対象となります。 応答 + 接続 % 管理サービスレベルの増分内で応答あるいは 100*((ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS 接続され、このインターバル内で完了した VDN への呼の割合（ダイレクトエージェント 呼を含む）。 これにはダイレクトエージェン ト呼も含まれます。 Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。 放棄呼（総数） VDN に対する呼で、放棄されたものの総数。 ABNCALLS この中には、ダイレクトエージェント呼や、 スプリット/スキルで待機中または音声端末 の呼び出し中に放棄された呼が含まれます。 次のページに続く… 160 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 平均放棄時間 呼が切れるまで該当 VDN で待機した平均時 間。 ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> % Aban 該当 VDN への呼のなかで放棄された呼割 合。 100*(ABNCALLS/INCALLS) VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示 このレポートは、コールセンターの定義済み許容サービスレベルと比較して、ユーザーが指定す る VDN への呼がどのように取り扱われるかを表示します。 コールセンタースーパーバイザー はこのレポートを使用して、許容サービスレベル内の VDN 呼や、サービスインターバルの応答 呼と放棄呼を調べることができます。 このレポートはコールベクタリング機能が搭載された通信サーバーで使用できます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ユーザーは［Real-Time VDN Category］選択メニューからこのレポートにアクセスできま す。 • このレポートには 2 つのグラフが含まれています。3 次元円グラフと積み重ねエリアグラ フです。 各グラフの右に凡例があります。 3 次元円グラフには、あらかじめ定義された許容サービスレベル内で応答された ACD 呼の 割合と、このレベルの外で応答された ACD 呼の割合が含まれます。 レポートのために選択 された VDN と、あらかじめ定義された許容サービスレベルは、このグラフの上方に表示さ れます。 積み重ねエリアグラフには次の情報が含まれます。 • 各サービスインターバル内で応答された ACD 呼と放棄された ACD 呼の数。 • x 軸は定義済みの各サービスインターバルを秒単位で表し、y 軸は定義済みの各サービスレ ベル内で応答/放棄した ACD 呼の数を表します。 • 各サービスインターバルに表示される数字はインターバルの上限です。 例えば、最初の 2 つのインターバルが 5 と 10 の場合、グラフ上の最初のデータポイントは 0 ～ 5 秒の間に応 答/放棄された呼数を示し、2 番目のデータポイントは 6 ～ 10 秒の間に応答/放棄された呼 数を示します。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示に使用されるデータベース項目は、cvdn テ ーブルに保存されます。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、 「VDN レポート選択ウィンドウと入力フィー ルド (158 ページ)」を参照してください。 VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 161 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> VDN（ベクタリン レポートにデータを表示する対象の VDN の グ機能を購入し 番号と名前。 た場合のみデー タを表示） サービスレベル 内% VDN、または syn(VDN) ［VDN コールプロフィール設定］ウィンドウ <PERCENT_SERV_LVL_VDN で指定された、サービスレベル内で応答/接続 した VDN への呼の割合。 VDN への呼は、 ACD 呼、ダイレクトエージェント呼、非 ACD 呼となります。 サービスレベル 外% あらかじめ定義された許容サービスレベルの < <100--PERCENT_ SERV_LVL_VDN> 範囲内で、エージェントが応答しなかった VDN ACD 呼の割合。 不応答呼には、強制話 中呼、強制切断呼、他の宛先へ転送される呼、 および複数の VDN への待機呼列にあり他の VDN 内で応答された呼が含まれることがあ ります。 サービスインタ ーバル（秒） 各サービスレベル増分のサイズは秒単位で測 PERIOD1-9 定されます。 秒数の各増分は、徐々に長くな る待機時間セグメントを表します。この時間 内に呼は応答または放棄されます。各増分の 長さは異なる場合もあります。 これらの増 分は、［コールセンター管理：VDN コールプ ロフィール設定］ウィンドウで定義されます。 ACD + 接続呼 各サービスレベル増分で、エージェントが応 ANSCONNCALLS1-10 答したか、または非 ACD 宛先へ接続された VDN への呼の数。 各増加量の呼は色コード の領域によって表されます（凡例を参照）。 時間（秒） 放棄呼 ［Call Center 管理：VDN コールプロフィール SERVICELEVEL 設定］ウィンドウの定義に従って、許容サー ビスレベルの現在の設定を秒単位で表示しま す。 各サービスレベル内で放棄した VDN への呼 ABNCALLS1-10 数。 この中には、ダイレクトエージェント呼 や、スプリット/スキルで待機中または音声端 末の呼び出し中に放棄された呼が含まれま す。 ASAI 機能が搭載された通信サーバーの 場合、相手先でエージェントが応答する前に 放棄された各スプリット/スキルのアウトバ ウンド呼数も含まれます。 VDN スキル設定レポート このレポートは、ベクタリング機能および EAS 機能がある交換機のみ利用可能です。このレポ ートでは、全体的には VDN に対する呼処理設定についての情報が表示され、各 VDN スキル選択 によって処理される呼の数が一覧表示されます。 このレポートを実行するには、ベクタリング機能および EAS 機能を使用可能にする必要があり ます。 162 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、ベクタリング機能と EAS 機能を購入し、使用権がある場合のみ利用でき ます。 • このレポートは、VDN スキル選択により VDN への呼を処理する時のデータを表示します。 • ベクターの特定スキルが対応する VDN の VDN スキル選択としても管理される場合、スキ ル選択に対するデータがこのレポートに表示されます。 • VDN スキル設定レポートに使用されるデータベース項目は cvdn テーブルに保存されます。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、 「VDN レポート選択ウィンドウと入力フィー ルド (158 ページ)」を参照してください。 VDN スキル設定レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> VDN 名（ベクタ リング機能を購 入した場合のみ データを表示） レポートにデータを表示する対象の VDN の 番号と名前。 VDN インバウンド呼 そのインターバルの開始以降に始まり、イン INCALLS ターバルの終了までに完了した、VDN 宛ての 呼の数。 ACD 呼 平均応答時間 平均 ACD 時間 エージェントが応答し、レポート期間中に完 ACDCALLS 了した VDN へのスプリット/スキルおよびダ イレクトエージェント呼数。 これには、 ［queue to main］、［check backup］、 ［messaging split./skill］、スプリット/スキルへ の［route to］、およびスプリット/スキルまた はダイレクトエージェントへの［adjunct routing］からの呼が含まれます。 スプリット/スキルと、レポート期間中に完了 ANSTIME/ACDCALLS した VDN へのダイレクトエージェント ACD <AVG_ANSWER_SPEED> 呼に対する平均応答時間。 このインターバルの間に完了した全 ACD 呼 ACDTIME/ACDCALLS （ダイレクトエージェント呼を含む場合あり） <AVG_ACD_TALK_TIME> で、VDN によって処理されたものに対する平 均通話時間（保留時間を含まず）。 平均後処理時間 このインターバルの間に完了した、この VDN ACWTIME/ACDCALLS への ACD 呼に関連する後処理にエージェン <AVG_ACW_TIME> トが費やした平均時間（これには ACD 呼に 関連しない後処理時間は含まれません）。 放棄呼 ABNCALLS このインターバル内の VDN 宛ての呼のう ち、発呼者がこのインターバル内で切断した 呼の数。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 163 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 平均放棄時間 呼が切れるまで（VDN で）待機した平均時 間。 ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> 第 1、第 2、第 3 スキルの ACD 呼 3 つの VDN スキル選択のそれぞれにおいて、 SKILLCALLS1 SKILLCALLS2 エージェントが応答した VDN に対する完了 SKILLCALLS3 ACD 呼数。 VDN レポート このレポートはベクタリング機能がある場合のみ利用可能です。このレポートでは、現在の間隔 内で特定の VDN に対する呼が処理される方法についての情報が表示されます。 このレポートを実行するには、ベクタリング機能が使用可能になっていることが必要です。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、ベクタリング機能を購入し、使用権が認可された場合のみ実行できます。 • VDN レポートに使用されるデータベース項目は、cvdn テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 詳細については、 「VDN レポート選択ウィンドウと入力フィールド (158 ページ)」を参照してください。 VDN レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> VDN レポートにデータを表示する対象の VDN の 番号と名前。 VDN 待機呼 INQUEUE+INRING 応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。 この数には、待機呼列内の呼 や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。 ダイレクトエージェント呼は含まれません。 最長待機呼 現在 VDN で待機中の最長待機呼が待ってい る時間の長さ。 平均応答時間 レポート期間内に完了した、スプリット/スキ ANSTIME/ACDCALLS ルおよび VDN に対するダイレクトエージェ <AVG_ANSWER_SPEED> ント ACD 呼への平均応答時間。 放棄呼 このインターバルに切断された VDN への呼 数。 平均放棄時間 発呼者が、呼を切るまでに（スプリット/スキ ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> ルまたは VDN で）待機した平均時間。 ACD 呼 そのインターバルの間に完了した VDN に対 ACDCALLS する呼のうち、エージェントが応答したもの の数。 この中には、 ［queue to main］、 ［check backup］、［messaging split/skill］、［route to split skill］、および［adjunct routing］から、 OLDESTCALL ABNCALLS 次のページに続く… 164 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキルまたはダイレクトエージ ェントへの呼が含まれます。 平均 ACD 時間 そのインターバルの間に完了した全 ACD 呼 ACDTIME /ACDCALLS （ダイレクトエージェント呼を含む場合あり） <AVG_ACD_TALK_TIME> で、VDN によって処理されたものに対する平 均通話時間（保留時間を含まず）。 話中 + 切断呼 VDN に対する呼で、強制ビジー信号を受信し BUSYCALLS + DISCCALLS <BUSY_DISCONNECT> たか、強制切断されたものの数。 フローイン VDN への［route to］を経由して、この VDN INFLOWCALLS に転送された呼の数。 呼は、VDN へ接続さ れているか、放棄されたか、あるいは他の宛 先にルーティングされたかどうかにかかわら ずカウントされます。 フローアウト OUTFLOWCALLS この VDN に対する呼のうち、［ルーティン グ］コマンドまたは［外部システムルーティ ング］コマンドを使用して、他の VDN や通 信サーバー外の宛先に転送された呼の数。 これには、 ［goto vector］コマンド経由で別の ベクターに転送された呼は含まれません。そ れらの呼は同じ VDN にとどまるからです。 アクティブ VDN 呼 ACTIVECALLS VDN で現在アクティブな呼の数。 これに は、VDN に直接着信したトランク呼だけが含 まれます。内部の呼、転送された呼、および、 別の VDN を通ってその VDN に迂回または 転送された呼は含まれません。 呼が VDN に おいてアクティブと見なされるのは、VDN へ ルーティングされてから、接続中のすべての 呼が切断され、リリースされるまでの間で す。 CMS が以前の通信サーバーに接続され ているか、ベクタリング機能が起動していな い場合は、アクティブ VDN 呼の列は表示さ れますが、そのフィールドは空白になります。 ベクターレポート ベクターレポートでは、指定されたベクターに対する呼を、現在の間隔内でどのように処理する かについての情報が表示されます。 ベクター選択ウィンドウと入力フィールド 次のテーブルは、リアルタイムの［ベクターレポート］入力ウィンドウにある入力フィールドを 示したものです。 レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウにデータを入力しなければ なりません。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 165 リアルタイムレポート 名前 説明 ［ベクター］ レポートを実行したいベクターの名前または番号 を入力します。 ベクター名を入力することができ るのは、その名前が辞書に定義されている場合だけ です。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600）を入力し、CMS がレポートデー タを更新する頻度を指定します。 このウィンドウ の［更新間隔 <#> 秒］フィールドの既定は、指定 した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分の最短 更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管 理者に問い合わせてください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値を有効にしたままレポートを 開始するには、［レポートのしきい値を使用可能に する］オプションにチェックマークを付けます。 レポートしきい値を有効にしたくない場合は、この オプションのチェックマークを外します。 ［アイコンの状態で実行する］ アイコン化したウィンドウでこのレポートを実行 するには、［アイコンの状態で実行する］オプショ ンにチェックマークを付けます。 フルサイズでレ ポートを実行するには、オプションのチェックマー クを外します。 ベクターレポート ベクターレポートでは、指定されたベクターに対する呼を、現在の間隔内でどのように処理する かについての情報が表示されます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ベクターレポートに使用されるデータベース項目は、cvector テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［ベクターレポート］入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示す るベクターを選択します。 詳細については、「ベクター選択ウィンドウと入力フィール ド (165 ページ)」を参照してください。 ベクターレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 ベクターまたは ベクター名 レポートに表示されるデータに対応するベク VECTOR ターの名前または番号（レポート入力ウィン ドウで選択）。 待機呼 ベクターが現在処理中の呼数（ACD 呼とダイ INPROGRESS レクトエージェント呼を含む）。 これには電 話機を呼び出し中の呼が含まれます。 平均応答時間 ANSTIME /ACDCALLS スプリット/スキルおよびダイレクトエージ ェント ACD 呼がエージェントの応答を待機 <AVG_ANSWER_SPEED> していた平均時間（分/秒）。 この項目に含ま れるのは、このベクターが処理した結果、応 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 166 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 答された呼だけです。 保留時間は含まれま せん。 放棄呼 ABNCALLS このベクターで処理中に放棄された呼数。 この中には、ダイレクトエージェント呼や、 スプリット/スキルで待機中または音声端末 の呼び出し中に放棄された呼が含まれます。 平均放棄時間 発呼者が、呼を切るまでに待機した平均時間。 ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> ACD 呼 ベクターが処理し、エージェントが応答した ACDCALLS 呼の数。 ダイレクトエージェント呼や、外部 システムが発信した ACD 呼（アウトバウン ド予測ダイヤル）も含まれます。 話中 + 切断呼 ベクターに対する呼で、強制ビジー信号を受 BUSYCALLS + DISCCALLS <BUSY_DISCONNECT> 信したか、強制切断されたものの数。 フローイン 通信サーバー内部からこのベクターに転送さ INFLOWCALLS れた呼の数。 ベクターで処理中か、放棄され たか、別の宛先へのルーティングされたかに かかわらず、呼はカウントされます。 フローアウト このベクターに対する呼で、 ［route to］、 ［goto OUTFLOWCALLS vector］または［adjunct routing］コマンドで 他のベクターまたは宛先に転送された呼の 数。 これには、宛先まで通信サーバー内でル ーティングされた呼も、外部でルーティング された呼も含まれます。 スプリット/スキル へルーティングした呼はベクターフローアウ ト呼とはみなされませんが、それでもベクタ ーで追跡されます。 ドリルダウンレポート スーパーバイザーレポートを使用すると、さまざまな場所から詳細情報にドリルダウンできま す。 ドリルダウンレポートは、スプリット/スキル内のエージェントまたはワーク状態に関する 非常に詳細な情報をユーザーに提供するレポートです。 ドリルダウンレポートのアクセス このタスクについて 次の方法でドリルダウンレポートにアクセスできます。 手順 1. ドリルダウンレポートへのアクセスが可能なレポートの要素をダブルクリックします。 2. ドリルダウンレポートへのアクセスが可能なレポート要素をクリックし、次に右マウスボ タンメニューから特定のドリルダウンレポートを選択します。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 167 リアルタイムレポート 3. ドリルダウンレポートへのアクセスが可能なレポート要素をクリックします。次に、［ツ ール］メニューを使用して、現在実行中のレポートからアクセス可能なドリルダウンレポ ートのいずれかを選択します。 レポートフィールドとしての［ロケーション ID］ ユーザーが作成したドリルダウンレポートを使って Avaya Business Advocate についての情報 を表示する場合、そのレポートの入力フィールドに［ロケーション ID］が使われていると、まっ たく新しいドリルダウンレポートが表示されます。 このレポートは、現在のドリルダウンレポー トのセットとは異なり、レポートフィールドにエージェントの［ロケーション ID］ が表示され ます。 入力として［ロケーション ID］ があるカスタムレポートからドリルダウンするときのみ、この フィールドは使用可能です。 ドリルダウン情報を見つける方法 現在実行中のレポートでドリルダウンレポートにアクセスできるかどうか（およびどのドリルダ ウンレポートが使用可能か）を調べるには、レポートについての情報にマウスカーソルを移動 し、レポートウィンドウの左下にあるステータスバーを確認します。 ドリルダウンレポートの種類 ユーザーがドリルダウンレポートにアクセスできる基本要素がレポート内に 2 つあります。 • エージェントに固有の情報レポートから、エージェント名またはログイン ID をドリルダウ ンできます。 • エージェントワーク状態（AWORKMODE、AUX、Avail、ACD、ACW、Ring、Other） - ワ ーク状態レポートまたは AUX エージェントレポートをドリルダウンできます（ECS のみ）。 • 特定の状態のエージェントの数を指定するデータベース項目（例えば TOTHER、 TAVAILABLE、TINACW、TINAUX、TONACD、R1OTHER、R1AGINRING、R1AVAILABLE、 RINACW、R1ONACD）。 ドリルダウンレポートの変更 ドリルダウンレポートは、レポート選択ウィンドウから実行されている場合にのみ変更すること ができます。 別のレポートまたは別のエージェントワーク状態からアクセスされている場合は 変更できません。 ドリルダウントップエージェントワーク状態レポート このレポートは、特定のワーク状態にいるトップエージェントとその状態にある時間を表示しま す。 さらにこのレポートでは、エージェントが特定のスプリット/スキルの特定の状態にない場 合でも、ログインしているエージェントはすべて表示します。 このレポートは、EAS 機能が搭載されたすべての通信サーバーで使用できます。 レポートの内容 このレポートの内容は次のとおりです。 • 現在選択されたワーク状態にある、各トップエージェントごとの行のあるテーブル。 • トップエージェント名、ログイン ID、現状の時間、スプリット/スキル、およびエージェン トがアクティブなスキルのスキルレベルと役割がテーブルの各行に表示されます。 168 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート • ユーザーはエージェント名、ログイン ID、状態の時間、スプリット/スキル、スキルレベル および役割に基づくソートを指定できます。 • ユーザーはプライマリとセカンダリのソートキーを指定できます。 レポートの使用法 このレポートから、ユーザーはリアルタイムレポートまたは統合エージェント情報レポートへド リルダウンできます。 コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートを使用して、ある特定のワーク状態にある すべてのトップエージェントを見ることができます。また、あるエージェントがそのワーク状態 にある時間や、エージェントが稼働しているスキル、このスキル向けにエージェントに割り当て られているスキルレベル、このスキルでエージェントが受け持つ役割などを確認することができ ます。 このレポートはカスタマイズできません。 データベース項目 レポートに使用されるデータベース項目は csplit および cagent テーブルに保存されます。 ドリルダウントップエージェントワーク状態レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 スキル このレポート用に選択されるスキルの名前ま syn(SPLIT) たは番号です（20 文字まで）。 エージェント状 態 AWORKMODE + DIRECTION このエージェントの現在のワークモード。 値には、Avail、ACD、ACW、AUX、DACD、 DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、 および UNSTAFF が含まれます。 エージェント名 このスプリット/スキルへ設定され、ログイン syn(LOGID) された各トップエージェントの名前（エージ ェント名が辞書で割り当てられていない場合 はエージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 ロケーション ID LOC_ID エージェントに対応するロケーション ID。 この ID は、エージェント自体には対応せず、 エージェントがログインしている端末に対応 しています。 また、通信サーバー上のポート ネットワークロケーション ID にも対応して います。 エージェントサイトのトラッキン グ機能を利用できないシステムの場合は、フ ィールドには意味のあるデータが表示されま せん。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> LOGID 入力としてロケーション ID があるカスタム レポートからドリルダウンするときのみ、こ のフィールドは使用可能です。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 169 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> アクティブスキ ル エージェントが次の状態のときにこのスキル syn(WORKSKILL) がアクティブとなります。 • スプリット/スキル上、ダイレクトエージェ ント ACD 呼上または後処理中。 これは、 この呼または後処理に関連のあるスプリッ ト/スキルです。 • 応答可能、AUX、または、OTHER の状態 の場合。 これはヌル（空白）となります。 • AUXIN/AUXOUT 呼上にある場合。 これ は、OLDEST_LOGON スプリット/スキルで す。 • AUX 状態または応答可能状態からの AUXIN/AUXOUT 呼がある間、AUX 状態ま たは AUXIN/AUXOUT 呼が保留中の間に、 応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応 答するとき。 これは、OLDEST_LOGON ス プリット/スキルです。 • ACD 呼が保留中で AUXIN 呼を発信中の場 合。 これは、OLDEST_LOGON スプリッ ト/スキルです。 • ACD 呼が保留中で AUXOUT 呼を発信中の 場合。 これは ACD 呼に関連のあるスプリ ット/スキルです。 エージェントが応答可能な場合に限り、 WORKSKILL と WORKSPLIT は異なります。 この場合、WORKSKILL は空白となり、 WORKSPLIT にはエージェントが応答可能 であるスプリット/スキルの 1 つが含まれま す。 レベル その SKILL に関連のあるスキルレベル（1 ～ syn(LEVEL) 16、R1 または R2）。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 ドリルダウンワーク状態レポート このレポートは、指定されたワーク状態にあるすべてのエージェントとその状態にある時間を表 示します。 このレポートはすべての通信サーバー上で使用できます。 170 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントレポート レポートの内容 このレポートの内容は次のとおりです。 • 現在選択されたワーク状態にある、各トップエージェントごとの行のあるテーブル。 • エージェント名、ログイン ID、現状の時間、スプリット/スキル、およびエージェントがア クティブなスキルのスキルレベルと役割がテーブルの各行にあります。 • ユーザーはエージェント名、ログイン ID、状態の時間、スプリット/スキル、スキルレベル に基づくソートを指定できます。 • ユーザーはプライマリとセカンダリのソートキーを指定できます。 レポートの使用法 ユーザーが他のレポートからこのレポートへドリルダウンすると、レポートにはそのスプリット またはスキルに限定した、そのワーク状態のエージェントがすべて表示されます。 コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートを使用して、ある特定のワーク状態にある すべてのエージェントを見ることができます。また、あるエージェントがそのワーク状態にある 時間や、エージェントが稼働しているスプリット/スキル、このスキル向けにエージェントに割り 当てられているスキルレベル、このスキルでエージェントが受け持つ役割などを確認することが できます。 このレポートはカスタマイズできません。 データベース項目 レポートに使用されるデータベース項目は csplit および cagent テーブルに保存されます。 ドリルダウンワーク状態レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスキル名ま syn(SPLIT) たは番号。 スキルステータ ス 管理されたしきい値と比較したこのスキルの SKSTATE 現在の状態。 Avaya Business Advocate が 必要になります。 エージェント状 態 AWORKMODE + DIRECTION このエージェントの現在のワークモード。 値には、AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、 DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、 および UNSTAFF が含まれます。 エージェント名 このスプリット/スキルへ設定され、ログイン syn(LOGID) された各トップエージェントの名前（エージ ェント名が辞書で割り当てられていない場合 はエージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 ロケーション ID LOC_ID エージェントに対応するロケーション ID。 この ID は、エージェント自体には対応せず、 エージェントがログインしている端末に対応 データベース項目、計算式、または< 計算式名> LOGID 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 171 リアルタイムレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> しています。 また、通信サーバー上のポート ネットワークロケーション ID にも対応して います。 エージェントサイトのトラッキン グ機能を利用できないシステムの場合は、フ ィールドには意味のあるデータが表示されま せん。 役割 辞書で定義された、この SPLIT のエージェン syn(ROLE) トのサービスの役割。 Avaya Business Advocate が必要になります。 アクティブスプ リット/スキル エージェントが次の状態のときにこのスキル syn(WORKSKILL) がアクティブとなります。 • スプリット/スキル上、ダイレクトエージェ ント ACD 呼上または後処理中。 これは、 この呼または後処理に関連のあるスプリッ ト/スキルです。 • 応答可能、AUX、または、OTHER の状態 の場合。 これはヌル（空白）となります。 • AUX 状態または AUXIN/AUXOUT 呼が保 留中の間に、応答可能状態から AUXIN/ AUXOUT 呼に応答するとき。 これは、 OLDEST_LOGON スプリット/スキルです。 • ACD 呼が保留中で AUXIN 呼を発信中の場 合。 これは ACD 呼に関連のあるスプリッ ト/スキルです。 エージェントが応答可能な場合に限り、 WORKSKILL と WORKSPLIT は異なります。 この場合、WORKSKILL は空白となり、 WORKSPLIT にはエージェントが応答可能 であるスプリット/スキルの 1 つが含まれま す。 172 レベル その SKILL に関連のあるスキルレベル（1 ～ syn(LEVEL) 16、R1 または R2）。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、また再度 AUX へ移行して も、AGTIME はリセットされずに継続しま す。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 章 5: ヒストリカルレポート この章では、使用可能な各ヒストリカルレポートおよび入力フィールドの定義について簡単に説 明します。 また、ヒストリカルレポート入力画面の入力に必要な情報も提供します。 ヒストリカルレポートの概要 ヒストリカルレポートの概要 ヒストリカルレポートは、自動呼分配（ACD）の測定サブセットの過去のパフォーマンスを表示 したり、レポートやサマリーを表示するものです。 ヒストリカルレポートには、ACD 呼数、放 棄呼数、平均通話時間、平均応答時間など、エージェント、スプリット/スキル、トランク/トラ ンクグループ、ベクターディレクトリ番号（VDN）、ベクターアクティビティの過去のデータが 表示されます。 ヒストリカルレポートの情報は、次の事項を決定する場合の信頼できる基盤となります。 • トランクファシリティの混在 • スプリットまたはスキルのサイズ • エージェント割当 • 一貫性があり客観的な処理能力基準 • 処理能力評価 注 CMS R18 は、日間、週間、および月間のヒストリカルデータをアーカイブおよびレポート 作成するための追加のタイムゾーンをサポートしています。 既定 ACD のタイムゾーンの 他、600 以上の利用可能なタイムゾーンから別のタイムゾーンを設定し、ヒストリカルレポ ートのデータをアーカイブおよび統計できます。 カスタマーが設定されていないタイムゾ ーンを選択してデータをアーカイブすると、日間、週間、月間レポートにデータは表示され ません。 追加のタイムゾーンをサポートする表は次のとおりです。 • hagent、hcwc、hsplit、htkgrp、htrunk、hvector、hvdn、haglog • dagent、dcwc、dsplit、dtkgrp、dtrunk、dvdn、dvector • wagent、wcwc、wsplit、wtkgrp、wtrunk、wvdn、wvector • magent、mcwc、msplit、mtkgrp、mtrunk、mvdn、mvector 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 173 ヒストリカルレポート • agex、tgex、vdnex、vecex、spex、mctex、fullex、linkex • ag_actv、call_rec レポートセレクタを使用して、必要なタイムゾーンを入力することができます。 注 MS R18 ヒストルレポート出力のタイムゾーンが既定のタイムゾーンでない場合、タイムゾ ーンはレポート出力ヘッダーに表示されます。 この章では、エキスパートエージェントセレクション（EAS）、ベクタリング機能、グラフ表示 レポートについても説明します。 EAS 機能、ベクタリング機能、またはグラフィックパッケー ジをお持ちでない場合、これらのレポート項目はメニューに表示されません。 表示されるレポー トは、通信サーバーの種類、アクセス許可、およびシステムの性能によって異なります。 ヒストリカルレポートの紹介 この章では、各種レポート、レポート入力ウィンドウのサンプル、入力フィールドの定義につい て簡単に説明します。 また、ヒストリカルレポート入力ウィンドウの入力に必要な情報も示しま す。 この章では、各ヒストリカルレポートの概要と実例を示します。 ヒストリカルレポートシステムの構造 次の図に、ヒストリカルレポートシステムの構造を示します。 このセクションの説明は、この図 で概説されているレポート構成の流れに沿っています。まず、エージェントレポートについて説 明し、次に、コールレコードレポートやコールワークコードレポートなど、その他のレポートに ついて説明します。 レポートの件名 レポート エージェント • 出欠 • AUX • イベントカウント • スキル応答時間のグラフ表示 • グループ出欠 • グループサマリー • グループ AUX • In/Outbound • ログイン/ログアウト • スプリット/スキル • サマリー • トレース 次のページに続く… 174 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートの件名 レポート • ロケーション別トレース その他 • コールレコード • コールワークコード • ターゲットと比較した実績（日間） スプリット/スキル • ターゲットと比較した実績（インターバル） • コールプロフィール • ASA のグラフ表示 • 平均ログイン人数（インターバル）のグラフ表示 • コールプロフィールのグラフ表示 • マルチ ACD サービスレベル（日間）のグラフ表示 • サービスレベルのグラフ表示 • スキル応答時間のグラフ表示 • スキルオーバーロードレポートのグラフ表示 • アウトバウンド • 推奨スキルレベルのサマリー • レポート • サービスレベル • ロケーション別スプリット/スキル • サマリー • 最大遅延のグラフ表示 システム • スプリット/スキルのシステムマルチ ACD • マルチ ACD • システム トランク/トランクグループ • ビジーアワー • トランク • トランクグループ • トランクグループサマリー VDN • ビジーアワー • コールプロフィール • 話中/放棄呼/切断呼比較のグラフ表示 • コールプロフィールのグラフ表示 • サービスレベルのグラフ表示 • マルチ ACD フロー • マルチ ACD インフロー • レポート 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 175 ヒストリカルレポート レポートの件名 レポート • スキル設定 ベクター • ベクター ヒストリカルレポート情報の紹介 ヒストリカルレポートを作成する場合、レポートの列の総数がレポートの見出しの下の最初の行 に表示されます。 ヒストリカルレポートには次の 4 つの種類があります。 • インターバルレポートには、定義したインターバルおよびタイムゾーンに基づいたデータの 内訳が含まれます。 レポートのインターバルは 15 分、30 分、60 分です。 インターバルレ ポートでは、呼量の多少を識別できるため、コールセンターの管理が簡単になります。 重要 タイムゾーンレポート機能は、既定タイムゾーン以外のタイムゾーンが指定されている 場合に、1 日のインターバルレポートに対してのみ使用できます。 • 日間レポートは、1 日 1 行に要約されたインターバルデータを表示します。 • 週間レポートは、指定した週（複数可）の日間データの要約を 1 週 1 行に表示します。 • 月間レポートは、指定した月（複数可）の日間データの要約を 1 月 1 行に表示します。 各レポートでこの 4 タイプをすべて選択できるわけではありません。 ［レポートを選択］ウィ ンドウには、どの種類（例えば、 ［コールプロフィール（日間）］、 ［コールプロフィール（週間）］、 ［コールプロフィール（月間）］など）が使用できるかに基づいてレポートが一覧表示されます。 CMS のデータ保存期間 Avaya Call Management System（CMS）では、イントラアワーデータが最長 62 日間、日間サ マリーデータが 5 年間、週間/月間サマリーデータが 10 年間、保存できます。 保存するデータの 量が増加すると、すぐにディスク容量が問題になる可能性があります。 管理可能なタイムアウト値 CMS でシステム全体に適用される制限時間を設定すると、CMS サーバーは制限時間内に実行で きないヒストリカルレポートを拒否するようになります。 レポートが拒否されると、［レポート がタイムアウトになりました］というエラーメッセージが表示されます。 タイムアウト値の管理 は、メインメニューの［メンテナンス］にある［レポート管理］画面のサーバー ASCII インタフ ェースでのみ行われます。 タイムアウト値を［なし］に設定すると、制限時間はなくなります。 このタイムアウト値はすべてのカスタムヒストリカルレポートにも適用されます。 このトピッ クの詳細については、『Avaya Call Management System の管理』の「レポートプロパティの管 理」セクションを参照してください。 176 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 エージェントレポート このセクションでは、Avaya Call Management System（CMS）Supervisor エージェントレポー トについて説明します。 注 テナントユーザーは、エージェントと、ユーザーがアクセス許可されたテナントに関するテ ナント固有のエージェントグループへのアクセスのみアクセス許可されます。 テナントユ ーザーに対してこれらのアクセス許可を行うアプリケーションが、選択したレポートの出力 に影響する場合があります。 次のレポートは、これらのアクセス許可の影響を受けていま す。 • レポート > ヒストリカル > エージェント > サマリー > インターバル • レポート > ヒストリカル > エージェント > サマリー > 日間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > サマリー > 週間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > サマリー > 月間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > AUX > インターバル • レポート > ヒストリカル > エージェント > AUX > 日間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > AUX > 週間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > AUX > 月間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > スプリット/スキル > インターバル • レポート > ヒストリカル > エージェント > スプリット/スキル > 日間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > スプリット/スキル > 週間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > スプリット/スキル > 月間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > 出欠 > 日間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > 出欠 > 週間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > 出欠 > 月間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > グループ出欠 > 日間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > グループ出欠 > 週間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > グループ出欠 > 月間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > トレース • レポート > ヒストリカル > エージェント > イベントカウント > インターバル • レポート > ヒストリカル > エージェント > イベントカウント > 日間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > イベントカウント > 週間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > イベントカウント > 月間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > グループサマリー > 日間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > グループサマリー > 週間 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 177 ヒストリカルレポート • レポート > ヒストリカル > エージェント > グループサマリー > 月間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > グループ AUX > 日間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > グループ AUX > 週間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > グループ AUX > 月間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > イン/アウトバウンド呼 > インターバル • レポート > ヒストリカル > エージェント > イン/アウトバウンド呼 > 日間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > イン/アウトバウンド呼 > 週間 • レポート > ヒストリカル > エージェント > イン/アウトバウンド呼 > 月間 エージェントレポートの内容 各エージェントレポートには、エージェントに関する次の情報が含まれています。 • ロケーション別エージェントトレースレポート：エージェントの各アクティビティと特定の エージェントでそのアクティビティが発生した時間 • エージェントスプリット/スキルレポート：スプリットやスキル別の各エージェントの稼働 状況 • グループサマリーレポート：エージェントグループの稼働状況 エージェントレポートの入力フィールド このセクションのレポートは、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールドを使用し ます。 これらのレポートには特定の入力情報が含まれます。 ヒストリカルエージェントレポートの入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。 すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決め る際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。 例えば、実行するレポートのエ ージェントグループ、エージェント名、スプリット/スキルを入力します。 次に示すのは、このウィンドウの全フィールドです。 名前 説明 ［エージェント］ エージェント名を入力します。 エージェント名は 辞書サブシステムで設定してください。定義され ていない場合には、そのエージェントの ID 番号が 表示されます。 ［エージェントグループ］ 適切なグループ名を入力します。 エージェントグ ループ名は正確に入力してください。CMS では、 入力したグループ名が辞書サブシステムに存在す るかどうかはチェックされません。 したがって、 間違った名前を入力すると、グループが存在しない ため、レポートを実行してもデータが何も表示され ません。 このような場合には、正しいグループ名 を入力し、レポートを再び実行してください。 次のページに続く… 178 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 名前 説明 ［日付（インターバル）］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 年/月/日の形式を使用できます（例：2002/3/21）。 注：西暦の年表示は 4 桁にしてください。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）を使用できます。 ［ログイン日付］ レポートの対象となる日付を入力します。 これ は、このスキルのエージェントがログインした日付 です。 • 年/月/日の形式を使用できます（例：2002/3/21）。 注：西暦の年表示は 4 桁にしてください。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）を使用できます。 ［日付（日間、週間、月間）］ レポートの対象となる日付、週または月の開始日の 日付を入力してください。 • 年/月/日の形式を使用できます（例：2002/3/21）。 注：西暦の年表示は 4 桁にしてください。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）を使用できます。 日付の範囲 を指定することもできます（例：0 から 7）。 • 個々の日付はセミコロンで区切ります（例： 02/3/21;02/3/23;02/3/25）。範囲の場合はハイフ ンでつなぎます（例：02/3/21-02/3/25）。 週間お よび月間レポートの場合は、期間を指定して、そ の期間に該当する週または月、あるいはその両方 をすべて表示します。 週間レポートで日付を指定する場合、その日付また は日付の範囲は、 ［システム設定］-［データ保存イ ンターバル］ウィンドウで選択された週の開始日と 一致する必要があります。 日付と曜日が対応しな い場合、［データが見つかりません］というメッセ ージがステータス行に表示されます。 月の開始日 は月の最初の日でなければなりません。 ［時間（インターバル）］ レポートの対象となる時間を入力します。 • AM/PM 形式を使用できます（例：7:30AM ～ 5:00PM）。 • 24 時間形式を使用できます（例：7:30-17:00）。 • 個々の日付はセミコロンで区切ります（例： 02/3/21;02/3/23;02/3/25）。範囲の場合はハイフ ンでつなぎます（例：02/3/21-02/3/25）。 週間お よび月間レポートの場合は、期間を指定して、そ の期間に該当する週または月、あるいはその両方 をすべて表示します。 ［出力先］ 2015 年 10 月 レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ 次のページに続く… Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 179 ヒストリカルレポート 名前 説明 ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート ® を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 エージェント AUX レポート エージェント AUX（AUX ワーク）レポートには、1 日以上、1 週以上、1 か月以上、または特定 のインターバル中に、AUX 理由コードごとにエージェントが費やした時間が表示されます。エー ジェント AUX レポートは、エージェントサマリーおよびエージェント出欠レポートに基づきま す。 このレポートには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデータが表示されます。 こ のレポートは、総ログイン時間、総 AUX 時間、エージェントの各理由コードの AUX 時間を表示 します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • エージェント AUX レポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあり ます。 • エージェント AUX レポートのデータベース項目は、hagent （インターバル）、dagent （日 間）、wagent （週間）、および magent （月間）の各テーブルに保存されます。 • エージェント AUX レポートを使用できるのは、ACD 機能とエキスパートエージェントセレ クション（EAS）機能が通信サーバーで使用可能になっている場合だけです。 • このレポートには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンです。 • 通信サーバーの［AUX 理由コード］を使わなければ、このレポートの意味がなくなります。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 エージェント AUX レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、ま レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE たは開始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 エージェント名 エージェントの名前またはログイン ID。 レ ポート入力ウィンドウから選択できます。 syn(LOGID) 時間（インターバ イントラアワーインターバル（データ収集間 STARTTIME、 STARTTIME + ルレポートのみ） 隔）。このインターバルでレポートにデータ INTRVL が表示されます。 レポート入力ウィンドウ から選択できます。 ログイン時間 sum(TI_STAFFTIME) 任意のスプリット/スキルにおいてグループ のエージェントが指定期間内にログインした 時間の合計（この時間には、リンクがダウン 中の時間は含まれません）。 次のページに続く… 180 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> AUX 時間 エージェントが指定期間内に、全スプリット/ sum(TI_AUXTIME) スキルの AUX ワークに費やした時間、およ び AUXIN/AUXOUT 呼に費やした時間の合 計。 0 の時間 エージェントが AUX 理由コード 0（ゼロ）に sum(TI_AUXTIME0) 費やした時間。 これは、AUX 理由コードを 使用している通信サーバーのシステム AUX の時間です。 AUX 理由コードを使用してい ない通信サーバーのデータベース項目、 TI_AUXTIME と同じです。 1…9 の時間 エージェントが AUX 理由コード 1 ～ 9 まで にそれぞれ費やした時間。 sum(TI_AUXTIME1) … sum(TI_AUXTIME9) 10 ～ 99 の時間 エージェントが AUX 理由コード 10 ～ 99 ま でにそれぞれ費やした時間。 TIAUXTIME_REMAINING 割り込み通知 割り込み可能な AUX 状態でエージェントが 受け付けた総割り込み通知数。 sum(INTRNOTIFIES) 応答済み割り込 み 割り込み可能な AUX 状態でエージェントが 受け付けた総割り込み通知数。 sum(ACCEPTEDINTRS) 拒否された割り 込み 割り込み可能な AUX 状態でエージェントが 拒否した総割り込み通知数。 sum(REJECTEDINTRS) エージェント出欠レポート エージェント出欠レポートは、総ログイン時間、ACD 時間、ACW 時間、AUX 時間、エージェン ト呼出し時間、内線着信/発信時間、応答可能時間、エージェントがログインしたスプリットまた はスキルのすべてに対して指定期間内にエージェントが処理した呼の数をレポートします。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • エージェント出欠レポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • エージェント出欠レポートのデータベース項目は、hagent （インターバル）、dagent （日 間）、wagent （週間）、および magent （月間）の各テーブルに保存されます。 • レポート項目の［総ログイン時間］には、レポートに表示されず、合計時間にも加算されな いその他の時間（TI_OTHERTIME）が含まれます。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 エージェント出欠レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェント名 エージェントの名前またはログイン ID。 レ ポート入力ウィンドウから選択できます。 syn(LOGID) 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 181 ヒストリカルレポート フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) 日付、開始週、ま レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE たは開始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 ログイン時間 sum(TI_STAFFTIME) 任意のスプリット/スキルにおいてグループ のエージェントが指定期間内にログインした 時間の合計（この時間には、リンクがダウン 中の時間は含まれません）。 ACD 時間 エージェントが任意のスプリット/スキルで、 sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) スプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエー ジェント ACD 呼のすべてに対して指定期間 内に費やした時間の合計。 後処理時間 エージェントが指定期間内に、任意のスプリ sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) ット/スキルで ACD 呼とダイレクトエージェ ント呼に関連する ACW に費やした時間、お よび呼には関連のない ACW に費やした時間 の合計。 内線通話に費やした時間も含まれ ます。 エージェント呼 出し時間 エージェントが、収集間隔内で呼び出し中の sum(I_RINGTIME) スプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエー ジェント ACD 呼を持っていた時間の合計。 エージェントが、呼び出し中の呼に応答せず に別の呼に応答したり、別の呼を発信すると、 I_RINGTIME の累計は停止します。 RINGTIME は、エージェントのアクティビテ ィには関係なく、発呼者が呼び出し音を鳴ら している時間です。 内線着信時間 エージェントが、指定期間内にインバウンド sum(I_ACWINTIME + 内線呼に費やした時間の合計。 I_AUXINTIME)、 sum(<EXT_IN_TIME> 内線発信時間 エージェントが、指定期間内にアウトバウン sum(I_ACWOUTTIME + ド内線呼に費やした時間の合計。 I_AUXOUTTIME)、 sum<EXT_OUT_TIME> 応答可能時間 指定期間内に任意のスプリット/スキルにお いて、エージェントが ACD 呼に対して応答 可能な状態にあった時間の合計。 AUX 時間 エージェントが指定期間内に、全スプリット/ sum(TI_AUXTIME) スキルの AUX ワークに費やした時間、およ び AUXIN/AUXOUT 呼に費やした時間の合 計。 ACD 呼 sum(ACDCALLS + エージェントが応答したスプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の DA_ACDCALLS)、 sum(<TOTAL_ACDCALLS>) 総数。 内線着信呼 エージェントが指定期間内に通話を完了した sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS) インバウンド内線呼（着信）の数。 エージェ および sum(<EXT_CALL_IN>) sum(TI_AVAILTIME) 次のページに続く… 182 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ントが次に示すワークモード中に受信した呼 が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード 内線発信呼 エージェントが指定期間内に通話を完了した sum(ACWOUTCALLS) + アウトバウンド内線呼（発信）の数。 これに sum(AUXOUTCALLS)、sum は、エージェントが次に示すワークモード中 <EXT_CALL_OUT> に発信した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード エージェントイベントカウントレポート エージェントイベントカウントレポートは、各エージェントが全スプリット/スキルに対してイベ ントカウント（ストロークカウントとも呼ぶ）キーを押した回数の合計を示します。 イベントカ ウントキーは契約成約、各種名簿リストからのセールスコール、セールスプロモーションへの顧 客の反応などの、あらゆる呼をその内容に応じて分類することができます。 このレポートには、 ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデータが表示されます。エージェントが、ACD 呼で 通話中または呼に関連した ACW 中に各自の音声端末のイベントカウントキーを押すたびに、 CMS はイベント発生を記録します。 この機能の操作は、お使いの通信サーバーのストロークカ ウント管理によって異なります。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • イベントカウントレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがありま す。 • エージェントイベントカウントレポートのデータベース項目は、hagent （インターバル）、 dagent （日間）、wagent （週間）、および magent （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 エージェントイベントカウントレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、ま レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE たは開始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 183 ヒストリカルレポート フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェント名 エージェントの名前またはログイン ID。 レ ポート入力ウィンドウから選択できます。 syn(LOGID) タイムゾーン（イ このレポートには、ユーザーが選択したタイ 入力のみ ンターバルレポ ムゾーンに従ってデータが表示されます。 ートのみ） Communication Manager のタイムゾーンが 既定のタイムゾーンです。 ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) 時間（インターバ イントラアワーインターバル（データ収集間 STARTTIME、 STARTTIME + ルレポートのみ） 隔）。このインターバルでレポートにデータ INTRVL が表示されます。 レポート入力ウィンドウ から選択できます。 注 このインターバルで合計が集計されま す。 ACD 呼 このエージェントが指定期間内に応答したス ACDCALLS + DA_ACDCALLS)、 プリット/スキル ACD 呼とダイレクトエージ sum(<TOTAL_ACDCALLS>) ェント ACD 呼の数。 イベントカウン ト 1…9 このエージェントが指定期間内に各種［イベ sum(EVENT1)…sum(EVENT9) ント番号］キーを押した回数。 エージェントの費やした時間（日間）レポート このレポートは指定したエージェントのヒストリカル情報と統計を示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートには日間バージョンしかありません。 • このレポートはすべての通信サーバーで使用できます。 このレポートの内容は、レポート を実行している通信サーバーのリリース番号によって異なります。 • エージェントの費やした時間（日間）レポートのグラフ表示に対応するデータベース項目 は、cagent（日間）テーブルに保存されます。 • コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートを使用すると、特定の日にエージェン トが ACD 呼、応答可能状態、ACW、AUX などに費やした時間がどの程度かを確認できま す。 このレポートによって、スーパーバイザーは、このコールセンター用に定義した理由 コードごとにエージェントが費やした AUX ワーク状態の時間を把握できます。 • 次の例で、このレポートに含まれる EAS 機能搭載の通信サーバーに関する情報を示します。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 エージェントの費やした時間（日間）レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 184 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 フィールド 説明 エージェント エージェント名（エージェント名が辞書に登 syn(LOGID) 録されていない場合は、エージェントのログ イン ID）。 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択）。 AVAIL エージェントが、収集間隔内で任意のスプリ sum(TI_AVAILTIME) ット/スキルで、スプリット/スキル ACD 呼 またはダイレクトエージェント ACD 呼に対 して応答可能な状態にあった時間です。 ACD エージェントが、収集間隔内でこの SPLIT の ACD 呼に対して通話していた時間。 ACW データベース項目、計算式、または< 計算式名> sum (<TOTAL_I_ACDTIME>) sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) エージェントが、収集間隔内で後処理 （ACW）状態だった時間。 この時間には、ス プリット/スキル ACD 呼に関連する ACW と関連しない ACW が含まれます。 AUX エージェントが収集間隔内で、すべてのスプ sum(TI_AUXTIME) リット/スキルにおいて、あるいは AUXINCALLS（AUX 着信呼）または AUXOUTCALLS（AUX 発信呼）へ応答して おり、AUX ワーク状態にあった時間。 RING エージェントが、収集間隔内で呼び出し中の sum(I_RINGTIME) スプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエ ージェント ACD 呼を持っていた時間です。 理由コード 0 sum(TI_AUXTIME0) 理由コード 0 でエージェントが AUX 状態 に費やした時間です。 これは、AUX 理由コ ードを使用している通信サーバーのシステ ム AUX の時間です。 AUX 理由コードを使 用していない通信サーバーのデータベース 項目、TI_AUXTIME と同じです。 ［TI_］ は、エージェントが最も長い時間ログインし ているスプリットまたはスキルだけを対象 に累計される時間を表します。 ログイン順 序が収集間隔内で変わった場合は、エージェ ントがログインするスキル全体について ［TI_］時間を合計する必要があります。 理由コード 1 ～ 9 sum(TI_AUXTIME1-9) エージェントが AUX 理由コード 1 ～ 9 ま でにそれぞれ費やした時間。 ［TI_］は、エ ージェントが最も長い時間ログインしてい るスプリットまたはスキルだけを対象に累 計される時間を表します。 ログイン順序が 収集間隔内で変わった場合は、エージェント がログインするスキル全体について［TI_］ 時間を合計する必要があります。 理由コード 10 ～ 99 理由コード 10 ～ 99 でエージェントが AUX sum(TIAUXTIME_REMAINING) 状態に費やした時間。 ［TI_］は、エージェ ントが最も長い時間ログインしているスプ 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 185 ヒストリカルレポート フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> リットまたはスキルだけを対象に累計され る時間を表します。 ログイン順序が収集間 隔内で変わった場合は、エージェントがログ インするスキル全体について［TI_］時間を 合計する必要があります。 OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプ sum(TI_OTHERTIME) リット/スキルでその他のワークを実行して いた時間です。 TI_OTHERTIME は、オート インまたはマニュアルイン状態で、エージェ ントが呼を保留にしたままアクションを実 行しない場合、発信または機能を起動するた めにダイヤル中の場合、または内線通話が呼 び出し中で他の活動がない場合に累計され ます。 TI_OTHERTIME は、通信サーバーと のリンクが確立した後か、またはエージェン トがログインした後で、CMS が通信サーバ ーからエージェントの状態に関する通知を 受信するまでのインターバルに収集されま す。 ［TI_］は、エージェントが最も長時間 ログインしているスプリットまたはスキル だけを対象に累計される時間を表します。 ログイン順序が収集間隔内で変わった場合 は、エージェントがログインするスプリッ ト/スキル全体について［TI_］時間を合計す る必要があります。 エージェントグループ出欠レポート エージェントグループ出欠レポートは、ログイン時間、ACD 時間、ACW 時間、AUX 時間、エー ジェント呼出し時間、内線着信/発信時間、応答可能時間、エージェントグループの各エージェン トが指定期間内に処理した呼数をまとめたものです。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • エージェントグループ出欠レポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • エージェントグループ出欠レポートのデータベース項目は、dagent （日間）、wagent （週 間）、および magent （月間）の各テーブルに保存されます。 • レポート（複数の場合あり）の［合計］列には、選択したグループの全エージェントの合計 値が表示されます。 このレポートの各エージェントのエントリは、そのエージェントの合 計値です。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 • このレポートは、グループのエージェントが 30 以上で "エージェントグループ > 30 メンバ ー" フラグが "n" に設定されている場合、失敗する可能性があります。 エラーメッセージは ［エージェントグループのサイズが最大値を超えています。］と表示されます。このフラグの 管理はメインメニューの［メンテナンス］にある［レポート管理］画面のサーバー ASCII インタフェースでのみ行われます。 この制限はすべてのカスタムエージェントグループレ 186 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 ポートにも適用されます。 このトピックの詳細については、『Avaya Call Management System の管理』の「レポートプロパティの管理」セクションを参照してください。 エージェントグループ出欠レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、ま レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE たは開始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 エージェントグ ループ エージェントのグループ名。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 データベース項目または計算式なし ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) エージェント名 エージェントの名前またはログイン ID。 syn(LOGID) ログイン ID 各エージェントに割り当てられたログイン ID。 LOGID エージェント エージェントの名前またはログイン ID。 LOGID ログイン時間 sum(TI_STAFFTIME) 任意のスプリット/スキルにおいてグループ のエージェントが指定期間内にログインした 時間の合計。 この時間には、リンクがダウン 中の時間は含まれません。 ACD 時間 グループのエージェントが指定期間内に、す I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)、 べてのスプリット/スキル ACD 呼とダイレク sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) トエージェント ACD 呼に対して通話した時 間の合計。 エージェント呼 出し時間 グループのエージェントが収集間隔内で、呼 sum(I_RINGTIME) び出し中のスプリット/スキル ACD 呼やダイ レクトエージェント ACD 呼を持っていた時 間の合計。 エージェントが、呼び出し中の呼 に応答せずに別の呼に応答したり、別の呼を 発信すると、I_RINGTIME の累計は停止しま す。 RINGTIME は、エージェントのアクティ ビティには関係なく、発呼者が呼び出し音を 鳴らしている時間です。 内線着信時間 グループのエージェントが、指定期間内にイ I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)、 ンバウンド内線呼に費やした時間の合計。 sum(<EXT_IN_TIME>) 内線発信時間 グループのエージェントが、指定期間内にア I_ACWOUTTIME + ウトバウンド内線呼に費やした時間の合計。 I_AUXOUTTIME)、 sum(<EXT_OUT_TIME>) 応答可能時間 グループのエージェントが、指定期間内に任 sum(TI_AVAILTIME) 意のスプリット/スキルの ACD 呼に応答可能 な状態にあった時間の合計。 AUX 時間 グループのエージェントが指定期間内に、全 sum(TI_AUXTIME) スプリット/スキルの AUX ワークに費やした 時間、または AUXIN/AUXOUT 呼に費やした 時間の合計。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 187 ヒストリカルレポート フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ACD 呼 このグループのエージェントが応答したスプ sum(ACDCALLS + リット/スキル ACD 呼とダイレクトエージェ DA_ACDCALLS)、 ント ACD 呼で、指定時間内に完了した呼の sum(<TOTAL_ACDCALLS>) 総数。 内線着信呼 エージェントが指定期間内に通話を完了した sum(ACWINCALLS + インバウンド内線呼（着信）の数。 エージェ <EXT_CALL_IN>) ントが次に示すワークモード中に受信した呼 が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード 内線発信呼 エージェントが指定期間内に発信したアウト sum(ACWOUTCALLS + バウンド内線呼（発信）の数。 これには、エ AUXOUTCALLS) ージェントが次に示すワークモード中に発信 sum(<EXT_CALL_OUT>) した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード エージェントグループ AUX レポート エージェントグループ AUX レポートは、総ログイン時間、総 AUX 時間、エージェントグループ の全エージェントの理由コードごとの AUX 時間を示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • エージェントグループ AUX レポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • このレポートはすべての通信サーバーで使用できます。 このレポートの内容は、レポート を実行している通信サーバーのリリース番号によって異なります。 • エージェントグループ AUX レポートのデータベース項目は、dagent （日間）、wagent （週 間）、および magent （月間）の各テーブルに保存されます。 • 通信サーバーの［AUX 理由コード］を使用可能にしなければ、このレポートの意味がなく なります。 • このレポートは、［エージェント管理エージェントレポート］ウィンドウから作成します。 レポートに表示したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェント レポートの入力フィールド (178 ページ)」を参照してください。 • このレポートは、グループのエージェントが 30 以上で "エージェントグループ > 30 メンバ ー" フラグが "n" に設定されている場合、失敗する可能性があります。 エラーメッセージは ［エージェントグループのサイズが最大値を超えています。］と表示されます。このフラグの 管理はメインメニューの［メンテナンス］にある［レポート管理］画面のサーバー ASCII インタフェースでのみ行われます。 この制限はすべてのカスタムエージェントグループレ 188 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 ポートにも適用されます。 このトピックの詳細については、『Avaya Call Management System の管理』の「レポートプロパティの管理」セクションを参照してください。 エージェントグループ AUX レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、ま レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE たは開始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択）。 エージェントグ ループ エージェントのグループ名。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 データベース項目または計算式なし ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) エージェント エージェントの名前またはログイン ID。 syn(LOGID) ログイン ID エージェントの名前またはログイン ID。 LOGID ログイン時間 sum(TI_STAFFTIME) 任意のスプリット/スキルにおいてグループ のエージェントが指定期間内にログインした 時間の合計。 この時間には、リンクがダウン 中の時間は含まれません。 AUX 時間 グループのエージェントが、指定期間内に全 sum(TI_AUXTIME) スプリット/スキルの AUX ワークに費やした 時間の合計。 0 の時間 エージェントが AUX 理由コード 0（ゼロ）に sum(TI_AUXTIME0) 費やした時間。 これは、AUX 理由コードを 使用している通信サーバーのシステム AUX の時間です。 AUX 理由コードを使用してい ない通信サーバーのデータベース項目、 TI_AUXTIME と同じです。 1 ～ 9 の時間 エージェントが AUX 理由コード 1 ～ 9 まで にそれぞれ費やした時間。 sum(TI_AUXTIME1)… sum(TI_AUXTIME9) 10 ～ 99 の時間 理由コード 10 ～ 99 でエージェントが AUX 状態に費やした時間。 TIAUXTIME_REMAINING エージェントグループサマリーレポート エージェントグループサマリーレポートは、特定グループ内の各エージェントの毎日の稼働状況 を要約します。 グループのエージェントは、新規採用者や業績優秀者などの共通の特徴で分類し たり、あるスキルのサブグループを作って体系的に管理したりすることができます。 このレポー トを使うとグループ内の各エージェントを比較できます。 レポートの対象となる指定期間内に 各エージェントがログインした全スプリット/スキルの合計値をグループ全体で合計した値を一 覧表示します。 このレポートには選択したエージェントグループの全般的な稼働状況に関する 情報も含まれます。これはパーセンテージとして表示され、ACW があるものとないものの両方 が含まれます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 189 ヒストリカルレポート このレポートの基本事項は次のとおりです。 • エージェントグループサマリーレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがありま す。 • エージェントグループサマリーレポートのデータベース項目は、dagent （日間）、wagent （週間）、および magent （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントグループを選択します。 詳細については、 「エージェントレポートの入 力フィールド (178 ページ)」を参照してください。 • このレポートは、グループのエージェントが 30 以上で "エージェントグループ > 30 メンバ ー" フラグが "n" に設定されている場合、失敗する可能性があります。 エラーメッセージは ［エージェントグループのサイズが最大値を超えています。］と表示されます。このフラグの 管理はメインメニューの［メンテナンス］にある［レポート管理］画面のサーバー ASCII インタフェースでのみ行われます。 この制限はすべてのカスタムエージェントグループレ ポートにも適用されます。 このトピックの詳細については、『Avaya Call Management System の管理』の「レポートプロパティの管理」セクションを参照してください。 エージェントグループサマリーレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、ま レポートが実行された日、週、または月です ROW_DATE たは開始月 （レポート入力ウィンドウで選択）。 エージェントグ ループ エージェントのグループ名。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 データベース項目または計算式なし ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) エージェント名 エージェントの名前またはログイン ID。 syn(LOGID) ACD 呼 sum(ACDCALLS + エージェントが応答したスプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の DA_ACDCALLS)、 sum<TOTAL_ACDCALLS> うち、指定インターバル内で完了した呼の 数。 ASAI 上に発信コールマネージメント （OCM）アプリケーションをインストールし ている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます （O_ACDCALLS は、外部シス テム（予測ダイヤル）から発信された ACDCALLS の数です）。 平均 ACD 時間 エージェントが指定期間内に通話を完了した sum(TOTAL_ACDTIME)/ ACD 呼（ダイレクトエージェント呼を含む） sum(TOTAL_ACDCALLS)、 <AVG_AGENT_TALK_SUM> に費やした平均時間。 平均後処理時間 sum(TOTAL_ACWTIME)/ エージェントが指定期間内に ACD 呼の ACW に費やした平均時間。 これには、ダイ sum(TOTAL_ACDCALLS)、 レクトエージェント呼アクティビティが含ま <AVG_AGENT_ACW_SUM> れます。 次のページに続く… 190 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 後処理を含むエ ージェント占有 率（%） 選択したエージェントグループの全般的な稼 働状況がパーセントとして表現されます。こ れには、グループが後処理（ACW）業務に費 やした時間も含まれます。 - 後処理を含まな いエージェント 占有率（%） 選択したエージェントグループの全般的な稼 働状況がパーセントとして表示されます。こ 100 * (sum[I_RINGTIME + れには、呼の作業後のグループの時間は含ま I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + れません。 I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) 内線着信呼 エージェントが指定期間内に通話を完了した sumACWINCALLS + AUXINCALLS)、 インバウンド内線呼（着信）の数。 sum <EXT_CALL_IN> 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) エージェントが次に示すワークモード中に受 信した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード 平均内線着信時 間 エージェントがインバウンド内線呼（着信） sumACWINTIME + AUXINTIME)/ に費やした平均時間。 sumACWINCALLS + AUXINCALLS)、 <AVG_TALK_TIME_IN_SUM> 内線発信呼 エージェントが指定期間内に通話を完了した sum(ACWOUTCALLS + アウトバウンド内線呼（発信）の数。 AUXOUTCALLS)、 sum<EXT_CALL_OUT> これには、エージェントが次に示すワークモ ード中に発信した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード 平均内線発信時 間 エージェントがアウトバウンド内線呼に費や sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / した平均時間。 sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、 <AVG_TALK_TIM_OUT_SUM> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 191 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ACD 時間 エージェントが指定期間内に全 ACD 呼の通 話に費やした時間の合計。 sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)、 sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) 後処理時間 エージェントが、スプリット/スキル ACD 呼 sum(I_ACWTIME + とダイレクトエージェント ACD 呼に関連す I_DA_ACWTIME) る ACW、および呼とは関係のない ACW に費 sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) やした時間の合計。 内線通話の時間も含ま れます。 エージェント呼 出し時間 エージェントが、呼び出し中のスプリット/ス sum(_RINGTIME) キル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼に費やした時間の合計。 その他の時間 エージェントが、全スプリット/スキルでその sum(TI_OTHERTIME) 他のワークを実行するのに費やした時間。 次の場合にオートインまたはマニュアルイン モードでエージェントがその他のワークを実 行していることになります。 • 呼を保留にし、その他の活動を行わない。 • 呼を発信するため、または機能を有効にす るためにダイヤルする。 • 呼び出し中の指名通話があるが、他の活動 はない。 通信サーバーへのリンク後、エージェントが ログインして CMS にエージェントのワーク 状態が通知されるまでは、エージェントポジ ションはその他（OTHER）として表示されま す。 AUX 時間 グループのエージェントが指定期間内に、全 sum(TI_AUXTIME) スプリット/スキルの AUX ワークに費やした 時間、または AUXIN/AUXOUT 呼に費やした 時間の合計。 応答可能時間 エージェントが、任意のスプリット/スキル で ACD 呼に応答するため待機していた時間 の合計。 ログイン時間 sum(TI_STAFFTIME) 任意のスプリット/スキルにおいてグループ のエージェントが指定期間内にログインした 時間の合計。 この時間には、リンクがダウン 中の時間は含まれません。 sum(TI_AVAILTIME) エージェントインバウンド/アウトバウンドレポート エージェントインバウンド/アウトバウンド呼レポートは、エージェントが処理したインバウンド 呼とアウトバウンド呼の詳細な内訳です。 このレポートは、指定期間内にエージェントがログイ ンしたすべてのスプリットまたはスキルについての合計を示します。 このレポートには、ユーザ ーが選択したタイムゾーンに従ってデータが表示されます。 192 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 • エージェントイン/アウトバウンドレポートのデータベース項目は、hagent （インターバ ル）、dagent （日間）、wagent （週間）、および magent （月間）の各テーブルに保存され ます。 • データが［アウトバウンド ACD］列に表示されるようにするには、ASAI 上に発信コールマ ネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしてください。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 エージェントインバウンド/アウトバウンドレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェント エージェントの名前またはログイン ID。 レ ポート入力ウィンドウから選択できます。 syn(LOGID) ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 sum(ACD) タイムゾーン（イ このレポートには、ユーザーが選択したタイ 入力のみ ンターバルレポ ムゾーンに従ってデータが表示されます。 ートのみ） Communication Manager のタイムゾーンが 既定のタイムゾーンです。 時間（インターバ イントラアワーインターバル（データ収集間 STARTTIME、 STARTTIME + ルレポートのみ） 隔）。このインターバルでレポートにデータ INTRVL が表示されます。 レポート入力ウィンドウ から選択できます。 日付、開始週、ま レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE たは開始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 インバウンド ACD 呼 (sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS このエージェントが応答したインバウンド ACD 呼で、指定期間内に完了した呼の総数。 - O_ACDCALLS))、 <INBOUND_ACDCALLS> 平均インバウン ド ACD 時間 sum(ACDTIME+ DA_ACDTIMEこのエージェントが応答したインバウンド ACD 呼で、指定期間内に完了した呼の平均時 O_ACDTIME)/sum(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS- O_ACDCALLS) 間。 平均後処理時間 （インバウンド ACD） このエージェントが指定期間内に通話を完了 sum(ACWTIME + DA_ACWTIME したインバウンド ACD 呼に対する、全 ACW O_ACWTIME)/ sum(ACDCALLS+ セッションの平均時間。 これには、ダイレク DA_ACDCALLS- OACDCALLS) トエージェント呼アクティビティが含まれま す。 アウトバウンド ACD 呼 このエージェントが指定期間内に通話を完了 sum(O_ACDCALLS) した、全アウトバウンド ACD 呼の総数。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 193 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 平均アウトバウ ンド ACD 時間 このエージェントが指定期間内に通話を完了 sum(O_ACDTIME) / した全アウトバウンド ACD 呼の平均時間。 sum(O_ACDCALLS) 平均後処理時間 （アウトバウンド ACD） このエージェントが指定期間内に通話を完了 sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS) した、アウトバウンド ACD 呼に対する全 ACW セッションの平均時間。 これには、ダ イレクトエージェント呼アクティビティが含 まれます。 内線着信呼 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェントが指定期間内に通話を完了した sum(ACWINCALLS + インバウンド内線呼（着信）の数。 AUXINCALLS)、 sum<EXT_CALL_IN> エージェントが次に示すワークモード中に受 信した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード 平均内線着信時 間 このエージェントのインバウンド内線呼（着 sum((ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + 信）の平均時間。 AUXINCALLS)) 内線発信呼 エージェントが指定期間内に通話を完了した sum(ACWOUTCALLS + アウトバウンド内線呼（発信）の数。 AUXOUTCALLS)、 sum<EXT_CALL_OUT> これには、エージェントが次に示すワークモ ード中に発信した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード 194 平均内線発信時 間 このエージェントのアウトバウンド内線呼 （発信）の平均時間。 sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) 外部への内線発 信呼 このエージェントが ACW セッションや AUX ワーク中に通信サーバーの外部に発信 した、アウトバウンド内線呼（発信）の数 （DA_ACWOFFCALLS は含まれません） sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS) 平均内線外部発 信時間 このエージェントが、ACW セッションまた は AUX ワーク中に通信サーバーの外部に発 信した呼の平均時間。 sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME)/ sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS) アシスト このエージェントが指定期間内にスーパーバ sum(ASSISTS) イザーにアシストを求めた呼の数。 転送 このエージェントが、指定期間内に他の宛先 sum(TRANSFERRED) に転送した呼の数。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 エージェントログイン/ログアウト（スキル）レポート エージェントログイン/ログアウト（スキル）レポートには、ユーザーが選択したタイムゾーンに 従って、特定のスキルのエージェントがログイン/ログアウトした時間、ログアウトに関連した理 由コード（ある場合）、エージェントがログイン/ログアウトしたスキルが表示されます。 ここで説明するレポートの内容は、EAS 機能を搭載している通信サーバーのものです。 このレ ポートの基本事項は次のとおりです。 • この新しいレポートには、ログアウト理由コードが表示されます。 • この新しいレポートには、スキルが 15 個まで表示されます。 注 このレポートには、エージェントのスキルが最初の 15 個のみ表示されます。 さらに多 くのスキルを表示する場合、16 個以上のスキルを表示するためのカスタムレポートを 作成する必要があります。 また、スキルは最初の 15 個のみにクエリを実行できます。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 • この新しいレポートは、直接 CMS サーバー上でカスタマイズして、表示するスキルの数を 増減したり、スキルレベルを追加できます。 • ログイン/ログアウト（スキル）レポートで使用できるのは、日間バージョンだけです。 • エージェントグループサマリーレポートのデータベース項目は、haglog テーブルに保存さ れます。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 エージェントログイン/ログアウト（スキル）レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 日付 レポートが実行された日付。 レポートには、 ROW_DATE この日にログインしたエージェントのデータ が表示されます。 スキル スキルの名前または番号（レポート入力ウィ syn(SPLIT) ンドウで選択）。 タイムゾーン エージェントのログイン/ログアウト時間に 関連するタイムゾーン。 データ収集が行わ れる ACD のタイムゾーンが既定のタイムゾ ーンです。 入力のみ 内線 エージェントがログインした内線。 EXTN ログイン時間 エージェントが特定のスキルセットにログイ LOGIN ンした時間。 ログアウト時間 エージェントが特定のスキルセットからログ LOGOUT アウトした時間。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 195 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ログアウト日付 エージェントが特定のスキルセットからログ LOGOUT_DATE アウトした日付。 ログアウト理由 ログアウトの理由。 LOGOUTREASON スキル 1 ～ 15 エージェントがログインした上位の 15 レベ ルのスキル。 SPLIT、LOGONSKILL2-15 エージェントログイン/ログアウト（スプリット）レポート エージェントログイン/ログアウト（スプリット）レポートは、1 つのスプリットのエージェント が指定日にログイン/ログアウトした時間を示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートには日間バージョンしかありません。 • エージェントログイン/ログアウト（スプリット）レポートに対応するデータベース項目は、 haglog テーブルに保存されます。 • このレポートは EAS 機能が搭載されていない通信サーバーに対して表示されます。 • 新しい機種の通信サーバーの場合、このレポートでは 1 から 2000 までのスプリット番号が 有効です。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 エージェントログイン/ログアウト（スプリット）レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 196 フィールド 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付 レポートに表示されるデータの日付。 レポ ート入力ウィンドウから選択できます。 ROW_DATE スプリット スプリットの名前または番号（レポート入力 syn(SPLIT) ウィンドウで選択）。 ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) エージェント名 エージェントの名前またはログイン ID。 syn(LOGID) 内線 エージェントがログインした測定対象の内 線。 EXTN ログイン時間 エージェントがこのスプリットにログインし LOGIN た時間。 ログアウト時間 エージェントがこのスプリットからログアウ LOGOUT トした時間。 ログアウト日付 エージェントがこのスプリットからログアウ LOGOUT_DATE トした日付。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 エージェントスプリット/スキルレポート エージェントスプリット/スキルレポートは、スプリットまたはスキルごとに各エージェントの稼 働状況を示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • エージェントスプリット/スキルレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バー ジョンがあります。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 • エージェントスプリット/スキルレポートのデータベース項目は、hagent （インターバル）、 dagent （日間）、wagent （週間）、および magent （月間）の各テーブルに保存されます。 • レポートの各列には、特定のスプリット/スキルにエージェントがログインしていた時間の うち指定期間内の合計が表示されます。 ［合計］列には、このエージェントがその日 1 日 にログインしたすべてのスプリットまたはスキルの合計が表示されます。 • 通話時間には合計が表示され、平均時間は表示されません。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 エージェントスプリット/スキルレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、ま レポートを実行した日、週、または月。 レポ たは開始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 ROW_DATE syn(LOGID) エージェント エージェントの名前またはログイン ID。 レ ポート入力ウィンドウから選択できます。 タイムゾーン レポートに関連するタイムゾーン。 入力のみ Communication Manager のタイムゾーンが既 定のタイムゾーンです。 ACD データが収集された ACD の名前または番号。 syn(ACD) 時間（インターバ イントラアワーインターバル（データ収集間 ルレポートのみ） 隔）。このインターバルでレポートにデータ が表示されます。 レポート入力ウィンドウか ら選択できます。 STARTTIME、 STARTTIME + INTRVL スプリット/スキ ル 指定期間内にエージェントがログインしたス プリット/スキル（複数の場合あり）の名前ま たは番号。これに対応するデータが表示され ます。 syn(SPLIT) ACD 呼 エージェントが応答したスプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の 数。 ASAI 上に発信コールマネージメント (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、 <TOTAL ACDCALLS> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 197 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> （OCM）アプリケーションをインストールして いる場合、アウトバウンド ACD 呼 （O_ACDCALLS）もこの総数に含まれます （O_ACDCALLS は、外部システム（予測ダイ ヤル）から発信された ACDCALLS の数です）。 ACD 時間 エージェントが、このスプリット/スキルのス プリット/スキル ACD 呼とダイレクトエージ ェント ACD 呼で通話した時間の合計。 (I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME)、 <TOTAL I_ACDTIME> 後処理時間 エージェントが、レポートのインターバル内 でスプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエ ージェント ACD 呼に関連する ACW、および 呼とは関係のない ACW に費やした時間の合 計。 (I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)、 <TOTAL_ACWTIME> 内線着信呼 エージェントが指定期間内に通話を完了した インバウンド内線呼（着信）の数。 ACWINCALLS+ AUXINCALLS、 <EXT_CALL_IN> エージェントが次に示すワークモード中に受 信した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード 内線着信時間 エージェントが、レポート期間内にインバウ ンド内線通話に費やした時間の合計。 I_ACWINTIME+ I_AUXINTIME、 <EXT_IN_TIME> 内線発信呼 エージェントが指定期間内に通話を完了した アウトバウンド内線呼（発信）の数。 ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS、 <EXT_CALL_OUT> これには、エージェントが次に示すワークモ ード中に発信した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME、 <EXT_OUT_TIME> 内線発信時間 エージェントが、レポート期間内にアウトバ ウンド内線通話に費やした時間の合計。 アシスト スプリット/スキルまたはダイレクトエージェ ASSISTS ント ACD 呼、または呼に関連した ACW を処 理しているエージェントが、スプリット/スキ ルスーパーバイザーを呼び出した回数。 保留呼 エージェントが保留にした呼の数。 これはエ ージェントが保留にしたすべての呼です。 HOLDCALLS 次のページに続く… 198 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 保留時間 このエージェントへの呼を保留した時間の合 計。 これにはすべての発呼者が含まれます。 HOLDTIME 転送 エージェントが転送を完了した回数（転送さ れたあらゆる呼）。 TRANSFERRED エージェントサマリーレポート エージェントサマリーレポートは、エージェントごとのアクティビティと稼働状況を示すもの で、そのエージェントがメンバーとして属しているすべてのスプリットまたはスキルが対象とな ります。 エージェントが指定期間内にログインした、すべてのスプリットまたはスキルの合計が 集計されます。 このレポートには、エージェント占有度についての情報も含まれます。全作業時 間のパーセントで表され、ACW があるものとないものの両方が含まれます。 このレポートに は、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデータが表示されます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • エージェントサマリーレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあ ります。 • エージェントサマリーレポートのデータベース項目は、hagent （インターバル）、dagent （日間）、wagent （週間）、および magent （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 エージェントサマリーレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 フィールド 説明 日付、開始週、または開始月 レポートを実行した日、週、また ROW_DATE は月。 レポート入力ウィンドウ から選択できます。 エージェント エージェントの名前またはログ イン ID。 レポート入力ウィンド ウから選択できます。 データベース項目、計算式、また は<計算式名> syn(LOGID) タイムゾーン（インターバルレポ このレポートには、ユーザーが選 入力のみ ートのみ） 択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイ ムゾーンが既定のタイムゾーン です。 時間（インターバルレポートの み） イントラアワーインターバル（デ STARTTIME、 STARTTIME + ータ収集間隔）。このインターバ INTRVL ルでレポートにデータが表示さ 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 199 ヒストリカルレポート フィールド 説明 データベース項目、計算式、また は<計算式名> れます。 レポート入力ウィンド ウから選択できます。 時間は、 hh:mm:ss（時/分/秒）のフォーマ ットで表示されます。 ACD 呼 エージェントが応答した ACD 呼 sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)、 とダイレクトエージェント呼の 数。 ASAI 上に発信コールマネー sum(<TOTAL_ACDCALLS>) ジメント（OCM）アプリケーショ ンをインストールしている場合 には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます （O_ACDCALLS は、外部システム（予測ダイヤ ル）から発信された ACDCALLS の数です）。 平均 ACD 時間 sum(TOTAL_ACDTIME)/ このエージェントが指定期間内 に ACD 呼（ダイレクトエージェ sum(TOTAL_ACDCALLS)、 ント呼も含む）に費やした平均時 <AVG_AGENT_TALK_SUM> 間。 sum(TOTAL_ACWTIME)/ このエージェントが後処理 （ACW）セッションに費やした平 sum(TOTAL_ACDCALLS)、 均時間。 これには、ダイレクトエ <AVG_AGENT_ACW_SUM> ージェント呼アクティビティが 含まれます。 平均後処理時間 後処理を含むエージェント占有 率（%） 100 * (sum[I_RINGTIME + 後処理時間がワーク時間に含ま れる場合の、エージェント占有時 I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + 間のパーセンテージ。 I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) 後処理を含まないエージェント 占有率（%） 後処理時間をワーク時間に含ま ずに、アイドル状態と見なす場合 のエージェント占有時間のパー センテージ。 内線着信呼 sum(ACWINCALLS + エージェントが指定期間内に通 <EXT_CALL_IN>) 話を完了したインバウンド内線 呼（着信）の数。 エージェントが 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) 次のページに続く… 200 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 フィールド 説明 データベース項目、計算式、また は<計算式名> 次に示すワークモード中に受信 した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイ ン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)、 <AVG_TALK_TIME_IN_SUM> 平均内線着信時間 このエージェントのインバウン ド内線呼（着信）の平均時間。 内線発信呼 sum(ACWOUTCALLS + エージェントが指定期間内に発 信したアウトバウンド内線呼（発 AUXOUTCALLS) 信）の数。 これには、エージェン sum(<EXT_CALL_OUT>) トが次に示すワークモード中に 発信した呼が含まれます。 • オートインまたはマニュアルイ ン • ACD 呼の ACW モード • 呼に関連のない ACW モード • AUX ワークモード 平均内線発信時間 sum(ACWOUTTIME + このエージェントのアウトバウ ンド内線呼（発信）の平均時間。 AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、 <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM> ACD 時間 このエージェントが、収集間隔内 sum(I_ACDTIME + で ACD 呼（ダイレクトエージェ I_DA_ACDTIME)、 ント呼も含む）に費やした時間。 sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) 後処理時間 エージェント呼出し時間 sum(I_ACWTIME + エージェントが、呼の後処理 （ACW）作業を処理するのに費や I_DA_ACWTIME)、 した時間。 これには、収集間隔内 sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) のダイレクトエージェント ACW 処理が含まれます。 エージェントが、呼び出し中のス sum(I_RINGTIME) プリット/スキル ACD 呼および ダイレクトエージェント ACD 呼 を持っていた時間。 エージェン トが応答するか、呼び出し中の呼 に応答せず別の呼を発信すると、 I_RINGTIME の累計は停止され ます。 このフィールドは、呼び出 し状態を持つ通信サーバーの場 合にだけ適用されます。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 201 ヒストリカルレポート フィールド 説明 データベース項目、計算式、また は<計算式名> その他の時間 エージェントが、すべてのスプリ sum(TI_OTHERTIME) ット/スキルでその他のワークを 実行するのに費やした時間。 通 信サーバーの場合、次の場合にオ ートインまたはマニュアルイン モードでエージェントがその他 のワークを実行していることに なります。 • 呼を保留にし、その他の活動を 行わない。 • 呼を発信するため、または機能 を有効にするためにダイヤルす る。 • 呼び出し中の指名通話がある が、他の活動はない。 202 sum(TI_AUXTIME) AUX 時間 グループのエージェントが指定 期間内に、全スプリット/スキル の AUX ワークに費やした時間、 または AUXIN/AUXOUT 呼に費 やした時間の合計。 応答可能時間 グループのエージェントが、指定 sum(TI_AVAILTIME) 期間内に任意のスプリット/スキ ルの ACD 呼に応答可能な状態に あった時間の合計。 利用可能なスキルの割合（%） PERCENT_SK_AVAIL 割り当てられたすべてのスキル のうちエージェントが使用でき るスキルの割合。 この値は主に、 エージェントがサービスレベル 最大化機能で自動リザーブされ ているかを判断するために使用 されます。 ログイン時間 任意のスプリット/スキルにおい sum(TI_STAFFTIME) てグループのエージェントが指 定期間内にログインした時間の 合計。 この時間には、リンクがダ ウン中の時間は含まれません。 転送 sum(TRANSFERRED) このエージェントが他のロケー ションに転送した呼の数。 通信 サーバーの場合、この項目は転送 されたすべての呼を記録します。 保留呼 sum(HOLDCALLS) エージェントが保留にした呼の 数。 通信サーバーの場合、これは エージェントが保留にしたすべ ての呼です。 平均保留時間 呼が保留にされた平均時間。 sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)、 <AVG_HOLD_TIME_SUM> Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 ロケーション別エージェントトレースレポート エージェントロケーション別トレースレポートは、エージェントのロケーション ID によって、 各エージェントのアクティビティとその発生した時刻を一覧表示します。 この情報は、エージェ ントがどのくらい有効に時間を使用しているかを評価するときに役立ちます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • エージェント状態のリストの詳細については「エージェント状態、スキルステータス、およ びトランク状態 (16 ページ)」を参照してください。 • ロケーション別エージェントトレースレポートに対応するデータベース項目は、ag_actv テ ーブルに保存されます。 • このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。 レポートに表示 したいエージェントを選択してください。 詳細については、 「エージェントレポートの入力 フィールド (178 ページ)」を参照してください。 ロケーション別エージェントトレースレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェント エージェントの名前またはログイン ID。 レ ポート入力ウィンドウから選択できます。 syn(LOGID) ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) 日付 イベント（状態の変更）が記録された日付。 ROW_DATE 時間 イベントが開始された日の時間。 順序 WMODE_SEQ イベントのシーケンス番号。 同一秒に発生 するエージェントのイベントには、発生順に シーケンス番号が割り振られるため、発生し た順序を確認できます。 ロケーション ID LOC_ID エージェントに対応するロケーション ID。 この ID は、エージェント自体には対応せず、 エージェントがログインしている端末に対応 しています。 また、通信サーバー上のポート ネットワークロケーション ID にも対応して います。 エージェントサイトのトラッキン グ機能を利用できないシステムの場合は、フ ィールドには意味のあるデータが表示されま せん。 ログアウト理由 ログアウト時にエージェントが入力した理由 syn(LOGOUTREASON) コード。 理由コード 0（ゼロ）は、エージェ ントが理由コードを入力しないでログアウト を強制したか、システムがエージェントをロ グアウトさせたことを示します。 AUX 理由 syn(AUXREASON) AUX ワークモードに変更したときにエージ ェントが入力した理由コード。 理由コード 0（ゼロ）は、エージェントが理由コードを入 EVENT_TIME 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 203 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 力しなかったか、システムがエージェントを AUX ワークモードにしたことを示します。 状態 エージェントの現在のワーク状態。 エージ WORKMODE および DIRECTION ェントは LOGON、LOGOFF、ACD、ACDIN、 ACDOUT、ACW、ACWIN、ACWOUT、AUX、 AUXIN、AUXOUT、AVAILABLE、DACD、 DACDIN、DACDOUT、DACW、DACWIN、 DACWOUT、RINGING、UNKNOWN、 UNSTAF、OTHER のいずれかの状態にあり ます。 スプリット/スキ ル syn(SPLIT) エージェントがログインしたスプリット/ス キルか、エージェントが処理した呼に対応す るスプリット/スキルの名前または番号。 時間 204 その状態に費やした時間。 分および秒単位 （mm:ss）で表示されます。 DURATION 保留 エージェントが現在の呼を保留にしました。 CALLER_HOLD これはエージェントが保留にしたすべての呼 です。 再接続 エージェントが呼に再接続したかどうかを示 RECONNECT します（例えば、エージェントが呼を保留に し、次にその呼を保留から解除した場合）。 悪意呼 エージェントが悪意呼トレースを起動しま す。 MCT 解放 エージェントが ACD 呼を解放します。 これ には、エージェントが転送した ACD 呼、ま たは会議を設定した ACD 呼が常に該当しま す。 AGT_RELEASED 発信元 CALLING_PTY 発呼者の識別。 これは ISDN ANI 通知機能 による通信サーバー用 ANI/SID です。 それ 以外の場合は、内線またはトランクを持つ装 置の場所を特定することで、呼の発信元を識 別します。 コールワークコ ード エージェントが呼に対して入力したコールワ WORKCODE ークコード。 ダイヤルされた 番号 エージェントが呼を発信するためにダイヤル DIGITS_DIALED した番号。 トランクアクセスコード、機能特 番、アカウントおよび承認コードは含まれま せん。 アシスト エージェントがスーパーバイザーのサポート ASSIST_ACTV を依頼します。 ASSIST ボタンを押して起 動します。 会議 エージェントが会議を起動します。 転送 エージェントが呼を転送します（転送したす TRANSFERRED べての呼が集計されます）。 CONFERENCE Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 その他のレポート Supervisor のその他のレポートからは、コールレコードとコールワークコードの特定の情報にア クセスできます。 コールレコードレポート コールレコードレポートでは、呼ごとの情報を選択して表示できます。 例えば、3 回も保留にさ れたうえ転送されたことにクレームをつけた発呼者がいたとします。 このレポートでは、呼に関 するこの種の情報を調べることができます。 注 コールレコードデータは、テナントアクセスに対してフィルタリングされておらず、テナン トに割り当てられていないエージェント、スキル、トランクグループ、VDN、およびベクタ ーなどのエンティティに関する情報を含むことができます。 したがって、テナントユーザー がこれらの CMS エンティティを閲覧するのを防ぐため、テナントユーザーが次のレポート へのアクセスすることは拒否されています。 • レポート > ヒストリカル > コールレコード このレポートの基本事項は次のとおりです。 • コールレコードにより、特定の呼に関する情報を表示できます。 呼に電話会議が設定され たり、呼が転送されると、必ず新しいレコードが作成されるため、各呼は 1 つ以上のレコー ドで表されます。 ただし、各呼に対する記録はすべて同一の呼 ID を持っているため、記録 がどの呼に対応しているかわかります。 • 転送呼または会議呼に変わるまで、呼はコールレコードに記録されます。 会議呼または転 送呼に変わった時点で、その呼に対する新しいコールレコードが作成されます。 • 標準コールレコードレポートをモデルにして、コールレコードレポートをカスタマイズでき ます。 コールレコードレポートはほとんどの場合、ニーズに合わせてカスタマイズしたデ ザイナーレポートから実行する必要があります。 • レポートデザイナーを使用してヒストリカルコールレコードレポートをカスタマイズする 場合、［結果分布］レポートフィールドには、DISPOSITION の数値が表示され、状態の名 前は表示されません。 詳細については、『Avaya Call Management System のデータベース 項目と計算式』ドキュメントを参照してください。 . • コールレコードのヒストリカルデータベース項目の完全なリストについては、「 Avaya Call Management System のデータベース項目と計算式」を参照してください。 • call_rec テーブルには、標準レポートでは表示されない多数の項目が含まれます。 • このレポートでは、特定の呼に関する情報が提供されます。 指定する必要があるのは、開 始/停止の日付と時間だけです。 • コールレコードレポートに対応するデータベース項目は、call_rec テーブルに保存されま す。 コールレコードレポートの入力フィールド 次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。 レポートを実行するにはウィンドウに入 力してください。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 205 ヒストリカルレポート 名前 説明 ［開始日］ レポート対象期間の開始日を入力します。 開始日 および開始時間から停止日および停止時間までの 間で、ACD が応答したすべての呼に対してレポー トが実行されます。 ［開始時間］ レポート対象期間の開始時間を入力します。 次の いずれかの形式を使用してください。 • AM/PM（例：7:30AM または 5:00PM） • 24 時間制（例：7:30 または 17:00） ［停止日］ レポートを停止したい日付を入力します。 開始日 および開始時間から停止日および停止時間までの 間で、ACD が応答したすべての呼に対してレポー トが実行されます。 ［停止時間］ レポートを停止したい時間を入力します。 次のい ずれかの形式を使用してください。 • AM/PM（例：7:30AM または 5:00PM） • 24 時間制（例：7:30 または 17:00） ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 コールレコードレポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 日付 レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE ート入力ウィンドウから選択できます。 ACD この呼を処理した ACD の番号。 コール ID この呼とその全セグメントに割り当てられた CALLID 固有の番号。 電話会議や転送の場合、会議/転 送のデータが記録されるときに、その会議/転 送の全呼セグメントに対して記録されるコー ル ID は同一であることに注意してください。 meet-me 会議では、呼の第 1 セグメントより 前に開始された呼のセグメントに上位の ID 番号が割り振られることもあります。 コー ル ID は必ずしも正確な順番どおりではあり ませんが、同日中は呼に対して固有のものに なります。 SEGMENT 呼セグメントの番号。 セグメント番号は、1 SEGMENT から始まって、その呼にあるセグメント数ま での範囲の番号です。 日付 セグメントの開始日。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> syn(ACD) ROW_DATE 次のページに続く… 206 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 開始時間 セグメントの開始時間。 ROW_TIME 発信元 発信者番号識別（ANI）/ステーション識別番 CALLING_PTY 号（SID）、内線、またはトランク機器の場所 を示して、呼の発信元を識別します。このフ ィールドは、内線通話でも自局内のトランク が測定されていない場合はブランクになり、 発信元の内線が測定されていない場合はブラ ンクになります。 ダイヤル番号 発呼者がダイヤルした番号。 これは、インバ DIALED_NUM ウンドベクター呼の VDN とアウトバウンド 呼のダイヤルされたデジットになります。 このフィールドは、インバウンド呼がベクタ ー処理されなかった場合はブランクになりま す。 結果分布 呼セグメントの呼に何が発生したかを示しま DISPOSITION す。 可能な値：1 = 接続（CONN）、2 = 応答 （ANS）、3 = 放棄（ABAN）、4 = インターフ ロー（IFLOW）、5 = 強制ビジー（FBUSY）、 6 = 強制切断（FDISC）、7 = その他 （OTHER）。 ［接続呼］とは、測定対象エージェントに接続 された非 ACD 呼です。この場合、CMS は呼 が接続されたという通知を受け取ります。 ［応答呼］とは、エージェントが応答した任意 のスプリット/スキル ACD 呼またはダイレク トエージェント ACD 呼です。この場合、 CMS はエージェントが呼に応答したという 通知を受け取ります。 ［放棄呼］とは、発呼者が放棄した任意の呼で す。この場合、CMS は発呼者が放棄したとい う通知を受け取ります。 これには、潜在放棄 呼タイマーより短い通話時間の呼も含まれま す。 ［インターフロー呼］とは、サイト外の宛先に 転送された呼です。 ［強制ビジー呼］とは、CMS が、呼を伝送し たトランクグループに対して BUSYCALLS と記録した呼です。 ベクタリング機能が使 用できる通信サーバーでは、ビジーベクター コマンドから強制ビジーの通知を受け取った VDN 呼です。 ECS では、スプリット待機呼 列が満杯であった（または待機呼列がなかっ た）ためにビジーの通知を受け取った呼がこ こに記録されます。 ［強制切断呼］とは、 ［切断］ベクターコマン ドの実行のために、通信サーバーによって切 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 207 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 断される VDN 呼のことです。 強制切断され た呼には、切断ベクタータイマーのために、 または待機呼列に入れられずにベクター処理 の末尾に到達したために切断された呼も含ま れます。 結果分布時間 呼が処理される（ベクター、待機呼列で待機、 DISPTIME 呼び出し）まで待機する時間。 （VDN を介 さずに）エージェントに直接接続される内線 呼の場合、このフィールドは常に 0（ゼロ） になります。 スプリット/スキ ル この呼セグメントの呼が処理されるときに、 DISPSPLIT その呼に関連するスプリットまたはスキルの 番号。 呼処理設定の際にスプリットまたは スキルの待機呼列で待機しなかった呼の場 合、このフィールドはブランクになります。 呼処理設定の際に非測定スプリットまたはス キルの待機呼列で待機した呼の場合、このフ ィールドには 0（ゼロ）が設定されます。 応答ログ ID このセグメントの呼に応答したエージェント ANSLOGIN のログイン ID。 EAS 機能がアクティブにな っていない場合、このフィールドは、CMS の 非測定内線に対してブランクになります。 通話時間 エージェントが 1 つの呼の通話に費やした 時間。 発呼者が保留状態にある時間は含ま れません。 保留時間 この呼セグメントで、応答中のエージェント ANSHOLDTIME が呼を保留にした時間の合計（秒単位）。 エ ージェント対エージェントの呼の場合、 ［保留 時間］は、呼を保留にした応答中のエージェ ント側に対して累計され、保留にされた側の エージェント（通話時間が引き続き累計され る）に対しては累計されないことに注意して ください。 TALKTIME 通信サーバーの場合、保留時間には保留され ているすべての呼が含まれます。 後処理時間 このセグメントで、応答中のエージェントが ACWTIME この呼に関連する後処理（ACW）に費やした 時間（秒単位）。 転送 この呼セグメントで、応答中のエージェント TRANSFERRED が転送を実行したかどうかを示します。 ［転 送］の有効な値は、0 = NO、1 = YES です。 ［転送］は転送されたすべての呼について設定 されます。 会議 この呼セグメントで電話会議が起動されたか CONFERENCE どうかを示します（0 = NO、1 = YES）。 次のページに続く… 208 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> アシスト このセグメントで、応答中のエージェントが ASSIST この呼に関してスーパーバイザーのサポート を依頼したかどうかを示します（0 = NO、1 = YES）。 最終コールワー クコード このセグメントで、応答中のエージェントが LASTCWC 最後に入力したコールワークコード。 コールワークコードレポート コールワークコードレポートを使うと、特別な販売品目、苦情、あるいは、特別販売キャンペー ン中に顧客が買い物をした回数など、コールセンターの特定の呼アクティビティを記録できま す。 エージェントは、アクティビティが発生するときに、特定の呼アクティビティに対応するコ ールワークコードを入力します。 これらのエントリが、このレポートに記録されます。 このレ ポートでデータを作成するためには、コールワークコード機能を備えている必要があります。 注 テナントユーザーは、ユーザーがアクセス許可されたテナントに関する CWC へのアクセス のみアクセス許可されます。 テナントユーザーに対してこれらのアクセス許可を行うアプ リケーションが、選択したレポートの出力に影響する場合があります。 次のレポートは、こ れらのアクセス許可の影響を受けています。 • レポート > ヒストリカル > コールワークコード > 日間 • レポート > ヒストリカル > コールワークコード > 週間 • レポート > ヒストリカル > コールワークコード > 月間 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • コールワークコードレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • コールワークコードレポートのデータベース項目は、dcwc （日間）、wcwc （週間）、およ び mcwc （月間）の各テーブルに保存されます。 • レポートを作成できるコールワークコードは 1000 までです。 • コールワークコードは、各ファイルシステムに必要な記憶容量とディスク容量に直接影響を 与えるため、CMS が保存するコールワークコードの数を［システム設定］-［データ蓄積の 割当］ウィンドウで必ず割り当ててください。 •［Call Center 管理］-［コールワークコード］ウィンドウで CMS が収集するデータに対し て、必ずコールワークコードを割り当ててください。 • 辞書にコールワークコードの名前を登録する場合は、16 桁までの数字にします。 • コールワークコードには最大 20 文字長の辞書名を割り当てられます。 システム管理の前提条件 このタスクについて このレポートを実行するための必須条件は、次のとおりです。 手順 1.［システム設定］-［データ蓄積の割当］ウィンドウで、CMS が保存するコールワークコ ードの数を割り当てます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 209 ヒストリカルレポート 2.［Call Center 管理］-［コールワークコード］ウィンドウで、CMS が収集するデータに対 応するコールワークコードを割り当てます。 結果 • 詳細については、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してくだ さい。 . コールワークコードレポートの入力フィールド 次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。 レポートを実行するにはウィンドウに入 力してください。 名前 説明 ［コールワークコード］ このレポートで表示したいコールワークコードの 名前または番号を入力します。 コールワークコー ドの入力は、セミコロンの区切りを含めて合計 255 文字までに制限されています。 ［日付］ レポートの対象となる日付、週または月の開始日の 日付を入力します。 • 年/月/日の形式を使用できます（例：2002/3/21）。 注：西暦の年表示は 4 桁にしてください。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）を使用できます。 週間レポートの日付を指定する場合、その日付を ［システム設定］-［蓄積インターバル］ウィンドウ で選択した週の開始日に対応させてください。 日 付と曜日が対応しない場合、［データが見つかりま せん］というメッセージがステータス行に表示され ます。 月の開始日は月の最初の日でなければなり ません。 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 コールワークコードレポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE 始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 ACD コールワークコードに対応する ACD の名前 または番号。 syn(ACD) コールワークコ ード コールワークコードの番号。 CWC 次のページに続く… 210 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> コールワークコ ード名 コールワークコード番号に対応する名前。 syn(CWC) ACD 呼 エージェントが ACD 呼または ACD 呼に関 連する ACW 中に、コールワークコードが入 力された回数。 ACDCALLS ACD 時間 このコールワークコードを持つ ACDCALLS に対応する通話時間の合計。 ACDTIME 後処理時間 このコールワークコードを持つ ACDCALLS に関連する後処理の時間の合計。 ACWTIME 平均 ACD 時間 コールワークコードに対応する平均通話時 間。 ACDTIME/ ACDCALLS、 <AVG_ACD_TALK_TIME> 平均後処理時間 コールワークコードに対応する平均後処理時 ACWTIME/ ACDCALLS、 間。 <AVG_ACW_TIME> スプリット/スキルレポート Supervisor のスプリット/スキル関連の各種レポートでは、ユーザーのスプリットまたはスキルに 関する情報にアクセスできます。 この情報には、スプリット/スキル別に設定されたサービスレ ベル内で応答された呼の割合（%）、ひとつのスプリット/スキルのエージェントごとの呼の処理 数、ひとつのスプリット/スキル全体でのアクティビティのサマリーが含まれます。 スプリット/スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド このセクションのレポートは、スプリット/スキルレポート選択ウィンドウを使用します。 これ らのレポートには特定の入力情報が含まれます。 レポートを実行するには、レポート選択ウィン ドウにデータを入力しなければなりません。 スプリット/スキルレポートの入力フィールド ヒストリカルスプリット/スキルレポートの入力ウィンドウの入力フィールドについて説明しま す。 すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを 決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。 例えば、レポートを実行す るために、エージェントグループ、エージェント名、ロケーション ID、またはスプリット/スキ ルを入力できます。 次に示すのは、このウィンドウの全フィールドです。 名前 説明 ［スプリット/スキル］ このレポートに表示したい適切なスプリット/スキ ル名または番号を入力します。 レポートに表示す る名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに 入力しておく必要があります。 ［日付（インターバル）］ レポートの対象となる日付を入力します。 次のい ずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 211 ヒストリカルレポート 名前 説明 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 ［日付（日間、週間、月間）］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 日間 - 日付を入力します。 • 週間 - 週の開始日を入力します。 週間レポート の日付を指定する場合、その日付を［システム設 定］-［蓄積インターバル］ウィンドウで選択した 週の開始日に対応させてください。 日付と曜日 が対応しない場合、［データが見つかりません］ というメッセージがステータス行に表示されま す。 • 月間 - 月の初日（1 日）を入力します。 次のいずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 • セミコロン（;）で個々の入力データを区切ります （例：02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。 • ハイフンで日付の範囲を指定します（例： 2002/3/21-2002/3/25）。 週間および月間レポー トの場合は、その期間内に始まる週または月が含 まれます。 ［時間（インターバル）］ レポートの対象となる時間を入力します。 次のい ずれかの形式を使用してください。 • AM/PM（例：7:30AM ～ 5:00PM） • 24 時間制（例：7:30 ～ 17:00） • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）を使用できます。 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 ［ロケーション］ レポートを実行するロケーションの ID を選択しま す。 ロケーション ID は、通信サーバーのポートネ ットワークロケーションおよびそのポートロケー ションに割り当てられた装置に割り当てられます。 ターゲットと比較した実績レポート ターゲットと比較した実績ヒストリカルレポートは、スプリットまたはスキルのパフォーマンス を、インターバル内で指定した目標サービスレベルと比較して表示します。 212 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 日間レポート 日間レポートは、2 日以上の期間内における目標サービスレベルのパフォーマンスを表示するた めに使用します。 注 このレポートは日間の目標サービスレベルの比較に使用されるため、このレポートで 1 日だ け指定しても情報は表示されません。 このレポートで 1 日分の情報を表示する場合は、レポ ートを再フォーマットし、バー（棒）グラフとして表示します。 インターバルレポート インターバルレポートは、特定の日付の一定期間内における目標サービスレベルのパフォーマン スを表示するために使用します。 このレポートには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従って データが表示されます。 注 ［時間］フィールドに入力した時間の範囲が完全なインターバル（通常 30 分毎）でない場合 は、このレポートには正確なデータが表示されません。 スプリット/スキルコールプロフィールレポート スプリット/スキルコールプロフィールレポートは、指定する増分時間内で応答および放棄された 呼の数を示します。 このレポートには、許容サービスレベルも表示されます。 増分時間と許容 サービスレベルの詳細については、 『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参 照してください。 このレポートで呼が応答あるいは放棄されるまでの時間を調べることができ るため、発呼者が電話を切らずにエージェントを待てる時間を判別できます。 この情報を活用す れば、適切な応答時間を設定して、放棄呼を減らすことができます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 呼は、10 列で表示され、列は待機時間の短い順に並んでいます。 • スプリット/スキルコールプロフィールレポートには、日間、週間、月間の各バージョンが あります。 • スプリット/スキルコールプロフィールレポートに対応するデータベース項目は、dsplit （日 間）、wsplit （週間）、および msplit （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルコールプロフィールレポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE 始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 213 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) サービスレベル 内% 100*(ACCEPTABLE/ このスプリット/スキルの待機呼列で待機し ていて、サービスレベルの設定内で応答した CALLSOFFERED)、 <PERCENT_SERV_LVL_SPL> スプリット/スキル ACD 呼の割合（%）。 ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 サービスインタ ーバル変更 レポートの作成対象期間中にサービスインタ syn(YES_NO) ーバルの増分時間を変更した場合、YES が表 示されます。 サービスインターバルの増分 時間を変更しなかった場合は、NO が表示さ れます。 YES または NO に対して表示され る単語は、辞書サブシステムで定義されてい る値になります。 許容サービスの 変更 レポートの作成対象期間中に許容サービスレ syn(YES_NO) ベルを変更した場合、YES が表示されます。 許容サービスレベルを変更しなかった場合 は、NO が表示されます。 YES または NO に 対して表示される単語は、辞書サブシステム で定義されている値になります。 時間（秒） サービスレベル増分時間に対して設定される PERIOD1-9 値。 各［サービスレベル（秒）］インターバ ルは、呼の待機時間が短い順に並んでいるた め、インターバルごとに秒数が異なる場合も あります。 ACD 呼 各サービスレベル増分時間内で応答されたス ACDCALLS1-10 プリット/スキル ACD 呼の数。 放棄呼 各サービスレベル増分時間内で放棄されたス ABNCALLS1-10 プリット/スキル ACD 呼の数。 ACD 呼 syn(ACD) ACDCALLS このスプリット/スキルのエージェントが応 答するまで、このスプリット/スキルの待機呼 列で待機していたスプリット/スキル ACD 呼 の数。 ASAI 上に発信コールマネージメント （OCM）アプリケーションをインストールし ている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます。 O_ACDCALLS は、外部シス テムが発信した ACDCALLS の数で、予測ダ イヤルとも呼ばれます。 平均応答時間 スプリット/スキル ACD 呼が、エージェント ANSTIME/ ACDCALLS、 が応答するまで待機呼列で待機し、呼び出し <AVG_ANSWER_SPEED> 音を発していた平均時間。 応答呼 % 100*(ACDCALLS/ スプリット/スキルの待機呼列で待機してい た呼のうち、このスプリット/スキルのエージ CALLSOFFERED)、 <PERCENT_CALL_ANS> ェントが応答した呼の割合（%）。 次のページに続く… 214 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 放棄呼 待機呼列で待機中（呼が待機呼列に入れられ ABNCALLS た最初のスプリット/スキルの場合）、または 呼び出し中のどちらかの間に切断されたスプ リット/スキルに対する ACD 呼の数。 この 総数には、通話時間が潜在放棄呼タイマー値 より短い呼（設定されている場合）が含まれ ます。 発信コールマネージメント（OCM） を使用している場合は、この合計に O_ABNCALLS も含まれます。 O_ABNCALLS は、相手側が放棄したアウト バウンド ACD 呼の数です。 平均放棄時間 スプリット/スキル ACD 呼が放棄されるまで ABNTIME/ ABNCALLS、 に待機呼列で待機していた平均時間、または <AVG_ABANDON_TIME> 呼び出し中の状態にあった平均時間。 放棄呼 % スプリット/スキルで待機していた呼のうち、 100*(ABNCALLS/ エージェントが応答する前に放棄された呼の (CALLSOFFERED))、 <PERCENT_CALL_ABAN> 割合（%）。 スプリット/スキル ASA レポートのグラフ表示 スプリット/スキル ASA（平均応答時間）レポートのグラフ表示は、各指定インターバル内で選 択したスプリット/スキルごとに応答があった ACD 呼の平均応答時間を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • スプリット/スキル ASA レポートのグラフ表示のデータベース項目は、dsplit（日間）と hsplit （イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキル ASA レポートのグラフ表示の入力フィールド 次に示すのは、このウィンドウの全フィールドです。 名前 ［スプリット/スキル］ 説明 このレポートに表示したい適切なスプリット/スキ ル名または番号を入力します。 レポートに表示す る名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに 入力しておく必要があります。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 215 ヒストリカルレポート 名前 説明 ［日付（インターバル）］ レポートの対象となる日付を入力します。 次のい ずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 ［タイムゾーン（インターバルレポートのみ）］ レポートに関連するタイムゾーンを選択します。 データ収集が行われる ACD のタイムゾーンが既定 のタイムゾーンです。 ［日付（日間）］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 日間 - 日付を入力します。 次のいずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 • セミコロン（;）で個々の入力データを区切ります （例：02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。 • ハイフンで日付の範囲を指定します（例： 2002/3/21-2002/3/25）。 ［時間（インターバル）］ レポートの対象となる時間を入力します。 次のい ずれかの形式を使用してください。 • AM/PM（例：7:30AM ～ 5:00PM） • 24 時間制（例：7:30 ～ 17:00） • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）を使用できます。 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 ［ロケーション］ レポートを実行するロケーションの ID を選択しま す。 ロケーション ID は、通信サーバーのポートネ ットワークロケーションおよびそのポートロケー ションに割り当てられた装置に割り当てられます。 スプリット/スキル ASA レポートのグラフ表示説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROWDATE ドウで選択）。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 216 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 開始時間（インタ データが収集されたインターバルの開始時間 STARTTIME ーバル） （このフィールドにはインターバルレポート のみが表示されます）。 タイムゾーン（イ レポートに関連するタイムゾーン。 データ ンターバルレポ 収集が行われる ACD のタイムゾーンが既定 ートのみ） のタイムゾーンです。 入力のみ スプリット/スキ ル 現在表示中のスプリット/スキルの名前また は番号。 syn(SPLIT) レポートの作成対象期間中のスプリット/ス キルの平均応答時間の値（秒単位）。 <AVG_ANSWER_SPEED> 平均応答時間 （秒） スプリット/スキル平均ログイン人数インターバルレポートのグラフ表示 このレポートは、Avaya Business Advocate および Avaya 通信サーバーを購入されたお客様が使 用できます。 このレポートには、指定したスキルについて割り振られた最大エージェントポジシ ョン、ならびにログインした平均ログイン人数が表示されます。 これによってコールセンターの スーパーバイザーは、あるスキルについて実際に利用可能であったエージェントの数と、そのス キルについてカウントされたエージェントの数を時系列的に対比することができます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、EAS 機能が搭載された通信サーバーでのみ使用できます。 Avaya Business Advocate が起動していないと、Avaya Business Advocate に関連するレポートの フィールドが表示されません。 • このレポートには、レポート選択ウィンドウのヒストリカルフォルダからアクセスします。 スプリット/スキルカテゴリの［平均ログイン人数インターバルのグラフ表示］の箇所から です。 • レポート入力ウィンドウによって、ユーザーは、スキル名または番号、タイムインターバ ル、およびレポート出力先を指定できます。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 • レポートの見出しは、 ［平均ログイン人数 - xxx］となり、xxx の部分にはユーザーが［名前 のフォーマット］ウィンドウで指定したスキル文字列名が入ります。 • レポートが実行される日付は、レポートの右上に表示されます。 • このレポートの主要な構成要素は、2 次元のバー（棒）グラフです。 • このグラフには次の情報が表示されます。 - グラフの y 軸には、エージェントの数にグラデーションが付けられます。 - グラフの x 軸には、指定したタイムインターバルが表示されます。 - 凡例には、最大割当ポジションと平均ログイン人数と表示されます。 • スプリット/スキル ASA レポートのグラフ表示のデータベース項目は、dsplit（現在のイン ターバル）と hsplit（イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 217 ヒストリカルレポート • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキル平均ログイン人数インターバルレポートのグラフ表示説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイトル 説明 データベース項目、計算式、また は<計算式名> 日付 レポートを実行した日（レポート ROWDATE 入力ウィンドウで選択）。 スプリット/スキル 現在表示中のスプリット/スキル の名前または番号。 syn(SPLIT) タイムゾーン（インターバルレポ レポートに関連するタイムゾー ートのみ） ン。 データ収集が行われる ACD のタイムゾーンが既定のタイム ゾーンです。 入力のみ 最大割当ポジション このスキルに割り当てられた最 大エージェントポジション。 MAX_DEDICATED_AGT 平均ログイン人数 このスキルの平均ログイン人数。 AVG_EQV_AG_STFD スプリット/スキル ASA 日間レポートのグラフ表示 スプリット/スキル ASA（平均応答時間）日間レポートのグラフ表示は、指定した日の選択した スプリット/スキルで応答があった ACD 呼の平均応答時間を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • スプリット/スキル ASA（日間）レポートのグラフ表示のデータベース項目は、dsplit（現在 のインターバル）テーブルに保存されます。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • レポートの右下には、レポート選択ダイアログボックスで選択した ACD の名前を表示する ステータスバーがあります。 レポートの右側の凡例には、選択したスプリット/スキルの名 前が表示されます。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 レポート に表示するスプリット/スキルと ASA を表示する日（複数可）を選択してください。 詳細に ついては、「スプリット/スキルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ペー ジ)」を参照してください。 スプリット/スキル ASA レポートのグラフ表示説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 218 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 日付 レポートを実行した日（複数可） （レポート入 ROWDATE 力ウィンドウで選択）。 スプリット/スキ ル 現在表示中のスプリット/スキルの名前。 syn(SPLIT) レポートの作成対象期間中のスプリット/ス キルの平均応答時間の値（秒単位）。 <AVG_ANSWER_SPEED> 平均応答時間 （秒） データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキルコールプロフィールレポートのグラフ表示 このレポートは、コールセンターに事前に設定されているサービスレベルに対する、指定日の特 定のスプリットまたはスキルの程度を示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートには 4 種類のグラフがあり、レポートの先頭にスプリット/スキルコールプロ フィールに関連するデータ項目がまとめて表示されます。 凡例が各グラフの右側に表示さ れます。 • 左上にある 3 次元円グラフは、エージェントが許容サービスレベル内で応答した ACD 呼、 およびこのレベルに達しなかった ACD 呼の割合（%）をテーブルします。 円の各断片に対 応する数値は円グラフ内に表示され、各グラフの右側のボックスは凡例です。 • レポート右側の 2 種類の 3 次元円グラフは、各サービスレベル増分時間の［応答分配状況 （%）］（上段）と［放棄分配状況（%）］（下段）です。 円の各断片に対応する数値は円グラ フ内に表示されます。 • 左下の水平バー（棒）グラフは、エージェントが各サービスインターバル内で応答した ACD 呼の実数を表示します。 水平軸は応答呼数または放棄呼数を表します。 垂直軸はユーザー の設定したサービスインターバルを表します。 各インターバルには、2 種類の水平バー （棒）グラフが表示されます。 1 つは応答された ACD 呼数を、もう 1 つは放棄された呼数 を示します。 • 各サービスインターバルに表示される数字はインターバルの上限です。 例えば、最初の 2 つのインターバルが 5 と 10 の場合、グラフの最初のデータポイントは 0 ～ 5 秒以内に応 答/放棄された呼数を、2 番目のデータポイントは 6 ～ 10 秒以内に応答/放棄された呼数を 示します。 • 他のグラフのスタイルの利用や変更ができます。 • スプリット/スキルコールプロフィールレポートに対応するデータベース項目は、dsplit テー ブルに保存されます。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルコールプロフィールレポートのグラフ表示説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 219 ヒストリカルレポート 220 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択）。 ACD 呼 該当日にスプリット/スキル内でエージェン トが応答した呼の数。 ACDCALLS サービスレベル ユーザーが定義した呼に応答するまでの秒 数。 SERVICELEVEL スプリット/スキ ル スプリット/スキルの名前または番号。 syn(SPLIT) 放棄呼 該当日にエージェントが放棄したスプリッ ト/スキル呼の数。 ABNCALLS 許容サービスの 変更 許容サービスレベルが変更されたかどうかを syn(SVCLEVELCHG) 示します。 レポートの作成対象期間中に許 容サービスレベルが変更された場合、YES と 表示されます。 変更されなかった場合は、 NO と表示されます。 サービスインタ ーバル変更 レポートの作成対象期間中にサービスインタ syn(PERIODCHG) ーバルが変更された場合、 ［YES］と表示され ます。 応答呼のサービ スインターバル 事前に設定した許容サービスレベル内でエー < <PERCENT_ SERV_LVL_SPL> ジェントが応答したスプリット/スキル ACD 呼の割合（%）。 スプリット/スキルに対する 呼には、放棄呼、不応答呼、および外部シス テムにより発信/配信されたアウトバウンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予測ダイヤ ル）があります。 応答されなかった呼には、 強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に再転 送された呼、複数のスプリットを待機して、 他のスプリット/スキルで応答された呼が含 まれることがあります。 サービスレベル内 の割合には、ダイレクトエージェント呼は含 まれません。 応答 & 放棄呼の サービスインタ ーバル 事前に設定した許容サービスレベル内でエー < <100ジェントが応答したスプリット/スキル ACD PERCENT_SERV_LVL_SPL> 呼の割合（%）。 スプリット/スキルに対する 呼には、放棄呼、不応答呼、外部システムが 発信したアウトバウンド ACD 呼が含まれま す。 応答されなかった呼には、強制ビジー 呼、強制切断呼、他の宛先に再転送された呼、 複数のスプリットを待機して、他のスプリッ ト/スキルで応答された呼が含まれることが あります。 サービスレベル内の割合には、ダ イレクトエージェント呼は含まれません。 応答分配 % 設定した各サービスレベル内でエージェント ACDCALLS1-10 が応答した、全着信呼の分布状況をグラフ表 示します。 放棄分配 % 設定した各サービスレベル内で放棄された、 ABNCALLS1-10 全着信呼の分布状況をグラフ表示します。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポートのグラフ表示 スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポートのグラフ表示には、それぞれの日につい て 1 つまたは複数の ACD から選択したスキルごとにサービスレベルの達成パーセントが表示さ れます。 異なる ACD のスプリット/スキルを比較し、その情報を次の場合に役立てることができ ます。 • ワークロードを決める。 • 各 ACD について、サービスレベルの割合を検討する。 • 呼処理設定（呼処理設定能力）を評価する。 • エージェントの割当を変更する。 • ACD 環境設定を変更して、ワークロードの均衡をとったり、放棄呼を削減する。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 複数の ACD にまたがって 1 つのスプリット/スキルを指定できます。 • スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポートのグラフ表示は、日間バージョンで のみ利用できます。 • スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポートのグラフ表示に使用されるデータ ベース項目は、dsplit （日間）テーブルに保存されます。 • スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポートのグラフ表示には、最大 8 つの ACD に関する情報を入れることができます。 • レポート入力の詳細については、「スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポート のグラフ表示の入力フィールド (221 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポートのグラフ表示の入力フィールド 次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。 名前 説明 ［日付（日間）］ レポートの対象となる日付を入力します。 次のいずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 • セミコロン（;）で個々の入力データを区切ります （例：02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。 • ハイフンで日付の範囲を指定します（例： 2002/3/21-2002/3/25）。 ［1 番目から 8 番目までの ACD］ 次の［スプリット/スキル］フィールドに対応する ACD の名前または番号を入力します。 ［スプリット/スキル］ このレポートに表示したい適切なスプリット/スキ ル名または番号を入力します。 レポートに表示す る名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに 入力しておく必要があります。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 221 ヒストリカルレポート 名前 説明 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポートのグラフ表示説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) 日付、開始週、開 レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE 始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 割合（%） ACD についてのサービスレベルの割合。 <100 * ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED> スプリット/スキルサービスレベルレポートのグラフ表示 このレポートは、事前に設定した許容サービスレベル内で応答された ACD 呼、および、指定日 の特定のスプリットまたはスキルに対して放棄された ACD 呼の割合（%）を示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • 各バー（棒）グラフには、サービスインターバルの開始時間を示すラベルが表示されます。 グラフの下にあるボックスは凡例です。 • スプリット/スキルサービスレベルレポートのグラフ表示に対応するデータベース項目は、 hsplit（イントラアワーインターバル）テーブルに保存されます。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデータが表示されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルサービスレベルレポートのグラフ表示説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 222 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択）。 サービスレベル （秒） データベース項目、計算式、または< 計算式名> 現在、設定されているサービスレベルを表示 SERVICELEVEL します。 タイムゾーン レポートに関連するタイムゾーン。 Communication Manager のタイムゾーンが 既定のタイムゾーンです。 入力のみ スプリット/スキ ル 現在、表示しているスプリット/スキルの名前 syn(SPLIT) または番号。 許容サービスの 変更 サービスレベルが変更されたかどうかを表示 syn(SVCLEVELCHG) します。 レポートの作成対象期間中に許容 サービスレベルが変更された場合、YES と表 示されます。 変更されなかった場合は、NO と表示されます。 サービスレベル 内% レポートの作成対象期間中に事前に設定した <PERCENT_SERV_LVL_SPL> 許容サービスレベル内で、エージェントが応 答した ACD 呼の割合（%）。 放棄呼 % レポート対象期間中に放棄された ACD 呼の 割合（%）。 <PERCENT_ CALL_ABAN> スプリット/スキルスキルオーバーロードレポートのグラフ表示 スキルオーバーロードレポートのグラフ表示は、特定の日の指定されたインターバルについて、 各スキルが費やした時間を標準条件とオーバーロード条件を対比して示します。 Avaya Business Advocate が起動していないと、Avaya Business Advocate に関連するレポート のフィールドが表示されません。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 •［ヒストリカルスプリット/スキルカテゴリ］選択メニューから、このレポートにアクセスで きます。 • スキルオーバーロードレポートのグラフ表示は、日間バージョンで利用できます。 • このレポートでは、各スキルを 1 つのバー（棒）グラフで表しています。 • オーバーロードの状態の時間が長くなる傾向にある場合、そのスキルに対して新しいエージ ェントをトレーニングしたり、追加採用する必要があります。 • このレポートに使用されるデータベース項目は dsplit テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示するスキルを選択します。 詳細については、 「スプリット/スキルレポート選択ウ ィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルスキルオーバーロードレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 223 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択）。 スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキル名または番号。 標準 スキルがすべてのしきい値に達していない時 I_NORMTIME 間。 syn(SPLIT) オーバーロード 1 スキルがしきい値 1 を上回り、しきい値 2 を I_OL1TIME 下回っていた時間。 オーバーロード 2 スキルがしきい値 2 を上回っていた時間。 I_OL21TIME スプリット/スキル応答時間レポートのグラフ表示 このレポートは、指定のスプリットまたはスキルにログインしたエージェントがワーク状態ごと に費やした時間を示します。 また、コールセンター用に定義した各理由コードの AUX ワーク状 態で費やされた累計時間も表示されます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートを使うと、特定の日に特定のスプリッ ト/スキルのエージェントが ACD 呼、応答可能状態、ACW、AUX などに費やした時間を調 べることができます。 また、このレポートから、スーパーバイザーは、特定のスプリット/ スキルのエージェントが AUX ワーク状態に費やした時間をコールセンター用に定義した理 由コードごとに知ることもできます。 • このレポートには、エージェントがワーク状態ごとに費やした時間（時分単位）を表す 3 次 元円グラフを表示できます。 • 既定では、数値（%）は円グラフの各断片の内側に表示されます。 • 凡例は、エージェントのワーク状態（辞書に定義した各ワーク状態の名称）別に異なる色で 表されます。 • このレポートには、エージェントが AUX ワークモードに費やした時間の理由コードを表す 3 次元円グラフが表示されます。 • エージェントが理由コードごとに AUX に費やした AUX 時間（時分単位）の数値（%）は、 円グラフの各断片の内側に表示されます。 • 円グラフの右側にある凡例は、理由コード別に異なる色で表されます。 この凡例には、辞 書で定義した理由コードまたは番号（理由コードが辞書で定義されていない場合）が表示さ れます。 • スプリット/スキルスキル応答時間/レポートのグラフ表示に使用されるデータベース項目 は、hsplit（イントラアワー）および dsplit （日間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキル応答時間レポートのグラフ表示説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 224 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル 現在表示中のスプリット/スキルの名前また は番号。 syn(SPLIT) 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択）。 AVAIL 収集間隔内で、このスプリット/スキルからの I_AVAILTIME 呼に対して POSITIONS が応答可能な状態に あった時間。 ACW 収集間隔で、POSITIONS がこのスプリット/ <I_ACWTIME> スキルの AUX 状態にあった時間です。 これ には、I_AUXINTIME と I_AUXOUTTIME が含 まれます。 RINGING 収集間隔内で、エージェントがこのスプリッ I_RINGTIME ト/スキルに着信する呼の呼び出し状態にあ った時間です。 エージェントがワークモー ドを変更するか、呼び出し中の呼に応答せず に、別の呼に応答したり、別の呼を発信した りすると、I_RINGTIME の累積が停止しま す。 RINGTIME は、エージェントのアクティ ビティには関係なく、発呼者が呼び出し音を 鳴らしている時間です。 ACD 収集間隔内で、POSITIONS がこのスプリッ ト/スキルのスプリット/スキル ACD 呼を処 理していた時間。 <I_ACDTIME> AUX 収集間隔内で、POSITIONS がこのスプリッ ト/スキルの AUX 状態にあった時間。 I_AUXTIME OTHER 収集間隔内で、POSITIONS がその他のワー クを処理していた時間です。 I_OTHERTIME 理由コード 0 収集間隔内で、POSITIONS がこのスプリッ I_AUXTIME0 ト/スキルの理由コード 0 の AUX 状態にあっ た時間です。 これには、この AUX 状態で内 線呼を処理していた時間が含まれます。 • AUX 理由コードを使用する通信サーバー の場合、理由コード 0 は、エージェントが ［システム］AUX で費やした時間を示しま す。 • AUX 理由コードを使用しない通信サーバ ーの場合、I_AUXTIME0 と I_AUXTIME は 等しくなります。 理由コード 1-9 収集間隔内で、POSITIONS がこのスキルの 理由コード 1 ～ 9 それぞれの AUX 状態にあ った時間。 これには、各 AUX 状態で内線呼 を処理している時間が含まれます。 理由コード 10-99 収集間隔内で、POSITIONS がこのスキルの 理由コード 10 ～ 99 それぞれの AUX 状態に あった時間。 これには、各 AUX 状態で内線 呼を処理している時間が含まれます。 2015 年 10 月 I_AUXTIME1-9 IAUXTIME_REMAINING Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 225 ヒストリカルレポート スプリット/スキルの推奨スキルレベルのサマリーレポート スプリット/スキルの推奨スキルレベルのサマリーレポートは、推奨スキルレベルのルーティング アルゴリズムに基づいてスキルに関するすべてのアクティビティをまとめたものです。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、EAS が搭載された通信サーバーバージョン 6.0 以上でのみ使用できます。 • このレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • レポートのデータベース項目は、hsplit（インターバル）、dsplit （日間）、wsplit （週間）、 および msplit （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 通信サーバーのタイムゾーンが既定のタイムゾーンです。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルの推奨スキルレベルのサマリーレポートの説明 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計 算式名> ACD 呼 このスプリット/スキルのエージェントが応 ACDCALLS、 答するまで、このスプリット/スキルの待機 sum(ACDCALLS) 呼列で待機していたスプリット/スキル ACD 呼の数。 呼余剰時の呼配 信率 スプリット/スキルに到着したとき、どのエ <PCNT_CALLSURP>、 ージェントも使用可能でなかったため、待 <PCNT_AGSURP_SUM> 機呼列内でエージェントを待機することが 必要になった呼の割合。 エージェント余 剰時の呼配信率 待機呼列に到着したときに、1 名以上のエー AGSURPPREFCALLS、 ジェントが使用可能であったため、すぐに sum(AGSURPPREFCALLS) 配信された呼の割合。 エージェント余 剰時の推奨スキ ルレベルのコー ル 推奨スキルレベルのルーティング機能を使 AGSURPPREFCALLS、 用してスプリット/スキルに到着したとき sum(AGSURPPREFCALLS) に、1 名以上のエージェントが必要なスキル レベルを持っていたため、これらのエージ ェントの 1 人に配信された呼の数。 エージェント余 剰時の推奨され ないスキルレベ ルのコール 推奨スキルレベルのルーティング機能を使 AGSURPNPREFCALLS、 用してスプリット/スキルに到着したとき sum(AGSURPNPREFCALLS) に、1 名以上のエージェントが使用可能だっ たが、どのエージェントも推奨スキルレベ ルを持っていなかった呼の数。 したがっ て、推奨スキルレベルのエージェントがい ない状態で、呼がエージェントに配信され た。 次のページに続く… 226 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計 算式名> エージェント余 剰時の推奨スキ ルレベルの呼率 推奨スキルレベルのルーティング機能を使 <PCNT_AGSURP_PREF>、 用してスプリット/スキルに到着したとき <PCNT_AGSURP_PREF_SUM> に、1 名以上のエージェントが必要なスキル レベルを持っていたため、これらのエージ ェントの 1 人に配信された呼の割合。 スプリット/スキルアウトバウンドレポート スプリット/スキルアウトバウンドレポートは、指定したスプリット/スキルの各種アウトバウン ド呼の数と平均通話時間を示します。 これは主に、外部システムを経由して ACD 呼を配信した り、アウトバウンド内線呼（発信）を発信するスプリット/スキルについてデータを調べる場合に 役立ちます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートには、ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをイン ストールする必要があります。 • スプリット/スキルアウトバウンドレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バ ージョンがあります。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 • スプリット/スキルアウトバウンドレポートのデータベース項目は、hsplit （インターバル）、 dsplit （日間）、wsplit （週間）、および msplit （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルアウトバウンドレポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計 算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入 力ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) 時間（インターバ このレポートが、レポート入力ウィンドウ ルレポートのみ） で選択されたデータを表示するイントラア ワーインターバル（データ収集間隔）。 STARTTIME、STARTTIME+INTRVL タイムゾーン（イ レポートに関連するタイムゾーン。 データ 入力のみ ンターバルレポ 収集が行われる ACD のタイムゾーンが既 ートのみ） 定のタイムゾーンです。 日付、開始週、開 レポートを実行した日、週、または月。 レ ROW_DATE 始月 ポート入力ウィンドウから選択できます。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 227 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計 算式名> アウトバウンド ACD 呼 O_ACDCALLS 外部システムが発信したアウトバウンド ACD 呼のうち、このスプリット/スキルの待 機呼列で待機してから、このスプリット/ス キルのエージェントによって応答された呼 の数。 平均アウトバウ ンド ACD 時間 このスプリット/スキルの外部システムによ O_ACDTIME/O_ACDCALLS って発信されたアウトバウンド ACD 呼で エージェントが費やした平均通話時間。 平均後処理時間 このスプリット/スキルの外部システムによ O_ACWTIME/O_ACDCALLS （アウトバウンド って発信されたアウトバウンド ACD 呼に ACD） 関連する後処理に、エージェントが費やし た平均時間。 内線発信呼 このスプリット/スキルにログインしたエー ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS ジェントが指定期間内に発信した、アウト <EXT_CALL_OUT> バウンド内線呼（発信）の数。 ダイレクト エージェント ACW 発信呼は、含まれませ ん。 複数のスプリット/スキルに属するエージェ ントについては、このスプリット/スキルが 最初にログインしたもので、保留中の ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼がここに含まれます。 この場 合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に 関連するスプリット/スキルに対して記録さ れます。 平均内線発信時 間 このスプリット/スキルのエージェントがア (ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/ ウトバウンド内線呼の通話に費やした平均 (ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS) 時間。 複数のスプリット/スキルに属するエージェ ントについては、このスプリット/スキルが 最初にログインしたもので、保留中の ACD 呼を持っていない限り、アウトバウンド内 線呼（発信）で費した時間がここに含まれ ます。 この場合、このアウトバウンド呼は この ACD 呼に関連するスプリット/スキル に対して記録されます。 外部システムダ イヤル内線呼 このスプリット/スキルのアウトバウンド内 ACWOUTADJCALLS + 線呼（発信）のうち外部システムが発信し、 AUXOUTADJCALLS エージェントに配信した呼の数。 ［キーボー ドダイヤル発信呼］とも呼びます。 スプリット/スキルレポート スプリット/スキルレポートは、処理された呼、エージェント時間およびアシスト、1 つのスプリ ット/スキル内のエージェントごとの転送と保留の回数を示します。 このレポートには、特定の スプリット/スキル内で各エージェントが処理した時間だけが表示されます。 エージェントが該 当日に別のスプリット/スキル内で作業をしていた可能性もあります。 228 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • スプリット/スキルレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • スプリット/スキルレポートのデータベース項目は、dagent （日間）、wagent （週間）、お よび magent （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルレポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE 始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) エージェント名 レポート入力ウィンドウで選択したスプリッ syn(LOGID) ト/スキルにログインを行った、エージェント の名前またはログイン ID。 ACD 呼 収集間隔内にエージェントが応答したスプリ ACDCALLS + DA_ACDCALLS, ット/スキル ACD 呼とダイレクトエージェン <TOTAL_ACDCALLS> ト ACD 呼の数。 これがダイレクトエージェ ントスキルの場合、あるいは、CMS がダイレ クトエージェントスキルを測定せず、かつ、 これがエージェントがログインした最初のス キルの場合は、ダイレクトエージェント呼も 含まれます。 ASAI 上に発信コールマネージ メント（OCM）アプリケーションをインスト ールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS（O_ACD 呼）も含まれます。 O_ACDCALLS は、スプリット/スキルではな く外部システム経由で発信された ACDCALLS（ACD 呼）の数であり、予測ダ イヤルとも呼ばれます。 平均 ACD 時間 このスプリット/スキルの ACD 呼のうち、指 (ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ 定期間内に完了したものにエージェントが費 (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、 <AVG_AGENT_TALK_TIME> やした平均通話時間。 ダイレクトエージェント時間は次の場合に含 まれます。 • ダイレクトエージェントスキルである場 合。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 229 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> • CMS がダイレクトエージェントスキルを 測定せず、エージェントがログインした最 初のスキルがそのスキルである場合。 • ダイレクトエージェントスキルが割り当て られていないエージェントが、ダイレクト エージェント呼を受信する場合。 発信コールマネージメント（OCM）を使用し ている場合、この平均時間には O_ACDTIME （O_ACD 時間）が含まれます。 平均後処理時間 エージェントが、レポートの作成対象期間中 (ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ にこのスプリット/スキルの ACD 呼とダイレ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、 クトエージェント呼の ACW に費やした平均 <AVG_AGENT_ACW_TIME> 時間。 ダイレクトエージェント呼は次の場合に含ま れます。 • ダイレクトエージェントスキルである場 合。 • CMS がダイレクトエージェントスキルを 測定せず、エージェントがログインした最 初のスキルがそのスキルである場合。 • ダイレクトエージェントスキルが割り当て られていないエージェントが、ダイレクト エージェント呼を受信する場合。 発信コールマネージメント（OCM）を使用し ている場合、この平均時間には O_ACWTIME （O_ACD 時間）が含まれます。 ACD 時間 エージェントが、指定期間内にこのスプリッ I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME、 ト/スキルのスプリット/スキル ACD 呼に費 <TOTAL_I_ACDTIME> やした時間の合計。 ダイレクトエージェント時間は次の場合に含 まれます。 • ダイレクトエージェントスキルである場 合。 • CMS がダイレクトエージェントスキルを 測定せず、エージェントがログインした最 初のスキルがそのスキルである場合。 • ダイレクトエージェントスキルが割り当て られていないエージェントが、ダイレクト エージェント呼を受信する場合。 後処理時間 エージェントが、このスプリット/スキル ACD 呼とそれに関連するダイレクトエージ ェント ACD 呼に対する後処理作業に費やし た時間の合計。 I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME、 <TOTAL_I_ACWTIME> 次のページに続く… 230 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェント呼 出し時間 エージェントが応答するまで、スプリット/ス I_RINGTIME キル呼およびダイレクトエージェント呼が呼 び出し音を発していた時間の合計。 その他の時間 エージェントがその他のワークに費やした時 I_OTHERTIME 間。 すべての通信サーバーで、その他の時間が累 計されるのは次の場合です。 • エージェントが最初に通信サーバーにログ インする場合。 CMS は、通信サーバーが CMS にエージェントの状態を通知するま で、エージェントの時間をその他の時間と して追跡します。 • CMS と通信サーバーが接続される場合。 通信サーバーは、ログインしているすべて のエージェントを CMS に通知します。 CMS は、通信サーバーが CMS に各エージ ェントの現在の状態を通知するまで、これ らのエージェントがその他の状態にあると 見なします。 • エージェントがオートインまたはマニュア ルインの場合、その他の時間が累計される。 • 呼を保留にし、その他の活動を行わない。 • ダイヤルして呼を発信するか、機能を起動 した。 • 呼び出し中の指名通話があり、他に活動が ない。 • このスキル以外の、複数の呼処理設定スキ ルに応答可能な状態にあった。 • 複数のスプリット/スキルにログインし、こ のスプリット/スキル以外のスプリット/ス キルを処理していた（ACD 呼の処理または 呼関連の後処理）。 AUX 時間 エージェントがスプリット/スキルの AUX ワ ークに費やした時間の合計。 I_AUXTIME 応答可能時間 エージェントが、スプリット/スキルで ACD 呼を待機するのに費やした時間の合計。 I_AVAILTIME ログイン時間 エージェントが、指定期間内にスプリット/ス I_STAFFTIME キルにログインした時間の合計。 アシスト スプリット/スキルの呼のうち、エージェント ASSISTS がスーパーバイザーのサポートを要求した呼 の数。 これには、ダイレクトエージェント呼 に対するアシストも含まれます。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 231 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 転送 このエージェントが、指定期間内に他の宛先 TRANSFERRED に転送した呼の数。 すべての転送された呼 が対象です。 保留呼 エージェントが保留にした呼の数。 すべて の種類の呼が対象です。 平均保留時間 発呼者がエージェント側で保留状態にされた HOLDTIME/ HOLDCALLS、 平均時間。 すべての種類の呼が対象です。 <AVG_HOLD_TIME> HOLDCALLS ロケーション別スプリット/スキルレポート ロケーション別スプリット/スキルレポートは、処理された呼、エージェント時間、エージェント のターミナルのロケーション ID、作業、AUX、スプリット/スキル内の各エージェントについて のその他の時間を示します。 このレポートには、特定のスプリット/スキル内で各エージェント が処理した時間だけが表示されます。 エージェントが該当日に別のスプリット/スキル内で作業 をしていた可能性もあります。 このレポートは、エージェントサイトトラッキング機能をサポー トしており、意味のあるデータを見るためには、この機能をオンにしてください。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ロケーション別スプリット/スキルレポートで使用できるのは、日間バージョンだけです。 • ロケーション別スプリット/スキルレポートに対応するデータベース項目は、dagent（日間） テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 ロケーション別スプリット/スキルレポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 開始日 実行したレポートの対象日。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 ROW_DATE スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) ロケーション ID LOC_ID エージェントに対応するロケーション ID。 この ID は、エージェント自体には対応せず、 エージェントがログインしている端末に対応 しています。 また、通信サーバー上のポート ネットワークロケーション ID にも対応して います。 エージェントサイトのトラッキン グ機能を利用できないシステムの場合は、フ ィールドには意味のあるデータが表示されま せん。 次のページに続く… 232 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェント名 レポート入力ウィンドウで選択したスプリッ syn(LOGID) ト/スキルにログインを行った、エージェント の名前またはログイン ID。 ACD 呼 収集間隔内にエージェントが応答したスプリ ACDCALLS + DA_ACDCALLS, ット/スキル ACD 呼とダイレクトエージェン <TOTAL_ACDCALLS> ト ACD 呼の数。 これがダイレクトエージェ ントスキルの場合、あるいは、CMS がダイレ クトエージェントスキルを測定せず、かつ、 これがエージェントがログインした最初のス キルの場合は、ダイレクトエージェント呼も 含まれます。 ASAI 上に発信コールマネージ メント（OCM）アプリケーションをインスト ールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS（O_ACD 呼）も含まれます。 O_ACDCALLS は、スプリット/スキルではな く外部システム経由で発信された ACDCALLS（ACD 呼）の数であり、予測ダ イヤルとも呼ばれます。 平均 ACD 時間 このスプリット/スキルの ACD 呼のうち、指 (ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ 定期間内に完了したものにエージェントが費 (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、 <AVG_AGENT_TALK_TIME> やした平均通話時間。 ダイレクトエージェント時間は次の場合に含 まれます。 • ダイレクトエージェントスキルである場 合。 • CMS がダイレクトエージェントスキルを 測定せず、エージェントがログインした最 初のスキルがそのスキルである場合。 • ダイレクトエージェントスキルが割り当て られていないエージェントが、ダイレクト エージェント呼を受信する場合。 発信コールマネージメント（OCM）を使用し ている場合、この平均時間には O_ACDTIME （O_ACD 時間）が含まれます。 平均後処理時間 エージェントが、レポートの作成対象期間中 (ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ にこのスプリット/スキルの ACD 呼とダイレ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、 クトエージェント呼の ACW に費やした平均 <AVG_AGENT_ACW_TIME> 時間。 ダイレクトエージェント呼は次の場合に含ま れます。 • ダイレクトエージェントスキルである場 合。 • CMS がダイレクトエージェントスキルを 測定せず、エージェントがログインした最 初のスキルがそのスキルである場合。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 233 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> • ダイレクトエージェントスキルが割り当て られていないエージェントが、ダイレクト エージェント呼を受信する場合。 発信コールマネージメント（OCM）を使用し ている場合、この平均時間には O_ACWTIME （O_ACD 時間）が含まれます。 ACD 時間 エージェントが、指定期間内にこのスプリッ I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME、 ト/スキルのスプリット/スキル ACD 呼に費 <TOTAL_I_ACDTIME> やした時間の合計。 ダイレクトエージェント時間は次の場合に含 まれます。 • ダイレクトエージェントスキルである場 合。 • CMS がダイレクトエージェントスキルを 測定せず、エージェントがログインした最 初のスキルがそのスキルである場合。 • ダイレクトエージェントスキルが割り当て られていないエージェントが、ダイレクト エージェント呼を受信する場合。 I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME、 <TOTAL_I_ACWTIME> 後処理時間 エージェントが、このスプリット/スキル ACD 呼とそれに関連するダイレクトエージ ェント ACD 呼に対する後処理作業に費やし た時間の合計。 エージェント呼 出し時間 エージェントが応答するまで、スプリット/ス I_RINGTIME キル呼およびダイレクトエージェント呼が呼 び出し音を発していた時間の合計。 その他の時間 エージェントがその他のワークに費やした時 I_OTHERTIME 間。 すべての通信サーバーで、その他の時間が累 計されるのは次の場合です。 • エージェントが最初に通信サーバーにログ インする場合。 CMS は、通信サーバーが CMS にエージェントの状態を通知するま で、エージェントの時間をその他の時間と して追跡します。 • CMS と通信サーバーが接続される場合。 通信サーバーは、ログインしているすべて のエージェントを CMS に通知します。 CMS は、通信サーバーが CMS に各エージ ェントの現在の状態を通知するまで、これ らのエージェントがその他の状態にあると 見なします。 • エージェントがオートインまたはマニュア ルインの場合、その他の時間が累計される。 • 呼を保留にし、その他の活動を行わない。 次のページに続く… 234 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> • ダイヤルして呼を発信するか、機能を起動 した。 • 呼び出し中の指名通話があり、他に活動が ない。 • このスキル以外の、複数の呼処理設定スキ ルに応答可能な状態にあった。 • 複数のスプリット/スキルにログインし、こ のスプリット/スキル以外のスプリット/ス キルを処理していた（ACD 呼の処理、また は呼関連の ACW 状態）。 AUX 時間 エージェントがスプリット/スキルの AUX ワ ークに費やした時間の合計。 I_AUXTIME 応答可能時間 エージェントが、スプリット/スキルで ACD 呼を待機するのに費やした時間の合計。 I_AVAILTIME ログイン時間 エージェントが、指定期間内にスプリット/ス I_STAFFTIME キルにログインした時間の合計。 ACD 呼総数 選択した日付にスキルで受信された ACD 呼 の総数。 sum (TOTAL_ACDCALLS) 合計平均 ACD 時 間 選択した日付のスキルでの合計平均 ACD 時 間。 AVG_AGENT_TALK_SUM 合計平均後処理 時間 選択した日付のスキルについての合計平均後 AVG_AGENT_ACW_TIME 処理時間。 ACD 合計時間 選択した日付のスキルについての ACD 合計 時間。 sum(TOTAL_I_ACD_TIME) ACW 合計時間 選択した日付のスキルについての ACW 合計 時間。 sum(TOTAL_I_ACW_TIME) エージェント呼 出合計時間 選択した日付のスキルについてのエージェン sum(I_RINGTIME) ト呼出し合計時間。 エージェントの その他の合計時 間 選択した日付のスキルについてのエージェン sum(I_OTHERTIME) トその他の合計時間。 エージェント AUX 合計時間 選択した日付のスキルについてのエージェン sum(I_AUXTIME) ト AUX 合計時間。 エージェント応 答可能合計時間 選択した日付のスキルについてのエージェン sum(I_AVAILTIME) ト応答可能合計時間。 エージェントロ グイン合計時間 選択した日付のスキルについてのエージェン sum(I_STAFFTIME) トログイン合計時間。 スプリット/スキルサービスレベルレポート このレポートは、事前に設定した許容サービスレベル内で応答された ACD 呼、および、指定日 の特定のスプリットまたはスキルに対して放棄された ACD 呼の割合（%）を示します。 • このレポートは、EAS が搭載された通信サーバーバージョン 6.0 以上でのみ使用できます。 • このレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 235 ヒストリカルレポート • レポートのデータベース項目は、hsplit（インターバル）、dsplit （日間）、wsplit （週間）、 および msplit （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 通信サーバーのタイムゾーンが既定のタイムゾーンです。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルサービスレベルレポートの説明 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計 算式名> ターゲット達成 率 スプリット/スキルに到着し、 ［ターゲット秒 TARGETPERCENT、 数］で指定された時間内にサービスを受け max(TARGETPERCENT) た呼の割合に関して達成を目指すサービス 目標。 目標秒数 スプリット/スキルに到着した後に呼がサー TARGETSECONDS、 ビスを待つ最大時間に関して達成を目指す max(TARGETSECONDS) サービスレベルの目標。 サービスレベル 内% スプリット/スキルでの待機期間がターゲッ <PERCENT_SERV_LVL_SPL>、 ト秒より短かったか同じだった呼の割合。 <PERCENT_SLVL_SPL_SUM> 着信数 スプリット/スキルに到着した呼の数。 I_ARRIVED、 sum(I_ARRIVED) 放棄呼 スプリット/スキルに到着し、放棄された呼 ABNCALLS、 の数。 sum(ABNCALLS) フローアウト • このスプリット/スキルに対する呼のう ち、別の宛先に転送された呼の数。 OUTFLOWCALLS、 sum(OUTFLOWCALLS) • ベクタリング機能のない通信サーバーで は、別の宛先へイントラフローまたはイン ターフローする呼はアウトフローとして カウントされます。 ベクタリング機能のある通信サーバーで は、次の場合にアウトフローがカウントさ れます。 • 呼が別の VDN にルーティングする。 • 呼が桁数にルーティングする。 ベクタリング機能のある通信サーバーで は、次の場合にもアウトフローがカウント されます。 • このスプリット/スキルがプライマリスプ リット/スキルである場合に、呼がその待 機呼列で待機し、不応答転送機能によって 転送される。 次のページに続く… 236 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計 算式名> • 呼がメッセージングスプリット/スキルの 待機呼列で待機する。 • 呼が、このスプリット/スキルのエージェ ントで呼び出し音を発し、コールピックア ップ機能によって応答された。 • このスプリット/スキルがプライマリであ る場合に、呼がその待機呼列で待機し、ノ ンプライマリスプリット/スキルのエージ ェントがこれに応答したか、またはノンプ ライマリスプリット/スキルのエージェン ト側で呼び出し状態から放棄された。 平均放棄時間 スプリット/スキル ACD 呼が放棄されるま でに待機呼列で待機していた平均時間、ま たは呼び出し中の状態にあった平均時間。 <AVG_ABANDON_TIME>、 <AVG_ABANDON_TIME_SUM> 平均応答時間 スプリット/スキル呼が、エージェントが応 <AVG_ANSWER_SPEED>, 答するまで待機呼列で待機し、呼び出し音 <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> を発していた平均時間。 最大遅延 発呼者が待機呼列で待機していて MAXOCWTIME、 呼び出し中の状態にあった最長時間。次の 場合まで続きます。 max(MAXOCWTIME) • 応答される。 • 放棄される。 • 転送される。 • 話中音を受信する。 • 切断される。 平均保留時間 割り込み配信 エージェントが呼を保留していた平均時 間。 <AVG_HOLD_TIME>、 <AVG_HOLD_TIME_SUM> エージェントが割り込み可能な AUX 状態 INTRDELIVERIES、 にあったときにスプリット/スキルに基づい sum(INTRDELIVERIES) てエージェントに配信された呼の数。 スプリット/スキルサマリーレポート スプリット/スキルサマリーレポートは、スプリットまたはスキル全体に対するアクティビティを 時間ごとにまとめたものです。 このレポートを活用すると、スプリット/スキルの全体的な稼働 状況を分析したり、複数の同種のスプリット/スキルを比較できます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ベクタリング機能搭載の通信サーバーの場合、呼は、VDN 内の 2 番目または 3 番目のスプ リット/スキルとして、このスプリットまたはスキルの待機呼列で待機しますが、この呼の 呼処理（応答、放棄、アウトフロー）は別のスプリット/スキルに記録されます。 • スプリット/スキルサマリーレポートには、ダイレクトエージェント呼のデータは一切含ま れません。 ダイレクトエージェント呼は、スプリット/スキルに対する呼ではなく、エージ 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 237 ヒストリカルレポート ェントに対する呼とみなされます。 ダイレクトエージェント呼をスプリット/スキルの呼に 含めるには、エージェントテーブルデータからデザイナーレポートを作成します。 • スプリット/スキルサマリーレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョ ンがあります。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 • スプリット/スキルサマリーレポートのデータベース項目は、hsplit（インターバル）、dsplit （日間）、wsplit （週間）、および msplit （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、 ［スプリット/スキルレポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポ ートに表示したいスプリット/スキル名を選択します。 詳細については、「スプリット/スキ ルレポート選択ウィンドウおよび入力フィールド (211 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキルサマリーレポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) タイムゾーン（イ レポートに関連するタイムゾーン。 データ ンターバルレポ 収集が行われる ACD のタイムゾーンが既定 ートのみ） のタイムゾーンです。 入力のみ 時間（インターバ このレポートが、レポート入力ウィンドウで STARTTIME、 STARTTIME + ルレポートのみ） 選択されたデータを表示するイントラアワー INTRVL インターバル（データ収集間隔）。 日付、開始週、開 レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE 始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 平均応答時間 スプリット/スキルの ACD 呼が、エージェン ANSTIME/ACDCALLS トが応答するまで待機呼列で待機し、呼び出 <AVG_ANSWER_SPEED> し音を発していた平均時間。 平均放棄時間 スプリット/スキル ACD 呼が放棄されるまで ABNTIME/ABNCALLS に待機呼列で待機していた平均時間、または <AVG_ABANDON_TIME> 呼び出し中の状態にあった平均時間。 ACD 呼 平均 ACD 時間 ACDCALLS このスプリット/スキルのエージェントが応 答するまで、このスプリット/スキルの待機呼 列で待機していたスプリット/スキル ACD 呼 の数。 ASAI 上に発信コールマネージメント （OCM）アプリケーションをインストールし ている場合には、この合計に O_ACDCALLS （O_ACD 呼）も含まれます。 O_ACDCALLS は、外部システムが発信した ACDCALLS の 数で、予測ダイヤルとも呼ばれます。 このスプリット/スキルの ACD 呼のうち、指 ACDTIME/ACDCALLS 定インターバル内で完了したものにエージェ <AVG_ACD_TALK_TIME> 次のページに続く… 238 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ントが費やした平均通話時間。 発信コール マネージメント（OCM）を使用している場合 は、O_ACDTIME もこの平均値に含まれま す。 平均後処理時間 ACWTIME/ACDCALLS エージェントがこのスプリット/スキルの <AVG_ACW_TIME> ACD 呼に関連する後処理に費やした平均時 間。 発信コールマネージメント（OCM）を 使用している場合は、O_ACWTIME もこの平 均値に含まれます。 放棄呼 待機呼列で待機中（呼が待機呼列に登録され ABNCALLS た最初のスプリット/スキルの場合）、または 呼び出し中のいずれかの途中で放棄されたス プリット/スキル ACD 呼の数。 この総数に は、通話時間が潜在放棄呼タイマー値より短 い呼（設定されている場合）が含まれます。 発信コールマネージメント（OCM）を使用し ている場合は、この合計に O_ABNCALLS も 含まれます。 O_ABNCALLS は、相手側が放 棄したアウトバウンド ACD 呼の数です。 最大遅延 発呼者が待機呼列で待機していて呼び出し中 MAXOCWTIME の状態にあった最長時間。次の場合まで続き ます。 • 応答される。 • 放棄される。 • 転送される。 • 話中音を受信する。 • 切断される。 この列の合計行に表示される数値は、インタ ーバルごとの［最大遅延］の最大値です。 フローイン 他の待機呼列からこのスプリット/スキルの 待機呼列に転送された呼の数。 インフロー とみなされるのは次の呼です。 INFLOWCALLS • ベクタリング機能のない通信サーバーの場 合、別のスプリットの待機呼列からこのス プリットの待機呼列にイントラフローする 呼。 • 複数のスプリット/スキルに対するキュー 機能がある機種（ベクタリング機能が搭載 された通信サーバー）では、このスプリッ ト/スキルにノンプライマリスプリット/ス キルとしてキューイングされ、このスプリ ット/スキルでエージェントに応答される か、または呼び出し中に放棄される呼。 • このスプリット/スキルのエージェントで 呼び出し音を発し、スプリット/スキル不応 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 239 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 答転送機能により同じスプリット/スキル の待機呼列で再度待機する呼。 • 呼が、VDN を離れる（例えば、ある VDN へのルーティングによる場合など）とき、 またはベクター処理を離れる（例えば、あ るスプリット/スキルへルーティングする 場合など）ときに、その呼は次のスプリッ ト/スキルの待機呼列で待機しますが、この スプリット/スキルにはインフローは発生 しません。 フローアウト • このスプリット/スキルに対する呼のうち、 OUTFLOWCALLS 別の宛先に転送された呼の数。 • ベクタリング機能のない通信サーバーで は、別の宛先へイントラフローまたはイン ターフローする呼はアウトフローとしてカ ウントされます。 ベクタリング機能のある通信サーバーでは、 次の場合にアウトフローがカウントされま す。 • 呼が別の VDN にルーティングする。 • 呼が番号または数字にルーティングする。 ベクタリング機能のある通信サーバーでは、 次の場合にもアウトフローがカウントされま す。 • このスプリット/スキルがプライマリスプ リット/スキルである場合に、呼がその待機 呼列で待機し、不応答転送機能によって転 送される。 • 呼がメッセージングスプリット/スキルの 待機呼列で待機する。 • 呼が、このスプリット/スキルのエージェン トで呼び出し音を発し、コールピックアッ プ機能によって応答された。 • このスプリット/スキルがプライマリであ る場合に、呼がその待機呼列で待機し、ノ ンプライマリスプリット/スキルのエージ ェントがこれに応答したか、またはノンプ ライマリスプリット/スキルのエージェン ト側で呼び出し状態から放棄された。 内線発信呼 ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS このスプリット/スキルにログインしたエー ジェントが発信した、アウトバウンド内線呼 <EXT_CALL_OUT> の数。 ダイレクトエージェント ACW 発信 呼は、含まれません。 次のページに続く… 240 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 複数のスプリット/スキルに属するエージェ ントについては、このスプリット/スキルが最 初にログインしたもので、保留中の ACD 呼 を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼がここに含まれます。 この場合、この アウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連する スプリット/スキルに対して記録されます。 平均内線発信時 間 (ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/ このスプリット/スキルのエージェントがア ウトバウンド内線呼の通話に費やした平均時 (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT> 間。 複数のスプリット/スキルに属するエージェ ントについては、このスプリット/スキルが最 初にログインしたもので保留中の ACD 呼を 持っていない場合、アウトバウンド AUX 内 線呼に費やした時間がここに含まれます。 この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット/スキルに対して記 録されます。 デキュー呼 DEQUECALLS 複数のスプリット/スキルに対する待機機能 がある通信サーバーで、このスプリット/スキ ルがノンプライマリスプリット/スキルであ る場合（すなわち、この呼が待機呼列で待機 するスプリット/スキルはこれが最初ではな い場合）に、その待機呼列で待機する呼の数。 この呼の呼処理（応答、アウトフロー、放棄、 ビジー、強制切断）は別のスプリット/スキル に記録されます。 平均デキュー時 間 DEQUETIME/DEQUECALLS 複数のスプリット/スキルに対する待機機能 がある通信サーバーで、このスプリット/スキ ルの待機呼列で待機するデキュー呼が待機呼 列を離れるまでの平均時間。 ACD 時間 % 100*(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ このスプリット/スキルにエージェントがロ グインした時間のうち、ACD 呼、およびこの I_STAFFTIME) <PERCENT_ACD_TIME> スプリット/スキルに関連する後処理に費や された割合（%）。 応答呼 % 100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) スプリット/スキルの待機呼列で待機してい た呼のうち、このスプリット/スキルのエージ <PERCENT_CALL_ANS> ェントが応答した呼の割合（%）。 平均配置ポジシ このスプリット/スキルにログインした（エー I_STAFFTIME/ ョン（インターバ ジェント）ポジション数の指定インターバル (INTRVL*60)<AVG_POS_STAFF> ルレポートのみ） 内の平均値。 各ポジションご との呼数（インタ ーバルレポート のみ） 2015 年 10 月 エージェントがログインした各ポジションで (60 * INTRVL * ACDCALLS)/ 応答された呼数の指定インターバル内の平均 I_STAFFTIME <CALLS_PER_POS> 値（エージェントがインターバルの途中でロ グインすると、エージェントが処理していた はずのポジションにインターバルの開始から 終了までログインしていたものとして計算さ れます）。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 241 ヒストリカルレポート システムレポート システム関連の各種レポートでは、特定の ACD の測定スプリット/スキルに関するサマリーデー タ、特定の ACD のすべてのスプリット/スキルに関するサマリーデータ、および、異なる ACD の同種のスプリット/スキルに関する呼データにアクセスできます。 システム最大遅延レポートのグラフ表示 システム最大遅延レポートのグラフ表示は、選択した日の 1 つまたは複数の ACD 内の 1 つのス プリット/スキルに関する最大遅延を示します。 ACD 間でスプリット/スキルを比較し、情報を使 用してどの ACD の遅延が応答呼の中でもっとも長いかを判別できます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ACD 間で利用できる 1 つのスプリット/スキルを指定できます。 • システム最大遅延レポートのグラフ表示は、日間バージョンで利用できます。 • システム最大遅延レポートのグラフ表示に使用されるデータベース項目は、dsplit （日間） テーブルに保存されます。 • 標準マルチ ACD レポートには、最大 8 つの ACD に関する情報を入れることができます。 • このレポートの入力については、「システムレポートの入力フィールド (242 ページ)」を参 照してください。 システムレポートの入力フィールド 次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。 名前 説明 ［日付（日間、週間、月間）］ レポートの対象となる日付を入力します。 次のいずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 • セミコロン（;）で個々の入力データを区切ります （例：02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。 • ハイフンで日付の範囲を指定します（例： 2002/3/21-2002/3/25）。 週間および月間レポー トの場合は、その期間内に始まる週または月が含 まれます。 ［1 番目から 8 番目までの ACD］ 次の［スプリット/スキル］フィールドに対応する ACD の名前または番号を入力します。 ［スプリット/スキル］ このレポートに表示したい適切なスプリット/スキ ル名または番号を入力します。 レポートに表示す る名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに 入力しておく必要があります。 次のページに続く… 242 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 名前 説明 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 System Graphical システム最大遅延レポートのグラフ表示説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) 日付 レポートが実行された日付。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 ROW_DATE - 最大遅延 - 秒 発呼者が待機呼列で待機していて呼び出し中 MAXOCWTIME の状態にあった最長時間。次の場合まで続き ます。 • 応答される。 • 放棄される。 • 転送される。 • 話中音を受信する。 • 切断される。 合計行に表示される数値は、個々のスプリッ ト/スキルの［最大遅延］の最大値です。 スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポート スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポートには、複数の ACD の各種スプリット/スキル に関する呼処理設定情報が表示されます。 異なる ACD の同種のスプリット/スキルを比較し、そ の情報を次の場合に役立てることができます。 • ワークロードを決める。 • 呼処理設定（呼処理設定能力）を評価する。 • エージェントの割当を変更する。 • ACD 環境設定を変更して、ワークロードの均衡をとったり、放棄呼を削減する。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • レポートを作成する ACD ごとのスプリット/スキルのリストを指定できます。 • スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポートには、日間、週間、月間の各バージョン があります。 • スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポートのデータベース項目は、dsplit （日間）、 wsplit （週間）、および msplit （月間）の各テーブルに保存されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 243 ヒストリカルレポート • 標準マルチ ACD レポートには、最大 8 つの ACD に関する情報を入れることができます。 スプリット/スキルのマルチ ACD レポート入力フィールド 次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。 名前 説明 ［日付（日間、週間、月間）］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 日間 - 日付を入力します。 • 週間 - 週の開始日を入力します。 週間レポート の日付を指定する場合、その日付を［システム設 定］-［蓄積インターバル］ウィンドウで選択した 週の開始日に対応させてください。 日付と曜日 が対応しない場合、［データが見つかりません］ というメッセージがステータス行に表示されま す。 • 月間 - 月の初日（1 日）を入力します。 次のいずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 • セミコロン（;）で個々の入力データを区切ります （例：02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。 • ハイフンで日付の範囲を指定します（例： 2002/3/21-2002/3/25）。 週間および月間レポー トの場合は、その期間内に始まる週または月が含 まれます。 ［1 番目から 8 番目までの ACD］ 次の［スプリット/スキル］フィールドに対応する ACD の名前または番号を入力します。 ［1 番目から 8 番目までのスプリット/スキル］ このレポートに表示したい適切なスプリット/スキ ル名または番号を入力します。 レポートに表示す る名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに 入力しておく必要があります。 複数のスプリット/ スキルを入力するには、セミコロン（;）で個々の エントリを区切るか、ハイフンで値の範囲を指定し ます。 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 244 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE 始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) 平均応答時間 スプリット/スキル ACD 呼が、エージェント ANSTIME/ ACDCALLS が応答するまで待機呼列で待機し、呼び出し <AVG_ANSWER_SPEED> 音を発していた平均時間。 平均放棄時間 スプリット/スキル ACD 呼が放棄されるまで ABNTIME/ ABNCALLS に待機呼列で待機していた平均時間、または <AVG_ABANDON_TIME> 呼び出し中の状態にあった平均時間。 ACD 呼 ACDCALLS このスプリット/スキルのエージェントが応 答するまで、このスプリット/スキルの待機呼 列で待機していたスプリット/スキル ACD 呼 の数。 ASAI 上に発信コールマネージメント （OCM）アプリケーションをインストールし ている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます。 O_ACDCALLS は、外部シス テムが発信した ACDCALLS の数で、予測ダ イヤルとも呼ばれます。 平均 ACD 時間 エージェントが、このスプリット/スキルの ACDTIME/ACDCALLS、 ACD 呼の通話に費やした平均時間。 発信コ <AVG_ACD_TALK_TIME> ールマネージメント（OCM）を使用している 場合には、O_ACDTIME もこの平均値に含ま れます。 平均後処理時間 エージェントがこのスプリット/スキルの ACWTIME/ ACDCALLS、 <AVG_ACW_TIME> ACD 呼に関連する後処理に費やした平均時 間。 発信コールマネージメント（OCM）を 使用している場合には、O_ACWTIME もこの 平均値に含まれます。 放棄呼 待機呼列で待機中（呼が待機呼列に登録され ABNCALLS た最初のスプリット/スキルの場合）、または 呼び出し中のいずれかの途中で放棄されたス プリット/スキル ACD 呼の数。 この総数に は、通話時間が潜在放棄呼タイマー値より短 い呼（設定されている場合）が含まれます。 発信コールマネージメント（OCM）を使用し ている場合は、この合計に O_ABNCALLS も 含まれます。 O_ABNCALLS は、相手側が放 棄したアウトバウンド ACD 呼の数です。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 245 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 最大遅延 発呼者が待機呼列で待機していて呼び出し中 MAXOCWTIME の状態にあった最長時間。次の場合まで続き ます。 • 応答される。 • 放棄される。 • 転送される。 • 話中音を受信する。 • 切断される。 合計行に表示される数値は、個々のスプリッ ト/スキルの［最大遅延］の最大値です。 内線発信呼 (ACWOUTCALLS + このスプリット/スキルにログインしたエー ジェントが発信した、アウトバウンド内線呼 AUXOUTCALLS)、 <EXT_CALL_OUT> の数。 ダイレクトエージェント ACW 発信 呼は、含まれません。 複数のスプリット/スキ ルに属するエージェントについては、このス プリット/スキルが最初にログインしたもの で、保留中の ACD 呼を持っていない場合、 アウトバウンド AUX 内線呼がここに含まれ ます。 この場合、このアウトバウンド呼はこ の ACD 呼に関連するスプリット/スキルに対 して記録されます。 平均内線発信時 間 このスプリット/スキルのエージェントがア ウトバウンド内線呼の通話に費やした平均時 間。 複数のスプリット/スキルに属するエー ジェントについては、このスプリット/スキル が最初にログインしたもので保留中の ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼に費やした時間がここに含まれます。 この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット/スキルに対して記 録されます。 ACD 時間 % 100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ このスプリット/スキルにエージェントがロ グインした時間のうち、ACD 呼、およびこの I_STAFFTIME)、 <PERCENT_ACD_TIME> スプリット/スキルに関連する後処理に費や された割合（%）です。 応答呼 % 100*(ACDCALLS/ スプリット/スキルの待機呼列で待機してい た呼のうち、このスプリット/スキルのエージ CALLSOFFERED)、 <PERCENT_CALL_ANS> ェントが応答した呼の割合（%）。 (ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、 <AVG_TALK_TIME_OUT> システムマルチ ACD レポート システムマルチ ACD レポートは、ACD の全スプリット/スキルに関するデータを指定された ACD ごとにまとめたものです。 このレポートを使うと、異なる ACD 環境設定を評価および比較 して、ワークロードと呼処理設定能力を決定できます。 このレポートをレビューして、ACD 環 境設定を変更し、ワークロードの均衡や放棄呼の削減に役立てることができます。 246 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 ベクタリング機能がある交換機を使用している場合、デザイナーレポートを作成して、全スプリ ット/スキルではなく、全 VDN に関するデータをまとめることもできます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • システムマルチ ACD レポート、マルチ ACD 日間、マルチ ACD 週間、マルチ ACD 月間 は、テナントユーザーには使用できません。 • システムマルチ ACD レポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • システムマルチ ACD レポートのデータベース項目は、dsplit （日間）、wsplit （週間）、およ び msplit （月間）の各テーブルに保存されます。 • 標準マルチ ACD レポートには、最大 8 つの ACD に関する情報を入れることができます。 Multi-ACD レポートの入力フィールド 次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。 名前 説明 ［日付］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 日間 - 日付を入力します。 • 週間 - 週の開始日を入力します。 週間レポート の日付を指定する場合、その日付を［システム設 定］-［蓄積インターバル］ウィンドウで選択した 週の開始日に対応させてください。 日付と曜日 が対応しない場合、［データが見つかりません］ というメッセージがステータス行に表示されま す。 • 月間 - 月の初日（1 日）を入力します。 ［日付（日間、週間、月間）］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 日間 - 日付を入力します。 • 週間 - 週の開始日を入力します。 週間レポート の日付を指定する場合、その日付を［システム設 定］-［蓄積インターバル］ウィンドウで選択した 週の開始日に対応させてください。 日付と曜日 が対応しない場合、［データが見つかりません］ というメッセージがステータス行に表示されま す。 • 月間 - 月の初日（1 日）を入力します。 次のいずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 • セミコロン（;）で個々の入力データを区切ります （例：02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。 • ハイフンで日付の範囲を指定します（例： 2002/3/21-2002/3/25）。 週間および月間レポー 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 247 ヒストリカルレポート 名前 説明 トの場合は、その期間内に始まる週または月が含 まれます。 ［ACD（1 - 8）］ 該当する ACD の名前または番号を入力します。 複数の ACD を入力するには、セミコロン（;）で個 々のエントリを区切るか、ハイフン（-）で値の範 囲を指定します。 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 システムマルチ ACD レポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計算 式名> 日付、開始週、開 レポートを実行した日、週、または月。 始月 レポート入力ウィンドウから選択できま す。 ROW_DATE スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリ ット/スキルの名前または番号。 レポー ト入力ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) ACD データが収集された ACD の名前または 番号。 syn(ACD) 平均応答時間 スプリット/スキル ACD 呼が、エージェ ントが応答するまで待機呼列で待機し、 呼び出し音を発していた平均時間。 sum(ANSTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ANSWER_SPEED_SUM > 平均放棄時間 スプリット/スキル ACD 呼が放棄される までに待機呼列で待機していた平均時 間、または呼び出し中の状態にあった平 均時間。 sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS) <AVG_ABANDON_TIME_SUM> ACD 呼 これらのスプリット/スキルのエージェン sum(ACDCALLS) トが応答するまで、ACD の各種スプリッ ト/スキルの待機呼列で待機していたスプ リット/スキル ACD 呼の数。 ASAI 上に 発信コールマネージメント（OCM）アプ リケーションをインストールしている場 合には、この合計に O_ACDCALLS も含 まれます。 O_ACDCALLS は、外部シス テムが発信した ACDCALLS の数で、予測 ダイヤルとも呼ばれます。 平均 ACD 時間 エージェントが、この ACD の ACD 呼の sum(ACDTIME)/ sum(ACDCALLS) 通話に費やした平均時間。 発信コールマ <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM> ネージメント（OCM）を使用している場 合には、O_ACDTIME もこの平均値に含 まれます。 次のページに続く… 248 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計算 式名> 平均後処理時間 sum(ACWTIME)/sum(ACDCALL S) エージェントが、この ACD に対する <AVG_ACW_TIME_SUM> ACD 呼の後処理に費やした平均時間。 発信コールマネージメント（OCM）を使 用している場合には、O_ACWTIME もこ の平均値に含まれます。 放棄呼 sum(ABNCALLS) ACD 内のスプリット/スキルの待機呼列 で待機していた ACD 呼のうち、待機呼列 で待機中、または呼び出し中に放棄され た呼の数。 この総数には、通話時間が潜 在放棄呼タイマー値より短い呼（設定さ れている場合）が含まれます。 発信コー ルマネージメント（OCM）を使用してい る場合は、この合計に O_ABNCALLS も 含まれます。 O_ABNCALLS は、相手側 が放棄したアウトバウンド ACD 呼の数 です。 最大遅延 発呼者が待機呼列で待機していて呼び出 し中の状態にあった最長時間。次の場合 まで続きます。 max(MAXOCWTIME) • 応答される。 • 放棄される。 • 転送される。 • 話中音を受信する。 • 切断される。 合計行に表示される数値は、個々の ACD ごとの［最大遅延］の最大値です。 内線発信呼 sum(ACWOUTCALLS+ この ACD にログインしたエージェント が発信したアウトバウンド内線呼の数。 AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT> ダイレクトエージェント ACW 発信呼は、 含まれません。 平均内線発信時 間 この ACD のエージェントがアウトバウ ンド内線呼の通話に費やした平均時間。 sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM > この ACD 内の各種スプリット/スキルの エージェントがログインした時間のう ち、ACD 呼と後処理に費やされた割合 （%）。 100*(sum(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ sum(I_STAFFTIME)) <PERCENT_ACD_TIME_SUM> ACD 時間 % 応答呼 % 2015 年 10 月 この ACD 内の各種スプリット/スキルの 100*(sum(ACDCALLS)/ 待機呼列で待機していた呼のうち、これ sum(CALLSOFFERED)) らのスプリット/スキルのエージェントが <PERCENT_CALL_ANS_SUM> 応答した呼の割合（%）。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 249 ヒストリカルレポート システムレポート システムレポートは、同一の ACD の各種スプリット/スキルのアクティビティをまとめたもので す。 このレポートを使うと、同一の ACD 内で同じような機能を実行しているスプリット/スキル のスプリット/スキル処理能力を比較することができます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ベクタリング機能が搭載されていない通信サーバーの場合、［フローアウト］は、このスプ リットから別の宛先へ転送された（着信転送またはコールカバレッジによって）呼の数を表 します。 多くの場合、1 つのスプリットの［フローアウト］の総数は、別のスプリットの ［フローイン］の数と一致しません。 両者の数は、呼が測定されていないスプリットまた は ACD 内の内線にイントラフローされたか、あるいはどこか別のところにイントラフロー されたために一致しないと考えられます。 また、任意のスプリットの［フローイン］と［フ ローアウト］も等しくならないのが一般的です。 • AUX %（AUX ワーク %）や内線発信呼の数など、レポート内の統計値は、ACD トラフィッ クに直接は関連しないアクティビティを示しています。 • システムレポートでは、日間、週間、月間の各バージョンが利用できます。 • スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポートのデータベース項目は、dsplit （日間）、 wsplit （週間）、および msplit （月間）の各テーブルに保存されます。 システムレポートの入力フィールド 次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。 名前 説明 ［日付］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 日間 - 日付を入力します。 • 週間 - 週の開始日を入力します。 週間レポート の日付を指定する場合、その日付を［システム設 定］-［蓄積インターバル］ウィンドウで選択した 週の開始日に対応させてください。 日付と曜日 が対応しない場合、［データが見つかりません］ というメッセージがステータス行に表示されま す。 • 月間 - 月の初日（1 日）を入力します。 次のいずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 • セミコロン（;）で個々の入力データを区切ります （例：02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。 ［スプリット/スキル］ このレポートに表示したい適切なスプリット/スキ ル名または番号を入力します。 レポートに表示す る名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに 入力しておく必要があります。 次のページに続く… 250 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 名前 説明 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 システムレポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 レポートを実行した日、週、または月。 レポ ROW_DATE 始月 ート入力ウィンドウから選択できます。 ACD データが収集された ACD の名前または番 号。 syn(ACD) スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 レポート入力 ウィンドウから選択できます。 syn(SPLIT) 平均応答時間 スプリット/スキル ACD 呼が、エージェント ANSTIME/ ACDCALLS、 が応答するまで待機呼列で待機し、呼び出し <AVG_ANSWER_SPEED> 音を発していた平均時間。 平均放棄時間 スプリット/スキル ACD 呼が放棄されるまで ABNTIME/ ABNCALLS に待機呼列で待機していた平均時間、または <AVG_ABANDON_TIME> 呼び出し中の状態にあった平均時間。 ACD 呼 ACDCALLS このスプリット/スキルのエージェントが応 答するまで、このスプリット/スキルの待機呼 列で待機していたスプリット/スキル ACD 呼 の数。 ASAI 上に発信コールマネージメント （OCM）アプリケーションをインストールし ている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます。 O_ACDCALLS は、外部シス テムが発信した ACDCALLS の数で、予測ダ イヤルとも呼ばれます。 平均 ACD 時間 エージェントが、このスプリット/スキルの ACDTIME/ ACDCALLS、 ACD 呼の通話に費やした平均時間。 発信コ <AVG_ACD_TALK_TIME> ールマネージメント（OCM）を使用している 場合には、O_ACDTIME もこの平均値に含ま れます。 平均後処理時間 エージェントが、このスプリット/スキルの ACWTIME/ ACDCALLS、 <AVG_ACW_TIME> ACD 呼に関連する後処理に費やした平均時 間。 発信コールマネージメント（OCM）を 使用している場合には、O_ACWTIME もこの 平均値に含まれます。 放棄呼 待機呼列で待機中（呼が待機呼列に登録され ABNCALLS た最初のスプリット/スキルの場合）、または 呼び出し中のいずれかの途中で放棄されたス 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 251 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> プリット/スキル ACD 呼の数。 この総数に は、通話時間が潜在放棄呼タイマー値より短 い呼（設定されている場合）が含まれます。 発信コールマネージメント（OCM）を使用し ている場合は、この合計に O_ABNCALLS も 含まれます。 O_ABNCALLS は、相手側が放 棄したアウトバウンド ACD 呼の数です。 最大遅延 発呼者が待機呼列で待機していて呼び出し中 MAXOCWTIME の状態にあった最長時間。次の場合まで続き ます。 • 応答される。 • 放棄される。 • 転送される。 • 話中音を受信する。 • 切断される。 合計行に表示される数値は、個々のインター バルごとの［最大遅延］の最大値です。 フローイン 他の待機呼列からこのスプリット/スキルの 待機呼列に転送された呼の数。 インフロー とみなされるのは次の呼です。 INFLOWCALLS • ベクタリング機能が搭載されていない通信 サーバーの場合、別のスプリットの待機呼 列からこのスプリットの待機呼列にイント ラフローする呼。 • マルチプルスプリット/スキルキューイン グ機能がある機種では、このスプリット/ス キルの待機呼がノンプライマリスプリッ ト/スキルである場合に、その待機呼列で待 機してから、このスプリット/スキルのエー ジェントにより応答される呼、またはこの スプリット/スキルの呼び出し状態から放 棄される呼。 • このスプリット/スキルのエージェントで 呼び出し音を発し、スプリット/スキル不応 答転送機能により同じスプリット/スキル の待機呼列で再度待機する呼。 • 呼が VDN を離れる（別の VDN にルーティ ングされる場合など）、またはベクター処理 を離れる（スプリット/スキルへルーティン グされる場合など）ときに、その呼は次の スプリット/スキルの待機呼列で待機しま すが、このスプリット/スキルにはインフロ ーは発生しません。 次のページに続く… 252 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> フローアウト このスプリット/スキルに対する呼のうち、別 OUTFLOWCALLS の宛先に転送された呼の数。 ベクタリング 機能のない通信サーバーでは、別の宛先へイ ントラフローまたはインターフローする呼は アウトフローとしてカウントされます。 ベクタリング機能のある通信サーバーでは、 次の場合にアウトフローがカウントされま す。 • 呼が別の VDN にルーティングする。 • 呼が番号または数字にルーティングする。 アウトフローは次の場合にもカウントされま す。 • このスプリット/スキルがプライマリスプ リット/スキルである場合に、呼がその待機 呼列で待機し、不応答転送機能によって転 送される。 • 呼がメッセージングスプリット/スキルの 待機呼列で待機する。 • 呼が、このスプリット/スキルのエージェン トで呼び出し音を発し、コールピックアッ プ機能によって応答された。 • このスプリット/スキルがプライマリであ る場合に、呼がその待機呼列で待機し、ノ ンプライマリスプリット/スキルのエージ ェントがこれに応答したか、またはノンプ ライマリスプリット/スキルのエージェン ト側で呼び出し状態から放棄された。 内線発信呼 (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) このスプリット/スキルにログインしたエー ジェントが発信した、アウトバウンド内線呼 <EXT_CALL_OUT> の数。 ダイレクトエージェント ACW 発信 呼は含まれません。 複数のスプリット/スキ ルに属するエージェントについては、このス プリット/スキルが最初にログインしたもの で、保留中の ACD 呼を持っていない場合、 アウトバウンド AUX 内線呼がここに含まれ ます。 この場合、このアウトバウンド呼はこ の ACD 呼に関連するスプリット/スキルに対 して記録されます。 平均内線発信時 間 (ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ このスプリット/スキルのエージェントがア ウトバウンド内線呼の通話に費やした平均時 (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) 間。 複数のスプリット/スキルに属するエー <AVG_TALK_TIME_OUT> ジェントについては、このスプリット/スキル が最初にログインしたもので保留中の ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼に費やした時間がここに含まれます。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 253 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット/スキルに対して記 録されます。 ACD 時間 % 100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ このスプリット/スキルにエージェントがロ グインした時間のうち、ACD 呼、およびこの I_STAFFTIME)、 <PERCENT_ACD_TIME> スプリット/スキルに関連する後処理に費や された割合（%）です。 応答呼 % 100*(ACDCALLS / スプリット/スキルの待機呼列で待機してい た呼のうち、このスプリット/スキルのエージ CALLSOFFERED)、 <PERCENT_CALL_ANS> ェントが応答した呼の割合（%）。 トランク/トランクグループレポート トランク/トランクグループレポートでは、1 トランク当りのトラフィックデータを表示する、あ るトランクグループ内の全トランクについて指定期間内のインバウンド/アウトバウンドトラフ ィックをまとめる、ひとつのトランクグループの着信（インバウンド）呼/発信（アウトバウン ド）呼トラフィックのレベルを表示する、トランクグループを選択して 1 日のビジーアワー（最 繁忙時間）を表示する、などが可能です。 トランク/トランクグループレポートの入力フィールド このレポートは、 ［トランク/トランクグループ］-［ビジーアワー］レポート入力ウィンドウから 作成します。 これらのレポートには特定の入力情報が含まれます。 次の図は、トランク/トラン クグループビジーアワーレポートのサンプルです。 レポートを実行するには、レポート入力ウィ ンドウへのデータ入力が必要です。 トランクグループレポートの入力フィールド ヒストリカル［トランク/トランクグループ］-［ビジーアワー］レポート入力ウィンドウの入力 フィールドには次の種類があります。 すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけ ではありません。表示するものを決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してくだ さい。 例えば、実行するレポートのトランクまたはトランクグループを入力します。 次に示すのは、このウィンドウの全フィールドです。 名前 説明 ［トランクグループ（日間、週間、月間）］ 適切なトランクグループの名前または番号を入力 します。 通信サーバーの機種ごとの有効な数値エ ントリについては、オンラインヘルプを参照してく ださい。 ［日付］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 次のページに続く… 254 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 名前 説明 ［日付（日間、週間、月間）］ レポートの対象となる日付、週または月の開始日の 日付を入力してください。 • 日間 - 日付を入力します。 • 週間 - 週の開始日を入力します。 週間レポート の日付を指定する場合、その日付を［システム設 定］-［蓄積インターバル］ウィンドウで選択した 週の開始日に対応させてください。 日付と曜日 が対応しない場合、［データが見つかりません］ というメッセージがステータス行に表示されま す。 • 月間 - 月の初日（1 日）を入力します。 次のいずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 • セミコロン（;）で個々の入力データを区切ります （例：02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。 • ハイフンで日付の範囲を指定します（例： 2002/3/21-2002/3/25）。 週間および月間レポー トの場合は、その期間内に始まる週または月が含 まれます。 週間レポートの日付を指定する場合、その日付を ［システム設定］-［蓄積インターバル］ウィンドウ で選択した週の開始日に対応させてください。 日 付と曜日が対応しない場合、［データが見つかりま せん］というメッセージがステータス行に表示され ます。 月の開始日は月の最初の日でなければなり ません。 ［時間（インターバル）］ レポートの対象となる時間を入力します。 次のい ずれかの形式を使用してください。 • AM/PM（例：7:30AM ～ 5:00PM） • 24 時間制（例：7:30 ～ 17:00） • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）を使用できます。 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 トランク/トランクグループビジーアワーレポート ［トランク/トランクグループ］の［ビジーアワー］レポートでは、選択したトランクグループご とに当日の最繁時が表示されます。 最繁時は、トランクグループ内のトランク全体の占有時間の 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 255 ヒストリカルレポート 合計が 1 日の中で最大となった 1 時間を構成する連続したインターバルのセット（60 分インタ ーバル× 1、30 分インターバル× 2、または 15 分インターバル× 4）として計算されます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 •［トランク/トランクグループ］-［ビジーアワー］レポートには、日間バージョンしかありま せん。 • 最繁時は、トランクグループ内のトランク全体の占有時間の合計が 1 日の中で最大となっ た 1 時間を構成する連続したインターバルのセット（60 分インターバル× 1、30 分インタ ーバル× 2、または 15 分インターバル× 4）として計算されます。 • トランク/トランクグループビジーアワーレポートに対応するデータベース項目は、dtkgrp （日間）テーブルに保存されます。 • このレポートはカスタマイズできません。 • このレポートは、 ［トランク/トランクグループ］-［ビジーアワー］レポート入力ウィンドウ から作成します。 レポートに表示したいトランクグループを選択してください。 詳細につ いては、 「トランク/トランクグループレポートの入力フィールド (254 ページ)」を参照して ください。 トランク/トランクグループビジーアワーレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択したもの）。 トランクグルー プ名 レポート作成の対象となったトランクグルー syn(TKGRP) プの名前または番号。 ビジーアワー トランクグループのビジーアワーの開始時 刻。 平均トランク占 有時間 トランクグループ内のビジーアワー中に完了 (BH_INTIME+BH_OUTTIME)/ したすべての着信呼および発信呼の平均占有 (BH_INCALLS+BH_OUTCALLS) 時間。 発着信呼 このトランクグループが搬送したすべての着 BH_INCALLS+BH_OUTCALLS 信呼および発信呼のうち、ビジーアワー中に 完了した呼の総数。 インバウンド呼 このトランクグループが搬送したすべての着 BH_INCALLS 信呼のうち、ビジーアワー中に完了した呼の 総数。 アウトバウンド 呼 このトランクグループが搬送したすべての発 BH_OUTCALLS 信呼のうち、ビジーアワー中に完了した呼の 総数。 ACD 呼 このトランクグループが搬送し、エージェン BH_ACDCALLS + BH_OACDCALLS トが応答したすべての ACD 呼のうち、ビジ ーアワー中に完了した呼の総数。 放棄呼 このトランクグループ上で発呼者がビジーア BH_ABNCALLS + BH_OABNCALLS ワー中に放棄した呼の総数。 ベクタリング 機能を使うと、ベクター処理から放棄された データベース項目、計算式、または< 計算式名> BH_STARTTIME 次のページに続く… 256 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 呼がこれに含まれます。 通信サーバーでは、 トランクグループが搬送し、放棄されたすべ ての呼がこれに含まれます。測定済み VDN またはスプリット/スキルを通らずに測定対 象外のステーションに直接搬送された呼は除 きます。 その他の呼 全トランクビジ ー% 占有率 % 話中音を受信した呼、切断された呼、内線呼、 BH_OTHERCALLS + BH_OOTHERCALLS 短い呼、および呼処理が不明な呼の数。 時間内で全トランクがビジーであった割合 （%）。 BH_ALLINUSETIME/36 トランクが着信呼および発信呼に占有された (BH_INTIME + BH_OUTTIME)/100 時間がビジーアワー全体に占める割合（%）。 トランクレポート トランクレポートには、1 つのトランクの呼トラフィックデータが表示されます。 このレポート を使うと、測定済みトランクグループのトランクを任意に選択してレビューできます。 このレポートから、あるトランクの一定期間中の呼トラフィックレベルが適正かどうかを確認で きます。 また、当日の発信呼をモニターすることもできます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • トランクレポートは、テナントユーザーには使用できません。 • トランクレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 • トランクレポートのデータベース項目は、htrunk （インターバル）、dtrunk （日間）、wtrunk （週間）、および mtrunk （月間）の各テーブルに保存されます。 • レポート項目の［百呼秒］（CCS）は、トランクがイントラアワーインターバル内でビジー 状態にあった 100 秒単位時間の数字です。 呼が待機呼列で待機している間も、エージェン トに接続されている間も、トランクは［捕捉］されます。 したがって、放棄呼の待機時間 は CCS に合算されます。 例えば、30 分は 1800 秒であるため、1 トランクグループ内の各 トランクの最大 CCS は 18 CCS になります。 18 CCS にトランクグループ内のトランク 数を乗算すると、このトランクグループの最大占有時間が算出されるので、実際の CCS と 比較できます。 イントラアワーインターバル（データ収集間隔）が 15 分の場合と 60 分の 場合では、数字は異なります。 • このレポートは、 ［トランク/トランクグループ］-［ビジーアワー］レポート入力ウィンドウ から作成します。 レポートに表示したいトランクグループを選択してください。 詳細につ いては、 「トランク/トランクグループレポートの入力フィールド (254 ページ)」を参照して ください。 トランクレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 257 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 実行したレポートの対象日、週、または月（レ ROW_DATE 始月 ポート入力ウィンドウで選択）。 タイムゾーン（イ レポートに関連するタイムゾーン。 データ ンターバルレポ 収集が行われる ACD のタイムゾーンが既定 ートのみ） のタイムゾーンです。 入力のみ トランクグルー プ名 レポート作成の対象となったトランクグルー syn(TKGRP) プの名前または番号。 トランク トランクのトランク番号（装置の物理的な位 EQLOC 置）。 ACD トランクグループに対応する ACD の名前ま たは番号。 syn(ACD) 時間（インターバ このレポートが、レポート入力ウィンドウで STARTTIME、 STARTTIME + ルレポートのみ） 選択されたデータを表示するイントラアワー INTRVL インターバル（データ収集間隔）。 インバウンド呼 このトランクが搬送したすべての着信呼のう INCALLS ち指定期間内に完了した呼の総数。 放棄呼 指定期間内に発呼者が放棄したインバウンド ABNCALLS 呼の総数。 平均インバウン ドトランク占有 時間 指定期間内に完了したすべての着信呼の平均 INTIME / INCALLS、 保留時間。 平均保留時間には、ベクター処理 <AVG_TRK_HOLD_TIME_IN> 時間、待機時間、呼出し時間、通話時間、保 留時間が含まれます。 インバウンド CCS 指定期間内での着信呼によるトランク占有時 I_INOCC / 100 間の合計。 アウトバウンド 呼 このトランクが搬送したすべての発信呼のう OUTCALLS ち指定期間内に完了した呼の総数。 アウトバウンド 放棄呼 相手先で放棄されたアウトバウンド ACD 呼 O_ABNCALLS （ASAI 上に発信コールマネージメント （OCM）アプリケーションをインストールし ている場合）の数（ASAI 機能付きの通信サー バー）。 平均アウトバウ ンドトランク占 有時間 指定期間内に完了したすべての発信呼の平均 OUTTIME / OUTCALLS、 占有時間。 <AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT> アウトバウンド CCS 指定期間内での発信呼によるトランク占有時 I_OUTOCC/100 間の合計。 メンテナンスビ ジー時間 指定期間内に、このトランクがメンテナンス MBUSYTIME ビジーであったすべての期間の合計時間。 トランクグループレポート トランクグループレポートは、あるトランクグループ内の全トランクについて指定期間内のイン バウンド/アウトバウンドトラフィックをまとめたものです。 このレポートを使うと、スプリッ ト/スキルに利用できるトランクの数が適切かどうかを検証したり、発信呼の数をモニターできま す。 258 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 また、トランクグループレポートでは、トランクの通信サーバー上の物理的位置とトランク障害 の合計を一覧表示できるため、トランクのトラブルシューティングに役立てることができます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • トランクグループレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • トランクグループレポートのデータベース項目は、dtrunk （日間）、wtrunk （週間）、およ び mtrunk （月間）の各テーブルに保存されます。 • レポート項目の［百呼秒］（CCS）は、トランクがイントラアワーインターバル内でビジー 状態にあった 100 秒単位時間の数字です。 呼が待機呼列で待機している間も、エージェン トに接続されている間も、トランクは［捕捉］されます。 したがって、放棄呼の待機時間 は CCS に合算されます。 例えば、30 分は 1800 秒であるため、1 トランクグループ内の各 トランクの最大 CCS は 18 CCS になります。 18 CCS にトランクグループ内のトランク 数を乗算すると、このトランクグループの最大占有時間が算出されるので、実際の CCS と 比較できます。 イントラアワーインターバルが 15 分の場合と 60 分の場合では、数字は異 なることになります。 • 障害が発生したトランクは、ただちにメンテナンスビジー状態になります。 • このレポートは、 ［トランク/トランクグループ］-［ビジーアワー］レポート入力ウィンドウ から作成します。 レポートに表示したいトランクグループを選択してください。 詳細につ いては、 「トランク/トランクグループレポートの入力フィールド (254 ページ)」を参照して ください。 トランクグループレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 実行したレポートの対象日、週、または月（レ ROW_DATE 始月 ポート入力ウィンドウで選択）。 トランクグルー プ名 レポート作成の対象となったトランクグルー syn(TKGRP) プの名前または番号。 ACD トランクグループに対応する ACD の名前ま たは番号。 トランク トランクのトランク番号（装置の物理的な位 EQLOC 置）。 インバウンド呼 このトランクが搬送したインバウンド呼のう sum(INCALLS) ち指定期間内に完了した呼の総数。 放棄呼 指定期間内に発呼者が放棄したインバウンド sum(ABNCALLS) 呼の総数。 平均インバウン ドトランク占有 時間 指定期間内に完了したすべての着信呼の平均 sum(INTIME)/sum(INCALLS) 保留時間。 平均保留時間には、ベクター処理 <AVG_TRK_HOLD_IN_SUM> 時間、待機時間、呼出し時間、通話時間、保 留時間が含まれます。 インバウンド CCS 指定期間内での着信呼によるトランク占有時 sum(I_INOCC)/100 間の合計。 syn(ACD) 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 259 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 アウトバウンド 呼 このトランクが搬送したアウトバウンド呼の sum(OUTCALLS) うち指定期間内に完了した呼の数。 アウトバウンド 放棄呼 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 相手先で放棄されたアウトバウンド ACD 呼 sum(O_ABNCALLS) （ASAI 上に発信コールマネージメントアプリ ケーションをインストールしている場合）の 数。 平均アウトバウ ンドトランク占 有時間 このトランク上で完了したすべての発信呼の sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS) <AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM> 指定期間内の平均占有時間。 アウトバウンド CCS 指定期間内での発信呼によるトランク占有時 sum(I_OUTOCC) / 100 間の合計。 トランクエラー トランクエラ このトランクの障害の件数、または、トラン sum(FAILURES) クグループのトランク障害の総数。 これら には、ハードウェア障害または内部通信サー バーエラーによる障害も含まれます。 トランクグループサマリーレポート トランクグループサマリーレポートは、個々のトランクグループの着信呼/発信呼トラフィックの レベルを示します。 このレポートを使うと、スプリットに利用できるトランクの数が適切かどう かを検証したり、発信呼の数をモニターできます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • トランクグループサマリーレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョン があります。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 • トランクグループサマリーレポートのデータベース項目は、htkgrp （インターバル）、dtkgrp （日間）、wtkgrp （週間）、および mtkgrp （月間）の各テーブルに保存されます。 • インバウンド呼とアウトバウンド呼のどちらの場合も、発着信呼数 = 応答呼 + 放棄呼 + そ の他の呼になります。 また、その他の呼 = 話中音を受信した呼 + 通信サーバーによる切断 呼 + 測定対象外のエージェントによる応答呼になります。 • レポート項目の［百呼秒］（CCS）は、トランクがイントラアワーインターバル内でビジー 状態にあった 100 秒単位時間の数字です。 呼が待機呼列で待機している間も、エージェン トに接続されている間も、トランクは［捕捉］されます。 したがって、放棄呼の待機時間 は CCS に合算されます。 例えば、30 分は 1800 秒であるため、1 トランクグループ内の各 トランクの最大 CCS は 18 CCS になります。 18 CCS にトランクグループ内のトランク 数を乗算すると、このトランクグループの最大占有時間が算出されるので、実際の CCS と 比較できます。 イントラアワーインターバルが 15 分の場合と 60 分の場合では、数字は異 なることになります。 • トランクグループ終端がインターバル中に変更になった場合、トランクグループサマリーレ ポートでは、1 インターバルに 2 つのエントリが表示されることがあります。 例えば、イ ンターバルの開始時点で、トランクグループ 2 の終端が VDN58803 だったとします。 イン ターバル中に終端が VDN58804 に変更されたとします。 システムは、終端が変更になった 260 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 インターバルを含むレポート（インターバル、日間、週間、月間）に対して、2 つのトラン クグループのレコードを表示します。 • このレポートは、 ［トランク/トランクグループ］-［ビジーアワー］レポート入力ウィンドウ から作成します。 レポートに表示したいトランクグループを選択してください。 詳細につ いては、 「トランク/トランクグループレポートの入力フィールド (254 ページ)」を参照して ください。 トランクグループサマリーレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> トランクグルー プ名 レポート作成の対象となったトランクグルー syn(TKGRP) プの名前または番号。 トランク数 トランクグループ内にあるトランクの数。 タイムゾーン（イ レポートに関連するタイムゾーン。 データ ンターバルレポ 収集が行われる ACD のタイムゾーンが既定 ートのみ） のタイムゾーンです。 TRUNKS 入力のみ 時間（インターバ このレポートが、レポート入力ウィンドウで STARTTIME、 STARTTIME + ルレポートのみ） 選択されたデータを表示するイントラアワー INTRVL インターバル（データ収集間隔）。 日付、開始週、開 実行したレポートの対象日、週、または月（レ ROW_DATE 始月 ポート入力ウィンドウで選択）。 インバウンド呼 このトランクグループが搬送したインバウン sum(INCALLS) ド呼のうち、指定期間内に完了した呼の総数。 ACD 呼 エージェントが応答したインバウンドスプリ sum(ACDCALLS) ット/スキル呼またはダイレクトエージェン ト呼のうち、指定期間内に完了した呼の総数。 インバウンド放 棄呼 指定期間内に発呼者が放棄したインバウンド sum(ABNCALLS) 呼の総数。 その他の呼 ACD 呼として応答されなかった、または放棄 sum(OTHERCALLS) されたインバウンド呼の数。 これには、強制 ビジー呼、切断呼、応答済み内線着信呼、通 信サーバーからのアウトフロー呼、短いイン バウンド呼、呼処理が不明な呼が含まれます。 平均インバウン ドトランク占有 時間 期間中に完了したすべての着信呼の平均トラ sum(INTIME)/sum(INCALLS) ンク占有時間。 これは、通常の着信呼がトラ <AVG_TRK_HOLD_IN_SUM> ンクを使用した平均時間（その間、他の呼は このトランクを使用できません）。 インバウンド CCS 指定期間内での着信呼によるトランク占有時 sum(I_INOCC)（秒）/100 間の合計。 アウトバウンド 呼 このトランクグループが搬送したアウトバウ sum(OUTCALLS) ンド呼のうち指定期間内に完了した呼の数。 アウトバウンド ACD 呼 1 つ以上のスプリット/スキルに提供され、そ sum(O_ACDCALLS) の中の 1 つでエージェントが処理したアウ トバウンド呼（ASAI 上に発信コールマネージ 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 261 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> メントアプリケーションをインストールして いる場合）の総数。 アウトバウンド 放棄呼 相手先で放棄されたアウトバウンド ACD 呼 sum(O_ABNCALLS) （ASAI 上に発信コールマネージメントアプリ ケーションをインストールしている場合）の 数。 アウトバウンド その他の呼 ACD 呼として応答されなかった、または放棄 sum(O_OTHERCALLS) されたアウトバウンド呼の数。 これには、通 信サーバーからビジー信号を受信した呼、通 信サーバーが切断した呼、内線発信呼、短い 発信呼、呼処理が不明な呼が含まれます。 平均アウトバウ ンドトランク占 有時間 このトランクグループが搬送した発信呼のう sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS) ち、指定時間内に完了した呼の平均トランク <AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM> 占有時間。 アウトバウンド CCS 指定期間内での発信呼によるトランク占有時 sum(I_OUTOCC) / 100 間の合計。 アウトバウンド 呼の総数 相手先で応答されたアウトバウンド呼の数。 sum(COMPLETED) ブロックされた アウトバウンド 呼 全トランクがビジーのためにブロックされた sum(BLOCKAGE) アウトバウンド呼の操作数。 全トランクビジ ー% 指定期間内にすべてのトランクがビジー状態 インターバルレポートの場合： であった時間の割合（%）。 100*sum(ALLINUSETIME) / sum(INTRVL*60) 日間レポートの場合： <PERCENT_AL_BSY_SUM_D> 週 間レポートの場合： <PERCENT_AL_BSY_SUM_W> 月間レポートの場合： <PERCENT_AL_BSY_SUM_M> メンテナンスビ ジー % 指定時間内にトランクがメンテナンスのため インターバルレポートの場合： にサービス不可状態だった時間の割合（%）。 100*sum(MBUSYTIME) / (avg(INTRVL*60)*sum(TRUNKS)) 日 間レポートの場合： <PERCENT_MBUSY_SUM_D> 週間 レポートの場合： <PERCENT_MBUSY_SUM_W> 月 間レポートの場合： <PERCENT_MBUSY_SUM_M> VDN レポート VDN レポートでは、VDN とベクターについて次に示す固有の情報が提供されます。 • 指定した VDN の着信 ACD 呼処理設定状況のサマリー。 262 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 • 1 つの VDN に固有の呼データ。 • 選択した期間中に、測定エージェントが応答した呼、または ACD 以外の宛先（中継台な ど）に接続された呼、および放棄された呼のうち VDN によって処理された呼の数。 • 指定日の最繁時における、選択した VDN の呼処理設定データ。 • 複数の VDN と ACD の呼処理設定データ。 VDN レポートの入力フィールド ヒストリカル VDN レポート入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。 すべての レポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決める際には、 実行中のレポートに固有の情報を参照してください。 通常は、レポートを実行する VDN を選択 します。 次に示すのは、このウィンドウの全フィールドです。 名前 説明 ［VDN］ レポートに含める VDN の名前または番号を入力し ます。 ［日付］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 ［時間（インターバル）］ レポートの対象となる時間を入力します。 次のい ずれかの形式を使用してください。 • AM/PM（例：7:30AM ～ 5:00PM） • 24 時間制（例：7:30 ～ 17:00） • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）を使用できます。 以前使用した項目のプルダウンリストから情報を 選択します。各入力フィールドで選択した項目は、 それぞれの CMS セッション中にスーパバイザー によってリコールされます。 プルダウンリストを 使用して入力フィールドの項目を選択することが できます。 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 VDN ビジーアワーレポート VDN ビジーアワーレポートでは、VDN と日付を指定して、その日の最繁時の呼処理設定データ を調べることができます。 最繁時とは、合計 1 時間の連続したインターバルのセットであり、VDN の着信呼数が最大にな るインターバルです。 例えば、システムが 15 分間隔でデータを保存する場合、最繁時は午前 10：15 から 午前 11:15 までの 4 つのインターバルになる可能性があります。 あるいは、午後 4:30 から 午後 5:30 までの 4 つのインターバルになる可能性があります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 263 ヒストリカルレポート このレポートの基本事項は次のとおりです。 • レポート項目の［かかってきた呼］は、VDN に着信するすべての呼が対象となります。 • VDN ビジーアワーレポートには、インターバルバージョンしかありません。 • VDN ビジーアワーレポートのデータベース項目は、hvdn（インターバル）テーブルに保存 されます。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、「VDN レポートの入力フィールド (263 ペー ジ)」を参照してください。 VDN ビジーアワーレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択したもの）。 ACD レポート内の VDN に対応する ACD。 この ACD は常に現在の ACD です。 VDN 名 syn(VDN) レポートに表示されるデータに対応する各 VDN の名前または番号（レポート入力ウィン ドウで選択）。 ビジーアワー ビジーアワーとは、合計 1 時間の連続したイ BH_STARTTIME ンターバルのセットであり、VDN の着信呼数 が最大になるインターバルです。 インバウンド呼 VDN に着信した呼のうちビジーアワー中に 完了した呼の数。 ACD 呼 BH_ACDCALLS VDN に着信してビジーアワー中に完了した 呼のうち、エージェントがスプリット/スキル 呼またはダイレクトエージェント呼として応 答した呼の数。 平均 ACD 時間 スプリット/スキル ACD 呼やダイレクトエー BH_ACDTIME/ BH_ACDCALLS ジェント ACD 呼の発呼者との通話のうち、 VDN のビジーアワー中に完了したものにエ ージェントが費やした平均時間。 これには、 HOLDTIME （保留時間）は含まれません。 放棄呼 VDN に着信した呼のうちビジーアワー中に 放棄された呼の数。 強制ビジー呼 VDN が処理している間（ビジーアワー中に） BH_BUSYCALLS に強制ビジー信号を受信した呼の数。 強制切断呼 VDN が処理している間（ビジーアワー中に） BH_DISCCALLS に強制的に切断された呼の数。 その他の呼 VDN が処理をしている間（ビジーアワー中） BH_OTHERCALLS BH_BUSYCALLS - BH_DISCCALLS に ACD 以外の宛先に接続された呼の数。 syn(ACD) BH_VDNCALLS BH_ABNCALLS VDN コールプロフィールレポート VDN コールプロフィールレポートでは、選択した期間について、VDN に対して設定した各サー ビスレベル増分時間内で応答または接続された呼、および放棄された呼の数を調べることができ 264 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 ます。 また、このレポートには、VDN に対して設定した許容サービスレベル、および指定期間 内に完了した呼のうち、このサービスレベル内で応答または接続できた割合（%）も表示されま す。 このレポートで呼が応答あるいは放棄されるまでの時間を調べることができるため、発呼者が電 話を切らずにエージェントを待機する時間を判断できます。 この情報を活用すれば、適切な応答 時間を設定して、放棄呼を減らすことができます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • VDN コールプロフィールレポートは、ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の 契約がなければ、ご利用いただけません。 • 列は 10 列あり、待機時間の短い順に並んでいます。 例えば、1 列目には［期間 1］秒以内 に応答/接続された呼、2 列目には［期間 1］秒を超え［期間 2］秒以内に応答/接続された呼 が表示されます。 • 強制ビジー信号を受信する呼または強制的に切断される呼、およびアウトフローする呼（例 えば、別の VDN にルーティングされる呼）は、VDN コールプロフィールレポートでは考慮 されません。 • VDN コールプロフィールレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • VDN コールプロフィールレポートのデータベース項目は、dvdn （日間）、wvdn （週間）、 および mvdn （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、「VDN レポートの入力フィールド (263 ペー ジ)」を参照してください。 システム管理の前提条件 ［VDN コールプロフィール設定］ウィンドウでこの VDN に対する許容サービスレベルとサービ スレベル増分時間を定義してください。 サービスレベルとその増分時間を定義しない場合、すべ ての増分時間にゼロ（0）が設定され、すべての呼が最初の増分時間内に表示されます。 詳細に ついては、『Avaya Call Management System の管理』ドキュメントを参照してください。 VDN コールプロフィールレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 実行したレポートの対象日、週、または月（レ ROW_DATE 始月 ポート入力ウィンドウで選択）。 VDN syn(VDN) レポートに表示されるデータに対応する VDN の名前または番号（レポート入力ウィン ドウで選択）。 ACD レポートを実行した ACD の名前または番 号。 サービスレベル 内% VDN に着信する呼が、測定エージェントに応 100*(sum(ACCEPTABLE)/ 答される場合や ACD 以外の宛先に接続され sum(INCALLS))、 る場合に、サービスレベル（［VDN コールプ <PERCENT_SERV_LVL_VDN > syn(ACD) 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 265 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ロフィール設定］ウィンドウで指定したレベ ル）を達成していた割合（%）。 サービスインタ ーバル変更 コールプロフィールの増分時間（［VDN コー syn(YES_NO) ルプロフィール］ウィンドウで定義）が、レ ポート対象期間中に変更されたかどうかを示 す標識（YES/NO）。 許容サービスの 変更 許容サービスレベル（［VDN コールプロフィ syn(YES_NO) ール設定］ウィンドウで定義）が、レポート 対象期間中に変更されたかどうかを示す標識 （YES/NO）。 時間（秒） 各サービスレベル増分時間（［VDN コールプ PERIOD1-9 ロフィール設定］ウィンドウで定義）の上限 と下限（秒単位）。 これらの増分は、測定済 みエージェントが呼に応答する、呼が ACD 以外の宛先に接続される、または呼が放棄さ れるまでの待機時間が徐々に長くなることを 意味します。 ACD + 接続呼 この VDN によって処理されている間に、各 sum(ANSCONNCALLS1)、 サービスレベル増分内で測定エージェントが sum(ANSCONNCALLS2) から 応答した呼、または ACD 以外の宛先に接続 sum(ANSCONNCALLS10) まで された呼の数。 Connected とは、非 ACD 宛 先で応答があった呼をさします。 放棄呼 VDN の着信呼のうち、各サービスレベル増分 sum(ABNCALLS1)、 内で応答される前に切断された呼の数。 sum(ABNCALLS2) から sum(ABNCALLS10) まで ACD + 接続呼（合 この VDN によって処理されている間に、エ 計） ージェントが応答した呼、または ACD 以外 の宛先に接続された呼の数。 Connected と は、非 ACD 宛先で応答があった呼をさしま す。 平均応答時間 + 接続 sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) このインターバル内で完了した呼が、エージ sum(ANSTIME + CONNECTTIME) / ェントによって応答されるか、ACD 以外の宛 sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) 先に接続されるまで待機していた平均時間 （分および秒単位）。 この平均にはダイレク トエージェント呼も含まれます。 Connected とは、非 ACD 宛先で応答があっ た呼をさします。 応答 + 接続 % VDN の着信呼のうち、サービスレベル内で測 定エージェントが応答した呼、または ACD 以外の宛先に接続された呼の割合（%）。 Connected とは、非 ACD 宛先で応答があっ た呼をさします。 100*(sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))、 <PERCENT_VDN_ANSCONN > 放棄呼 VDN によって処理されている間に放棄され た呼の数。 sum(ABNCALLS) 平均放棄時間 呼が発呼者によって放棄されるまでの平均待 sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS)、 機時間。 <AVG_ABANDON_TIME_SUM> 次のページに続く… 266 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> % Aban この VDN で処理している間に放棄された呼 の割合（%）。 100*(sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))、 <PERCENT_VDN_ABAN> VDN 話中/放棄呼/切断呼比較レポートのグラフ表示 このレポートは、指定した日付の 1 つの ACD 内で集計された VDN での話中呼、放棄呼、およ び切断呼の割合（%）を示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 選択した ACD が、レポートの右下に表示されます。 • レポートの右側の凡例は、話中 %、放棄呼 %、切断呼 % についての配色を示します。 • 話中 % は、ACD 上のすべての VDN で話中となっている呼の合計の割合を示します。 • 放棄呼 % は、ACD 上のすべての VDN で放棄された呼の合計の割合を示します。 • 切断呼 % は、ACD 上のすべての VDN で切断された呼の合計の割合を示します。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • データベース項目は、dvdn （日間）テーブルに保存されます。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、「VDN レポートの入力フィールド (263 ペー ジ)」を参照してください。 VDN 話中/放棄呼/切断呼比較レポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択）。 VDN レポートが（レポート入力ウィンドウで選択 VDN、または syn(VDN) された）データを表示する VDN の番号また は名前。 ACD VDN に呼を送信している ACD の名前または syn(ACD) 番号。 放棄呼 % 指定の ACD 内のすべての VDN で、指定日に 100 * (sum(ABNCALLS/ sum(INCALLS)) この計算は、標準の 放棄された呼の合計数の割合。 CMS 計算ではありません。レポート でだけ利用されます。 話中 % 指定の ACD 内のすべての VDN で、指定日に 100 * (sum(BUSYCALLS)/ sum(INCALLS)) この計算は、標準の ビジー状態であった呼の合計数の割合。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 267 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> CMS 計算ではありません。レポート でだけ利用されます。 切断呼 % 指定の ACD 内のすべての VDN で、指定日に 100 * (sum(DISCCALLS)/ sum(INCALLS)) この計算は、標準の 切断された呼の合計数の割合。 CMS 計算ではありません。レポート でだけ利用されます。 VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示 このレポートは、日付を指定して、特定の VDN への呼がどのように処理されているかを事前に 設定したコールセンターの［許容サービスレベル］と比較するものです。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートには 4 種類のグラフがあり、レポートの先頭には、VDN コールプロフィール に関連するデータベース項目がまとめて表示されます。 各グラフの右側にあるボックスは 凡例です。 • 左上にある 3 次元円グラフは、エージェントがあらかじめ設定された許容サービスレベル内 で応答した ACD 呼、およびこのレベルに達しなかった ACD 呼の割合（%）をテーブルし ます。 円の各断片に対応する数値は円グラフ内に表示されます。 • 左下にあるバー（棒）グラフは、各サービスレベル内で応答および放棄された ACD 呼の数 を表します。 各サービスインターバルに表示される数字は、そのインターバルの上限を示 していることに注意してください（例えば、最初の 2 つのインターバルが 5 と 10 の場合、 グラフの最初のデータポイントは 0-5 秒以内に応答/放棄された呼数を、 2 番目のデータポ イントは 6-10 秒以内に応答/放棄された呼数を示します）。 • レポート右側の 2 種類の 3 次元円グラフは、［応答分配（%）］（上段）と［放棄分配（%）］ （下段）です。 円の各断片に対応する数値は円グラフ内に表示されます。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • データベース項目は、dvdn （日間）テーブルに保存されます。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、「VDN レポートの入力フィールド (263 ペー ジ)」を参照してください。 VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択）。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 268 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> VDN レポートが（レポート入力ウィンドウで選択 VDN、または syn(VDN) された）データを表示する VDN の番号また は名前。 ACD 呼 該当日に VDN 内で応答された呼の総数。 ACDCALLS 放棄呼 該当日に放棄された VDN 呼の総数。 ABNCALLS サービスレベル 許容サービスレベルの設定値を表示します。 SERVICELEVEL サービスインタ ーバル変更 サービスレベルが変更されたかどうかを表示 syn(SVCLEVELCHG) します。 レポートの作成対象期間中に許容 サービスレベルが変更された場合、YES と表 示されます。 変更されなかった場合は、NO と表示されます。 応答呼のサービ スインターバル この VDN へ接続されている間に、各サービ sum (ANSCONNCALLS1)、sum スレベル増分内で、エージェントからの応答 (ANSCONNCALLS2 から 10) があった呼、または ACD 以外の宛先に接続 された呼の数です。 Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。 応答呼のサービ スインターバル 事前に設定した許容サービスレベル内でエー <PERCENT_ SERV_LVL_SPL> ジェントが応答したスプリット/スキル ACD 呼の割合（%）。 スプリット/スキルに対する 呼には、放棄呼、不応答呼、および外部シス テムにより発信/配信されたアウトバウンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予測ダイヤ ル）があります。 応答されなかった呼には、 強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に再転 送された呼、複数のスプリットを待機して、 他のスプリット/スキルで応答された呼が含 まれることがあります。 サービスレベル内 の割合には、ダイレクトエージェント呼は含 まれません。 応答 & 放棄呼の サービスインタ ーバル 事前に設定した許容サービスレベル内でエー < <100ジェントが応答したスプリット/スキル ACD PERCENT_SERV_LVL_SPL> 呼の割合（%）。 スプリット/スキルに対する 呼には、放棄呼、不応答呼、外部システムが 発信したアウトバウンド ACD 呼が含まれま す。 応答されなかった呼には、強制ビジー 呼、強制切断呼、他の宛先に再転送された呼、 複数のスプリットを待機して、他のスプリッ ト/スキルで応答された呼が含まれることが あります。 サービスレベル内の割合には、ダ イレクトエージェント呼は含まれません。 サービスインタ ーバル（秒） 各サービスレベル増分時間の上限と下限の秒 PERIOD1-9 数（［VDN コールプロフィール設定］ウィン ドウで設定した値）。 増分は、エージェント が呼に応答する、または呼が放棄されるまで の待機時間が徐々に長くなることを意味しま す。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 269 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 応答分配 % 該当日の全インターバルに渡って応答された なし 呼の割合（%）の分布を表すグラフ。 放棄分配 % 該当日の全インターバルに渡って放棄された なし 呼の割合（%）の分布を表すグラフ。 VDN サービスレベルレポートのグラフ表示 このレポートでは、日付と VDN を指定して、事前に設定した許容サービスレベル内で ACD 呼が 応答された割合（%）、および ACD 呼が放棄された割合（%）を調べることができます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 各バー（棒）グラフには、サービスインターバルの開始時間を示すラベルが表示されます。 グラフ下のボックスは凡例です。 • このレポートには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンです。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • このレポートのデータベース項目は、hvdn（イントラアワーインターバル）テーブルに保 存されます。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、「VDN レポートの入力フィールド (263 ペー ジ)」を参照してください。 VDN サービスレベルレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 日付 レポートを実行した日（レポート入力ウィン ROW_DATE ドウで選択）。 タイムゾーン レポートに関連するタイムゾーン。 Communication Manager のタイムゾーンが 既定のタイムゾーンです。 VDN レポートが（レポート入力ウィンドウで選択 VDN された）データを表示する VDN の番号また は名前。 時間（秒） 現在、設定されているサービスレベルを表示 SERVICELEVEL します。 許容サービスの 変更 サービスレベルが変更されたかどうかを表示 syn(SVCLEVELCHG) します。 レポートの作成対象期間中に許容 サービスレベルが変更された場合、YES と表 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 入力のみ 次のページに続く… 270 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 示されます。 変更されなかった場合は、NO と表示されます。 サービスレベル 内% VDN の着信呼のうち、サービスレベル（［VDN <PERCENT_ SERV_LVL_ VDN> コールプロフィール設定］ウィンドウで設定 した数値）内で、測定済みエージェントが応 答した呼、または ACD 以外の宛先に接続さ れた呼の割合（%）。 データは、指定するイ ントラアワーインターバルまたは日（レポー ト入力ウィンドウで選択）に対応しています。 放棄呼 % VDN で放棄された着信呼の割合（%）。 時間 このレポートが、レポート入力ウィンドウで STARTTIME または STARTTIME + 選択されたデータを表示するイントラアワー INTRVL インターバル（データ収集間隔）。 <PERCENT_ VDN_ABAN> VDN マルチ ACD フローレポート VDN マルチ ACD フローレポートには、選択した VDN と ACD の呼処理設定データが表示され ます。 このレポートには、最大 8 つの ACD に関する情報を表示できます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の契約がなければ、ご利 用いただけません。 • ルックアヘッドの試行および完了のデータを得るには、ACD のルックアヘッドインターフ ロー機能をアクティブにしてください。 • レポート項目の VDN フローアウトは、別の VDN および外部（サイト外）の宛先へルーテ ィングされる呼だけが対象となります。 • レポート項目の VDN フローインターフローは、［ルックアヘッドインターフロー］と［非 ルックアヘッドインターフロー］両方の呼の完了が対象となります。 • VDN マルチ ACD 呼フローには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • VDN マルチ VDN コールプロフィールレポートのデータベース項目は、dvdn （日間）、wvdn （週間）、および mvdn （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートはカスタマイズできません。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 このレポートには、最大 8 つの ACD に関する情報を表示でき ます。 詳細については、 「VDN レポートの入力フィールド (263 ページ)」を参照してくださ い。 VDN マルチ ACD フローレポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 271 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 実行したレポートの対象日、週、または月（レ ROW_DATE 始月 ポート入力ウィンドウで選択）。 VDN 名 syn(VDN) レポートに表示されるデータに対応する各 VDN の名前または番号（レポート入力ウィン ドウで選択）。 同一の VDN の名前または番 号が複数の ACD で使用される場合、その名 前または番号は各 ACD で繰り返し使用され ることになります。 ACD レポート内で対応する VDN が含まれる ACD。 syn(ACD) インバウンド呼 VDN に着信する呼のうち指定期間内に完了 した呼の数。 INCALLS sum(INCALLS)（［合計］行 用） ACD 呼 VDN に着信するスプリット/スキル ACD 呼 ACDCALLS sum(ACDCALLS)（［合 およびダイレクトエージェント ACD 呼のう 計］行用） ち、指定期間内にエージェントが応答して完 了した呼の数。 放棄呼 VDN に着信する ACD 呼のうち、指定期間内 ABNCALLS sum(ABNCALLS)（［合 に応答前に切断された呼の数。 計］行用） 話中 + 切断呼 VDN に着信する呼で、指定期間内に強制ビジ BUSYCALLS+ DISCCALLS, <BUSY_DISCONNECT> sum(BUSY ー信号を受信するか、切断された呼の数。 +DISCCALLS) (for the Totals line) ACD 呼 指定期間内にエージェントが、VDN で処理中 BACKUPCALLS の呼をバックアップスプリット/スキル（メイ sum(BACKUPCALLS)（［合計］行用） ンスプリット/スキル以外のスプリット/スキ ル）で応答した数。 このレポート項目には、 ［メッセージングスプリット/スキル （messaging split/skill）］、［バックアップを確 認（check backup）］、［スプリット/スキルへ のルーティング（route to split/skill）］の呼、 およびダイレクトエージェント呼が含まれま す。 フローイン 指定期間内に、route to VDN によって、この INFLOWCALLS VDN に転送された呼の数。 呼は、VDN に接 sum(INFLOWCALLS)（［合計］行用） 続されたままの状態か、放棄されたか、どこ か別の宛先にルーティングされたか、などに かかわらず集計されます。 フローアウト 指定期間内に、route toVDN によって別の宛 OUTFLOWCALLS 先にルーティングされた呼、または外部の宛 sum(OUTFLOWCALLS)（［合計］行 先にルーティングされた呼の数。 goto 用） vector ステップによって別のベクターにルー ティングされた呼は含まれません。 VDN インターフ ロー 指定期間内に、この VDN から通信サーバー INTERFLOWCALLS sum(INTERFLOWCALLS)（［合計］ 外の宛先にルーティングされた呼の数。 こ のレポート項目には、ルックアヘッドインタ 行用） ーフロー呼が含まれます。 次のページに続く… 272 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ルックアヘッド インターフロー の試行 指定期間内に、通信サーバーがルックアヘッ LOOKATTEMPTS ドインターフロー機能を使用して、この VDN sum(LOOKATTEMPTS)（［合計］行 からルーティングを試行した回数。 用） ルックアヘッド インターフロー 完了 指定期間内に、通信サーバーがルックアヘッ LOOKFLOWCALLS ドインターフロー機能を使用して、この VDN sum(LOOKFLOWCALLS)（［合計］行 からのルーティングを正常に終了した呼の 用） 数。 外部システムル ーティング操作 指定期間内に、VDN が外部システムからのル ADJATTEMPTS sum(ADJATTEMPTS)（［合計］行用） ーティングを試行した回数。 このレポート 項目には、外部システムからのルーティング を試みたが失敗した回数が含まれます。つま り、このベクターに設定された時間内に、こ の外部システムが呼をルーティングできなか ったということです。 外部システムル ーティング完了 ADJROUTED sum(ADJROUTED) 指定期間内に、外部システムがベクターの adjunct routing コマンドによってルーティン （［合計］行用） グを完了した呼の数。 このレポート項目に は、外部システムが完了したダイレクトエー ジェント呼が含まれます。 VDN Multi-ACD インフローレポート VDN マルチ ACD インフローレポートには、1 日以上、1 週間以上、1 か月以上、または特定の インターバルの、1 つ以上の VDN および ACD の呼インフローデータが表示されます。 • このレポートは、EAS が搭載された通信サーバーバージョン 6.0 以上でのみ使用できます。 • このレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • レポートのデータベース項目は、hvdn（インターバル）、dvdn （日間）、wvdn （週間）、お よび mdvn （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 通信サーバーのタイムゾーンが既定のタイムゾーンです。 • このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、「VDN レポートの入力フィールド (263 ペー ジ)」を参照してください。 VDN Multi-ACD インフローレポートの説明 レポートタイト ル 説明 VDN 名 syn(VDN) レポートに表示されるデータに対応する各 VDN の名前または番号（レポート入力ウィン ドウで選択）。 同一の VDN の名前または番 号が複数の ACD で使用される場合、その名 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 273 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 前または番号は各 ACD で繰り返し使用され ることになります。 ACD レポート内で対応する VDN が含まれる ACD。 syn(ACD) 着信数 VDN に到着した呼の数。 I_ARRIVED、 sum(I_ARRIVED) フローイン 指定期間内に、route to VDN によって、この INFLOWCALLS、 VDN に転送された呼の数。 呼は、VDN に接 sum(INFLOWCALLS) 続されたままの状態か、放棄されたか、どこ か別の宛先にルーティングされたか、などに かかわらず集計されます。 平均ネットワー ク内時間 呼がネットワーク内の他のどこかの VDN に ある平均時間 NETINTIME/NETINCALLS、 sum(NETINTIME)/ sum(NETINCALLS) 平均応答時間 平均処理時間 ACD 呼がエージェントの応答を待機してい た平均時間。 <AVG_ANSWER_SPEED>, ACD 呼がエージェントによって処理された 際の平均時間 (ACDTIME+ACWTIME)/ACDCALLS、 <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> sum(ACDTIME+ACWTIME)/ sum(ACDCALLS) VDN レポート VDN レポートでは、VDN と期間を指定してヒストリカル情報を調べることができます。 VDN レポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあり、特定の VDN に関して、 さまざまな種類のデータを表示して、この VDN の着信呼がどのように処理されているかを把握 できます。 このレポートには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデータが表示されま す。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは、ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の契約がなければ、ご利 用いただけません。 • エキスパートエージェントセレクション（EAS）をお使いの場合、VDN レポートにはレポ ート右側に［VDN スキル選択］列が 3 列表示されます。 • これらの呼が元の VDN に接続されたままの状態であっても、goto vector コマンドを使う と、ACD は複数のベクターを使用して呼を処理できます。 したがって、「メインでの呼応 答」などのレポート項目については、呼に応答するメインスプリットは、VDN の割り当て 先である第 1 ベクター以外のベクターから参照される場合があります。 • VDN レポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • VDN レポートのデータベース項目は、hvdn（インターバル）、dvdn （日間）、wvdn （週 間）、および mvdn （月間）の各テーブルに保存されます。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 274 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、「VDN レポートの入力フィールド (263 ペー ジ)」を参照してください。 VDN レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 日付、開始週、開 実行したレポートの対象日、週、または月（レ ROW_DATE 始月 ポート入力ウィンドウで選択）。 タイムゾーン（イ レポートに関連するタイムゾーン。 ンターバルレポ Communication Manager のタイムゾーンが ートのみ） 既定のタイムゾーンです。 入力のみ VDN 名 syn(VDN) レポートに表示されるデータに対応する VDN の名前または番号（レポート入力ウィン ドウで選択）。 ACD VDN に呼を送信している ACD の名前または syn(ACD) 番号。 時間（インターバ このレポートが、レポート入力ウィンドウで STARTTIME、 STARTTIME + ルレポートのみ） 選択されたデータを表示するイントラアワー INTRVL インターバル（データ収集間隔）。 ベクター VDN に割り当てられているベクターの番号。 VECTOR VDN とベクターの対応をレポート対象期間 中に変更すると、該当する期間のレポートに は、この VDN に対応するベクターが 1 列に 1 つずつ 2 列に表示されます。 インバウンド呼 指定期間内に VDN に着信する呼の数。 VDN INCALLS sum(INCALLS) での応答、放棄、別の宛先へのルーティング の有無にかかわらず、呼は集計されます。 フローイン INFLOWCALLS 指定期間内に route to VDN ベクターコマン ドによってこの VDN に転送された呼の数。 sum(INFLOWCALLS) VDN での応答、放棄、別の宛先へのルーティ ングの有無にかかわらず、呼は集計されます。 ACD 呼 レポート対象期間内に通話が完了したスプリ ACDCALLS sum(ACDCALLS) ット/スキル ACD 呼とダイレクトエージェン ト ACD 呼のうち、VDN で振分け中に応答さ れた呼の数。 これには、queue to、check、 スプリット/スキルへの route to、およびスプ リット/スキルまたはダイレクトエージェン トへの adjunct routing からの呼が含まれま す。 平均応答時間 スプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエー ANSTIME/ ACDCALLS、 ジェント ACD 呼が、エージェントによって <AVG_ANSWER_SPEED> 応答されるまで待機していた平均時間（分お <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> よび秒単位）。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 275 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 平均 ACD 時間 この VDN に対応するスプリット/スキル ACDTIME/ ACDCALLS、 ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の <AVG_ACD_TALK_TIME> 平均通話時間（分および秒単位）。 これには、 <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM> HOLDTIME （保留時間）は含まれません。 平均後処理時間 指定期間内に、エージェントが、この VDN に着信するスプリット/スキル ACD 呼とダイ レクトエージェント ACD 呼の後処理に費や した平均時間。 メイン ACD 呼 指定期間内に通話が完了した VDN の着信呼 ACDCALLS- BACKUPCALLS のうち、メインスプリット/スキルでエージェ sum(ACDCALLS) ントが応答した呼の数。 この呼は、queue to sum(BACKUPCALLS) ベクターコマンドによってメインスプリッ ト/スキルに送信されます。 ダイレクトエー ジェント呼は含まれません。 バックアップ ACD 呼 指定期間内に通話が完了した VDN の着信呼 BACKUPCALLS のうち、エージェントがバックアップスプリ sum(BACKUPCALLS) ット/スキル（メインスプリット/スキル以外の スプリット/スキル）で応答した呼の数。 この 呼は、check backup、messaging split/skill、 スプリット/スキルへの route to、あるいは direct agent ベクターコマンドにより、バック アップのスプリット/スキルに送信されます。 この項目には、ダイレクトエージェント呼が 含まれます。 接続呼 VDN に着信する呼のうち ACD 以外の宛先に CONNECTCALLS 接続された呼の数。 Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。 平均接続時間 VDN の着信呼が、ACD 以外の宛先に接続さ れるまで待機していた平均時間（分および秒 単位）。 CMS は時間を記録します。記録は、 呼が VDN に接続した時点から始まり、呼が 宛先に接続した時点で終了します。 Connected とは、非 ACD 宛先で応答があっ た呼をさします。 放棄呼 この VDN で処理中に切断された ACD 呼の ABNCALLS sum(ABNCALLS)（［合 数。 呼の数は、指定期間に集計されたもので 計］行用） す。 平均放棄時間 放棄呼が、放棄されるまでにこの VDN で待 機していた平均時間（分および秒単位）。 こ の平均値は指定期間内に集計されたもので、 これにはダイレクトエージェント呼も含まれ ます。 % Aban 強制ビジー呼 データベース項目、計算式、または< 計算式名> VDN に送られた呼で、放棄された呼の割合 （%）。 ACWTIME/ ACDCALLS <AVG_ACW_TIME> <AVG_ACW_TIME_SUM> CONNECTTIME / CONNECTCALLS、 <AVG_CONNECT_TIME> <AVG_CONNECT_TIME_SUM> ABN TIME/ ABNCALLS、 <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM>（［合 計］行用） 100 * ABNCALLS/INCALLS 指定期間内に、VDN で処理中に強制ビジー信 BUSYCALLS sum(BUSYCALLS) （［合計］行用） 号を受信した呼の数。 次のページに続く… 276 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 強制切断呼 指定期間内に、VDN で処理中に強制的に切断 DISCCALLS sum(DISCCALLS)（［合 された呼の数。 計］行用） % Busy VDN に送られた呼の合計のうち、ベクタース 100 * BUSYCALLS/INCALLS テップによる強制ビジーにされた割合（%）。 フローアウト OUTFLOWCALLS 指定期間内に、route to ステップまたは sum(OUTFLOWCALLS)（［合計］行 adjunct routing コマンドによって別の VDN や外部の宛先にルーティングされた呼の数。 用） goto vector コマンドによって新しいベクタ ーにルーティングされた呼は含まれません。 % Flow Out VDN に送られた呼の合計のうち、別の VDN へ転送された呼の割合（%）。 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS 平均 VDN 時間 VDN が呼を処理する平均時間（分および秒単 位）。通話時間を含みます。 この平均値は指 定期間内に集計されたもので、すべての呼を 対象としています。ダイレクトエージェント 呼、放棄呼、切断呼、インターフロー呼など が該当します。 INTIME/INCALLS、 <AVG_VDN_TIME> <AVG_VDN_TIME_SUM>（［合計］ 行用） 第 1 スキル選択 EAS 機能が搭載された通信サーバーの場合 のみ、この VDN に割り当てられた第 1 スキ ル。 SKILL1 第 2 スキル選択 EAS 機能が搭載された通信サーバーの場合 のみ、この VDN に割り当てられた第 2 スキ ル。 SKILL2 第 3 スキル選択 EAS 機能が搭載された通信サーバーの場合 のみ、この VDN に割り当てられた第 3 スキ ル。 SKILL3 VDN スキル設定レポート VDN スキル設定レポートでは、呼の応答に設定されたスキル選択によって、応答呼数、平均通 話時間、VDN に着信する呼の平均後処理時間を調べることができます。 このレポートには、第 1、第 2、第 3 の VDN スキル選択に関する情報が表示されます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • VDN スキル選択が明示的にベクター内で参照される場合（例えば、queue to main skill 1st ではなく queue to main skill xx）、そのスキルで応答される呼は、このレポートに含まれま す。 • VDN スキル設定レポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがありま す。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 • VDN スキル設定レポートのデータベース項目は、hvdn（インターバル）、dvdn （日間）、 wvdn （週間）、および mvdn （月間）の各テーブルに保存されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 277 ヒストリカルレポート • このレポートは、［VDN レポート］入力ウィンドウから作成します。 このレポートに表示 したい VDN を選択します。 詳細については、「VDN レポートの入力フィールド (263 ペー ジ)」を参照してください。 VDN スキル設定レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計 算式名> VDN レポートを実行した VDN の名前または番 号。 syn(VDN) ACD レポートを実行した ACD の名前または番 号。 syn(ACD) タイムゾーン（イ レポートに関連するタイムゾーン。 ンターバルレポ Communication Manager のタイムゾーン ートのみ） が既定のタイムゾーンです。 入力のみ 日付、開始週、開 レポートが実行された日付。 週間および 始月 月間レポートの場合、週または月の開始日 になります。 ROW_DATE 時間（インターバ レポートの対象となるインターバル。 ルレポートのみ） STARTTIME、 STARTTIME + INTRVL ベクター VECTOR VDN に割り当てられているベクターの番 号。 VDN とベクターの組合わせがレポー ト対象期間中に変わると、該当する期間の レポートには、この VDN に対応するベクタ ーが 1 列に 1 つずつ 2 列に表示されます。 インバウンド呼 この VDN に送信されたインバウンド呼の 数。 INCALLS sum(INCALLS) 平均応答時間 VDN に着信するスプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼のう ち、レポート対象期間に完了した呼の平均 応答時間。 ANSTIME / ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> 放棄呼 レポート対象期間に VDN に着信した呼の うち、応答前に切断された呼の数。 ABNCALLS sum(ABNCALLS) 平均放棄時間 VDN に対する発呼者が、放棄するまで待機 ABNTIME / ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> していた平均時間。 <AVG_ABANDON_TIME_SUM> ACD 呼 VDN に着信するスキル ACD 呼とダイレク ACDCALLS sum(ACDCALLS) トエージェント ACD 呼のうち、レポート対 象期間中にエージェントが応答して完了し た呼の数。 これには、queue to、check、 messaging skill、スキルへの route to、およ びスキルまたはダイレクトエージェントへ の adjunct routing からの呼が含まれます。 平均 ACD 時間 ACDTIME / ACDCALLS この VDN に着信するスキル ACD 呼とダ イレクトエージェント ACD 呼のうち、レポ <AVG_ACD_TALK_TIME> ート対象期間に完了したものにエージェン <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM> 次のページに続く… 278 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または<計 算式名> トが費やした平均通話時間。 これには、 HOLDTIME （保留時間）は含まれません。 平均後処理時間 この VDN に着信するスキル呼とダイレク トエージェント呼のうち、レポート対象期 間に通話が完了した呼に関連する後処理に エージェントが費やした平均時間。 ACWTIME / ACDCALLS <AVG_ACW_TIME> <AVG_ACW_TIME_SUM> 第 1 スキル選択 この VDN に割り当てられた VDN 第 1 ス キル。 SKILL1 第 1 スキルの ACD 呼 VDN に着信する ACD 呼のうち、レポート SKILLCALLS1 sum(SKILLCALLS1) 対象期間に VDN 第 1 スキルでエージェン トが応答して完了した呼の数。 第 1 スキルの平 均 ACD 時間 この VDN に着信する呼のうち、エージェン SKILLTIME1 / SKILLCALLS1 トが VDN 第 1 スキル選択で応答した呼の sum(SKILLTIME1) / 平均通話時間。 これには、HOLDTIME（保 sum(SKILLCALLS1) 留時間）は含まれません。 第 1 スキルの平 均後処理時間 この VDN の着信呼のうち、エージェント が VDN 第 1 スキル選択で応答した呼に関 連する平均後処理時間。 SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 sum(SKILLACWTIME1) / sum(SKILLCALLS1) 第 2 スキル選択 この VDN に割り当てられた VDN 第 2 ス キル。 SKILL2 第 2 スキルの ACD 呼 VDN に着信する ACD 呼のうち、レポート SKILLCALLS2 sum(SKILLCALLS2) 対象期間に VDN 第 2 スキル選択でエージ ェントが応答して完了した呼の数。 第 2 スキルの平 均 ACD 時間 この VDN に着信する呼うち、エージェント SKILLTIME2 / SKILLCALLS2 が VDN 第 2 スキルで応答した呼の平均通 sum(SKILLTIME2) / 話時間。 これには、HOLDTIME （保留時 sum(SKILLCALLS2) 間）は含まれません。 第 2 スキルの平 均後処理時間 この VDN の着信呼のうち、エージェント が VDN 第 2 スキルで応答したものに関連 する平均後処理時間。 SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2 sum(SKILLACWTIME2) / sum(SKILLCALLS2) 第 3 スキル選択 この VDN に割り当てられた VDN 第 3 ス キル。 SKILL3 第 3 スキルの ACD 呼 VDN に着信する ACD 呼のうち、レポート SKILLCALLS3 sum(SKILLCALLS3) 対象期間に VDN 第 3 スキルでエージェン トが応答して完了した呼の数。 第 3 スキルの平 均 ACD 時間 この VDN に着信する呼のうち、エージェン SKILLTIME3 / SKILLCALLS3 トが VDN 第 3 スキルで応答した呼の平均 sum(SKILLTIME3) / 通話時間。 これには、HOLDTIME （保留 sum(SKILLCALLS3)（［合計］行用） 時間）は含まれません。 第 3 スキルの平 均後処理時間 この VDN の着信呼のうち、エージェント が VDN 第 3 スキルで応答したものに関連 する平均後処理時間。 2015 年 10 月 SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3 sum(SKILLACWTIME3)/ sum(SKILLCALLS3)（［合計］行用） Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 279 ヒストリカルレポート ベクターレポート ここでは、ベクターレポートについて説明します。 • ベクターレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 ベクターレポートの入力フィールド 次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。 名前 説明 ［ベクター］ レポートに含めるベクターの名前または番号を入 力します。 ［日付（インターバルレポートのみ）］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 年/月/日の形式を使用できます（例：2002/3/21）。 注：西暦の年表示は 4 桁にしてください。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）を使用できます。 ［タイムゾーン（インターバルレポートのみ）］ レポートに関連するタイムゾーンを選択します。 データ収集が行われる ACD のタイムゾーンが既定 のタイムゾーンです。 ［日付（日間、週間、月間の各レポート）］ レポートの対象となる日付を入力します。 • 日間 - 日付を入力します。 • 週間 - 週の開始日を入力します。 週間レポート の日付を指定する場合、その日付を［システム設 定］-［蓄積インターバル］ウィンドウで選択した 週の開始日に対応させてください。 日付と曜日 が対応しない場合、［データが見つかりません］ というメッセージがステータス行に表示されま す。 • 月間 - 月の初日（1 日）を入力します。 次のいずれかの形式を使用してください。 • 年/月/日（例：2002/3/21）。 • 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、 ［-1］ は昨日を意味する）。 • セミコロン（;）で個々の入力データを区切ります （例：02/3/21/;02/3/23;02/3/25）。 • ハイフンで日付の範囲を指定します（例： 2002/3/21-2002/3/25）。 週間および月間レポー トの場合は、その期間内に始まる週または月が含 まれます。 次のページに続く… 280 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 名前 説明 ［時間］ レポートの対象となる時間を入力します。 • AM/PM 形式を使用できます（例：7:30AM ～ 5:00PM）。 • 24 時間形式を使用できます（例：7:30- 17:00）。 ［出力先］ レポート出力先を選びます。 ［画面にレポート表 示］または［プリンターに出力］を選択し、［プリ ンターを選択］ボタンをクリックすると、レポート を任意の Windows プリンターで印刷できます。 既定プリンターが表示されます。 ベクターレポート ベクターレポートでは、ベクターを 1 つ指定して、そのベクターがどのように呼を処理したか、 各種データを調べることができます。 このメニュー項目は、CMS ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の契約がなければ、 ご利用いただけません。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • ベクターレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあります。 • このレポートのインターバルバージョンには、ユーザーが選択したタイムゾーンに従ってデ ータが表示されます。 Communication Manager のタイムゾーンが既定のタイムゾーンで す。 • ベクターレポートのデータベース項目は、hvector （インターバル）、dvector （日間）、 wvector （週間）、および mvector （月間）の各テーブルに保存されます。 ベクターレポートの説明 レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 ベクター レポートに表示されるデータに対応するベク syn(VECTOR) ターの名前または番号（レポート入力ウィン ドウで選択）。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> タイムゾーン（イ レポートに関連するタイムゾーン。 ンターバルレポ Communication Manager のタイムゾーンが ートのみ） 既定のタイムゾーンです。 入力のみ 日付、開始週、開 レポートを実行した日付（インターバルレポ ROW_DATE 始月 ートの場合）または複数の日付（日間、週間、 月間の各レポートの場合） （レポート入力ウィ ンドウで選択）。 時間（ インターバルレ ポートのみ） インバウンド呼 このレポートが、レポート入力ウィンドウで STARTTIME、STARTTIME+INTRVL 選択されたデータを表示するイントラアワー インターバル（データ収集間隔）。 指定期間内にベクターが処理し、完了した呼 INCALLS sum(INCALLS)（［合計］行 の数。 用） 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 281 ヒストリカルレポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 平均応答時間 スプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエー ジェント ACD 呼が、エージェントによって 応答されるまで待機していた平均時間（分お よび秒単位）。 この項目に含まれるのは、こ のベクターが処理した結果、応答された呼だ けです。 メイン ACD 呼 このベクターが処理した結果、メインスプリ ACDCALLS-BACKUPCALLS sum(ACDCALLS) ット/スキルのエージェントが応答して指定 期間内に完了した呼の数。 この呼は、queue sum(BACKUPCALLS)（［合計］行用） to ベクターコマンドによってメインスプリ ット/スキルに送信されます。 ダイレクトエ ージェント呼は含まれません。 バックアップ ACD 呼 BACKUPCALLS バックアップスプリット/スキルのエージェ sum(BACKUPCALLS)（［合計］行用） ントが queue to 以外のベクターコマンドを 使って応答し、指定期間内に完了した呼の 数。 このレポート項目には、［メッセージン グスプリット/スキル（messaging split/ skill）］、［バックアップを確認（check backup）］、［スプリット/スキルへのルーティ ング（route to split/skill）］の呼、およびダイ レクトエージェント呼が含まれます。 放棄呼 ベクター処理中に発呼者が放棄した呼の数。 ABNCALLS sum(ABNCALLS)（［合 この項目には、スプリット/スキルまたはダイ 計］行用） レクトエージェント呼の待機呼列で待機して いる状態、エージェントの音声端末で呼び出 し中の状態、またはベクター処理中（呼はま だ待機呼列で待機する必要がない）のいずれ かで放棄された呼が含まれます。 呼の数は、 指定期間に集計されたものです。 平均放棄時間 呼が、放棄されるまでにこのベクターで待機 ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> していた平均時間（分および秒単位）。 <AVG_ABANDON_TIME_SUM>（［合 計］行用） 強制ビジー呼 指定期間内に、このベクターが処理した結果、 BUSYCALLS sum(BUSYCALLS) 強制ビジー信号を受信した呼の数。 （［合計］行用） 強制切断呼 指定期間内に、このベクターが処理した結果、 DISCCALLS sum(DISCCALLS)（［合 強制的に切断された呼の数。 計］行用） フローイン INFLOWCALLS 指定期間内に、route to VDN および goto vector コマンドによって、通信サーバー内か sum(INFLOWCALLS)（［合計］行用） らベクターに転送された呼の数。 フローアウト 指定期間内に、goto vector、route to、また は adjunct routing コマンドによってスプリ ット/スキルまたはダイレクトエージェント 以外の宛先に転送された呼の数（route to コ マンド、adjunct routing コマンド、または messaging split/skill コマンドを使ってスプ ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> （［合計］行用） OUTFLOWCALLS sum(OUTFLOWCALLS)（［合計］行 用） 次のページに続く… 282 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ヒストリカルレポートの概要 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> リット/スキルまたはダイレクトエージェン トに迂回される呼は、引き続きベクター内で 追跡されます）。 その他の呼 これには、強制ビジー呼、強制切断呼、アウ OTHERCALLS トフロー呼が含まれます。 OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS ABNCALLS です。 平均ベクター時 間 2015 年 10 月 呼がベクターによって処理された際の平均時 間（分および秒単位）。 この平均値は、指定 したレポート作成期間に集計され、ベクター に着信するすべての呼を対象としています。 この項目には、放棄呼、切断呼、インターフ ロー呼などが含まれます。 通話時間は含ま れません。エージェントの音声端末に接続し た呼はベクターから削除されるためです。 stop ステップまたは goto vector ステップが 実行される場合、または route to が正常に終 了した場合、ベクター処理は停止します。あ るいは、ベクターの最後のステップが完了し たとき、ビジーまたは切断の信号が送られた とき、呼が放棄されたとき、messaging split/ skill または adjunct routing コマンドが正常に 終了したときにもベクター処理は停止しま す。 INTIME/INCALLS <AVG_VEC_TIME> <AVG_VEC_TIME_SUM>（［合計］ 行用） Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 283 章 6: 統合レポート この章では、使用可能な各統合レポートおよび入力フィールドの定義について簡単に説明しま す。 また、統合レポート入力画面の入力に必要な情報も提供します。 統合レポートについて 統合レポートの定義 ［統合レポート］タブでリアルタイムに更新されるレポートを選択すると、24 時間前からレポー ト生成時までの間の任意のインターバルで蓄積された情報を表示できます。 標準の統合レポー トは、自動呼分配（ACD）、エージェント、スプリット/スキル、トランク/トランクグループ、ベ クター、ベクターディレクトリ番号（VDN）の各稼動状況データを表示します。 表示されるレ ポートは、通信サーバーの種類、アクセス許可、およびシステムの性能によって異なります。 統合レポートのデータ ヒストリカルデータベースで統合レポートのクエリが行われると、そのデータは自動的に更新さ れなくなります。 このレポートのリアルタイムデータは、それ以降も各インターバルの終わりに 更新されますが、更新されたヒストリカルデータを取得するには、レポートを再度要求する必要 があります。 要求された期間のデータも利用できます。 統合レポートシステムの構造 次の図に、統合レポートシステムの構造を示します。 このセクションは申で概説されているレポ ート構成の流れに沿っています。まずエージェントレポートについて説明し、次に、スプリッ ト/スキルレポート、VDN レポートについて説明します。 デザイナーレポートについては、 『Avaya CMS Supervisor レポートデザイナー ユーザーガイド』で説明します。 レポートの件名 レポート エージェント • エージェント情報レポートのグラフ表示 • 情報レポート（EAS 機能なしの場合） • ターゲットと比較した実績 スプリット/スキル 次のページに続く… 284 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 統合レポートについて レポートの件名 レポート • 比較レポート • スキルオーバーロードレポートのグラフ表示 • スプリット/スキル表示のグラフ表示 VDN • VDN 呼処理レポートのグラフ表示 デザイナー • ユーザー定義のレポート 統合レポート情報の紹介 統合レポートは、Supervisor アプリケーションを使用している場合にのみ使用可能です。 これら はターミナルまたは標準の Avaya Call Management System（CMS）では利用できません。 この章では、Supervisor のみで利用できるレポートについて説明しています。 統合レポートは、 リアルタイムデータとヒストリカルデータを結合して、指定日の現在データを表示します。 統合 レポートの基本知識については、「レポートの使用 (20 ページ)」を参照してください。 エージェントレポート エージェントレポートでは、開始時間を指定して、それ以降の各エージェントに関する情報と統 計にアクセスできます。 エージェントレポートの入力フィールド 統合エージェントレポート入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。 レポートを 実行するには、レポートの入力ウィンドウにデータを入力しなければなりません。 これらのフィ ールドはすべてのエージェントレポート入力ウィンドウに共通しています。 名前 説明 ［エージェント］ エージェント名を入力します。 エージェント名は 辞書サブシステムに定義しておかなければなりま せん。定義されていない場合は、エージェントのロ グイン ID が表示されます。 ［レポートデータ開始時間］ レポートにデータ収集を開始させたい日と時刻（24 時間制、または AM か PM を指定）を入力します。 入力した時間（または、入力した時間の直前のイン ターバル開始時間に調整された時間）は、作成され たレポートの［レポートデータ開始時間］フィール ドに表示されます。 注 レポート開始時間の指定がない場合、開始時間 は当日の午前 0 時に設定されます。 レポート 開始時間は現在時刻からさかのぼって 24 時 間以内に設定してください。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 285 統合レポート 名前 説明 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600 まで）を入力し、CMS がレポート データを更新する速度を指定します。 このウィン ドウの［更新間隔 時間（秒）］フィールドの既定値 は、指定した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分 の最短更新間隔を確認または変更したい場合は、 CMS 管理者に問い合わせてください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値をオンにするには、このボック スをチェックします。 ［アイコンの状態で実行する］ このボックスをチェックすると、レポートをアイコ ン化できます。 エージェント情報レポートのグラフ表示 エージェント情報レポートのグラフ表示では、過去 24 時間以内の指定インターバル開始時間か ら収集された、エージェントに関する情報と統計を調べることができます。 レポートへのアクセス方法 このレポートは次のいずれかの方法でアクセスすることができます。 • 統合エージェントカテゴリ選択メニューからアクセスする。 • 別のレポート（［ワーク状態レポート］、［AUX エージェントレポートのグラフ表示］、［Call Center 管理］などのウィンドウ）の［エージェント名］フィールドや［ログイン ID］フィ ールドから、このレポートにドリルダウンする。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • システムがエキスパートエージェントセレクション（EAS）機能を持たない通信サーバーの 場合は、この章の「エージェント情報レポート (290 ページ)」を参照してください。 • このレポートはすべての通信サーバーで使用できます。 ただし、通信サーバーのバージョ ンによって、レポートの内容は異なります。 • スーパーバイザーはこのレポートから、特定のエージェントに関する補足情報にもアクセス できるため、関連情報を入手するために複数の手順やレポートを実行する必要がありませ ん。 また、このレポートを活用することで、エージェントの稼動状況（処理能力）を即座 に評価でき、エージェントをスキルに追加すべきか削除すべきかを速やかに決定できます。 • エージェント情報レポートのグラフ表示のデータベース項目は、cagent（現在の間隔）、 hagent（イントラアワーインターバル）、pagent の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、エージェント情報レポートのグラフ表示入力ウィンドウから作成します。 入力フィールドの定義については、 「エージェントレポートの入力フィールド (285 ページ)」 を参照してください。 通信サーバー情報 次のリストは、このレポートに含まれる通信サーバー情報です。 • エージェントがレポートデータ開始時間以降に各ワーク状態で費やした時間を表す 2 次元 バー（棒）グラフ。 このバー（棒）グラフの上部には、 ［エージェントの費やした時間］が 表示されます。 286 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 統合レポートについて • テーブルには、エージェントに割り当てられたスキルと対応するスキルのレベルが表示され ます。 エージェントが割り当てられているスキルの総数がこのテーブルの既定サイズを超 える場合、スクロールバーが表示されます。 エージェント情報レポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 レポートデータ 開始時間 レポートがデータ収集を開始した日と時刻。 データベース項目なし エージェント syn(LOGID) このスプリット/スキルに割り当てられてお り、ログインしたエージェント名（エージェ ント名が辞書に割り当てられていない場合に は、エージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID 内線 エージェントがログインした内線。 EXTENSION 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン syn(AWORKMODE) および トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 syn(DIRECTION) DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）を示します。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 アクティブスプ リット/スキル データベース項目、計算式、または< 計算式名> エージェントがスキル内、ダイレクトエージ syn(WORKSKILL) ェント ACD 呼内、または ACW 内にいると き、これは呼または ACW に関連しているス プリット/スキル。 エージェントが応答可能、 AUX 中、または OTHER の場合、これはなし （空白）です。 エージェントが AUXIN/ AUXOUT 呼内にいるとき、これは OLDEST_LOGON スプリット/スキルです。 エージェントが AUX 中か、または保留中の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、応答 可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答する とき、これは OLDEST_LOGON スプリット/ スキルです エージェントが ACD 呼を保留中 に AUXIN 呼に応答しているとき、これは OLDEST_LOGON スプリット/スキルです。 エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスプリット/スキルです。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 287 統合レポート レポートタイト ル 説明 AUX 理由 エージェントの現在の状態に対応する理由コ syn(AUXREASON) ードです。 エージェントが AUX 状態にない 場合、この理由コードは空白になります。 ECS より前にリリースされた通信サーバー 上または EAS と理由コードがアクティブで ない通信サーバー上のエージェントが、AUX 状態の場合、このフィールドは 0（ゼロ）だ けになります。 トップスキル エージェントが第一に管理する、最高レベル syn(TOPSKILL) の測定スキル。ここでは、スキルレベル 1 が 最高で、スキルレベル 16 が最低を示します。 呼処理設定 データベース項目、計算式、または< 計算式名> syn(PREFERENCE) エージェントの呼処理設定を表します。 設 定される値は、空白、スキルレベル（LVL）、 パーセント（PCNT）、または最大ニーズ （NEED）です。 ACD 呼 sum(ACDCALLS) スプリット/スキルの待機呼列で待機してい る ACD 呼のうち、このスプリット/スキルで エージェントが応答したもの。 これには、ダ イレクトエージェント呼は含まれませんが、 外部システムが発信する ACD 呼（アウトバ ウンド予測ダイヤル - ASAI 機能搭載の通信 サーバーのみ）は含まれます。 ログイン時間 エージェントがこのスプリットへログインし LOGONSTART た日の時間。 このフィールドは、エージェン トがログインしない限り設定されません。 値には、NULL と時間が含まれます。 移動保留 このエージェントへの新しいスプリットまた MOVEPENDING はスキルへの移動、あるいはスキルの変更は 保留中です。 ログイン中のエージェント移 動機能が搭載された通信サーバーのみに適用 されます。 ダイレクトエー ジェントスキル エージェントのダイレクトエージェントスキ syn(DA_SKILL) ルとして現在設定されているスキル。 エー ジェントあてのダイレクトエージェント呼 は、このスキルのキューで待機します。 ダイレクトエー ジェント呼 このエージェントが応答したダイレクトエー DA_ACDCALLS ジェント ACD 呼の数です。 スプリット/スキ ル データが収集されたスプリット/スキルの番 号。 syn(SPLIT) SPLIT に関連付けられているスキルレベル （1 ～ 16）またはリザーブレベル（1 または 2）。 syn(LEVEL) この SPLIT に対するエージェントの稼働率 割当。 Avaya Business Advocate が必要に なります。 PERCENT レベル ％ 次のページに続く… 288 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 統合レポートについて レポートタイト ル AVAIL ACD 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> レポート開始時間以降に、エージェントが、 sum(TI_AVAILTIME) 任意のスプリット/スキルにおいてスプリッ ト/スキル ACD 呼またはダイレクトエージェ ント ACD 呼に応答可能な状態にあった時 間。 TI_AVAILTIME は、OLDEST_LOGON （最も古いログオン）に該当するスプリット/ スキルを対象に記録されます。 EAS 以外の 操作では、エージェントが、あるスプリット の AUX モードで複数のスプリットにログイ ンし、別のスプリットで ACD 呼に応答可能 な状態にある場合です。 このエージェント は、エージェントが応答可能なスプリットに 対し I_AVAILTIME を発生させ、また、最も 長くログインしているスプリットには TI_AVAILABLE を発生させます。 エージェントが、収集間隔内でこの SPLIT の sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME) ACD 呼に対して通話していた時間。 ACW sum(I_ACWTIME + エージェントが、収集間隔中に後処理 （ACW）状態にあった時間の合計。 この時間 I_DA_ACWTIME) には、スプリット/スキル ACD 呼に関連する ACW と関連しない ACW が含まれます。 AUX 収集間隔内で、エージェントが全スプリット/ sum(TI_AUXTIME) スキルの AUX 状態にあった時間、または、 AUXINCALLS または AUXOUTCALLS を処 理していた時間。 ［TI__］とは、最も長くロ グインしたスプリット/スキルを対象に累積 される時間を意味します。 RINGING エージェントが、収集間隔内で呼び出し中の sum(I_RINGTIME) スプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエー ジェント ACD 呼を持っていた時間です。 エ ージェントがワークモードを変更するか、呼 び出し中の呼に応答せずに、別の呼に応答し たり、別の呼を発信したりすると、 I_RINGTIME の累積が停止します。 RINGTIME とは、発呼者が呼び出し信号に費 やす時間で、エージェントの活動内容からは 独立しています。 OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプ sum(TI_OTHERTIME) リット/スキルでその他のワークを実行して いた時間です。 これに該当するのは、すべて の通信サーバーがオートインまたはマニュア ルイン状態で、エージェントが呼を保留にし たままアクションを実行しない場合、発信ま たは機能を起動するためにダイヤル中の場 合、または内線通話が呼び出し中で他の活動 がない場合です。 どの通信サーバーでも共 通しているのは、TI_OTHERTIME が、通信 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 289 統合レポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> サーバーとのリンクが確立した後またはエー ジェントがログインした後から、CMS サーバ ーがエージェントの状態についての通知を通 信サーバーから受信する前までの時間を収集 する点です。 ログイン時間 収集間隔内で、エージェントがスプリット/ス sum(TI_STAFFTIME) キルにログインしていた時間です。 ［TI_］ は、エージェントが最も長い時間ログインし ているスプリットまたはスキルだけを対象に 累計される時間を表します。 AUX 時間 収集間隔内で、エージェントが全スプリット/ sum(TI_AUXTIME) スキルの AUX 状態にあった時間、または、 AUXINCALLS または AUXOUTCALLS を処 理していた時間。 ［TI_］は、エージェント が最も長い時間ログインしているスプリット またはスキルだけを対象に累計される時間を 表します。 理由コード エージェントがアクティブ AUX 理由コード sum(TI_AUXTIME0) で費やした時間。 これはアクティブな AUX 理由コードがない通信サーバーの TI_AUXTIME と同じです。 ［TI_］は、エー ジェントが最も長い時間ログインしているス キルだけを対象に累計される時間を表しま す。 エージェント情報レポート エージェント情報レポートでは、指定開始時間からのエージェントに関する情報と統計を調べる ことができます。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • このレポートは EAS 機能を併用できません。 • このレポートは、エージェント情報レポートのグラフ表示入力ウィンドウから作成します。 入力フィールドの定義については、 「エージェントレポートの入力フィールド (285 ページ)」 を参照してください。 • CMS Supervisor PC クライアントの場合、ユーザーがエージェント名からエージェント情 報レポートへドリルダウンし、統合レポートを選択すると、レポートデータ開始時間の既定 値が、直前の［統合レポート］入力ウィンドウで指定した開始時間に設定されます。 統合 レポートを入力したことがない場合、既定では午前 0 時に設定されます。 他のレポート同 様、このレポートは再実行でき、その際に異なるレポート開始時間を指定できます。 • エージェント情報レポートのデータベース項目は、cagent（現在のインターバル）、hagent （イントラアワーインターバル）、pagent の各テーブルに保存されます。 このレポートは次のいずれかの方法でアクセスすることができます。 • 統合エージェントカテゴリ選択メニューからアクセスする。 • 別のレポート（［エージェント情報レポート］、 ［ワーク状態レポート］、 ［AUX エージェント レポートのグラフ表示］、［Call Center 管理］などのウィンドウ）の［エージェント名］フ ィールドや［ログイン ID］フィールドから、このレポートにドリルダウンする。 290 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 統合レポートについて エージェント情報レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> レポートデータ 開始時間 レポートがデータ収集を開始した日と時刻。 データベース項目なし エージェント syn(LOGID) このスプリット/スキルに割り当てられてお り、ログインしたエージェント名（エージェ ント名が辞書に割り当てられていない場合に は、エージェント ID）。 ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID 内線 エージェントがログインした内線。 EXTENSION 状態 現在のワークモード（状態）で、エージェン syn(AWORKMODE) および トの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、 syn(DIRECTION) DACD、DACW、RING、UNKNOWN、 OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN ま たは OUT）を示します。 時間 AGTIME 任意のスプリット/スキルでエージェントの WORKMODE が最後に変更されて以来の経 過時間。 DIRECTION が変更になると、この 項目はリセットされず、WORKMODE はその ままです。 例えば、エージェントが AUX か ら AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、 AGTIME はリセットされずに継続します。 アクティブスプ リット エージェントがスプリットまたはダイレクト syn(WORKSKILL) エージェント ACD 呼に対応中の場合、ある いは ACW 状態の場合、これは、呼または ACW に関連したスプリットです。 エージェ ントが応答可能、AUX 中、または OTHER の 場合、これはなし（空白）です。 エージェン トが AUXIN/AUXOUT 呼に対応中の場合、こ れは OLDEST_LOGON スプリットです。 エ ージェントが AUX 中か、または保留中の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、応答 可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答する とき、これは OLDEST_LOGON スプリット/ スキルです エージェントが AUXIN 呼に対応 していて、保留中の ACD 呼があるとき、こ れは OLDEST_LOGON スプリットです。 エ ージェントが保留中の ACD 呼がある AUXOUT 呼に対応中のとき、これは ACD 呼 に対応するスプリットです。 ACD 呼 sum(ACDCALLS) スプリット/スキルの待機呼列で待機してい る ACD 呼のうち、このスプリット/スキルで エージェントが応答したもの。 これには、ダ イレクトエージェント呼は含まれませんが、 外部システムが発信する ACD 呼（アウトバ 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 291 統合レポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ウンド予測ダイヤル - ASAI 機能搭載の通信 サーバーのみ）は含まれます。 移動保留 このエージェントへの新しいスプリットまた MOVEPENDING はスキルへの移動、あるいはスキルの変更は 保留中です。 ログイン中のエージェント移 動機能が搭載された通信サーバーのみに適用 されます。 ダイレクトエー ジェント呼 このエージェントが応答したダイレクトエー sum(DA_ACDCALLS) ジェント ACD 呼の数です。 ログイン時間 スキルにログインしているトップエージェン sum(TI_STAFFTIME) トの現在数。 AVAIL レポート開始時間以降に、エージェントが、 sum(TI_AVAILTIME) 任意のスプリット/スキルにおいてスプリッ ト/スキル ACD 呼またはダイレクトエージェ ント ACD 呼に応答可能な状態にあった時 間。 EAS 以外の操作では、エージェントが、 あるスプリットの AUX モードで複数のスプ リットにログインし、別のスプリットで ACD 呼に応答可能な状態にある場合です。 この エージェントは、エージェントが応答可能な スプリットに対して I_AVAILTIME を発生さ せ、また、最も長くログインしたスプリット には TI_AVAILABLE を発生させます。 ACD エージェントが、収集間隔内でこの SPLIT の sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME) ACD 呼に対して通話していた時間。 ACW sum(I_ACWTIME + エージェントが、収集間隔内で後処理 （ACW）状態だった時間。 この時間には、ス I_DA_ACWTIME) プリット/スキル ACD 呼に関連する ACW と 関連しない ACW が含まれます。 AUX 収集間隔内で、エージェントが全スプリット/ sum(TI_AUXTIME) スキルの AUX 状態にあった時間、または、 AUXINCALLS または AUXOUTCALLS を処 理していた時間。 ［TI_］は、エージェント が最も長い時間ログインしているスプリット またはスキルだけを対象に累計される時間を 表します。 RINGING エージェントが、収集間隔内で呼び出し中の sum(I_RINGTIME) スプリット/スキル ACD 呼とダイレクトエー ジェント ACD 呼を持っていた時間です。 エ ージェントがワークモードを変更するか、呼 び出し中の呼に応答せずに、別の呼に応答し たり、別の呼を発信したりすると、 I_RINGTIME の累積が停止します。 RINGTIME とは、発呼者が呼び出し信号に費 やす時間で、エージェントの活動内容からは 独立しています。 次のページに続く… 292 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 統合レポートについて レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプ sum(TI_OTHERTIME) リット/スキルでその他のワークを実行して いた時間です。 これに該当するのは、オート インまたはマニュアルイン状態で、エージェ ントが呼を保留にしたままアクションを実行 しない場合、発信または機能を起動するため にダイヤル中の場合、または内線通話が呼び 出し中で他の活動がない場合です。 どの通 信サーバーでも共通しているのは、 TI_OTHERTIME が、通信サーバーとのリン クが確立した後またはエージェントがログイ ンした後から、CMS サーバーがエージェント の状態についての通知を通信サーバーから受 信する前までの時間を収集する点です。 ログインスプリ ット データが収集されたスプリット/スキルの番 号。 syn(SPLIT) スプリット/スキルレポート スプリット/スキルレポートを使用すると、スプリットとスキルに関する次の特定の情報にアクセ スできます。 • 1 つ以上のスプリットまたはスキルの現状と累積データ • スプリット/スキル内のエージェントの状態とスプリット/スキルの累積統計 • 標準の状態とオーバーロードの状態で、各指定スキルが費やした時間 スプリット/スキルレポートの入力フィールド 統合スプリット/スキルレポート入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。 レポー トを実行するには、レポートの入力ウィンドウにデータを入力しなければなりません。 これらの フィールドはすべての統合スプリット/スキルレポートに共通しています。 名前 説明 ［スプリット/スキル］ 該当するスプリット/スキルの名前を入力します。 レポートに表示する名前は、あらかじめ定義して辞 書サブシステムに入力しておく必要があります。 ［レポートデータ開始時間］ レポートにデータ収集を開始させたい日と時刻（24 時間制、または AM か PM を指定）を入力します。 入力した時間（または、入力した時間の直前のイン ターバル開始時間に調整された時間）は、作成され たレポートの［レポートデータ開始時間］フィール ドに表示されます。 注 レポート開始時間の指定がない場合、開始時間 は当日の午前 0 時に設定されます。 レポート 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 293 統合レポート 名前 説明 開始時間は現在時刻からさかのぼって 24 時 間以内に設定してください。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600 まで）を入力し、CMS がレポート データを更新する速度を指定します。 このウィン ドウの［更新間隔 時間（秒）］フィールドの既定値 は、指定した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分 の最短更新間隔を確認または変更したい場合は、 CMS 管理者に問い合わせてください。 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値をオンにするには、このボック スをチェックします。 ［アイコンの状態で実行する］ このボックスをチェックすると、レポートをアイコ ン化できます。 ターゲットと比較した実績 時間の経過に伴った進行状況を示すレポートの左側で開始時間を指定できる点を除き、ターゲッ トと比較した実績統合レポートには、ターゲットと比較した実績リアルタイムレポートと同じ情 報が表示されます。 リアルタイムレポートの左側には、現在のインターバルの情報だけが表示さ れます。 スプリット/スキル比較レポート このレポートは、1 つ以上のスプリットまたはスキルの現状と蓄積データを表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • 複数のスプリット/スキルの責任者であるコールセンターのスーパーバイザーまたは管理者 は、このレポートを使用して、スプリット/スキルの 1 日のうちのある時点までの通話時間、 放棄率、平均応答時間を比較できるかどうかを調べることができます。 • スプリット/スキル比較レポートのデータベース項目は、csplit（現在の間隔）、hsplit（イン トラアワーインターバル）、psplit の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、スプリット/スキル比較レポート入力ウィンドウから作成します。 入力フ ィールドの定義については、「スプリット/スキルレポートの入力フィールド (293 ページ)」 を参照してください。 スプリット/スキル比較レポートの説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 レポートデータ 開始時間 レポートがデータ収集を開始した日と時刻。 データベース項目なし スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 スキルステータ ス 管理されているしきい値と比較した、このス SKSTATE キルの現在の状態。 Avaya Business Advocate が必要になります。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> syn(SPLIT) 次のページに続く… 294 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 統合レポートについて レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ログインエージ ェント エージェントのログイン ID。 STAFFED 待機呼 INQUEUE + INRING レポートの各スプリット/スキルを対象に応 答を待っている ACD 呼の総数。 この待機呼 には、待機呼列にある呼と、エージェントの 音声端末で呼び出し中の呼とが含まれます。 これには外部システムが発信するアウトバウ ンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル） も含まれます。 ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 最長待機呼 OLDESTCALL 最長待機呼がレポートの各スプリット/スキ ルに対して、待機呼列で待機していたか、エ ージェントの音声端末で呼び出し状態で待機 していた秒数。 ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 ACD 呼 スプリット/スキルを待機し、エージェントが ACDCALLS 応答した ACD 呼。 これには、ダイレクトエ ージェント呼は含まれませんが、外部システ ムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測 ダイヤル）は含まれます。 平均 ACD 時間 スプリットに対する全 ACD 呼の平均通話時 ACDTIME / ACDCALLS、 間。 これには、ダイレクトエージェント呼で <AVG_ACD_TALK_TIME> の保留時間は含まれません。ただし、外部シ ステムによるすべてのアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）の通話時 間は含まれます。 放棄呼 各スプリット/スキルを待機した呼のうち、エ ABNCALLS ージェントが応答する前に放棄された呼の総 数。 この中には、音声端末で呼び出し中の呼 は含まれますが、ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 また、エージェントが応答 する前に相手側で放棄した各スプリット/ス キルに対するアウトバウンド呼数も含まれま す。 平均放棄時間 発呼者が、呼を切るまでに待機した平均時間。 ABNTIME / ABNCALLS 平均応答時間 エージェントが応答するまでに呼が待機呼列 ANSTIME / ACDCALLS、 で待っていた時間と呼び出しに費やした平均 <AVG_ANSWER_SPEED> 時間。 これには、ダイレクトエージェント呼 は含まれませんが、外部システムが発信する アウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予 測ダイヤル）は含まれます。 スキルオーバーロードレポートのグラフ表示 このレポートには、24 時間以内に指定された開始時刻以降で、レポートの開始時刻からレポー トの生成時間までの間に、指定された各スキルが正常な状態で費やした時間、およびオーバーロ ード状態で費やした時間の合計が示されます。 このレポートは、Expert Agent Select（EAS）機能を購入されている場合のみ利用できます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 295 統合レポート このレポートの基本事項は次のとおりです。 • スキルオーバーロードのグラフ表示レポートは垂直バー（棒）グラフです。 • このレポートのデータベース項目は、csplit（現在のインターバル）と hsplit（イントラアワ ーインターバル）の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、スプリット/スキル比較レポート入力ウィンドウから作成します。 入力フ ィールドの定義については、「スプリット/スキルレポートの入力フィールド (293 ページ)」 を参照してください。 スキルオーバーロードレポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スプリット/スキ ル このレポートに対して選択されたスプリッ ト/スキルの名前または番号。 syn(SPLIT) 標準 スキルがすべてのしきい値に達していない時 I_NORMTIME 間。 オーバーロード 1 スキルがしきい値 1 を上回り、しきい値 2 を I_OL1TIME 下回っていた時間。 オーバーロード 2 スキルがしきい値 2 を上回っていた時間。 I_OL2TIME スプリット/スキル表示レポートのグラフ表示 このレポートは、スプリット/スキルにおけるエージェントの状態と蓄積スプリット/スキルの統 計を表示します。 このレポートの基本事項は次のとおりです。 • コールセンターの管理者は、このレポートを利用して 1 つのスプリットまたはスキル内の多 数のエージェントの状態を表示できます。また、スプリット/スキルの状態を把握すると同 時に、多数のエージェントのそれぞれの状態を表示でき、しかも多数のレポートを展開する 必要もなく、PC のリソースも最低限ですみます。 このレポートを活用して、1 日のある時 点までの特定のスプリットまたはスキルの総数と平均値を把握することができます。 • スプリット/スキル表示レポートのグラフ表示のデータベース項目は、csplit（現在の間隔）、 hsplit（イントラアワーインターバル）、psplit の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、スプリット/スキル表示レポートのグラフ表示入力ウィンドウから作成し ます。 入力フィールドの定義については、「スプリット/スキルレポートの入力フィール ド (293 ページ)」を参照してください。 スプリット/スキル表示レポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 レポートデータ 開始時間 レポートがデータ収集を開始した日と時刻。 データベース項目なし データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 296 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 統合レポートについて レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> スキルステータ ス 管理されているしきい値と比較した、このス syn(SKSTATE) キルの現在の状態。 Avaya Business Advocate が必要になります。 AVAIL このスプリット/スキル内で ACD 呼を受信可 能なエージェントの現在数。 AVAILABLE ACD 各スプリット/スキル内のインバウンドとア ウトバウンドの ACD 呼へ接続されている、 エージェントの総数。 ダイレクトエージェ ント呼は含まれません。 ONACD ACW このスプリット/スキルの後処理状態にあっ た POSITION の現在数。 これには ACWIN/ ACWOUT 呼内にいるエージェントと、ACD 呼に関連していない ACW にいるエージェン トが含まれます。 ダイレクトエージェント ACD 呼の ACW モードのエージェントは現 在数には含まれません。 INACW AUX 全スプリット/スキルまたは AUXIN/AUXOUT INAUX 呼の AUX ワーク状態にある POSITION の現 在数。 RINGING このスプリット/スキルの［呼び出し中］状態 AGINRING にある POSITION の現在数。 例えば、この スプリット/スキルに対する呼び出し中のス プリット/スキルまたはダイレクトエージェ ント ACD 呼があり、ほかに何も実行してい ないエージェント。 注 ACD 呼の呼び出し中にエージェントが 内線呼を発信または受信すると、そのポ ジションは AGINRING にカウントされ ません（エージェントが AUXIN/OUT 呼 に対応中のため）。 強制 MCH 呼（新し い通信サーバーの場合）を受け付ける ACD 呼に対応中のエージェントは、 AGINRING にカウントされません （ONACD にカウントされます）。 OTHER その他のワークを実行している POSITION の現在数。 OTHER ログインエージ ェント スプリット/スキルへログインしたエージェ ントの数。 STAFFED サービスレベル 内% 事前に定義済みの許容サービスレベル内でエ ージェントが応答した、スプリット/スキル ACD 呼の割合（%）。 スプリット/スキルに対 する呼には、放棄呼、不応答呼、および外部 システムにより発信/配信されたアウトバウ ンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予測 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED); sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL); <PERCENT_SERV_LVL> 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 297 統合レポート レポートタイト ル 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ダイヤル）があります。 応答されなかった呼 には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先 に再転送された呼、複数のスプリットを待機 して、他のスプリット/スキルで応答された呼 が含まれることがあります。 サービスレベ ル内の割合には、ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 298 待機呼 応答を待っているスプリット/スキル ACD 呼 INQUEUE + INRING の総数。 この数には、待機呼列内の呼や音声 端末で呼び出し中の呼、および外部システム により発信/配信されたアウトバウンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予測ダイヤル） が含まれます。 ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 最長待機呼 最も長く待機呼列に待機していた ACD 呼が 待機した秒数、または呼び出し中だった秒 数。 ダイレクトエージェント呼は含まれま せん。 平均応答時間 エージェントが応答するまでに呼が待機呼列 ANSTIME / ACDCALLS、 で待機中、または呼び出し中だった時間の長 <AVG_ANSWER_SPEED> さ。 これには、ダイレクトエージェント呼は 含まれませんが、外部システムが発信するア ウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測 ダイヤル）は含まれます。 ACD 呼 スプリット/スキルを待機し、エージェントが ACDCALLS 応答した ACD 呼。 これには、ダイレクトエ ージェント呼は含まれませんが、外部システ ムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測 ダイヤル）は含まれます。 平均 ACD 時間 <AVG_ACD_TALK_TIME> このスプリット/スキルに対する、すべての ACD 呼の平均通話時間（保留時間は含まれま せん）。 これには、ダイレクトエージェント 呼は含まれませんが、外部システムが発信し た ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル） の通話時間は含まれます。 放棄呼 各スプリット/スキルを待機した呼のうち、エ ABNCALLS ージェントが応答する前に放棄された呼の総 数。 この中には、音声端末で呼び出し中の呼 は含まれますが、ダイレクトエージェント呼 は含まれません。 また、エージェントが応答 する前に相手側で放棄した各スプリット/ス キルに対するアウトバウンド呼数も含まれま す。 平均放棄時間 発呼者が、呼を切るまでに待機した平均時間。 ABNTIME / ABNCALLS、 <AVG_ABANDON_TIME> OLDESTCALL Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 統合レポートについて VDN レポート VDN 呼処理レポートのグラフ表示を使用すると、応答呼、放棄呼、アウトフロー呼に関する特 定の情報にアクセスできます。 VDN レポートの入力フィールド 統合 VDN レポート入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。 レポートを実行す るには、レポート入力ウィンドウにデータを入力する必要があります。 名前 説明 レポートに含めたい VDN の番号または名前（辞書 で定義されている場合）を入力します。 あらかじ め辞書サブシステムに定義してある場合のみ名前 を入力できます。 ［VDN］ 入力フィールドに入力するには、次の手順に従いま す。 1. 必要な情報を入力します。 2. 以前使用した項目のプルダウンリストから情報 を選択します。各入力フィールドで選択した項目 は、それぞれの CMS セッション中にスーパバイザ ーによってリコールされます。 プルダウンリスト を使用して入力フィールドの項目を選択すること ができます。 3. ［参照］ボタンを使用すると、選択可能なすべて の入力フィールドの項目を表示し、選択することが できます。 ［参照］ボタンをクリックすると、ウ ィンドウが開き、入力フィールドの項目を選択でき るようになります。 ［レポートデータ開始時間］ レポートにデータ収集を開始させたい日と時刻（24 時間制、または AM か PM を指定）を入力します。 入力した時間（または、入力した時間の直前のイン ターバル開始時間に調整された時間）は、作成され たレポートの［レポートデータ開始時間］フィール ドに表示されます。 注 レポート開始時間の指定がない場合、開始時間 は当日の午前 0 時に設定されます。 レポート 開始時間は現在時刻からさかのぼって 24 時 間以内に設定してください。 ［更新間隔 <#> 秒］ 秒数（3 ～ 600 まで）を入力し、CMS がレポート データを更新する速度を指定します。 このウィン ドウの［更新間隔 時間（秒）］フィールドの既定値 は、指定した最短更新間隔プラス 15 秒です。 自分 の最短更新間隔を確認または変更したい場合は、 CMS 管理者に問い合わせてください。 次のページに続く… 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 299 統合レポート 名前 説明 ［レポートのしきい値を使用可能にする］ レポートのしきい値をオンにするには、このボック スをチェックします。 ［アイコンの状態で実行する］ このボックスをチェックすると、レポートをアイコ ン化できます。 VDN 呼処理レポートのグラフ表示 このレポートは、各 VDN（ベクターディレクトリ番号）の応答呼、放棄呼、およびアウトフロ ーしたと判別された呼のそれぞれの蓄積数を表示します。 レポートには平均応答時間も表示さ れます。 このレポートは、指定された各 VDN の ACD 呼の応答数、放棄数、またはアウトフロー数をグラ フ形式で表示します。 このレポートには 2 つのグラフがあり、それぞれの右側に凡例が表示されます。 • 先頭のグラフは、3 次元のカラー表示された水平バー（棒）グラフで、ACD 呼の応答数、 放棄数、アウトフロー数を示します。 • 下段のグラフはライン（線）グラフです。このグラフでは、指定された各 VDN のローリン グ ASA（平均応答時間）が色付きの線で 1 本ずつ表示されます。 • EAS 機能が搭載されていない通信サーバーの場合、詳細については、 「エージェント情報レ ポート (290 ページ)」を参照してください。 • グラフの種類を変更できます。 詳細については、 「レポートの使用 (20 ページ)」を参照して ください。 • VDN 呼処理設定レポートのグラフ表示のデータベース項目は、cvdn（現在のインターバ ル）、hvdn （イントラアワーインターバル）、pvdn の各テーブルに保存されます。 • このレポートは、VDN 呼処理レポートのグラフ表示入力ウィンドウから作成します。 入力 フィールドの定義については、 「VDN レポートの入力フィールド (299 ページ)」を参照して ください。 VDN 呼処理レポートのグラフ表示説明 このレポートのフィールドには次の種類があります。 レポートタイト ル 説明 レポートデータ 開始時間 レポートがデータ収集を開始した日と時刻。 データベース項目なし VDN レポートが（レポート入力ウィンドウで選択 syn(VDN) された）データを表示する VDN の番号また は名前。 ローリング ASA 通信サーバーが提供する、この VDN のロー ASA リング平均応答時間。 コールベクタリング 機能が強化された新しい通信サーバーでは、 この値が変更された場合（例えば、呼が応答 された場合）にこの値が常に CMS に送信さ れます。 データベース項目、計算式、または< 計算式名> 次のページに続く… 300 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 統合レポートについて レポートタイト ル フローアウト 放棄呼 ACD 呼 2015 年 10 月 説明 データベース項目、計算式、または< 計算式名> ［route to］ステップまたは［adjunct routing］ OUTFLOWCALLS コマンドによって、別の VDN あるいは通信 サーバー以外の宛先に転送された呼と、不応 答転送によって VDN に転送された呼の数。 VDN の呼のうち、スプリット/スキルや内線 など、他の通信サーバー宛にルーティングさ れる呼は、VDN からのアウトフローとしてカ ウントされません。 レポート期間中の ACD に対する呼のうち、 この VDN によって搬送されている間に切断 された呼の数。 ABNCALLS ACDCALLS VDN によって搬送されている間に応答され た呼で、レポート期間内に完了したスプリッ ト/スキルおよびダイレクトエージェント ACD 呼の数。 これには、［queue to main］、 ［check backup］、スプリット/スキルへの ［route to］、およびスプリット/スキルまたは ダイレクトエージェントへの［adjunct routing］からの呼が含まれます。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 301 用語集 3 次スプリット/スキ ル ACD ベクタリング機能 G3 と ECS。 呼が複数のスプリット/スキルを待機す る場合、ベクターディレクトリ番号（VDN）内で呼が待機した 3 番目の スプリット/スキルは 3 次スプリット/スキルと呼ばれます。 「自動着信分配（ACD）」を参照。 ACD 呼 スプリット/スキルを待機し、そのスプリット/スキルのエージェントによ って応答された呼。または、ダイレクトエージェント呼として待機し、 待機したエージェントによって応答された呼。 ACW 「後処理（ACW）」を参照。 AI 「オートイン（AI）」を参照。 ANI 「発信者番号識別（ANI） 」を参照。 ASA 「平均応答時間（ASA）」を参照。 ASAI 「外部システム/スイッチアプリケーションインタフェース（ASAI）」を参 照。 AUX 「AUX ワーク」を参照。 AUX ワーク エージェント状態の 1 つ。 例えば、エージェントが ACD ワーク以外の 作業中か、休憩中、会議中、昼休み中などにある場合です。 音声端末で ［AUX WORK］ボタンを押すか、適切なコード（ディジット）特番をダ イヤルすると、エージェントはこの状態に移行できます。 また、エージ ェントが応答可能状態にあるか、保留中の呼があるときに、内線通話を 発信または応答するためにオフフック状態にすることによっても、この 状態に移行できます。 AVAIL 「応答可能（AVAIL）」を参照。 Avaya Business Advocate Avaya CMS Avaya CMS Supervisor 302 コールセンター内で、呼とエージェントの選択を最適化するために用意 された機能のセット。 Avaya Business Advocate には、Avaya CMS Supervisor、Avaya 通信サーバー、およびエキスパートエージェントセレ クション（EAS）が必要です。 詳細については、『Avaya Business Advocate User Guide』を参照してください。 「Avaya Agent Call Management System」を参照してください。 ® ® Microsoft Windows オペレーティング環境用 Avaya Call Management System（CMS）アプリケーション Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 Call Management System（CMS） Call Management System（CMS） Avaya 通信サーバーを使用するビジネスユーザー向けのソフトウェア製 品。この通信サーバーが提供する自動呼分配（ACD）機能を通じて処理 する電話着信が多い場合に有効です。 Avaya CMS は、呼トラフィックデ ータの収集や管理グラフの形式化を実行し、また通信サーバーの ACD 機 能への管理用のインタフェースを提供します。 CONN 「接続完了（CONN）」を参照。 CWC 「コールワークコード」を参照。 DABN 「直接放棄呼」を参照。 DACD 「ダイレクトエージェント ACD」を参照。 DACW 「ダイレクトエージェント ACW」を参照。 EAD 「エキスパートエージェント配信（EAD）」を参照。 EAS 「エキスパートエージェントセレクション（EAS）」を参照。 EWT 「予測待ち時間（EWT）」を参照。 FBUSY 「強制ビジー（FBUSY）」を参照。 FDISC 「強制切断（FDISC）」を参照。 FMCH 「強制複数呼処理(FMCH)」を参照。 HOLD トランク状態の 1 つ。 エージェントがこのトランク上の呼を保留にし ています。 IDLE トランク状態の 1 つ。 トランクが使用されておらず、呼を待っている状 態です。 II 「情報識別（II）」を参照。 INFORMIX SQL 主として INFORMIX データベースの表示に使われる対話型のインタフ ェース。 Avaya CMS の場合、Avaya CMS QL が INFORMIX SQL の代わ りに使用されます。 INFORMIX® Avaya CMS データの構成に使用されるリレーショナルデータベース管 理システム。 LOGOFF エージェントトレースワークモードの 1 つ。 エージェントはログアウ トしているため ACD 呼に応答できません。 LOGON エージェントトレースワークモードの 1 つ。 エージェントはログイン しているため ACD 呼に応答できます。 MBUSY 「メンテナンスビジー（MBUSY）」を参照。 MCH 「複数呼処理（MCH）」を参照。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 303 用語集 MI 「マニュアルイン（MI） 」を参照。 MIA 「最も空き状態のエージェント（MIA）」を参照。 OTHER エージェント状態の 1 つ。 エージェントがダイレクトエージェント呼 に応答している状態、別のスプリット/スキルの呼に応答している状態、 または呼を保留にしながら別のワークモードを選択していない状態で す。 QUEUED トランク状態の 1 つ。 ACD 呼がトランクを占有し、エージェントが応答 するまで、スプリット/スキルに対する待機呼となります。 RINGING エージェント状態の 1 つ。 呼が待機呼列を抜け出した後、エージェント が応答するまでにその呼がエージェントの音声端末で呼び出し音を発す る時間です。 トランク状態の 1 つ。 呼がエージェントの音声端末で呼び出し中です。 SEIZED トランク状態の 1 つ。 呼が着信/発信のいずれかでトランクを使用中で す。 UNKNOWN エージェント状態の 1 つ。 Avaya CMS が現時点の状態を認識していな いことを示します。トランク状態の 1 つです。 Avaya CMS はトランク の状態を認識しません。 UNSTAF（EAS 機能な しの場合）（UNSTAF (non-EAS)） ログオフしたエージェント状態。 エージェントがログインしていないた め、Avaya CMS によりトレースされていません。 VDN 「ベクターディレクトリ番号（VDN）」を参照。 VDN コールカウント ［ベクターディレクトリ番号（VDN）へのカウント済み呼］や［アクティ ブ VDN 呼］とも呼ばれます。 コールベクタリング機能です。 VDN コー ル カウントは、 ［goto step］コマンドと［goto vector］コマンドの条件分 岐（同じベクターの別のステップか別のベクターへ向かう）で使うパラ メータです。これは VDN で現時点で処理中のトランク着信呼数に基づ いています。 VDN スキル設定 1 つの ベクターディレクトリ番号（VDN）に対して設定管理される、応 答エージェントで必要な、またはより好ましいとされるエージェントス キルの優先順位のリスト。 VDN スキル設定は、呼が特定の能力を持つ ACD エージェントにルーティングされる要件を表します。 しきい値 Avaya CMS Supervisor のしきい値は、［注意］または［警告］として定 義されます。 しきい値ハイライト設定が適用できるのは、リアルタイム レポートと統合レポートにある一部のリアルタイムデータ項目だけで す。 しきい値ハイライト設定の詳細については、『Avaya Call Management System Administration』ドキュメントを参照してください。 304 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 アクセス許可（Access permissions） アクセス許可 （Access permissions） Avaya CMS ユーザーに割り当てられたアクセス許可。これにより、ユー ザーは Avaya CMS 内のさまざまなサブシステムへアクセスしたり、 ACD の特定の要素（スプリット/スキル、トランク、ベクターなど）を管 理したりできます。 アクセス許可は、読み取り許可または書き込み許可 として指定されます。 読み取りアクセス許可とは、Avaya CMS ユーザー がデータにアクセスしたり、データを表示したりできることを意味しま す（レポートの実行や辞書サブシステムの表示など）。 書き込みアクセス 許可を与えられた Avaya CMS ユーザーは、データを追加、修正、削除す ることができるとともに、処理を実行できます。 アクティブ VDN 呼 ベクターディレクトリ番号（VDN）で現在アクティブな呼の数。 ベクタ ー拡張機能（VDN Calls Routing）とは、アクティブな VDN 呼の数に応 じてベクターステップをプログラムする機能です。 アクティブな呼の数 は、ベクターステップのコールカウントと呼ばれます。 アナウンス 通常は、呼が到達した宛先を発呼者に通知する録音メッセージ。 アナウ ンスを使って、発呼者に対して応答されるまで電話を切らずに待つよう に依頼できます。 コールベクター機能を利用する場合は、アナウンスは ベクターの呼処理の一部になることもあります。 アナウンスをベクター に割り当てるには、アナウンス番号を入力します。 アルゴリズム 問題解決のために事前に綿密な定義が行われた規則や指示のセット。例 えば、有限なステップ数で行う計算処理など。 アルゴリズムを公式の表 記法で記述することは、ソフトウェアプログラミングにおいて重要です。 インターバルベース 項目 データベース項目のカテゴリの 1 つ。収集間隔中に特定のアクティビテ ィの実行に費やした時間を表します。 インターバルベースの各項目は、 収集間隔を通して更新され、タイミングはインターバルの終了時点に再 開されます。 各インターバルベースアイテムは、インターバル中のアク ティビティに費やされた時間を表示するか、またはインターバル中に使 用した時間の割合を計算するためだけに使用してください。 平均（平均 通話時間など）の計算には使用しないでください。 イントラアワーイン ターバル 正時から開始する 15 分、30 分、60 分単位の間隔。 イントラアワーイン ターバルは、Avaya CMS レポート時間の基本単位です。 エキスパートエージ ェントセレクション エキスパートエージェントセレクション（EAS）は、通信サーバーのコ ールベクター機能と ACD 機能に基づいて構築された通信サーバーのオ プション機能です。特定の呼処理に必要なスキルと、発呼者が要求する スキルの中の少なくとも 1 つを持つエージェントとを対応させるもので す。 エキスパートエージ ェント配信（EAD） あるスキルを待機する呼は、最も空き状態のエージェント（プライマリ スキルエージェント）に渡されます。 セカンダリエージェントスキルを 持つ空き状態のエージェントは、応答可能なプライマリエージェントが いない場合のみ、スキルの待機呼列に入った呼を受け取ります。 エラーメッセージ （Error message） 2015 年 10 月 プログラムからの応答の 1 つ。問題が発生したか、ユーザーの注意を必 要とする警告的な事態が発生したことを示します。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 305 用語集 エンティティ エージェント、エージェントグループ、スプリット/スキル、トランク、 トランクグループ、ベクターディレクトリ番号（VDN）、ベクター、また はコールワークコードを指す一般用語。 エージェント ACD スプリット/スキルの内線に着信する呼に応答する人。 エージェン トは、音声端末に入力されたログイン ID により、Avaya CMS に認識さ れます。 エージェントのター ミナル（Agent terminal） コールセンターのエージェントが使用する音声端末。 エージェントのロケ ーション ID （Location ID for agents） エージェントロケーション ID は、そのエージェントがログインしている エージェントのターミナルの ID です。 エージェントのロケーション ID は、エージェント端末が接続されている通信サーバーポートのネットワ ーク ID に関連づけられます。 ACD にログインするまで、レポーティン グ目的でエージェントにロケーション ID を割り当てることはできませ ん。 エージェントの役割 複数のスキルを持つエージェントが、それらのスキルの 1 つに与えるサ ービスの種類に関する説明。 これは呼処理設定とスキル/リザーブレベ ルを組み合わせたものです。 エージェントスキル の変更 Avaya CMS から［エージェントスキルの変更］ウィンドウを使用して、 エージェントのスキルを変更することができます。 ［エージェントスキ ルの変更］ウィンドウでは、スキルの割り当てをエージェントごとに変 更できます。 このウィンドウを使用して、1 人のエージェントに現時点 で割り当てられているスキルを即座に表示して、エージェントのスキル 割り当てを容易に変更したり、最高で 50 人までのエージェントに対して エージェントテンプレートを適用したりできます。 エージェントスキル （Agent skill） ACD エージェントに関連づけられた属性。 エージェントスキルとは、特 別なスキルセットを持ったエージェントがその中の 1 つを必要とする呼 を処理する能力と考えることができます。 エージェントには最大 20 個 のスキルが設定できます。 各エージェントスキルの意味を定義するのは ユーザーです。 例えば、外国語を話せる能力や特定の製品を扱える専門 知識などです。 「プライマリスキル (311 ページ)」と「セカンダリスキル (309 ページ)」 も参照。 エージェントトレー ス 306 エージェントトレースレポートを取得するには、エージェントトレース を開始する必要があります。 一度に最大 400 人までのエージェントに 対してトレースを起動できます。 トレースが情報を受け取る日付を選択 できます。 このレポートには、各エージェントの稼動状況とその発生時 刻がリスト表示されます。 各エージェントが、どの程度時間を有効に使 っているかを評価するには、エージェントトレース（Agent Trace）レポ ートが役立ちます。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 エージェントトレースの起動 エージェントトレー スの起動 このウィンドウから、Avaya CMS によるエージェント稼動状況のトレー スを開始できます。 これらの稼動状況には、トレースが停止されるまで のエージェント状態のあらゆる変更が含まれます。 エージェントトレー スレポートを取得するには、エージェントトレースを起動しなければな りません。 エージェントポジシ ョン（EAS 機能なしの 場合） エージェントのログイン ID とそのエージェントがログインしているス プリットの組合わせ。 複数のスプリットにログインしているエージェン トは、それぞれに対応する複数のポジションを持ちます。 呼データの収 集は、各エージェント/スプリットの組合わせごとに行われます。 エージェントポジシ ョン（EAS 機能付きの 場合）（Agent Position (EAS)） エージェントのログイン ID とそのエージェントに割り当てられたスキ ルの組合わせ。 データは、該当するエージェントに対してスキル別に収 集されているため、エージェントの全作業については、エージェントが 作業した全スキルにわたって合計する必要があります。 エージェントログイ ン ID（Agent login ID） ACD エージェントがそのエージェントポジションを有効にするために 音声端末から入力する 1 桁から 16 桁までの番号。 エージェントログイ ンは、Avaya CMS が測定するすべての ACD エージェントに必要です。 エージェント占有率 （Agent occupancy） 各スプリット/スキルのエージェントがログイン中に、ACD 呼と後処理 （ACW）に費やすと予測される平均時間の割合、またはその目標とする割 合。 エージェント平均サ ービス時間（Average agent service time） 各エージェントが ACD 呼上で費やすと予測される時間の平均。または その目標とする平均。これには、通話時間と後処理時間も含まれます。 エージェント状態 エージェントの呼処理設定に関する機能の 1 つ。 エージェント状態と は、エージェントが移行できる種々のコールワークモードおよび呼状態 （ACD、ACW、AVAIL、AUX、UNSTAFF、DACD、DACW、OTHER、 UNKNOWN、RINGING）のことです。 これらの状態に関するデータは、 リアルタイムおよびヒストリカルの各レポートに表示されます。 詳細については、各状態の定義を参照。 オリジナル VDN アナ ウンス（VOA） 通信サーバーの設定管理を使ってベクターディレクトリ番号（VDN）に 割り当てる短いアナウンス。 VOA は、その呼に応答するコールセンター のエージェントに対し、発信元または目的を識別します。 オートイン（AI） ACD ワークモードの 1 つ。前の呼が切断された直後に、エージェントを 応答可能にして、新しい ACD 呼を受け付けられるようにします。 カスタムレポート 標準レポートからカスタマイズされたか、新しく作成されたリアルタイ ムレポートまたはヒストリカルレポート。 キュー 呼が受け付けられた順番で応答されるまで待機する呼の保留領域です。 キュー内での呼の優先順位が異なる場合、優先順位の高い呼が最初に応 答されます。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 307 用語集 コールプロンプティ ング（Call prompting） コールベクタリング 通信サーバーの機能の 1 つ。アカウント番号など、発呼者から入力され た情報（ディジット）に基づいて着信呼をルーティングします。 発呼者 はアナウンスを聞いて、その中で挙げられたオプションから 1 つを選択 するよう求められます。 ACD 呼処理の柔軟性を格段に向上させる通信サーバー機能。トランク グループとスプリット間の処理点として、ベクターディレクトリ番号 （VDN）とベクターを使用します。 コールベクター機能により、スプリ ットとは無関係に呼処理を行うことができます。 コンピュータプログラムと同様に、コールベクターは、コールセンター 環境で発生する条件に基づいて着信呼のルーティングを制御する命令の セットです。 コールベクターの条件の例として、1 日のインターバルや 待機呼数などがあります。 コールベース項目 Avaya CMS にあるデータベース項目のカテゴリで、呼の完了後にデータ ベースに格納されます。 あるインターバルで開始された呼が別のイント ラアワーインターバルで終わる場合、すべてのコールベースデータは呼 が完了したインターバルに記録されます。 データベース項目のほとんど がコールベースです。 コールワークコード （CWC） ACD 機能の 1 つ。呼の処理中または処理後にエージェントが数桁のデ ィジットを入力し、Avaya Call Management System（CMS）に送信する と、管理レポートを作成できます。 サイクリックハンテ ィング（UCD） サブシステム サービス ObservingVDNs 該当スキル内の最も空き状態のエージェントに呼を均等に配信します （そのエージェントが応答可能な場合）。 このドキュメント内では、各 Avaya CMS コントローラ群（レポート、辞 書、システム設定、警告など）は、タイムテーブルとショートカットと ともに、Call Management System のサブシステムと呼ばれます。 この機能によって音声端末のユーザーは、各ベクターディレクトリ番号 （VDN）別の呼処理を監視できます。 サービスレベル すべての呼が応答されなければならない時間（秒単位）。 主に管理者によ って設定される目標値です。 通常、許容サービスレベル（ASA）と呼ば れます。 サービスレベル内割 合（%）（Percent (%) within service level） 規定の秒数の間に、エージェントが応答すると予測される呼の割合、ま たは目標とする呼の応答率。 システム AUX （System AUX） 308 通信サーバーは、以下の場合にシステム制御の AUX 時の既定の理由コー ド（ディジット）に［0（ゼロ）］を使用します。自動的にエージェント を AUX モードに移行する場合（例えば、ログオン時に、AI/MI モードの エージェントが内線呼を発信、または受信した場合や、エージェントが 呼び出し中の呼に応答できなかったためサービスから除外された場合な ど）、またはエージェントをログアウトする場合（例えば、ログインエー ジェントの移動操作中）です。 ASAI アプリケーションで、エージェント のワークモードが AUX に変更されるか、または理由コード（ディジッ ト）を指定せずにエージェントがログアウトされる場合は、AUX へ変更 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 シングルユーザーモード（Single-user mode） したか、または既定の理由コード（ディジット）でログアウトしたこと になります。 シングルユーザーモ ード（Single-user mode） Avaya CMS にログインできるのは、1 名だけです。 データ収集がオンに なっている場合、データは引き続き収集されます。 このモードは Avaya CMS 管理の一部を変更するために必要です。 スキル ACD エージェントに割り当てられる属性。 特定のスキルセットを持つ エージェントがその中の 1 つのスキルを必要とする呼を処理できる能力 を、エージェントスキルだと考えることもできます。 コールセンターに おけるスキルとは、特定の顧客ニーズ/要件、またはコールセンターのビ ジネスニーズを満たす能力のことです。 スキルは、顧客とコールセンタ ーのニーズに応じて定義できます。 スキルレベル 1（最高）から 16（最低）までの優先順位。エージェントの専門能力レ ベルや、与えられたスキルの呼を処理する能力を表します。 スクリプト スクリプト機能を使用して、特定のレポートを実行するスクリプトや、 スケジュールに従ってレポートを実行しデータをエクスポートするスク リプトを作成することができます。 スクリプトには、後で実行するため のユーザー定義のスケジューラが必要です。 ステーション 測定対象外の内線。 現在エージェントがログインしていない 16 桁の内 線か、測定対象外のスプリット/スキルまたはハントグループのメンバー です。 スプリット 効率的かつコスト効果的に目的別に呼を受け付ける内線グループ。 通 常、スプリット宛ての呼は基本的には 1 つまたは複数のトランクグルー プを介して到着します。 セカンダリスキル （Secondary skill） エージェントに割り当てられるスキル。 セカンダリスキルは、エージェ ントの知識が専門レベルに達していない分野のスキルです（EAS を使用 した G3V4 を利用）。 「エージェントスキル (306 ページ)」、「スキルレベル (309 ページ)」も参 照してください。 タイムゾーン IST や PST など、レポートに関するタイムゾーン。 タイムゾーンは、イ ンターバルバージョンで使用できます。 Communication Manager のタ イムゾーンは、既定のタイムゾーンです。 タイムテーブル コールセンター業務に支障のない時間に完了するようにスケジューリン グされた 1 つまたは一群の操作作業（レポートの実行など）。 ターゲットと比較し た実績 スキルの実績を設定されたしきい値の実績と比較する機能です。 スキル 実績が設定されたしきい値を下回ると、スキル実績が期待された結果に 戻るまで、エージェントがこのスキル内で通話を受けるように自動的に リザーブできます。 ダイレクトエージェ ント ACD（DACD） エージェント状態の 1 つ。 ダイレクトエージェント ACD 呼に対応中の エージェントの状態。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 309 用語集 ダイレクトエージェ ント ACW（DACW） エージェント状態の 1 つ。 ダイレクトエージェント ACD 呼の後処理を 行っているエージェントの状態。 ダイレクトエージェ ント呼 EAS 機能1 つ。発呼者が毎回同一エージェントにつながるようにしなが ら、その呼を引き続きコールセンターの管理トレースの対象にします。 これは、顧客がクレームを担当しているエージェントと話をする必要が あるクレーム処理などには理想的な機能です。 この柔軟性により、管理 機能を損なわずに、高レベルの顧客サービスが保証できます。 テナント カスタマーを有効化して、コンタクトセンターの CMS レポートデータお よび機能にユーザーがアクセスすることを制限することができるよう、 テナント機能は現在の CMS ユーザーデータへのアクセス管理機能の拡 張を提供しています。 ユーザーの新しいテナントレベルアクセスは、エ ージェント、コールワークコード、スプリット/スキル、トランクグルー プ、VDN およびベクターのコンタクトセンターリソースに対して制限さ れたデータアクセス権を提供しています。 デザイナーレポート Supervisor のレポートデザイナー機能を使用して作成するカスタムレポ ート。Supervisor から実行できます。 デジタル統合サービ ス網（Integrated Services Digital Network: ISDN） 電話技術に関するデジタル規格。同一回線上でさまざまなサービスを提 供します。 例：電話、テレビ、コンピュータなどの各信号。 データベース 指定期間に従って ACD データ（現在と以前のイントラアワーリアルタイ ムデータ、およびイントラアワー、日間、週間、および月間のヒストリ カルデータ）を保存するテーブルのグループ。 データベーステーブ ル CMS は ACD データを収集、保存、および検索するために、これらのテ ーブルを使用します。 標準 CMS データベース項目は、CMS データベー ステーブル中の列の名前です。 データベース項目 Avaya CMS データベースの 1 つに保存される特定の種類のデータに対 応する名前。 データベース項目には、ACD 識別子（スプリット番号また は名前、ログイン ID、VDN など）、または ACD 稼動状況に関する統計デ ータ（ACD 呼の数、待機呼列内の呼の待ち時間、各エージェントの現時 点の状態など）が保存されます。 データポイント（Data points） ヒストリカルデータのポイント。 データポイントには、稼働日のインタ ーバルごとのデータが含まれます。 データ収集オフ（Data collection off） この場合、Avaya CMS は ACD データを収集していません。 データ収集 をオフにしても、Avaya CMS は現時点の呼のアクティビティに関するデ ータを無効にしません。 データ収集オン（Data collection on） この場合、Avaya CMS は ACD データを収集中です。 トランク 2 つの通信サーバー間、局用交換機（CO）と構内通信サーバーの間、ま たは CO と電話間で、呼を搬送する電話回線。 310 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 トランクのロケーション ID（Location ID for trunks） トランクのロケーシ ョン ID（Location ID for trunks） トランクに関連付けられている通信サーバーのネットワークロケーショ ン ID。 ロケーション ID はトランクに直接関連づけられるわけではな く、chcabinetx フォームからポートネットワークに割り当てられます。 つまり、付帯する機器のロケーションがそのポートネットワークに属す るトランクは、そのポートネットワークのロケーション ID に関連付けら れることになります。 トランクグループ 同じダイヤル数字（電話番号またはダイヤルイン（DID）の冒頭の数字） に割り当てられるトランクのグループ。 ノンプライマリスプ リット/スキル （Nonprimary split/ skill） 呼が複数のスプリット/スキルを待機するとき、呼がベクターディレクト リ番号（VDN）内で 2 番目と 3 番目に待機するスプリット/スキルは、ノ ンプライマリスプリット/スキルと呼ばれます。 また、このスプリット/ス キルはそれぞれセカンダリスプリット/スキル、3 次スプリット/スキルと も呼ばれます。 ヒストリカルデータ ベース Avaya CMS で測定した各エージェント、スプリット/スキル、トランク、 トランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）につ いて、最高 62 日までのイントラアワーレコード（ディジット）、5 年ま での日間レコード（ディジット）、10 年までの週間/月間レコード（ディ ジット）を格納します。 ヒストリカルレポー ト エージェント、スプリット/スキル、トランク、トランクグループ、ベク ター、ベクターディレクトリ番号（VDN）の各種の稼動状況に関する過 去の ACD データを表示します。 呼データを日間、週間、または月間で 集計したレポートです。 フレキシブルルーテ ィング（Flexible routing） ACD 機能の 1 つ。これにより、ユーザーはスプリット内で着信呼をエー ジェントにルーティングする方法を選択できます。 最初に応答可能なエ ージェントまたは最も空き状態のエージェント宛に、呼をルーティング できます。 フレックスエージェ ント ロービング、バックアップ、および割り当ての役割を持つエージェン ト。 トップエージェントとリザーブエージェントは、フレックスエージ ェントではありません。 『Avaya Business Advocate User Guide』を参 照してください。 フローアウト 指定期間内に、route to ベクターディレクトリ番号（VDN）により、別の 宛先または外部の宛先にルーティングされた呼の数。 goto ベクタース テップによって別のベクターにルーティングされた呼は含まれません。 フローアウト（%） ベクターディレクトリ番号（VDN）へのインバウンド呼で、他の VDN に 向けられた（フローアウトされた）ものの割合。 プライマリスキル （Primary skill） エージェントに割り当てられるスキル。 プライマリスキルとは、エージ ェントが最も深い専門知識を持つ領域のことです。 「エージェントスキル (306 ページ)」も参照してください。 ベクター 2015 年 10 月 ユーザーが定義する方法で呼を処理するステップのリスト。 ベクター内 のステップは、呼をスプリットへ送出したり、アナウンスや音楽を再生 したり、呼を切断したり、呼に話中信号を流したり、または呼を他の宛 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 311 用語集 先へルーティングしたりできます。 呼はベクターディレクトリ番号 （VDN）によってベクター処理に入りますが、このベクターは、指定のト ランクグループ、他のベクター、または通信サーバーに接続されている 内線から呼を受信していることもあります。 ベクターディレクト リ番号 処理する呼をベクターに接続するための 16 桁の内線番号。 VDN を割り 当てる対象は、装置の場所ではありません。 ベクターに割り当てられま す。 呼が割り当てられた自動着信トランクグループを経由して到着した 場合、またはダイヤルリピート専用線 (DID) トランクグループ経由で到 着した呼の末尾の数桁が VDN と一致した場合、その VDN により呼はベ クターに接続できます。 通信サーバーに接続された任意の内線から VDN のみをダイヤルして、ベクターにアクセスできます。 マニュアルイン（MI） ACD ワークモードの 1 つ。 MI により、エージェントは ACD 呼に応答し たり、呼終了後に自動的に後処理（ACW）状態に移行できます。 マルチスプリットキ ューイング（Multiple split queuing） コールベクタリング機能によって、1 つの呼を同時に最高 4 つのスプリ ットに振り向けることができます。この場合、空いている最初のエージ ェントが呼に応答します。 マルチユーザーモー ド Avaya CMS で管理されているユーザーなら、誰でも Avaya CMS にログ インできます。 データ収集がオンになっている場合、データは引き続き 収集されます。 メンテナンスビジー （MBUSY） トランク状態の 1 つ。 トランクがメンテナンスビジー状態、つまりメン テナンスのため使用できない状態です。 ユニバーサルコール ID（UCID） UCID をサポートするノードのネットワーク中で呼をユニークに識別す る ID 番号。 この番号は、Avaya CMS のコールヒストリー機能で記録の 一部に使用されます。 ユーザー ID Avaya CMS ユーザーのログイン ID。 ユーザーアクセス許 可 Avaya CMS サブシステムの 1 つ。これにより、Avaya CMS 管理者はユ ーザーのアクセス許可を定義できます。 リアルタイムデータ ベース Avaya CMS が測定したエージェント、スプリット、トランク、トランク グループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）に関する現時 点および直前のイントラアワーデータで構成されます。 リアルタイムレポー ト 現時点または直前のイントラアワーインターバルの、エージェント、ス プリット/スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、ベクターデ ィレクトリ番号（VDN）に関する現時点の ACD 呼アクティビティを表示 します。 インターバル中にデータが変更されるたびに、現時点のイント ラアワーインターバルリアルタイムレポートは更新されます。 直前のイ ントラアワーインターバルリアルタイムレポートには、直前のイントラ アワーインターバルに発生したアクティビティのデータ合計が表示され ます。 ログインエージェン ト（Staffed agent） 現時点で、通信サーバーにログインしているエージェント。 312 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 ロケーション ロケーション ロケーション、またはサイトなど、物理的な位置を示します。 ひとつの ビル全体、またはその一部でもよく、ATM-WAN 機能 ACD が他の ACD と統合されて大規模なコールセンターとして独立した １つの ACD サイ トの場合もあります。 ロケーションには通常、ひとつ（または複数）の ロケーション ID を割り当てます。 ロケーションは、大規模なコールセン ターの一部になっても、特定の番号の 0120（フリーダイヤル）番号につ いて引き続き単独で責任を持って処理する場合もあります。 また、ある ロケーションでは、他のロケーションのエージェントも参加するような 大規模なスプリット/スキルに所属する複数のエージェント間である ［0120（フリーダイヤル）番号］の処理を分担することもあります。 ローリング ASA 「平均応答時間（ASA）」を参照してください。 不応答転送 呼が指定の呼び出し回数（コールセンター管理者が事前に設定）内に応 答されない場合に、ユーザーを支援する ACD 機能。 ターミナルの内線 （VRU（音声応答装置）のポートも含む）がビジー状態となるため、呼は 最優先レベルでキューに戻されます。 予測待ち時間（EWT） 作成者専用レポート （Only Me report） 待機呼列内で発呼者がエージェントに応対されるまでに費やす時間の推 定時間です。この計算には現時点と過去のトラフィック、処理時間、ま た何人のエージェントが在席かなどが考慮されています。 待機する前に ベクター操作に費やした時間および手動で応答操作するエージェントを 呼び出している時間は、EWT の計算に含まれません。 EWT は、Avaya 通信サーバーおよび CMS を使用した通信サーバーベースの計算です。 作成者と Avaya CMS の管理者（複数可）だけがアクセスできるカスタム レポート。 内線呼 内線呼とは、エージェントが発信する呼のすべてとエージェントが応答 する非 ACD 呼です。 削除 データベースからウィンドウ上のエントリ（入力）を削除する CMS 操 作。 同名フィールド （Name (synonym) fields） 辞書サブシステムに登録されている名前または同名を入力するフィール ド。 例：エージェント、スプリット/スキル、エージェントグループ、ト ランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）などの 名前。 呼処理プロフィール スプリット/スキルにどのように呼を処理させたいのかを記述した目標値 のセットです。 呼処理設定 EAS 環境でのエージェント管理用設定パラメータの 1 つ。エージェン トに呼を振り分ける方法を指定します。 変更 現在のプライマリウィンドウに入力された新しい値を反映してデータベ ースエントリを更新する Avaya CMS 操作。 外部システム/スイッ チアプリケーション インタフェース （Adjunct/Switch 2015 年 10 月 レイヤ 3 の CCITT Q.932 仕様に基づく、Avaya 推奨の外部システムおよ び通信システムのインタフェース。 ASAI では、イベント通知および呼制 御などのアクティビティがサポートされます。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 313 用語集 Applications Interface: ASAI） 平均応答時間（ASA） エージェントに接続されるまで、発呼者が待機呼列内で待つ時間の平 均。 通常、ASA はコールセンター管理者によって設定される目標値で す。 強制ビジー（FBUSY） トランク状態の 1 つ。 発呼者は強制ビジー信号を受信します。 強制切断（FDISC） トランク状態の 1 つ。 発呼者は強制切断されます。 強制複数呼処理 （Forced Multiple Call Handling: FMCH） エージェントがオートイン/マニュアルインワークモードにあり、音声端 末で着信可能なコールアピアランスがある場合、この機能がスプリット/ スキルに対して有効になると、空き状態の回線に呼を自動的に配信でき る機能。 後処理を含まないエ ージェントグループ 占有率（%） （% Agent Group Occupancy without ACW） エージェントグループ占有率で、パーセントで表示されます。ワーク時 間にはエージェントの後処理（ACW）時間を含みません。 後処理を含まないエ ージェント占有率（%） エージェント占有率で、パーセントで表示されます。ワーク時間にはエ ージェントの後処理（ACW）時間を含みません。 後処理を含むエージ ェントグループ占有 率（%）（% Agent Group Occupancy with ACW） エージェントグループ占有時間で、パーセントで表示されます。ワーク 時間にはエージェントの後処理（ACW）時間を含みます。 後処理を含むエージ ェント占有率（%） エージェント占有時間で、パーセントで表示されます。ワーク時間には エージェントの後処理（ACW）時間を含みます。 後処理（ACW） 通常は、直前の ACD 呼に関連する業務を行うエージェントの状態。 マ ニュアルイン操作中に、ACD 呼の後でオンフック状態にすると、呼は後 処理（ACW）状態になります。 ACW は、エージェントの端末のボタン を使用してもアクセスできますが、ACD 呼とは関係ないこともありま す。 応答可能 エージェント状態の 1 つ。 内線で ACD 呼を受け付けることができる状 態です。 情報識別 （Information Indicator: II） 承認 314 ISDN PRI の着信呼について発信元の回線の種類（例えば、ホテルや公衆 電話）が識別できる 2 桁のコード（ディジット）。 ユーザーに処理を確認するよう要求するウィンドウ。または、システム メッセージ（例えば、ユーザーウィンドウに対して、 ［システムがダウン する］、［警告発生］、［致命的エラーが発生］などを表示）を認識するよ う要求するウィンドウ。 このウィンドウは移動、サイズ変更、スクロー Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 接続完了呼 ルができません。また、ユーザーがメッセージを認識するまで表示が消 えません。 接続完了呼 非 ACD 呼がステーションで呼び出し音を発し、発呼者が放棄しなけれ ば、この呼は内線（VDN やダイレクトエージェントではなく）に接続さ れているとみなされます。 接続完了（CONN） トランク状態の 1 つ。 発呼者とエージェントが ACD 呼で接続されてい るトランクの状態。 放棄呼 発呼者がエージェントからの応答を受ける前に切断した呼。 呼は放棄さ れるまで、スプリットの待機呼列か、ベクターディレクトリ番号（VDN） 内の待機呼列に置かれます。 放棄呼サーチ （Abandoned call search） ACD 機能の 1 つ。これにより、システムは呼がつながっていることを確 認してから、エージェントに渡すことができます。 日付フォーマット （Date format） Supervisor の各レポートに入力する日付の標準フォーマット。 日間データ（Daily data） 時刻フォーマット （Time format） 更新間隔（Refresh rate） 1 日分に集計されたインターバルデータ。 Avaya CMS レポート上に入力する時間の標準フォーマット。 リアルタイムレポートで各データ更新の間に Avaya CMS CMS が待つ秒 数。 ユーザーの最短の更新間隔は、 ［ユーザーアクセス許可］の［ユーザ ーデータ］ウィンドウで最短更新間隔として定義されます。 ユーザーが レポート入力ウィンドウを表示したときの既定の更新間隔は、設定され た最短の更新間隔に 15 秒を加えた値です。 R3V6 は、Avaya CMS のソフトウェアバージョンを意味します。 書き込みアクセス許 可 Avaya CMS ユーザーは、データを追加、変更、または削除したり、処理 を実行したりできます。 書き込みアクセス許可は、ユーザーアクセス許 可サブシステムによって与えられます。 最も空き状態のエー ジェント（Most Idle Agent: MIA） 待ち状態にあるエージェントのキューを維持する ACD 配信方式の 1 つ。 あるスプリットの ACD 呼を終了したエージェントは、そのスプリットの 列の最後尾に配置されます。 エージェントがログイン中、後処理 （ACW）中、応答可能な状態、または応答可能な状態から AUXIN/OUT の 内線通話中の場合、そのエージェントの列内の順番が繰り上がります。 後処理（ACW）中、または応答可能 AUXIN/OUT 内線通話中になったエ ージェントは、ACD 呼には応答不可とマークされますが、列中にとどま り、順番が繰り上がります。 （［AUX］ボタンを押すかログインするかの いずれかにより）AUX モードにあるエージェントは、応答可能なエージ ェントのリストには含まれません。 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 315 用語集 月間データ（Monthly data） 日間データを月間サマリーに集計したもの。 検索 入力値に一致するエントリをデータベースから検索する Avaya CMS の 操作。 標準レポート （Standard reports） Avaya CMS や Avaya CMS Supervisor ソフトウェアによって作成され る各種レポート。 測定対象 ACD 要素（エージェント、スプリット/スキル、トランク、トランクグル ープ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN））がデータ収集のた めに Avaya CMS により識別されていることを意味する用語。 ACD 要 素を測定しないと、データは収集されません。 潜在放棄呼タイマー 放棄呼に関する情報をトレースする Avaya CMS の機能。 この機能から 10 秒）より短い呼は潜在放棄呼として集計されます。 タイマーをゼロに セットするとこの機能が無効になります。 現在 現在の間隔からのデータを表示する Avaya CMS の操作。 現在のインターバル 現在のイントラアワーインターバルを表します。15 分、30 分、60 分の いずれかになります。 現在のインターバルはリアルタイムデータベース の一部です。 現在の待ち時間 待機優先度が調整されたキューで、呼がエージェントの応答を待ってい る時間。 発信者番号識別（ANI） 発信者番号（CPN）情報を意味する通信業界の一般用語。 発呼者が通信 サーバーの背後にいる場合は、通信サーバーに対する請求番号かステー ション識別番号が提供されます。 発着信呼 トランクデータ。 トランク上で搬送されたインバウンドまたはアウトバ ウンド呼の数です。 直前のインターバル 1 回分のイントラアワーインターバルを表します。また、これはリアルタ イムデータベースの一部でもあります。 各イントラアワーインターバル の最後に、現時点のイントラアワーインターバルの内容がリアルタイム データベースの直前のイントラアワーインターバルの領域にコピーされ ます。 直接放棄呼（DABN） トランク状態の 1 つ。 発呼者が呼を放棄した後、ただちにトランクがア イドルとなるトランクの状態。 自動呼分配（ACD） 通信サーバーの機能の １ つ。 自動着信分配（ACD）は、ソフトウェア の 1 つで、大量の着信呼トラフィックをエージェントグループ（スプリ ットまたはスキル）に振り分けます。 また、エージェント状態の 1 つでもあり、内線が ACD 呼を処理している 状態（エージェントが発呼者と通話中か、呼を保留にしている状態）で す。 316 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 複数呼処理（MCH） 「不応答転送 (313 ページ)」と「連続オートインスプリット (318 ペー ジ)」も参照してください。 複数呼処理（MCH） 自身のステーション（電話機）で呼を処理しているエージェントが、他 の ACD 呼に応答できます。 エージェントが別の ACD 呼に応答するに は、現時点の呼を保留にし、 ［AI］ボタンか［MI］ボタンを押す必要があ ります。 計算式 Avaya CMS 辞書サブシステムにあるメニューの選択肢の 1 つ。レポー トのフィールドにデータを作成する計算式の短縮名（計算式名）を表し ます。 許容サービスレベル エージェントが呼に応答するまでにかかってよい時間を定義する目標 値。 目標値は通常、管理者が目標として設定する値です。 設定された時間の中で応答した呼の割合（例えば、20 秒間に 80% の呼 に応答したなどを意味します）。 読み取りアクセス許 可 論理エージェント （Logical agent） 警告 Avaya CMS ユーザーは、データにアクセスし、データを表示できます。 例：レポートの実行、辞書サブシステムの表示など。 読み取りアクセス 許可は、ユーザーアクセス許可サブシステムによって与えられます。 エージェントのログイン時にエージェントのログイン ID を物理的な内 線に関連づける EAS 機能。 割り当てられたスキル、制限のクラス、カバ レッジパスなどのプロパティは、物理的な内線ではなく、ログイン ID に 関連付けられます。 これによってエージェントは、空いているどの音声 端末（電話機など）からでもログインできます。 ACD の動作の一種。定義された限界値を超えた場合に発生します。 警 告状況は Avaya CMS 警告サブシステムで定義されます。主として ACD の（エージェント、スプリット/スキル、ベクターディレクトリ番号 （VDN）、ベクター、トランク、あるいはトランクグループによる）、普通 ではない、または許容できない稼動状況を示します。 警告レポート 正常でない呼処理設定イベントが発生したことを表示します。 辞書 CMS サブシステムの 1 つ。これを使用して、ログイン ID、スプリット/ スキル、トランクグループ、ベクターディレクトリ番号（VDN）、ベクタ ーなど、コールセンターの各種の要素に対して名前の割り当てができま す。 これらの名前はレポートに表示され、レポートをよりわかりやすく します。 辞書のロケーション （Dictionary location） 2015 年 10 月 ロケーション ID は、通信サーバーの 1 つ以上のポートネットワークに割 り当てられている番号です。 ポートネットワークに常駐しているすべて のハードウェアにはポートネットワークのロケーション ID が割り当て られていて、その ID 番号で識別されます。 この番号でトレースされるハ ードウェアには、エージェントが使用する音声端末とトランクも含まれ ます。 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 317 用語集 連続オートインスプ リット ACD 機能の 1 つ。停電後やシステムの再起動後、ただちに音声応答装置 ™ （例えば CONVERSANT 音声情報システム）をオン回線に戻せます。こ の際に、時間のかかる再プログラミングは不要です。 週間データ（Weekly data） 日間データを週間サマリーに集計したもの。 音声端末（Voice terminal） 通常は複数のボタンが付いている電話機。エージェントはこれを使って 呼処理の方法に対する制御を行えます。 318 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 索引 記号 % Aban ................................................................... 265, 275 % Busy ........................................................................... 275 % Flow Out ..................................................................... 275 数字 100 * ABNCALLS/INCALLS ........................................... 275 100 * BUSYCALLS/INCALLS ......................................... 275 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS .................................275 100-PERCENT_SERV_LVL_SPL .................. 124, 219, 268 100- PERCENT_ SERV_LVL_VDN ............................... 161 100 * (sum(ABNCALLS/sum(INCALLS)) ................267, 273 100 * (sum(BUSYCALLS)/sum(INCALLS)) ............ 267, 273 100 * (sum(DISCCALLS)/sum(INCALLS)) ............. 267, 273 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) [100sumiringtimeiacdtimeiacdothertimeiacdauxouttimeiacd auxintimeiacwtimesumtistafftimetiauxtimeiacdauxouttimeiac dauxintime] ..................................................................... 190 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) [100sumiringtimeiacdtimeiacdothertimeiacdauxouttimeiacd auxintimesumtistafftimetiauxtimeiacdauxouttimeiacdauxinti me] ..................................................................................190 3D グラフ 回転 ........................................................................... 52 A ABNCALLS . 91, 112, 132, 147, 150, 159, 163, 164, 166, 213, 219, 244, 251, 259, 265, 271, 275, 278, 294, 296, 300 ABNCALLS1 ...........................................................124, 265 ABNCALLS1-10 ..................... 112, 159, 161, 213, 219, 268 ABNCALLS2-10 ..............................................................265 ABNTIME . 91, 112, 132, 147, 150, 159, 163, 164, 166, 213, 244, 251, 265, 275, 278, 294, 296 ACCEPTABLE ................112, 132, 159, 213, 222, 265, 296 ACD .... 82, 85, 91, 95, 135, 180, 181, 183, 184, 187, 189, 190, 193, 196, 197, 203, 210, 213, 222, 224, 229, 243, 244, 251, 259, 264, 265, 267, 271, 273, 275, 278 ACDCALLS ... 91, 112, 132, 147, 150, 159, 163, 164, 166, 181, 183, 187, 190, 193, 197, 210, 213, 219, 229, 232, 244, 251, 265, 271, 275, 278, 287, 291, 294, 296, 300 Multi-ACD レポート ...................................................91 ACDCALLS1acdcalls1 ....................................................124 2015 年 10 月 ACDCALLS1-10 ..................................... 112, 213, 219, 268 ACDCALLS + DA_ACDCALLS .............................. 229, 232 ACDTIME . 91, 132, 147, 150, 163, 164, 193, 210, 229, 232, 244, 251, 275, 278, 294 ACD 呼 . 82, 85, 91, 95, 124, 132, 147, 150, 164, 166, 181, 183, 187, 190, 197, 199, 210, 213, 219, 229, 232, 244, 251, 264, 268, 271, 275, 278 Multi-ACD レポート ...................................................91 ACD 合計時間 .................................................................232 ACD 呼応答 .................................................................... 163 ACD 呼総数 .................................................................... 232 ACD 呼のエージェント .................................................. 110 ACD 呼のトップエージェント ......................................... 95 ACD 時間 ................181, 187, 190, 197, 199, 210, 229, 232 ACD 時間 % ....................................................244, 248, 251 ACD + 接続呼 ................................................................. 265 ACD + 接続呼（合計） ...................................................265 ACTIVECALLS ............................................................... 164 ACW ................................................... 82, 85, 135, 184, 224 ACWINCALLS ................................ 181, 187, 190, 193, 197 ACWINTIME ........................................................... 190, 193 ACWOUTCALLS .................... 187, 190, 193, 197, 244, 251 ACWOUTOFFCALLS ..................................................... 193 ACWOUTOFFTIME ........................................................193 ACWOUTTIME ....................................... 190, 193, 244, 251 ACWTIME ...... 163, 193, 210, 229, 232, 244, 251, 275, 278 ACW 合計時間 ................................................................232 ADJATTEMPTS ..............................................................271 ADJROUTED ..................................................................271 AGINRING ................................................91, 147, 150, 296 AGRING ......................................................................... 117 AGTIME ..........110, 120, 122, 132, 135, 144, 154, 287, 291 ANSCONNCALLS1 ................................................ 265, 268 ANSCONNCALLS10 ...................................................... 268 ANSCONNCALLS1-10 ........................................... 159, 161 ANSCONNCALLS2 ........................................................ 268 ANSCONNCALLS2-10 ................................................... 265 ANSTIME . 91, 112, 132, 147, 150, 159, 163, 164, 166, 213, 244, 251, 265, 275, 278, 294, 296 ASA ................................................................................ 300 ASSISTS ........................................................ 193, 197, 229 AUX .................................................... 82, 85, 135, 184, 224 AUXINCALLS ................................. 181, 187, 190, 193, 197 AUXINTIME ............................................................ 190, 193 AUXOUTCALLS ..................... 181, 190, 193, 197, 244, 251 AUXOUTOFFCALLS ...................................................... 193 AUXOUTOFFTIME .........................................................193 AUXOUTTIME ................................ 187, 190, 193, 244, 251 AUXREASON ......................... 110, 120, 122, 135, 138, 287 Aux ワーク ........................................................91, 147, 150 AUX 合計時間 .................................................................180 AUX 時間 ........................ 181, 187, 189, 190, 199, 229, 232 AUX 時間 0 ............................................................. 180, 189 AUX 時間 1 I 9 ........................................................ 180, 189 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 319 索引 AUX 中のリザーブ 1 エージェント ................................ 138 AUX 中のリザーブ 2 エージェント ................................ 140 AUX のエージェント .............................................. 110, 120 AUX のトップエージェント ..................................... 95, 122 AUX 理由 ........ 78, 80, 85, 99, 103, 110, 120, 122, 135, 203 AUX レポート .................................................................180 AVAIL ................................................. 82, 85, 135, 184, 224 AVAILABLE .............................................. 91, 147, 150, 296 AVG_ABANDON_TIME ..................................................296 AVG_ACDTALK_TIME ...................................132, 294, 296 AVG_AGENT_ACW_TIME .............................................232 AVG_AGENT_TALK_SUM .............................................232 AVG_ANSWER_SPEED ................ 132, 216, 218, 294, 296 AVG_EQV_AG_STFD ....................................................218 AWORKMODE ....................................... 110, 135, 287, 291 B BACKUPCALLS ..................................................... 271, 275 BH_ABNCALLS ..............................................................264 BH_ACDCALLS ..............................................................264 BH_ACDTIME ................................................................ 264 BH_BUSYCALLS ........................................................... 264 BH_DISCCALLS .............................................................264 BH_OTHERCALLS .........................................................264 BH_STARTTIME ............................................................ 264 BH_VDNCALLS ..............................................................264 BUSYCALLS .......................................... 164, 166, 271, 275 F FAGINRING ............................................................115, 129 FAILURES ...................................................................... 259 FINACW ................................................................. 115, 129 FINAUX .......................................................................... 129 FONACD ................................................................ 115, 129 FOTHER .........................................................................129 FSTAFFED ....................................................... 95, 115, 135 FTE_AGENTS ................................................................ 117 H C Calls ................................................................................193 CALLSOFFERED ........... 112, 132, 213, 222, 244, 251, 296 CMS Supervisor PC クライアントにおけるレポートウィン ドウと列のサイズの変更 .................................................. 55 CMS Supervisor Web におけるテーブルグラフの形式 ....44 CMS Supervisor Web におけるレポートデータのエクスポ ート .................................................................................. 54 CMS Supervisor Web におけるレポートの終了と再実行 30 CMS Supervisor Web のレポートウィンドウ .................. 39 CMS Supervisor Web のレポートオプション .................. 65 CONNECTCALLS .......................................... 159, 265, 275 CONNECTTIME ............................................. 159, 265, 275 CWC ............................................................................... 210 D DA_ACDCALLS ................ 181, 183, 187, 190, 193, 197, 229, 232, 287, 291 DA_ACDTIME ................................................ 193, 229, 232 DA_ACWTIME ................................................193, 229, 232 DA_SKILL .......................................................................287 DIRECTION ....................110, 132, 135, 154, 203, 287, 291 DISCCALLS ....................................................166, 271, 275 DURATION .....................................................................203 E EQLOC ........................................................................... 259 EVENT1-9 ........................................................................ 89 320 EVENT_TIME ................................................................. 203 EWTHIGH .................................................91, 125, 144, 154 EWTLOW ................................................. 91, 125, 144, 154 EWTMEDIUM ........................................... 91, 125, 144, 154 EWTTOP .................................................. 91, 125, 144, 154 EWT 高 ............................................................................. 91 EWT 中 ............................................................................. 91 EWT 低 ............................................................................. 91 EWT トップ ......................................................................91 EXT_CALL_IN ........................................................ 181, 187 EXT_CALL_OUT .................................................... 181, 187 EXTENSION ...................................................110, 287, 291 EXT_IN_TIME ................................................................ 181 EXTN ...................................................................... 195, 196 EXTN_IN_TIME ..............................................................187 EXT_OUT_TIME .................................................... 181, 187 HOLDCALLS .......................................................... 197, 229 HOLDTIME ............................................................. 197, 229 HTML 形式で保存する ......................................................33 HTML 形式で保存する場所 html ケイシキデホゾンスル バショ ........................................................................33 既存のテンプレートを使用する場合 .........................35 出力ファイル .............................................................34 テンプレート .............................................................34 テンプレートのタグ .................................................. 35 テンプレートを使用しない場合 ................................ 35 フォント .................................................................... 35 ブラウザ .................................................................... 33 I I_ACDTIME ........ 181, 187, 190, 197, 229, 232, 244, 251, 287, 291, 300 I_ACWINTIME ................................................ 181, 187, 197 I_ACWOUTTIME ............................................ 181, 187, 197 I_ACWTIME ................ 181, 187, 190, 197, 229, 232, 244, 251, 287, 291 I_AUXINTIME ................................................. 181, 187, 197 I_AUXOUTTIME ............................................. 181, 187, 197 I_AUXTIME .............................................................224, 232 I_AUXTIME0 ...................................................................224 I_AUXTIME1-9 ............................................................... 224 IAUXTIME_REMAINDER ............................................... 224 I_AVAILTIME ..................................................224, 229, 232 I_DA_ACDTIME ..... 181, 187, 190, 197, 229, 232, 287, 291 I_DA_ACWTIME .... 181, 187, 190, 197, 229, 232, 287, 291 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 索引 I_INOCC ......................................................................... 259 INACW ..............................................91, 117, 147, 150, 296 INAUX ...............................................91, 120, 147, 150, 296 INAUX_REMAINING ...................................... 120, 122, 142 INAUX0 ...........................................................................120 INAUX1-9 ....................................................................... 120 INCALLS ........................ 159, 163, 259, 265, 271, 275, 278 INFLOWCALLS .............................. 164, 166, 251, 271, 275 I_NORMTIME ......................................................... 223, 296 INPROGRESS ................................................................166 INQUEUE ............................................................... 294, 296 INRING ................................................................... 294, 296 INTERFLOWCALLS ....................................................... 271 INTIME ................................................................... 259, 275 INTRVL ...................................................................183, 278 I_OL1TIME ............................................................. 223, 296 I_OL2TIME ............................................................. 223, 296 I_OTHERTIME ............................................... 224, 229, 232 I_OUTOCC ..................................................................... 259 I_RINGTIME ..... 85, 181, 184, 187, 190, 224, 229, 232, 291 I_STAFFTIME .........................................229, 232, 244, 251 L LEVEL ............................................................................ 287 LOC_ID .. 110, 120, 122, 138, 140, 150, 169, 171, 203, 232 LOGID . 89, 110, 120, 122, 132, 135, 144, 150, 154, 181, 183, 184, 187, 190, 193, 197, 199, 203, 229, 232, 287, 291, 294, 296 LOGONSTART ...............................................................287 LOGOUT_DATE .............................................................196 LOOKATTEMPTS .......................................................... 271 LOOKFLOWCALLS ........................................................271 M MAX_DEDICATED_AGT ................................................218 MAXOCWTIME .............................................. 243, 244, 251 MOVEPENDING .....................................................287, 291 O O_ABNCALLS ................................................................ 259 OACDCALLS ..................................................................193 O_ACDCALLS ................................................................193 O_ACDTIME ...................................................................193 O_ACWTIME ..................................................................193 OLDESTCALL .. 91, 127, 132, 144, 150, 154, 164, 294, 296 ONACD .............................................91, 117, 147, 150, 296 OTHER ....................... 85, 91, 135, 147, 150, 184, 224, 296 OUTCALLS .....................................................................259 OUTFLOWCALLS .................. 164, 166, 251, 271, 275, 300 OUTTIME ....................................................................... 259 P PERCENT ...................................................................... 110 PERCENT_ CALL_ABAN ...............................................222 PERCENT_SERV_LVL_SPL ......................................... 296 PERCENT_ SERV_LVL_SPLpercentservlvlspl ..............219 PERCENT_ SERV_LVL_ VDN .......................................270 2015 年 10 月 PERCENT_VDN_ABAN ................................................. 270 PERIOD1-9 .............................112, 159, 161, 213, 265, 268 PERIODCHG ..........................................................213, 219 PREFERENCE ............................................................... 287 R R1AGINRING ......................................................... 115, 129 R1INACD ........................................................................129 R1INACW ............................................................... 115, 129 R1INAUX ........................................................................ 129 R1ONACD ...................................................................... 115 R1OTHER ...................................................................... 129 R1STAFFED .....................................................95, 115, 117 R21AGINRING ............................................................... 115 R2AGINRING ................................................................. 129 R2INACD ........................................................................129 R2INACW ............................................................... 115, 129 R2INAUX ........................................................................ 129 R2ONACD ...................................................................... 115 R2OTHER ...................................................................... 129 R2STAFFED .....................................................95, 115, 117 RECONNECT .................................................................203 RINGING ............................................ 82, 85, 135, 184, 224 ROLE ..............................................................................110 ROW_DATE .... 180, 181, 183, 184, 187, 190, 193, 195–197, 199, 203, 210, 213, 216, 218, 219, 222–224, 229, 232, 243, 244, 251, 259, 264, 265, 267, 268, 270, 271, 275, 278 S SERVICELEVEL .....................................124, 161, 219, 222 SERVLEVEL ...........................................................268, 270 SKILL1 ....................................................................275, 278 SKILL2 ....................................................................275, 278 SKILL3 ....................................................................275, 278 SKILLACWTIME1 ...........................................................278 SKILLACWTIME2 ...........................................................278 SKILLACWTIME3 ...........................................................278 SKILLCALLS1 ........................................................ 163, 278 SKILLCALLS2 ........................................................ 163, 278 SKILLCALLS3 ........................................................ 163, 278 SKILLTIME1 ................................................................... 278 SKILLTIME2 ................................................................... 278 SKILLTIME3 ................................................................... 278 SKSTATE .... 91, 95, 99, 107, 115, 117, 127–129, 132, 135, 144, 150, 171, 294, 296 STAFFED ................................... 89, 91, 147, 150, 294, 296 STARTTIME ................... 180, 181, 183, 193, 197, 275, 278 sum(I_AUXTIME) ........................................................... 232 sum(I_AVAILTIME) .........................................................232 sum(I_OTHERTIME) ...................................................... 232 sum(I_RINGTIME) ..........................................................232 sum(I_STAFFTIME) ....................................................... 232 sum(TOTAL_ACDCALLS) ..............................................232 sum(TOTAL_I_ACD_TIME) ............................................232 sum(TOTAL_I_ACW_TIME) ...........................................232 SVCLEVELCHG ..................... 213, 219, 222, 265, 268, 270 syn(SPLIT) ......................................................................196 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 321 索引 T TAGINRING ....................................................115, 129, 135 TAVAILABLE .................................................................. 135 TI_AUXTIME ............ 85, 181, 184, 187, 190, 229, 287, 291 TI_AUXTIME0 ........................................................ 184, 287 TI_AUXTIME19 .............................................................. 184 TI_AVAILTIME ................. 85, 181, 184, 187, 190, 287, 291 TINACW ......................................................... 115, 129, 135 TINAUX .......................................................... 122, 129, 135 TINAUX0 ........................................................................ 122 TINAUX1-9 ............................................................. 122, 135 TINAUX_REMAINING .................................................... 135 TI_OTHERTIME ....................................... 85, 184, 287, 291 TI_STAFFTIME ........................ 85, 181, 187, 190, 287, 291 TKGRP ........................................................................... 259 TONACD ........................................................ 115, 129, 135 TOPSKILL ...................................................................... 287 TOTAL_ACDCALLS ................................. 89, 181, 187, 190 TOTAL_ACDTIME ..........................................................190 TOTAL_I_ACWTIME ...................................... 181, 184, 187 TOTAL_ACWTIME ......................................................... 190 TOTAL_I_ACDTIME ...............................181, 183, 184, 187 TOTHER .........................................................115, 129, 135 TRANSFERRED .............................................193, 197, 229 TSTAFFED ............................................................. 115, 135 V VDN .... 144, 154, 159, 161, 163, 164, 264, 265, 267, 268, 270, 271, 273, 275, 278, 300 VDN インターフロー ......................................................271 VDN 呼処理レポートのグラフ表示 ................................ 300 VDN コールプロフィールレポート ........................ 159, 264 許容サービスレベル ................................................ 159 サービスレベル増分サビスレベルゾウブン ............ 159 注意チュウイ ...........................................................265 VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示 ...161, 268 VDN サービスレベルレポートのグラフ表示 ..................270 VDN スキル設定レポート .......................................162, 277 VDN 話中/放棄呼/切断呼比較レポートのグラフ表示 ..... 267 VDN ビジーアワーレポート ........................................... 263 VDN マルチ ACD フローレポート ................................. 271 VDN 名 ............................................... 78, 80, 264, 271, 275 VDN レポート .................................................164, 262, 274 VDN 呼処理レポートのグラフ表示 ......................... 300 VDN コールプロフィールレポート ......................... 159 VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示 ... 161 VDN スキル設定レポート ....................................... 162 VDN レポート ......................................................... 164 一般情報 .................................................................. 158 コールプロフィールレポート ..................................264 コールプロフィールレポートのグラフ表示 ............ 268 サービスレベルレポートのグラフ表示 ................... 270 スキル設定レポートスキルセッテイレポト ............ 277 選択ウィンドウ ....................................................... 158 入力フィールド ....................................................... 158 VDN 話中/放棄呼/切断呼比較レポートのグラフ表示 ................................................................................. 267 322 ビジーアワーレポートビジアワレポト ................... 263 マルチ ACD フローレポート ...................................271 レポート .................................................................. 274 ロードマップロドマップ .................................158, 262 VDN レポートの入力フィールド ............................263, 299 VECTOR .........................................................166, 275, 278 W WMODE_SEQ ................................................................203 WORKMODE ..................................110, 132, 144, 154, 203 WORKSKILL ...........................................110, 135, 287, 291 WORKSKLEVEL ............................................................ 110 WORKSPLIT .................................................................. 154 WORKSPLIT2 ................................................................ 154 WORKSPLIT3 ................................................................ 154 WORKSPLIT4 ................................................................ 154 あ アウトバウンド ACD 呼 ................................................. 193 アウトバウンド CCS ......................................................259 アウトバウンド呼 ...........................................................259 アウトバウンド放棄呼 ....................................................259 悪意呼 .............................................................................203 アクティブ VDN 呼 ........................................................ 164 アクティブスキル .............................................................85 アクティブスプリット ......................................................82 アクティブスプリット/スキル ................................138, 140 アシスト ................................................. 193, 197, 203, 229 後処理（ACW） ............................................................. 150 後処理時間 ............. 181, 187, 190, 197, 199, 210, 229, 232 後処理モードのトップエージェント ................................ 95 後処理を含まないエージェント占有率（%） ........ 190, 199 後処理を含むエージェント占有率（%） ............... 190, 199 後処理中のエージェント ................................................ 110 い 移動保留 ..................................................................... 82, 85 イベントカウント .............................................................89 イベントカウント 1...9 ...................................................183 イベントカウントレポート ............................................ 183 インターバルレポート ....................................................176 インバウンド CCS ......................................................... 259 インバウンド呼 .............................. 259, 264, 271, 275, 278 え エージェント ............ 85, 144, 154, 181, 193, 197, 199, 203 エージェント AUX 合計時間 .......................................... 232 エージェント ID ............................................................. 187 エージェントインバウンド/アウトバウンドレポート ....192 エージェント応答可能合計時間 ..................................... 232 エージェント稼働内容レポートのグラフ表示 ................129 エージェントグループ ..............................78, 187, 189, 190 エージェントグループレポート ....................................... 78 エージェントサマリーレポート ..................................... 199 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 索引 エージェント出欠レポート ............................................ 181 エージェント状態 ...........................................................169 エージェント情報レポート ...................................... 81, 286 エージェント情報レポートのグラフ表示 .........................84 エージェントのその他の合計時間 ..................................232 エージェントの費やした時間レポート .......................... 184 エージェント名 . 78, 80, 82, 89, 99, 103, 110, 120, 122, 132, 135, 138, 140, 150, 169, 180, 183, 187, 189, 190, 196, 229, 232 エージェント呼出合計時間 ............................................ 232 エージェント呼出し時間 ........ 181, 187, 190, 199, 229, 232 エージェントレポート ................................................76, 80 AUX ......................................................................... 180 イベントカウント ....................................................183 インバウンド/アウトバウンド .................................192 エージェントグループレポート ................................ 78 エージェント情報レポート ....................................... 81 エージェント情報レポートのグラフ表示 ..................84 エージェントレポート .............................................. 80 概要 ......................................................................... 285 グループ AUX ..........................................................188 グループサマリー ....................................................189 グループ出欠 ...........................................................186 サマリーレポート ....................................................199 出欠 ......................................................................... 181 情報ジョウホウ ....................................................... 286 スプリット/スキルレポート .................................... 197 費やした時間 ...........................................................184 ログイン/ログアウト（スキル） ............................. 195 ログイン/ログアウト（スプリット）ログインログアウ トスプリット ...........................................................196 ロケーション別トレースレポート .......................... 203 エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド .........................................................................................178 エージェントレポートの入力フィールド .......................285 エージェントログイン合計時間 ..................................... 232 エージェント割当レポートのグラフ表示 .......................117 エージェント AUX レポート .......................................... 180 会議 ................................................................................ 203 開始 ................................................................................ 205 開始時間（インターバル） ............................................ 216 開始週 .... 181, 183, 187, 193, 197, 199, 213, 229, 251, 259, 265, 271, 275, 278 開始月 .... 181, 183, 187, 193, 197, 199, 213, 229, 251, 259, 265, 271, 275, 278 外部システムルーティング完了 ..................................... 271 外部システムルーティング操作 ..................................... 271 外部への内線発信呼 ....................................................... 193 解放 ................................................................................ 203 稼働中エージェントグラフ（トップエージェント） .....115 稼働中エージェントグラフ（フレックスエージェント）115 稼働中エージェントグラフ（リザーブ 1 エージェント）115 稼働中エージェントグラフ（リザーブ 2 エージェント）115 稼働中エージェントの総数 ............................................ 117 稼働中エージェントレポートのグラフ表示 ................... 114 稼働中のトップエージェントグラフ - このスキル .........115 稼働中のトップエージェントグラフ - 他のスキル .........115 き キュー/エージェントサマリーレポート ......................... 106 キュー/エージェント状態レポート .................................102 キュー/エージェントレポート ..........................................98 キュー/エージェントサマリーレポート .................. 106 キュー/エージェント状態レポート ......................... 102 キュー/トップエージェント状態レポート .................99 選択ウィンドウ ......................................................... 98 ロードマップロドマップ ...........................................98 キュー/トップエージェント状態レポート ........................99 強制切断呼 ..............................................................264, 275 強制ビジー呼 .......................................................... 264, 275 許容サービスの変更 ....................... 213, 219, 222, 265, 270 く お 応答可能 ........................................................... 91, 147, 150 応答可能エージェント ....................................................110 応答可能時間 .......................... 181, 187, 190, 199, 229, 232 応答可能トップエージェント ...........................................95 応答呼 % .................................................213, 244, 248, 251 応答呼のサービスインターバル ............................. 219, 268 応答呼の割合 .................................................................. 112 応答 + 接続 % .................................................................265 応答/接続［おうとうせつぞく］ .................................... 161 応答分配 % ............................................................. 219, 268 応答 & 放棄呼のサービスインターバル ..................219, 268 オーバーロード 1 ........................................................... 223 オーバーロード 2 ........................................................... 223 ［オプション］メニュー メニュー項目の機能メニュコウモクノキノウ .......... 39 2015 年 10 月 か グラフしきい値の色タブ .................................................. 65 グラフ表示レポートグラフヒョウジレポート 概要 ......................................................................... 286 グラフ表示レポート ......................................................... 41 グラフ表示レポートについて .........................................286 グラフレポート 3D 効果タブ .............................................................. 45 一般タブ .................................................................... 44 軸タブ ........................................................................46 タイトルタブ .............................................................47 タイプタブ ................................................................ 46 データラベルタブ ......................................................48 凡例タブ .................................................................... 47 フォーマット .............................................................44 グラフレポートのコピー .................................................. 54 グループ AUX レポート ................................................. 188 グループサマリーレポート ............................................ 189 グループ出欠レポート ....................................................186 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 323 索引 け 警告 通話音声不良 .............................................................89 月間レポート .................................................................. 176 こ 高 .................................................................................... 125 合計平均 ACD 時間 ........................................................ 232 合計平均後処理時間 ....................................................... 232 呼処理設定 ........................................................................85 コールプロフィールレポート .........................................112 コールレコードレポート ................................................ 205 コールレコードレポートの入力フィールド ................... 205 コールワークコード ....................................................... 210 コールワークコード名 ....................................................210 コールワークコードレポート .........................................209 コールワークコードレポートの入力フィールド ............ 210 さ 再接続 .............................................................................203 最大遅延 ................................................................. 244, 251 最大遅延時間（秒） ....................................................... 243 最大割当ポジション ....................................................... 218 最長待機呼 . 91, 95, 107, 127, 132, 144, 147, 150, 154, 164 サービスインターバル（秒） .........................................268 サービスインターバル変更 .................... 213, 219, 265, 268 サービスレベル ...................................................... 219, 268 サービスレベル外% VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示 ... 161 スプリット/スキルコールプロフィールレポートのグラ フ表示 ......................................................................124 サービスレベル内 % VDN コールプロフィールレポート ................. 159, 265 VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示 ... 161 VDN サービスレベルレポートのグラフ表示 ...........270 スプリット/スキルコールプロフィールレポート ......................................................................... 112, 213 スプリット/スキルコールプロフィールレポートのグラ フ表示 ......................................................................124 スプリット/スキルサービスレベルレポートのグラフ表 示 .............................................................................222 スプリット/スキルステータスレポートのグラフ表示 ................................................................................. 132 サービスレベル(秒) ................................ 112, 124, 161, 222 サポート ............................................................................. 9 ［参照］ボタン .................................................................. 24 し 時間 .... 78, 80, 82, 85, 103, 110, 120, 122, 132, 135, 138, 140, 144, 154, 180, 181, 183, 193, 197, 203, 270, 275, 278 時間参照ダイアログボックス ...........................................30 時間（秒） ......................................................213, 265, 270 しきい値設定ウィンドウ .................................................. 57 しきい値の反転表示シキイチノハンテンヒョウジ 324 エンティティ .............................................................56 オン/オフの切り替え ................................................. 56 例 ...............................................................................56 システム最大遅延レポートのグラフ表示入力フィールド .........................................................................................242 システムマルチ ACD レポート ...................................... 246 システムマルチ ACD レポートの入力フィールド ..........247 システムレポート ...................................................242, 250 最大遅延レポートのグラフ表示サイダイチエンレポト グラフヒョウジ ....................................................... 242 システムレポート ....................................................250 スプリット/スキルのマルチ ACD レポートスプリット スキルノマルチ acd レポト .....................................243 マルチ ACD レポート ..............................................246 ロードマップロドマップ .........................................242 週間 ................................................................................ 180 週間レポート .................................................................. 176 週参照ウィンドウの使用 .................................................. 29 出欠レポート .................................................................. 181 順序 ................................................................................ 203 状態 ........ 78, 80, 82, 85, 103, 110, 132, 135, 144, 154, 203 情報レポート .................................................................. 286 す スキル ... 85, 95, 117, 120, 122, 124, 135, 138, 140, 144, 147, 169, 195 スキル 1 ～ 15 ................................................................ 195 スキルオーバーロードレポートのグラフ表示 ........127, 223 スキルステータス .... 91, 95, 99, 107, 115, 117, 127–129, 132, 135, 144, 150, 171 スキルトップエージェントレポート .............................. 146 スクリプト, 使用 .............................................................. 21 スクリプトとして保存する .............................................. 22 ストロークカウント ....................................................... 183 SPLIT ... 89, 91, 110, 112, 115, 117, 120, 122, 124, 125, 127–129, 132, 135, 142, 144, 150, 154, 169, 171, 195, 197, 203, 213, 216, 218, 219, 222–224, 229, 232, 243, 244, 248, 251, 287, 291, 294, 296 スプリット ................................................82, 125, 154, 196 スプリット/スキル .... 78, 80, 89, 91, 103, 107, 110, 112, 115, 127–129, 132, 142, 150, 197, 203, 213, 216, 218, 219, 222–224, 229, 232, 243, 244, 248, 251 スプリット/スキル ASA 日間レポートのグラフ表示 ..... 218 スプリット/スキル ASA レポートのグラフ表示 .............215 スプリット/スキル AUX エージェントレポートのグラフ表 示 .................................................................................... 119 スプリット/スキル AUX トップエージェントレポートのグ ラフ表示 ......................................................................... 121 スプリット/スキル EWT レポートのグラフ表示 ............125 スプリット/スキルアウトバウンドレポート .................. 227 スプリット/スキル応答時間レポートのグラフ表示 ....... 224 スプリット/スキルキューレポートのグラフ表示 ........... 126 スプリット/スキルコールプロフィールレポート ........... 213 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 索引 スプリット/スキルコールプロフィールレポートのグラフ表 示 ............................................................................ 123, 219 スプリット/スキルサービスレベルレポートのグラフ表示 .........................................................................................222 スプリット/スキルサマリーレポート ............................. 237 スプリット/スキルスキル AUX レポート ....................... 142 スプリット/スキルスキルステータスレポート ...............142 スプリット/スキルステータスレポートのグラフ表示 ....131 スプリット/スキルステータスレポートのグラフ表示 ................................................................................. 132 スプリット/スキルトップスキルステータスレポートのグラ フ表示 .............................................................................134 スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポート ..... 243 スプリット/スキル平均ログイン人数レポートのグラフ表示 .........................................................................................217 スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポートの グラフ表示の入力フィールド .........................................221 スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポートの グラフ表示 ......................................................................221 スプリット/スキルレポート ... 108, 150, 197, 211, 228, 293 ASA 日間レポートのグラフ表示 ............................. 218 スプリット/スキル ASA レポートのグラフ表示 ..... 215 スプリット/スキル EWT レポートのグラフ表示 .....125 VDN レポート ......................................................... 299 アウトバウンドレポート .........................................227 エージェント稼働内容レポートのグラフ表示 ........ 129 エージェントの費やした時間レポートのグラフ表示 ................................................................................. 224 エージェント割当のグラフ表示 .............................. 117 稼働中エージェントのグラフ表示 .......................... 114 キューレポートのグラフ表示 ..................................126 グラフ表示 .............................................................. 296 コールプロフィール ................................................ 112 コールプロフィールレポート ..................................213 コールプロフィールレポートのグラフ表示 .... 123, 219 サービスレベルレポートのグラフ表示 ................... 222 サマリーレポート ....................................................237 スキル AUX レポート ..............................................142 スキルオーバーロードレポートのグラフ表示 127, 223 スキルステータスレポート ..................................... 142 スキルトップエージェントレポート .......................146 ステータスレポートのグラフ表示 .......................... 131 スプリット/スキル AUX エージェントレポートのグラ フ表示 ......................................................................119 スプリット/スキル AUX トップエージェントレポート のグラフ表示 ...........................................................121 スプリット/スキルレポート .................................... 150 ロケーション別スプリット/スキルエージェント状態レ ポート ......................................................................110 選択ウィンドウ ....................................................... 108 トップエージェント状態レポート .......................... 153 トップスキルステータスレポートのグラフ表示 .....134 入力フィールド ....................................................... 211 平均ログイン人数レポートのグラフ表示 ................217 マルチ ACD サービスレベルレポートのグラフ表示 ................................................................................. 221 リザーブ 1 AUX エージェントレポート ..................137 リザーブ 2 AUX エージェントレポート ..................139 レポート .................................................................. 228 2015 年 10 月 ロケーション別スプリット/スキルレポート ... 149, 232 ロードマップロドマップ .................................108, 211 スプリット/スキルレポート選択ウィンドウ .......... 108, 293 スプリット/スキルレポートの入力フィールド .......211, 293 スプリット/スキルロケーション別エージェント状態レポー ト .................................................................................... 110 せ 接続呼 .............................................................................275 切断呼 % .................................................................267, 273 そ 総応答呼 ......................................................................... 112 総放棄呼 ......................................................................... 112 その他 .........................................................82, 91, 147, 150 その他の呼 ......................................................................264 その他の時間 .......................................... 190, 199, 229, 232 その他の状態のトップエージェント ................................ 95 その他のヒストリカルレポート, 概要 ............................ 205 その他のレポート .............................................................88 イベントカウントサマリーレポート .........................89 概要 ................................................................... 88, 205 コールレコードレポート .........................................205 コールワークコード ................................................ 209 マルチ ACD トップエージェントレポート ............... 94 マルチ ACD レポート ................................................90 ロードマップロドマップ ...........................................88 た 第 1 スキル選択 ...................................................... 275, 278 第 1 スキルの ACD 呼 .................................................... 278 第 1 スキルの平均 ACD 時間 ..........................................278 第 1 スキルの平均後処理時間 ........................................ 278 第 2 スキル選択 ...................................................... 275, 278 第 2 スキルの ACD 呼 .................................................... 278 第 2 スキルの平均 ACD 時間 ..........................................278 第 2 スキルの平均後処理時間 ........................................ 278 第 3 スキル選択 ...................................................... 275, 278 第 3 スキルの ACD 呼 .................................................... 278 第 3 スキルの平均 ACD 時間 ..........................................278 第 3 スキルの平均後処理時間 ........................................ 278 タイムゾーン .... 128, 183, 193, 195, 197, 199, 215, 216, 218, 222, 227, 238, 257, 261, 270, 275, 278, 280, 281 ダイヤルされた番号 ....................................................... 203 ダイレクトエージェント呼 ........................................ 82, 85 ダイレクトエージェントスキル ....................................... 85 ち 中 .................................................................................... 125 つ 月間 ................................................................................ 180 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 325 索引 月参照ダイアログボックス ........................................ 27, 28 て 低 .................................................................................... 125 停止 ................................................................................ 205 テキストしきい値の色タブ .............................................. 65 転送 ................................................ 193, 197, 199, 203, 229 と 統合レポート .................................................................. 284 VDN 呼処理レポートのグラフ表示 ......................... 300 VDN レポートの入力フィールド .............................299 エージェント情報レポート ..................................... 286 エージェント入力フィールドエジェントニュウリョク フィルド .................................................................. 285 スプリット/スキル表示のグラフ表示 ......................296 スプリット/スキルレポート .................................... 293 スプリット/スキルレポート選択ウィンドウ ........... 293 スプリット/スキルレポートの入力フィールド ....... 293 統合レポート, 定義 .........................................................284 統合レポート, ロードマップ .......................................... 284 放棄 ................................................................................ 161 放棄呼 .......................................91, 112, 132, 147, 150, 166 VDN 呼処理レポートのグラフ表示 ......................... 300 VDN コールプロフィールレポート ................. 159, 265 VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示 ... 268 VDN スキル設定レポート ............................... 163, 278 VDN ビジーアワーレポート ....................................264 VDN マルチ ACD フローレポート .......................... 271 VDN レポート ................................................. 164, 275 キュー/エージェント状態レポート ......................... 103 キュー/トップエージェント状態レポート .................99 システムマルチ ACD レポート ............................... 248 システムレポート ....................................................251 スプリット/スキルコールプロフィールレポート ....213 スプリット/スキルコールプロフィールレポートのグラ フ表示 ..............................................................124, 219 スプリット/スキルサマリーレポート ......................238 スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポート ................................................................................. 244 スプリット/スキル比較レポート ............................. 294 スプリット/スキル表示レポートのグラフ表示 ....... 296 トランクグループレポート ..................................... 259 トランク/トランクグループビジーアワーレポート 256 トランクレポート ....................................................257 ベクターレポート ....................................................281 マルチ ACD トップエージェントレポート ............... 95 放棄呼 % .........................................213, 222, 267, 270, 273 トップ .............................................................................125 トップエージェント（AUX） .........................................129 トップエージェント（稼働中） ..................................... 129 トップエージェント状態レポート ..................................153 トップエージェント（その他） ..................................... 129 トップスキル .................................................................... 85 トランク ......................................................................... 259 トランクエラートランクエラ .........................................259 326 トランクグループサマリーレポート .............................. 260 トランクグループ名 ....................................................... 259 トランクグループレポート ............................................ 258 一般情報 .................................................................. 156 選択ウィンドウ ....................................................... 156 トランクグループレポート ..................................... 156 入力フィールド ....................................................... 156 トランクグループレポート選択ウィンドウ ................... 156 トランク/トランクグループビジーアワーレポート ....... 255 トランク/トランクグループレポート ............................. 254 トランクグループサマリーレポート .......................260 トランクグループレポート ..................................... 258 トランクレポート ....................................................257 ビジーアワーレポートビジアワレポト ................... 255 ロードマップロドマップ .........................................254 トランク/トランクグループレポートの入力フィールド 254 トランクレポート ...........................................................257 ドリルダウントップエージェントワーク状態レポート . 168 ドリルダウンレポート 一般情報 .................................................................. 167 ドリルダウントップエージェントワーク状態レポート ................................................................................. 168 ドリルダウンワーク状態レポート .......................... 170 な 内線発信呼 ..... 181, 187, 190, 193, 197, 199, 244, 248, 251 内線 .......................... 78, 80, 82, 85, 99, 103, 110, 195, 196 内線着信呼 ..............................181, 187, 190, 193, 197, 199 内線着信時間 .................................................. 181, 187, 197 内線発信時間 .................................................. 181, 187, 197 に 日間レポート .................................................................. 176 は バックアップ ACD 呼 .....................................................275 発信元 .............................................................................203 話中 % .................................................................... 267, 273 話中/切断 ........................................................................ 166 話中 + 切断呼 ................................................................. 271 ひ ビジーアワー .................................................................. 264 ヒストリカルエージェントレポート, 概要 .....................177 ヒストリカルレポート ............................................176, 211 VDN コールプロフィールレポート ......................... 264 VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示 ... 268 VDN サービスレベルレポートのグラフ表示 ...........270 VDN スキル設定レポート ....................................... 277 VDN 話中/放棄呼/切断呼比較レポートのグラフ表示 ................................................................................. 267 VDN ビジーアワーレポート ....................................263 VDN マルチ ACD フローレポート .......................... 271 VDN レポート ......................................................... 274 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 索引 ヒストリカルレポート (続き) インバウンド/アウトバウンドサマリー .................. 192 エージェント AUX .................................................. 180 エージェントイベントカウント .............................. 183 エージェントグループ AUX .................................... 188 エージェントグループサマリー .............................. 189 エージェントグループ出欠 ..................................... 186 エージェントサマリーレポート .............................. 199 エージェント出欠 ....................................................181 エージェントの費やした時間 ..................................184 エージェントレポート ............................................ 177 概要 ......................................................................... 173 コールレコードレポート .........................................205 コールワークコード出欠 .........................................209 システム最大遅延レポートのグラフ表示 ................242 システムマルチ ACD レポート ............................... 246 システムレポート ....................................................250 紹介 ......................................................................... 174 スキルオーバーロードレポートのグラフ表示 ........ 223 スプリット/スキル ASA 日間レポートのグラフ表示 ................................................................................. 218 スプリット/スキル ASA レポートのグラフ表示 ..... 215 スプリット/スキルアウトバウンドレポート ........... 227 スプリット/スキル応答時間レポートのグラフ表示 224 スプリット/スキルコールプロフィールレポート ....213 スプリット/スキルコールプロフィールレポートのグラ フ表示 ......................................................................219 スプリット/スキルサービスレベルレポートのグラフ表 示 .............................................................................222 スプリット/スキルサマリーレポート ......................237 スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポート ................................................................................. 243 スプリット/スキル平均ログイン人数レポートのグラフ 表示 ......................................................................... 217 スプリット/スキルマルチ ACD サービスレベルレポー トのグラフ表示 ....................................................... 221 スプリット/スキルレポート ............................ 197, 228 トランクグループサマリーレポート .......................260 トランクグループレポート ..................................... 258 トランク/トランクグループビジーアワーレポート 255 トランクレポート ....................................................257 ベクターレポート ....................................................281 ログイン/ログアウト（スキル） ............................. 195 ログイン/ログアウト（スプリット）ログインログアウ トスプリット ...........................................................196 ロケーション別エージェントトレースレポート .....203 ロケーション別スプリット/スキルレポート ........... 232 ヒストリカルレポート, 概要 .......................................... 173 ヒストリカルレポート, 紹介 .......................................... 174 ヒストリカルレポート, はじめに ................................... 173 日付 .... 180, 181, 183, 184, 187, 190, 193, 196, 197, 199, 203, 210, 213, 216, 218, 219, 222–224, 229, 232, 243, 244, 251, 259, 264, 265, 267, 268, 270, 271, 275, 278 日付、開始週、開始月 ....................................................210 日付参照ダイアログボックス .....................................26, 27 ビデオ .................................................................................8 サービスレベル（秒） ............................................159, 161 表形式レポート ................................................................ 41 2015 年 10 月 標準 ................................................................................ 223 標準エージェント（稼働中） .........................................117 標準エージェント（ログイン中） ..................................117 表レポート 一般タブ .................................................................... 43 ［オプション］ウィンドウへのアクセス ................... 42 並べ替えタブ .............................................................43 並べ替えタブの使用 .................................................. 43 フォーマット .............................................................42 ふ スプリット/スキルのシステムマルチ ACD レポートの入力 フィールド ......................................................................244 フルタイムと同等のログインエージェント ................... 117 フレックスエージェント（AUX） ................................. 129 フレックスエージェント（稼働中） .............................. 129 フレックスエージェント（その他） .............................. 129 フレックスログインエージェント ......................95, 99, 115 フローアウト .................................................. 251, 271, 275 フローイン ......................................................251, 271, 275 へ 平均 ACD 時間 .......... 95, 199, 210, 229, 232, 244, 248, 251, 264, 275, 278 平均 ACD 通話 ................................................................164 平均 ACD 通話時間 .................................. 91, 132, 147, 150 平均 ACW 呼 .................................................................. 190 平均 VDN 時間 ................................................................275 平均アウトバウンド ACD 時間 ...................................... 193 平均アウトバウンドトランク占有時間 .......................... 259 平均後処理時間 ................ 163, 199, 210, 229, 232, 244, 248, 251, 275, 278 平均後処理時間（アウトバウンド ACD） ..................... 193 平均後処理時間（インバウンド ACD） ......................... 193 平均インバウンド ACD 時間 .......................................... 193 平均インバウンドトランク占有時間 .............................. 259 平均応答時間 ... 91, 95, 112, 132, 147, 150, 163, 164, 166, 213, 244, 251, 275, 278 平均応答時間 + 接続 .......................................................265 平均応答時間（秒） ............................................... 216, 218 平均接続時間 .................................................................. 275 平均通話時間 .................................................. 163, 190, 193 平均内線外部発信時間 ....................................................193 平均内線着信時間 ...................................................190, 199 平均内線発信時間 ...................190, 193, 199, 244, 248, 251 平均放棄時間 ... 91, 95, 112, 132, 147, 150, 163, 164, 166, 213, 244, 251, 265, 275, 278 平均保留時間 .......................................................... 199, 229 平均ログイン人数 ...........................................................218 ベクター ......................................................... 166, 275, 278 ベクターフローアウト ....................................................166 ベクターフローイン ....................................................... 166 ベクターレポート ...................................................280, 281 一般情報 .................................................................. 165 選択ウィンドウ ....................................................... 165 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 327 索引 ベクターレポート (続き) 入力フィールド ....................................................... 165 ロードマップロドマップ .........................165, 167, 280 ベクターレポートの入力フィールド .............................. 280 ほ 放棄呼の割合 .................................................................. 112 放棄分配 % ............................................................. 219, 268 方向 ................................................................................ 110 他の状態のエージェント ................................................ 110 ボタン, カスタマイズ ....................................................... 73 ボタン, 追加 ......................................................................73 ボタンのカスタマイズ ......................................................73 ボタンの追加 .................................................................... 73 ポップアップメニュー ................................................50, 51 表示されるメニュー ............................................ 50, 52 保留 ................................................................................ 203 保留呼 .............................................................197, 199, 229 保留時間 ......................................................................... 197 ま 待機呼 .... 91, 95, 99, 107, 127, 132, 142, 144, 147, 150, 154, 164, 166 マルチ ACD トップエージェントレポート ...................... 94 マルチ ACD レポート .......................................................90 め メイン ACD 呼 ................................................................275 や 役割 ........................................................ 103, 110, 138, 140 よ 予測待ち時間（高） ............................................... 144, 154 予測待ち時間（中） ............................................... 144, 154 予測待ち時間（低） ............................................... 144, 154 予測待ち時間（トップ） ........................................ 144, 154 呼出中 ...............................................................91, 147, 150 呼出中エージェント ....................................................... 110 呼出中のトップエージェント ...........................................95 り リアルタイムレポート スプリット/スキル EWT レポートのグラフ表示 .....125 VDN コールプロフィールレポート ......................... 159 VDN コールプロフィールレポートのグラフ表示 ... 161 VDN スキル設定レポート ....................................... 162 VDN レポート ................................................. 158, 164 イベントカウントサマリーレポート .........................89 エージェント稼働内容レポートのグラフ表示 ........ 129 エージェントグループレポート ................................ 78 328 エージェント情報レポート ....................................... 81 エージェント情報レポートのグラフ表示 ..................84 エージェントレポート .............................................. 80 エージェントレポートの入力フィールド ..................77 エージェント割当のグラフ表示 .............................. 117 概要 ........................................................................... 74 稼働中エージェントのグラフ表示 .......................... 114 キュー/エージェントサマリーレポート .................. 106 キュー/エージェント状態レポート ......................... 102 ［キュー/エージェントレポート選択］ウィンドウ .... 98 キュー/トップエージェント状態レポート .................99 キューレポートのグラフ表示 ..................................126 コールプロフィール ................................................ 112 コールプロフィールレポートのグラフ表示 ............ 123 紹介 ........................................................................... 74 スキル AUX レポート ..............................................142 スキルオーバーロードレポートのグラフ表示 ........ 127 スキルステータスレポート ..................................... 142 スキルトップエージェントレポート .......................146 ステータスレポートのグラフ表示 .......................... 131 スプリット/スキル AUX エージェントレポートのグラ フ表示 ......................................................................119 スプリット/スキル AUX トップエージェントレポート のグラフ表示 ...........................................................121 スプリット/スキルレポート .................................... 150 スプリット/スキルロケーション別エージェント状態レ ポート ......................................................................110 トップエージェント状態レポート .......................... 153 トップスキルステータスレポートのグラフ表示 .....134 トランクグループレポート ..................................... 156 ドリルダウントップエージェントワーク状態レポート ................................................................................. 168 ドリルダウンレポート ............................................ 167 ドリルダウンワーク状態レポート .......................... 170 ベクターレポート ....................................................165 マルチ ACD トップエージェントレポート ............... 94 マルチ ACD レポート ................................................90 リザーブ 1 AUX エージェントレポート ..................137 リザーブ 2 AUX エージェントレポート ..................139 ロケーション別スプリット/スキルレポート ........... 149 ロードマップロドマップ ...........................................75 リアルタイムレポート, 概要 ............................................ 74 リアルタイムレポート, ロードマップ .............................. 75 リアルタイムレポート, この章の紹介 .............................. 74 リザーブ 1 AUX エージェントレポート .........................137 リザーブ 1 エージェント（AUX） ................................. 129 リザーブ 1 エージェント（稼働中） ......................117, 129 リザーブ 1 エージェント（その他） ..............................129 リザーブ 1 ログインエージェント ............. 95, 99, 115, 117 リザーブ 2 AUX エージェントレポート .........................139 リザーブ 2 エージェント（AUX） ................................. 129 リザーブ 2 エージェント（稼働中） ......................117, 129 リザーブ 2 エージェント（その他） ..............................129 リザーブ 2 ログインエージェント ............. 95, 99, 115, 117 理由コード 0 ...................................120, 122, 135, 184, 224 理由コード 0-9 ............................................................... 142 理由コード 10-99 ........................... 120, 122, 135, 142, 224 理由コード 1 ～ 9 ........................................................... 184 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 2015 年 10 月 索引 理由コード 1-9 ............................................... 120, 122, 224 理由コード 1 I 9 ..............................................................135 る ルックアヘッドインターフロー完了 .............................. 271 ルックアヘッドインターフローの試行 .......................... 271 れ レベル ...............................85, 103, 110, 132, 135, 138, 140 レポート エージェント .............................................................76 レポート, グラフのコピー ................................................ 54 レポート, 最小化 ........................................................ 48, 50 アイコン .................................................................... 48 しきい値のアイコンシキイチノアイコン ..................49 レポート, ツール メニュー項目の機能メニュコウモクノキノウ .......... 38 レポート, データのエクスポート ..................................... 52 レポート, フォーマット設定 メニュー項目の機能メニュコウモクノキノウ .......... 37 レポート, 編集 メニュー .................................................................... 36 メニュー項目の機能メニュコウモクノキノウ .......... 36 レポート, 編集と表示 ....................................................... 40 レポートインターバル ....................................................176 レポートウィンドウレポトウィンドウ サイズ変更 ................................................................ 55 標準ウィンドウ ......................................................... 55 列の幅の変更 .............................................................55 レポートのグラフ表示ウィンドウ ............................ 55 レポートグラフの色タブ .................................................. 65 レポートしきい値ハイライトの設定 ................................ 57 レポート実行時間, 時間の参照 .........................................30 レポート実行日付, 複数の月の参照 ............................27, 28 レポート実行日付, 複数の日付の参照 .............................. 27 レポート実行日付, 日付の参照 .........................................26 レポートタイプ ................................................................ 40 レポートデータのエクスポート ....................................... 52 手順 ........................................................................... 53 既定 ........................................................................... 52 レポート形式 .............................................................52 レポートの終了と再実行［れぽとのしゅうりょうとさいじ っこう］ ........................................................................... 30 レポートへのアクセス ................................................20, 21 レポートメニューバー ......................................................31 レポートメニューバー, HTML 形式で保存する ................33 レポートメニューバー, レポートメニュー .......................31 ログイン ID .. 78, 80, 82, 85, 99, 103, 110, 120, 122, 138, 140, 150, 169 ログインエージェント ..............................89, 110, 132, 142 ログイン時間 .......... 85, 180, 181, 187, 189, 190, 195, 196, 199, 229, 232 ログインスキル .............................................................. 144 ログイン済み .................................................... 91, 147, 150 ログイントップエージェント ...........................95, 115, 135 エージェントログイン/ログアウト（スキル）レポート 195 ログイン/ログアウト（スプリット）レポート ...............196 ロケーション ID ................ 110, 120, 122, 138, 140, 150, 169, 171, 203, 232 ロケーション別エージェントトレースレポート ............ 203 ロケーション別スプリット/スキルレポート .......... 149, 232 ロードマップロドマップ その他のリアルタイムレポート ................................ 88 ヒストリカル VDN レポート ...................................262 ヒストリカルシステムレポートヒストリカルシステム レポト ......................................................................242 ヒストリカルスプリット/スキルレポートヒストリカル スプリットスキルレポト .........................................211 ヒストリカルトランク/トランクグループレポートヒス トリカルトランクトランクグルプレポト ................254 ヒストリカルベクターレポートヒストリカルベクタレ ポト ......................................................................... 280 リアルタイムキュー/エージェントレポート ............. 98 リアルタイムスプリット/スキルレポート ...............108 わ 割合（%） ...................................................................... 222 ろ LOGOUT ................................................................ 195, 196 ログアウト時間 ...................................................... 195, 196 ログアウト日付 ...................................................... 195, 196 ログアウト理由 .............................................................. 203 LOGIN .................................................................... 195, 196 2015 年 10 月 Avaya CMS Supervisor レポート このドキュメントに関するコメントは：[email protected] 329
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