Avaya Customer Connections Web 2011年11月日本アバイア株式会社お客様が選択するメディア音声のみの対応では完全ではない: 全てのチャネルで熟達した対応が求められるお客様のメディア選択 80% 2010 2012 60% 40% 20% 0% Voice Fax Voice Email Web SMS (agent) (self) Chat Video Social IM Media 出典: Webtorials Editorial/Analyst Division © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 2 企業への問合せ変化へ対応最も問合せに使用したい方法（推移）  企業への問合せの変化を把握し、最適な方法を提供  「購入/営業関係問合せ」は、「インターネット」や「メール」で問い合わせたいと考えるも、やはり「電話」も依然ニーズはある  [推測]インターネットでサイトを確認し、不明な点を電話で確認したいのではないか？ 60 58 55 2008 50 2009 40 30 20 10 22 12 19 16 7 4 3 3 0 最も問合せに使用したい方法（場面） 100% クレーム/サービス問題 80% 60% 購入/営業関係問合せ 40% 20% 0% © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. Source: CallCenter.net, 2010 and 2011 3 3 Avaya Customer Connections Web の概要  コラボレーションはコンタクトセンターにおける音声だけの対応を強化するソリューション  テキスト、チャット、音声、ビデオなどのアプリケーションを共有する  PSTNを使わないことでことでROIを高める  インターネットに繋がったパソコンで顧客をサポート Avaya Customer Connections とはコラボレーションを実現するソリューション © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 4 4 Avaya Customer Connections Web お客様 HTTP Enterprise Web Server SIP RTMP Flash Flash SIP Media Gateway SIP Session Border Controller Firewall インターネットに繋がっているパソコンコールセンター DMZ Interactive Voice and Video Response Avaya Aura Contact Center ® ( SIP Contact Center) Audio Audio, SIP Video Agents one-X Agent H.263+ © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 5 5 ソリューション概要  Webからの問い合わせをする顧客に対し、インタラクティブな方法による対応を、既存コンタクトセンターシステムに追加させ、コストダウンを実現インタラクティブ  ビデオ  音声  チャット  画面共有  ファイル送信顧客PCに専用アプリインストール不要 © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. CCシステム接続  Communication Manager CC Elite : SIPTrunk接続  Avaya Aura Contact Center : Session Manager 経由接続コストダウン  通話費用削減  インターネット回線で全て完結  公衆回線へのコールバックも可能  対応時間の削減  マルチメディア利用による説明時間削減  FCRの向上 6 ケーススタディヘルスケアヘルプデスク製薬  遠隔地の患者が医者・看護婦・介護士に相談  ”ちょっと参考資料をお見せします”という資料の共有  薬剤担当者が随時オンラインで医者をサポート金融  銀行の支店の顧客に、あたかもカウンター越しに専門家のサービスを提供しているかのうようなオンラインサービスを提供 © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. リテール  パソコン製造メーカーがビデオで量販店に専門家による技術サポートを提供 7 Avaya Customer Connections Web Click to Connect 内線番号、電話番号、SIP URI 等が含まれた DMZ 上の Avaya Click-to-Connect の URL リンク © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 8 Avaya Customer Connections Web  エンドポイントの選択により顧客とのチャネルをバイラルチャネルまで拡大  顧客とエージェントとの多様なやり取りが可能  顧客プロファイルとサービスリクエストの処理のカスタマイズが可能 © 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 9