アバイア・トレンドアドバイザーソーシャルメディアをコンタクトセンターに組み入れる方法肯定的なものであれ、否定的なものであれ、ソーシャルメディアが企業にとって大きな影響力になり得ることは、私たちの誰もが認識していることでしょう。では、ソーシャルメディアで起きていることに、企業はどのように対応すべきでしょうか。アバイアでは、他の顧客問題への対処と同じ方法で、コンタクトセンターを活用して対応すべきだと考えます。ソーシャルメディアを大局的に見るソーシャルメディアが持つ多くの顔ソーシャルメディアが実際にどのようなものかについての誤解はあふれかえっています。大勢の顧客が新しい宣伝を心待ちにしている場所がソーシャルメディアだと考えている企業はたくさんあるようです。こうした企業では、競合他社を圧倒し、大量の顧客を惹き付けられる特効薬こそが、ソーシャルメディアであると考えたいのかもしれません。ソーシャルメディアは、Facebook、Twitter、 Pinterest、Instagram、Google+、LinkedInなどのサイトにとどまるものではありません。ここ数年でインターネットを占領するようになった活気あるフォーラムやブログのほか、ウィキ、ポッドキャスト、写真、ビデオ、ソーシャルブックマーキングも含まれます。肯定的なものであれ、否定的なものであれ、消費者が企業についての意見を発言できる手段が、ソーシャルメディアで拡大し続けていることは疑いようもありません。こうした発言をすべて無視することを選ぶ企業は、リスクを覚悟でその選択をすることになります。実際には、ソーシャルメディアは企業にとって非常に大きな機会ではあるものの、文脈のない宣伝文句を広めるためものではありません。ソーシャルメディアは、自らの考えや意見を発信する権利を持つ実在の人々を結び付けるものです。直接会ったり、電話での通話と同じように、実際に会話をすることなのです。下記のグラフに示されるように、ソーシャルメディアは企業が顧客と対話を行う方法の1つです。極めて重要ではあるものの、注目しなければならない数多くのチャネルの1つにすぎません。企業にとってなぜソーシャルメディアが重要なのか顧客が企業との接触に利用するさまざまなチャネル 0 20% 40% 60% 80% 電話 Eメール 80% 企業ウェブサイト 72% 対面 64% ウェブサイトのよくある質問 54% 投稿/直接のメール 41% 自動またはIVRによる通話 37% テキスト/SMSメッセージ 34% 企業ウェブサイトのオンラインフォーラム 30% ウェブチャット 29% 25% 外部のオンラインフォーラム Skype Facebook/その他のソーシャルネットワークモバイルアプリケーションビデオ会議 100% 84% 22% 16% 12% 60% 11% さらに、消費者の60%は場所と状況によって、組織との接触方法を絶えず変更すると回答。モバイル技術が普及するにつれ、このデータは拡大の方向へ1。グラフには米国とイギリスのデータを使用1 顧客が望む方法でコミュニケーションを行っていますか。商品を購入する前に、消費者がソーシャルメディアを使ってブランドに関するさまざまな意見を閲覧したり、価格や使用について比較を行う頻度は増加しています。ブランドにとって、潜在しているメリットやデメリットは計り知れません。ここでは憤慨した顧客の1件の投稿やツイートによって、製品開発やマーケティングでの何年にも及ぶ努力が帳消しになってしまうかもしれません。では、こうした会話に企業は関与すべきでしょうか――答えは、もちろんそうすべきです。調査では、ソーシャルメディアで企業とやりとりを行うことでより強いつながりを感じると回答した顧客が56%であったことが明らかになっています。また、ソーシャルメディアで企業と交流すると、商品を購入する可能性が高まると回答した顧客は50%となっています。「自主性を持つ顧客：情報に通じ、要求の多い、ネットワークで結ばれた顧客への対応についての課題を理解する」：アバイア、BT 1 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya Trend Advisor | 1 アバイア・トレンドアドバイザーソーシャルメディアをコンタクトセンターに組み入れる方法コンタクトセンターをソーシャルメディアの拠点に現在のソーシャル意識の高い消費者の需要が拡大し続ける中、後れを取らないための最善の方法の1つはコンタクトセンターの変革です。適切な技術ソリューションを整備することで、ソーシャルの状況を把握し、必要なときに行動を起こすための態勢が整った強力な拠点へとコンタクトセンターを転換することです。これによって企業は下記を実現できます。より迅速な顧客問題への対応販売を促進する洞察の強化現在の顧客は、企業は問題にすばやく対応するものだと考えています。期待される応答時間内に対応するための最善の方法は、ソーシャルメディアの監視を行い、関連するツールを活用することです。この場合、コンタクトセンターエージェントはすばやい対応ができるだけでなく、然るべき対応に必要なコンテキスト（文脈）を提供することが可能になります。これを適切に行うことで、気配りのあるユーザーフレンドリーなブランドとしてのイメージを伝えることができます。ソーシャルメディアでの自社製品やサービスについての会話を把握することは、既存の関係の強化、新しい機会の活用、機会喪失の低減に役立ちます。感情分析ツールを利用することで、コンタクトセンターエージェントはフォーラム、ブログ、その他のソーシャルネットワーキングサイトでの投稿に基づいたブランドについての洞察を活用できます。これは、エージェントが顧客に対する理解を深め、優れたサービスを提供することに役立ちます。効率性の改善によるコストの削減ソーシャルメディアに対応する手段を自動化することで、手動でのモデルに比べて時間とコストを大幅に節約できます。これは顧客離れを低減し、新規顧客の開拓コストを削減する効率のよい方法です。その上、顧客の問題を直接ソーシャルメディアのプラットフォームで解決することによって、電話による問い合わせ件数も縮小されます。往々にして、エージェントは同じ問題を抱える複数の顧客の要望に対応しているのが現状です。 “ソーシャルメディアでの自社製品やサービスについての会話を把握することは、既存の関係の強化、新しい機会の活用、機会喪失の低減に役立ちます。 ” © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 顧客が組織に問い合わせを行う方法が、顧客サービスセンターへの電話だけだったのはもはや過去のこと 43% 企業との接触方法としてインターネットを選択し、サポートやアドバイスが必要な場合にのみ電話を利用する顧客は43%。つまり、より複雑で感情が絡む問題について、電話による問い合わせが利用されている1。顧客との連携顧客は、製品に関する問題の解決策の重要な情報源になり得ます。自社のフォーラムやオンラインのコミュニティを設置することで、企業のチームが関与することなく問題が解決される、参加者によるディスカッションの場を提供することが可能です。これは企業がアイデアを集め、新しい考え方を取り込むための理想的な方法です。 PRに関する潜在的な問題の阻止ソーシャルメディアでの質の良くないPRはブランドイメージの損失を招くほか、製品やサービスについての疑いを生む可能性があり、企業は大きな犠牲を払うことになります。ここでは適切なソーシャルメディア監視ツールを導入することで、コンタクトセンターエージェントが顧客の否定的な感情を追跡し、損害が大きくなる前に迅速な対応を行うことができます。 51% 組織のウェブサイトよりもオンラインの顧客フォーラムを信頼している顧客は51%1。 37% 製品やサービスに関する問題の解決にオンラインフォーラムを使用している顧客は37%1。年齢別に見た場合、 16歳∼24歳の顧客によるオンラインフォーラムの利用率は、いっきに 52% へと上昇。このグループが成熟し、他のネットワーキングサイトでの利用を開始するにつれ、このトレンドは拡大すると予想される1。「自主性を持つ顧客：情報に通じ、要求の多い、ネットワークで結ばれた顧客への対応についての課題を理解する」：アバイア、BT 1 Avaya Trend Advisor | 2 アバイア・トレンドアドバイザーソーシャルメディアをコンタクトセンターに組み入れる方法解決策はAVAYA SOCIAL MEDIA MANAGER Avaya Social Media Managerの原動力となる目的は、既存の顧客や見込み客の発言を常に把握することです。このソリューションを活用することで、潜在的な販売の機会であれ、一般的な問い合わせや苦情であれ、ビジネスに最も関連するソーシャルメディアでの会話をすばやく特定できます。 Social Media Managerは、手動での監視や処理にかかる莫大な時間を無駄にすることなく、ソーシャルメディアでの苦情の解決に役立ちます。このテクノロジーベースのソリューションは、否定的なコメントにすばやく適切に対応し、潜在的な機会をブランドの収益を拡大する肯定的なやりとりへと発展させます。このシステムでは、下記によってソーシャルメディアでの取り組みの効率性が大きく改善されます。 Social Media Managerの構成要素下記はAvaya Social Media Managerに含まれる構成要素の一部です。高度なテキスト処理のテクノロジー複数のソースからのデータの自動分析、スパムのフィルタリング、24言語での識別、関連性に基づくコンテンツの分類を行います。 Social Media Contextモジュール Facebook、Twitter、LinkedInなど、サイトからの文脈情報を提供します。これにより、エージェントはより完全な顧客の発言内容を入手し、顧客に関与する方法について理解を深めることが可能です。 1. さまざまなソーシャルメディアチャネルでの企業に関するインタラクションを収集 2. インテリジェントなエンジンを活用した収集情報のフィルタリングと整理 3. ソーシャルメディアに関する洞察の処理と分析 4. 適切な人材による即時の対応を可能にするための、ワークフローへの推奨される対応の統合 5. ソーシャルメディアでのパフォーマンスについて実用的なレポートを作成コンタクトのルーティングエージェントブレンディングとスキルベースの基準を活用し、顧客とのやりとりに対して常に完全な態勢が整っているコンタクトセンターエージェントに、ソーシャルメディアでのサービスリクエストを配分するプロセスを自データマイニング、分析、ルーティングが完了した後、ソーシャルメディアでの関与に向けて適切で有意義な方法に重点が置かれるかどうかは企業のスタッフ次第です。そのため、アバイアではあらゆるソーシャルメディアでの顧客エンゲージメント戦略を担当する単独のチームや部門を設置することを推奨しています。レポーティングと分析ソーシャルメディアでのインタラクションとその結果が記録されるため、対応の有効性の評価に役立ちます。専任のソーシャルメディアチームを確保することで、ソーシャルネットワークごとの需要にリアルタイムで一致するプロセスや手順を作成できます。コンタクトセンターを適切に統合することで、カスタマーインタラクションや顧客との関係の構築を大幅に改善することが可能です。ここでは潜在的な問題への早い段階での警告の特定、新しいリードの創出、マーケティング/販売チームの非効率性の改善も支援されます。ソーシャルメディアコンサルティングソーシャルメディアでのインバウンド/アウトバウンドコミュニケーションを企業の顧客サービスやマーケティング活動と同調させる方法を明確化する、総合的なソーシャルメディア戦略の構築を支援します。プロフェッショナルサービスの実装 Social Media ManagerとAvaya Aura® Contact Centerのアプリケーションの統合に関する計画の、立案や実装を支援します。 Avaya Social Media Manager リアルタイムのメディア SMS ソーシャルネットワーク in ウェブ高度なテキスト処理モジュールコンタクトのルーティングエージェントと専門家の管理レポーティングと分析ソーシャルメディアコンサルティングプロフェッショナルサービスの実装アバイアについてアバイアのソリューションは45%のコンタクトセンターで活用されています。その「実行能力」と「完全な洞察力」により、アバイアは2012年のガートナー・マジック・クアドラントでコンタクトセンターのリーダーとして評価されています。アバイアのコンタクトセンターソリューションの詳細については、avaya.comをご覧いただくか、1-855-428-2922までお問い合わせください。 © 2013 Avaya Inc. 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