『クレーム』と『宝の山』との関係 株式会社 ヒューマン・リスペクト 工藤 英一 １．クレームは、自社にとっては固定客を増やす「宝の山」となり 得るものです。対応ひとつでリピーターへ早変わり、また良き 自社の「宣伝マン」として売上アップに貢献してくれます。 → ジョン・グッドマンの法則 ２．クレーム対応のポイントは、クレームの目的を見極める点です。 本当のクレームなのか？ 「金銭」 「嫌がらせ」が目的なのか？ ３．実は、クレームをややこしくしている原因の半分は自社にある のかもしれません。 → クレームを嫌だと思えば思うほど、緊張します。 逃げるか、攻撃をしなくてはならなくなってしまいます。 クレームを知る事で、クレームは減り、その処理時間が減ります。 みなさんの意識の転換が固定客を運んできます。 １．対応ひとつでリピーターへ早変わり ＜ジョン・グッドマンの法則＞ 満足 迅速な 対応有り ６０％ 82％ 対応に 満足 商品に対し 迅速な 対応なし 企業に言う 40% 不満 ４０％ 50％ 対応に 不満 40％ 企業に言わない 60％ 企業の商品やサービスに、 『不満を持った人』は、 『満足だった人』の約２倍が 他の人にその情報を伝達する。 ２．本当の目的は？ たとえば、製造物責任法（PL 法）を知っていますか？ （北海道産業経済局 HP より） 「PL」とは、Product Liability、すなわ ち「製造物責任」のことです。製造物責 任制度とは、製品の欠陥によって生命、 身体または財産に損害を被った場合には、 被害者は製造業者などに対して損害賠償 を求めることができる制度です。 ＜PL 法とはどんな法律？＞ 自らの意思によって引き渡した製造物の 欠陥によって 他人（製造物に直接使用・ 消費していない第三者も含まれます。ま た、自然人のみならず、法人も含まれま す）の生命、身体または財産を侵害した とき 当該製造物を業として製造、加工若 しくは輸入した者又は当該製造物に一定 の表示をした者が被害者に対して損害賠 償責任を負う というもので、従来の民法 の大原則であった過失責任を欠陥責任原 則に転換した被害者保護の法律です。 ＜今までの法律と違うところは？＞ これまでは（民法では） 、被害者が損害 賠償を請求するには、製造業者などの過 失（不注意）が原因で事故が起きたこと を証明することが必要でしたが、PL 法導 入後は、製品の欠陥が原因であったこと を証明すれば損害賠償を求めることがで きるようになりました。 ＜PL 法の対象となる製造物の範囲は？ ＞ PL 法では製造物を「製造又は加工され た動産」と定義しており、未加工の農林 畜水産物、サービス（役務） 、ソフトウエ ア、電気などの無体物、不動産は対象と なりません。 （マンションなどの不動 産は PL 法の対象となりませんが、窓ガラ ス、アルミサッシ、ドアなど不動産の一 部となった動産については、引き渡され た時には動産であるということで、PL 法 の対象となります。 ） ＜だれに損害賠償を請求できるか？＞ 欠陥ある製品を製造した製造業者、そ の製品が輸入品の場合には輸入業者に対 して損害賠償を求めることができます。 海外の業者に責任を負わせるのは困難な ので、まず、輸入した業者に責任をとら せ、その業者が、海外の業者に責任を求 めさせればいいという考え方です。また、 最近よくスーパーなどで見られる PB（プ ライベートブランド）製品や OEM 供給 された製品など、自らその製品を製造し ていなくても「製造元○○」、 「輸入元○ ○」などの表示をしている企業や自社ブ ランドを付けて販売している企業に対し ても損害賠償請求ができます。 ＜PL 法の「欠陥」とは？＞ 人的損害やその製造物以外の物的損害 をもたらすような製品の安全上の瑕疵を いいます。ですから、製品の性能や調子 が悪いといった安全性にかかわらない単 なる品質とか機能上の問題は、PL 法の 「欠陥」にはあたりません。また、人的 損害やその製造物以外の物的損害が発生 していない場合には、PL 法で損害賠償請 求はできません。 ＜どのように「欠陥」の判断はなされる のか？＞ いろいろな情報を総合的に考慮して、 その製造物が通常有すべき安全性を欠い ていたかどうかによって判断されます。 ・ 事故などの危険について警告表示・取 扱説明書に適切に示されていたかど うか、 ・ 使い方は通常予見される範囲内であ ったかどうか、 ・ 使用者の方でも事故を防止できなか ったかどうか、 など総合的に勘案されて、 「欠陥」があっ たかどうか判断されます。 「当該製造物の特性とは？」 例えば、包丁で指を切った人が、その 包丁が鋭利であるから危険であって欠陥 があると主張した。包丁は使い方次第で は危険なものであるが、切れないのでは 意味がない。包丁で指を切った人が、鋭 利であるから欠陥があると主張したとし ても、欠陥があるということにはならな い。 「通常予見される使用形態」 例えば、マンションの室内で花火をし て、畳に火が燃え移り火事になった。 この場合、 「畳に火が燃え移ったのは花 火から予想以上に多くの火が出たからだ。 だから花火に欠陥がある」ということは できない。普通、室内の畳の上で花火を するようなことはないし、してはいけな いことはだれでも判っているはずである。 これが、合理的に予見できる通常人の使 用形態ということである。包丁の例でも、 包丁は料理に使うためのもので、戦争ご っこの武器として使用するものではない。 たとえば、消費者センターを知っていますか？ 「消費者センターに訴えるぞ」といわれたことはありませんか。実際には、消費者セン ターでは、どのような相談が持ち込まれ、どのようなアドバイス、処理が行われている のでしょうか？ 国民生活センターの HP に消費生活センターに持ち込まれた相談事例が載っています。 （独立行政法人国民生活センターとは、消費生活相談をはじめとした種々の情報を全国の 消費生活センターなどから収集し、消費者被害の未然防止・拡大防止のために分析・提 供しています。 ） 消費者からの相談事例 国民生活センターが消費者から受け付けた相談事例を紹介するコーナーです。 利用ガイドへ 最新情報 海水パンツの内側メッシュに幼児の局部の先端がはさまり出血 （2006 年 9 月 22 日） 洗濯後の衣類に洗剤が残るドラム式乾燥洗濯機 （2006 年 9 月 20 日） 事業者に削除を依頼したホームページ上の個人情報がいつまでも検索エンジンにヒ ットしてしまう。 （2006 年 8 月 29 日） 相談内容 ネット・電話（30） 架空請求 ￨ネットオークション ￨ＩＰ電話 ￨ネット予約 ￨携帯電話 衣食住（52） 住まい ￨衣 ￨食 ￨家庭用品・電化製品 趣味・レジャー（27） 旅行 ・ レジャー ・ 会員サービス ￨新聞 ・ 本 ・ 絵画 ￨車 危害・危険（21） 製品の破裂・発火 ￨異物混入 ￨シックハウス 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「海水パンツに６歳男児の陰茎の皮膚がはさまった事故について」（群馬県消費生 活センター） ３．クレームをややこしくしている原因の半分は自社 にあるかも・・・ お客さんの多くは、あなたより商品のことを知りません。また、お客さんは、お店の人 （あなた）は自分より商品やその使い方についてよく知っていると思っています。 お客さんは、自分を守りたいと思っています。 お客さんの気持ちのなかには、 「だまされないぞ∼」が隠れています。 お客さんは、あなたにおっかなびっくりなんです。 その商品やサービスについて、自分より よく知っている人にクレームを言いに行 くことはできますか？ どんな気持ちで いきますか？もし、あたまから反論され たら、どんな気持ちですか？ どうしま すか？ 絶対、文句言ってやる。私にはごまか しは利かないんだから。 どうせ、使い方が悪いだの、メーカー が悪いだの逃げるんだから。 今度は、逃がさないわよ。 あなたも、お客さんにおっかなびっく りではありませんか？ また、ややこしいことを言ってくる。 難くせに近いね。 ガミガミうるさいんだよ。日頃のうっ ぷんをぶつけられても困るんだよ。 「私はお客よ」と偉ぶるなよ。そんな に客は偉いのか！ そんなの分からないよ。メーカーに聞 いてよ、メーカーの責任だよ。 なんだかんだいって、要はお金が欲し いんじゃないの。 どうせまた無理な使いかたしたんでし ょ、そんなの自分の責任でしょ。 なんで俺が文句を言われなきゃならな いんだよ。 とにかく、謝ろう。ひたすらスミマセ ンデシタ。 どうせ会社の商品だから、交換すれば いいんだよ。 「そうですか、すぐに交換いたしま す。 」 「あまり文句言われずに、帰って行 ったよ。あ∼よかった。 」 これでは不幸な出会いです。なんとか、いい出会いに変えませんか？ いい出会いが『宝の山』です。 ＜ ある実話 ＞ クレームがきました。カンカンに怒っている お客様がいます。 事務所に入ると、５０代半ばの浅黒いやり手 凄い形相で待っています。顔は真っ赤、こぶ しを握り締め、肩はいかっています。とにか くこちらが悪く、自分がどんなに迷惑したの か、損害を被ったのかを機関銃のように話 しています。ちょっとでも反論しようものなら、 火に油を注ぐように、さらにボルテージがあ がっていきます。 といった感じの社長が、奥に座ってパソコン を覗き込んでいました。 それでも、クレームを言いに来てくれるお客 さんは、本当にありがたいのです。 「なに、馬鹿なことを言っているんだ。自分 が言われる立場になってみろ」 そんな声が聞えてきそうですが、それでも、 本当にありがたいのです。 考えてみてください。 もし、その人がクレームを言いに来なかった ら、どうしたのでしょうか？？？ 保険のベテラン営業マンは、クレームの電 話がかかってくると、クレームの内容を確か めニコニコしながら「チャンス、チャンス」と言 うのです。 実は、私も保険の営業マンをしていたことが あります。法人向けの節税対策用保険商品 の営業をしていたのですが、そのときにも、 クレームから契約を頂きました。それも、初 めての契約でした。 クレームになったのは、既契約のお客様の、 保険解約手続きのときです。ある日、 「うちのこの保険、解約したいんだけど。手 続きしてよ」 と電話がかかってきたのです。そして、すぐ に解約手続きに 入りました。必要事項を調べ、書類にして説 明に行きました。 「こんにちは∼、＊＊＊生命です。お世話に なっています。」「・・・・・、・・・・・、そこで待っ てて」 そっけない返事。ソファーに座るようすすめ られました。 なんとなく雰囲気が悪いのです。 気にはなりましたが、時間もなかったので、 早速、手続きの説明を始めました。そして、 来月の保険料の払い込みが止められない ことを話したときです。 「何いってんだよ。止められないってどういう ことだよ」 「俺がやめるって、今、言ってるのになんで 来月止められないんだよ。事務手続きがど うのこうのはそっちの話だろ」 「お前じゃ話にならん。支社長呼んで来い、 支社長」 社長はカンカンです。取り付く島もありませ んでした。 翌日、分室長と一緒に社長に会いにいきま した。話を延々と３時間聞かされました。で も、話を聞いているうちに、怒りの根本原因 は「せっかく保険に入ったのに、挨拶も引継 ぎもなくいつのまにか担当者は辞め、その あと誰も来ない。ずっと放っとかれた」という ことにあることが分かったのです。 本来なら、自分の入社前の話で、関係のな いことです。ですが、社を代表する者として 当社の対応を深く反省し、社長に誠意を持 って応対し続けたのです。 すると、 「君にこんなこと話してもしょうがないよね」 「君も大変だね。」 「実はね、息子と娘の退職金の積み立てを 今からしたいんだよ。何かないかな？」 と話しかけてくれたのです。ビックリです。そ の３日後には新規で２本の契約を頂きまし た。 今から思うと、クレーム処理の基本を、知ら ず知らずにおこなっていたのです。実は、ク レームをいってくるお客様のほとんどは、自 分の正当性を認めてもらい、自分のこの気 持ちを理解してほしいと望んでいるのです。 払い戻しや損害賠償、無料補修などの実質 的な対応策は、その次に求めてくるものな のです。最も欲しいものは、自分を認めてほ しい、気持ちを汲んでほしいということなの です。 もし、クレームに、すぐに「分かりました。す ぐに損害金を出しますから」と返答したら、 お客様は納得するでしょうか？ 「誠意をもって謝れ」といってくると思います。 賠償も、気持ちを汲んだ上で行わないと納 得できないのです。馬鹿にされたような気持 ちになるのです。 クレームのお客様に対する行動は、 ・ お客様の気持ちを十分に吐き出させて あげる。 ・ 気持ちを本当に汲んであげる。 ・ 自社の立場を守った上で、お客様のた めに出来うる限りのことをしてあげる。 です。 これらの行為を効果的に行うのに、いくつか のテクニックを使います。信頼関係を作るテ クニックと話を聴くテクニックです。 信頼関係を築くテクニックでは、ペーシング というものがあります。身振りをあわせる方 法は営業マンが良く使いますが、話す速度 やトーンをあわせることが最も効果的です。 相手の話したことを繰り返し、共感を示すこ とも効果的です。また、憤っている相手の興 奮状態に呼吸や声、動きを合わせ、意識的 にそれらを小さくしていくことにより、興奮を 収めさせていくことも出来ます。 聴く技術では、アクティブリスニングという技 術がベースになります。これは被災地での 看護士による心のケアのテクニックとしても 使われています。被災者に、最初に事実を 聴いて、次に考えを聴きます。すると、自分 の気持ちを話しはじめます。気持ちを話させ 聴いてあげることにより、精神的に落ち着き、 癒されてくるのです。このとき、相手がなぜ そう思ったのか？ 相手の内面に関心を向 けて聞くようにします。すると、話している人 は、本当に自分の話を聴いてもらっていると 感じることができ、癒しの効果がより向上し ます。 ところで、私たちは自社の商品のことを、お 客様より、よく知っています。また、立場も、 個人ではなく会社にあります。そう考えると、 お客様は私たちよりも弱い立場なのです。 ある意味、クレームをいってくるお客様は、 被災者と同じなのです。 昨年、日本経営品質賞を受賞したホンダク リオ新神奈川の相澤社長は言います。「あ る日、“お客様は弱い立場なんだ”と気付い たんです。そうしたらお客様を守りたくなって、 それからお客様が自然と増えはじめたんで す。」 もう一度、考えてみてください。クレームを言 いに 来ないひ とはどうして いるのでし ょう か？ そのまま黙っているのでしょか？ き っと・・・、気が済むまで、友人知人にお店や 会社の悪口を言い続けます。 米国 CS 調査会社 TARP 社の調査では、不 満を持っている人は、１０∼１６人にその不 満を伝え、４０％が会社にクレームを付ける といっています。NTT データの Doblog の調 査でも、不満がある人のうちクレームを言っ てくるのは４％のみ。残り９６％のうち９割は 黙ってやめ、更にその７割がよそで悪評を 広めるということになる、といっています。 そう思うと、クレームを言いに来たお客さん の、なんと親切なことか。誰かに悪口を言う 前に、わざわざ戻ってきてくれ、自分の不満 を言ってくれるのです。抱きしめたくなるほど です。 自分のことを心から好いてくれている人を憎 めますか？ クレームを言いにきてくれたことに本当に感 謝できれば、それだけでクレーム処理は終 わり、お客さんはファンになってくれます。 テクニックはいろいろあります。しかし、本当 に感謝できれば、テクニックなんかいりませ ん。テクニックは“本当にお客さんに感謝し、 お客さんの声に耳を傾けている人”の無意 識の行動を再現しようとしているだけなので す。 クレームを言ってきてくれたお客さんは、一 生懸命に気持ちを汲んでほしいと言ってくる のです。目の前で一生懸命クレームを言っ ているお客さんがいます。 執筆：工藤英一 株式会社ヒューマン・リスペクト
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