AVAYA CALL MANAGEMENT SYSTEM (コールマネージメントシステム) Avaya Call Management System（CMS）は、個々のエージェントま たはエージェントグループの業績評価から、世界各地の複数の場所で展 開しているコンタクトセンターの管理まで、事実上、コンタクトセンターで 発生しているあらゆる物事とのかかわりを維持できるようにする、統合型 の分析/レポートソリューションです。Avaya Aura® Platformのパフォ ーマンス、信頼性、柔軟性をもとに作られたAvaya CMSは、Eliteオムニ チャネル情報、カスタムレポート、タスクスケジューリング、例外通知、 し きい値警告、管理および構成、長期ACDデータ保存を含め、Avaya Call Center Eliteソリューションに対応する、 リアルタイムモニタリングおよ び履歴レポートの機能を提供します。 コールセンターの効率向上 複数のチャネルにわたってパフォーマンスを最適 化します。Avaya Aura ® Call Center (CC) Eliteシステムおよび非音声チャネルにわたって 応答時間を監視、 レポートすることによって、サ ービスレベルを引き上げ、 エージェントの効率を 向上させます。CC Eliteシステムのシンプルな 拡張機能であるElite Multichannelによって、 応答時間のレポートと監視が可能になります。 そ の結果、顧客との接点である音声、電子メー 年度の放棄コール減少率まで、あらゆるものを 監視して分析できます。CMSは最大2万4千のト ランクを測定でき、管理が容易になり、 レポート の精度が向上します。 リアルタイムのCMSデー タを使用し、十分な情報に基づいた判断が可能 になり、 コールを急いで転送したり、高価な人材 を再分配したりできます。履歴データを活用する ことによって、パフォーマンスを向上させる、 コス トを最小限に抑える、または新しい手順や改善 された手順を開発することができます。 ル、FAX、 ウェブチャット、SMSテキスト、 または ソーシャルメディアに関して、エージェントの効 コストを管理しながら生産性を高めることができ 率を向上させることができます。 ます。CMSへの投資効果が即座に実現します。導 入が容易なCMSによって、マーケティングやカス 人員を増やすことなく、動的コールボリューム管 理が可能です。待ち時間や平均応答速度から前 タマーサービスの活動を最大限に成功させるこ とができます。履歴データを利用して傾向を分析 avaya.com/jp | 1 し、 パフォーマンスベンチマークを設定するこ できます。 また、Secure Access Link（SAL） とによって、投資効果を長期的に維持できま また は 独自の ネットワーク管 理システム す。 （NMS）を使用して、アラームの詳細を監視 できます。 アラーム目的では、旧リリースとと 顧客満足度が向上します。CMSデータを利用 して人員配置とコールフローを改善すること もに販売されたモデムでも、現在のCMSリリ ースと組み合わせて使用できます。 によって、顧客のロイヤルティと支持が高ま Avaya Call Management System（CMS）は、個々 るような優れたサービスとサポートが実現し CMSは、Desktop Wallboard、Agent ます。柔軟性とスケーラビリティを備えた Maps、Avaya Workforce Optimization C M S をご 利 用 い た だくと、最 大 8 つ の など、 アバイアのさまざまなカスタマーエン Automatic Call Distribution（ACD）シス ゲージメント・ソリューション、および他のサ テムで、特定のスキルやエージェントまたは ードパーティーアプリケーション （レポートや 何千という単位のスキルやエージェントのパ モニタリングのパッケージなど）で動作しま フォーマンスを分析できるので、サービスレ す。Avaya CMSは、Avaya Customer ベルの達成に役立ちます。CMSは、ACDあ Experience Virtualized Environment（ たり最大36万のエージェントとスキルのペ カスタマーエクスペリエンス仮想化環境）に ア、CMSあたり最大80万のエージェントとス も 組 み 込 ま れ て お り 、企 業 は 既 存 の キルのペアをモニターし、 レポートできるよ VMwareインフラストラクチャを利用して、 うに支援します。 回復力を向上させたり、使用するハードウェ アを減らし、アプリケーションの導入所要時 のエージェントまたはエ ージェントグループの業 績評価から、世界各地 の複数の場所で展開し トップクラスのエージェントを採用して維持で きます。第一線のエージェントが望むような、 効率的かつ効果的なデータ分析中心の運用 と質の高さを誇るデータセンターを作り上げ ることによって、最良の人材を誘致できます。 間を短縮することによって、コストを引き下 げたりできます。CMSのバックアップオプシ ョンには、テープドライブ、LANバックアッ プ、およびネットワークファイルシステム （NFS）があります。 ているコンタクトセンタ ーの管理まで、事実上、 ビジネスの 継 続 性 を 支 援します。H i g h コンタクトセンターで発 CMSを利用することによって、小規模な単一 生しているあらゆる物 事とのかかわりを維持 できるようにする、統合 Availabilityおよび/またはSurvivable サイトまたは大規模なマルチサイトのコンタ クトセンターに必要なデータの冗長性を実 現できます。High Availabilityは、並行して 動作する2つのシステムからなり、マルチサイ ト の コ ン タ クト セ ン タ ー 向 け で あ る CMS Supervisor どこからでも監視と管理が可能 型の分析/レポートソリ Survivable CMSでは、制御側のサイトで災 Avaya CMS Supervisorが導入されたPC ューションです。 害が発生した場合に、バックアップサイトで またはウェブブラウザーを使用し、使い慣れ 引き継ぐことができます。 たグラフィカルユーザーインターフェース で、CMSのレポート機能や管理機能にアク しきい値を超えると、 アクションが実行されま す。SNMP MIBによってアラーム機能を利用 2 | avaya.com/jp セスできます。放棄コール、平均ホールドタ イム、待ち行列のコール数などにアラートを 設定することによって、 どこからでもリアルタ ト、無料のカスタムレポートパッケージ、さら にIBM Informix® ODBCおよびJDBCドラ イバーを使用する、CMSデータへの直接アク セスが組み込まれています。 コンタクトセンターサービス パフォーマンスと効率を最適化 アバイアのコンタクトセンターソリューション は、戦略的設計、 ロードマップ作成からプラッ トフォーム/システムアーキテクチャ、実装、継 続的サポート、非常に柔軟性の高いマネージ ドサービスまで、アバイアの幅広いエキスパ ートの専門知識/技術を利用します。業務/業 績管理、エージェント支援運用、 自動エクスペ リエンス管理、 ソーシャルメディアサービス、 イムで監視して管理できます。さらに、 リソー アクセスすることによって、次の作業が可能に パフォーマンス管理/分析が最適化されるよ スを再配置し、コールスパイクに対処するこ なります。 うに設計した戦略/戦術的コンタクトセンター とによって迅速に対応して、エージェントの生 産性を高めることができます。選択されたプ ラットフォームに応じて1 6 0 0まで、C M S Supervisorの同時ログインがサポートされ ます。 CMS Supervisorでは、 ウェブおよび/または デスクトップクライアントを介して、慣れ親し んだMicrosoft Windowsのインターフェー スを使用します。各種iPadモデルでサポート されるAvaya CMS Mobile Supervisorは、 管理者が自分のデスクを離れていても、エー ジェントのパフォーマンスをモニタリングでき る、無料のモバイルアプリケーションです。 ソリューションを通じて、 アバイアは各種サー • コールフロー分析 ビスをお届けします。 コミュニケーションサー • コールボリュームと呼び出し側のニーズに あるアバイアは、プロフェッショナルサービ 基づいた、 エージェントリソースとスキルの ス、サポートサービス、マネージドサービスを マッチング 提供し、 アバイアのコンタクトセンターソリュ • 生産性向上、コスト削減、またはその両方 の可能性の特定 • 効果的なマーケティングおよび販売促進活 ビス業界のリーダーであり、イノベーターで ーションが標準に準拠し、 グローバルに連携 することを保証するので、貴社はどこで営業 するかに関係なく、最適なパフォーマンスレ ベルを達成できます。 動のプランニング • トレーニングニーズの検知 • コンタクトセンター全体の運用効率向上 • 販売やマーケティングのレポートなど、 メイ 統合が容易 Avaya CMS Supervisorでは、既存のTCP/ IP Ethernet LAN接続を使用してCMSサー バーにアクセスします。サーバーに読み込む、 ネットワーク接続されたPCにダウンロードす る、 またはウェブベースのインターフェースで ンフレームベースの文書へのデータの統 合 コンタクトセンターの目標に向けた進捗状況 の追跡を支援するAvaya CMS Supervisor には、200を超える書式設定済みのレポー avaya.com/jp | 3 アバイアについて アバイアは、顧客とチームの エンゲージメントソリューシ ョンおよびサービスの主要 なグローバルプロバイダー です。オンプレミスとクラウド の展開オプションという柔軟 なバリエーションで提供しま す。アバイアのファブリックベ ースのネットワーキングソリ ューションは、ビジネスに不 可欠なアプリケーションやサ ービスの導入を簡素化およ び迅速化します。詳細につい ては、www.avaya.com/jp をご覧ください。 4 | avaya.com/jp © 2016 Avaya Inc. All Rights Reserved. アバイア および アバイア のロゴは Avaya Inc. の商標であり、米国およびその他の国における登録商 標です。®、TM、 または SM で識別されるすべての商標は、それぞれ、Avaya Inc. の登録商標、商標、サ ービスマークです。 05/16 • CC7349JA-02 この資料についてご意見・ ご感想をお寄せください
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