福祉サービス苦情相談 センター通信 №23 〈平成２１年６月発行〉 社会福祉法人名古屋市社会福祉協議会・福祉サービス苦情相談センター TEL:052-910-7976 FAX:052-910-7977 【発行・５００部】 目次～ シリーズ・ＴＨＥ学識 ・・・・・・ １ 平成２１年度の取り組み ・・・・・・ ４ 平成２０年度の実績 ・・・・・・ ５ コーヒーブレイク ・・・・・・ ７ センターからのお知らせ ・・・・・・ ８ １．シリーズ・ＴＨＥ学識 『福祉施設におけるリスクマネジメント』（第３稿／全４稿） /弁護士・福祉サービス苦情調整委員 井口 浩治 〔幼稚園・保育園における事故の事例〕 前回は、高齢者を対象とする福祉施設での典型的な介護事故の判例を紹介しました。今回は 保育園・幼稚園での事故に関する判例を紹介します。 ☆保育園内で乳児が急死した事例 この事故は、保育士が、ぐずり泣きをしていた園児Ａをベッドに腹這いにさせて、他の園児 の給食の準備をするためにその場から離れたところ、５分程経過したときに、園児が顔面蒼白 になっているところを発見され、手当を受けたものの、死亡したという内容です。被害にあっ たのは当時生後４か月の女児で、入園してからわずか１４日目に起こりました。 この事件での最大の争点は、Ａの死因が、窒息死であったか、ＳＩＤＳ（乳幼児突然死症候 群）であったかという点でした。その前提として、保育園側は、Ａをベッドに運んだ際には、 布団の上に腹這いにさせただけで寝かせたわけではない、異常が発見されたときにはフェイス ダウンの状態ではなく、また顔面蒼白であって窒息で認められるうっ血がなかったから窒息死 1 ではなくＳＩＤＳであると主張しました。これに対し、保護者は、保育士がＡをうつぶせ寝さ せてその場から離れている内に窒息死したものであると主張しました。 本件では、Ａの解剖が行われ、また、裁判には、原・被告 双方から、医学意見書も提出されました。この中で、明確に 窒息死であるとしていたのは、原告側から提出された医学意 見書だけでした。 しかしながら、本件事故の発生に経緯、発見時の状況に関 する保育園側の説明が、事故発生直後の警察に対する説明、 その後の保護者に対する説明、１審裁判での主張・供述等、２審裁判 での主張・供述等において、一貫していなかったために、裁判所は、保育園側の主張を虚偽の ものとして排斥し、本件事故発生時にはうつぶせ寝をさせられており、異常発見時にはフェイ スダウン状態であり、顔面のうっ血も認めて、窒息死との認定をしました。 そして、うつぶせの体勢で寝かせるに当たっては、Ａの状況を十分に監視するなどして、そ の動静を注視する義務があるのに、保育士はベッドを離れることによってその義務を怠ったも のとして、過失を認定しました。 こうして、裁判所は原告である両親の請求通り保育園の責任を認め、逸失利益約１７４０万 円、Ａの慰謝料として１６００万円、両親の慰謝料として合計４００万円、葬儀費用として１ ２０万円、弁護士費用として４００万円の合計約４２６０万円の支払いを命じました。これに 対し、保育園側は控訴をしましたが、結論は変わりませんでした。 乳幼児が保育園で死亡した場合に、保育士の過失の有無が争われた判例は多々あります。判 例を見ると、平成７年頃までは、ＳＩＤＳが原因として保護者の請求が否定される裁判例が多 くありましたが、平成８年以降には、保育園側によるＳＩＤＳの主張が否定され、保護者の請 求が認められる判例が増える傾向にあります。 紹介した判例は、平成１８年５月のものですから、比較的最近の判例です。保育園側が、事 故発生に関する説明を変遷させたことで、裁判所がその主張を全て信用しなかったというもの です。また、解剖の意見書自体は、窒息死を裏付ける内容ではなかったのですが、事故発生の 経緯や異常発生の状況説明が誤って解剖医に伝えられているということから、裁判所はこの解 剖意見書を排斥してしまいました。この点に事案の特徴があります。 また、うつぶせ寝については常時その動静を注視していなければ、過失が問われてしまうと いう大変に重い注意義務が指摘されています。 皆さんのところでは、うつぶせ寝に関する研修などを十分に行われていると思いますが、万 が一事故が起きた場合には、非常に厳しく責任が問われることを改めて知っていただければと 思います。 また、この裁判は、事故発生から１審判決までは５年以上、控訴審判決までは９年以上を要 しました。このような長期化した原因としては、やはり保育園側が事故の発生経緯や異常の発 見状況について、当初からきちっとした事実確認を行おうとせずに、その都度説明を変遷させ たことが考えられます。事故後の対応の重大さもこの裁判から学習できるのではないかと思い ます。 2 ☆幼稚園の敷地脇の用水路に、園児が転落して溺死した事例 この事故の内容は、幼稚園の行事が終了した後に園児Ｂが 行方不明となり、その後敷地脇の用水路で発見されて、救命救急措置を取ったものの死亡した というものです。被害にあったのは、当時４歳の男児Ｂでした。 事故当日の状況は、Ｂは通常通り登園し、クラス全員で、プール遊びの後、午前１０時５５ 分頃から園庭でふかし芋を食べ、１１時１５分頃に担任教諭が戸外遊びの終了を指示し、給食 の準備に取りかかったところ、１１時２５分ごろになってＢが見当たらないことに気づいたた め、教諭らが捜索したところ、午前１１時３０分ごろに用水路の中でうつぶせになって倒れて いるＢが発見されたというものです。 この幼稚園には、敷地に沿って幅約８０センチ、水深約１０センチの用水路が走っていまし たが、用水路と園庭との間には高さ１メートルほどの槙の生垣があるだけで、生垣の一部は間 隔が広くなっており、園児が容易にくぐりぬけられる状態でした。生垣の続きに設置されてい た裏門にも鍵はなく、扉の上部がゴムバンドで固定されていただけでした。 この事件で裁判所は、園長と教頭という管理者について は、園内施設を管理し園児が１人で園外に出られないよう な安全対策を十分講ずべき注意義務、担任教諭らについて は、園児らの動静を注視しその安全に配慮すべき注意義務、 をそれぞれに認定し、本件ではいずれもこれを怠ったもの として、幼稚園側の過失を認めました。 そして、この事件の特徴は、裁判所が認定した高額な 慰謝料です。 裁判所は、園児が生け垣の隙間の間を潜り抜けて用水路に転落する等の事故に逢うことにつ いての予見は容易であり、本件事故の過失の程度は重いこと、自ら十分に危険を避けることの できない園児の生命、身体の安全が守られるべき幼稚園において、生け垣の隙間という危険な 状態が放置され、複数の教諭の監視にもかかわらず、本件事故を発生させたことについては、 強い非難を免れないと指摘した上で、 「愛情に満ちた家族にはぐくまれ、著しい成長の過程にあ ったにもかかわらず、楽しみとしていた幼稚園で、短い生涯を終えることとなったＢの無念さ は筆舌に尽くし難い。」と指摘して、幼稚園側に２２００万円の支払いを命じました。 さらに、両親らの慰謝料については、 「安全性に全幅の信頼を寄せて最愛の我が子を通園させ ていたにもかかわらず、その命を絶たれることとなった原告らの悲しみ、憤り、その他本件に 現れた一切の事情を考慮」して、各自４００万円の慰謝料を認定しました。 そのほか、逸失利益、葬儀費用や弁護士費用を含めて、今回の事故で裁判所は、園側に総額 約６０００万円の損害賠償を命じています。 幼児の事故発生リスクは、高齢者に勝るとも劣らないものです。園側としては、予測できな い園児の行動に常に目配せをしなければならず、大変なご苦労だと思います。 しかし、万一事故が発生してしまった場合には、裁判所は園側に対して非常に重い責任を認 める傾向があります。今回ご紹介した判例は平成２０年３月に出されたものですから、近時の 判例の傾向を示すものといってよいでしょう。 １つ目の事件に比べて、慰謝料が総額で１０００万円上がっている点で特徴があります。こ のように、高額な慰謝料が認定された事情としては、やはり本件事故前から、園児が用水路に 3 接近する危険が十分に認識されていたはずであるのに、何ら対策をとってはいなかったという 初歩的なミスが重視された点ではないかと考えます。 ☆２つの裁判例より 施設面および監視体制の両面から、園側が日常的に事故防止のための体制を整備しておくこ とが、いかに重要かがご理解いただけることと思います。また、事故の発生後の対応について も、事故原因の解明に務めるなどの誠実な対応が求められた裁判例もあり、事故後の対応の重 要性も十分意識していただきたいと思います。 ２．福祉サービス苦情相談センター平成２１年度の取り組み ☆事業方針 １．苦情解決制度の理解・意識向上への支援 「苦情解決制度の仕組みの理解促進」に重点を置き、契約事業所において苦情申立窓口の 掲載パネルやパンフレットを活用しながら、利用者等への周知・広報が適切に行われるよう 一層の周知を図るとともに、センター通信を中心とした情報発信を通じて契約事業所におけ る意識向上に向けた支援を行う。 ２．適切な苦情解決に向けた契約事業所に対する支援 事業者段階における自主的な苦情解決を支援するために「苦情解決」や「サービスの質の 向上」をテーマにした本センター主催の研修会の充実を図り、苦情受付担当者・苦情解決責 任者を中心に必要な知識や技術を得られる機会を提供する。 また日常的なサポート事業として「サポートくん」「施設訪問相談事業」を引き続き実施 するとともに、苦情調整委員と複数契約事業所での事例検討会、懇談会の実施を検討するな ど、苦情受付担当者等事業所職員の新たな学びの場の提供を通じて事業所支援の充実・強化 を図る。 ３．事業所の申立・相談実績報告の見直しと事例収集の実施 事業所で直接受け付けされた苦情申立・相談の状況がセンターで確実に把握できるよう報 告方法の見直しを行うとともに、各契約事業所における適切な苦情解決 に資するための「苦情解決ヒント集（事例集）」作成を目標に、苦情申 立・相談事例の収集・分析に努める。 4 ４. 他機関との連携による権利擁護（サービスの質の向上）全般の推進 今年度も、市内の相談・支援機関である名古屋市高齢者虐待相談センターや地域包括 支援センターとの連携や情報交換を積極的に図り、権利擁護システム全般の推進と、福 祉サービスの質の向上に努める。 ☆ 契約件数概要（平成２１年４月現在） ＜事業単位契約、負担金区分＞ 施設種別 市立事業所 民間事業所 （事業所含む） 契約件数 契約件数 高齢者福祉施設 ６ ７９ 児童福祉施設 １４０ １１０ 障がい者福祉施設 ９ ６９ その他福祉施設 ６ ４３ 合計 １６１ ２９１ ☆ 備 考 保護、居宅介護、区社協事業等含む 【合計４５２件】 福祉サービス苦情調整委員名簿 氏 名 （順不同・敬称略） 所 属 区 分 井口 浩治 愛知県弁護士会 柏原 喜子 元 名古屋自由学院 名古屋保育・福祉専門学校 専任教員 学 識 経 験 者 福井 聰子 元 名古屋文化学園 保育専門学校 教員 学 識 経 験 者 浅野 正嗣 金城学院大学現代文化学部 福祉社会学科 教授 学 識 経 験 者 佐々木 裕子 愛知県看護協会 / 愛知医科大学看護学部 講師 保健医療従事者 見平 社 会 福 祉 士 隆 弁 愛知県社会福祉士会 相談役 護 士 ＜任期＞平成２１年６月 1 日～平成２３年５月３１日 ○苦情調整委員は定期的に苦情調整委員会を開催し、合議制により適切な苦情の解決に 向けての方策を審議し、事業者に対する助言や提言を行います。 ３．平成２０年度の実績 (１)平成２０年度 苦情申立件数 苦情解決処理状況等 ・・・ ※（ ）は前年度実績 １２１件（２０６件） ① 施設等別内訳 区 分 事業所受付 ｾﾝﾀｰ受付 合 計 高 齢 (件) 障 が い 児 童 保 護 居宅介護等 そ の 他 合 計 １８（４８） ２２（６８） ２３（２６） ０（ ０） ３０（３３） ０（ ０） 93（175） ４（ ７） ３（ １） １７（１９） １（ ０） ２（ ３） １（ １） 28（ 33） ２２（５５） ２５（６９） ４０（４５） １（ ０） ３２（３６） １（ １） 121（206） 5 ② 申立者別内訳 区 分 （件） 利 用 者 家 族 事業所受付 ３８（８８） ３６（６９） 代 理 人 職 員 そ の 他 合 計 １（ ０） ６（ ４） １２（１４） 93（175） 28（ 31） ｾﾝﾀｰ受付 １１（ ９） １７（２２） ０（ ０） ０（ ０） 合 ４９（９７） ５３（９１） １（ ０） ６（ ４） １２（１４） 121（206） 計 ０（ ０） ③ 苦情内容別内訳 区 分 （件） 合 計 職員の接遇 ｻｰﾋﾞｽの質や量 利 用 料 説明･情報提供 被害・損害 権利侵害 その他 事業所受付 ２６（３９） ３８（３９） ２（ ３） ９（２９） ５（１７） ２（ ０） １１（４８） 93（175） ｾﾝﾀｰ受付 １４（１８） ７（ ６） ０（ ０） ０（ ０） ０（ ３） 28（ 31） 合 ４０（５７） ４５（４５） ２（ ３） ２（ ０） １１（５１） 121（206） 計 ７（ ３） ０（ １） １６（３２） ５（１８） ④ 処理結果 区 分 (件) 相談助言 紹介伝達 第三者委員への申立斡旋 そ の 他 事業所受付 ５６（７５） ０（ ４） ｾﾝﾀｰ 受付 ８） ０（ ０） ２８（２２） ５５（８３） ０（ ４） ２８（２２） ５（３９） 合 計 (２) ０（ 平成２０年度 ０（ ０） ５（３９） ０（ ０） 継 続 中 意見要望 合 ２３（１８） １０（３９） 93（175） ０（ １） ０（ ０） 28（ 33） ２３（１９） １０（３９） 121（206） 苦情相談事業研修会 『第１回福祉サービス苦情相談事業研修会』 テーマ 講 師 「思いを伝える言葉の技術 ～苦情・クレーム応対に適した文章表現とは～」 ビジネスアドバイザー、作家 吉野 秀 氏 開催日時 平成２０年７月２４日（木）午後１時３０分～午後４時４０分 参加者 ５２名 『第２回福祉サービス苦情相談事業研修会』 テーマ 「苦情応対の実践力を身に付けよう！ ～ロールプレイングを通して学ぶ応対の基礎と心構え～」 講 師 株式会社名南経営 マネジメントコンサルティング事業部 インストラクター 水谷マミ 氏 開催日時 平成２０年１０月２９日（水）午後１時３０分～午後４時３０分 参加者 ７４名 『福祉サービス苦情解決セミナー』（第３回福祉サービス苦情相談事業研修会） ＊愛知県社会福祉協議会運営適正化委員会と共催 テーマ 「福祉サービスにおける契約について考える」 ～自分の生活は自分で守ろう～ 6 計 講 師 （シンポジスト） 愛知医科大学看護学部 講師 佐々木 裕子 氏 社会福祉法人緑生福祉会 特別養護老人ホーム南生苑施設長 阿閉 芳信 氏 愛知県弁護士会 高齢者・障がい者総合支援センター運営特別委員会 委員長 熊田 均 氏 （コーディネーター） 社団法人愛知県社会福祉士会会長(現相談役) 開催日時 平成２１年２月１４日(土) 参加者 ２７７名 コーヒーブレイク 見平 隆 午後１時３０分～４時 ～電話対応時の敬語の使い方 言葉の使い方は、苦情を受け付けるときにも気をつけなければいけないことのひとつです。 そこで、今日は電話対応のときの敬語の使い方について、「今さら言われなくても、自分はで きている」という方も含め、改めて確認してみましょう。それではレッツチャレンジ！ ■電話を受けるとき Ｑ.１ ～こんな場合～ 電話が鳴り続けていますが、近くに誰もいません。そこに席を外していたあなたが戻って きました。どうやって出ますか？ Ｑ.２ 電話に出ると、相手が「(会社名等)の乾(いぬい)ですが」と言っているのですが、声が小さくて よく聞きとれません。何と返答しますか？ Ｑ.３ Ｑ.２の続きです。もう一度尋ねましたが、まだよくわかりません。違った尋ね方をして みます。どう返答しますか？ ＜正解例＞ Ａ.１「大変お待たせいたしました。○○○○でございます。」 ＊３，４回鳴ってしまったら、「お待たせいたしました」、１０回前後なら「大変」を付けます。 Ａ.２ 「電話が遠いようでございますので、 申し訳ありませんが、もう一度 「電話が聞き取りにくいので、 お名前をお願いいたします。」 Ａ.３「失礼でございますが、どのような字をお書きになるのでしょうか。」 あるいは、「ぬくい様でしょうか？、きぬい様でしょうか？」 のように具体的に復唱すると訂正してもらえます。 ＊何度も聞くのは気が引けますが、きちっと対応すれば問題ありません。わかったふりはやめましょう。 ◎簡単すぎたかもしれませんが、改めて見直してみることも大切だと思います。他にも、電話 の話し方で難しい場面がたくさんあると思いますが、みなさんはいかがでしょうか？ ＊参考：金井良子著「この相手･この場面 これが正しい敬語です」(㈱中経出版) 7 ４．センターからのお知らせ 契約事業所への支援事業について 苦情相談センターでは「施設訪問相談事業」「サポートくん（施設相談）」を通して契約 事業所の支援を進めていきたいと考えております。お困りごとが発生した時はもちろんの こと、職員会議や研修会など様々な場面でご活用いただきますよう是非ご検討ください。 パネル・パンフレットの配布について 施設の第三者委員を苦情相談センターに委託されていることを利用者やご家族に知って いただくことで、 「第三者の相談窓口を整備している施設」である安心感も一緒に伝えてい ただけると思います。そのためのツールとして「窓口掲示用パネル」や「利用者用パンフ レット」をお配りしておりますので、パネルがない・見づらくなっている場合やパンフレ ットの在庫がなくなった場合にはご連絡ください。 ○苦情申立窓口の掲載「パネル」 ○福祉サービス苦情相談センター 「パンフレット」／ 利用者向け 事業所窓口にて苦情受付担当者・苦情解決責任者・ 苦情相談センターの利用のきっかけづくり、苦情 解決制度の理解の促進を目的としています。 第三者委員を利用者等へ案内するための「案内パネ ル」を配布しています。パネルを適切に掲示してい ただくことにより、苦情解決の仕組みに関する理解 を深めるとともに、苦情相談センター（第三者委員） の活用により事業所と利用者等との良好な関係づ くりを図ることを目的としています。 「パネル」に摩耗・破損がある場合や、 配布する「パンフレット」が無くなった 場合はセンターへご一報を！ 苦情受付実績報告について（お願い） 苦情相談センターでは、全契約事業所を対象に苦情申立実績の月次報告をお願いしておりま す。これは「どの施設種別でどんな苦情内容が申し立てされているか」を把握し、適切なサポ ートを行うために集計・分析するものです。苦情を基にこれまでの処遇を見直し、より良いサ ービスを提供していくための糧として活用するため、事業所で直接申し立てを受け付けた苦情 実績の報告にご協力をお願いいたします。 8
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