“Milli Kütüphane Kullanıcı Memnuniyeti Anketi” başlıklı anketimiz 12.05.2014 tarihinde www.mkutup.gov.tr resmi web sitemizde etkinleştirilmiş olup, 17.06.2014 tarihine kadar kullanıcılarımızın yanıtlarını kabul etmiştir. Anketimiz genel olarak, kullanıcılarımızın demografik bilgileri (yaş, cinsiyet, meslek gibi) ve yararlandıkları Milli Kütüphane hizmetlerinden ne kadar memnun olduğu ile Milli Kütüphaneden genel olarak ne kadar memnun olduklarını gösteren puanlamalardan oluşmaktadır. Puanlamalarda 1 en düşük memnuniyeti, 9 ise en yüksek memnuniyeti göstermektedir. Puanların sınıflaması ise şu şekildedir: 1-3 puan grubu memnuniyetsizliği, 4-6 puan grubu orta düzeyde memnuniyeti, 7-9 puan grubu ise yüksek düzeyde memnuniyeti göstermekte olup değerlendirmeler bu gruplamalara göre yapılmıştır. Anket sonunda kullanıcılara yöneltilen açık uçlu soru yardımıyla da kullanıcıların görüşleri ve beklentileri öğrenilmek istenmiştir. Ankete girilen yanıt sayısı 316’dır. Anket sonuçlarını şu şekilde özetlemek mümkündür: 1- Ankete katılan kullanıcılarımızın demografik bilgileri: a) Anketi yanıtlayanların %55’i erkek (173 kişi), %45’i kadın (143 kişi) kullanıcımızdır. b) Anketi yanıtlayan kullanıcılarımızın büyük çoğunluğu 20-25 yaş aralığındadır (211 kişi, toplam yanıtlayanların %67’si). c) Anketi yanıtlayanların %81’i (256 kişi) üniversite öğrencisidir. Yüksek lisans öğrencileri yanıtlayanların %10’u (33 kişi), lise öğrencileri ise %4’ünü (13 kişi) oluşturmaktadır. Doktora öğrencileri yanıtlayanların %4’ünü oluşturmakta olup 12 kişidir. Bunların dışında 1’er kişi de ilkokul ve ortaokul öğrencisi olarak anketi yanıtlamıştır. d) Anketi yanıtlayanların %47’si (147 kişi) Milli Kütüphaneyi her gün ziyaret etmektedir. Haftada 1-2 kez Kütüphaneyi ziyaret edenler ise %39 (122 kişi) oranındadır. Bu yüzdelere bakıldığında Milli Kütüphane hizmetlerinin değerlendirilmesi ile ilgili verilen yanıtların gerçekçi olması beklenmektedir. e) Ankete katılanların %91’i (287 kişi) Kütüphaneyi ders çalışmak amacıyla kullanmaktadır. Milli Kütüphanenin dünyadaki diğer birçok örneği gibi asıl hizmet alanı olan “kullanıcılarına araştırma yapma olanağı sağlamak” amacıyla kullanımı ise yalnızca %9 (27 kişi) oranında sağlanmıştır. f) Anketi yanıtlayanların çalışma alanları aşağıdaki tabloda gösterilmektedir; Tablo1. Katılımcıların çalışma alanları Çalışma alanı Kişi Sayısı Yüzde Felsefe ve psikoloji 2 %1 Genel 74 %23 Din 1 %0 Sosyal Bilimler 47 %15 Güzel Sanatlar 1 %0 Dil ve Dilbilim 6 %2 Doğa bilimleri ve matematik 18 %6 Uygulamalı bilimler ve teknoloji 22 %7 Edebiyat ve retorik 7 %2 Coğrafya, tarih ve yardımcı bilimler 12 %4 Tıp 60 %19 Diğer 66 %21 2- Anketi yanıtlayanların Milli Kütüphane hizmetlerinden yararlanma durumu ve memnuniyeti a) Ödünç verme hizmetlerinden yararlanan katılımcılar anketi yanıtlayanların %23’ünü (72 kişi) oluşturmaktadır. Ödünç verme hizmetinden yararlananların verdikleri yanıtlara göre memnuniyet düzeyi şu şekildedir: Tablo2. Kullanıcıların ödünç verme hizmetlerinden memnuniyet düzeyi Düşük Orta Yüksek düzeyde düzeyde düzeyde Öncüller memnuniyet memnuniyet memnuniyet (%) (%) (%) Basılı kitap koleksiyonu ihtiyaçlarımı 34 25 41 karşılıyor Katalog tarama modülünü yeterli 38 25 37 buluyorum Personelin tutum ve davranışından 40 27 33 memnunum Hizmetin hızını yeterli buluyorum 27 24 49 Fotokopi hizmetlerini yeterli buluyorum 31 28 41 Rahat ve güvenli bir çalışma alanında 31 27 42 çalışabiliyorum Doğru materyale erişimde sorun 37 24 39 yaşamıyorum Koleksiyonun genişliği ve kapsamı 34 24 42 araştırmalarıma yardımcı oluyor Personel alanında yeterli düzeyde bilgi 44 32 24 sahibi Tabloda da görüleceği gibi katalog tarama ve modülü, hizmetin hızı ve fotokopi hizmetleri ile ilgili öncüllerde ankete katılanlar düşük düzeyde memnuniyeti ifade etmiştir. Bunun yanında personelin tutum ve davranışları ile alanında yeterli düzeyde bilgi sahibi olmamaları da kullanıcıyı memnun edememe sebeplerindendir. Basılı kitap koleksiyonunun ihtiyaçları karşılaması, doğru materyale sorunsuzca erişilmesi ve koleksiyonun genişliği ve kapsamının araştırmalara yardımcı olması öncülleri katılımcılar tarafından yüksek düzeyde memnuniyet sağlamıştır. b) Süreli yayınlar okuma salonları ile ilgili sorulara katılımcıların %19’u (60 kişi) yanıt vermiştir. Sonuçlar aşağıdaki tabloda görülebilir. Tablo3. Kullanıcıların süreli yayınlar okuma salonundan memnuniyet düzeyi Düşük Orta Yüksek düzeyde düzeyde düzeyde Öncüller memnuniy memnuniyet memnuniyet et (%) (%) (%) Süreli yayın koleksiyonu ihtiyaçlarımı 56 25 29 karşılıyor Katalog tarama modülünü yeterli 40 35 29 buluyorum Personelin tutum ve davranışından 49 20 31 memnunum Hizmetin hızını yeterli buluyorum 37 19 54 Rahat ve güvenli bir çalışma alanında 49 20 31 çalışabiliyorum Doğru materyale erişimde sorun 45 30 25 yaşamıyorum Koleksiyonun genişliği ve kapsamı 49 30 21 araştırmalarıma yardımcı oluyor Süreli Yayınlar Araştırma Salonunu yeterli 61 24 16 buluyorum Personel alanında yeterli düzeyde bilgi 57 27 16 sahibi Süreli yayınlar salonu ile ilgili memnuniyeti ölçmek üzere yöneltilen soruyu yanıtlayan katılımcılar, ilgili maddelerin tamamına düşük düzeyde memnuniyet belirtmiştir. Bunlar arasında katılımcıların %60’ından fazlası tarafından düşük düzeyde memnuniyet olarak belirtilen Süreli Yayınlar araştırma salonunun yeterli bulunması maddesi dikkat çekicidir. c) Mikrofilm koleksiyonundan yararlanma ile ilgili memnuniyeti ölçen soruya katılımcıların yalnızca %4’ü (12 kişi) yanıt vermiş olup, yapılan analizlere göre katılımcıların bu madde ile ilgili orta veya yüksek seviyede memnuniyet belirttiği gözlenmiştir. d) Kitap dışı materyaller koleksiyonu ile ilgili memnuniyeti ölçen soruya katılımcıların yalnızca %3’ü (10 kişi) yanıt vermiş olup, yapılan analizlere göre katılımcıların bu madde ile ilgili orta veya yüksek seviyede memnuniyet belirttiği gözlenmiştir. e) Katılımcıların %53’ü bilgisayar ve kablosuz ağ hizmetlerinden yararlanmış olup konu ile ilgili memnuniyet düzeylerini belirtmiştir. Aşağıdaki tabloda sonuçlar gözlemlenebilir. Tablo4. Kullanıcıların bilgisayar ve kablosuz ağ hizmetleri ile ilgili memnuniyeti Düşük Orta Yüksek düzeyde düzeyde düzeyde Öncüller memnuniy memnuniyet memnuniyet et (%) (%) (%) İnteraktif salon ihtiyaçlarımı karşılıyor 26 24 50 Kablosuz ağ erişim hızını yeterli 66 20 14 buluyorum Elektronik yayın koleksiyonu 48 27 25 araştırmalarıma katkı sağlıyor Web sayfasının kullanımı kolay 26 34 40 Web sayfası güncel 39 17 44 İnternetten kitap ayırtma hizmeti 41 27 32 araştırmalarımı kolaylaştırıyor Katalog tarama bilgisayarları yeterli 26 32 42 Kütüphane içerisinde kendi bilgisayarımla 46 22 32 rahatlıkla çalışabiliyorum Teknik personel sorunlarımın çözümüne 53 17 30 yardımcı oluyor f) Çok amaçlı salonlardan yararlandığını belirten katılımcıların sayısı 12 olup bunların 11’i araştırma görevlisi, 2’si ise öğretim görevlisidir. Sunulan maddelere verilen yanıtlara bakılarak, katılımcıların çok amaçlı salonlarla ilgili orta seviyede memnuniyet belirttiğini söyleyebiliriz. g) Anket çalışmasının puanlamaya yönelik son sorusu, kullanıcıların Milli Kütüphaneden genel olarak memnuniyet durumunu anlamak amacı ile oluşturulmuştur. Aşağıdaki tabloda sonuçlar gözlenebilir. Tablo5. Kullanıcıların Milli Kütüphaneden genel olarak memnuniyet durumu Düşük Orta Yüksek düzeyde düzeyde düzeyde Öncüller memnuniyet memnuniyet memnuniyet (%) (%) (%) Milli Kütüphaneden genel olarak 30 34 36 memnunum Turnike giriş sisteminin hızı 19 14 67 Üye kayıtta yer alan personelin turum ve 28 25 47 davranışı Çalışma ortamının temizliği 26 29 45 Güvenlik hizmeti 30 27 43 Kütüphane kantini 27 26 57 Çalışma ortamının sessizliği 29 34 37 Işıklandırma 33 26 41 Havalandırma/ Isınma 27 26 47 Tuvalet sayısı ve temizliği 22 12 66 Çalışma masasının rahatlığı 36 26 38 Tablodan da anlaşılacağı gibi katılımcılar Milli Kütüphane ile ilgili bazı konularda yüksek bazı konularda ise düşük memnuniyet düzeyi bildirmişlerdir. Düşük düzeyde memnuniyet bildirilen turnike giriş sisteminin hızı, kütüphane kantini ve tuvalet sayısı ve temizliği ile ilgili maddeler dikkat çekicidir. 3- Anket çalışmasının üçüncü kısmı kullanıcılara yöneltilen açık uçlu bir sorudan oluşmaktadır. Öncelikle siz sevgili kullanıcılarımıza açık yüreklilikle ve küfür, hakaret ve kaba cümlelerden uzak, içtenlikle Milli Kütüphaneyi daha iyileştirmek adına yaptığınız bildirimleriniz için aynı içtenlikle teşekkür ediyoruz. Bu bölümde sıklık analizi yöntemi ile kullanıcıların en çok görüş bildirdiği konu başlıklarını bulabilirsiniz. a) Turnike hızı, sıraların uzunluğu ve kütüphane kapasitesi ile ilgili şikâyetler: Ankete katılanlara göre Kütüphanemizdeki en büyük sorun kütüphaneye girişlerde yaşanan sıkıntılar ve kütüphane içerisinde yer bulamama sorunudur. Turnikeler ile ilgili Başkanlığımız tarafından 2013 yılından beri çalışmalar yapılmaktadır. Buna göre turnike sayıları 2’den 4’e çıkarılmış ve ilave kiosklarla desteklenmiştir. Yeni sisteme geçilmesi ile ilgili uyum sorunları üzerinde çalışılmaktadır. Ayrıca mevcut sistemlere analiz yapılmakta ve sistemin değişmesi ile ilgili adımlar atılmaktadır. Okuma salonları ile ilgili Başkanlığımız, Kütüphanemizi sürekli kullananların fark edebileceği üzere, iki adet okuma salonunu siz okuyucularımıza hazırlamaktadır. Kütüphane kullanımının yoğun olması sebebiyle dışarıda oluşan sıra ile ilgili çeşitli çalışmalar planlanmaktadır. Ankete katılan engelli kullanıcılarımızın salonlarda kendilerine tahsis edilen yerleri engelli olmayan vatandaşlarımızın işgal ettiği ile ilgili şikâyeti üzerine yapılan gözlemler çerçevesinde şikâyetleri haklı bulunmuştur. Bu vatandaşlarımızın engelli kullanıcılarımıza ayrılan alanları kullanmamalarını rica ediyoruz. Başkanlığımız tarafından engelli okuyucularımızın, idare tarafına yapılan hiçbir şikâyetinin geri çevrilmeyeceği ve idarenin onları mağdur etmeyeceğini garanti edebiliriz. Mevcut havalandırma ve klima sistemlerindeki problemler tespit edilmiş olup gerekli onarımlar yapılacaktır. Bu onarım “büyük onarım” adı verdiğimiz geniş kapsamlı onarım içerisinde kısa zamanda gerçekleşmeye başlayacaktır. b) Kantindeki personel, yiyeceklerin temizliği ve fiyatı ile ilgili şikâyetler: Şikâyetleriniz üzerine kantin yönetimi ile ilgili gerekli görüşmeler yapılmıştır. Fiyatlarla ilgili düzenlemeler yapılması gerektiği iletilmiştir. Personel ve temizlik ile ilgili gerekli uyarılarda bulunulmuştur. c) Tuvaletlerin temizliği ile ilgili şikâyetler: Anketimizin pasif hale getirilmesinden çok kısa bir süre önce tuvaletlerin temizlik ve temizliği yapan personel sayısı artırılarak temizliği, kâğıt havluların kontrolü, onarımı yapılacak tuvaletlerin tespiti gibi konularda çalışılmıştır. Buna göre temizlikler günde 1-2 saat arayla yapılmaktadır. Gerekirse bu da artırılacaktır. Tuvaletlerde daha önce onarımlar yapılmıştır ancak idareye intikal eden herhangi bir arıza sorununa anında müdahale edileceğini siz değerli okuyucularımıza bildirmek isteriz. Kütüphanemizin değerli bir parçası olan siz kullanıcılarımızın da yapılan d) e) f) g) gözlemlere dayanarak toplu yaşamın getirdiği bazı konularda daha dikkatli olması gerektiği kanısındayız. Örneğin kullanılan havlu kâğıtların veya diğer çöplerin çöp dışına atılması/düşürülmesi ve orada bırakılması, muslukların açık bırakılması veya tuvalet içlerinin pis bırakılması gibi sebeplerden dolayı oluşan ortam ile ilgili yargıyı sizlere bırakmaktayız. Uyarı levhalarımızın daha çok dikkate alınması gerektiğini belirtir, siz değerli kullanıcılarımızın da tuvaleti yanlış kullanan vatandaşlara karşı duyarlı olmanızı rica ederiz. Okuma salonları önlerinde gürültü yapan kişilerle ilgili şikâyetler: Kütüphanemizin hiçbir çalışanının hiçbir kullanıcımıza davranış dersi vermesi ile ilgili bir sorumluluğu bulunmamakta olup kütüphane kullanımına ilişkin uyarıların uyarı levhaları yoluyla yapıldığını belirtmek isteriz. Uyarı levhaları kütüphane içerisinde dikkat edilmesi gereken kuralları içermektedir. Ayrıca, Kütüphanemiz hizmetlerinden yararlanmak isteyen siz değerli kullanıcılarımız ile ders çalışmak dışında başka amaçlarla yer işgal ettiğini belirttiğiniz kullanıcıların davranışları ile ilgili bir tutum ya da önlem almamız mümkün değildir Personel ile ilgili şikâyetler: Açık uçlu soruya yanıt veren katılımcıların yukarıdaki diğer şikâyetlere oranla daha az şikâyette bulunduğu ancak rahatsız olduğunu belirttiği diğer bir konu Kütüphane personelinin davranış ve tutumudur. Özellikle girişte bulunan personel ve güvenlik görevlileri ile ilgili rahatsızlıklar belirtilmiştir. Personelimizin diksiyon dersleri ve davranış kuralları başta olmak üzere diğer hizmet içi eğitimlerle kişisel gelişimleri sağlanacaktır. Milli Kütüphanenin çalışma saatleri ile ilgili öneriler: Milli Kütüphanemiz çalışma saatleri şu şekildedir: “Kütüphane, ulusal-dini bayram günleri gibi tatil günleri dışında hafta içi her gün 09:00 24:00, hafta sonu ise 09:30 22:00 saatleri arasında açıktır”. Ek olarak “Araştırmacıların depodan materyal talebi, yalnızca hafta içi 09:00 - 12:00 ile 13:30 - 16:30 saatleri arasında karşılanmaktadır” (http://www.mkutup.gov.tr/tr/Sayfalar/KutuphaneKullanimi/Kutuphane-Saatleri.aspx). Kütüphanemiz çalışma saatleri belirtildiği gibi düzenlenmiş olup, 24 saat olması konusunda herhangi bir çalışmamız bulunmamaktadır. Milli Kütüphanenin sağladığı hizmetler ile ilgili memnuniyetler: Tüm olumsuzlukların dışında katılımcılar, Kütüphanemiz ile ilgili olumlu görüşlerini de belirterek bizleri mutlu etmiştir. Genelde hizmetlerimizin sizleri memnun ettiğini bilmek ve teşekkürlerinizi görmek bizlere onur verdi. Biz de siz kullanıcılarımıza Kütüphanemize ve anketimize gösterdiğiniz ilgi için teşekkür eder iyi çalışmalar dileriz. Anketlerimizin devamının geleceğini ve Kütüphanemizi sizlerin görüşleri doğrultusunda daha iyi hale getireceğimizi bildiririz.