ΠΡΟΛΟΓΟΣ 2 ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΑΝΑΓΝΩΣΤΗ 3 Ι. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ 5 1. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ISO 6 2. ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000 ΕΙΝΑΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ; 6 3. ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΣΕΙΡΑ ΤΩΝ ΠΡΟΤΎΠΩΝ ISO 9000 6 4. ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000 7 5. ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ISO 9001 – ISO 9002 (ΕΚΔΟΣΗ 1994) 8 6. ΠΡΟΒΛΕΠΟΜΕΝΕΣ ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ ΑΠΌ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΉΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΎΠΟΥ 8 7. ISO 9001 ΚΑΙ ISO 9004 9 8. ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΑΙΤΊΕΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΑΛΛΑΓΕΣ ΣΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:2000 ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟ 10 ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:1994 9. ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΑΛΛΑΓΕΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2000 ΣΕ ΣΧΈΣΗ ΜΕ ΤΟ ISO 9001:1994 11 10. ΤΟ ΠΡΟΤΎΠΟ ISO 9001 ΣΕ ΣΥΝΤΟΜΙΑ 12 11. ΠΩΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΕΙΤΑΙ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΤΑ ISO 9001 13 12. ΤΙ ΙΣΧΥΕΙ ΓΙΑ ΤΙΣ ΗΔΗ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 14 ΙΙ. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ 15 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 16 2. ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ 16 2.1 ΟΡΙΣΜΟΣ 16 2.2 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΣΕ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ 17 2.3 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ 19 2.4 ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ 21 2.5 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ 23 3. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ 24 4. ΕΓΓΡΑΦΑ (ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ) 26 5. ΑΡΧΕΙΑ 27 6. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 28 7. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 29 8. ΣΧΕΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 30 9. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 30 9.1 ΤΙ ΑΠΑΙΤΕΙ ΤΟ ΝΕΟ ΠΡΟΤΥΠΟ 30 9.2 ΤΙ ΔΕΝ ΑΠΑΙΤΕΙ ΤΟ ΝΕΟ ΠΡΟΤΥΠΟ 33 10. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 34 11. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 36 12. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 37 13. ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 39 ΙΙΙ. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 41 1. ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:2000 42 2. ΠΡΟΛΟΓΟΣ - ΕΙΣΑΓΩΓΗ 42 3. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ - ΤΥΠΟΠΟΙΗΤΙΚΗ ΠΑΡΑΠΟΜΠΗ - ΟΡΟΙ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ 42 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 44 4.1 ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 44 4.2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ 46 4.2.1 ΓΕΝΙΚΟΤΗΤΕΣ 46 4.2.2 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 47 4.2.3 ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΓΓΡΑΦΩΝ 50 4.2.4. ΕΛΕΓΧΟΣ ΑΡΧΕΙΩΝ 53 5. ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 54 5.1 ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 54 5.2 ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 56 5.3 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 57 5.4 ΣΧΕΔΙΑΣΗ 59 5.4.1 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 59 5.4.2. ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 62 5.5 ΕΥΘΥΝΕΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 63 5.5.1. ΕΥΘΥΝΕΣ ΚΑΙ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ 63 5.5.2. ΕΚΠΡΟΣΩΠΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 65 5.6. ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ 67 5.6.1. ΓΕΝΙΚΟΤΗΤΕΣ 67 5.6.2. ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΑ ΣΤΗΝ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ 68 5.6.3. ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ 69 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ 6.1 ΔΙΑΘΕΣΗ ΠΟΡΩΝ 70 70 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 70 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 70 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 71 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 72 6.2 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ ΠΟΡΟΙ 72 6.2.1. ΓΕΝΙΚΟΤΗΤΕΣ 72 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 72 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 72 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 73 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 73 6.2.2. ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ, ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ 73 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 73 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 74 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 75 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 75 6.3 ΥΠΟΔΟΜΗ 75 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 75 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 76 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 76 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 77 6.4 ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 77 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 77 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 77 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 78 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 78 7. YΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 79 7.1 ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΤΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 79 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 79 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 79 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 80 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 81 7.2 ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ 81 7.2.1 ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ 81 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 81 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 81 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 82 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 82 7.2.2 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ 82 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 82 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 83 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 84 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 84 7.2.3 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 85 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 85 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 85 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 86 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 86 7.3 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ 86 7.3.1 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 86 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 86 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 87 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 88 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 88 7.3.2 ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 89 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 89 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 89 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 90 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 90 7.3.3 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 90 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 90 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 91 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 92 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 92 7.3.4 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 92 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 92 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 92 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 93 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 94 7.3.5 ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 94 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 94 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 94 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 95 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 95 7.3.6 ΕΠΙΚΥΡΩΣΗ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 96 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 96 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 96 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 97 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 97 7.3.7 ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΑΛΛΑΓΩΝ ΣΤΟΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ 97 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 97 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 98 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 98 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 99 7.4. ΑΓΟΡΕΣ 99 7.4.1. ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΑΓΟΡΩΝ 99 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 99 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 99 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 100 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 101 7.4.2. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΑΓΟΡΩΝ 101 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 101 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 102 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 103 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 103 7.4.3. ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΠΟΥ ΑΓΟΡΑΖΕΤΑΙ 103 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 103 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 103 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 104 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 104 7.5. ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 105 7.5.1. ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 105 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 105 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 105 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 106 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 106 7.5.2. ΕΠΙΚΥΡΩΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 107 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 107 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 107 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 108 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 108 7.5.3. ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΙΧΝΗΛΑΣΙΜΟΤΗΤΑ 108 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 108 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 109 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 110 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 110 7.5.4. ΙΔΙΟΚΤΗΣΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 110 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 110 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 110 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 111 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 111 7.5.5. ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 112 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 112 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 112 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 113 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 113 7.6. ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΣΥΣΚΕΥΩΝ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ 114 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 114 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 114 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 116 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 116 8. ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 8.1. ΓΕΝΙΚΟΤΗΤΕΣ 116 116 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 116 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 117 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 118 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 118 8.2. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ 119 8.2.1. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 119 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 119 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 119 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 120 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 120 8.2.2. ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ 120 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 120 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 121 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 122 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 123 8.2.3. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ 123 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 123 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 124 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 124 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 124 8.2.4. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 125 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 125 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 125 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 126 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 126 8.3. ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΟΥ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΟΥΜΕΝΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 127 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 127 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 127 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 128 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 128 8.4. ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ 129 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 129 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 129 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 130 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 130 8.5. ΒΕΛΤΙΩΣΗ 131 8.5.1. ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 131 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 131 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 131 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 131 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 132 8.5.2. ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ 132 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 132 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 132 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 133 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 133 8.5.3. ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ 134 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 134 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 134 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 135 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ – ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ – ΑΡΧΕΙΑ 135 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 141 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 142 ΙΙ. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Πολλοί υποστηρίζουν, και όχι άδικα, ότι οι όροι που χρησιμοποιεί το πρότυπο ISO 9001:2000 έχουν λίγο διαφορετική ερμηνεία από αυτήν που τους δίνουμε στην καθημερινή μας ζωή. Το γεγονός αυτό καθιστά την κατανόηση του προτύπου δυσχερή. Βέβαια, αν ο αναγνώστης του προτύπου συμβουλευθεί και το πρότυπο ISO 9000:2000 που έχει τίτλο «Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας – θεμελιώδεις αρχές και λεξιλόγιο», θα διαπιστώσει ότι ο κάθε όρος που συναντάται στο πρότυπο ISO 9001:2000 έχει καθορισθεί με σαφήνεια και πληρότητα. Προκειμένου να καταστήσουμε το πρότυπο ISO 9001:2000 καλύτερα κατανοητό, ας εξετάσουμε μερικές χρήσιμες βασικές έννοιες, καθώς και τη σημασία τους στο πρότυπο. Αυτές είναι οι ακόλουθες: Διεργασία Διαδικασία Έγγραφα (πληροφορίες) Αρχεία Πολιτική για την ποιότητα Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Σχέδια ποιότητας Τεκμηρίωση Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας Ποιότητα Διαρκής βελτίωση Ικανοποίηση πελάτη 2. ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ 2.1 ΟΡΙΣΜΟΣ Το πρότυπο ISO 9001 στηρίζεται στην ανάλυση μιας επιχείρησης στις επιμέρους διεργασίες της. Σύμφωνα με τον ορισμό που υπάρχει στο πρότυπο ISO 9000:2000, διεργασία είναι ένα «σύνολο αλληλοσχετιζόμενων ή αλληλοεπιδρουσών δραστηριοτήτων οι οποίες μετασχηματίζουν τα εισερχόμενα δηλ. τις πρώτες ύλες, τα ημιέτοιμα προϊόντα, τις πληροφορίες κ.λ.π. σε έτοιμα προϊόντα ή ημιέτοιμα ή υπηρεσίες». Στο σχήμα 1 απεικονίζεται μια διεργασία. Εισερχόμενα π.χ. πρώτες υλες, υπηρεσίες, μηχανήματα Εξερχόμενα π.χ. προϊόντα, υπηρεσίες ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ σχήμα 1 Το σύνολο μιας επιχείρησης μπορεί να θεωρηθεί ως μία διεργασία. Εισερχόμενα είναι οι πρώτες ύλες, οι υπηρεσίες τρίτων που χρησιμοποιεί, όπως οι υπηρεσίες μεταφορών, τα μηχανήματα που διαθέτει κ.λ.π. Εξερχόμενα είναι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που παρέχει στους πελάτες της. Είναι προφανές ότι τα εξερχόμενα μιας διεργασίας μπορεί να μην είναι τελειωμένα προϊόντα αλλά ημιέτοιμα. Τα ημιέτοιμα αυτά μπορεί να είναι εισερχόμενα σε μια άλλη, επόμενη διεργασία κ.ο.κ. Στο σχήμα 2 παρουσιάζεται η αλληλεξάρτηση των διεργασιών μίας επιχείρησης, η οποία σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 πρέπει να προσδιορισθεί και να καταγραφεί. ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Α ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Β ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Γ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Δ σχήμα 2 Παράλληλα, στόχος του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 είναι η μέτρηση της αποτελεσματικότητας των διεργασιών μιας επιχείρησης, δηλαδή το κατά πόσο μία διεργασία επιτυγχάνει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Για παράδειγμα, σε μια διεργασία παραγωγής πλαστικών εξαρτημάτων η μέτρηση της αποτελεσματικότητας μπορεί να είναι το ποσοστό των προϊόντων που είναι σύμφωνα με τις προδιαγραφές που έχουν τεθεί. 2.2 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΣΕ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ Για την καλύτερη κατανόηση της έννοιας της διεργασίας και της ανάλυσης μιας επιχείρησης σε επιμέρους διεργασίες, ας υποθέσουμε ότι αναλύουμε ένα οινοποιείο στις κύριες επιμέρους διεργασίες παραγωγής κρασιού. Καταρχήν, το οινοποιείο αποτελεί από μόνο του μια διεργασία. Εισερχόμενο στη διεργασία είναι ο μούστος και εξερχόμενο το κρασί (σχήμα 3). Κρασί Μούστος ΟΙΝΟΠΟΙΕΙΟ σχήμα 3 Αναλύοντας περισσότερο το οινοποιείο παρατηρούμε ότι αποτελείται από τρεις βασικές επιμέρους διεργασίες: οινοποίηση – καθαρισμός μπουκαλιών – εμφιάλωση (σχήμα 4). ΟΙΝΟΠΟΙΕΙΟ Μούστος ΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΜΦΙΑΛΩΣΗ ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΜΠΟΥΚΑΛΙΩΝ σχήμα 4 Κρασί Τα εισερχόμενα και τα εξερχόμενα καθεμιάς διεργασίας μαζί με τις αλληλεξάρτησης μεταξύ των διεργασιών περιγράφονται στο ακόλουθο σχήμα 5. Μούστος Κρασί ΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ Μπουκάλι από επιστροφή ΕΜΦΙΑΛΩΣΗ σχέσεις Κρασί σε μπουκάλι Καθαρό μπουκάλι ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΜΠΟΥΚΑΛΙΩΝ σχήμα 5 Τέλος, μπορούμε να αποκτήσουμε μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα για την επιχείρηση, αν εκτός από τις σχέσεις αλληλεξάρτησης μεταξύ των διεργασιών καθορίσουμε και τα κριτήρια και τις μεθόδους ελέγχου για καθεμιά από τις διεργασίες (σχήμα 6). Αλκoολικοί βαθμοί, διαύγεια, γεύση κ.λ.π Σωστό γέμισμα κ.λ.π. ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ Μούστος ΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΜΦΙΑΛΩΣΗ Κρασί σε μπουκάλι Κρασί Μπουκάλι από επιστροφή ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΜΠΟΥΚΑΛΙΩΝ Καθαρό μπουκάλι ΕΛΕΓΧΟΣ Καθαριότητα, θερμοκρασία νερού κ.λ.π σχήμα 6 Το παραπάνω παράδειγμα, αν και απλοϊκό, δίνει μια παραστατική εικόνα του τρόπου με τον οποίο μπορεί να αναλυθεί μια επιχείρηση σε επιμέρους διεργασίες. 2.3 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ Οι διεργασίες μιας επιχείρησης μπορούν να ομαδοποιηθούν σε τέσσερις κύριες διεργασίες: τις διεργασίες διοίκησης, τις διεργασίες διαχείρισης πόρων, τις διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος, δηλαδή τις παραγωγικές διεργασίες, και τέλος τις διεργασίες μετρήσεων ανάλυσης και βελτίωσης. Οι διεργασίες αυτές ονομάζονται σύμφωνα με την ορολογία του προτύπου ISO 9001:2000 «διεργασίες του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας.» Κρίσιμο σημείο στη λειτουργία κάθε επιχείρησης είναι η αλληλεπίδραση των κύριων διεργασιών της μεταξύ τους, καθώς και σε σχέση με τους πελάτες της. Ειδικότερα, η σχέση που έχουν οι διεργασίες της επιχείρησης με τις απαιτήσεις των πελατών, καθώς και με την ικανοποίηση των πελατών από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επιχείρησης, περιγράφονται στο σχήμα 7. Διαρκής βελτίωση Α Π Α Ι Τ Η Σ Ε Ι Σ Π Ε Λ Α Τ Ω Ν Διεργασίες διοίκησης Διεργασίες μετρήσεων ανάλυσης και βελτίωσης Διεργασίες διαχείρισης των πόρων εισερχόμενα Διεργασίες υλοποίησης του προιόντος Προιόν Ι Κ Α Ν Ο Π Ο Ι Η Σ Η Π Ε Λ Α Τ Ω Ν Δραστηριότητες προστιθέμενης αξίας Ανταλλαγή πληροφοριών σχήμα 7 Η ερμηνεία του ανωτέρω σχήματος είναι η εξής: Η διοίκηση της επιχείρησης έχει άμεση επικοινωνία με τους πελάτες και διαθέτει τους αναγκαίους πόρους για την παραγωγή προϊόντων ή υπηρεσιών. Η επιχείρηση χρησιμοποιεί τους πόρους αυτούς και παράγει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της λαμβάνοντας υπόψη κατά την παραγωγή των προϊόντων ή την παροχή των υπηρεσιών τις απαιτήσεις των πελατών. Ταυτόχρονα, η επιχείρηση παρακολουθεί την πορεία και την εξέλιξη όλων των διεργασιών της με τις διεργασίες μέτρησης της ανάλυσης και βελτίωσης, προκειμένου να διασφαλίσει ότι τα παραγόμενα προϊόντα είναι σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών. Επίσης, η επιχείρηση παρακολουθεί αν οι πελάτες της είναι ικανοποιημένοι. Τέλος, η διαρκής βελτίωση είναι αναπόσπαστο μέρος του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας της επιχείρησης και αποτελεί στόχο για την καθεμιά επιμέρους διεργασία. Η κάθε κύρια διεργασία μίας επιχείρησης μπορεί επίσης να αναλυθεί σε επιμέρους διεργασίες. Ενδεικτικά παραδείγματα για τις διεργασίες αυτές είναι τα ακόλουθα: Διεργασίες διοίκησης: Προσδιορισμός πολιτικής και στόχων ποιότητας. Διεργασία ενδοεπιχειρησιακής πληροφόρησης για την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Διεργασία ανασκοπήσεων του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Διεργασίες διαχείρισης των πόρων: Προσδιορισμός καταλληλότητας του περιβάλλοντος εργασίας. προσωπικού, εξοπλισμού, υποδομής και Εκπαίδευση προσωπικού. Διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος: Προσδιορισμός των φάσεων παραγωγής. Παραγγελιοληψία και επικοινωνία με τους πελάτες. Σχεδιασμός και ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών. Προμήθειες πρώτων υλών και υπηρεσιών τρίτων. Παραγωγή. Συντήρηση εξοπλισμού και διακρίβωση των οργάνων μετρήσεως και ελέγχου της παραγωγής. Διεργασίες μετρήσεως της ανάλυσης και βελτίωσης: Παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών. Εσωτερικές επιθεωρήσεις. Ποιοτικοί έλεγχοι των προϊόντων και των διεργασιών παραγωγής. Χειρισμός ελαττωματικών προϊόντων. Ανάλυση αποτελεσμάτων ποιοτικών ελέγχων. Διορθωτικές ενέργειες και προληπτικές ενέργειες. Διεργασίες διαρκούς βελτίωσης. Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000, είναι αναγκαίο να προσδιορισθεί η αλληλεπίδραση μεταξύ των διεργασιών της επιχείρησης, ενώ οι διεργασίες οφείλουν να ελέγχονται κατά την εκτέλεσή τους και να βελτιώνονται συνεχώς. 2.4 ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ Στο σημείο αυτό θα αναλύσουμε μια διεργασία σύμφωνα με εκείνες τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000 που αναφέρονται στην περιγραφή της αλληλεπίδρασης μεταξύ των διαφόρων διεργασιών, καθώς και στον αποτελεσματικό έλεγχο καθεμιάς από αυτές. Συγκεκριμένα, υποθέτουμε ότι μια διεργασία είναι η κοπή μεταλλικών ράβδων σε συγκεκριμένο μήκος, π.χ. 1 εκ. και με ανοχή π.χ.±0.1 χιλιοστό. «Η διεργασία κοπής» παρουσιάζεται σχηματικά στο σχήμα 8. Μεταλλικές ράβδοι ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΚΟΠΗΣ Τεμάχια μήκους 1 εκ. σχήμα 8 Ανεξάρτητα από τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, η ίδια η κοινή λογική επιβάλλει ότι η διεργασία αυτή πρέπει κάποτε να ελέγχεται. Δηλαδή ο χειριστής ή κάποιος τρίτος πρέπει να ελέγχει το μήκος είτε καθενός τεμαχίου χωριστά είτε να κάνει δειγματοληπτικό έλεγχο με συγκεκριμένη συχνότητα, προκειμένου να διαπιστώσει τυχόν αποκλίσεις στο μήκος, απορρυθμίσεις μηχανής κ.λ.π. Μετρώντας το μήκος των τεμαχίων που προκύπτουν εκτελούμε, εκτός από την διεργασία κοπής και μια άλλη χρήσιμη διεργασία, τη «διεργασία μέτρησης και ελέγχου» της διεργασίας κοπής. Αν υποθέσουμε ότι ο έλεγχος του μήκους των παραγόμενων τεμαχίων εκτελείται από τον χειριστή της μηχανής, ο τελευταίος, ανάλογα με τα αποτελέσματα της διεργασίας ελέγχου, αποφασίζει αν θα πρέπει να επαναρρυθμίσει τη μηχανή ή όχι. Παράλληλα, ο επιχειρηματίας ενημερώνεται για τα αποτελέσματα της διεργασίας ελέγχου (π.χ. ποσοστό ελαττωματικών προϊόντων), προκειμένου να τα χρησιμοποιήσει πιθανώς σε μια άλλη διεργασία, όπως στη διεργασία της κοστολόγησης. Στο σχήμα 9 εμφανίζονται και οι δύο διεργασίες, η διεργασία κοπής και η διεργασία μέτρησης και ελέγχου. Προς διεργασία κοστολόγησης ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ μήκος Ρυθμίσεις Μεταλλικές ράβδοι ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΚΟΠΗΣ Τεμάχια μήκους 1 εκ. σχήμα 9 Στο συγκεκριμένο παράδειγμα η διεργασία μέτρησης και ελέγχου εκτελείται με ένα εργαλείο μέτρησης του μήκους, που μπορεί να είναι ένα μικρόμετρο, το οποίο, κατά την ορολογία του προτύπου ISO 9001, ονομάζεται «συσκευή ελέγχου». Το μικρόμετρο με την πάροδο του χρόνου και τη συνεχή χρήση χάνει την ακρίβειά του και θέλει επαναρρύθμιση. Σε τακτά χρονικά διαστήματα ο χειριστής πρέπει να ελέγχει την ακρίβεια μέτρησης του μικρομέτρου με τη χρησιμοποίηση πρότυπων πλακιδίων, τα οποία έχουν ένα καθορισμένο πρότυπο πάχος, έτσι ώστε, με αυτό τον τρόπο, ο χειριστής να επιβεβαιώνει αν το μικρόμετρο μετρά με την προβλεπόμενη ακρίβεια. Συμπερασματικά, και αυτή ακόμη η διεργασία μέτρησης και ελέγχου πρέπει να ελέγχεται με μια άλλη διεργασία, τη «διεργασία ελέγχου της συσκευής ελέγχου». ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΗΣ ΣΥΣΚΕΥΗΣ ΕΛΕΓΧΟΥ Προς διεργασία κοστολόγησης Μεταλλικές ράβδοι ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ Ρυθμίσεις μήκος Τεμάχια μήκους 1 εκ. ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΚΟΠΗΣ σχήμα 10 Στο σχήμα 10 εμφανίζονται και οι τρεις διεργασίες: η «διεργασία κοπής», η «διεργασία μέτρησης και ελέγχου», καθώς και η «διεργασία ελέγχου της συσκευής ελέγχου». Από το σχήμα καθίσταται φανερή η σειρά και η αλληλεπίδραση των διεργασιών αυτών. Η σειρά και η αλληλεπίδραση μεταξύ των διαφόρων διεργασιών μιας επιχείρησης επιβάλλεται να περιγράφεται όπως ορίζει το πρότυπο ISO 9001 στις παραγράφους 4.1 α και β. Είναι φανερό, ότι στο ανωτέρω παράδειγμα εκτός από τη διεργασία κοπής, η οποία είναι η κύρια παραγωγική διεργασία, υπάρχουν και δύο άλλες διεργασίες, η διεργασία μέτρησης και ελέγχου, καθώς και η διεργασία ελέγχου της συσκευής ελέγχου. Το πρότυπο ISO 9001 επιβάλλει στην κάθε επιχείρηση να ελέγχει όλες τις διεργασίες της και όχι μόνο τις διεργασίες παραγωγής. Πρέπει να σημειωθεί ότι η ανάλυση των διεργασιών στο προηγούμενο παράδειγμα είναι ενδεικτική και δεν περιλαμβάνει όλες τις αλληλεπιδράσεις των διεργασιών. Δεν περιλαμβάνει, για παράδειγμα, τα εισερχόμενα στις διεργασίες αυτές από άλλες πιθανές διεργασίες που εκτελούνται στην επιχείρηση. Μερικά από αυτά τα εισερχόμενα μπορεί να είναι τα ακόλουθα: Ο χειριστής της διεργασίας κοπής και της διεργασίας μέτρησης και ελέγχου, ο οποίος συνήθως προέρχεται από μια διεργασία εκπαίδευσης. Η συχνότητα και η ακρίβεια του ελέγχου της διεργασίας μέτρησης και ελέγχου που καθορίζεται από τη διεργασία σχεδιασμού της παραγωγής. Τα πρότυπα πλακίδια, τα οποία χρησιμοποιούνται στη διεργασία ελέγχου της συσκευής ελέγχου και προέρχονται από τη διεργασία προμηθειών της επιχείρησης κ.λ.π. Επιπρόσθετα, οι τρεις παραπάνω διεργασίες, της εκπαίδευσης, του σχεδιασμού της παραγωγής και των προμηθειών, πρέπει να ελέγχονται και να υλοποιούνται σύμφωνα με τις υπόλοιπες απαιτήσεις του προτύπου. Η διεργασία εκπαίδευσης πρέπει να πληρεί τις απαιτήσεις της παραγράφου 6.2.2. Ικανότητα, ενημέρωση και εκπαίδευση του προτύπου, ο σχεδιασμός της παραγωγής την παράγραφο 7.1 Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος και τέλος οι προμήθειες την παράγραφο 7.4. Αγορές. Ένα άλλο σημείο που πρέπει να προσεχθεί αφορά την απαίτηση της παραγράφου 7.1 Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος του προτύπου που αναφέρεται στις διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος. Συγκεκριμένα, πρέπει να υπάρχουν τα αναγκαία αρχεία, τα οποία να παρέχουν αποδείξεις ότι οι διεργασίες αυτές, καθώς και τα προκύπτοντα από αυτές προϊόντα ή υπηρεσίες συμφωνούν με τις απαιτήσεις. Στο σημείο αυτό πρέπει να τονισθεί ότι ο αποτελεσματικός έλεγχος των διεργασιών μιας επιχείρησης δεν αρκεί προκειμένου να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001. Βασική απαίτηση του προτύπου είναι η διαρκής βελτίωση των διεργασιών της επιχείρησης. Στο παράδειγμα της διεργασίας κοπής που εξετάσαμε, μπορεί η διαρκής βελτίωση να ταυτίζεται με τη μεγαλύτερη ακρίβεια του μήκους κοπής, με λιγότερα ελαττωματικά προϊόντα, περισσότερο ευχαριστημένους πελάτες από την παραγωγή καλύτερης ποιότητας προϊόντων κ.λ.π. 2.5 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ Είναι χρήσιμο να τεκμηριωθούν οι διεργασίες μιας επιχείρησης, δηλαδή να περιγραφούν αναλυτικά και με συγκεκριμένο τρόπο. Η αναλυτική τεκμηρίωση των διεργασιών, όμως, δεν αποτελεί απαίτηση του προτύπου ISO 9001. Το πρότυπο επιβάλλει την τεκμηρίωση των διεργασιών σε εκείνη μόνο την έκταση που μπορεί να διασφαλίζει την αποτελεσματική λειτουργία και τον έλεγχό τους. Δεν υπάρχει συγκεκριμένος «κατάλογος» που να αναφέρει τις διεργασίες που θα πρέπει να τεκμηριωθούν σε μία επιχείρηση. Απλά, προκειμένου η επιχείρηση να αποδείξει ότι είναι σύμφωνη με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, πρέπει να παρέχει αντικειμενικές αποδείξεις ότι ελέγχει τις διεργασίες και ότι αυτές είναι αποτελεσματικές, δηλαδή ότι επιτυγχάνουν τα αποτελέσματα που έχουν τεθεί ως στόχοι για καθεμιά από αυτές. Για παράδειγμα, θα πρέπει τα προϊόντα να είναι σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών σε μία διεργασία παραγωγής. Οι αντικειμενικές αυτές αποδείξεις δεν είναι κατ’ ανάγκη αναλυτικές περιγραφές των διεργασιών ή αρχεία. Όσον αφορά στα υποχρεωτικά αρχεία, τα οποία αποδεικνύουν την αποτελεσματική λειτουργία και τον έλεγχο των διεργασιών, αυτά αναλύονται σε επόμενη παράγραφο και πρέπει, τουλάχιστον, να είναι εκείνα που απαιτεί το πρότυπο. Παράλληλα, το πρότυπο δίνει την ευχέρεια στην επιχείρηση να καθορίσει η ίδια ποιες είναι οι απαραίτητες αντικειμενικές αποδείξεις σε κάθε συγκεκριμένη περίπτωση και τι μορφή έχουν. Η έκταση που θα πάρει η αναγκαία τεκμηρίωση των διεργασιών μιας επιχείρησης εξαρτάται από: α) την επίδραση τους στην ποιότητα των τελικών προϊόντων ή υπηρεσιών, β) την επίδρασή τους στην ικανοποίηση του πελάτη, γ) το κατά πόσο η τεκμηρίωσή τους θα βελτιώσει την αποτελεσματικότητά τους, δ) την πολυπλοκότητα των διεργασιών και την αλληλεπίδρασή τους και, τέλος, ε) την ικανότητα, εμπειρία και εκπαίδευση του προσωπικού. Τελικά, στόχο του προτύπου δεν αποτελεί η τεκμηρίωση όλων των διεργασιών της επιχείρησης που συχνά «μεταφράζεται» ως γραπτή αναλυτική περιγραφή όλων των διεργασιών προκειμένου να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις της παραγράφου 4.2. Απαιτήσεις για τεκμηρίωση του προτύπου. Το γεγονός αυτό, όμως, δεν απαγορεύει σε μία επιχείρηση να τεκμηριώσει με αναλυτική περιγραφή μία διεργασία της, ενώ, αντίθετα, το επιβάλλει, αν η τεκμηρίωση αυτή είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική εφαρμογή, λειτουργία και τον έλεγχο της διεργασίας αυτής. Δηλαδή, αν η περιγραφή μίας διεργασίας είναι αναγκαία έστω για την αποφυγή λαθών, τότε η επιχείρηση θα πρέπει να την περιγράψει. Η περιγραφή της διεργασίας αποτελεί αναγκαίο έγγραφο του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας της επιχείρησης και η σύνταξη, αναθεώρηση και διανομή της περιγραφής της διεργασίας πρέπει να ελέγχεται, όπως επιβάλλει η παράγραφος 4.2.3 Έλεγχος εγγράφων του προτύπου. Από εμπειρία γνωρίζουμε ότι σε μια επιχείρηση υπάρχουν δύο κατηγορίες διεργασιών, ανάλογα με την επίδραση που αυτές έχουν στα τελικά προϊόντα ή υπηρεσίες. Οι κρίσιμες διεργασίες και οι λιγότερο κρίσιμες διεργασίες. Είναι προφανές ότι, καταρχήν, θα πρέπει να δοθεί ιδιαίτερο βάρος στην περιγραφή και στην ανάλυση των αλληλεπιδράσεων των κρίσιμων διεργασιών, δηλαδή εκείνων των διεργασιών που ασκούν σημαντική επίδραση στην ποιότητα των τελικών προϊόντων και υπηρεσιών προς τους πελάτες. Τελικά, μια διεργασία μπορεί να τεκμηριωθεί, αν αυτό επιβάλλεται, και η τεκμηρίωσή της μπορεί να λάβει διάφορες μορφές. Η πλέον απλή μορφή τεκμηρίωσης είναι η καταγραφή των εξής δεδομένων μιας διεργασίας: ποιος είναι ο υπεύθυνος για την υλοποίηση της διεργασίας αυτής, ποια είναι τα εισερχόμενα και ποια τα εξερχόμενα της διεργασίας, ποια είναι τα κριτήρια και οι μέθοδοι ελέγχου και, τέλος, με ποιες αντικειμενικές αποδείξεις (αρχεία κ.λ.π.) αποδεικνύουμε τον έλεγχο της διεργασίας αυτής. Η πλέον σύνθετη μορφή τεκμηρίωσης είναι η αποτύπωση μιας διεργασίας με διάφορα μέσα, π.χ. βιντεοσκόπηση ή σύνταξη μιας οδηγίας εργασίας. 3. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ Σύμφωνα με τον ορισμό που υπάρχει στο πρότυπο ISO 9000:2000, διαδικασία είναι ο «καθορισμένος τρόπος εκτέλεσης μίας δραστηριότητας ή μίας διεργασίας». Αν, δηλαδή, καθορίσουμε ένα συγκεκριμένο τρόπο εκτέλεσης μιας δραστηριότητας ή μιας διεργασίας (δηλ. ποιος κάνει τι, πότε, πώς), τότε έχουμε μια διαδικασία. Οι διαδικασίες μπορεί να είναι τεκμηριωμένες ή όχι. Αν μια διαδικασία καταγραφεί με οποιονδήποτε τρόπο όπως σε χαρτί, σε ηλεκτρονικό αρχείο, βίντεο κ.λ.π. και καθιερωθεί να εφαρμόζεται σε μόνιμη βάση, τότε αποτελεί «γραπτή» ή «τεκμηριωμένη διαδικασία». Είναι προφανές ότι μια διαδικασία μπορεί να εφαρμόζεται χωρίς όμως να είναι τεκμηριωμένη, δηλαδή καταγεγραμμένη. Στη διαδικασία αυτή δεν μπορεί να δοθεί ο ορισμός της τεκμηριωμένης διαδικασίας. Ο όρος «τεκμηρίωση» συνδέεται με τη δυνατότητα πιστής αναπαραγωγής του αρχικού δεδομένου. Για παράδειγμα, μία γραπτή διαδικασία είναι τεκμηριωμένη, όταν το έντυπο στο οποίο έχει καταγραφεί μπορεί εύκολα να αναπαραχθεί με φωτοτύπηση. Στο σχήμα 11 περιγράφεται η σχέση η οποία υπάρχει ανάμεσα στη διεργασία και στη διαδικασία. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ συγκεκριμένος τρόπος εκτέλεσης μιάς δραστηριότητας ή μιάς διεργασίας (μπορεί να είναι τεκμηριωμένη ή να μην είναι) Εισερχόμενα π.χ. πρώτες υλες, υπηρεσίες, μηχανήματα ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ σύνολο αλληλοεπιδρουσών δραστηριοτήτων Εξερχόμενα π.χ. προϊόντα, υπηρεσίες Σχήμα 11 Το πρότυπο ISO 9001 επιβάλλει σε μια επιχείρηση να διαθέτει τουλάχιστον τις παρακάτω έξι τεκμηριωμένες διαδικασίες στις αντίστοιχες παραγράφους: 1. Έλεγχος εγγράφων (4.2.3) 2. Έλεγχος αρχείων (4.2.4) 3. Εσωτερικές επιθεωρήσεις (8.2.2) 4. Έλεγχος μη συμμορφούμενου προϊόντος (8.3) 5. Διορθωτικές ενέργειες (8.5.2) 6. Προληπτικές ενέργειες (8.5.3) Το παλαιότερο πρότυπο ISO 9001:2000 απαιτούσε την ανάπτυξη τεκμηριωμένων διαδικασιών αντίστοιχων με τις είκοσι απαιτήσεις του προτύπου. Αν από αυτές αφαιρεθούν οι απαιτήσεις 4.8. Ταυτότητα και ιχνηλασιμότητα και 4.20. Στατιστικά στοιχεία, οι οποίες και μπορούσαν να μην εφαρμοσθούν, οι υποχρεωτικές τεκμηριωμένες διαδικασίες ανέρχονταν σε δεκαοκτώ. Αντίθετα, το πρότυπο ISO 9001:2000 έχει περιορίσει τις υποχρεωτικά τεκμηριωμένες διαδικασίες σε έξι. Για παράδειγμα, το πρότυπο ISO 9001:1994 απαιτούσε τεκμηριωμένη διαδικασία για τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση αγόραζε τις πρώτες ύλες από τους προμηθευτές της. Το πρότυπο ISO 9001:2000 δεν επιβάλλει υποχρεωτικά ανάλογη τεκμηριωμένη διαδικασία στην αντίστοιχη παράγραφο 7.4. Αγορές. Αν μια επιχείρηση εφαρμόζει τις απαιτήσεις της παραγράφου 7.4. Αγορές του νέου προτύπου, παρέχοντας τις ανάλογες αντικειμενικές αποδείξεις και τα αναγκαία αρχεία που απαιτεί η συγκεκριμένη παράγραφος και, παράλληλα, δεν επιβάλλεται η ύπαρξη τεκμηριωμένης διαδικασίας, προκειμένου να μη γίνονται λάθη κατά την αγορά πρώτων υλών, τότε η επιχείρηση, προφανώς, δεν είναι υποχρεωμένη να αναπτύξει τεκμηριωμένη διαδικασία για τις αγορές πρώτων υλών. Αν, όμως, είτε γίνονται λάθη στις αγορές είτε υπάρχει κίνδυνος να γίνουν λάθη, τότε η επιχείρηση πρέπει προοδευτικά να λάβει πρόσθετα μέτρα, όπως επαναπροσδιορισμό των κριτηρίων και των μεθόδων ελέγχου της διεργασίας των αγορών, έκδοση γραπτής οδηγίας εργασίας για τη μέθοδο που πρέπει να ακολουθείται για τις αγορές, η οποία οδηγία, προφανώς, θα διαθέτει το στοιχείο της τεκμηρίωσης και, τέλος, αν το επιθυμεί, σύνταξη και εφαρμογή μιας τεκμηριωμένης διαδικασίας. Η μορφή και το περιεχόμενο μιας τεκμηριωμένης διαδικασίας περιγράφονται στο πρότυπο ISO/TR 10013:2001 - Οδηγίες τεκμηρίωσης συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας. Σύμφωνα με το ανωτέρω πρότυπο μία τεκμηριωμένη διαδικασία μπορεί να αποτυπωθεί σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή με διάφορες μεθόδους, όπως κείμενο, διάγραμμα ροής, πίνακα ή με κάθε άλλο κατάλληλο τρόπο, σύμφωνα με τις ανάγκες της επιχείρησης. Το πρότυπο ISO/TR 10013:2001 καθορίζει ότι μία τεκμηριωμένη διαδικασία πρέπει να περιλαμβάνει τα εξής: Τίτλο (πώς προσδιορίζουμε την συγκεκριμένη διαδικασία). Σκοπό (ποιος είναι ο σκοπός της). Πεδίο εφαρμογής (πού εφαρμόζεται και πού όχι). Αρμοδιότητες και υπευθυνότητες (ποιοι εμπλέκονται κατά την εφαρμογή της). Περιγραφή επιμέρους δραστηριοτήτων της διαδικασίας. (πώς εκτελείται, ποιες διεργασίες αφορά, ποιοι έλεγχοι προβλέπονται, και γενικά ποιος κάνει τι, πότε και πώς). Αναγκαία αρχεία, τα οποία πρέπει να τηρούνται, καθώς και το πώς αυτά συμπληρώνονται και διατηρούνται διαχρονικά. Τυχόν παραρτήματα, τα οποία είναι αναγκαία για παροχή επεξηγήσεων. 4. ΕΓΓΡΑΦΑ (ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ) Είναι γνωστό ότι για να λειτουργήσει μια επιχείρηση χρειάζεται πληροφορίες, όπως είναι οι παραγγελίες και οι συμβάσεις πελατών, τα πρότυπα τα οποία πρέπει να καλύπτουν τα προϊόντα της επιχείρησης κ.λ.π. Οι πληροφορίες αυτές, σύμφωνα με την ορολογία του προτύπου, ονομάζονται «έγγραφα». Έγγραφα, σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000:2000, ονομάζονται οι «πληροφορίες και το μέσον στο οποίο περιέχονται» με τη διευκρίνιση ότι το μέσον μπορεί να είναι χαρτί, δίσκος Η/Υ, CD –ROM, φωτογραφία κ.λ.π. Τα έγγραφα μιας επιχείρησης μπορεί να αφορούν: προδιαγραφές προϊόντων οδηγίες εργασίας εξωτερικά έντυπα (νομοθεσία, τιμοκατάλογοι προμηθευτών κ.λ.π.) εγχειρίδια μηχανολογικού εξοπλισμού φόρμες για συμπλήρωση από το προσωπικό της επιχείρησης παραγγελίες πελατών πολιτική ποιότητας στόχοι ποιότητας εγχειρίδιο ποιότητας τεκμηριωμένες διαδικασίες κ.λ.π. Η χρησιμότητα των παραπάνω πληροφοριών σε μία επιχείρηση είναι πολλαπλή. Πρώτον, διευκολύνουν την πληροφόρηση και ενημέρωση των λοιπών εργαζομένων της επιχείρησης, εκτός φυσικά από τον αρχικό αποδέκτη ή εκδότη τους. Δεύτερον, μπορεί να αποτελέσουν απόδειξη ότι έχει εκτελεσθεί μια εργασία. Σε αυτή την περίπτωση, τα έγγραφα αυτά ονομάζονται αρχεία. Τρίτον, περιγράφουν συγκεκριμένες μεθόδους εργασίας ή άλλες δεσμεύσεις ή υποχρεώσεις της επιχείρησης. Τέταρτον, διευκολύνουν και επιτρέπουν τη διάχυση της πληροφόρησης, της γνώσης και της τεχνογνωσίας μέσα στην επιχείρηση. Ας μην ξεχνάμε ότι σε πολλές επιχειρήσεις υπάρχουν «στεγανά» στην ανταλλαγή και διακίνηση των πληροφοριών και της τεχνογνωσίας. Πέμπτον, υποβοηθούν τους εργαζόμενους να κατανοήσουν τόσο τις απαιτήσεις της θέσης εργασίας τους, όσο και τη σπουδαιότητα της εργασίας τους μέσα στην επιχείρηση. Έκτον, επιτρέπουν σε εξωτερικούς επιθεωρητές πελατών ή Οργανισμών Πιστοποίησης να ελέγχουν καλύτερα την επιχείρηση και, ειδικότερα, κατά πόσο αυτή εφαρμόζει συγκεκριμένες μεθόδους εργασίας. Έτσι, οι πελάτες αποκτούν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στο ότι η επιχείρηση εφαρμόζει τις δέουσες μεθόδους εργασίας για την παραγωγή προϊόντων σύμφωνα με τις απαιτήσεις τους. Τα χρησιμοποιούμενα σε μία επιχείρηση έγγραφα-πληροφορίες πρέπει να έχουν καταρχήν ταυτότητα, δηλαδή τίτλο, ημερομηνία έκδοσης, καθώς και ημερομηνία αναθεώρησης, εάν έχουν αναθεωρηθεί. Παράλληλα πρέπει να είναι διαθέσιμα σε όποιες θέσεις εργασίας είναι απαραίτητα. Επίσης πρέπει να είναι ευανάγνωστα, εντοπίσιμα και, ταυτόχρονα, να είναι γραμμένο σε ευδιάκριτο σημείο ποιος έχει εγκρίνει την έκδοση και την κυκλοφορία τους μέσα στην επιχείρηση. Τα απαραίτητα έγγραφα, που πρέπει να διαθέτει μία επιχείρηση σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000 είναι τα εξής: Πολιτική ποιότητας Στόχοι ποιότητας Εγχειρίδιο ποιότητας Τεκμηριωμένες διαδικασίες (τουλάχιστον οι έξι υποχρεωτικές) Πληροφορίες, για να διασφαλίσει τον αποτελεσματικό σχεδιασμό, λειτουργία και έλεγχο των διεργασιών της. Αρχεία Προσοχή πρέπει να δοθεί στις πληροφορίες που είναι αναγκαίες για τον αποτελεσματικό σχεδιασμό, έλεγχο και λειτουργία των διεργασιών, οι οποίες μπορεί να είναι είτε οδηγίες εργασίας είτε, πιθανότατα, πρόσθετες τεκμηριωμένες διαδικασίες πλέον των έξι υποχρεωτικών, τις οποίες το πρότυπο επιβάλλει. 5. ΑΡΧΕΙΑ Στην προηγούμενη παράγραφο διευκρινίσαμε ότι σε μια επιχείρηση κυκλοφορεί μια ειδική κατηγορία εγγράφων που αποδεικνύουν ότι έχει εκτελεσθεί μια δραστηριότητα ή μια εργασία. Για παράδειγμα, σε μια παραγωγική διαδικασία, ένα έντυπο ποιοτικού ελέγχου συμπληρωμένο με ημερομηνία και υπογραφή μπορεί να αποδεικνύει ότι τη συγκεκριμένη ημερομηνία ένας εργαζόμενος έχει εκτελέσει τον έλεγχο αυτό. Τα έγγραφα αυτά τα ονομάζουμε αρχεία. Δηλαδή τα αρχεία αποδεικνύουν ότι μια εργασία έχει εκτελεσθεί. Στην καθομιλουμένη γλώσσα με τον όρο «αρχείο» εννοούμε, συνήθως, ένα σύνολο δεδομένων που έχουν καταγραφεί πιθανώς και σε διαφορετικούς χρόνους. Το πρότυπο ISO 9000:2000 ορίζει την έννοια του αρχείου λίγο διαφορετικά. «Αρχείο είναι το έγγραφο στο οποίο δηλώνονται ρητά τα επιτευχθέντα αποτελέσματα ή παρέχεται απόδειξη των δραστηριοτήτων οι οποίες εκτελέσθηκαν». Δηλαδή δίνει στον όρο «αρχείο» διττή έννοια, που στην καθομιλουμένη σημαίνει «σύνολο δεδομένων», ενώ, συγχρόνως, σημαίνει και «μεμονωμένη καταγραφή» ή, καλύτερα, «εγγραφή». Στο προηγούμενο παράδειγμα, αρχείο δεν είναι μόνο το σύνολο των συμπληρωμένων εντύπων ποιοτικού ελέγχου σε μια χρονική περίοδο, αλλά και το κάθε ένα μεμονωμένο συμπληρωμένο έντυπο ποιοτικού ελέγχου. Ένα έγγραφο μέσα στην επιχείρηση μπορεί να έχει διπλή ιδιότητα. Μπορεί να αποτελεί τόσο πληροφορία όσο και αρχείο. Μια σύμβαση με πελάτη που περιέχει τους όρους εκτέλεσής της αποτελεί έγγραφο. Παράλληλα, μπορεί να είναι και αρχείο, αν η σύμβαση αυτή φέρει την υπογραφή του επιχειρηματία. Στην περίπτωση αυτή, η υπογραφή μπορεί να αποτελεί απόδειξη ότι ο επιχειρηματίας έχει ελέγξει ότι η σύμβαση αυτή είναι δυνατόν να εκτελεσθεί, για παράδειγμα, με προηγούμενο έλεγχο και αναδιαμόρφωση του προγράμματος παραγωγής. Τα αρχεία πρέπει να είναι ευανάγνωστα, εύκολα εντοπίσιμα και ανακτήσιμα. Βασική διαφορά μεταξύ των εγγράφων (πληροφοριών) και των αρχείων είναι ότι τα έγγραφα μπορεί να αναθεωρούνται, ενώ τα αρχεία δεν αναθεωρούνται. Σε περίπτωση επανάληψης ενός ελέγχου δεν έχουμε αναθεώρηση του παλαιού αρχείου αλλά προφανώς ένα νέο αρχείο. 6. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Σύμφωνα με τον ορισμό που υπάρχει στο πρότυπο ISO 9000:2000, η πολιτική για την ποιότητα ή, αλλιώς, πολιτική ποιότητας ορίζεται ως «το σύνολο των προθέσεων και η κατεύθυνση ενός οργανισμού, ως προς την ποιότητα, όπως αυτές εκφράζονται επίσημα από την ανωτάτη διοίκηση». Δηλαδή, η πολιτική για την ποιότητα είναι οι προθέσεις της διοίκησης της επιχείρησης που αναφέρονται στην ποιότητα των παραγομένων προϊόντων ή υπηρεσιών, καθώς και το πώς ασκείται στην πράξη η διοίκηση προκειμένου να υλοποιηθούν οι προθέσεις. Ως παραδείγματα προθέσεων της διοίκησης μιας επιχείρησης αναφέρουμε την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, το να μην παράγονται ελαττωματικά προϊόντα, την ύπαρξη συνέπειας στις ημερομηνίες των παραδόσεων, τον χρόνο εξυπηρέτησης και τη συνεχή μείωση των παραπόνων των πελατών, τη συμμετοχή όλου του προσωπικού στην επίτευξη των στόχων κ.λ.π. Βάση της πολιτικής για την ποιότητα μπορεί να είναι οι οκτώ αρχές διαχείρισης της ποιότητας που περιγράφονται στην παράγραφο 4.3. του προτύπου ISO 9004:2000, οι οποίες σε ελεύθερη απόδοση είναι οι εξής: 1. Προσανατολισμός στις ανάγκες του πελάτη. Να γνωρίζουμε τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών μας και να τις υπερκαλύπτουμε. 2. Αποτελεσματική διοίκηση με σαφή καθορισμό σκοπών και στόχων. 3. Συμμετοχή όλου του προσωπικού, ώστε να έχουμε την καλύτερη δυνατή αξιοποίηση όλων των δυνατοτήτων του. 4. Ανάλυση της επιχείρησης σε επιμέρους διεργασίες, ώστε να προγραμματίζονται και να ελέγχονται πιο αποτελεσματικά οι επιμέρους δραστηριότητες της επιχείρησης. 5. Η επιχείρηση να διοικείται ως ένα ολοκληρωμένο σύστημα διεργασιών. 6. Διαρκής βελτίωση. 7. Λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε ανάλυση υπαρχόντων αντικειμενικών δεδομένων και στοιχείων. 8. Αμοιβαία επωφελής συνεργασία με τους προμηθευτές. Τέλος, το πρότυπο ISO 9001:2000 επιβάλλει η πολιτική ποιότητας να αποτελεί πλαίσιο για τους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα. Δηλαδή πρακτικά η πολιτική για την ποιότητα μπορεί να αναφέρει ονομαστικά τους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα που θέτει η διοίκηση χωρίς να τους ποσοτικοποιεί ή να αναφέρει το χρονικό διάστημα μέσα στο οποίο πρέπει να επιτευχθούν. 7. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Το πρότυπο ISO 9000:2000 ορίζει την έννοια του αντικειμενικού σκοπού για την ποιότητα (ή αλλιώς στόχου ποιότητας) ως «κάτι το οποίο επιδιώκεται ή στοχεύεται, συναφές με την ποιότητα». Επίσης, διευκρινίζει ότι οι αντικειμενικοί σκοποί στηρίζονται γενικά στην πολιτική για την ποιότητα, όπως καθορίζεται στις σχετικές λειτουργίες και επίπεδα μέσα στην επιχείρηση. Πολύ απλά, αν εκφραστούν με αριθμούς οι προθέσεις της διοίκησης της επιχείρησης αναφορικά με την ποιότητα, τότε θα έχουμε, σε γενικές γραμμές, τους στόχους ποιότητας της επιχείρησης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000. Παραδείγματα στόχων ποιότητας μπορεί να είναι: το ποσοστό ελαττωματικών να μειωθεί από 3% σε 2%. Ο αριθμός των παραγγελιών που εκτελούνται εκτός των συμβατικών ορίων να μειωθεί από 10 σε 8 μηνιαίως. Ο χρόνος εκτέλεσης μιας παραγγελίας από 3 ημέρες να μειωθεί στις 2 ημέρες. Τέλος, αν σήμερα έχουμε κατά μέσο όρο πέντε παράπονα πελατών την ημέρα, να μειωθούν σε τέσσερα. Οι προηγούμενοι στόχοι θα πρέπει να επιτευχθούν μέσα σε συγκεκριμένη χρονική περίοδο, όπως έτος, μήνας κ.λ.π. Το πρότυπο ISO 9001:2000 απαιτεί οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα να είναι μετρήσιμοι. Οι μετρήσιμοι αντικειμενικοί σκοποί επιτρέπουν να διαπιστωθεί αν υπάρχει βελτίωση. Ας μην ξεχνάμε, επίσης, ότι το πρότυπο ISO 9001:2000 επιβάλλει τη συνεχή βελτίωση. Είναι ευνόητο ότι δεν μπορείς να αποδείξεις ότι έχει υπάρξει βελτίωση σε ένα μέγεθος, όπως στη μείωση του αριθμού των παραπόνων των πελατών μηνιαίως, αν, προηγουμένως, δεν έχεις καταμετρήσει τα παράπονα αυτά. Επίσης, ο κάθε αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα μπορεί να αναλύεται σε επιμέρους στόχους ανά διεργασία, προκειμένου να εξειδικεύεται σε όλα τα επίπεδα διοίκησης μέσα στην επιχείρηση, σύμφωνα με την ορολογία και τη δομή των προτύπων. Στο σημείο αυτό υπογραμμίζεται ότι ο όρος «αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα» περιλαμβάνει τον όρο «στόχος ποιότητας» της σειράς ISO 900. Ο αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα μπορεί να είναι μετρήσιμος ή και μη μετρήσιμος. Όταν ο αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα (quality objective) είναι μετρήσιμος, τότε αποτελεί στόχο ποιότητας (quality goal). Στην καθομιλουμένη, όμως, οι όροι «αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα» και «στόχος ποιότητας» χρησιμοποιούνται με την ίδια σημασία. Για το λόγο αυτό, στο παρόν βιβλίο οι όροι αυτοί χρησιμοποιούνται εκ περιτροπής χωρίς να λαμβάνεται υπόψη η παραπάνω διαφοροποίηση στη σημασία τους. 8. ΣΧΕΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Σύμφωνα με τον ορισμό του προτύπου ISO 9000:2000, ως σχέδιο για την ποιότητα ορίζεται το «Έγγραφο το οποίο καθορίζει ποιες διαδικασίες και ποιοι συνδεόμενοι πόροι πρέπει να εφαρμοσθούν πότε και από ποιόν σε ένα συγκεκριμένο έργο, προϊόν, διεργασία ή σύμβαση». Δηλαδή, ένα σχέδιο για την ποιότητα καθορίζει με ποιες διαδικασίες, πόρους, ελέγχους κ.λ.π., πότε και από ποιον πρέπει να υλοποιηθεί ένα συγκεκριμένο έργο, προϊόν ή σύμβαση. Τα σχέδια για την ποιότητα συνήθως αφορούν επιχειρήσεις μοναδιαίας παραγωγής, όπως τεχνικές εταιρείες, ναυπηγεία, επιχειρήσεις παραγωγής, εξειδικευμένων προϊόντων, τα προϊόντα των οποίων διαφέρουν μεταξύ τους, και όχι επιχειρήσεις μαζικής παραγωγής τυποποιημένων προϊόντων. Όταν έχουμε μαζική παραγωγή, οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000 συνήθως καλύπτονται με διαδικασίες που έχουν εφαρμογή στο σύνολο των προϊόντων της επιχείρησης. Τελικά μπορούμε να πούμε ότι σχέδιο ποιότητας είναι το έγγραφο που «γεννιέται και πεθαίνει με μία παραγγελία, σύμβαση ή προϊόν». 9. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 9.1 ΤΙ ΑΠΑΙΤΕΙ ΤΟ ΝΕΟ ΠΡΟΤΥΠΟ Το νέο πρότυπο απαιτεί η τεκμηρίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας μιας επιχείρησης να περιλαμβάνει τα εξής στοιχεία: 1. Μια τεκμηριωμένη πολιτική για την ποιότητα. 2. Τους τεκμηριωμένους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα που έχει θέσει η επιχείρηση. 3. Το εγχειρίδιο ποιότητας, το οποίο πρέπει να περιλαμβάνει: 3.1. Τον σκοπό του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Δηλαδή ποια είναι η δραστηριότητα της επιχείρησης που καλύπτει το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, π.χ. σε μία επιχείρηση παραγωγής ενδυμάτων ο σκοπός μπορεί να είναι η παραγωγή ενδυμάτων χωρίς σχεδιασμό (φασόν). 3.2. Τις τεκμηριωμένες διαδικασίες του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, οι οποίες πρέπει να είναι τουλάχιστον οι έξι που αναφέρονται στη παράγραφο 3 του παρόντος κεφαλαίου. 3.3. Μια περιγραφή της αλληλεπίδρασης των διεργασιών της επιχείρησης (δηλαδή, με απλά λόγια, πώς αλληλοσυνδέονται οι διεργασίες μεταξύ τους και ποια είναι τα εισερχόμενα και εξερχόμενα των διεργασιών αυτών). 4. Τις αναγκαίες πληροφορίες (έγγραφα) που χρειάζονται για να εξασφαλισθεί ο αποτελεσματικός σχεδιασμός, η λειτουργία και ο έλεγχος των διεργασιών της επιχείρησης. 5. Τα απαραίτητα αρχεία που απαιτεί το πρότυπο και τα οποία περιγράφονται στον ακόλουθο πίνακα 1. Επίσης, το νέο πρότυπο διευκρινίζει ότι η έκταση της τεκμηρίωσης του συστήματος ποιότητας μπορεί να διαφέρει από επιχείρηση σε επιχείρηση εξαιτίας του μεγέθους της, της πολυπλοκότητας των επιμέρους διεργασιών της, καθώς και της ικανότητας του προσωπικού της. Διευκρινίζεται ότι όσον αφορά στα έγγραφα, το πρότυπο επιβάλλει να είναι τεκμηριωμένα τα εξής τρία: η πολιτική ποιότητας, οι στόχοι ποιότητας και το εγχειρίδιο ποιότητας. Τα υπόλοιπα έγγραφα που κυκλοφορούν στην επιχείρηση εναπόκειται στην κρίση της επιχείρησης αν θα είναι τεκμηριωμένα ή όχι και αν θα ελέγχεται η κυκλοφορία τους. Είναι προφανές, όμως, ότι αν ένα έγγραφο, εκτός φυσικά από τα προηγούμενα τρία, χρησιμοποιείται στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας αποτελώντας συστατικό στοιχείο του, τότε η κυκλοφορία του συγκεκριμένου εγγράφου θα πρέπει να ελέγχεται σύμφωνα με την τεκμηριωμένη διαδικασία «Έλεγχος εγγράφων». Η ύπαρξη της ανωτέρω τεκμηρίωσης σε μια επιχείρηση δεν αποτελεί από μόνη της ικανή συνθήκη για να πιστοποιηθεί η επιχείρηση σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000. Η τεκμηρίωση πρέπει να συνοδεύεται και από άλλες αντικειμενικές αποδείξεις, όχι απαραίτητα τεκμηριωμένες, που να καταδεικνύουν ότι η επιχείρηση εφαρμόζει τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000. Οδηγίες για την τεκμηρίωση ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας υπάρχουν στο πρότυπο ISO/TR 10013:2001 Οδηγίες για τεκμηρίωση συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας. Τελικός στόχος του νέου προτύπου ISO 9001:2000 είναι η εφαρμογή ενός «τεκμηριωμένου συστήματος διαχείρισης της ποιότητας» και όχι απλά η εφαρμογή και η συμπλήρωση μίας σειράς «εγγράφων» ή «αρχείων». Αρχεία που απαιτούνται σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000 Παράγραφος Αρχείο που απαιτείται. 5.6.1 Ανασκοπήσεις διοίκησης. 6.2.2ε Εκπαίδευση, κατάρτιση, δεξιότητες και εμπειρία του προσωπικού. 7.1 δ Αποδεικτικά στοιχεία ότι οι διαδικασίες υλοποίησης και τα προκύπτοντα προϊόντα ικανοποιούν τις απαιτήσεις. 7.2.2 Ανασκοπήσεις των απαιτήσεων των πελατών. 7.3.2 Αρχεία σχεδιασμού. 7.4.1 Αποτελέσματα των αξιολογήσεων προμηθευτών. 7.5.2 δ Επικύρωση των διεργασιών παραγωγής, όταν το προϊόν δεν μπορεί να ελεγχθεί με επακόλουθη παρακολούθηση ή μέτρηση. 7.5.3 Ανιχνευσιμότητα και ιχνηλασιμότητα. 7.5.4 Ιδιοκτησία πελατών που έχει απολεστεί, υποστεί ζημιά ή βρεθεί να είναι ακατάλληλη για χρήση. 7.6 α Βάση που χρησιμοποιείται για τη βαθμονόμηση των οργάνων μέτρησης, όπου δεν υπάρχει διεθνές ή εθνικό πρότυπο μέτρησης. 7.6 Η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων προηγουμένων μετρήσεων, όταν τα όργανα μέτρησης βρεθούν να μην είναι σύμφωνα με τις απαιτήσεις. 7.6 Αποτελέσματα της βαθμονόμησης και της επαλήθευσης των οργάνων μέτρησης. 8.2.2 Αποτελέσματα εσωτερικών επιθεωρήσεων και επακόλουθες ενέργειες. 8.2.4 Πρόσωπα που έχουν το συμμορφούμενα προϊόντα. 8.3 Είδος μη συμμορφώσεων προϊόντων, καθώς και ενέργειες που αναλαμβάνονται μετά την εμφάνιση μη συμμορφώσεων. 8.5.2 Αποτελέσματα των διορθωτικών ενεργειών. 8.5.3 Αποτελέσματα των προληπτικών ενεργειών. Πίνακας 1 δικαίωμα να αποδεσμεύουν τα μη 9.2 ΤΙ ΔΕΝ ΑΠΑΙΤΕΙ ΤΟ ΝΕΟ ΠΡΟΤΥΠΟ Tο πρότυπο ISO 9001:1994 προέβλεπε στην παράγραφο 4.2.2. Εγχειρίδιο για την ποιότητα ότι η επιχείρηση έπρεπε να εκπονήσει τεκμηριωμένες διαδικασίες, οι οποίες να είναι σύμφωνες με τις απαιτήσεις του προτύπου. Η απαίτηση αυτή οδηγούσε πρακτικά στη συγγραφή 20 τεκμηριωμένων διαδικασιών χωρίς να δίνεται μερικές φορές η δέουσα προσοχή στην ύπαρξη αντικειμενικών αποδείξεων ότι οι απαιτήσεις του προτύπου τηρούνται. Η ανωτέρω απαίτηση για εκπόνηση τεκμηριωμένων διαδικασιών για καθεμιά απαίτηση του πρότυπου ISO 9001 δεν ισχύει σύμφωνα με το νέο πρότυπο ISO 9001: 2000, όπως έχει επισημανθεί στην παράγραφο 3 του παρόντος κεφαλαίου. Το πρότυπο ISO 9001:2000 δεν απαιτεί αναλυτικές περιγραφές τεκμηριωμένων διαδικασιών, οι οποίες, συνήθως, περισσότερο κουράζουν και λιγότερο ωφελούν. Άλλωστε, οι απαραίτητες τεκμηριωμένες διαδικασίες έχουν ήδη περιορισθεί από δεκαοκτώ σε έξι. Επιπρόσθετα, το νέο πρότυπο δεν ζητά να έχουν τεκμηριωθεί όλες οι διεργασίες μιας επιχείρησης παρά μόνο οι αλληλεπιδράσεις τους. Πολλές φορές, όμως, είναι χρήσιμο να τεκμηριώσουμε μερικές διεργασίες και ειδικότερα, εκτός από τις αλληλεπιδράσεις τους, να τεκμηριώσουμε τις μεθόδους και τα κριτήρια ελέγχου, καθώς και άλλα χρήσιμα στοιχεία, όπως αναγκαίους πόρους, έντυπα, υπευθυνότητες κ.λ.π., για να διασφαλίσουμε την ορθή εκτέλεση των διεργασιών αυτών. Ποιες όμως από τις διεργασίες μιας επιχείρησης πρέπει να τεκμηριώσουμε; Η επιλογή των διεργασιών που θα τεκμηριώσουμε εξαρτάται από τη βαρύτητά τους στην ποιότητα του τελικού προϊόντος της επιχείρησης, την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητά τους σε σχέση με τις υπόλοιπες διεργασίες, την ικανότητα και εκπαίδευση του προσωπικού κ.λ.π. Μην ξεχνάμε ότι ένα σημείο κριτικής των παλαιών προτύπων της σειράς ISO 9000 ήταν οι απαιτήσεις για υπερβολική τεκμηρίωση. Προς επιβεβαίωση των παραπάνω, σημειώνουμε ότι βασικό σημείο του προτύπου ISO 9001:2000 είναι η μέτρηση ή, καλύτερα, η παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών. Η συγκεκριμένη απαίτηση δεν υπήρχε στα παλαιότερα πρότυπα. Για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών το πρότυπο δεν απαιτεί την ύπαρξη τεκμηριωμένης διαδικασίας ή αρχείων. Όμως, το πρότυπο επιβάλλει στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν αν οι πελάτες τους είναι ικανοποιημένοι και πόσο. Συγκεκριμένα, η επιβάλλει να παράγραφος του προτύπου 8.2.1.Ικανοποίηση των πελατών, προσδιορίσουμε τη μέθοδο για τη λήψη και τη χρήση των πληροφοριών που αφορούν στην ικανοποίηση των πελατών. Δηλαδή, στην περίπτωση αυτή, η επιχείρηση πρέπει να παρουσιάσει ικανές αντικειμενικές αποδείξεις ότι παρακολουθεί με συγκεκριμένη μέθοδο την ικανοποίηση των πελατών της, ανεξάρτητα αν η μέθοδος αυτή περιγράφεται σε κάποιο έγγραφο ή αν τηρούνται ή όχι αρχεία. Η ίδια παρατήρηση ισχύει και για άλλες απαιτήσεις του προτύπου, οι οποίες, ενώ δεν προβλέπεται να αποδεικνύονται με τεκμηριωμένη διαδικασία ή με αρχεία, πρέπει να εφαρμόζονται. Στις περιπτώσεις αυτές, πρέπει να υπάρχουν ανάλογες αντικειμενικές αποδείξεις ότι εφαρμόζονται οι απαιτήσεις του προτύπου. Για παράδειγμα, οι αντικειμενικές αποδείξεις για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να αποτελούν κάποια ερωτηματολόγια, αρχεία παραπόνων πελατών, έρευνες αγοράς κ.λ.π. 10. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ας προσπαθήσουμε να απαντήσουμε τώρα σε κάποιες εύλογες ερωτήσεις, οι οποίες ανακύπτουν από την ανάγνωση του προτύπου ISO 90001:2000: Τι είναι ένα «σύστημα διαχείρισης της ποιότητας» σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000; Πότε μπορούμε να πούμε ότι μία επιχείρηση έχει εγκατεστημένο ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και από τι αποτελείται αυτό; Μήπως το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας είναι ένα δύσχρηστο εγχειρίδιο για την ποιότητα, το οποίο βρίσκεται τοποθετημένο σε ένα ράφι και επιδεικνύεται μόνο στον Οργανισμό Πιστοποίησης κατά την ετήσια Επιθεώρηση; Είναι εύκολο να απαντηθούν τα ανωτέρω ερωτήματα. Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000, το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας ορίζεται ως: «Σύστημα διαχείρισης για την διεύθυνση και τον έλεγχο ενός οργανισμού όσον αφορά την ποιότητα». Ο ανωτέρω ορισμός, ωστόσο, δεν δίνει μία ολοκληρωμένη εικόνα για το τι αποτελεί στην πράξη ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Περισσότερο αναλυτική περιγραφή για το τι είναι ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας υπάρχει στην υποπαράγραφο 4.1 Γενικές απαιτήσεις της παραγράφου 4. Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας του προτύπου. Στο σημείο αυτό, το πρότυπο εξηγεί ποιες λειτουργίες πρέπει να εκτελούνται σε μία επιχείρηση προκειμένου αυτή να διαθέτει ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου. Συγκεκριμένα, η επιχείρηση πρέπει: 1. Να αναλύσει με ποιες επιμέρους διεργασίες πρώτον διοικείται, δεύτερον παρέχει τους αναγκαίους πόρους (ανθρώπινο δυναμικό, μηχανήματα κ.λ.π.) προκειμένου να παράγει τα προϊόντα της, τρίτον με ποιες διεργασίες παράγει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της και τέταρτον, πώς μετρά, αναλύει και βελτιώνει τα χαρακτηριστικά των προϊόντων ή των υπηρεσιών που παρέχει στους πελάτες της. Επίσης, πρέπει να υπολογίσει και την αποτελεσματικότητα ολόκληρου του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας που εφαρμόζει. 2. Να διευκρινίσει και να καθορίσει με ποια σειρά εκτελούνται οι διεργασίες αυτές, όπως υποβολή προσφοράς - λήψη παραγγελίας – παραγωγή – ποιοτικός έλεγχος αποστολή προϊόντων στον πελάτη. 3. Να καθορίσει με ποιες μεθόδους και με ποια κριτήρια ελέγχονται οι διεργασίες. Για παράδειγμα, πώς ελέγχονται τα εισερχόμενα και τα εξερχόμενα, καθώς και οι παράμετροι της κάθε διεργασίας. 4. Να διαθέτει τους πόρους, όπως προσωπικό, μηχανήματα κ.λ.π., καθώς και τις αναγκαίες πληροφορίες, ώστε να εκτελούνται σωστά οι διεργασίες. Παραδείγματα σωστής διάθεσης πόρων είναι: α) το προσωπικό να είναι εκπαιδευμένο και να αξιολογείται αν είναι κατάλληλο για την εργασία που εκτελεί, β) ο μηχανολογικός εξοπλισμός να βρίσκεται σε καλή κατάσταση και να συντηρείται ορθά, γ) ο κάθε εργαζόμενος να διαθέτει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες για την εργασία που εκτελεί. Για παράδειγμα, ο υπεύθυνος για την συσκευασία και την αποστολή των παραγγελιών πρέπει να διαθέτει αντίγραφο της παραγγελίας του πελάτη, ώστε να γνωρίζει τι θα πρέπει να του αποστείλει. 5. Να παρακολουθεί, να μετρά και να αναλύει τις διεργασίες αυτές. Συνήθως η παρακολούθηση ή ο έλεγχος μιας παραγωγικής διεργασίας εκτελείται από μία διεργασία ελέγχου που χρησιμοποιεί μια συσκευή ελέγχου. Σε μια διεργασία μέτρησης βάρους, για παράδειγμα, η συσκευή ελέγχου είναι μια ζυγαριά. Είναι προφανές ότι η ζυγαριά, η οποία είναι το μέσο του ελέγχου της διεργασίας παραγωγής, πρέπει να ελέγχεται περιοδικά ως προς την ακρίβειά της. Ο έλεγχος της ακρίβειας της ζυγαριάς είναι μία άλλη διεργασία, η διεργασία του καλιμπραρίσματος. Η διεργασία αυτή εκτελείται με τη βοήθεια πρότυπων βαρών και σύμφωνα με σχετικά υπάρχοντα πρότυπα, τα οποία καθορίζουν τη μεθοδολογία ελέγχου συσκευών μέτρησης βάρους. 6. Να εφαρμόζει ενέργειες ώστε να επιτυγχάνει τα επιδιωκόμενα και προκαθορισμένα αποτελέσματα, όπως καλύτερη ποιότητα προϊόντων, περισσότερο ευχαριστημένους πελάτες, καθώς επίσης και τη διαρκή βελτίωση των διεργασιών. Επίσης, η καθεμιά από τις διεργασίες της επιχείρησης, όπως η διεργασία ανασκόπησης της διοίκησης, η διεργασία διάθεσης αναγκαίων πόρων, οι πωλήσεις, η παραγωγή, ο σχεδιασμός, η προμήθεια πρώτων υλών, ο ποιοτικός έλεγχος κ.λ.π., πρέπει να εκτελείται σύμφωνα με τις συγκεκριμένες απαιτήσεις που αναφέρονται στις αντίστοιχες παραγράφους του προτύπου. Συμπερασματικά, μπορούμε να ισχυρισθούμε ότι μία επιχείρηση διαθέτει σύστημα διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000, εάν εφαρμόζει όλες τις παραπάνω ενέργειες και παρέχει τις ανάλογες αντικειμενικές αποδείξεις. Παρατηρούμε ότι στις ανωτέρω ενέργειες που περιγράφονται στην παράγραφο 4.1 Γενικές απαιτήσεις του προτύπου δεν αναφέρεται ρητά και συγκεκριμένα η ύπαρξη τεκμηρίωσης, όπως εγχειρίδιο ποιότητας, αρχεία ή τεκμηριωμένες διαδικασίες. Είναι γνωστό ότι σε πολλές περιπτώσεις η έλλειψη τεκμηρίωσης, δηλαδή η έλλειψη τεκμηριωμένων διαδικασιών, οδηγιών εργασίας, πληροφοριών κ.λ.π., είναι η αιτία εμφάνισης μη συμμορφώσεων, όπως ελαττωματικών προϊόντων, καθυστερήσεων και άλλων. Παράλληλα όμως, αν και η τεκμηρίωση είναι αναγκαία, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της παραγράφου. 4.2. Απαιτήσεις για την τεκμηρίωση του προτύπου, η οποία περιγράφει τις τεκμηριωμένες απαιτήσεις ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, δεν αποτελεί από μόνη της ικανή συνθήκη για να συμπεράνουμε ότι στη συγκεκριμένη επιχείρηση υπάρχει και λειτουργεί αποτελεσματικά ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Αντίθετα, μια επιχείρηση μπορεί να διαθέτει σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και να παράγει προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, χωρίς να διαθέτει επαρκή τεκμηρίωση, εφαρμόζοντας, όμως, όλες τις απαιτήσεις για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας που προαναφέρθηκαν από την παράγραφο 1 έως και την παράγραφο 6. Στην περίπτωση αυτή, έχουμε ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας μη επαρκώς τεκμηριωμένο, αλλά αποτελεσματικό. Συμπερασματικά, ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας πρέπει να στηρίζεται περισσότερο στον συνεχή και αποτελεσματικό έλεγχο και τη βελτίωση των διεργασιών της επιχείρησης και λιγότερο στην τεκμηρίωση, η οποία, όμως, είναι προφανές ότι είναι και αναγκαία και πολύτιμη. Η ύπαρξη τεκμηρίωσης, η οποία να υλοποιείται περιστασιακά προκειμένου να υπάρχει συμφωνία με το πρότυπο ISO 9001:2000, ώστε να πειστεί ο επιθεωρητής του Οργανισμού Πιστοποίησης ότι εφαρμόζονται οι απαιτήσεις του προτύπου, έχει πολύ μικρή αξία. Αντίθετα, οι προσπάθειες της διοίκησης της επιχείρησης, κατά τη διάρκεια της εγκατάστασης και εφαρμογής ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, πρέπει πρώτα να επικεντρωθούν στη «μετάφραση» και εφαρμογή των απαιτήσεων στις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης και, εν συνεχεία, να προσδιοριστεί ποια είναι η αναγκαία τεκμηρίωση. Διευκρινίζεται ότι το πρότυπο ISO 9001:2000, ενώ καθορίζει σαφώς «ποιες είναι οι απαιτήσεις» , δεν διευκρινίζει «πώς πρέπει να εφαρμοσθούν οι απαιτήσεις». Η μέθοδος και ο τρόπος εφαρμογής των απαιτήσεων του προτύπου αποτελεί ευθύνη της επιχείρησης, καθώς και του συμβούλου που καθοδηγεί την ανάπτυξη και την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας στη συγκεκριμένη επιχείρηση. 11. ΠΟΙΟΤΗΤΑ Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000:2000, ποιότητα είναι «ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών πληρεί απαιτήσεις». Διευκρινίζουμε ότι ο ανωτέρω ορισμός είναι γενικός, δηλαδή μπορεί να αφορά προϊόντα, υπηρεσίες, επιχειρήσεις, συστήματα, κ.λ.π., ενώ παράλληλα παραπέμπει και στους επιμέρους ορισμούς των εννοιών «χαρακτηριστικό» και «απαίτηση». Ο ορισμός της ποιότητας μπορεί να γίνει περισσότερο αντιληπτός και κατανοητός, αν, καταρχήν, σε αυτόν προσθέσουμε και τους ορισμούς των εννοιών «χαρακτηριστικά» και «απαιτήσεις», σύμφωνα πάντα με την ορολογία του προτύπου ISO 9000:2000, και, στη συνέχεια, εξηγήσουμε ότι η έννοια της ποιότητας αφορά σε προϊόντα ή υπηρεσίες που παρέχει μία επιχείρηση στους πελάτες της. Σύμφωνα με τις προηγούμενες διευκρινίσεις, ο ορισμός της ποιότητας διαμορφώνεται τελικά ως εξής: «Ποιότητα είναι ο βαθμός στον οποίο καλύπτονται οι ανάγκες ή οι προσδοκίες πελατών οι οποίες διατυπώνονται ρητά ή είναι συνεπαγόμενες ή είναι υποχρεωτικές από ένα σύνολο εγγενών ιδιοτήτων οι οποίες χαρακτηρίζουν ένα προϊόν ή μία υπηρεσία». Ενδεικτικά παραδείγματα ιδιοτήτων προϊόντων ή υπηρεσιών είναι: Φυσικές ιδιότητες, π.χ. αντοχή, βάρος, διαστάσεις. Χρονικές ιδιότητες, π.χ. έγκαιρη παράδοση. Αισθητικές ιδιότητες, π.χ. συμφωνία με κριτήρια καλαισθησίας. Λειτουργικές ιδιότητες, π.χ. ασφάλεια στη χρήση. Η ποιότητα μπορεί να χαρακτηρίζεται με διάφορους προσδιορισμούς, όπως άριστη, καλή, πολύ καλή, κακή κ.λ.π. Σύμφωνα με τον ανωτέρω ορισμό της ποιότητας, το κατά πόσον οι ιδιότητες ενός προϊόντος καλύπτουν τις ανάγκες ή τις προσδοκίες των πελατών προσδιορίζει, τελικά, αν ένα προϊόν μπορεί να χαρακτηρισθεί ως καλής ή κακής ποιότητας. Πρέπει, ωστόσο, να σημειωθεί ότι οι ανάγκες και οι προσδοκίες των πελατών είναι συχνά μεταβαλλόμενες και μπορεί να περιλαμβάνουν μία μεγαλύτερη κλίμακα ιδιοτήτων του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πιθανώς έχουμε αρχικά εκτιμήσει. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα που επιβεβαιώνουν τα ανωτέρω: Ένα φαγητό που σερβίρεται σε ένα εστιατόριο με μεγάλη χρονική καθυστέρηση, ακόμα και στην περίπτωση που έχει παρασκευασθεί με εξαιρετικά υλικά και έχει μαγειρευτεί με ιδιαίτερη επιμέλεια και τέχνη, δεν μπορεί να θεωρηθεί ότι καλύπτει την προσδοκία και την ανάγκη που έχει ο πελάτης για γρήγορη εξυπηρέτηση. Άλλο παράδειγμα είναι ένα ένδυμα, το οποίο μπορεί να έχει τέλεια ραφή και το υλικό του να είναι ύφασμα πολύ καλής ύφανσης, αλλά το σχέδιο και το χρώμα του να μην συμφωνούν με τη μόδα δηλαδή με τις διαρκώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών όσον αφορά στα σχέδια και στα χρώματα που προτιμούν. Και στην περίπτωση αυτή το συγκεκριμένο ένδυμα δεν μπορεί να χαρακτηρισθεί ότι είναι καλής ποιότητας. Εκτός, όμως, από την κάλυψη των απαιτήσεων και των προσδοκιών των πελατών ο ορισμός της ποιότητας αναφέρεται εξίσου στην αναγκαιότητα κάλυψης και «υποχρεωτικών αναγκών», δηλαδή αναγκών που επιβάλλονται από τη νομοθεσία ή από υπάρχοντα πρότυπα, τα οποία αναφέρονται στις ιδιότητες των προϊόντων μιας επιχείρησης. Παράδειγμα εφαρμογής της έννοιας των «υποχρεωτικών αναγκών» έχουμε σε μια μηχανή, η οποία είναι μεν καλαίσθητα σχεδιασμένη, αλλά η λειτουργία της δεν είναι ασφαλής. Η ανάγκη για ασφαλή λειτουργία μιας μηχανής εκτός από αυτονόητη καθίσταται, παράλληλα, και υποχρεωτική, σύμφωνα με την υπάρχουσα νομοθεσία που αφορά τις μηχανές. Στην περίπτωση αυτή, η συγκεκριμένη μηχανή δεν μπορεί, επίσης, να χαρακτηρισθεί ως προϊόν καλής ποιότητας. Ανάλογη περίπτωση είναι ένα αυτοκίνητο που διαθέτει πολύ άνετους χώρους, καλές επιδόσεις ταχύτητας, δεν παρουσιάζει συχνές βλάβες, αλλά δεν είναι ασφαλές στις συγκρούσεις. Το αυτοκίνητο αυτό δεν μπορεί να χαρακτηρισθεί ως προϊόν καλής ποιότητας. Συμπερασματικά, η έννοια της ποιότητας, αν και είναι απλή, αναφέρεται στη σύγκριση των πολλαπλών και διαφορετικών ιδιοτήτων ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας με τις αντίστοιχες ανάγκες ή προσδοκίες των πελατών. Τα κριτήρια χαρακτηρισμού ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ως καλής ή κακής ποιότητας είναι σύνθετα. Ένα προϊόν μπορεί να καλύπτει είτε όλα τα κριτήρια είτε μερικά από αυτά. Όμως, ο όρος «καλή ποιότητα» είναι συνάρτηση του κατά πόσον το σύνολο των χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίας καλύπτει τις απαιτήσεις των πελατών. Σχετικές με την έννοια της ποιότητας είναι και οι έννοιες της «μη συμμόρφωσης» και του «ελαττώματος». Η «μη συμμόρφωση» σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000:2000 είναι «η μη ικανοποίηση μιας απαίτησης». Το «ελάττωμα» είναι «η μη ικανοποίηση μιας απαίτησης συναφούς προς μία σκοπούμενη ή καθορισμένη χρήση». Παρατηρούμε ότι η έννοια της «μη συμμόρφωσης» είναι ευρύτερη. Περιλαμβάνει εκτός από τυχόν ελαττώματα στα προϊόντα και άλλες περιπτώσεις, όπως αδυναμία εκτέλεσης μιας παραγγελίας, καθυστερήσεις στην παράδοση κ.λ.π. Η έννοια «ελάττωμα» και, συνακόλουθα, η έννοια «ελαττωματικό προϊόν» προσδιορίζει ότι το προϊόν δεν είναι κατάλληλο για να χρησιμοποιηθεί. Άρα είναι δυνατόν να προκύψουν νομικές ευθύνες από τη διάθεση ελαττωματικού προϊόντος και κατά συνέπεια η έννοια του ελαττωματικού προϊόντος πρέπει να χρησιμοποιείται με μεγάλη προσοχή. Ένα ελαττωματικό προϊόν μπορεί είτε να υποστεί επανεπεξεργασία είτε να διατεθεί για χρήση διαφορετική από την αρχικά σκοπούμενη είτε, τέλος, να απορριφθεί ως ακατάλληλο και να μην διατεθεί στους πελάτες. 12. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000:2000, η ικανοποίηση του πελάτη είναι «η αντίληψη του πελάτη σε ότι αφορά τον βαθμό στον οποίο έχουν ικανοποιηθεί οι απαιτήσεις του». Επίσης, ο όρος «απαιτήσεις» ορίζεται ως οι «ανάγκες ή οι προσδοκίες οι οποίες διατυπώνονται ρητά, συνήθως συναγόμενες ή υποχρεωτικές». Παρατηρούμε ότι η ικανοποίηση του πελάτη έχει άμεση σχέση όχι μόνο με τις ανάγκες του, αλλά και με τις προσδοκίες του. Ένας πελάτης έχει, συνήθως, μια διαμορφωμένη άποψη και αναμένει συγκεκριμένα πράγματα από την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Αν και μετά την αγορά του προϊόντος ο πελάτης νιώθει πως έχουν καλυφθεί οι προσδοκίες και οι ανάγκες του, τότε είναι ευχαριστημένος. Πολλές φορές οι επιχειρήσεις υποβαθμίζουν τις προσδοκίες που έχουν οι πελάτες, γιατί συνήθως επικεντρώνονται μόνο στο κατά πόσον τα προϊόντα της επιχείρησης καλύπτουν μερικές από τις ανάγκες των πελατών. Χαρακτηριστικό παράδειγμα του γεγονότος αυτού αποτελεί η αγορά ενδυμάτων. Οι ανάγκες που καλύπτει η αγορά ενός απλού ενδύματος είναι, με μια πρώτη εκτίμηση, η προστασία από το ψύχος καθώς και η κάλυψη εκείνων των σημείων του ανθρώπινου σώματος, τα οποία, ανάλογα με τον τόπο και τον χρόνο, επιβάλλεται από τις εκάστοτε κρατούσες και διαρκώς μεταβαλλόμενες ηθικοκοινωνικές αντιλήψεις και απόψεις να καλύπτονται. Εκτός, όμως, από τις ανωτέρω ανάγκες ο πελάτης επιδιώκει να καλύψει και άλλες ανάγκες του με την αγορά του συγκεκριμένου ενδύματος. Πρώτον επιδιώκει να προβληθεί και να επιδειχθεί, δεύτερον να κάνει την αγορά του σε ωραίο περιβάλλον, τρίτον να ταυτισθεί, πιθανά υποσυνείδητα, με ό,τι προβάλλουν οι διαφημίσεις της εταιρείας που το εμπορεύεται κ.λ.π. Παρατηρούμε, λοιπόν, ότι οι ανάγκες και οι προσδοκίες του πελάτη δεν είναι μονοδιάστατες αλλά πολυδιάστατες. Το κριτήριο για το κατά πόσο ο πελάτης είναι ικανοποιημένος είναι η σχέση της αντίληψης του πελάτη πριν αγοράσει ένα προϊόν ή μία υπηρεσία με την αντίληψη που θα διαμορφώσει αφότου το έχει αγοράσει και πιθανά καταναλώσει (βλ. σχήμα 12) Βαθμός ικανοποίησης του πελάτη Τι πιστεύει ο πελάτης πρίν αγοράσει ένα προίόν Τι πιστεύει ο πελάτης αφού αγοράσει ένα προίόν Σχήμα 12 Το πρότυπο ISO 9001: 2000 δίνει ιδιαίτερη σημασία στην ικανοποίηση του πελάτη και, σύμφωνα με την παράγραφο 8.2.1. Ικανοποίηση των πελατών, επιβάλλει στην επιχείρηση να παρακολουθεί τις σχετικές πληροφορίες που σχετίζονται με την ικανοποίηση των πελατών και να προσδιορίσει την μέθοδο λήψης και χρήσης των πληροφοριών αυτών. 13. ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Όπως έχει ήδη αναφερθεί, η διαρκής βελτίωση είναι βασική απαίτηση του προτύπου ISO 9001:2000. Το πρότυπο ISO 9000:2000 ορίζει τη διαρκή βελτίωση ως «επαναλαμβανόμενη δραστηριότητα με σκοπό την αύξηση της δυνατότητας ικανοποίησης των απαιτήσεων». Η διαρκής βελτίωση είναι μία διεργασία με εισερχόμενα και εξερχόμενα. Εισερχόμενα είναι τα αποτελέσματα των επιθεωρήσεων και των ανασκοπήσεων της διοίκησης κ.λ.π., ενώ τα εξερχόμενα είναι διορθωτικές ή προληπτικές ενέργειες (βλ. σχήμα 13) Αποτελέσματα ανασκοπήσεων και επιθεωρήσεων ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Διορθωτικές και προληπτικές ενεργειες Σχήμα 13 Το πρότυπο ISO 9001:2000 επιβάλλει στις παραγράφους 4.1.Γενικές Απαιτήσεις και 8.2.3. Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών τη διαρκή βελτίωση των διεργασιών μιας επιχείρησης. Η διαρκής βελτίωση επιτυγχάνεται, αν εφαρμόσουμε τη μεθοδολογία του P-D-C-A (plando- check- act), η οποία με απλό τρόπο / απλοποιημένα περιγράφεται στο σχήμα 14. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΕ ΜΙΑ ΝΕΑ ΜΕΘΟΔΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΦΑΡΜΟΣΕ ΤΗΝ ΝΕΑ ΜΕΘΟΔΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΒΕΛΤΙΩΣΕ ΤΗ ΝΕΑ ΜΕΘΟΔΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕ ΕΛΕΓΞΕ ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Σχήμα 14 Αν, παράλληλα, λάβουμε υπόψη μας ότι η επιχείρηση αποτελείται από αλληλένδετες διεργασίες, τότε πρέπει σε καθεμιά από αυτές να εφαρμόσουμε τον ίδιο κύκλο (βλέπε σχήμα 15), ώστε να βελτιωθεί η συνολική αποτελεσματικότητα της επιχείρησης. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΕ ΒΕΛΤΙΩΣΕ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΕ ΕΦΑΡΜΟΣΕ ΒΕΛΤΙΩΣΕ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Α ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Β ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΕ ΒΕΛΤΙΩΣΕ ΕΦΑΡΜΟΣΕ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Γ Σχήμα 15 ΕΦΑΡΜΟΣΕ ΙΙΙ. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 5. ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 5.4 ΣΧΕΔΙΑΣΗ 5.4.1 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ Η Ανώτατη Διοίκηση της επιχείρησης πρέπει να διασφαλίσει: α) την καθιέρωση αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα στις διάφορες επιχειρηματικές λειτουργίες, καθώς και στα επιμέρους επίπεδα διοίκησης της επιχείρησης, β) ότι στους αντικειμενικούς σκοπούς περιλαμβάνονται και εκείνοι που αποδεικνύουν ότι τα παραγόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες είναι σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών ή τους υπάρχοντες κανονισμούς, νομοθετικές διατάξεις, καθώς και τα πρότυπα τα όποια αφορούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επιχείρησης. Τέλος, οι αντικειμενικοί σκοποί πρέπει να είναι μετρήσιμοι, ενώ, παράλληλα, πρέπει να στηρίζονται και να πηγάζουν από την πολιτική για την ποιότητα. Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ Οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα ή, αλλιώς, οι στόχοι ποιότητας είναι οι στόχοι που θέτει η Ανώτατη Διοίκηση μιας επιχείρησης στα επιμέρους τμήματά της, στο προσωπικό, καθώς και στις διάφορες επιχειρηματικές λειτουργίες της (πωλήσεις, αγορές, παραγωγή, διοίκηση κ.λ.π.) προκειμένου να εφαρμόζεται η πολιτική ποιότητας. Στον ακόλουθο πίνακα παραθέτονται παραδείγματα σχέσεων ανάμεσα στις δηλώσεις για την πολιτική ποιότητας και στους αντίστοιχους συνακόλουθους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα. Δηλώσεις πολιτικής για την ποιότητα Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Μείωση ελαττωματικών προϊόντων Το ποσοστό των ελαττωματικών προϊόντων να μειωθεί από 2% σε 1,5% μέσα στον επόμενο χρόνο Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών Μείωση του αριθμού παραπόνων από 10 σε 8 ανά μήνα μέσα στο επόμενο εξάμηνο. Ο μέσος όρος βαθμολογίας της επιχείρησης από τους πελάτες με κλίμακα 1 προς 10 και με άριστα το 10 να ανέβει από το 8 στο 9. Μείωση του πελατών χρόνου εξυπηρέτησης Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης ενός πελάτη να μειωθεί από τις 3 ημέρες στις 2 ημέρες μέσα στους επόμενους 3 μήνες. Επιπρόσθετα, το πρότυπο επιβάλλει το να περιλαμβάνεται η ικανοποίηση των υφιστάμενων νομικών απαιτήσεων για το προϊόν στους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα. Έτσι, το πρότυπο δίνει έμφαση στην παραγωγή προϊόντων που είναι σύμφωνα με τα τυχόν ισχύοντα πρότυπα. Για παράδειγμα, αν ένα προϊόν πρέπει να έχει μια συγκεκριμένη αντοχή στην θερμοκρασία σύμφωνα με ένα ισχύον πρότυπο, τότε η επιχείρηση που τα παράγει θα πρέπει να έχει ως αντικειμενικό σκοπό για την ποιότητα τα προϊόντα της να αντέχουν στην θερμοκρασία αυτή με βάση με τις απαιτήσεις και τις δοκιμές που θέτει το συγκεκριμένο πρότυπο. Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ Το πρώτο σημείο που πρέπει να προσεχθεί αφορά το πού εφαρμόζονται οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα και ποιους αφορούν. Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000, οι αντικειμενικοί σκοποί εφαρμόζονται τόσο στις επιχειρηματικές λειτουργίες όσο και στα διάφορα επίπεδα διοίκησης μέσα στην επιχείρηση. Αυτό σημαίνει ότι οι αντικειμενικοί σκοποί αφορούν αρχικά ολόκληρη την επιχείρηση, καθώς και τις επιμέρους επιχειρηματικές λειτουργίες της ή, καλύτερα, τις διεργασίες της, όπως είναι οι πωλήσεις, η παραγωγή, ο σχεδιασμός κ.λ.π. Επίσης, οι αντικειμενικοί σκοποί αφορούν και τα παραγόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες. Όταν οι αντικειμενικοί σκοποί υιοθετηθούν από τα διάφορα τμήματα της επιχείρησης, τότε μπορεί να αφορούν και συγκεκριμένα άτομα που εργάζονται στην επιχείρηση. Για παράδειγμα, αν στην πολιτική ποιότητας υπάρχει δήλωση για συνεχή αναβάθμιση των ικανοτήτων του προσωπικού, τότε αντίστοιχος αντικειμενικός σκοπός μπορεί να είναι οι εργαζόμενοι να αποκτήσουν νέα προσόντα ή νέες ικανότητες με την επιτυχή παρακολούθηση ενός προγράμματος εναλλασσόμενης εκπαίδευσης. Ένα δεύτερο σημείο άξιο προσοχής αναφέρεται στους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα, οι οποίοι πρέπει να είναι μετρήσιμοι και να υλοποιούνται σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Η απαίτηση για μετρήσιμους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα δεν σημαίνει κατ’ ανάγκη ότι οι αντικειμενικοί σκοποί πρέπει να είναι αριθμητικά δεδομένα. Ας μην ξεχνάμε ότι υπάρχουν μεγέθη, τα οποία δεν τα μετράμε με αριθμούς, όπως τα φυσικά μεγέθη. Το μήκος ενός αντικειμένου είναι ένα φυσικό μέγεθος και μπορεί εύκολα να προσδιοριστεί με το μέτρο. Ο χρόνος εκτέλεσης μιας παραγγελίας μπορεί να μετρηθεί ανάλογα σε ημέρες, ώρες κ.λ.π. Η ικανοποίηση ενός πελάτη, όμως, δεν είναι φυσικό μέγεθος, επομένως, εύλογο είναι το ερώτημα πώς μπορούμε να την μετρήσουμε. Ένας απλός τρόπος είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών με ερωτηματολόγιο της απλούστερης δυνατής μορφής, το οποίο να περιέχει ερωτήσεις που επιδέχονται απαντήσεις του τύπου: ΝΑΙ-ΟΧΙ. Στην περίπτωση αυτή, δεν υπάρχουν διαβαθμίσεις στις απαντήσεις των πελατών, ώστε να υπολογιστεί ένας μέσος όρος, ωστόσο, μπορούν τα αποτελέσματα της μέτρησης, στο τέλος, να ποσοτικοποιηθούν μέσω υπολογισμού του ποσοστού των ευχαριστημένων πελατών σε τακτά χρονικά διαστήματα. Άρα, καθίσταται, συνήθως, δυνατή και η μέτρηση μη φυσικών μεγεθών, όμως, στην περίπτωση αυτή, για να είμαστε πιο ακριβείς, μιλάμε για παρακολούθηση του μεγέθους και όχι για μέτρηση με την φυσική έννοια του όρου. Σημειωτέον, επίσης, ότι το πρότυπο απαιτεί μεν την υιοθέτηση αντικειμενικών σκοπών, χωρίς, ωστόσο, να επιβάλλει την επίτευξή τους στην παράγραφο αυτή. Η επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών επιβάλλεται από τη γενικότερη απαίτηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας για διαρκή βελτίωση, έστω και αν οι σκοποί επιτυγχάνονται εν μέρει. Εξάλλου, οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα περιλαμβάνονται στην τεκμηρίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας (παράγραφος 4.2.1. Γενικότητες). Άρα, η σύνταξη και η διανομή τους μέσα στην επιχείρηση πρέπει να ελέγχεται σύμφωνα με την παράγραφο 4.2.3. Έλεγχος εγγράφων. Τέλος, οι αντικειμενικοί σκοποί αφορούν ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, όπως το επόμενο έτος ή εξάμηνο. Ας μην ξεχνάμε ότι το επιχειρηματικό περιβάλλον και η ίδια η επιχείρηση συνεχώς αλλάζουν, άρα οι αντικειμενικοί σκοποί πρέπει να ανασκοπούνται και να αναθεωρούνται, ώστε να είναι πάντοτε σύμφωνοι με τα καινούργια δεδομένα λειτουργίας της επιχείρησης. Προκειμένου να διασφαλίσουμε ότι οι αντικειμενικοί σκοποί είναι επίκαιροι, μπορούμε να τους λαμβάνουμε υπόψη ως εισερχόμενο για έγκριση ή αναθεώρηση στην διεργασία ανασκόπησης της διοίκησης. Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ Η επιχείρηση πρέπει να διαθέτει αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα, οι οποίοι μπορεί να αποτελούν ξεχωριστό έγγραφο, να αφορούν συγκεκριμένη χρονική περίοδο και να ανανεώνονται συχνά. 5.4.2. ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ Η Ανώτατη Διοίκηση της επιχείρησης πρέπει να διασφαλίσει ότι: α) το σύστημα διαχείρισης ποιότητας έχει σχεδιαστεί με τρόπο ώστε να καλύπτονται οι απαιτήσεις της παραγράφου 4.1. Γενικές απαιτήσεις του πρότυπου, δηλαδή ο έλεγχος, η παρακολούθηση και η ανάλυση, ο εντοπισμός, η αλληλεπίδραση των διεργασιών της επιχείρησης, η διάθεση των αναγκαίων πόρων καθώς και η συνεχής βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Επίσης, πρέπει να ικανοποιούνται και οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα. β) σε περίπτωση αλλαγών στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, οι αλλαγές αυτές δεν επηρεάζουν την ακεραιότητα του συστήματος διαχείρισης. Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ Με τον όρο «σχεδίαση του συστήματος ποιότητας» εννοούμε τρία πράγματα. Πρώτον, τον προσδιορισμό και την περιγραφή των αλληλοσχετιζόμενων ή αλληλεπιδρώντων στοιχείων από τα οποία αποτελείται ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Δεύτερον, τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των στοιχείων αυτών. Τρίτον, τους αναγκαίους πόρους και τις υπευθυνότητες και αρμοδιότητες που προβλέπει το σύστημα διαχείρισης, ώστε να λειτουργεί και να ικανοποιεί τις απαιτήσεις της παραγράφου 4.1. Γενικές απαιτήσεις του προτύπου. Η απαίτηση αυτή δίνει ιδιαίτερη σημασία στον εντοπισμό και την ανάλυση των διεργασιών της επιχείρησης, καθώς και στον αποτελεσματικό έλεγχο και βελτίωσή τους. Ενδεικτικά τα στοιχεία από τα οποία αποτελείται ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας είναι: 1. Οι διεργασίες της επιχείρησης με τις μεθόδους και τα κριτήρια ελέγχου. 2. Η πολιτική για την ποιότητα και οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα. 3. Οι αναγκαίοι πόροι, όπως προσωπικό, μηχανήματα κ.λ.π. 4. Οι αρμοδιότητες και οι υπευθυνότητες του προσωπικού. 5. Οι πληροφορίες που ανταλλάσσονται μέσα και έξω από την επιχείρηση. 6. Η τεκμηρίωση του συστήματος ποιότητας (εγχειρίδιο, πολιτική, σκοποί, διαδικασίες, οδηγίες εργασίας, αρχεία). Η σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας πρέπει να καθορίζει τα ανωτέρω στοιχεία και τις σχέσεις μεταξύ τους. Εκτός όμως από τη σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης σύμφωνα με τις απαιτήσεις της παραγράφου 4.1. Γενικές απαιτήσεις, το πρότυπο απαιτεί η σχεδίαση του συστήματος να καλύπτει και τους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα. Με τον τρόπο αυτό, οι αντικειμενικοί σκοποί ενσωματώνονται στο σύστημα διαχείρισης. Είναι, δηλαδή, προφανές ότι πιθανές αλλαγές στους αντικειμενικούς σκοπούς θα επιφέρουν και ανάλογες αλλαγές στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Αιτίες για αλλαγές στο σύστημα διαχείρισης είναι οι διαρκείς μεταβολές του επιχειρηματικού περιβάλλοντος, καθώς και της ίδιας της δομής και της λειτουργίας της επιχείρησης, όπως νέα προϊόντα ή υπηρεσίες, νέες διεργασίες παραγωγής και έλεγχου κ.λ.π. Είναι αναγκαίο, όσο και σκόπιμο, το σύστημα διαχείρισης να μπορεί να προσαρμόζεται στις νέες συνθήκες, χωρίς να υπάρχουν κενά σημεία λόγω των αλλαγών. Πιθανά κενά σημεία στο σύστημα εξαιτίας των αλλαγών μπορεί να δημιουργηθούν από ανεπαρκή καθορισμό αρμοδιοτήτων και ευθυνών στο νεοπροσλαμβανόμενο προσωπικό, εισαγωγή νέων μεθόδων παραγωγής χωρίς προηγούμενο καθορισμό κριτηρίων και μεθόδων ελέγχου, εισαγωγή της πληροφορικής στην επιχείρηση, πράγμα που επιφέρει αλλαγές σε πολλά δεδομένα και αρχεία κ.λ.π. Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ Η σχεδίαση του συστήματος ποιότητας εκτελείται κατά τις ακόλουθες τρεις διαφορετικές φάσεις: Πρώτον, η αρχική σχεδίαση εκτελείται, όταν μια επιχείρηση αρχίζει να εφαρμόζει για πρώτη φορά ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Η αρχική σχεδίαση υλοποιείται στα αρχικά στάδια της ίδρυσης και λειτουργίας της επιχείρησης και, συνήθως, συστηματοποιείται ή και τεκμηριώνεται κατά τη διάρκεια της προετοιμασίας της επιχείρησης για πιστοποίηση. Διευκρινίζεται ότι η τεκμηρίωση της σχεδίασης δεν αποτελεί απαίτηση του προτύπου. Δεύτερον, όταν ο ανασχεδιασμός του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας επιβάλλεται από τις αλλαγές στο εσωτερικό της επιχείρησης ή από το γενικότερο επιχειρηματικό περιβάλλον, όπως θεσμοθέτηση και εφαρμογή νέων προτύπων για τα προϊόντα της επιχείρησης, αναδιάρθρωση επιχειρηματικών λειτουργιών κ.λ.π. Τρίτον, όταν οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα αλλάζουν, όπως όταν επιδιώκεται βελτίωση ιδιοτήτων των προϊόντων, μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών κ.λ.π. Διευκρινίζεται ότι η δεύτερη και η τρίτη φάση έχουν πολλά κοινά σημεία. Συνήθως, οι αλλαγές στην επιχείρηση ή στο γενικότερο εξωτερικό επιχειρηματικό περιβάλλον προξενούν, εκτός από αλλαγές στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και αναπροσδιορισμό των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα. Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ Η απαίτηση αυτή του προτύπου δεν αναφέρει συγκεκριμένη τεκμηρίωση. Είναι, όμως, ευνόητο ότι μια επιχείρηση που εφαρμόζει το πρότυπο πρέπει να διαθέτει αντικειμενικές αποδείξεις για τη συμμόρφωσή της με την απαίτηση αυτή. Παραδείγματα αποτελούν τυχόν αλλαγές στο εγχειρίδιο ποιότητας, στους αντικειμενικούς σκοπούς κ.λ.π. 5.5 ΕΥΘΥΝΕΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 5.5.1. ΕΥΘΥΝΕΣ ΚΑΙ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ Η Ανώτατη Διοίκηση της επιχείρησης, δηλαδή ο επιχειρηματίας ή ο γενικός διευθυντής, πρέπει να διασφαλίζει ότι οι εργαζόμενοι της επιχείρησης έχουν ξεκαθαρισμένες ευθύνες (υπευθυνότητες) και αρμοδιότητες (εξουσίες). Επίσης, οι ευθύνες και οι αρμοδιότητες αυτές πρέπει να έχουν κατάλληλα γνωστοποιηθεί στους εργαζόμενους. Δηλαδή, ο κάθε εργαζόμενος να έχει γνώση των ευθυνών και των αρμοδιοτήτων που έχει αναλάβει. Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ Είναι προφανές ότι ο καθορισμός των ευθυνών και των αρμοδιοτήτων του προσωπικού είναι κρίσιμος για την αποτελεσματική λειτουργία κάθε επιχείρησης. Ο καθορισμός αυτός μπορεί να είναι αντικείμενο πολλών επιπέδων διοίκησης μέσα στην επιχείρηση. Σε μία μικρή επιχείρηση ο καθορισμός αυτός αποτελεί, συνήθως, αρμοδιότητα του επιχειρηματία. Αντίθετα, σε μία μεγάλη επιχείρηση και, πιο συγκεκριμένα, στα επιμέρους τμήματά της, ο καθορισμός μπορεί να αποτελεί αρμοδιότητα του προϊστάμενου του Τμήματος. Το πρότυπο απαιτεί η Ανώτατη Διοίκηση της επιχείρησης να διασφαλίσει ότι έχει γίνει ο καθορισμός των αρμοδιοτήτων και των ευθυνών, ανεξάρτητα αν αυτός έγινε από την Ανώτατη Διοίκηση ή από άλλα στελέχη της επιχείρησης. Ο όρος «αρμοδιότητα» έχει άμεση σχέση με την δικαιοδοσία που εκχωρείται σε ένα στέλεχος κατά την διάρκεια εκτέλεσης της εργασίας του. Παραδείγματα αρμοδιοτήτων ενός στελέχους είναι το να αξιολογεί γεγονότα και καταστάσεις, να παίρνει συγκεκριμένες αποφάσεις, να κατανέμει τις εργασίες κ.λ.π. Από την άλλη πλευρά, ο όρος «ευθύνη» συνδέεται με συγκεκριμένες υπευθυνότητες καθώς και με την υποχρέωση να λογοδοτήσει για τα αποτελέσματα. Παραδείγματα ευθυνών που μπορεί να ανατεθούν σε ένα στέλεχος είναι η σύνταξη αναφοράς για την εξέλιξη μιας εργασίας, η επιτυχία προκαθορισμένων στόχων κ.λ.π. Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ Αν και το πρότυπο απαιτεί να καθορίζονται οι αρμοδιότητες και οι ευθύνες του προσωπικού, εντούτοις δεν διευκρινίζει με ποιόν τρόπο αυτός ο καθορισμός θα υλοποιηθεί. Ο καθορισμός μπορεί να υλοποιηθεί με τη σύνταξη οργανογράμματος ή με την περιγραφή θέσεων εργασίας ή και με τα δύο. Επίσης, ο καθορισμός των ευθυνών και των αρμοδιοτήτων δεν πρέπει να περιορίζεται μόνο στο προσωπικό της επιχείρησης, αλλά μπορεί να αφορά και τρίτους, όπως εξωτερικούς συνεργάτες, συμβούλους κ.λ.π. Εξάλλου, κατά τον καθορισμό των ευθυνών και των αρμοδιοτήτων πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στη μεταξύ τους σχέση. Οι ευθύνες που ανατίθενται σε έναν εργαζόμενο πρέπει να είναι ανάλογες με τις αρμοδιότητες που του έχουν ανατεθεί και αντίστροφα. Επιπρόσθετα, παράλληλα με τον καθορισμό των ευθυνών και των αρμοδιοτήτων είναι χρήσιμο να γίνει εκτίμηση και υπολογισμός του φόρτου εργασίας σε κάθε θέση εργασίας, ώστε να υπάρχει σωστή και ορθολογική αξιοποίηση του προσωπικού. Η εκτίμηση και ο υπολογισμός του φόρτου εργασίας δεν αποτελούν απαιτήσεις του προτύπου, μπορεί, όμως, να συνδυασθούν με την εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου. Τέλος, επισημαίνεται ότι μία επιχείρηση δεν είναι στατικός οργανισμός, αλλά συνεχώς μεταβάλλεται και αλλάζει (νέες δραστηριότητες, αυξομειώσεις προσωπικού κ.λ.π.). Το πρότυπο επιβάλλει όχι μόνο τον αρχικό καθορισμό των ευθυνών και αρμοδιοτήτων, αλλά και τον συνεχή επανακαθορισμό τους, ανάλογα με τις αλλαγές. Ο αρχικός καθορισμός μπορεί να έχει υλοποιηθεί είτε στα αρχικά στάδια λειτουργίας και ανάπτυξης της επιχείρησης είτε κατά τη διάρκεια προετοιμασίας της επιχείρησης για πιστοποίηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Ο μετέπειτα επανακαθορισμός των ευθυνών και αρμοδιοτήτων είναι εξίσου σημαντικός και πρέπει να υλοποιείται συνέχεια, παράλληλα και ανάλογα με τις επιχειρηματικές αλλαγές. Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ - ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ - ΑΡΧΕΙΑ Το πρότυπο, στην παράγραφο αυτή, δεν καθορίζει σαφείς απαιτήσεις τεκμηρίωσης, ωστόσο μία επιχείρηση πρέπει να αποδείξει ότι εφαρμόζει την παράγραφο αυτή. Μπορεί να διαθέτει οργανόγραμμα ή/και περιγραφές των θέσεων εργασίας. Η ανάρτηση του οργανογράμματος σε εμφανές σημείο, στο οποίο μπορεί να έχει συχνή πρόσβαση όλο το προσωπικό, όπως για παράδειγμα σε πίνακα ανακοινώσεων, καθώς και η περιοδική ενημέρωση του προσωπικού με τις περιγραφές των θέσεων εργασίας, καλύπτουν σε ικανοποιητικό βαθμό τις απαιτήσεις του προτύπου. Ας μην ξεχνάμε ότι η έκταση των λεπτομερειών στον καθορισμό των ευθυνών και αρμοδιοτήτων του προσωπικού εξαρτάται και από το μέγεθος της επιχείρησης. Σε μία μικρή επιχείρηση ένα οργανόγραμμα χωρίς αναλυτικές περιγραφές των θέσεων εργασίας μπορεί να καλύπτει τις απαιτήσεις του προτύπου. Τέλος, μία επιχείρηση μπορεί να έχει ενσωματώσει τις ευθύνες και τις αρμοδιότητες σε άλλα σημεία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, όπως σε τεκμηριωμένες διαδικασίες, περιγραφές διεργασιών, οδηγίες εργασίας κ.λ.π. Με τον τρόπο αυτό μπορεί πιθανά να καλυφθεί η παρούσα απαίτηση του πρότυπου χωρίς την ύπαρξη αναλυτικών περιγραφών των θέσεων εργασίας. 5.5.2. ΕΚΠΡΟΣΩΠΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ Η Ανώτατη Διοίκηση της επιχείρησης, π.χ. ο επιχειρηματίας, πρέπει να ορίσει ένα μέλος από τη Διοίκηση της επιχείρησης, δηλαδή ένα ανώτατο στέλεχος ή τον γενικό διευθυντή ή, πιθανώς, και τον ίδιο τον εαυτό του ως «εκπρόσωπο της Διοίκησης», ο οποίος συνήθως ονομάζεται «Υπεύθυνος Ποιότητας». Ο εκπρόσωπος της Διοίκησης μπορεί να έχει και άλλες αρμοδιότητες, οι οποίες έχουν ήδη εκχωρηθεί σε αυτόν, αλλά παράλληλα με αυτές πρέπει να έχει την ανάλογη εξουσία και υπευθυνότητα και για τις ακόλουθες εργασίες: α) Να εξασφαλίσει ότι έχουν συγκεκριμενοποιηθεί και εφαρμόζονται συνεχώς όλες εκείνες οι διεργασίες που προβλέπονται από το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, δηλαδή οι διεργασίες διοίκησης, οι διεργασίες διάθεσης πόρων, οι διεργασίες παραγωγής και, τέλος, οι διεργασίες μετρήσεων, ανάλυσης δεδομένων και αποτελεσμάτων, καθώς και οι διεργασίες για τη συνεχή βελτίωση. β) Να ενημερώνει, π.χ. με αναφορές και εκθέσεις, την Ανώτατη Διοίκηση της επιχείρησης για την αποδοτικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, το κατά πόσον αυτό έχει ανάγκη βελτιώσεων και σε ποια σημεία. γ) Να εξασφαλίσει την ύπαρξη των κατάλληλων καναλιών επικοινωνίας για τη γνωστοποίηση των απαιτήσεων των πελατών μέσα στην επιχείρηση. Τέλος, διευκρινίζεται ότι ανάμεσα στις αρμοδιότητες του Υπεύθυνου Ποιότητας μπορεί να συγκαταλέγεται και η επικοινωνία του, ως εκπροσώπου της επιχείρησης, με τρίτους, όπως κυβερνητικές Αρχές, Οργανισμούς Πιστοποίησης κ.λ.π., σε θέματα που έχουν σχέση με το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ Το πρότυπο, στο σημείο αυτό τονίζει τη μεγάλη σημασία που έχει ο εκπρόσωπος της Διοίκησης, δηλαδή ο Υπεύθυνος Ποιότητας, για την εφαρμογή και λειτουργία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας ορίζεται από το ανώτερο επίπεδο διοίκησης της επιχείρησης, ενώ δεν είναι υποχρεωτικό να είναι μέλος της. Από την άλλη πλευρά, ο Υπεύθυνος Ποιότητας πρέπει να έχει αυξημένες διοικητικές αρμοδιότητες στην επιχείρηση, για παράδειγμα, να είναι υψηλόβαθμο διοικητικό στέλεχος. Τα καθήκοντα του Υπεύθυνου Ποιότητας είναι πολύ σημαντικά: Πρώτον, είναι υπεύθυνος για την ομαλή λειτουργία όλων των διεργασιών της επιχείρησης οι οποίες αφορούν διοικητικές αποφάσεις, διάθεση πόρων, εκπαίδευση προσωπικού, πωλήσεις, παραγωγή, ποιοτικούς ελέγχους καθώς και συλλογή, επεξεργασία και εξαγωγή στατιστικών στοιχείων. Επίσης, ο Υπεύθυνος Ποιότητας πρέπει να έχει τη δυνατότητα επικοινωνίας με το σύνολο των τμημάτων της επιχείρησης για να μπορεί να ελέγχει κατά πόσο εφαρμόζονται οι απαιτήσεις του προτύπου. Δηλαδή, πρέπει να έχει γνώση και πληροφόρηση άμεσα ή έμμεσα όλων, σχεδόν, των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων και λειτουργιών. Δεύτερον, πρέπει να δίνει γραπτή ενημέρωση στην Ανώτατη Διοίκηση της επιχείρησης για την απόδοση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, δηλαδή κατά πόσο το σύστημα αυτό είναι αποτελεσματικό και ικανοποιητικό. Τρίτον, πρέπει να εξασφαλίζει ώστε οι απαιτήσεις των πελατών να είναι γνωστές και κατανοητές από εκείνους τους εργαζόμενους της επιχείρησης που χρειάζεται να τις γνωρίζουν. Με άλλα λόγια, πρέπει να εξασφαλίζει ώστε το προσωπικό της επιχείρησης να γνωρίζει τι ακριβώς θέλουν οι πελάτες. Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ Ο Υπεύθυνος Ποιότητας πρέπει να διαθέτει διευθυντική εξουσία στην επιχείρηση. Είναι σκόπιμο τα καθήκοντα του Υπεύθυνου Ποιότητας να μην έρχονται σε σύγκρουση με άλλα καθήκοντα που πιθανώς έχει στην επιχείρηση. Σε μία παραγωγική επιχείρηση η ανάθεση καθηκόντων Υπεύθυνου Ποιότητας στον διευθυντή παραγωγής ίσως να δημιουργήσει σύγκρουση καθηκόντων. Επίσης, αν μια μεγάλη επιχείρηση διαθέτει πολλές επιχειρηματικές μονάδες σε διάφορες πόλεις, μπορεί σε καθεμιά από αυτές να έχει ορισθεί ένας τοπικός Υπεύθυνος Ποιότητας, αλλά, στο σύνολο της επιχείρησης, ο εκπρόσωπος της Διοίκησης - Υπεύθυνος Ποιότητας πρέπει να είναι ένα μόνο υψηλόβαθμο στέλεχος με αυξημένες διοικητικές αρμοδιότητες. Από την άλλη πλευρά, σε μία πολύ μικρή επιχείρηση ο Υπεύθυνος Ποιότητας μπορεί να είναι ο ίδιος ο επιχειρηματίας. Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ - ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ - ΑΡΧΕΙΑ Αν και αυτή η παράγραφος του προτύπου δεν απαιτεί ειδική τεκμηρίωση, είναι προφανές ότι πρέπει: πρώτον, στο οργανόγραμμα της επιχείρησης να αναφέρεται ο εκπρόσωπος της Διοίκησης - Υπεύθυνος Ποιότητας και, δεύτερον, να υπάρχουν αντικειμενικές αποδείξεις ότι ο εκπρόσωπος της Διοίκησης έχει αναλάβει τις αρμοδιότητες και τις ευθύνες που καθορίζει το πρότυπο, όπως να ενημερώνει γραπτά την Διοίκηση, να αναλύει περιοδικά τα κανάλια επικοινωνίας της επιχείρησης με τους πελάτες κ.λ.π.
© Copyright 2024 Paperzz
