新制度に即対応できる！［業務マネジメント編］新しい取り組みをスムーズに導入させる工夫とマネジメント新しい取り組みの導入！利用者・家族・関係機関の理解を得る説明の仕方とプレゼンテーション式会社Ｍ＆Ｙそよかぜ釧路専務取締役株酒井賢一　株式会社コム研修トレーナープロフェッショナルコーチ 1990年，社会福祉法人運営の特別養護老人ホームで介護員として福祉・介護のキャリアが始まる。その後ソーシャルワーカー，ケアマネジャーを経験後，次長として主に組織構築と人材育成を中心に活動する。2013年から介護事業を展開する事業所の役員として経営企画，教育研修に参画すると共に，介護福祉士，社会福祉士養成校の非常勤講師，北海道認知症介護指導者などを務める。またプロフェッショナルコーチとして，コーチングやリーダーシップ開発などの組織行動論と専門の福祉・介護分野をコラボレートした研修講師を務める。社会福祉士，介護福祉士，介護支援専門員，北海道認知症介護指導者，COM認定上級プロフェッショナルコーチ。 2015年４月の介護保険法改正・介護報酬改それらを踏まえて本稿では，新しい取り組定は，地域包括ケアシステムのさらなる構築みを導入するに当たって，利用者・家族・関への具体的な動きであり，本制度始まって以係機関の理解を得られる説明とプレゼンテー来の大改正と言っても過言ではありません。ションの仕方について，実践的に学んでみま介護保険事業者や介護施設は介護保険法をしょう。遵守して運営しており，そのルールの中で求められる介護サービスを再構築したり，新た 48 「説明」するということな介護サービスを創出したりしていくことがまず，改めて「説明」について考えてみま使命です。その意味においては，そのルールしょう。説明とは，「ある事柄を，分かるよを熟知している相談員やケアマネジャーの役うに伝える」「不明瞭なことを明瞭にする」割は，組織の中で広く大きいのではないでという意味があります。つまり，聞く側に分しょうか。からない事柄があり，そのことを「知りたい，提供している介護サービスの変更点や，新理解したい」という意思が説明を求めるといたなサービスの提供については，利用者や家う意思になります。また，相談員やケアマネ族へ「説明」することが不可欠です。もちろジャーなど説明する側としては，相手にとっんそれは一方的なものではなく，相手の理解て必要なことを伝え，理解に結び付けることと納得に結び付く「説明」が必要です。が「説明」と言えます。新たな介護サービスの創出については，介例えば，「介護認定について教えてくださ護事業所内において介護保険法を根拠とし，い」と利用者や家族から質問されたとしま各事業者などの理念に沿って，その計画や具す。本誌を読んでいる相談員やケアマネ体的な実施内容などを組織内やチーム内へのジャーは，いとも簡単に説明できるのではな「プレゼンテーション」により，組織に知恵いでしょうか。相談員やケアマネジャーにと行動を生み出すことが必要であり，相談員とってはよく分かっていることだから，自分やケアマネジャーはその中心になることが求の持つ知識を順序良く伝えることができるはめられると思います。ずです。でも，ここで大切なのは，相手が何相談援助＆業務マネジメント Vol.6 No.2 図１「伝える」ことの要素のために分かろうとしていて，何が知りたい何を伝えるのかのか，分かりたいのかということなのです。送り手が伝えたいこと受け手が聞きたいことここで一言「なぜ介護認定のことを知りたいのですか」という質問があれば，相手のための説明になると思いませんか。そこに気付かないと，専門職は専門知識と用語で一方向な説明をしがちです。誰に伝えるのかどう伝えるのか性別・年齢・理解度利用者・家族スタッフなど資料やスライド内容・構成・話し方つまり，相手の「知りたい，分かりたい」という目的に沿って伝えることが「説明」でという意識が生まれるので効果的です。はないでしょうか。伝える側が事前に説明する内容を箇条書き分かりやすく説明するポイントにし，何をどのような順番で説明するかの筋道を具体化することも，相手のより良い理解それでは，「分かりやすい説明」をどのよに結び付きます。うにするとよいか，具体的なスキルとポイン ▶話す一文を短くするトを紹介します（図１）。伝えようとするあまり，一文が長くなるこ ▶伝える内容を事前に知らせるとはありませんか。「○○で，□□で，△△ 今から話す内容がどのようなものかというで，××で，」のように話が続くと，聞く方ことや話の流れについて事前に知らせることはいつまで続くのか分からないので，理解すは，相手の緊張や理解の負担を軽減でき，理る余裕がなくなります。「～です。（ちょっと解の深さに結び付きます。間を空けて）それで…」と，内容の一文を短例えば，「今日は○○のお話をします」「おめに区切りながら伝えると分かりやすくなり話しするポイントは３つです」「ここまでのます。お話を，改めてまとめてお伝えします」など ▶専門用語を多用し過ぎないの予告があると，相手は「聞きやすい，分か先述したように，相談員やケアマネジャーりやすい」と感じ，聞こうとする意欲が高まは福祉・介護の専門職であるがゆえに，専門ると思います。用語をつい多用しがちです。皆さんはいかが ▶できるだけ具体化して伝えるでしょうか。伝える内容をできるだけ具体化すること人は，分からないことほど不安になりまが，とても大切です。抽象的な話は，イメーす。相手が知りたい，分かりたいと思っていジできず記憶に残りにくいものになります。るのに，分からない専門用語で説明された例えば，自分の体験談やたとえ話，分かりやら，もっと分かりにくく，質問もしにくい気すい図や資料，数字・データを用いると，効持ちにさせてしまいます。相手にとってなじ果的に具体化されます。「このことを具体的みがあり，直感的に理解できる専門用語ならに言うと……」というフレーズを意識的にば許容範囲ですが，それ以外は分かりやすい使ってみると，必然的に具体的な話をしよう言葉に変換して伝えることが必要です。基本相談援助＆業務マネジメント Vol.6 No.2 49 図２ンの視点が有効なのです。プレゼンテーションとは実行決断納得説得説明しかし，「プレゼンテーション」というと，パワーポイントを使わなければならない，スライドを作成しなければならないなど，特別プレゼンテーション相手に説明し，相手を説得し，相手を納得させ，相手に決断を促し，相手に実行させる，な手法や形でとらえていませんか。確かに，パワーポイントでスライドを用いてプレゼンテーションすることが一般的になってきました。これは，より相手の理解が深まり，行動が生まれることを期待して，単に言葉だけで的に専門用語は，専門職同士が簡潔に分かり相手の聴覚のみに働き掛けるのではなく，視合うための言語なのです。覚からも理解へのアプローチをかける手段と成果につながるプレゼンテーションしかし，このやり方に限定せず，プレゼン次に，「プレゼンテーション」について考テーションをより身近な考え方や手段にするえてみましょう。プレゼンテーションとは，と，相談員やケアマネジャーにとって有効な「自分の考えを，他者の理解に結び付くよう，見えるように示すこと」と言えます。先述のスキルになると思います。こに焦点を当てて説明できれば，相手の「知分かりやすく伝え，成果が生まれるプレゼンテーションのポイントりたい，分かりたい」という目的に沿うより相手に分かりやすく伝わり，成果が生まれ良い「説明」になります。るプレゼンテーションには，「内容」「構成方つまり，「相手に説明し」「相手を説得し」法」「話し方・非言語」の３つのポイントがとおり，相手の知りたい目的が理解でき，そ「相手を納得させ」「相手に決断を促し」「相重要な要素となります。手に実行させる」プロセスがプレゼンテー ▶伝える内容は分かりやすくションであり，その意味と効果だと言えます何かを伝えようとする時，先にその理由や経過などを伝えはじめ，肝心な主張や結論が（図２）。プレゼンテーションは特別な手法？ 50 して用いられてきたのです。最後になることはありませんか。これでは，聞く側はどのような話なのか，何が言いたいここまでに述べたことから考えると，相談のか分からないまま話を聞くこととなり，不員やケアマネジャーが相談支援やケアマネジ安や不満などの気持ちがわき，話自体の理解メントで行っている利用者や家族への説明でができにくくなります。大切なのは，単に知っていることを伝えるこどんな話にも，大小問わず主張や結論は必とではなく，相手の知らないことを伝えるこず存在します。そこで，まずは主張や結論かとでもありません。相手の目的と行動に結びら話します。スライドを用いたプレゼンテー付く必要な情報を伝える，プレゼンテーショションであれば，大きな主張や結論を示すス相談援助＆業務マネジメント Vol.6 No.2 ➡続きは本誌をご覧ください