表1ー表4 開催概要 参加登録受付中 ガートナー カスタマー 360 サミット 2017 会期:2017 年 2 月 21 日 (火) ・22 日 (水) 会場:東京コンファレンスセンター・有明 〒135-0063 東京都江東区有明 3-7-18 有明セントラルタワー 3F・4F 電話番号 : 03-3570-6111(代表) 主催:ガートナー ジャパン株式会社 お申込み期限は2月20日(月) 午後5時です。 ガートナー カスタマー 360 サミット 2017 ・22日 (水)| 東京コンファレンスセンター・有明 2月21日(火) gartner.co.jp/event/c360/ 後援: 一般社団法人 日本情報システム・ユーザー協会(JUAS) 参加料金 (1名様) 通常価格:104,000円(税別) お申込み期限は2月20日 (月) 午後5時です。 グループ登録特典 4for3 同時に4名様ご登録で、1名様分無料になります。 7for5 同時に7名様ご登録で、2名様分無料になります。 10for7 同時に10名様ご登録で、3名様分無料になります。 アクセス ゆりかもめ 「国際展示場正門駅」 より徒歩約4分 りんかい線 「国際展示場駅」 より徒歩約5分 羽田空港よりバスまたはタクシーで約25分 「品川駅」 よりタクシーで約20分 「新橋駅」 よりゆりかもめ利用で約24分 参加対象者 ● ● ビジネス部門およびIT部門のリーダー職 営業、マーケティング、顧客サービス部門、 その他カスタマー・エクスペリエンスに取り組む部門の上級管理職 ● Webやソーシャル・メディア戦略に取り組む責任者 ● 顧客データやアナリティクスに携わる責任者 参加特典 ガートナー・アナリストとのOne-on-Oneミーティング (事前登録制) ● コンテンツ配信サービス (プレゼンテーションデータ/音声データ) ※ ● ※一部講演者の都合によりデータの提供がない場合がございます。 お申込み方法 http://www.gartner.co.jp/event/c360/ からお申込みください。 若しくは、貴社担当営業へお申し付けください。 ・お申込み確認後、登録事務局より請求書を発送いたします。 ・お支払い方法、キャンセル規定の詳細は、Webサイトにてご確認 ください。 お問い合わせ先 ガートナー ジャパン株式会社 サミット登録事務局 受付時間:10:00∼12:00 / 13:00∼17:00 (土・日・祝日を除く) Tel:03-6430-1810 Fax:03-6430-1927 Email:[email protected] インサイト、エクスペリエンス、成長 − その 「決定的瞬間」 をとらえよ メディア・パートナー For more information, email [email protected] or visit gartner.com. 元GEヘルスケア・ライフサイエンス グローバル本社 チーフデジタルマーケティング エバンジェリスト・グローバルリーダー 飯室 淳史 氏 2017年1月版 Ⓒ2016 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates. ゲスト基調講演 P2ーP3 Defining Moments: Create Insight. Transform Experiences. Drive Growth. インサイト、エクスペリエンス、成長 − その 「決定的瞬間」 をとらえよ トピックス ・ビジネス上クリティカルな 「決定的瞬間」 の特定 ・カスタマー・ジャーニー・アナリティクス等、新たなテクノロジを活用したカスタマー・エクスペリエンスの変革 ・適切な投資を得るための、意思決定者への働きかけ ・IT/ビジネス部門間の協力体制の改善 ガートナー カスタマー 360 サミットは、顧客関連施策に取り組むビジネスおよびITの専門家のため の、年に1度のまたとない機会です。最新の調査結果や実践的なアドバイスを提供することで、貴社の 顧客戦略がもたらすビジネス価値の最大化を支援します。 フォーカスエリア 我々は生涯を通じて、また企業活動や顧客とのインタラクションにおいて、現状を一変させるような 各顧客接点におけるCRMの中核機能 変革、 リスク、機会をもたらす 「決定的な瞬間」 に巡り合います。このような瞬間が訪れる頻度は、昨今 ・顧客サービス/サポート のデジタルによる変革によって高まっており、もたらされる影響は計り知れません。 ・営業支援 そこで本サミットでは、皆様が新たなインサイトを醸成し、 カスタマー・エクスペリエンスを変革するこ とで、 ビジネスの成長を支援できるよう、 さまざまな 「決定的な瞬間」 を検証し、 ご紹介いたします。 ・マーケティング ・デジタル・コマース カスタマー・エクスペリエンス向上を支援する 組織横断的CRM機能 ・顧客の声 ・モバイル (顧客向けおよび社内向け) ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ・CRM向けソーシャル 川辺 謙介 ・顧客データ向けマスタ・データ管理 (MDM) / コンファレンス・チェア 一元的顧客ビュー ・Web/モバイル/IoT/ソーシャル・アナリティ モバイル 電子メール 営業 Web クラウド・ コンピューティング ビッグ・データ 顧客 顧客アナリティクス 対面 カスタマー・ エクスペリエンス ソーシャル・メディア 顧客サービス マーケティング E-Commerce フォーラム コンシューマライゼーション 経済状況 フィールド・ サービス管理 CRM向けソーシャル CRM共通 店舗 モバイル端末 コミュニティ 電話 ビジネス・ インテリジェンス カスタマー 360 サミットでは、 営業、 マーケティング、 顧客サービス、 経営企画、ITといった組織の立場に関わりなく、 顧客を中心とした全方 位的な視点からカスタマー・エクスペリエンスについての実践的な知 見や、 デジタル・テクノロジの活用方法について提言します。 クスを含む総合的なカスタマー・ジャーニー・ アナリティクス 2 Gartner Customer 360 Summit 2017 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 3 P4ーP5 基調講演 ゲスト基調講演 元GEヘルスケア・ライフサイエンス グローバル本社 チーフデジタルマーケティング エバンジェリスト・グローバルリーダー 飯室 淳史 氏 ガートナー基調講演 GU1. 2月21日(火)10:40-11:30 これからはお客様に成果を売れ! GK1. オープニング基調講演 2月21日(火)9:30-10:30 顧客戦略を形作る 「決定的瞬間」 を捉えよ デジタル時代と言われて久しい今、営業はスマホとタブレットを武装し、SFAとCRMを駆使し最 高の顧客体験を提供しようと躍起になる一方、マーケティングは、 コンテンツマーケティング、 これまでのあなたの人生の中で、最も重要だった決定的な瞬間とはどのようなものだったで しょうか。誰にでも、プライベートと仕事において決定的な瞬間というものがあり、それは記憶 に焼き付いているため、その瞬間を簡単に思い出すことができるでしょう。このような決定的な 瞬間というのは、ある時点で出現する人やグループ、組織、業界の本質的な特性と言って良い でしょう。そしてこの瞬間が、それ以降に起こる事象すべてを決定付けることになるのです。 SNSマーケティング、マーケティングオートメーション、アカウントベースドマーケティングとデ ジタルツールの導入に奔走している。 しかし、それで一体どこの誰が成功しているというのだろうか? デジタル営業が、デジタル マーケティングがより顧客に高い価値を提供しているのか? 顧客は幸せになったのか? デ ジタルで武装しようとも顧客の結果を担保しないうわべだけの提案営業、コンサル営業、 ソ リューション営業は 「物売り」 となんら変わらない。顧客が求めているのは 「成功体験」 であり、買 いたいものは 「製品」 ではなく 「成果」 なのだから、 デジタルマーケティングを駆使して 「製品」 を 売りつけようとする限りは誰も幸せになれない。だからこそ 「これからはお客様に成果を売る」 時代なのだ。基調講演では具体的な事例と手法を交えて詳細に解説したい。 ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト エド・トンプソン デジタル・テクノロジが進化し、物理的な世界とデジタルの世界の境界があいまいになったこと で、企業や業界のいたるところで決定的な瞬間が生まれるようになりました。このような新たな ビジネスモデルが根付きつつある今、顧客はこれまでにない大きな力を手に入れたことに気づ き始め、その結果、顧客と企業の関係の中に決定的な瞬間がもたらされています。 この基調講演では、 これまでの顧客関係にどのような決定的な瞬間が存在したか、 また今日の 顧客に決定的な瞬間を生み出している昨今のデジタル・ビジネスのインパクトについて、さら に、2020年以降に登場するとガートナーが考える未来の決定的な瞬間についても検証いたし [プロフィール] 2007年にスウェーデンのウプサラ本社へアジア担当マーケティングディレクターとして赴任、08年にラ イフサイエンス統括本部マーケティング本部長に着任、12 年よりアジア・パシフィックマーケティング ディレクター、14年執行役員ライフサイエンス統括本部長を経て、15年よりグローバルデジタルウエブ リーダーとして全世界のデジタルマーケティング戦略を統括する。16年6月よりグローバル本社 チーフ ます。 デジタルマーケティングエバンジェリスト・グローバルリーダー。 2016年9月15日にGEを卒業。 GK2. ガートナー・スーパーセッション 2月22日(水)9:30-10:30 ここがおかしい、日本企業のアプローチ 「お客様にGE製 これまでB2Bデジタルマーケティングツールと従来型マーケティングの両方を駆使し 品とサービスを友人や同僚に薦めて頂ける会社になる」 ことを目指し、 ツールだけに頼らずに企業文化 の変革による徹底した生涯顧客戦略を推進してきた。 日本企業の顧客戦略は、今後どのように策定していくべきであろうか。 そのヒントを得るために、本セッションでは日本企業にも深い見識を持つ欧米の代表的なCRM アナリストへインタビューを行い、 日本企業の顧客に対するアプローチについて、海外と比較し ながら特徴を論じあう。 飯室氏は、 グローバルでのリーダーシップ経験を基にしたコンサルタントとして活動を始めており、会員 を運営している。 制ブログ (http://www.b2bhack.com/) ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター 川辺 謙介 ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト マイケル・マオズ ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト エド・トンプソン ガートナー リサーチ マネージング バイス プレジデント ジーン・アルバレス GK3. クロージング基調講演 2月22日(水)16:45-17:30 真実とは?現実とは?それはデジタル世界において重要なのか? われわれは、 データ主導のビジネスに夢中になっている。それは、本当に望ましいことなのであ ろうか? ガートナー リサーチ マネージング バイス プレジデント ジーン・アルバレス 本セッションは、先端の行動面に偏った解説をするものではなく、比率や論理が好きな人に向け た、間違いなく興味をそそる刺激的なセッションである。 「データ」 は本当に客観的か、あるいは 単なる思い込みにすぎないのか。合理的な意思決定において、 「ロジック」 はどのように役に 立っているか。現実に起こる 「反論」 の習性にどのように対処するべきか。 記載内容は2017年1月20日現在のものです。予告なく変更される場合がございます。予めご了承ください。 4 Gartner Customer 360 Summit 2017 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 5 P6ーP7 ガートナー セッション/ One-on-Oneミーティング担当アナリスト One-on-Oneミーティング 川辺 謙介 Kensuke Kawabe ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター CRMを中心とした調査・分析・予測と、 それに基づいたユーザー企業への提言を行っている。 ガートナー ジャパン入社以前は、 無線電気通信事業者においてCRM (顧客分析、 プランニング) 業務、 ITコンサルティング会社 やSIベンダーにて販売分析システムやCRMシステム、 ECサイト構築などに従事。 カバーエリア • CRMアプリケーション全般(マーケティング、営業支援、デジタル・コマース、顧客サービス/サポート) • その他顧客関連のアプリケーションやテクノロジ(顧客にかかわる分析全般、Webコンテンツ管理、ソーシャル・メディアやモバ イル・アプリケーションの活用など) • CRMの実現を支援するベスト・プラクティス(CRMビジョン、CRM戦略、カスタマー・エクスペリエンス、顧客対応のためのコラ ボレーション、CRM実現のためのプロセス、CRM評価基準など) エド・トンプソン Ed Thompson ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト CRMにフォーカスしており、CRM戦略、CRM実装、 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの分野のリサーチを主管する。 CRM戦略、 実装、CRMサービス・プロバイダー、 カスタマー・エクスペリエンス、 SAP CRMを調査し、 欧州におけるCRMを広くカ バーしている。 One-on-Oneミーティングとは : カバーエリア お客様個別の課題に対して、ガートナーのアナリストがお答えする 「1対1」 型のミーティングです。 • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント • CRM ガレス・ハーシェル Gareth Herschel ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター 顧客分析の分野を担当しており、 カスタマー・エクスペリエンスの具体化や、 顧客プロセス全体での投資領域の優先順位付けに、 課題解決のヒントを得てください 『お客様が抱える問題』 『海外の先進事 、 早めのご予約をお勧めします ミーティングの時間枠は限られている 『他社モデルの導入』 『 、講演につ 例』、 のでサミット開催前のご予約をお勧めし いての具体的な質問』 など、 アナリスト ます。会期中も会場内にてご予約をお との対話を通じてお客様の課題解決の 受けできますが、 ご希望の時間でお受 ヒントを得てください。 けできない場合がございます。 アナリティクスをどう活用できるかを顧客が理解できるよう支援している。 カバーエリア • • • • アナリティクスとビジネス・インテリジェンスのモダナイゼーション CRMとカスタマー・エクスペリエンス データ/アナリティクス・プログラム データ/アナリティクス・リーダー • アプリケーション・リーダー ジーン・アルバレス Gene Alvarez ガートナー リサーチ マネージング バイス プレジデント ビジョン、戦 略、 ビジネス・モデ ル、E-Commerceプラットフォーム、 クラウド、サービスとして のソフトウェア、 オープンソース E-Commerceテクノロジ、 ソーシャル・コマース、 モバイル・コマースおよびコンテキスト・アウェア・コンピューティング、製品レビュー、 ガートナーの提言、CRM組織のビジョンや戦略といったテーマの、ガートナーのE-Commerceに関する調査を指揮している。 カバーエリア • CRM • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント • コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み • コンテキスト・アウェア・コンピューティング • ソーシャル化するビジネス マイケル・マオズ Michael Maoz ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト 顧客戦略/テクノロジ、 とりわけCRM顧客サービス領域、協業的な顧客戦略、 ソーシャル・メディア戦略、 クラウド・ベースCRMアプリ 1回30分の個別ミーティング お一人様2回までご参加いただけます お客様が抱える問題・課題に特化した双方向 海外アナリストとのミーティングにはご希望 ディスカッションによって、解決への道標・示 唆を得ていただくことを目的としています。 により通訳が同席いたします。 ミーティングはトピックのご指定だけ でも行えます カバーエリア お申込みは、 お客様の課題、 トピックのご指定 ティングをアレンジさせていただきます。 ベンダー・ブリーフィングについて: http://www.gartner.co.jp/about/vendor_relations.html • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント • CRM • コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み • ナレッジ・マネジメントおよび顧客セルフサービス • 市場展開計画 だけでも行えます。最適なアナリストとのミー ベンダー・ブリーフィングに相当する内容につきましては、One-on-Oneミーティングでお受けすることができませんので予めご了承ください。 ペニー・ギレスピー Penny Gillespie ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター デジタル・カスタマー・エクスペリエンスに重点を置きながら、 デジタル・コマース・プラットフォームのテクノロジやコマース向けの モバイル戦略にフォーカスしている。 また、 デジタル・コマースに関連するものとして、 デジタル・パーソナライゼーションとデジタ ル決済にも注力している。 お申込み方法 : Webサイトからお申込みいただくか、貴社担当営業へお申し付けください。 6 ケーション/アナリティクスに重点を置いたリサーチに取り組み、顧客サービスおよびサポート戦略分野のリサーチ・リーダーを務める。 カバーエリア Gartner Customer 360 Summit 2017 • デジタル・コマース・テクノロジ • CRMとカスタマー・エクスペリエンス 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 7 P8ーP9 トラック トラック: [ INSIGHT ] 顧客インサイトの醸成 11C. デジタル・マーケティングとアナリティクスを活用し、決定的瞬間をビジネスに転換せよ STRATEGY 顧客戦略の立案 本トラックでは、顧客戦略の実行に当たり、陥りがちな罠を回避し、目標達成に向けて必要な手順を踏むための実践的なアドバイスを行う。 エグゼクティブからの協力の取り付け CRMビジョンと戦略の立案 ITとマーケティングなど事業部門の間での組織的/文化的課題の解決 CRMメガベンダーのトレンドの把握 ● ● ● ● INSIGHT 顧客インサイトの醸成 ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター 川辺 謙介 13B. 顧客分析の6つのスタイル 本トラックでは、顧客の取引、振る舞い、態度について、 どのようにインサイトを醸成するかを検証し、提言する。 ● ● 顧客分析の進歩により、 顧客との距離を縮め、 顧客の声に傾聴し、 顧客のニーズを探り、 これまでよりも顧客のニー 顧客アナリティクスの体系化 ● 顧客の一元的ビューの構築 ● 顧客データの収集、整備、統合等の各種プロセス ズに的確な商品とサービスを提供できるようになった。分析型アプローチを理解した上で適用することが、成功の マーケティング/営業/顧客サービスの施策を支援するビッグ・データおよび先進的なアナリティクスの活用 CX ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター カスタマー・エクスペリエンスの変革 ガレス・ハーシェル 本トラックでは、より良いカスタマー・エクスペリエンスを追求し、変革する方法を模索し、解説する。 ● ● 企業よりも顧客の方が企業との関係構築につながるインタラクションがどのようなものかを知っていると言われてい る。異なる一連のデータ・ポイントを意味のある一元的な統合カスタマー・ジャーニーへとつなぎ合わせるのは大変な 作業だが、 これは顧客との間に盤石な関係を築き、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するための基本である。 カスタマー・ジャーニー・アナリティクス ●「顧客エンゲージメント・ハブ」 の構築 GROWTH ビジネス成長の支援 本セッションでは、 以下を解説する。 •「カスタマー・ジャーニー」の正しい理解によって得られるビジネス・メリットとは • カスタマー・ジャーニー・アナリティクスを構築するためのベスト・プラクティスとは • より優れたカスタマー・エクスペリエンスの創出に向けて、カスタマー・ジャーニー・アナリティクスをどのように適 本トラックでは、売上/収益向上を加速させるマーケティングおよび営業プロセスにおける決定的瞬間を見いだし、提言する。 モノのインターネット (IoT) への備え モバイルやデジタルに関する新たなテクノロジの理解と実装 ● ● チャネル間で一貫したエクスペリエンスの創出と提供 ● コマース、マーケティング、営業間の連携 用するのが良いか セッション概要 25A. 一元的顧客ビューの構築とその拡張 日英同時通訳付 一元的顧客ビューは、効果的な顧客戦略に不可欠なコンポーネントである。 ところが、IoTの世界へと踏み出そうと する企業のITリーダーは、顧客とスマート・デバイス・データを結びつけるという未知の領域に直面している。 本セッションでは、一元的顧客ビューを進化させ、IoTがもたらすビジネス機会を活用する方法を提言する。 • 一元的顧客ビューが顧客戦略の中核になる理由 トラック: [ STRATEGY ] 顧客戦略の立案 13A. CRMプログラムを成功させるための政治とカルチャーの変革方法 ガートナー リサーチ マネージング バイス プレジデント ジーン・アルバレス ガートナーが最近実施した調査によると、 回答者の32%が、 CRMプログラムの成功を阻む最大の要因として社内 政治を挙げている。 本セッションでは、 次の内容を検討する。 • 社内政治とカルチャーの障壁となる3つの型 - エグゼクティブ・リーダーシップ、プログラム・オーナーシップ、プロセス改革 • 障壁に対処するために必要な5つのCRMガバナンス・コンポーネント • 直面している障壁を取り除く現実的なソリューション • 一元的顧客ビューを構築する方法 これが重要である理由 • 一元的顧客ビューの進展状況と、 トラック: [ CX ] カスタマー・エクスペリエンスの変革 11A. 顧客エンゲージメントの最新トレンドとビジネスへの影響 15A. CRMメガベンダーの最新トレンド ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト ガートナーは年間1,000社を超えるCRMベンダーを調査しているが、投資資金の50%超は、Salesforce、 SAP、 Oracle、Microsoftというわずか4つのベンダーに集中している。 本セッションでは、 これらのメガベンダーの強みと課題について、 適性の高い具体的な業界を挙げて解説する。 また、 重要なCRMの新興ベンチャー企業と、 それらの企業がいかにCRM計画に適合するかについても解説する。 ガートナー リサーチ マネージング バイス プレジデント ジーン・アルバレス マイケル・マオズ 川辺 謙介 今や多くの企業が営業支援システムを導入しているが、 期待通りの成果をもたらしているという報告は多くない。 そ の主要因の一つとして営業担当者のスキルやモチベーションがある。 本ラウンドテーブルでは、 この課題に対処するITリーダーや営業部門のリーダーを対象に、 各自固有の課題や対策 案を持ち寄り、 意見交換を行うことでアプリケーションやプロセスの改革といった観点からの改善方法を議論する。 参加対象:ユーザー企業、 ユーザー企業の情報子会社の方 本セッションでは、 テクノロジのみならずビジネスにも影響を与える顧客エンゲージメントの最新トレンドについて、 ガートナーの見解を提言します。 1,000を超えるガートナー・アナリストの知見を結集した「Gartner Emerging Trends Report(ガートナー最新トレ ンド・レポート)」 に基づき、次の内容についてガートナーならではの見解を解説いたします。 • テクノロジがもたらす社会トレンドとビジネス・トレンド • 貴社にとってこのトレンドが意味するもの • このトレンドを計画立案とイノベーションに生かすためにこれからできること 15B. 差別化を図るデジタル・カスタマー・エクスペリエンスへのロードマップ 15AUR. 営業担当者の成果を高めるためには、どのような支援が必要か ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター となる。本セッションでは、次の内容を検討する。 • 顧客分析の6つのスタイルとは何か。それらのスタイルを適切に組み合わせて自社に採り入れるにはどうすればよいか 23A. カスタマー・ジャーニー・アナリティクスを極める方法 カスタマー・エクスペリエンスの設計とパーソナライゼーション ●「顧客の声」 の傾聴 ● 顧客関連情報とコンタクト・チャネルの飛躍的な増加は、 マーケティング業務を煩雑にする可能性を高める一方、適 切に対処することで他社に先駆けたビジネス・チャンスをもたらす機会にもなっている。 ただしそのためには 「決定 的な瞬間」 をとらえ、 それをもとに顧客に先取的に働きかけていくことが求められる。 本セッションでは、 今後必要となるデジタル・マーケティングとアナリティクスのトレンドを紹介し、 ビジネスの発展の ための活用のポイントを解説する。 ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト グローバル化の影響を受け、持続的で競争力のある差別化要素の選択肢が絞られる中、優れたカスタマー・エクス ペリエンスの追求は残された有望な手段の1つである。 対面型および音声型の顧客応対は徐々にデジタル・チャネ ルへと移行しており、それゆえITの役割はいっそう重要性を増している。 本セッションではベスト・プラクティスに基づくロードマップを示し、 こうした課題への対処を支援する。 エド・トンプソン 記載内容は2017年1月20日現在のものです。予告なく変更される場合がございます。予めご了承ください。 22C. 営業支援ロードマップと企業目標を連携させる方法 ガートナーが最近実施した調査によると、 ガートナーのクライアントの48%が、CRMプログラムの主な目的として売 上拡大を挙げている。 ところがこの目的は、営業支援ソリューションの導入や営業支援基盤システムの購入といった 簡単な方法では実現できない。営業戦略を企業レベルでの目標と優先順位、計画と連携させる必要があるのである。 AUR アナリスト/ユーザー ラウンドテーブル 特定のテーマについて参加者同士で意見交換を行うセッションです。 お席に限りがありますのでお早めに申込みください。 本セッションでは、 次の内容について解説する。 • 営業支援ロードマップと企業目標を連携するには • 計画立案プロセスにおいて優先順位を評価するには • 中核となる要素を、営業ロードマップや成功指標に結び付けるには 8 Gartner Customer 360 Summit 2017 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 9 P10ーP11 トラック: [ CX ] カスタマー・エクスペリエンスの変革 22B. 仮想顧客アシスタント2.0は、どのようにしてカスタマー・エクスペリエンスに劇的な変化をもたらすか ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト マイケル・マオズ 2020年までに、顧客サービス/サポート業務の25%が、エンゲージメント・チャネル全体にわたり仮想顧客アシス タント (VCA) テクノロジを導入し、統合することになる。 VCAソリューションは真新しいソリューションではないが、 人工知能が大きく進歩したことで新たな時代が到来したのはつい最近のことである。 本セッションでは、 次の内容について解説する。 How to get the most from your Gartner event 23B. 顧客エンゲージメント・ハブのプロジェクトを成功させるための10のステップ:アイデアから実行まで 事前の プランニング • 仮想顧客アシスタントとは何か。そのしくみとは • 顧客サービスでVCAを活用することによって得られるビジネス・メリットとは • 顧客サービスのどの領域においてVCAが人間に代わるようになるか 顧客エンゲージメント・ハブ (CEH) とは、発展途上のテクノロジ・フレームワークである。 クロスチャネルの顧客との やりとりを管理するシステムのためのシステムとして、 パーソナライズされたエンゲージメントを可能にし、あらゆる 部門で活用される。 本セッションでは、 顧客エンゲージメント・ハブを設計して実装するプロジェクトをどのようにして成功させるかとい う課題に対応する。 論点は次のとおりである。 参加登録はお早めに Webサイトからお申込みいただくか、 貴社担当営業へお申し付けください。 • 顧客エンゲージメント・ハブの主要な要素とは • 次世代の顧客エンゲージメント・ハブを実現するためにどう着手すべきか トラック: [ GROWTH ] ビジネス成長の支援 11B. デジタル・コマース2020:明日の売り上げをもたらすトレンドのトップ10 ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ペニー・ギレスピー コマースは変化し続けており、成功をもたらす新しい仕組みに10のトレンドが織り込まれている。 企業は、 顧客エン ゲージメント、売り上げの促進、競合対策の構築を新しい方法で実現できるように、 これらトップ10のトレンドを活用 する必要がある。 そうしなければ、 取り組んだ組織に取り残されることになる。 本セッションでは、 次の内容を検討する。 • 今後4年間でデジタル・コマースに影響を及ぼすトレンドのトップ10とは • 勝利を収めるためのトレンドの活用方法を自社内にどう示すか • 次世代の販売環境に向けてのジャーニーにどう着手するか MON TUES WED アジェンダを事前に プランニングする プログラムの最新情報をWebで ご覧いただき、 セッションやラウ ンドテーブルの参加登録を行っ てください。 プレゼンテーション資料のダウ ンロードもお忘れなく! イベント当日 受付 基調講演と専門セッション 受付で手続きをして、 バッジを受け取ります。 ガートナーのアナリストとゲスト スピーカーが、 それぞれの専門に特 化したプレゼンテーションを提供 します。 アナリスト/ユーザー ラウンドテーブル 22A. デジタル・パーソナライゼーションで顧客満足度と売り上げを向上させる 本セッションでは、 カスタマー・エクスぺリエンス、 顧客満足度、 売り上げを向上させるためのデジタル・パーソナラ イゼーションのアプローチ、 手法、 機能について解説する。 アナリストがファシリテーターを務める双 方向性型のセッションです。 特定のテーマについて参加者同士で意見交 換を行い、 解決策やベスト・プラクティスを 共有します。 アナリストとの One-on-Oneミーティング 現在の課題や懸案事項をアナリストに 直接ご相談ください。 最新ソリューションの展示紹介 25B. デジタル世界における信頼を確立して、収益力を強化する 大半の企業は、 販売を成功させるには買い手と売り手の間に信頼関係が必要であることを理解しているものの、 デ ジタル・コマースの取り組みにおいて信頼を構築する方法を理解している企業はほとんどない。 デジタル・コマース での信頼を実証することで、 デジタル・コマースの取り組みにおける業務コストを削減し、 売り上げを増大させるこ とができる。本セッションでは、 デジタル・コマースにおいて信頼を構築する方法を説明する。 ネットワークを広げる 業界をリードするソリューショ ン・プロバイダーが最新のサービ スと動向について紹介します。 アナリストとの意見交換や、 ご参 加者様同士の情報交換の場とし てネットワーキング・レセプショ ンをご活用ください。 トラック: [ STRATEGY ] 顧客戦略の立案 24A. CRMの8つの構成要素に基づく16年にわたるベスト・プラクティス ガートナーは2001年から 「CRMの8つの構成要素」 モデルを使用して、 より成功裏にCRMプロジェクトを実装する 方法について思考するための枠組みを示してきた。そして、 IT部門に加え、営業/マーケティング/顧客サービスの ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト エド・トンプソン 各部門の関係者にとっての思わぬ落とし穴とベスト・プラクティスについて学んできた。 さらにCRM初心者と長年の経験者の両者に向けて、 すぐ 本セッションでは、 そうした中で得た教訓を45分で要約し、 に実践できるアドバイスを提供する。 オフィスに戻ってから サミットで得たことをチーム・メンバーと共有し、業務に生かしてください。 24B. エグゼクティブからCRMへの支援を獲得する CRMの実践は適切であると多くの企業が気付いており、IT部門、現場スタッフ、中間管理職はそれを後押ししてい ガートナー リサーチ マネージング バイス プレジデント ジーン・アルバレス 10 るが、 エグゼクティブからは明確な支持を得られていない。多くのケースでは、 エグゼクティブがプロジェクトを支援 しようと思えるような分かりやすい言葉でCRMのメリットが語られていないため、 上級エグゼクティブに対する CRMの売り込みに苦戦している。 どのようにして顧客戦略への投資を正当化すればよいだろうか。本セッションでは、 CRMへの投資価値を見極めて 上級エグゼクティブに納得してもらうための方法を探る。 Gartner Customer 360 Summit 2017 ガートナー サミットから最大の価値を引き出すには サミットの前・中・後にわたっていくつかのステップがあります。 こちらを参考にしてサミットを最大限にご活用ください。 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 11 TimeTable タイムテーブル 月 日 ︵火︶ 2 21 9:30-10:30 10:40-11:30 11:45-12:30 12:50-13:35 13:35-14:20 14:50-15:35 ガートナー カスタマー 360 サミット 2017 トラック GK1. オープニング基調講演 STRATEGY 顧客戦略の立案 顧客戦略を形作る 「決定的瞬間」 を捉えよ エド・トンプソン 16:35-17:20 月 日 ︵水︶ 2 22 INSIGHT LS1A. GROWTH ビジネス成長の支援 これからはお客様に成果を売れ! 元GEヘルスケア・ライフサイエンス グローバル本社 チーフデジタルマーケティングエバンジェリスト・グローバルリーダー 飯室 淳史 氏 11A. CX 顧客エンゲージメントの最新トレンドとビジネスへの影響 ジーン・アルバレス 11B. GROWTH デジタル・コマース2020:明日の売り上げをもたらすトレンドのトップ10 ペニー・ギレスピー 12A. 12B. AIとチャネル統合で実現するデジタルCXと収益の改善 SAS Institute Japan株式会社 原島 淳 STRATEGY 13A. CRMプログラムを成功させるための政治とカルチャーの変革方法 13B. 理想の顧客体験をクリエイティブに具現化するプラットフォーム アドビ システムズ 株式会社 熊村 剛輔 14A. 顧客分析の6つのスタイル ガレス・ハーシェル 11C. AUR INSIGHT 変更される場合がございます。予めご了承ください。 セッションは全て事前登録制です。 15B. 15AUR. 16:20-17:20(60分) CX STRATEGY 営業担当者の成果を高めるためには、 どのような支援が必要か 川辺 謙介 差別化を図るデジタル・カスタマー・エクスペリエンスへのロードマップ 協賛企業紹介(五十音順) プラチナ協賛 参加対象:ユーザー企業、 ユーザー企業の情報子会社の方 エド・トンプソン 9:30-10:30 GK2. ガートナー・スーパーセッション ここがおかしい、 日本企業のアプローチ 川辺 謙介/マイケル・マオズ/エド・トンプソン/ジーン・アルバレス 10:45-11:30 カスタマーエクスペリエンスの革新におけるソーシャルの可能性 Sprinklr Japan株式会社 山中 理惠 21A. 21B. <19:81の法則>162社のアンケートから見えたマーケティングオートメー ション導入の成否を分ける3つの分岐点 株式会社フロムスクラッチ 安部 泰洋 GROWTH デジタル・パーソナライゼーションで顧客満足度と売り上げを向上させる ペニー・ギレスピー 22B. CX 仮想顧客アシスタント2.0は、 どのようにしてカスタマー・エクスペリエンス に劇的な変化をもたらすか マイケル・マオズ 22C. 営業支援ロードマップと企業目標を連携させる方法 川辺 謙介 STRATEGY ゴールド協賛 LS2A. 12:40-13:25 近日公開 ピツニーボウズジャパン株式会社 13:45-14:30 カスタマー・ジャーニー・アナリティクスを極める方法 ガレス・ハーシェル 23A. INSIGHT STRATEGY 24A. CRMの8つの構成要素に基づく16年にわたるベスト・プラクティス エド・トンプソン 25A. 15:45-16:30 一元的顧客ビューの構築とその拡張 ガレス・ハーシェル 16:45-17:30 GK3. クロージング基調講演 INSIGHT アナリスト/ユーザー ラウンドテーブル タイムテーブルおよびセッションは2017年1月20日現在のものです。予告なく ※最新情報はWebサイトをご覧ください STRATEGY ランチョン・セッション ソリューション・プロバイダー・セッション 特定のテーマについて参加者同士で意見交換を行うセッションです。 参加対象:ユーザー企業、 ユーザー企業の情報子会社の方 お席に限りがありますのでお早めに申込みください。 近日公開 マイケル・マオズ 22A. INSIGHT デジタル・マーケティングとアナリティクスを活用し、 決定的瞬間をビジネ スに転換せよ 川辺 謙介 14B. マーケティングの原点: 「全社一丸マーケティング」 で成果を出す Sansan株式会社 加藤 容輔 15A. CRMメガベンダーの最新トレンド カスタマー・エクスペリエンスの変革 ITプロバイダーによるセッション ネットワーキング・レセプション ※軽食とお飲物をご用意してお待ちしております。アナリストとの意見交換や、ご参加者様同士の情報交換の場として、ぜひご活用ください。 14:30-15:15 CX リアルタイムマーケティングとデータ統合で捉える 「決定的瞬間」 Tealium Japan株式会社 安藤 嘉教 17:20-18:20 11:40-12:25 顧客インサイトの醸成 GU1. ゲスト基調講演 ジーン・アルバレス 15:35-16:05 日英同時通訳付 23B. CX 24B. STRATEGY 25B. GROWTH シルバー協賛 顧客エンゲージメント・ハブのプロジェクトを成功させるための10のス テップ:アイデアから実行まで マイケル・マオズ エグゼクティブからCRMへの支援を獲得する ジーン・アルバレス デジタル世界における信頼を確立して、収益力を強化する ペニー・ギレスピー 25C. ゲスト・スペシャルセッション Omni-Channel時代のマーケティング戦略 ∼お客様と時間を共有し、 絆を深めるDigital Marketing ∼ オイシックス株式会社 執行役員 統合マーケティング部 部長 Chief Omni-Channel Officer 奥谷 孝司 氏 真実とは? 現実とは? それはデジタル世界において重要なのか? ジーン・アルバレス Gartner Customer 360 Summit 2017 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 出展協賛
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