NECユーザー事例先進のIT技術導入でお客様満足度の向上を〜関西アーバン銀行における NECの携帯渉外支援システムの導入〜関西アーバン銀行事務統括本部長熨斗大阪の中心地・心斎橋に本店を構える関西アーバン銀敬氏関西アーバン銀行事務統括部次長山中照久氏メガバンクでは、渉外員はお客様への提案活動を中心行は、三井住友銀行グループに属する第二地方銀行です。とした営業活動に専念することもできますが、都市型の地都市型リテールバンクとして、地域金融機関の特徴である方銀行としてきめ細かなサービスを提供しつつソリューシきめ細かなサービスに加えて、メガバンクの先進性を併せョン営業を強化すべき当行の場合は、中小企業のお客様持ち、お客様に付加価値の高い金融サービスを提供してとの集金などの日常業務もこなしつつ、先進のITを活用います。して営業活動を行っていかなければなりません。しかし、また経営戦略の一つにIT戦略を掲げ、最新鋭の業務シ従来からある手書きの書類を使用しながらパソコンなどのステムや行内情報インフラの充実を積極的に展開しており、高度な新しいツールを同時に使いこなすことを要求するこ 07年7月、携帯電話を活用した渉外支援システムの試行とは、渉外員にとっては大きな負担になると認識していましを開始し、集金・預り業務における預り証発行の携帯電話た。一方、業務効率化の観点からは、帰店後の事務手続でのシステム化を邦銀で初めて実現しました。きの時間を、少しでもお客様に対応するサービス提供の時間に変えることはできないだろうかと検討していました。また、コンプライアンス強化という流れの中では、業務のチェック体制をどう効率的に強化するかという点も課題と関西アーバン銀行として新しい渉外支援システムを検討してありました。手書きの伝票を人手でチェックするのではするに至った背景としては、都市型の地方銀行としていかコストもかかりますし、ミスも発生します。ITをうまく活用すに営業活動の生産性をあげるのかという課題があり、多くることで無人化できれば、この点でも合理化や精緻化が推のベンダーから営業支援システムの提案を受け、ITを活用進できるのではないかと考えました。した効率的な営業活動を目指して、新しいシステム導入の検討を開始しました。 18 FIT No.26 2007 Autumn 合理化のためのIT活用にこだわった中で、パソコンやハンディ端末、スマートフォンと呼ばれるようなものなど、いろいろな端末を考えました。メガバンクではパソコンを携帯してお客様へ説明に行くケースも多いと聞いています。つまり、いかに情報を提供するかということが大切なのです。これは技術的には目新しいさらに、 ①いつも行う業務で操作に慣れる ②必要な情報は都度アクセスして入手するということを体で覚えることではなく、当行の渉外員も必要があれば実施しており ③使ってみて楽になったと実感するます。しかし、地銀の渉外営業はそればかりではありませ ④慣れてきたら徐々にメニューを増やしていくん。集金のような日常業務をこなしながら、IT端末を活用これが、携帯電話が本支店と渉外員をつなぐツールでした取引も出来ないかという問題意識を持っていました。あるということを理解してもらうために必要なステップであところが、現場では、業務によっては似つかわしくないとり、このシステムが定着するための重要なポイントでした。か、パソコンなどの端末だけで日常業務をこなすのは無理そこで、まず慣れてもらうために、お客様からお預かりしではないかといった抵抗や、ほかの端末を用意したほうがたものを支店に持ち帰って渡すという、日常業務の作業動いいのではないかという議論もあったのです。作線上に組み込んで使いこなしてもらい、携帯電話で業務を行うということに慣れてもらうというステップの検討を始めました。今回実現した機能は次の4つです。しかし、普段パソコンなどを使いなれていない人にいきなりやらせてもうまくいきませんし、複数端末を使いこなすことはできません。そんな高度なツールを使わなくても営業活動はできると認識している渉外員にツールをいくつも ①携帯電話とモバイルプリンタによる集金・預り処理のシステム化 ②預り証発行の都度、携帯電話からサーバーに集金・預り情報を送信持たせても、「手間がかかるもの」・「慣れないもの」は使わ ③PCブラウザからの各種帳票表示/出力機能れなくなっていきます。これでは宝の持ち腐れです。渉外 ④税務署から印紙税申告納付の承認を受けた預り証を発支援システムを導入しようと考えたときに、本当にこれが行（写真１）定着するのか、定着しないまま終わってしまうの写真１：渉外員が持ち歩く携帯電話とモバイルプリンタではないかということが一番憂慮した点でした。ですから、「日常的に毎日起こる業務で使ってもらわなければならない」という結論に達しました。いくつか端末の候補がある中で、当行の場合は、営業活動をするマネーアドバイザー（MA）の女性が選定のポイントとなりました。資料をたくさん持ち、さらにパソコンのような重くて大きなものを持ち歩いても使いこなせません。日頃 MAの方たちが使っていて違和感のないもの、使いやすいものといえばやはり携帯電話です。早く慣れてもらうためには、身近なツールを使うのが近道と考え、携帯電話を選択しました。 FIT No.26 2007 Autumn 19 さないことで解決しました。業務が終わると携帯電話には残らないので、万が一携帯電話を紛失した際の情報漏えこのシステム導入に当たって特にこだわったのは、「安全いリスクが減ります。また、担当者ごとに利用できるメニュで使いやすい｣ということです。ーや参照できる情報の範囲をあらかじめ決めて設定して ①ガイダンス機能おけるようになれば、持ち出し申請などの許可をいちいち今回導入したシステムは、決められた手続きについて入力ミスがあると処理が完了できないガイダンス機能がありま取らなくてもよくなります。 ⑤事故や災害への対応す。過去に発生したミスを分析してみて、ミスが起こりそう地震などの天災、事故などがあったときの対応としてな箇所で確認漏れや不整合があった場合は、エラーメッ GPSを取り入れています。業務継続の観点を考慮し、万がセージが表示されるようなガードをかけました。意識しなく一地震があったとき、あるいは強盗に遭ったときなどに所ても、ガイダンスどおりに確認することで、発生しているミス在地確認ができるほか、SMS（ショートメッセージサービス）の7割は防げるのではないかと考えています。また、いちいを利用した一斉メール配信機能を利用して本部からサポち手順を考えなくてもよいので、作業効率の向上が期待さートできます。（図１）れます。 ②入力サポート･学習機能文言の入力は、いちいち入力画面を開いて自分で入力しなくてもプルダウンで選択できるように、あらかじめ選択開発の時間に余り余裕がなく、使いやすさ、安全性も兼肢を本部側で設定しておくようにしました。意識しなくてもね備えたシステムを構築するという困難なプロジェクトであサーバーにある情報にアクセスするという行為に慣れていったことは当初から見えていました。当行の場合は、経営きます。また、自分がよく使うプルダウンの選択肢は学習機陣がIT活用に積極的で使い勝手などに関しても助言があ能によってプルダウンリストの上位に来るようにしました。書ったこと、またその決定のスピードが速かったことが、一番くよりも早い、楽になったということが実感できます。実際の成功のポイントといえます。に動かしてみて定着するかどうかは、この「楽になった」と思ってもらえるかどうかにかかっています。すいと言ってもらうためには、現場の声を聞くことが一番で ③少ない画面遷移した。試行店の支店長をはじめ渉外員や内勤の職員に積いかに画面をわかりやすくするか、画面遷移を少なくするかという点でも苦労しました。次々画面が変わって自分が何をしているのかわからなくなるということを避けるため、 20 システムそのものに関して言えば、現場の営業に使いや極的に使っていただき、現場でなければわからない貴重な指摘を出してもらえたことも大きな秘訣でした。その現場の声をシステムへ反映するに当たっては、端末できるだけ一枚の画面で収まるようにしました。画面遷移を供給してくれたKDDIやブラザー工業、システム全般のが少なくなることで、処理スピードも上がりました。サポートをお願いしているNECから全面的な協力をいた ④アプリ方式による安全性の確保だき、カスタマイズや細かい点まで柔軟に対応してもらうこ顧客情報が如何に残らないようにするか、万が一残ってとができました。情報系の基幹システムとの連携を担当ししまったときにいかに捨てるか、つまり、お客様の情報がていただいたNECには、合理化面で大きな成果をあげて漏れないようにするにはどうしたらいいかという観点から、いただき感謝しています。厳しいお願いをすることもありまセキュリティの確保には最も神経を使いました。必要な情すが、今後も勘定系を支えるカウンターパートナーとして、報は都度サーバーのデータを参照し、端末には情報を残今回のような周辺のシステムについてもスピード感のある対 FIT No.26 2007 Autumn 図1：利用イメージ応を期待しています。このように、経営陣の早い意思決定と営業店・ベンダーの全面的な協力があって初めて実現できたシステムだと評価しています。安心して取引が出来る」という評価をいただけることを目指してシステムをレベルアップしていきます。セキュリティという観点でも、渉外員にツールとしての有効性を認識させることで定着化を目指します。リスクとしてあった紙の資料の持ち出しやその情報漏えい防止に使う神経、そのための手続きの煩雑さから解放し、「必要であればいつでも安全に情報が参照できる、この携帯電話さ IT化によって期待することは、行員が「ミスをしない為に、チェックをしたり注意を払ったりする負担」を減らしてえあればお客様のニーズに十分応えられる」という環境に変えたいと考えています。「楽になった」と感じるだけではなく、「何も考えなくてもミス今年度中に全店展開を予定しており、業務メニューとしは発生しない」環境を作ることだと考えています。手続きはてもまだまだ拡充していく予定ですが、渉外員にとってこの機械に任せて正しい事務を行い、きちんと印字された預携帯電話が「自分と本支店を繋ぐサポーター」という意識り証を発行すること、さらにそれがシステムとして管理されの元で使ってもらえるようになれば、あとはメニューを増やていることをお客様にきちんとご確認いただくことが重要なすだけです。この携帯電話での預り証の発行システムからのです。始まって、ビジネスのスタイルは大きく変わっていくと期待しベテランほど取引先の情報は頭の中に入っており、こんています。な情報ツールは要らないと言う声も聞こえてきます。今後は、今回のシステムをレベルアップすることで、行員には情報の記憶に力を注ぐのではなく、お客様のニーズを聞いて最適な商品・サービスを提供できることに専念してもらいたいと考えています。「関西アーバン銀行の渉外員は全員事務ミスがなく、行動がシステムで管理されていて透明度が高く安心感がある。また、いろいろな提案をしてくれるので、関西アーバン銀行本店所在地：大阪市中央区西心斎橋1丁目2番4号創業： 1922年(大正11年) 7月資本金： 370億円店舗数： 96支店他 7出張所従業員数： 1,735人 http://www.kansaiurban.co.jp/ FIT No.26 2007 Autumn 21