お客様事例 I European Communications Provider 欧州の大手通信サービス企業による、顧客対応サービスのリニューアルプロジェクトアバナードは統合プラットフォームを構築し、4か所のコールセンターで働く全2500名のオペレーター業務を支援。会社の業況ある欧州の大手通信事業会社は、メディア業界にありがちな問題に直面していましたー「コールセンターに寄せられる問合せに対し、もっと効率的な顧客対応サービスを提供したい。オペレータが多種多様なサービスパッケージをアップセル・クロスセルできるよう、必要な情報を瞬時に提供できるようにしたい。」この事業会社は買収を通じて、ケーブルテレビ、ブロードバンド、携帯電話、固定電話サービスと、欧州での事業を拡大して来ました。その結果、次のような重要課題に直面しました。顧客サービスの品質低下問題解決までに、顧客はたいてい2回以上電話をかけなければなりませんでした。当然、顧客満足度は低下します。セルフサービス機能を導入して通話料削減を実現し、顧客満足度指標は若干改善しましたが、電話照会による問題解決率の向上や、他担当者への電話の転送回数の削減には効果がありませんでした。レガシーシステムとの非連携顧客からの問合せを一度で解決できない理由は、数々の買収を重ねた結果分断されたレガシーシステムに関係していました。システムが相互連携していないため、コールセンターのオペレーターは顧客への対応中や顧客の問合せを他のオペレーターにつなぐ際に、複数のアプリケーションを切り替えなくてはなりませんでした（切替のたびにユーザー認証が必要）。直近の技術問題への対応に時間をとられ、レガシーシステムを新しいインフラへ置き換えるなどの効率化まで手が回りませんでした。提案することができませんでした。結果として、顧客のサービス購入量の増加という包括的な目標を達成することはできませんでした。業務の仕組みを再設計する: コールセンターのオペレーター業務に、顧客満足度を大幅に改善するツールおよびベストプラクティスが導入されました。柔軟なプロセス協業とモバイルクロスセル・アップセルサービスができないシステムの連携がなく顧客情報がサービス別に分断されていたため、オペレーターは十分な情報を得られずに積極的なアップセルやクロスセルを顧客に顧客主義経験を通じたエンゲージ From Accenture and Microsoft お客様事例 I European Communications Provider アバナードのソリューション Work Redesigned がもたらした変化サービス全般で顧客対応サービスが改善 • 1度の電話で問題が全て解決されるようになり、顧客満足度が向上しました。 • オペレーターは、顧客からの問合せを解決するだけでなく、電話対応中にサービスをクロスセル・アップセルできるようになりました。 • 社長や取締役などは、より効果的な統合顧客対応サービスを作り上げ、結果として会社を成長させる“強固な基盤”を手に入れました。実現した結果アバナードは、大幅な業績改善につながる数々の成果をもたらしました：サービス間で統一した顧客サービスの提供単一プラットフォームの導入により、サイロ化されていたコールセンターのオペレーター業務を統合しました。イギリスおよびインドに点在する4 か所のコールセンターには2500名のオペレーターがいましたが、顧客からどのサービスに関して問合せがきても1 度目の電話で解決することができるようになりました。オペレーターは顧客に関するあらゆる情報を瞬時に確認することができ、サービスに関する照会も的確な回答を提供できるようになり、問題解決スピードが格段に向上しました。クロスセル・アップセルサービスサービスに対する評価点の全体的な向上がこれまでの第一優先事項でしたが、新システムの導入により、オペレーターはクロスセル・アップセルの包括サービス提案を徐々に考慮できるようになりました。成功を測定できる包括的データ直感的に使用できるダッシュボードの入により、顧客満足度、応答時間、応答数に対する新CRMソリューションの業務改善効果が測定可能になりました。こうしたツールはまだ使い始めたばかりですが、将来的にはこれらの情報を有効活用し、顧客対応サービスの更なる改善が期待されています。変化のシナリオアバナードはまず、この通信事業会社のバックエンドインフラを評価しました。その結果、全てのレガシーソリューションに対しシングルアクセスが可能となるよう、既存システム上にフレームワークを再設計・構築することを勧めました。このアプローチは2つのビジネス目標を達成しました：技術的な複雑性を削減しコールセンターの機能を適性化する、しかしコストの大幅な増加は伴わない。実現に向けてマイクロソフト社のDynamics CRMがフレームワークとして採用されました。通信事業会社では当初、目標達成のために、既存の課金システムソリューションを応用しようと考えました。しかし、アバナードが提案した技術的な概念実証により、異なるアプローチの方が低コストでより効果的な成果を得られることが判明しました。アバナードの提案したマイクロソフト社のDynamics CRMと統合カスタマー・ケア・アクセレレーターを活用するソリューションでは、オペレーターが使用するコールセンターアプリケーションの適正化と、顧客サービスに関するベストプラクティスの導入を目指していました。アバナードの顧客対応サービス設計チームは、多数のオペレーターへの適用が可能なコールセンター業務を検討し、ワークフローとユーザビリティーを設計しました。顧客対応サービスをより効果的なものとするため、アバナードは単一のランディングページを設計・構築しました。バックエンドで作動する複数の分散システムから顧客の主要データを取得し、オペレーター用ダッシュボードに表示するものです。2回のパイロットフェーズを通じて、このソリューションの導入が企業の目標を達成すると確認されました。パイロット終了後すぐに、ソリューションの全面展開が実施されました。さらにアバナードは、顧客からの問合せ内容をシステムに登録し、修正・閲覧・完了を管理する一連のプロセス、また特別な状況ではコールバックを設定するプロセスについて、改定を行いました。コールセンターのマネジャーによる進捗管理が可能となるように、業務の遂行結果は一連のレポートやダッシュボード内に取りまとめられました。 From Accenture and Microsoft お客様事例 I European Communications Provider 今後の展開通信事業会社は次に、顧客満足度改善を目指す5年計画に設定されている他のイニシアティブに着目しています。次のステップは、特殊な問い合わせや技術的な問合せを担当する他のコールセンターオペレーターやオフショアのコールセンターオペレーターにプラットフォームを展開することです。当初のフェーズには含まれていない要件です。コールセンター対しては、今もなお進化的かつ革新的な変化が期待されています。開始当初はプロセスの改善という簡単な目標でしたが、今では広範囲にわたる改善まで検討対象とされるようになっています。詳細はこちら： www.avanade.com/workredesigned アバナードとは? アバナードの業務 • • • • 2000年にシアトルにて設立された、米国アクセンチュアとマイクロソフトの共同出資合弁会社アバナード株式会社は、アバナード・グローバルの100%子会社として2005年にビジネスを開始マイクロソフトのエンタープライズ基盤を専門とする、唯一のグローバル ITソリューションカンパニーアバナード株式会社〒106-0032 www.avanade.com/ja-jp/ • • IT戦略立案からシステムの設計・構築、アプリケーション保守までの幅広い業務を遂行製品を軸とせず、クライアントのビジネスやワークスタイルを軸としたソリューションを提供高度な専門知識や経験による、テクノロジービジョンの実現東京都港区六本木1-8-7 アーク八木ヒルズ 6F Phone: 03 6234 0150 Avanadeの名称及びロゴは、Avanade Inc.の登録商標です。その他、記載されている会社名および製品名、サービス名、ロゴ等は、各社の商標または登録商標です。