#1 prologue 組織を活性化させるために #2 episode① 自社と他社の統合 #3 episode② 上司と部下の整合 #4 episode③ 本社と現場の連携 #5 episode④ 顧客理解力の向上 #6 episode⑤ 事業部同士の共有 #7 episode⑥ トップと現場の連続 #5 episode④ 顧客理解力の向上（顧客理解による組織活性化） PMIコンサルティング株式会社藤井厚（監修：PMIコンサルティング代表取締役社長辰井伸洋）ての社員が自発的に顧客と向き合阻害されるが，顧客理解力の弱いい，積極的に協働することで支え企業は，（2）経営システムに問題られている。弊社では，このようがあるケースが多く見られる。特近年，「売れる商品を開発できに「1．目的の共有，2．主体的・に①評価指標，②階層間および部ない」「一度売れても長続きしな自発的，3．協働」の 3 つが成り署間のコミュニケーション，に問い」といった悩みを抱える企業が立つ状態を「組織が活性化されて題があるケースが目立つ。増えている。顧客の価値観やライいる状態」と定義している。つま ①評価指標における問題フスタイルが多様化し，急速に変り，組織の活性化が顧客理解を支化するなか，消費者ニーズを理解えているのだ。組織の活性化が顧客理解を支えるすることが難しくなってきているのだ。闇雲に商品，サービスを投じても，このような状況から脱す顧客理解を阻害する経営システム顧客の最前線に立つ営業部隊の多くは，目先の業務や数字ばかりに捉われ，顧客を観察，理解する時間的余裕，精神的余裕など全くない場合がほとんどだ。こうしたることは難しい。仮に，偶然ヒッマーケティングのプロを多く抱状況は，「売上up」「顧客数up」トしたとしても，その多くは単発え，消費者調査に資金を投じれば，といった最終成果を評価指標としで後に続かない。このような状況顧客理解力を強化できるといったているために，引き起こされていが続けば，業績の低迷とともに，思い込みに捉われる企業はいまだるケースが多い。これでは，ヒッ社員のモチベーションは低下，さに多く存在する。もちろんそれらト商品やサービスにつながる有益らに組織の求心力も低下する。結も重要な条件ではあるが，それだな情報の収集は難しい。果，顧客ニーズを理解しようとすけでは顧客理解力を上げることは ②階層間および部署間のコミュニる活力も失われ，ますますヒットできず，成果を出せないケースがケーションにおける問題商品，サービスから遠ざかること後を絶たない。組織活性化の仕組一方，最前線に立つ営業部隊がになる。みづくりが不足しているためだ。顧客から有益な情報を得ても，組多くの企業がこのことを見落とし織の上下の階層間，横の機能間をがちである。情報が流れるたびに，顧客情報の一方，ヒット商品，サービスを継続的に生み出し，成長を続ける企業も存在する。これらの企業に弊社では，組織活性化の土壌に希薄化，解釈のズレが起きること共通していることは，顧客理解力必要な要素を，（1）理念（ビジョが多い。例えば，最前線の営業部が高いという点だ。この顧客理解ン），（2）経営システム（制度・隊から経営者に辿り着くまでの力の高さは，顧客を理解すること体制・態勢），（3）経営システム間，もしくは開発や生産に辿り着こそが自社の最重要課題であるとの運用／管理体制，（4）人材，とくまでの間に，リアルな顧客情報社内で共有され，顧客の本当のニ定義している。この中のいずれかは薄まり，ひどい場合には都合のーズを見極めるために，ほぼすべに問題があると，組織の活性化がいいように内容が歪められること 92 人事マネジメント２０１１.１０ www.busi-pub.com 藤井厚（ふじいあつし）PMIコンサルティング株式会社シニア・コンサルタント 1981年生まれ。慶応義塾大学理工学部卒業後，フューチャーシステムコンサルティング（現：フューチャーアーキテクト）を経て，2010年より現職。様々な業種の企業に対して，マーケティング戦略，ブランド戦略，商品開発，新規事業戦略等，マーケティング領域での幅広いコンサルティング経験を持つ。人を洞察し，人に働き掛けるコンサルティングに従事。 PMIコンサルティング株式会社企業の成長戦略を描くことにとどまらず，「人と組織」の問題にダイレクトに踏み込むコンサルティングを提供。■URL：http://www.pmi-c.co.jp episode④ 顧客理解力の向上もある。組織活性化に向けた顧客理解力向上策を“こなす”だけの者も出てくる接点の有効なツールとして活用すだろう。る企業が増えてきた。顧客からリまた，加賀屋は，評価指標の実アルな情報を引き出し，組織の誰現のために配膳・下膳の自動搬送もがそれらの情報に直接触れる仕組織の活性化を阻害するこれらシステムを導入するなどハード面組みづくりは必須である。様々なの問題の解決策として，①プロセからのバックアップも欠かしてい立場の人が顧客の生の声に触れるス指標の設定，②顧客接点拡大のない。加賀屋から学ぶべきは，評ことで，それぞれのベクトルが顧仕組みづくり，が有効である。価指標を最終成果指標ではなくプ客に向いて議論できる環境を整え ①適切なプロセス指標の設定ロセス指標にすることに加え，そることが重要である。特に流通・の実現を会社が全面的にバックア小売業界では，ソーシャルメディ和倉温泉の旅館「加賀屋」のエピップするという点だ。そのことが，アの効果的な活用が進んでおり，ソードから学ぶべき点は多い。加顧客に一層真剣に向き合う環境をロイヤルカスタマーの醸成のみな賀屋は，「プロが選ぶ日本のホテ作り，顧客から快い反応が返ってらず，組織に顧客理解を浸透させル・旅館100選」で30年連続日本くることで組織の活性化につながるためのツールとして定着を図る一に輝いた日本を代表する名旅館るのだ。企業も増えてきている。であり，特に心のこもったおもて ②顧客接点拡大の仕組みづくり顧客理解力に優れた例として，なしに定評がある。そのおもてな次に，「階層間および部署間の今回は，顧客理解という切り口し力の源泉は，従業員に課されたコミュニケーション」は，様々なで組織活性化のアプローチを示し「客室係の接客時間」という評価立場の人が顧客との接点機会をでたが，多くの企業は，顧客理解は指標にある。要するに，客室係にきるだけ多く持つことが最も重要マーケティングの問題，組織活性時間的余裕がなければ，お客様個である。なぜならば，顧客に関す化はマネジメントの問題と切り離別の好みやニーズを引き出すことる情報に直接触れていないがゆえしてしまいがちであるが，実は密はできず，「最高のおもてなし」に，階層間，部署間で顧客に関す接に絡み合っているのだ。それぞの実行には，客室係の時間的余裕る認識ギャップが発生し，コミュれを別々の組織で考えているのだも必要だということだ。ニケーションがうまくいっていなとしたら，本来の力を出し切れてポイントは，評価指標を最終成いためだ。とはいっても，経営陣いない可能性がある。果に当たる「顧客満足度」などでや部門によってはなかなか顧客接そのことにマーケティング担当はなく，プロセスに当たる「接客点を持てないこともあるため，情者も気がつき始めており，マーケ時間」とした点だ。これにより，報システムがそれを支えるものでティング担当者から弊社に「組織接客時間は当然長くせざるをえななければならない。顧客情報を単活性化」に関して相談を持ちかけいが，そのことにより顧客 1 人ひに収集・分析するだけではなく，られることが増えている。マーケとりの特徴やニーズを発見するこ組織と顧客の接点を拡大するためティングをはじめ，顧客との継続とができるのだ。仮に，評価指標の仕組みとして機能させなければ的な関係構築に苦労している企業を「顧客満足度」とした場合，行ならない。は，ぜひ本稿を参考にしていただ動プロセスが曖昧になるため，目最近では，TwitterやFacebook 先の業務に追われ，効率よく接客などのソーシャルメディアを顧客き，顧客理解力の向上に役立てていただきたい。２０１１.１０人事マネジメント www.busi-pub.com 93