■ 株式会社ドン・キホーテのデータ■ 本社住所：東京都目黒区青葉台2-19-10 資 本 金：196億28百万円（2012年3月末現在） 事業内容：総合ディスカウントストア 「ドン・キホーテ」の展開 社 員 数：2,637名 海外拠点：米国ハワイ，中国上海・広州，韓 国ソウル U R L：http://www.donki.com/ 【インタビュー先】 社長室 ゼネラルマネージャー 兼 インバウンドプロジェクト なかむらよしあき プロジェクトリーダー ■外国籍社員データ■ 中村好明 氏 インバウンドプロジェクト 中国市場担当 人数： 5 名（本社インバウンドチーム内） 出身地：中国，韓国，タイ，米国 リ テイテイ 氏 インバウンドプロジェクト タイ・アセアン担当 ブァカード・カムライトーン（メンポー）氏 【インタビュアー】 紅橋㈱ 代表取締役：北山秀輝 日本と海外市場をつなぐ ― 貴社のお店に行くと，店内で よく多言語のアナウンスを耳に きたやま したりPOPを見かけたりしま す。 中村氏：外国人のお客様（外客） の多い店舗では多言語アナウン （左から）北山，ブァカード氏，中村氏，リ氏 ス，POPの多言語化，免税や中 国のデビットカード「銀聯カー 語Webサービスも提供してい ド」の決済対応などを行ってい ます。また会話カードをペンで ます。また，無料のWi-Fiサー 指すと多言語で外客対応が可能 ビス（無線ネット接続）を外客 な「音声ペン」を導入するなど， の多い81の店舗で導入し，アプ 海外からのお客様がスムーズに リやスマートフォン（スマホ） 買い物をしていただけるよう工 対応の外国人旅行者向けの多言 夫しています。 52 人事マネジメント ２０１２.９ www.busi-pub.com ひでき 1976年東京生まれ。大学初の交換留学生 として北京伝媒大学へ本科留学。明治大学 卒業後，大手商社を経て，人材コンサルテ ィングファームにて大手企業における人材 採用・組織コンサルタントや転職サイト立 ち上げのプロジェクトリーダー等を歴任。 06年7月，「日中の架け橋になる」という 夢を実現すべく紅橋株式会社を設立，代表 取締役に就任。中国幹部人材紹介，中国ビ ジネス支援（http://www.chinabusinesssupport.com）を手がけている。趣味は三 味線・二胡・銭湯巡り。 ― なぜ店舗で無料のWi-Fi環境 を整備したのですか？ 中村氏：最近，海外から日本を訪 れる旅行者はスマホを持ってい ることが多く，アジアをはじめ 海外では日本人よりスマホ率は 高いと思います。海外ではスマ ホやPCが無料で無線ネットに 接続できるWi-Fi環境が至ると ころで整っていますが，日本で はWi-Fi環境の整備が遅れてお り，外国人旅行客は大変不便に 感じています。それゆえ，海外 中国のデビットカード「銀聯カード」の 決済対応も万全 からの旅人目線で見て不可欠だ と感じ，積極的に導入を進めて います。今後，全店に配備する 予定です。これは一例ですが， 外客の満足度を上げるための工 夫の余地は他にもたくさんあり ます。 このような気づきや取り組み 店内には多言語表示があり， 外国人にも分かりやすい のなかには，2008年から発足し 割引券なども付いたYOKOSO！カード た社長室直轄のインバウンドプ 言語ソリューションツール類の る社内の別部署（輸入事業部） ロジェクトチームの外国籍スタ 制作や，現地の旅行会社との連 の責任者から，「中村さん，海 ッフの提案から導入されたもの 携業務に取り組んでいます。単 外からの誘致事業を立ち上げる も少なくありません。当社はす なる通訳・翻訳担当ではなく， のであれば，日本人だけで大き べての国からの顧客に支持され その国の市場で求められている な成果を上げるのは厳しい。外 るお店づくりを目指していま ことを旅人の立場で提案しても 国籍スタッフの雇用はマストで す。それを実現していくために らい，自分の国の市場を自分の すよ！」というふうに的確なア は，その国の人々の目線に合わ 専門分野として切り開いてもら ドバイスをもらっていたので， せ，現地のニーズを把握できる うようマネジメントしていま 自分はとてもラッキーでした。 ネイティブスタッフの採用が重 す。 プロジェクトの最初の時期か 外国人観光客誘致に熱心な自 ら，ネイティブスタッフがいて 治体や観光協会や民間事業者で くれたことが，今日の成果につ 現在，本社のインバウンドプ あっても，社員をすべて日本人 ながっていると思います。 ロジェクト内には，日本と海外 だけで固めているところは多い 市場をつなぐ 5 名のネイティブ ですが，これは，もったいない スタッフがいます。それぞれ中 と思います。 4 年前，インバウ 国（香港含む） ・台湾，韓国，東 ンドプロジェクトを立ち上げる 南アジア，欧米・オセアニアを 際，すでに海外との取引が盛ん 中村氏：公募，人材紹介会社を通 担当しています。主に各種の多 で，外国籍スタッフを多く抱え じて採用に至るケース，海外で 要であり，欠かせないものと考 えています。 人間力を見極めて採用 ― 採用はどのようにされていま すか？ ２０１２.９ 人事マネジメント www.busi-pub.com 53 極的に起案・提案してくれる傾 のイベント時に手伝ってもらっ たことがきっかけで後日採用と なるケースなど， いろいろです。 働く思いを共有する ―貴社の 現場に判断を任せる 向がありますが，業務を知らな いまま起案・提案しても会社の アジア各国を訪問すると，日本 という社風は外国籍スタッフの 方向性と異なっていては意味が でぜひ働きたいという強い気持 やりがいにつながるのでは？ ありません。それゆえ，まずは， ちを持っている方が多いことに 中村氏：外国籍スタッフは，日本 当社の企業目的やルールをしっ 人以上に任せられることにやり かり学んでもらい，その後で現 去年は大震災後，原発問題も がいを感じてくれているようで 場発の意見をどしどし言っても 勃発し，訪日外国人観光客が激 す。ただ，すべてに我流を持ち らうようにしています。 減し，インバウンドに関わる民 込んでよいということではな コミュニケーションはとても 間事業者や自治体がその取り組 く，当社の企業目的・理念やル フラットです。あえて全体会議 みを縮小・休止するなか，当社 ールなどは理解してもらう必要 を行わず，1 対 1 で対話します。 は手を緩めることなく取り組み があります。もちろん，組織の そのため，メンバー同士の関係 ました。むしろ，ネイティブス なかに埋没してしまうような画 もとてもフラット。 1 人ひとり タッフを増やして，逆にインバ 一的な人材が欲しいわけではな が自律して対等に仕事に取り組 ウンドへの取り組みを強化しま いので，チーム全体，そして当 んでいます。日報も形式が自由 した。その結果，当社の訪日観 社のすべての働く仲間と思いを のため，各人の思いやアイデア 光客売上は，昨年，震災前の 共有しながら，その共通の思い なども報告・提案しやすいよう 2010年の実績を超えて，成長す をベースに，どんどん創意工夫 です。日報は，責任者ばかりに ることができました。 に満ちたユニークな起案・提案 ではなく，互いにメンバー全員 ― ネイティブスタッフ採用面接 をしてほしいと願っています。 に提出します。 の際にはどのようなところを見 ― どのようにバランスをとって 驚かされますね。 ますか？ いますか？ ネイティブスタッフの文化的 バックグラウンドはそれぞれ異 中村氏：日本語能力はもちろん重 中村氏：定期的に 1 人ひとりじっ なりますが，人間として大切に 視していますが，むしろ重要な くり時間をとって話を聞きま すべき部分，例えば誠実さ，正 のは，コミュニケーション能力 す。そのなかで不満や不安，願 直さ等は国の違いを越えて，共 です。言葉や国ごとの文化・習 望，理想などを聞きます。その 通していると思います。そこを 慣を越えた，人間対人間の誠実 うえで，業務の基礎を教えてい 大事にしながら，個別に業務を なコミュニケーションがとれる きます。じっくりと話をしてい 通して気づきを共有していくと 人かどうかが一番重要なポイン るので，コミュニケーションも いうことが大事です。目先のテ トだと思っています。相手を理 比較的スムーズにとれます。あ クニック的なこと，技能的なこ 解し，誠実な対応ができない限 とはどんなことでもどんどん起 とばかり教えたとしても，そう り，仕事で成果を継続的に出し 案をしてもらいます。職務・役 すること自体が，あとあとかえ 続けることは難しいからです。 職関係なくすべての社員に起案 って遠回りになるのではないか 日本語能力以前の，人間力が重 権があるのが当社の特徴でもあ と思っています。自分は外国人 要だと思っています。 ります。 だからなどということを言い訳 特に海外出身のスタッフは積 54 人事マネジメント ２０１２.９ www.busi-pub.com にしてほしくないですし，本人 たちもここは日本だからという 習慣なども伝え，相手の意見も 言い訳を言いたくないと思いま 聞き，互いに理解を深めていま す。 す。このように日常的に外国籍 スタッフに接していると，どこ 海外文化を身近で学べる嬉しさ ― 上司も海外の価値観や習慣等 を学ぶことが大事ですね。 の国に出張してもアットホーム な気分で仕事ができ，ことさら に「ああ，外国に来ているん 中村氏：もともとグローバルに だ！」というような，身構える 様々な国の人々と交流するのに ような感覚は一切ありません は何の抵抗もなかったですね。 ね。これは外国籍社員と一緒に 学生時代，周囲に留学生も多く， 仕事をすることを通して得られ 多様な価値観が当たり前のなか るアドバンテージ，メリットだ で過ごしました。ただ，それで と思います。 外国籍社員とフラットなコミュニケーショ ンをとる中村氏 も 4 年前にインバウンドプロジ ェクトの責任者になりたての頃 は，インバウンド（訪日外国人 観光）市場において，何が求め 外部セミナーに積極参加させる ― 外国籍社員に対して育成やフ ォローはされていますか？ く，基本を身につけてもらい， その人らしい個性が発揮される ようになるには最低 1 年はかか られているのか分かりませんで 中村氏：主に海外に一緒にセール ります。その間，やみくもに成 した。もちろん，今なおまだま スに行く際にOJTで教育してい 果を求めたりはしません。中期 だ勉強中です。 ます。特に新卒社員は国籍に関 的な視線で育成していくという 係なく，社会経験が未熟です。 のも大切なのではないでしょう ト内の日本人スタッフも，海外 まずは文化を越えた，人として か。 出張が多いため，各国の文化に のマナーや節度をその際に教え また，社内や仕事のなかで学 身近に触れる機会があります。 ます。そのうえで，当社の場合 ぶ以外に，社外に出て学ぶとい 海外での実体験に加え，本など は「旅人目線や顧客目線で発想 うことも大事ですので，社外の を読んで勉強したり，ネイティ する習慣を持つ」ということを セミナー等に 1 人で参加してく ブスタッフに問いかけて学んで 重点的に伝えています。私たち るように指示し，積極的に人材 います。自分も，学んだこと， の仕事は旅人目線に立たないと に投資しています。 気づいたことは必ず外国籍社員 うまくいきません。供給者側の にぶつけてみるようにしていま 目線ではなく，旅人目線で， 実際，自分を含めプロジェク 具体的には，有料の社外セミ ナーなどについて，自分でチョ す。それにより，彼らも無意識 「こういうのがあったらいいの イスして起案させて，各自で申 に思っていた習慣や行動など では」という発想を常に持つよ し込みの手続きを行って参加し を， 「そうそう！」とか，「少し うにと教えています。また，旅 てもらい，参加後は何を感じた 違うんじゃないか」とか，こち 行会社などとの信頼関係を長期 のかについて話し合います。新 らから問いかけたことに対する 的に構築することを求めてお たな気づきがあるときもありま 反応が返ってきます。一方的に り，目先の利益だけを求めては すし，「大したことなかった」 ではなく，こちらから日本の商 いません。型にはめるのではな という率直な感想が出ることも ２０１２.９ 人事マネジメント www.busi-pub.com 55 たりしています。 もう 1 つの主な仕事は，上海 の当社事務所のスタッフと日々 コミュニケーションをとった り，定期的に現地に出張したり して，直接中国の旅行会社とや りとりをすることです。 ― 微博（ウェイボー）活用によ 世界に向けて日本と自社を楽しく発信するリさん ウェイボーにて紹介された 人気の自社商品 ってどのような効果があるので すか？ リ氏：売れ筋商品の紹介文を投稿 すると，以前その商品を購入し て，実際に使用したことのある 人がコメントをリツイート（自 身の友だちに拡散）してくれま す。 口コミが広がることにより， 中国からの来店者数が増えた 微博での呼びかけに応じてイベントに来場してくれた り， 売上金額が伸びたりします。 また，上海で日本観光イベント あります。彼らからの起案以外 の消費者に対して情報発信やコ を行った際に，微博で来場を呼 にも，良さそうなセミナーがあ ミュニケーションを行い，日本 びかけたところ，多くの方が実 れば逆にこちらのほうから提案 やドン・キホーテの魅力を紹介 際にイベントブースを訪問して して，参加しておいでよ，と促 しています。まだ始めて間もな くれました。口コミツールとし すケースもあります。 いのですが，中国のパワーブロ ても実際の集客ツールとしても ガーなどと連携して，すでに3 効果があります。 〜外国籍社員登場〜 万人のファンを獲得していま す。 SNSやイベント通して魅力を伝える 中国の若者は 1 日何時間も ― ブァカードさんは名前の後ろ に（メンポー）と書いてありま すが，どのような意味ですか？ SNSなどのインターネットをす ブァカード氏：タイではお父さん る人がいます。中国では，日本 が子供に名前とは別にニックネ リ氏：私は中国市場の担当です のリアルな情報を得る機会が少 ームを付ける習慣があります。 が，業務は大きく分けて， 2 つ ないので，微博などを通じて日 私の実家はトンボが多い地区な あります。 1 つはユーザーが 3 本をPRすることはとても有効 ので，トンボを意味するメンポ 億人いる中国版ツイッター・微 です。発信する情報はドン・キ ーというニックネームを付けて 博（ウェイボー）の，当社の企 ホーテの情報だけではなく，国 くれたのです。 業アカウントの運営を行ってい 内外に出張に行ったときの風景 私もソーシャルメディアを使 ます。ここでは毎日，直接中国 や，日本各地の観光情報を伝え ってドン・キホーテの情報をタ ― 今はどのような仕事をしてい ますか？ 56 人事マネジメント ２０１２.９ www.busi-pub.com イに発信しています。具体的に はFacebookを使い，日本や当社 商品の写真や情報を発信してい ます。タイではまだまだ日本に 関する情報も少ないですし，ド ン・キホーテの認知度もそれほ と高くないのですが，次第に興 味を持ってくれる人がFacebookにコメントをくれるよう になりました。一般のお客様へ の発信のほかに，タイで行った TITF（タイ国際旅行博）で出 フェイスブックでタイに向けて情報を発信 会った現地の旅行会社の方とも Facebookを活用して，「日本に 来る際にはぜひ連絡ください」 などのメッセージを送ったりし て，繋がりを維持発展させてい ます。 このほか，タイの旅行会社と 国際電話やメール，国際郵便な どでやりとりをしたり，訪日タ イ人観光客向けのタイ語の案内 資料などの制作に携わっていま 海外でも人気のコスプレに挑戦するブァカードさん す。日本では，タイ語表記され たツール類がまだまだ少ないで などでも大人気ですが，日本に 知ってもらうことができまし す。そのため，タイ語での案内 興味があるタイ人であれば，コ た。 資料やガイドマップなどはタイ スプレを知らない人はほとんど ― 海外の旅行者には日本やド の旅行会社にもとても喜ばれて いません。私自身もコスプレが ン・キホーテのどういうところ います。 大好きですので，会場でコスプ に人気がありますか？ ―TITF（タイ国際旅行博）では レに挑戦し，ブースへの呼び込 リ氏：中国の旅行者は，日本食な どのように日本や貴社をPRされ みを行ったところ，皆さんから どのグルメ，そして富士山など たのですか？ 大変好評をいただき，多くの方 日本独自の魅力がある観光地な に来ていただくことができまし どに興味がありますが，やはり を感じられる浴衣やメイド服， た。コスプレ等の商品はドン・ 何といっても，ショッピングは セーラー服などのコスプレ体験 キホーテで扱っている商品なの はずせません。なお，ドン・キ と写真撮影コーナーを設けまし で，日本のカルチャーとドン・ ホーテではセラミックナイフ， た。日本のコスプレはフランス キホーテの名前や商品の両方を 高級時計などのブランド品，家 ブァカード氏：会場では日本文化 ２０１２.９ 人事マネジメント www.busi-pub.com 57 ブァカード氏：私も自由に自分の 意見を述べる環境があることは とても嬉しく思っています。自 由に発言ができ，仕事を任され ているということは，私に限ら ず，どこの国の人にとっても大 変嬉しいことではないでしょう か。意見を言いづらかったり， 仕事を任せてもらえない環境だ リさんが起案し選んだ プロモーション商品 ったりして，短期で退職したと リさんがデザインを提案した 中国人観光客向け冊子 いうタイ人の友だちもいます。 ― 今まで具体的にどんな起案を しましたか？ リ 氏 ：（1）微博（ウェイボー） で景品プレゼントのプロモーシ ョンを行う際に，私自身が景品 を起案し，決めました。（2）海 外出張へ行くときの，訪問スケ ブァカードさんが起案したタイ語の新宿グルメマップ ージュル（商談，視察など）の 調整は，常に私が起案していま 電製品などが特に人気ですね。 画されています。 期間限定 す。（3）ドン・キホーテ独自で また，中国であまり見かけない， という商品がタイ人から見ると 制作している中国人向けの冊子 ユニークな食品なども人気で より一層魅力的に感じるのだと （パンフレット，チラシなど） す。 思います。 ブァカード氏：タイの旅行者は， 日本の食べ物からアニメまで幅 広く興味を持っています。 特に， ― 貴社ならではの社風とは，ど んなものですか？ リ氏：ドン・キホーテに入社して のデザインに関し，中国人への 認知度を高めるためのデザイン を提案し，日々改善につなげて います。 ブァカード氏：（1）タイ人の観 日本のお菓子では，抹茶味が大 みて，権限委譲が徹底されてい 好きで，タイ人はこれには目が るなと感じます。 仕事も任され， 光客に提供するオリジナルグル ありません。GREEN TEA（抹 責任をもって行い，随時プロジ メマップ（新宿・池袋）のタイ 茶）を使用しているものがとに ェクト内で起案できるので，や 語版を作るべきだということを かく人気です。抹茶以外での人 りがいをもって仕事に取り組め 起案して，作成してもらいまし 気商品は季節限定の商品です。 ています。もちろん，仕事に慣 た。（2）現在，コスプレがタイ 日本では季節ごとの商品が何か れない頃は教えてもらうことが ではとても人気がありますの しら発売されています。たとえ 多かったのですが，今はある程 で，バンコクの旅行博に出展の ば，お菓子のサクラ味，夏では 度慣れてきたので，細かいチェ 際に，私がコスプレの衣装を着 スイカ味など，様々なものが企 ックや指示は少ないです。 用し，ブースで宣伝することを 58 人事マネジメント ２０１２.９ www.busi-pub.com 起案し， 採用してもらいました。 （3）外国人観光客向け観光案内 サイト（ようこそ！ワールド） のタイ人（タイ語）専用ページ に加え，英語ページについても 任せてほしいと要望し，任せて もらっています。 ― お二人から見て中村さんはど んな上司ですか？ リ氏：中村さんは，とても仕事に 熱心な人です。常に，忙しくし ていますが，一度商談したら， ブァカードさんが起案した外国人観光客向け観光案内サイトのタイ語版と英語版 相手の方やそのときの内容を決 して忘れません。いつも明るく 魅力と日本の良さの魅力を直 を聞いてもらえ，自在に行動で 周りの方々に，いい影響を与え 接感じて，中国の人々に伝え きるところが外国人にとっては ています。ドン・キホーテのた たいと思っています。日本と 理想的な会社です。将来，もっ めに頑張るのはもちろんのこ 中国は，もっと深い結びつき と自分の能力を発揮し，タイ人 と，常に日本のため，人のため を持てると思います。そのた の観光客が今よりも少しでも増 を考えながら，自社のビジネス めに，日本から中国の人たち えることに貢献したいです。そ のためだけのインバウンドでは に向けて，よりリアルな日本 して，もっと多くのタイ人にド なく，もっと広く日本全体のた とユニークなドン・キホーテ ン・キホーテに気軽に来店して めのインバウンド事業を目指し の魅力を発信していきたいと もらえるよう，これからもどん ています。私は，中村さんの部 思います。 どん自分のアイデアを提案した 下として，より多くのことを学 ブァカード氏：入社した際，旅 いと思います。 び成長ができると思います。 行業界の知識は全くありませ ― お二人の日本や自社の魅力を ブァカード氏：尊敬する上司なの んでしたが，勉強すればする 伝えたいという思いが訪日観光 ですが，私にとっては先生のよ ほど，どんどん興味が湧いて 客をドン・キホーテさんに惹き うな存在でもあります。インバ きています。ドン・キホーテ つけているのですね。 ウンドのこと， ビジネスのこと， では，こちらが起案した意見 日本での習慣やマナーなど，多 くのことを教えてもらっていま す。そして未熟な私の成長をい つも見守ってくれています。 ― 今後の仕事への意気込みを聞 かせてください。 リ氏：中国インバウンド担当とい う，今の役割を通じて，当社の ―突撃！を終えて― リさんとブァカードさんはそれぞれ外国人ならではの視点から，たくさんの 提案を出したり，事業を牽引し活躍していた。ドン・キホーテには 現場を重 視し，仕事を任せる という社風があるが，この仕事を任せることが外国人社 員の力を引き出す鍵となる。ただ，最初からすべて任せるのではなく，自社の 理念やルールなどをきちんと理解してもらったうえで，自由に提案してもらう というバランスが求められる。教える側も外国人から海外の文化を学ぶという 中村氏のような姿勢が求められそうだ。 （北山秀輝） ２０１２.９ 人事マネジメント www.busi-pub.com 59
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