A V AYA CONTACT C ENTER SOLUTION I NTRODUCTION アバイア・コンタクトセンター・ソリューション・イントロダクション お客 様とのコンタクトの管理 コンタクトセンターエージェントツー ル マルチメディア対応の自動化／通知 コンタクトセンター運用管理 アバイアの4つの事業分野 IP Telephony ビジネス継続性の向上 信頼性の高い電話システム 管理の統合化 制御の統合化 小規模から大規模まで対応 セキュリティ Unified Communications 業務生産性の向上 ユニファイド・アクセス コラボレーション モビィリティ プレゼンス メッセージング ビデオ Contact Center 顧客満足度の向上 コール・ルーティング CTI レポート マルチメディア セルフサービス 品質管理 アウトバウンド Data Networking ネットワークの信頼性の向上 PoE（Power Over Ethernet） 音声ゲートウェイ Always on ネットワーク セキュアなブランチ接続 データセンターの仮想化 Wireless LANの効率化 Avaya Contact Center Solutions アバイアは、 … 従業員がさらに生産的に … プロセスがさらに効率的に … お客様がさらに満足するように ビジネスの変化に、柔軟に対応できるコミュニケーション・ソリューションを提供します。 リッチプレゼンス＆場所の情報 データベース 在宅エージェント （リモートエキスパート） エージェントの専門一覧 （スキルルーティング） 発注・在庫管理 コンタクトセンター エージェント Avaya Aura® マーケティングデータベース ビジネスプロセスとコミュニケーションの統合 在宅勤務社員 （テレワーカー） 顧客履歴・分析 統一されたスケジュールシステム （リッチプレゼンス） 営 業 （モバイルワーカー） 支店社員 お客様 本社社員 目 次 アバイア コンタクトセンター ソリューション ポートフォリオ 4 お客様とのコンタクトの管理 マルチメディア SIP コンタクトセンター DB Routing ソリューション コンタクトセンター機能 高度なルーティング機能 音声アウトバウンド・ソリューション 6 Avaya Aura® Contact Center (AACC) Avaya Social Media Manager CallRouting Avaya Call Center Elite Avaya Business Advocate Avaya Proactive Contact 6 6 7 8 10 14 Avaya Aura® Agent Desktop Avaya one-X Agent StationLink Avaya CTI Adapter for Salesforce 16 17 18 19 Avaya Aura® Experience Portal (EP) Avaya Aura® Orchestration Designer (OD) Avaya Proactive Outreach Manager (POM) 20 22 23 Avaya Callback Assist 23 Avaya Avaya Avaya Avaya Avaya Avaya 24 25 25 26 28 28 コンタクトセンターエージェントツール マルチメディア対応・AACCエージェント・デスクトップ ビデオ対応エージェント・ソフトフォン CTIエージェントデスクトップ 16 マルチメディア対応の自動化／通知 マルチメディア対応・セルフサービス・ソリューション コールワークフロー開発ツール マルチメディア （音声、 メール、SMS） による 通知ソリューション コールバック支援ソリューション 20 コンタクトセンター運用管理 コールセンターレポート コンタクトセンターレポート／分析 コンタクトセンター運用統合管理ツール コールセンター運用効率化ツール 待ち呼表示ツール エージェントモニタリング 構成例 24 Call Management System (CMS) IQ Contact Center Control Manager (ACCCM) Aura® Workforce Optimization (WFO) AgentQ Agent MAP® 29 アバイア コンタクトセンター ソリューション ポートフォリオ オペレーターの業務効率向上 コンタクトセンターエージェントツール コ ル コンタクトセンター運用管理 レポート 分析 Avaya WFO お客様とのコンタクトの管理 SMS 電話 ビデオ SMS MMS MMS Avaya Aura® Call Center Elite E チャット メール マルチメディア 対応の自動化 / 通知 音声応答 Web Avaya WFO と IQ コンタクトセンターの業務効率向上 XML XML E Avaya Aura® Contact Centerによる マルチメディアセッション管理 Avaya Aura® Experience Portal / A Avaya Aura® Orchestration Designer A SMS メール Proactive Outreach Manager P SIP/IP ネットワーク お客様との コンタクトの管理 Contact Management コンタクトセンター エージェントツール Agent Tool マルチメディア対応の 自動化／通知 Automation/ Notification コンタクトセンター 運用管理 Operational Effectiveness 4 ■ ■ ■ ■ ■ ■ Avaya Aura® Contact Center (AACC) Avaya Social Media Manager CallRouting Avaya Aura® Call Center Elite Avaya Business Advocate Avaya Proactive Contact 6 7 8 10 14 ■ ■ ■ ■ Avaya Aura® Agent Desktop Avaya one-X® Agent StationLink Avaya CTI Adapter for Salesforce 16 17 18 19 ■ ■ ■ ■ Avaya Aura® Experience Portal (EP) Avaya Aura® Orchestration Designer(OD) Avaya Proactive Outreach Manager (POM) Avaya Callback Assist 20 22 23 23 ■ ■ ■ ■ ■ ■ Avaya Call Management System (CMS) Avaya IQ Avaya Contact Center Control Manager(ACCCM) Avaya Aura® Workforce Optimization (WFO) Avaya AgentQ Avaya Agent MAP® 24 25 25 26 28 28 6 Avaya Contact Center Solutions アバイアは世界・国内コンタク 国内コンタ トセンター市場でシェアNo.1 Worldwide EMEA APAC Avaya Avaya A社 Others 20.3% D社 2.9% C社 4.9% B社 B社 10% 20% 30% 40% 50% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 出典： MZA, Ltd., The Global Contact Centre Market, Competitive Environment, 2011 Edition, July, 2011 CALA North America Avaya 42.9% A社 Avaya B社 11.2% 8.2% C社 4.2% 7.5% D社 Others 23.8% 0% 14.1% B社 4.9% D社 52.9% A社 13% C社 出典：Gartner, Inc, Market Share, Contact Centers Worldwide, 2010, D. Kraus, May, 2011（Revised） 4% Others 22.3% 出典： Frost & Sullivan, Asia Pacific Contact Center Applications Market, CY2010, June, 2011 A社 16.7% 9.8% 7.2% D社 4.1% Others 0% B社 16.5% 17.8% C社 4.7% D社 44.2% A社 8.9% C社 Avaya 38.7% 46.1% 13.9% 10% 20% 3.3% Others 30% 40% 50% 14% 0% 出典： Frost & Sullivan, Market Share per Product Line Project in Latin America ‒ CY 2010, September, 2011 10% 20% 30% 40% 50% 60% 出典： T3i Group, InfoTrack for Converged Applications, Full Year 2010 Contact Center, April, 2011 国内コールセンター向けPBX/ACD市場シェア（PBX/ACDメーカー別対応シート数シェア） 日本アバイア A社 B社 C社 D社 その他 5.0% 54.2% 2011年度 29.7% 0.4% 9.5% 2.7% 2010年度 55.4% 1.2% 30.8% 1.1% 0.4% 9.5% 1.0% 2009年度 50.0% 0% 20% 8.6% 6.2% 5.1% 28.5% 40% 60% 80% 100% 出典： 「CRM実現のためのITソリューションマーケットの現状と展望 2011年度版」 （2011年4月20日 株式会社ミック経済研究所発行） 国内コールセンター向けPBX/ACDメーカー別対応シート数 （単位：シート） 企業名 2009年度 2010年度 シート数 シェア 日本アバイア 26,250 50.0% 26,250 55.4% A社 15,000 28.5% 14,600 30.8% B社 4,500 8.6% 4,500 C社 3,250 6.2% D社 515 3,030 その他 合計 シート数 シェア 2011年度 前年度比 シート数 100.6% 26,350 シェア 前年度比 54.2% 100.4% 97.3% 14,450 29.7% 99.0% 9.5% 100.0% 4,600 9.5% 102.2% 1,300 2.7% 40.0% 2,450 5.0% 188.5% 1.0% 540 1.1% 104.9% 580 1.2% 107.4% 5.8% 180 0.4% 5.9% 180 0.4% 100.0% 52,545 100.0% 47,370 100.0% 90.2% 48,610 100.0% 102.6% ※ メーカー別の対応シート数は、取材をベースに株式会社ミック経済研究所が推定した数値であり、 メーカーが当年度に出荷したPBX/ACDに対応するシート数である。 出典： 「CRM実現のためのITソリューションマーケットの現状と展望 2011年度版」 （2011年4月20日 株式会社ミック経済研究所発行） 2010年度通販売上高ランキング トップ20社中18社のコンタクトセンターで採用 順位 会社名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ジャパネットたかた ニッセン 千趣会 ジュピターショップチャンネル ベルーナ QVCジャパン セシール ディノス オークローンマーケティング サントリーウェルネス ファンケル スクロール フェリシモ ユーキャン ビックカメラ ディーエイチシー ストリーム オルビス ヨドバシカメラ 山田養蜂場 出典：日経MJ 2011年10月19日発表 「eショップ・通信販売調査」 5 Contact Management お客様とのコンタクトの管理 Contact Management 【マルチメディア（SIP）コンタクトセンター】 Avaya Aura® Contact Center (AACC) Avaya Aura® Contact Center は SIP ベースの次世代コンタクトセンターソリューションです。電話、メール、イ ンスタントメッセージ（IM） 、ビデオ、SNS（Social Networking Service） 、FAX などのマルチメディアに対応し たセンターの構築を可能にします。 すべてのセッ Avaya Aura® は IMS（IP Multi-media Subsystem）をベースとしたアーキテクチャを採用しており、 ション情報、ルーティングを Session Manager で管理することでレイヤー（アプリケーション、コネクション、アク セス）毎にオープンして独立した構成を組むことが可能です。 Enterprise IMS のコンセプト CC MX アプリケーション App AACC EP CM Application Platform プレゼ ンス System Manager App Service Providers ace SIP Avaya Av vay ya Aura Aura Core Core コネクション SBC Session Manager Media Service SIP Gateway アクセス Access Portals Survivable Branch 3rd Party SIP Endpoints Avaya One-X SIP Endpoints Avaya Aura® Contact Centerは、 呟きを含めたあらゆるチャネルの応対履歴を集約します。 お客様に “2度同じ事を言わせない” 為の顧客サービス基盤を構築可能です。 また、昨今の携帯向けソリューション、Web向けソリューションとの親和性も高く、 消費者の嗜好するスマートフォンで の問題解決、 コールバックとの組み合わせなどの構築も自在に行えます。 IVRや通話録音ソリューション （Avaya Aura® Workforce Optimization）と連動させたパッケージをご活用いただ くことで、 既存の音声チャネルとの融合も容易に実現します。 お客様のマインドを把握する AACCの標準機能 お客様： 自分の好きな方法を選んでCCに コンタクトする ■ マルチメディア対応 ■ ワークアサイメント ■ セルフサービス・IVR ■ アウトバウンド 音声 メール AACC チャット CC： あらゆる顧客アプローチを考慮の上、 顧客対応ができる ■ 音声 ■ レポーティング ■ CTI・ポップアップ ■ Web連携 ■ Avaya他製品との連動 ■ 他社製品との連動 6 Avaya Contact Center Solutions Avaya Social Media Manager Avaya Social Media Managerは、 TwitterやFacebook上で自社名や自社製品が含まれる投稿を効率的に処理 するためのツールです。 ネット上から対象の投稿を全て収集し、 エージェントが対処すべき投稿を選択、重要度分析をした後に適切なエージェ ントに振り分けます。投稿者が自社CRMデータベースに登録されていた場合、その他メディア （電話やメールなど） の コンタクトセンターでのやりとり履歴とともに表示し、 適切に回答することを可能にします。 「つぶやき」をコンタクトセンターに取り込む コンタク コンタクトセンター トセンタ トセ ンター Dialog Designer Contact Management Social Soci So cial al Media M Med edia ia Server S Ser erve ver r App Server エージェント/ エキスパート DD Application Special Media Manager Avaya Aura Contact Center Social Media Toolkit 文章処理 ソーシャル/内部 関連情報 Agent Tool 顧客情報 （基本情報、 購入情報等） を抽出 CSW ジェネレータ CRM 関連情報 関連作業と共に 作業項目を テンプレートに表示 Automation/Notification CallRouting CallRoutingは、 DBに蓄積された 「顧客情報」 を活用し、 お客様からのコールルーティングにて 「顧客とエージェントとのベストマッチング」、 「顧客サービスの差別化と適正化」 を実現します CallRoutingで実現するサービス例 ダイレクトエージェントルーティング ■「新規顧客か既存顧客か」 を判断し着信優先順を制御 ■「専任担当者」 へ直接接続 ■「顧客クラス （プラチナ／ゴールド／シルバー） 」 を （担当者が不在／通話中の場合はスキルへ迂回） 判断し着信優先順を制御 ■「前回対応者」 へ直接接続 Operational Effectiveness 顧客セグメントルーティング （担当者が不在／通話中の場合はスキルへ迂回） 購買履歴ルーティング ■「購買履歴の有無・頻度」 を判断し着信優先順を制御 ルーティングの仕組み 1 7′ 7 優先 VDN & Vector 8 データベース Sample Configuration CallRoutingサーバ PBX AES ルーティング 2 4 3 Callrouting サービス VDN & Vector 6 ストアドプロ シージャ 5 顧客情報 テーブル Skill 通常 VDN & Vector 8′ 9 エージェント 7 Contact Management お客様とのコンタクトの管理 Contact Management 【コンタクトセンター機能】 Contact Management （お客様とのコンタクトの管理） は、 エージェントの生産性向上、 投資の最適化、 コンタクトセンター 運用の効率化、 お客様への一貫したサービスの提供の実現をサポートします。アバイアは、電話 （ボイス） 、 メール、Web などのチャネルによるコンタクトを通して、 企業とお客様の双方向のコミュニケーションを円滑にします。 Avaya Aura® Call Center Elite Avaya Call Centerソフトウェアには、 コンタクトセンターの運用において欠かせないボイスチャネルコンタクトのため の機能が含まれています。最適なエージェントが対応することで顧客満足度と同時にセンターのパフォーマンスも向上 します。 Avaya Call Centerソフトウェアの主要機能は次の通りです。 ACD (Automatic Call Distribution) 着信呼の種類に応じて設定したルールに基づき、各担当者（エージェント） に割付られているスキル（業務） に対して自動的に コール （電話） をルーティングします。 コールベクター コールルーティングの設定をする際、複数のルールを組み合わせて使用することができ、例えば、日時/顧客/エージェントの 活動状況により、着信先や対応方法を柔軟に設定することを可能にするアバイア独自の機能です。 コールプロンプティング 音声応答装置 （IVR） のようにガイダンスを案内し、 電話機からのダイヤルの入力を受付けることが可能です。 ● メニューの選択（∼は１を、 ∼は2を・ ・ ・） ● 予測待ち時間の案内 （只今電話が大変込み合っており、 お待たせしております。あと10分程でお繋ぎします。 ・ ・ ・） さらに、 お客様ID、 郵便番号などの入力を受付け、 エージェントの電話機やデスクトップに着信と同時に通知することもできます。 Avaya ACDの基本のダイヤグラム Avaya Communication Manager フリーダイヤル 仮想内線 1 （ＶＤＮ） 発信者番号通知 仮想内線 2 内 線 仮想内線 3 音声応答装置からの転送 仮想内線 4 ダイヤルイン 仮想内線 5 スキル１ コールベクター 1 ~~~~~~~~~~~ Queue to Skill 1 Announcement 1234 ~~~~~~~~~~~ Queue to Skill 2 Announcement 1230 ~~~~~~~~~~~ スキル2 コールベクター 2 ＊Avaya Communication Manager = PBX 8 スキル3 Avaya Contact Center Solutions EAS (Expert Agent Selection) 各エージェントにスキル（業務） を割付することで、お客様の目的に合わせ、最適なエージェントへコールをルーティング （スキルベースルーティング） する機能です。 ● 1人のエージェントに60種類までのスキル ● スキルごとに1∼16までのレベル （レベルの高い人へ優先的に着信など） Contact Management ● スキルはログインIDに紐付き、 どの席でも同じ業務を受付可能 （フリーシーティング） EWT (Expected Wait Time:予測待ち時間) 過去のコールの対応時間と現状のエージェントの活動状況を基に、PBXに着信したコールがエージェントへ接続されるま での時間を予測する機能です。お客様への予測待ち時間（EWT） をアナウンスすることも可能となり、お客様のイライ ラを軽減することができます。 BSR (Best Service Routing) Agent Tool 1つの企業が複数のサイトでコンタクトセンターを運用している際、あたかも1つのコンタクトセンターと見えるように 運用することができる機能です。予測待ち時間(EWT)を基に、全体のロードバランスを見、着信したコールを自動的に 最適なサイトまたはスキルグループへ着信させることを可能とするアバイア独自の機能です。 コールベクターの条件と処理例 コールベクターにより可能な処理 発信者番号 （ANI） ■ 時間 / 曜日 ■トラフィック ・キューイングされた待ち呼の数、 最長待ち時間 ■ エージェントの状態 （ログインしている人数など） ■ スキルグループの状態 （予測待ち時間など） ■ プッシュトーンで入力されたデータなど ■ Automation/Notification コールベクターで扱える条件 ACDグループ・スキルグループへの接続 保留状態を作り、 アナウンスを流す ■ 呼の切断 ■ ビジートーン （話中音） ■ キューイング ■ 音声応答装置を呼び出す ■ 顧客よりメッセージを受取り録音する ■ 応答待ち呼数のチェック ■ 内線、 局線、 専用線への接続など ■ ■ Operational Effectiveness START 月曜∼金曜 9:00∼18:00 YES NO スキルグループ1 アナウンス *本日の業務は 終了致しました。 営業時間は... Sample Configuration 空きエージェント YES NO エージェントに接続 アナウンス *ただいま電話が大変込み合って おりますおかけ直しいただくか.. 9 Contact Management お客様とのコンタクトの管理 Contact Management 【高度なルーティング機能】 Avaya Business Advocate Avaya Call Centerソフトウェアの機能をベースに、 センターのポリシー （セグメント分けした顧客毎のサービスレベル） に応じて、 最適なエージェントに最適なコールを繋ぎます。エージェントの稼働負荷を平準化させることも可能とする 「アバイア独自のコール ルーティングアルゴリズム」です。 “センターの生産性を上げること” “ 、お客様の満足度を向上すること” を、最適なバランスで実現 させることができます。 Avaya Business Advocateには次の5つの機能が含まれています。 SLS（Service Level Supervisor：サービスレベル スーパーバーザー） ∼突発的な呼の混雑(輻輳)に対応し、SLAを守る∼ リザーブエージェント （バックアップ用スキルを持ったエージェント） を事前にアサインしておくことで、予測待ち時間 （EWT） が 目標時間を超えてしまう業務 （突発的なコールの増加など） が発生した際、自動的にバックアップのエージェントにもコールが 分配される、 アバイア独自の機能です。動的なエージェント数の増減が可能であり、 管理者はマニュアルでの変更作業を行うこ となく、 サービスレベルの低下を未然に防ぎ、 コールの損失の抑制を効果的に行うことが可能です。 PA（Percent Allocation：エージェントの業務比率コントロール） 複数スキルを持ったエージェントに対して、 各スキルの業務比率をコントロールすることができる機能です。スーパーバイザーが スキルをアサインする際、エージェントの持つ各スキルの稼動比率を設定すると、その比率の割合でコールが繋がるように ルーティングできます。これにより、エージェントのコミッションのための機会を公平に与えることができたり、 トレーニング用 スキルがある場合は、 一定の割合をトレーニングにあてることが実現できます。また、 サービスレベルを維持するための、 比率の 自動調整機能があります。 PA （エージェントの業務比率コントロール） Av Business SLS （サービスレベル スーパーバイザー） SOA The Best Decision… Every Time… 10 Avaya Contact Center Solutions LOA (Least Occupied Agent:最低稼働率のエージェント) ∼作業負荷のバランス∼ マルチスキルを持ったエージェントのパフォーマンス状況により、 稼働率が低いエージェントへコールをルーティングします。 スキルレベルが異なるエージェント間の稼動の不公平をなくします。 Contact Management PWT (Predicted Wait Time:実予測待ち時間) ∼サービスレベルのバランス∼ 待っているお客様を空いたエージェントへ順番に接続するのではなく、 これから空くエージェントのスキルレベルと、 それぞれ 待っているお客様の「今までの待ち時間」 と 「これからの待ち時間」の合計（実予測待ち時間）の算出により、一番長い実 予測待ち時間のお客様を優先的にエージェントへルーティングします。 SOA (Service Objectives:サービス目標) ∼効率良く目標を達成∼ 実予測待ち時間（PWT）のように一番長く待つお客様を優先的にエージェントへ接続するだけではなく、セグメント分け した顧客毎のサービス目標の時間を超えてしまうコールを優先的に接続します。 Agent Tool LOA （最低稼働率のエージェント） Automation/Notification aya Advocate Operational Effectiveness PWT （実予測待ち時間） （サービス目標） Sample Configuration 11 Contact Management お客様とのコンタクトの管理 Contact Management 【高度なルーティング機能】 Avaya Business Advocate SLS（サービスレベル スーパーバーザー） ■ 常にセンターのサービス状態を監視し、 サービス状態、 予測待ち時間 （EWT） から、 サービス目標を超えそうな場合、 リザーブのエージェントをアクティブ化 ■ 3段階の閾値 （Lower/Upper/Critical） 設定が可能 リザーブ2 エージェント 予測待ち時間> 60秒 予測待ち時間 64秒. リザープ1 エージェント 予測待ち時間> 30秒 予測待ち時間 33秒. 通常のエージェント 予測待ち時間< 30 秒 予測待ち時間 28秒. 1 予め、 バックアップのエージェントをアサインしておきます。 2 応答までの目標時間のポリシーにマッチした規定値を2段階で決めておきます。 3 着信呼の「予測」待ち時間をリアルタイムに計算し、 その時間が規定値を超えたら、 バックアップのエージェントにも呼をルーティングします。 4 予測待ち時間が規定値から下がったら、 もとの人数に自動的に戻ります。 システム対応 人手による管理 60 危険ゾーン 50 40 Line 1 要注意ゾーン 30 Line 2 20 通常運用ゾーン 10 0 Time 問題の認知 バックアップ用エージェントの起動 問題解決 平常運用に戻る 問題の目知 スキルの変更 問題解決 スキルを元に戻す 典型的なコンタクトセンターでは、 エージェント一人あたり、 一日0.5から１回のスキル変更を行なっています。 エージェントが100名いるセンターで一人当たり変更に90秒かかるとすると、 １日あたり、 スーパーバイザーの時間が 2.5時間取られます。これは年間240日営業とした場合、 600時間にも及びます。 12 Avaya Contact Center Solutions PWT（実予測待ち時間）とSO（サービス目標） 今までの待ち時間 + これからの 待ち予測時間 オーダ:45秒 サービス 目標時間 率 95秒 80秒 95/80 85秒 95秒 85/95 105秒 105秒 105/105 50秒 10秒 問合せ: 30秒 今までの待ち時間 実予測 待ち時間 75秒 Contact Management その他: 75秒 = これからの待ち時間 オペレータが応答可能に Agent Tool LOA (最低稼働率のエージェント) 空き時間見合い ■ 複数スキルを持つ人 複数スキルを持つ人 Automation/Notification マルチスキルエージェントの稼動率が下がる 稼働率見合い ■ シングルスキルエージェントの稼動率が上がる 業務A ■ ホットシート問題が解決され、 より公平な業務分配が 業務A 可能となる 業務C 業務B 業務B 業務C 稼動率が均等に 稼動率が 不均等に 1つのスキルだけの人 業務A 業務A Operational Effectiveness 1つのスキルだけの人 (円グラフ = 大きさが稼働率, 色が業務) Sample Configuration 13 Contact Management お客様とのコンタクトの管理 Contact Management Proactive Contact （コンタクトの自動化／通知） は、 コンタクトセンターで一番コストの高い、 スキルを持った エージェントの時間を有効に利用するために必要なソリューションです。アウトバウンドが必要なコンタクトを リスト化し、 システムより自動発信を行うことで、接続されたお客様のみエージェントが対応できます。これに より、 アウトバウンド業務でのエージェントの作業時間を短縮し、 より多くのコンタクトを対応することを可能と します。また、 お客様が必要な情報を事前に通知でき、 問い合わせのコンタクト数を削減することも可能です。 【アウトバウンド機能】 Avaya Proactive Contact（PC） Avaya Proactive Contact(PC)は、 CTI連携によるソフトダイヤラー、 または専用スイッチ経由でのハードダイヤラーの 2種類の構成があり、 規模や運用に応じて構成を選択することが可能です。 Avaya Proactive Contactの特徴 中小から大規模なアウトバウンド業務をサポート ● 専用のスイッチを必要としないソフトダイヤラー構成 ● デジタルスイッチにより発信を行うハードダイヤラー構成 2種類の発信モードをサポート ● プレディクティブダイヤリング Avaya PCが回線数やエージェント数等より接続状況を予測しながら、 自動発信 ● プレビューダイヤリング 画面に表示される顧客情報を先に取得し、 エージェントが判断して発信 T1、PRIなど様々なインターフェースをサポート ● PBXを介さないスタンドアロン構成も可能 Cruise Control（クルーズコントロール）機能 ● アバイア独自のアルゴリズムにより、 迷惑電話を回避しながら安定した発信が可能 Agent Blending（エージェントブレンディング）機能 ● エージェントをインバンド/アウトバウンドに効率的に配分することが可能 バーチャルエージェントサポート ● IVR （Avaya Interactive Response） との連携により、 エージェントへの接続をせず、 アウトバウンド発信して 繋がった電話をIVRで対応することが可能 アバイア製品との連携 ● Avaya Aura® Communication Manager(CM) ● Avaya Aura® Application Enablement Services(AES) ● Avaya Interaction Center(IC） ● Avaya Interactive Response(IR) ● Avaya IQ ● Avaya Aura® Contact Center Cruise Control（クルーズコントロール）ダイアリング アルゴリズム スーパーバイザーの手動によるチューニングを必要とせず、 エージェント効率を保ちながらアウトバウンド接続率を向上させます。 放棄呼や通話接続時間を計算し、 自動的にサービスレベルを維持します。 発信ペースを自動調整することで、 迷惑電話(応答はあったがエージェントにつながらない) を最小限に抑制 米国の規制に準拠 Cruise Controlの効果 110 目標の サービスレベル 100 90 マニュアルによる 調整 80 Avaya Cruise Control 70 60 50 8AM 9AM 10AM 11AM 12PM 1PM Time of Day 14 2PM 3PM 4PM 5PM Avaya Contact Center Solutions Agent Blending（エージェントブレンディング） インバウンド呼が少なくなった時にアウトバウンド対応に切り替え、 効率的にエージェントを業務配分することができます。 CTIサーバー経由でACDの空き状態を監視し、 Avaya Proactive Contactがインバウンド業務に余裕があると判断した際、 インバウンドエージェントをアウトバウンド業務に割り当て インバウンド業務 「繁忙時」 インバウンド業務 「閑散時」 公衆網 公衆網 インバウンド エージェント アウトバウンド エージェント Agent Tool インバウンドエージェント Contact Management アイドル状態のエージェントを削減し、 コンタクトセンター全体の稼動効率を向上 アウトバウンドエージェント Avaya Proactive Contact クライアント Automation/Notification Avaya Poactive Contact Agent Avaya Poactive Contact Supervisor Operational Effectiveness Editor ● 発信先の顧客情報表示 ● エージェントモードの変更 Agent APIでユーザー独自の アプリケーションを作成することもできます ● ジョブの定義、 起動 Analyst ● レポートの作成 Sample Configuration Monitor ● ジョブやエージェント、 デジタルスイッチ等を監視 15 Agent Tool コンタクトセンターエージェントツール Agent Tool 【マルチメディア（SIP）エージェントデスクトップ】 Avaya Aura® Agent Desktop Avaya Aura® Agent Desktop はメール、インスタントメッセージ（ＩＭ）などのマルチメディアに対応する Avaya Aura® Contact Center 用のデスクトップです。オンサイト／オフサイトの何れの環境もサポートします。 コンタクトの 到着表示 他のメディアを 使ったコンタクト も可能 各種メディアの コンタクト履歴 ワーク アイテムの 受付 コンタクト 応対画面 所属スキルの ステータス状況 Eメールと コールバックの リクエストが到着 メディアに依らず 過去の履歴を閲覧 Eメールの 回答例を 自動で表示 インスタントメッセージ機能は、設定したキーワードに応じて社内の専門家をグループ化し、 プレゼンス （状態） を表示します。 オペレーターはキーワードに応じた専門家の状態を確認し、 効率よく連絡を取ることが可能です。 コンテキストを利用するチャット／インスタントメッセージ（ＩＭ） 機 能 ● IMをオペレーターに送る ● Dynamic Keywordにより関連のある専門家/エキス パートをグループ化してプレゼンスも表示 ● クリック操作によりオンラインのエキスパートに相談 が可能 ● 相談内容（コンテキスト）を専門家エキスパートに表示 ● 管理者により連絡先リストやエキスパートのリストを 管理する事が可能 利 点 ● 折り返し電話などではなく専門家などにリアルタイム に対応させる事でお客様に必要な情報を提供 ● オペレーターは専門家の状態を把握しながら専門家 にコンタクトする 16 Avaya Contact Center Solutions 【マルチメディア対応エージェントデスクトップ】 Avaya one-X Agent Avaya one-X Agentは、PC上からの操作によりコンタクトセンターの電話受付を可能とする簡易版CTIソフトウェアアプリケー ションです。 Contact Management one-X Agentは次のシーンで利用できます。 ■ 既にIPの環境が整っているセンターで、 固定の電話機を使わずに簡単に席数を拡張したい ■ 在宅エージェントなどリモートでの環境をセンターと接続したい 機能概要 ■ エージェント状態の変更 （ログイン、 ログアウト、 離席、 後処理） ■ インスタントメッセージ ■ プレゼンス ■ 電話の制御 （応答、 保留、 転送、 会議、 発信、 切断など） ■ 画面共有 ■ 電話帳 ■ Webブラウザでのクリック発信機能 ■ 簡易スクリーンポップアップ ■ コンタクト履歴 Agent Tool Avaya one-X Agent Automation/Notification 複数の利用方法 Operational Effectiveness ■ Road Warrior （ロードウォーリアー） PC上でVoIPによる通話を実現 Telecommuter （テレコミューター） 出張先の内線、 または自宅の電話機をエージェント端末として利用可 ■ 在宅エージェント 在宅エージェント Sample Configuration コンタクトセンター お客様 公衆網 インターネット 17 Agent Tool コンタクトセンターエージェントツール Agent Tool 【 CTIエージェントデスクトップ】 StationLink StationLink機能概要 ■ エージェント状態の変更 ■ コンタクト履歴 （発信／着信） （ログイン、 ログアウト、 受付可、 離席、 後処理など） ■ 電話の制御 （応答、 保留／保留解除、 転送、 発信、 切断など） ■ 通話情報表示 （発信者番号、 通話時間など） ■ 簡易的なスキル情報表示 （待ち呼数、 ログイン数など） ■ エージェント状態表示 ■ アドレス帳 ■ UUI表示 ■ CRMアプリケーション連携 （画面ポップアップ、 画面転送など） ■ プレゼンス表示 ■ Agent Map®連携 ■ Windowsログイン連携 StationLinkクライアント エージェント状態変更 アラーム発報 電話制御 スキル情報表示 エージェントステータス変更機能 （ログイン、 ログアウト、 離席、 後処理） Agent MAP®と連携すること によりオペレータからスーパー バイザ−へアラームを発信する ことが可能 応答／保留／保留解除 転送／発信／切断 待ち呼数、 受付可能エージェント数、 ログインエージェント数を表示 通話情報 エージェント状態 現在のエージェント状態 （受付可能／ 後処理／離席） と経過時間を表示 発信者番号、 通話時間、 保留 時間などの通話情報を表示 3つ以上の通話管理も可能 業務名 UUI表示 コール着信時に対応 した業務名を表示 着信時に取得したUUI情報を 日本語に変換して表示 StationLink特徴 ■ 使いやすい発信／転送ダイヤログボックス ■ シンプルなシステム構成 ● Avaya Aura® Application Enablement Services(AES) だけで動作し、それ以外のサーバーは不要 ■ プレゼンス表示 ● ログイン中のエージェントの状態をリアルタイムで表示 相手に通知する発信者番号を 発信時に選択可能 ■ 設定ファイルで簡単切り替え ● バックオフィスでの利用を想定し、エージェントログイン なしで利用可能 ● モニター機能のOn/Off （アピアランス数） の設定 ● 通話ライン数 ● スキル情報の設定 ● 離席理由コードの設定、利用する／しないの切り替え ● ボタン配置の変更 18 ■ 着信時のポップアップ ● 着信時にURL指定によるブラウザ起動、外部アプリ起動、 DBのストアド呼び出しによるポップアップが可能 Avaya Contact Center Solutions StationLink Connector（CRMアプリケーション連携モジュール）の特徴 ■ ActiveX dll/Java API ● VisualBasic、JavaScript、C#など、ActiveXを利用可能な様々なプログラミング言語で組み込み可能 ● Java版 （Jarファイル） も提供 ■ 容易な組み込み 画面転送など、 CRM （業務） アプリケーションとの連携を目的としたインターフェースを規定しているため、 ● 画面ポップアップ、 面倒なコールコントロールを考慮せずに組み込み可能 ■ 着信イベントの取得 （Vectorでの入力値） ● 発信者番号、着信番号、UUI、UCID、UEC ■ 基本的な電話制御のメソッドの提供 ● 発信、応答、切断など ■ CRMアプリケーション連携イメージ ■ 基本的なエージェント状態変更機能の提供 ログアウト、受付可、離席、後処理など ● ログイン、 Contact Management ■ 基本的なCTIイベント通知機能の提供 ● 着信、通話中、切断イベントなど CRMアプリケーション StationLink Connecter ■ プロパティの提供 エージェントステータス、 コー ● エージェントID、内線番号、 ル数、 コールステータス、通話時間、ACW時間など （ActiveX / Java） ■ プロパティの活用 （業務） アプリケーション側のコールリーズンや履歴 ● CRM と通話時間/後処理時間を合わせたデータ分析など ■ 豊富なサンプルプログラムの提供 ● VB、VB.Net、JavaScript、VC#、VC++によるインタ フェースのシミュレートにも利用可能 PBX CTIサーバー Avaya Aura CM Avaya AES (TSAPI) ※Avaya AES : ※Avaya Aura® CM : Avaya Application Enablement Services Avaya Aura® Communication Manager Agent Tool StationLink SDK（ミドルウェア） ■ TSAPIクライアントをラッピングした ActiveX dll/Java API ● ソフトフォンのUI （画面） などを自由に開発可能 ● 別のアプリケーションに組み込む際、容易に開発可能 ■ StationLink SDK連携イメージ TSAPI Client PBX CTIサーバー Avaya Aura®® CM Avaya AES (TSAPI) ※Avaya Aura® CM : Avaya Aura® Communication Manager Automation/Notification ■ VisualBasic、JavaScript、C#などActiveXを 利用可能なプログラミング言語で組み込み可能 ● VB、VB.Net、JavaScriptによるインターフェースの シミュレートにも利用可能なサンプルプログラムを提供 StationLink SDK (ActiveX / Java) ※Avaya AES : Avaya Application Enablement Services StationLink Toolbar ■ IEツールバータイプのソフトフォン Operational Effectiveness CRMアプリケーションのInternet Explore画面を起動すると自動的に ソフトフォンのツールバーが表示さ れるので、 個別にソフトフォンを起動 する必要がなくなる。 Avaya CTI Adapter for Salesforce ■ Avaya CTI Adapter for Salesforce は、 Salesforce.com と Avaya Call Center 機能の連携を実現 するアプリケーションパッケージ ■ 発信、応答、保留、転送などの基本的なコールコントロール の他、エージェント状態の変更、発信者番号によるスクリーン ポップアップ、画面転送、Click-to-Dial、通話履歴などの機能 を提供 着信時に顧客情報を自動ポップアップ Sample Configuration クライアントPCにはモジュールを インストールするだけ！ Salesforceにログインすると 自動的にソフトフォンが起動します Click-to-Dialにより Salesforceオブジェクトから 簡単発信 19 Automation/ Notification マルチメディア対応の自動化／通知 Automation/Notification マルチメディア対応の自動化／通知は、 コンタクトセンターの従業員を増やさずにカスタマーサービスサポー トを拡大することが可能な最もコスト削減効果のあるソリューションの１つとして挙げられます。IVR （音声応 答システム） をベースに顧客対応の幅を広げ、音声認識や音声合成の組み合わせにより柔軟な対応を実現し、 満足度の高い顧客サービスを提供します。 【マルチメディア（音声／ビデオなど）対応】 Avaya Aura® Experience Portal (EP) Avaya Aura® Experience Portal （EP） は、 サービス指向アーキテクチャ （SOA） で音声による情報提供サービスを実現するソフトウ ェアです。コンタクトセンターや企業では、Webサービスを利用して既存の企業内システムと音声サービスを統合する事が可能になり ます。これにより顧客はWebページで閲覧しているコンテンツに連動した音声サービスを利用する事が可能になります。またAvaya （EP） を利用すると画像や動画対応の携帯端末に音声＆画像 （IVVR） を容易に提供出来るようになります。 Aura® Experience Portal サービス指向アーキテクチャ （SOA）で音声による情報提供サービスを実現するソフトウェア ■ 従来のボイスポータルの機能だけでなく、企業内、 また企業外の情報にアクセスする 新たな窓口 （ポータル） を提供 ■ 企業は新たな顧客サービスの提供が可能に ■ 企業内のコミュニケーションを音声で自動化することにより、人の介在を低減し、 ビジネスプロセスを効率化 SOAにより、Webサービスを使って企業内システム間の連携を効率化 テレビ電話機能付き端末 在庫管理システム メールサーバー 受発注管理システム 公衆網 Avaya Communication Manager(IP-PBX) Webサービス CRMアプリケーション 映像/ストリーミング Webサーバー Avaya Aura® Experience Portal (EP) コンタクトセンター SOAで、 Webサービス を活用した情報処理の 効率化を実現。 今 ま で 必 須 で あった 互いに連携するための 個別開発は不要となり、 業界標準の「Webサー ビス」により、連携が容 易に。 Avaya Aura® Experience Portal (EP)で実現できること ■ セルフサービス ■ リアルタイムに情報のアップデート 従来のIVR機能 企業のシステム情報を自動的に更新可能 ■ コールルーティング ■ 電話会議の招集 発信者番号などにより顧客を判別し、 企業のシステム情報に基づいたルーティングが可能 必要なメンバーを場所や媒体 （会社、携帯、自宅など） を問わず、 自動的に召集 （10人まで可能） ■ アウトバウンド機能による電話発信と相手の認識 音声による連絡が有効な場合 （緊急時の情報伝達など） ＦＡＸや留守番電話などの検知が可能 20 Avaya Contact Center Solutions Avaya Aura® Experience Portal (EP)概要 シンプルな管理 ● 操作、 管理を一元化 ● Webベースのインタフェースによるわかりやすい操作 オープンプラットフォームのサポート＆標準に準拠 Contact Management ● Red Hat Enterprise Linux上で稼動 ● VoiceXML、 CCXML、 MRCP、 SIP 高い拡張性 ● 1システムあたり最大30台のサーバ （管理用サーバを除く） をサポート ● 1システムあたり最大5,000ポートをサポート ● フェイルオーバー機能 （冗長化用ライセンス不要） 高い信頼性、セキュリティ ● サーバ間で負荷分散 ● 暗号化された安全なプロトコルによる通信ならびに管理 スピーチアプリケーションとの連携 Agent Tool ● 音声認識、 音声合成 （TTS） 、 声紋認証などと組み合わせ、 柔軟なサービスを提供可能 ● 音声認識、 タッチトーンの併用も可能 IVRで取得した情報の引継ぎ ● IVRからエージェント転送する際、 IVRで取得した情報 （ID、 本人認証結果） などを送付することで、 ソフトフォン上に表示可能 アウトバウンドコール機能 CCXMLアプリケーション Automation/Notification ● VoiceXMLにないCallControl機能を提供 ● アプリケーション例：アウトバウンドアプリケーション、 インテリジェントDBルーティング、 ウィスパー転送など アウトバウンドコール Webサービス ● アプリケーション例：アウトバウンド通知、 予約の確認など アバイア製品との連携 ● ● ● ● ● ● Operational Effectiveness Avaya Aura® Communication Manager （CM） Avaya Aura® Application Enablement Services （AES） StationLink Avaya Interaction Center （IC） Avaya IQ Avaya Aura® Contact Center データベースとの連携 ● JDBC接続 ● XML/HTTPデータインターフェース ● その他カスタム仕様 Experience Portal Management (EPM): Web ブラウザ・ベースの管理とレポーティング EPMの主な機能 Sample Configuration ● ユーザー管理 ● システムメンテナンス ● システムの各種設定 ● レポーティング オン・デマンド・レポーティング ● ● ● ● アプリケーションレポート コールサマリー コール詳細レポート コールトラフィックレポート データベースを公開 ● ユーザー自身がカスタムレポートを作成可能 21 Automation/ Notification マルチメディア対応の自動化／通知 Automation/Notification 【ビジネスロジック設計環境】 Avaya Aura® Orchestration Designer (OD) Avaya Aura® Orchestration Designer （OD） は、 EclipseベースのIVRアプリケーション 開発ツールです。Webサービスとの連携を容易に出来るので、Webサービスの情報を有効 活用でき、従来かかっていた開発期間を短縮するだけでなく、変更や追加などの運用にも素 早く対応可能です。 ● 開発者のPC上でIVRアプリケーションを開発、 シミュレーション、 テスト、 デバッグ可能 ● スピーチおよびタッチートーンベースのVoiceXML/CCXMLアプリケーションの構築 ● シンプルなドラッグ＆ドロップ環境 ● 複数のスピーチベンダーの製品をサポート ● 多言語をサポートする単一のコールフローを作成可能 ● 標準的なサーブレットコンテナとしてアプリケーション･サーバ上で実行 （Websphere, Weblogic, Tomcat） ● Avaya Aura® Contact Center、 Avaya Voice Portal、 Avaya Aura® Experience Portal （EP） 、 Interaction Center、 NES Media Processing Server共通のワークフロー・コールフロー作成可能 Avaya Aura® Orchestration Designer (OD)の画面イメージ IVRステップコンポーネント ライブハイライト／デバッグ Application Simulator ※シミュレーション Avaya Aura® Orchestration Designerの画面の一部 Webサービスウィザード WSDLマッピング 22 Avaya Contact Center Solutions 【マルチメディア（音声、メール、SMS）による通知ソリューション】 Avaya Proactive Outreach Manager (POM) Avaya Proactive Outreach Managerは Avaya Aura® Experience Portal のプラットフォーム上で稼動するマルチメディア （音声、 メール、SMS） による通知ソリューションです。音声応答を扱う Avaya Aura® Experience Portal上で稼動する通知ソリュー ションが提供される事でよりインバウンドとアウトバウンド （通知） の親和性の高い業務的なロジックを組む事が可能になります。 アプリケーション メール 顧 客 顧 客 キャンペーン 電話 顧 客 顧 客 通知（アウトバウンド） 会員や購読 更新や変更 サポートセンター 電話 顧 客 Proactive Outreach クレジットカードなどの 利用通知 Avaya Aura® Experience Portal 顧 客 コンタクトセンター オペレーター Agent Tool 社内ディレクトリ Self Service 電話 顧 客 Contact Management SMS 顧 客 会員登録など 完了/変更通知 顧 客 顧 客 受発注センター 電話 顧 客 顧 客 インバウンド Automation/Notification Avaya Callback Assist ■ Avaya Callback Assistはコールセンターに入電が集中して待ち呼が発生した場合に、 コールバックの受付およびお客様へのコールバックを自動で行うソリューションです。 ■ お客様に長時間受話器を持ったまま待たせてしまうという問題を解決すると同時に、 ピーク時にオペレータを増員することなくお客様対応の業務を分散化することができます。 ■ Web管理画面により、 コールフローのカスタマイズ、 コールバック条件の変更、 レポート出力などを行うことができます。 コールバック受付の流れ Operational Effectiveness ②スキルにキューイング ④コールバックが登録され 「即時」または「指定時間」 にコールバック ①着信 エージェント 顧客 Avaya Aura® Experience Portal Sample Configuration レポート画面 Avaya Communication Manager データベース ③つながるまでに時間が かかりそうな場合に コールバックを提案 お繋ぎできるまでおよそ○分かかる 見込みです。コールバックをご希望の 場合は「1」を、、、 23 Operational Effectiveness コンタクトセンター運用管理 Operational Effectiveness Operational Effectiveness （コンタクトセンター運用管理／分析） は、 コンタクトセンターの運用管理ため に必要なツールが含まれています。コンタクトセンターでは待ち呼やエージェントの増減などの変化に迅速に 対応するために、 リアルタイムのモニタリングが不可欠です。より良い運用のため、 傾向の把握、 将来のプラン、 拡張したサービスの提供にはヒストリカルな情報が重要です。 レポートの監視/分析により、 センターの運用状 況だけでなく、 各スキルグループ、 各エージェントの状況も把握でき、 センター全体のパフォーマンスの向上に 繋がります。 【コールセンターレポート】 Avaya Call Management System(CMS) ■ 電話チャネルに対応 ■ レポートデザイナー機能 （レポートのカスタマイズ） ■ 中∼大規模コンタクトセンター向け ■ コール毎データ出力機能 （External Call History） ■ 数多くのリアルタイム＋ヒストリカルレポート （100種類以上） ■ エージェントスキル変更機能 ■ ODBCドライバー接続 ■ 外部アプリケーション連携 CMS画面イメージ リアルタイムレポート ヒストリカルレポート 当該スキルの15/30/60分毎、 日毎、 週毎、 月毎の実績を統計表示できます。 各エージェントの状況を把握できます。 受付可能 （ＡＶＡ Ｉ Ｌ) 通話中 （ACD） 後処理中 （ACW） 離席中 （AUX） 、 など スキルグループ全体の状況を把握できます。 サービスレベル ｘ％ 待ち呼 ｘコール 平均応答時間 ｘｘ秒、 など 平均通話時間 平均後処理時間 平均放棄時間 対応コール数 途中放棄コール数、 など エージェントのスキル をリアルタイムに変更 可能です。 コール毎データ出力機能 External Call History(ECH) コール毎のデータを外部に出力するための機能 ● コールID ● 通話時間 このデータをCRMアプリケーションなどで管理される対応履歴データを関 連付けすることで、 よりビジネスに直結した実績分析が可能に ● UCID ● 保留時間 ● エージェントID ● 後処理時間 ● CPC （Cost Per Call） の算出 ● キューイング時間 ● コールワークコード、 など ● CPO （Cost Per Order） の算出 ● リンギング時間 ● コールワークコード毎の通話時間／後処理時間 ● 受注製品毎の通話時間／後処理時間 ● 顧客毎／顧客クラス毎の通話時間／後処理時間 24 ECHで出力される代表的な情報 ECHデータを基に作成したレポート例 Avaya Contact Center Solutions 【コンタクトセンターレポート／分析】 Avaya IQ ■ １００％シンクライアント （Web管理クライアント） ■ RBAC （Role Based Access Control） の採用 ■ Active Directory連携 ■ Avaya Aura® Contact Center, Interaction Center, （EP） などの統合レポーティング Avaya Aura® Experience Portal ■ IQ & CMS並行稼動可能 IQ標準ヒストリカルレポート IQの概要とさまざまなデータソース Avaya Voice Portal Avaya Communication Center Avaya Proactive Contact Avaya Interaction Center リアルタイム データ Avaya IQ Real-time Data ACD 管理 リアルタイム データ Event Processing Historical Data Report Tools Contact Management Avaya one-X Agent IQ標準リアルタイムレポート IQ リアルタイム ダッシュボード レポート Agent Tool 相関関係レポート プロセスレポート Automation/Notification Avaya Contact Center Control Manager (ACCCM) ■ Avaya CC製品の管理機能を中央集中化 ■ ベクター・ ビジュアル編集ツールの提供 ■ CCエージェント等の管理の簡素化・非冗長化 ■ ステーション・ ビジュアル編集ツールの提供 ■ Webブラウザーベース ■ 極め細やかなアクセス制御機能を搭載 Operational Effectiveness メイン画面 電話機能設定 Visual Call Flow Designer Sample Configuration アバイアコンタクトセンター 資産の管理が論理的に場所や部門によって制御可能になる Location A CMS ▲ CMS ▲ ▲ Location A Location A CMS CMS CMS CMS IC Intuity MM Intuity 25 Operational Effectiveness コンタクトセンター運用管理 【運用管理ツール】 Avaya Aura® Workforce Optimization (WFO) WFOはコンタクトセンターをマネジメントの観点で、 お客様とのコンタクトの価値を幅広く最大化するソリューションです。 ■ リーゾナブル：コストパフォーマンスがよく、小規模から大規模まで対応可能 ■ ワンストップ：他システムの親和性と各モジュールの連携性が強く、弊社で一括対応 ■ オールインワン：通話録音、管理、分析と全ての機能に対応し、各コンポーネント毎に対応可能 Avaya Aura® WFO Contact Recording（ACR）と は、Avaya 独 自の技術を活用し、さまざまな録音を提供するソリューションです。 コンポーネント名 機能概要 Avaya Contact Recorder Avaya Aura® WFO Quality Monitoring（QM）と は、あ な た のビ ジネスが提供するお客様とのコミュニケーションがよりよいサービスであ るかを評価するソリューションです。エージェントさんの対応品質を向上 させ、顧客満足度を向上します。 Quality Monitoring Workforce Management Avaya Aura® WFO Workforce Management （WFM） とは、 “ 何人 ” 必要かではなく“ 誰 ”をどれだけ勤務させるかの業務量予測から最適な 要員計画を作成するソリューションです。サービス目標達成／要員コスト 最適化／従業員満足度向上のすべてを達成します。 Avaya Aura® WFO Speech Analytics（SA）とは、顧客の生の声 （VOC）として業務改善や経営戦略への活用拡大するソリューションです。 お客様が考えるカテゴリー分析やトレンド分析を自動で行います。 ・全通話録音、検索、再生、リアルタイムモニタリング ・全画面録画 ・エージェント応対品質評価と分析 ・eLearning ・PM スコアカード ・エージェントパフォーマンス KPI ・コール予測 ・エージェントシフト作成（労働基準法対応） ・エージェントシフト充足実績管理 ・エージェント休暇管理 Workforce Optimization ・上記機能のワンストップで提供するコンポーネント Customer Feedback ・電話、E メール、Web による顧客アンケート収集 Speech Analytics ・通話録音の自動テキスト化 ・キーワード抽出、※発言衝突、無言（無音）、感情分析 関連語彙分析、自動トレンド分析 ・課題に対応したカテゴリー分析（唯一手動設定できる） Desktop Analytics ・エージェント画面操作のトラッキングと分析 Encryption Management ・暗号化管理 Workforce Management (WFM) 導入効果とは？ ■ リアルタイム可視化、スケジュール作成労力の削減による管理者業務の効率化 ■ 最適な要員配置、コスト最適化 、 “ 人財 ”の有効活用によるサービス品質の向上 ■ シフトへの不満解消による離職率減少、肌理細やかなフォローアップ、モチベーションを刺激により従業員満足の向上 ■ 通話録音、QM 等バックヤードシステムのデータ連携 Workforce Management（WFM）の機能フロー 「日本独自の労働基準法、 ３６協定にも対応」 PBX 過去実績データ エージェントの 希望勤務条件 メンテナンス 【機能】 ・シフト希望の入力 ・休暇希望の入力 ・勤務条件の変更 ・評価スコアの取込み など データ収集 および予測 【機能】 ・データの自動収集 ・予測の設定 ・予測の蓄積 ・スキルの設定 など 【エージェントによる希望入力】 【コール量の予測値】 PBX リアルタイムデータ SL達成可能な スケジュール生成 【機能】 ・最適スケジュール の自動計算 ・必要人数の計算 ・スケジュールの公開 【コール量の予測値】 予測と実績の 評価・分析 【機能】 ・予測・実績グラフ表示 ・各種レポート出力 【レポート】 【リアルタイム監視】 【勤務条件メンテ】 【カレンダー作成】 【QMからの評価スコア】 【KPI】 26 Avaya Contact Center Solutions Speech Analytics (SA) とは？ お客様の声 （VOC） の活用、通話録音の戦略的利用 ■ 企業の存在意義である利益の追求に貢献するため、顧客との コミュニケーション・チャネルとしての機能を最大活用する。 ■ 顧客の声（VOC）を経営資源と捉え、顧客起点のコミュニケーションを企業のビジネスプロセスに織り込む基点となる。 ■ 集中分析したい課題をカテゴリーという形で事前単語登録が可能で、事後に遡及的に過去コールの分析もできる。 Contact Management Speech Analytics（SA）の仕組み 録音データを全体的を自動的に分析して傾向を把握 音声 認識 録音 分類 分析 Agent Tool Automation/Notification WFO最大のメリット 統一プラットフォームによる情報（データ）の連携 タ デー 評価 による 顧客 タ デー 評価 による 顧客 連携 Operational Effectiveness 外部ラーニング システム CF カスタマー カスタマ カス タマー ー フィード フィード フィ ド バック バック 点数 結 果 PM スコアカード スコアカ スコ アカード ド （KPI） （ PI （K PI） ） ACR 全通話録音 積 業務処理 実積 CTI カテゴリ 結果 SA 分析 声 音 WFM WFM 実 分析結果 音声 業務実積 Sample Configuration 析 実積 サイン 自動ア 音声 ル 析 分 ト ス キ テ 分 ing rn ea eL 為・ 評価行 スコア 評価 スコア 動 自 ュー ジ ケ ス 応 対 QM 品 質 評 価 手動アサイン、優良対応の教材化 DPA DPA デスク デスクトップ トップ 業務プロセス 業務プロ 業務 プ セス プロ ス 解析 リ プ ア 状況 用 使 自 動 ア サ イ ン グ ン チ ー コ 動 ル 自 ー ジュ ケ ス 27 Avaya AgentQ ■ エージェントデスクトップに、 自分が保持するスキルのリアルタイム情報をブラウザーに表示 ■ サマリー表示とリスト表示の切替が可能 ■ ２段階のしきい値設定 自分の持つスキルの 最小の受付可人数 を表示 自分の持つスキル の最大の待ち呼数 を表示 スキル毎にしきい 値の設定が可能 しきい値オーバーで、 黄色・赤色に変化 サマリー表示 リスト表示 【エージェントモニタリング】 Avaya Agent MAP® Agent MAP は、コンタクトセンターのリアルタイムマネージメントを強力にサポート。コンタクトセンターの状況を見える化し的確 な状況判断を手助けするだけでなく、生産性の向上、コミュニケーションの向上、ストレスフリーなマネージメント環境を提供します。 複数レイアウト 参照可能 テキストの 書き込み マウスオーバーで 詳細情報表示 新人・ベテランを 枠色で区別して表示 グラフ表示 名前は、 ＣＭＳの 辞書から自動取得 2重登録不要 画面をクリックで モニタリング 離席理由や対応中の スキル名を表示 スキル変更や外部 アプリケーションと 連携可能 背景サイズの 指定が可能、 スクロール表示 各ステータス の表示 ＣＭＳ Ｗｅｂサービス連携で 待ち呼情報表示 ■ センターの見える化 ■ 管理業務のスピード化 ■ センター内コミュニケーションのスピード化 ● レイアウトによるエージェント状況の表示 ● エージェントのスキル変更 ● エージェントからSVへのアラーム発報 ● しきい値設定 ● CMSレポートへのジャンプ ● スーパーバイザーからエージェントへの、 ● リスト形式表示、 グラフ表示、 ● 外部アプリケーションの連携 サマリー画面表示、 待ち呼情報表示 ● マウスオーバーによる詳細表示・顔写真表示 ● レイアウトの拡大・縮小表示や回転 28 2段階のしきい値が 設定可能 （スキル毎 にも設定可） 表示倍率 ● CMSからの名前のインポート機能 ● 柔軟なレイアウト編集 メッセージ・同報メッセージの送信 ● 右クリックからのモニタリング、 エージェントへのささやき通話 ※アラーム通知、 メッセージ送信、 モニタリングはオプション機能 Sample Configuration Avaya Contact Center Solutions 構成図 Sample Configuration コンタクトセンター基本構成 「Avaya Aura® CM」、 ACDを含めたコンタクトセンター機能「Avaya Call Center」 とレポートソリューション 「Avaya CMS」 を 組み合わせた最も導入事例の多い基本構成です。 Avaya Aura® CM Avaya CMS/IQ Avaya Aura® CM Avaya CMS/IQ Contact Management Avaya one-X agent/IP Agent エージェント エージェント Agent Tool コンタクトセンター基本構成＋CTI と 「StationLink」 を用いた コンタクトセンター基本構成に加え、 CTIサーバーの「Avaya Aura® Application Enablement Services」 CTI構成です。CRM （業務） アプリケーションとの連携より、 画面ポップアップ／画面転送などの機能を実現します。 Avaya Aura® CM Avaya AES Avaya CMS Automation/Notification StationLink Operational Effectiveness エージェント Avaya Contact Center Control Manager (ACCCM) ACCCM Datebase ACCCM Web ポータル Avaya CM Avaya Aura® CC Avaya CMS Avaya IQ ACCCM アプリケーション サーバ Avaya EP Avaya WFO Sample Configuration ACCCM ユーザ ACCCM 設定サーバ Avaya one-X Agent Avaya PC 29 Sample Configuration 構成図 Sample Configuration Avaya Aura® Contact Center Avaya Aura® Contact CenterはSIPベースの次世代コンタクトセンターソリューションです。電話、 メール、 インスタン トメッセージ （IM） 、 ビデオなどのマルチメディアに対応したコンタクトセンターの構築を可能にします。 Avaya Aura® CM Avaya AES Avaya Agent AACC メールサーバー （電話/メール/Web） Webサーバー SNS Gateway エージェント Avaya WFO 通話録音、 WFM、 QMなどを含むコンタクトセンターのワークフォース最適化を支援します。 Avaya Aura® CM/CS1K Avaya CMS/IQ Avaya WFO Avaya AES データベース エージェント 用語解説 AACC Avaya Aura® CM Avaya CMS ACCCM Avaya AES Avaya WFO 30 : Avaya Aura® Contact Cetner : Avaya Aura® Communication Manager : Avaya Call Management System : Avaya Contact Center Control Manager : Avaya Aura® Application Enablement Services : Avaya Aura® Workforce Optimization Avaya Contact Center Solutions コンタクトセンター基本構成＋IVR（Avaya Aura® Experience Portal） コンタクトセンター基本構成に加え、 「Avaya Aura® Experience Portal（EP） 」を用いてセルフサービスソリューションを提供できます。 EP は「MPP」と「EPM」の2種類のハードウェアで構成され、 「EPM」により複数の「MPP」を一元管理できます。また、 「MPP」を 複数台設けることでフェイルオーバーの機能にも対応します。 「Avaya OD」により Web サービスとスムーズに連携します。また、EP の アプリケーションである Avaya Proactive Outreach Manager（POM）は電話、メール、SMS による通知ソリューションも提供します。 Avaya Aura® CM Avaya CMS/IQ Avaya OD Avaya EP MPP Webアプリケーション サーバー EMP 音声認識 サーバー 音声合成 サーバー Contact Management データベース Webサーバー 声紋認証 サーバー エージェント ® Agent Tool アウトバウンド（ソフトダイヤラー） アウトバウンド（ハードダイヤラー） Avaya AES Avaya PC Avaya Aura® CM PG230RM Automation/Notification 「Avaya Aura CM」 ＋ 「Avaya Aura Application Enablement 「Avaya Aura® CM」 ＋ 「Avaya PC」の構成にハードダイヤラー Services」 （CTI サーバー）の構成に「Avaya PC」を加えることで、 ゲートウェイ「PG230RM」を加えることで、大規模なアウトバ 中小規模のアウトバウンド（プレディクティブ及びプレビューダイヤリ ウンド（プレディクティブ及びプレビューダイヤリング）を実現しま ング）を実現します。更にハードダイヤラーゲートウェイ「PG230」 す。 「Avaya Aura® CM」経由での発信、または「PG230RM」 を加えることで、より大規模なアウトバウンド業務にも拡張できます。 から直接発信することも可能です。 Avaya Aura® CM ® Avaya PC Operational Effectiveness エージェント エージェント Sample Configuration 用語解説 Avaya Aura® CM Avaya CMS Avaya AES Avaya POM : Avaya Aura® Communication Manager : Avaya Call Management System : Avaya Aura® Application Enablement Services : Avaya Proactive Outreach Manager Avaya EP MPP EMP Avaya OD Avaya PC : Avaya Aura® Experience Portal : Media Processing Platform : Experience Portal Management : Avaya Aura® Orchestration Designer : Avaya Proactive Contact 31 ※ AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。 ■お問い合わせ先 日本アバイア株式会社 〒107-0052 東京都港区赤坂2-17-7 赤坂溜池タワー 電話： （03） 5575-8700 ファックス： （03） 5575-8701 URL：http://www.avaya.com/jp お客様フリーダイヤル 0120-223-911 IA11/11-01-3000 www.avaya.com/jp
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