SEDI E CONTATTI ADDETTO AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION ANCONA E PROVINCIA www.garanziagiovaniperte.it IN EVIDENZA • Frequenza infrasettimanale •Corso gratuito •Corpo docente formato da professionisti provenienti dal mondo del turismo •Finalizzato all’acquisizione di competenze richieste dal mercato del lavoro soprattutto nell’ambito dell’hotellerie ADDETTO AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION CONTESTO ATTUALE Al settore turistico, ultimamente, viene data grande rilevanza dalle istituzioni che hanno compreso l’importanza del territorio e dei vantaggi economici e lavorativi che da esso possono derivare. Pertanto, occorre formare figure specializzate nell’accoglienza turistica in quanto la loro richiesta sul mercato del lavoro è in costante aumento per via del ruolo strategico che ricoprono poiché, con il loro operato, posso contribuire a determinare il successo di una struttura ricettiva. Per rispondere a tale esigenza, il corso ADDETTO AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION si propone di formare profili professionali in grado di conoscere le questioni inerenti la gestione clienti nel settore turistico, soprattutto in termini di front office, sviluppando adeguati comportamenti ed attitudini ed avendo cura ed attenzione al dettaglio. Verranno trasferite anche alcune competenze relative alla lingua inglese inerente l’ospitalità turistica per rendere più efficace la comunicazione e la fidelizzazione. OBIETTIVI Il corso si propone di formare profili professionali che saranno in grado di poter lavorare nelle strutture ricettive del territorio. Alla fine del corso i partecipanti saranno in grado di: •Capire l’importanza della corrispondenza e gestire autonomamente e con efficacia il reparto Front Office avendo cura e attenzione al dettaglio; •Gestire il processo di prenotazione prestando attenzione all’importanza della corrispondenza e sviluppare adeguati comportamenti e attitudini al telefono; •Capire il cliente, anticipare le sue richieste e la gestione del Complaint, il check-out, la partenza del cliente; •Ottimizzare la comunicazione con altri reparti operativi come il Front Office, il Food & Beverages e manutenzione; •Utilizzare i programmi informatici e gli applicativi gestionali tipici delle strutture ricettive; •Gestire informazioni turistiche interpretando il contesto territoriale sfruttando le potenzialità delle strutture e dei servizi utili ai turisti; •Gestire reclami e customer satisfaction del cliente; •Conoscere i principi di legislazione e contrattualistica alberghiera; •Utilizzare le tecniche di web marketing per migliorare l’ immagine del brand aziendale, per potenziare lo strumento della “rete” e acquisire più clienti; •Sviluppare i rapporti con le agenzie di viaggio ed i tour operator per incrementare l’incoming nella struttura ricettiva. CARATTERISTICHE DESTINATARI Giovani tra i 18 e i 29 anni compiuti eleggibili al programma Garanzia Giovani, che hanno assolto all’obbligo di istruzione e formazione, con priorità per i disoccupati di lunga durata (sei mesi) DURATA E FREQUENZA 200 ore d’aula PLUS •Programma didattico in linea con le esigenze formative ed occupazionali richieste dalle aziende; •materiale on line •Possibilità di stage curriculare di 150 ore alla fine del corso solo per coloro che si sono distinti nell’impegno e nell’interattività durante il corso; •Attestato di frequenza •Certificazione di competenze ADDETTO AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION CERTIFICAZIONI La Management Academy Sida Group punta alla qualità e soddisfazione degli iscritti, per questo ha attenuto importanti certificazioni e accreditamenti in materia di formazione PERCORSO FORMATIVO Modulo 1. Orientamento e bilancio di competenze iniziale/finale e sicurezza sul posto di lavoro Modulo 2. English for the hospitality business CERTIFICAZIONE UNI ISO 9001:2008 per la progettazione ed erogazione di servizi di formazione. Questa certificazione garantisce all’utenza il rispetto e il controllo dei processi che hanno un impatto diretto sulla qualità della formazione. L'Obiettivo è garantire la soddisfazione del partecipante al corso attraverso: • monitoraggio costante e analisi della domanda e dell’offerta • analisi dei fabbisogni formativi • orientamento svolto da professionisti specializzati per analizzare le caratteristiche dei partecipanti con attenzione particolari alle loro predisposizioni e in maniera continua. • percorso formativo, bilancio delle competenze e certificazione dei crediti formativi per seguire costantemente gli allievi con la somministrazione di questionari, attività specifiche, assistenza e tutoraggio. Modulo 3. Laboratorio informatico e applicativi gestioneli per le strutture ricettive Modulo 4. House keeping e room division Modulo 5. Gestione dell’accoglienza e ricevimento Modulo 6. Politiche tariffarie nel settore alberghiero Modulo 7. Sales & marketing Modulo 8. Politiche pubbliche nel turismo: gestione dati e privacy PROGRAMMA Modulo 1. ORIENTAMENTO E BILANCIO DI COMPETENZE INIZIALE/FINALE E SICUREZZA SUL POSTO DI LAVORO • Presentazione del percorso formativo in termini di obiettivi formativi, programma didattico, organizzazione dell’ente formativo, metodologie di valutazione in itinere ed ex post; • Bilancio delle competenze in entrata; • Analisi dei fabbisogni formativi; • Analisi delle aspettative dei partecipanti rispetto al percorso formativo proposto; • Normativa in materia di sicurezza sul posto di lavoro. Modulo 2. ENGLISH FOR THE HOSPITALITY BUSINESS GRAMMATICA: • Prepositions of time and place (preposizioni di tempo e di luogo); • Indirect questions (le domande indirette); • Premission (chiedere ed esprimere un permesso); • Must/have to/should (esprimere un obbligo o una necessità); • Tense revision 8ripasso dei tempi verbali); • Comparative and superlative adjectives (aggettivi al comparativo e superlativo). ARGOMENTI: • The enenquiry (la richiesta di informazioni) • The reservation and the confirmation (la prenotazione e la conferma della prenotazione, sia con riferimento all’albergo che con riferimento ai biglietto aerei); ADDETTO AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION IL PROGRAMMA • Checking-in and checking-out at the hotel (il check-in e il check-out in albergo); • The complaint (la lamentela); • Words regarding – lessico relative ad accommodations (different kinds of hotel, the hostel, the bed&breakfast, the resort) e alle sistemazioni (diverse tipologie di albergo, l’ostello, il B&B, il resort); • The airplane and the airport (l’aereo e l’aeroporto); the train ( il treno); the ship (la nave). Modulo 3. LABORATORIO INFORMATICO E APPLICATIVI GESTIONELI PER LE STRUTTURE RICETTIVE PACCHETTO OFFICE: • Percorso avanzato di word; • Approfondimento del programma excell per grafici, report; • Gestione di un data base. SOFTWARE ED APPLICATIVI GESTIONALI, PANORAMICA DEI PRINCIPALI HOTEL TOOLS: • Booking engine; •Channel manager software global distribution system; • Property management system; • Revenue management system; • Brand reputation system. • FOCUS SU FIDELIO/OPERA, SABRE, AMADEUS. Modulo 4. HOUSE KEEPING E ROOM DIVISION • L’organizzazione del Front Office: ruoli e mansioni; • Il processo di prenotazione e l’importanza della corrispondenza; • Il comportamento e l’attitudine al telefono; • L’albergo: a home away from home; • Il check-in, l’arte del riconoscimento del Cliente; • L’up-sell, la dote per fare produrre di più l’azienda; • Capire il Cliente, anticipare le sue richieste; • La comunicazione con il Cliente e tra reparti; • La gestione del Complaint; • La partenza, il nostro saluto; • Introduzione del reparto piani, aree pubbliche, lavanderia e guardaroba; • Organizzazione generale del reparto secondo standard internazionali; • L’organizzazione della gestione della struttura (inventario e schede di manutenzione); • Ottimizzare la comunicazione con altri reparti operativi (Front Office, Food & Beverages e Manutenzione); • Efficienza con altri reparti (Human Resources & Security, Gestione del Customer care e “Guest profile”); • Un giorno operativo con l’Housekeeping Manger in alta stagione e in bassa stagione; • Gestire le risorse umane nel reparto Housekeeping; • Come motivare ed incentivare le risorse umane del reparto. Modulo 5. GESTIONE DELL’ACCOGLIENZA E RICEVIMENTO • Il mercato turistico; • Il processo di produzione turistica; • La domanda turistica; • La domanda turistica internazionale e domestica; • L’offerta alberghiera in Italia; • Performance e caratteristiche delle imprese alberghiere italiane; • Come si evolvono le strategie di accoglienza di alcuni importanti gruppi alberghieri italiani; • Alcuni importanti casi aziendali italiani; • Principi di accoglienza del cliente; • Vendita delle stanze; • Gestione delle prenotazioni e degli arrivi; • Annotazione dei dati del cliente; • Ricezione delle richieste del soggiornante durante la permanenza; • Amministrazione della cassa ed eventuale cambio valuta; • Redazione del conto e l’incasso del relativo corrispettivo; • Disbrigo delle pratiche per la partenza del cliente. Modulo 6. POLITICHE TARIFFARIE NEL SETTORE ALBERGHIERO PRINCIPI TARIFFARI: • Evoluzione delle tariffe alberghiere; • Il pricing dinamico; • Revenue Managemet Pricing; • Ottimizzazione delle tariffe; • Le basi del pricing strategico; • Strategie tariffarie; • Ottimizzazione del prodotto; • Inventario camere; • La griglia tariffaria e analisi tariffe; ADDETTO AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA E DI RECEPTION IL PROGRAMMA • Strategie di posizionamento; • Hurdle Rate e Parity Rate; • Costi di distribuzione; • Pianificazione della distribuzione; • Advance Booking, Nesting & Goppar. REVENUE MANAGEMENT: • Principi fondamentali del Revenue Management; • Cos’è il RM; • Terminologia tecnica; •Condizioni generali di applicazione; •Obiettivi; • Dove viene applicato il RM; •Sviluppo del RM; • Tecnologia dell’informazione; • Regole fondamentali. Modulo 7. SALES & MARKETING • Il mercato di riferimento; • Strategie di marketing e di vendita; • Il marketing nel mondo dei servizi; • Il marketing mix del prodotto alberghiero: la strategia di pricing in relazione a costi,domanda e concorrenza; • La comunicazione turistica tra media tradizionali; • La comunicazione; • Elaborazione di un piano di marketing alberghiero; • Le nuove strategie Blue Ocean; • Organizzazione eventi e convegni; • I principali attori: domanda e offerta; • Il turismo d’affari; • L’organizzazione di un evento: ideazione, progettazione, realizzazione e gestione; • La logistica degli eventi; • Sponsorizzazioni pubbliche e private: il fundraising. Modulo 8. POLITICHE PUBBLICHE NEL TURISMO: GESTIONE DATI E PRIVACY POLITICHE PUBBLICHE NAZIONALI ED INTERNAZIONALI: • Lo scenario nazionale ed internazionale del mercato turistico; • Il turismo nel diritto internazionale e sua influenza sul diritto nazionale del turismo; • Analisi delle ultime novità legislative nazionali; • L’intervento pubblico nel turismo; • Le politiche pubbliche ed i finanziamenti per lo sviluppo del settore turistico; • Le politiche europee per lo sviluppo turistico; • Il ruolo della UE e delle istituzioni pubbliche nazionali nell’ambito delle politiche regionali di sviluppo. CONTRATTUALISTICA ALBERGHIERA: • Regolamentazione giuridica dell’albergo; • Il rapporto contrattuale: diritti ed obblighi delle parti; • Modalità di conclusione del contratto: la prenotazione alberghiera, obbligazioni delle parti; • L’assicurazione in albergo; •Politica degli acquisti ed approvvigionamenti nel mondo alberghiero: rapporti tra albergatori e fornitori; • Il contratto di deposito in albergo:ipotesi di responsabilità dell’albergatore cause di esonero; • Contratto di allotment; • La pubblicità commerciale nelle attività turistiche; • Contratti turistici on-line:commercio elettronico e tutela del consumatore. LA PRIVACY PER LE STRUTTURE ALBERGHIERE: • Informativa generale; •Consenso; • Schede di dichiarazione; • Booking on line; • Internet point/servizi di connessione; • Sistemi di vedo sorveglianza; • Web Cam. SEDI E CONTATTI Le informazioni presenti nel materiale pubblicitario hanno valore puramente illustrativo al solo scopo di fornire informazioni generali. Sida Group Srl, che si riserva, comunque, il diritto di apportare modifiche a sua totale discrezione. Nessuna responsabilità al riguardo potrà essere attribuita a Sida Group Srl. ANCONA E PROVINCIA www.garanziagiovaniperte.it IN EVIDENZA • Frequenza infrasettimanale •Corso gratuito •Corpo docente formato da professionisti provenienti dal mondo del turismo •Finalizzato all’acquisizione di competenze richieste dal mercato del lavoro soprattutto nell’ambito dell’hotellerie /gg4yougaranziagiovaniperte