顧客満足・マーケティング >> CS向上 Customer Satisfaction & Marketing ＣＳ１-０２ CS審査基準認定・活用 Background JMACは、CS取り組みの道標として、「CS審査基準」を設定し、各企業に対して提案しています。「CS審査基準」は、JMACが10数年に渡って、CS取り組み企業を支援してきたコンサルティング・教育の集大成でもあります。企業がCSを機軸にした経営を志し、一定の成果を収めるためには、経営はこのようにあるべき、という経営モデルのご提案です。『企業のCS力は、フロントラインに凝縮・表現される。フロントラインは、自律的に考え、行動できる人であると同時に、企業の戦略、仕組み、仕事のやり方の表現者でもある。フロントラインは、現場を超えた存在であり、しかも、いきいきしている。』（「超現場主義」（時評社）まえがきより）このような経営モデルを提案し、「CS審査基準」活用の普及を進めています。 Viewpoint CS審査基準の目指す状態・使命 JMACは、企業のお客さまに対する姿勢がフロントラインに凝縮される「真のCS経営」の確立を目指してきました。「真のCS経営」の姿とは、4つの要素がフロントラインに結集された構造です。「CS審査基準」は、以下の3つの使命をもって、設定されました。・CS取り組みのゴールを明らかにする・フロントラインCS力の高い企業を認定する・フロントラインに従事する人たちの達成感を引き出すお客さま CS評価フロントラインに凝縮表現された『ＣＳ力』お客さまとのコミュニケーション力思考・判断力お客さま理解フロントラインに従事する人の意欲・スキル・行動制度・仕組み運営力顧客価値創造戦略計画ＣＳ戦略 C フロントラインで働く人の力を評価継続・革新力お客さま期待対応プロセス行動力 2013 制度・仕組み構築力マネジメント力戦略資源ＣＳ理念フロントラインを動かす推進力を評価顧客満足・マーケティング >> CS向上 Customer Satisfaction & Marketing ＣＳ１-０２ CS審査基準認定・活用 Viewpoint 活用のお勧め ◆CS審査基準活用のお勧め・自社フロントラインの実力を知る・自社CS取り組みの本気度を知る・どう強化すべきかの方向を明確にする・フロントラインに従事する人たちを動機付ける ◆「セルフアセスメント」のお勧め予備審査、本審査により、審査結果報告書を提出いたします。まずは、36項目の設問から構成される「セルフアセスメント」の体験をお勧めいたします。 CS推進関連資料トップ現地スタッフインタビュー分析インタビュー調査フロントライン実態調査アンケートセルフアセスメント ○ －－－－予備審査 ○ ○ －－－ ○ ○ 本審査 ○ ○ ○ ・インタビュー・インスペクいきいき度診断ション CS審査基準認定への道 ◆CS審査基準認定水準 CS審査基準審査結果70点以上が認定レベルです。セルフアセスメントを中心に、100社近い審査実績がありますが、認定レベルの企業は数社に留まっています。進化レベルでみると、多くの企業がレベル2及び3に集中しています。 ◆CS審査基準認定企業の紹介株式会社オーエムシーカード・2005年2月 JMAC「CS審査基準」認定・2005年3月経済産業省「消費者志向優良企業大臣表彰」受賞関連図書：「超現場主義オーエムシーカードいきいきフロントラインへの挑戦」（時評社）顧客離反顧客価値実現仕組み依存 Level 5 Level 4 Level 3 フロントライン推進力 Level 2 競争力あるフロントラインにより突出した顧客価値を実現し続けている計画的に、目指す顧客から安定的支持を得られているフロントライン変革のための仕組み・体制が整っているお客さまの評価・声を集めているが、事業・業務の改革に結びついていない Level 1 CSを語れども具体的な着手が無い株式会社日本能率協会コンサルティング TEL.03-3434-0982 http://www.jmac.co.jp mail :[email protected] 認定レベル個人依存レベル３（満足）ラインフロントラインの人の力レベル３（満足）ライン