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「知的なマーケティング」実現の 3 原則

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「知的なマーケティング」実現の 3 原則
執筆者 :
Rob Tuttle、
Director of Solutions
Marketing, Teradata
「知的なマーケティング」実現の 3 原則
はじめに…………………………2
はじめに
「知的なマーケティング」
実現の 3 原則……………………3
マーケティング部門にとって今の時代は、かつてないほど困難に満ち
Teradata Relationship Manager
による原則の遂行………………4
ビデオコンテンツ、ポップアップ広告にいたるまで、企業と消費者の
原則 1 利用可能な全ての
データを用意する…………………4
見えない壁に囲まれているようでもあります。企業は厳しい予算繰り
原則 2 ビジネス機会の検知と行動………5
率は 5%程度に低迷し続けていますが、「収益率を向上させる」という
た時代かもしれません。ブログや Wiki から、インスタントメッセージ、
間には様々な情報が洪水のように流れ込んできており、それはまるで
や、規制による締め付け、消費者が備えた豊富な知識に阻まれて、こ
の壁を打ち破ることが出来ていません。マーケティング活動への反応
プレッシャー下にあるマーケティング担当者にとって、5%程度の数字
原則 3 コミュニケーション間の
優先順位付け……………………6
は充分なものとは言えません。
複雑なコトをシンプルに…………6
ャンペーン反応率の十倍に及ぶ成果を達成している企業も、少数なが
しかしながら、情報の洪水をくぐり抜け、壁を打ち破り、平均的なキ
ら存在しています。このような企業は革新的な発想を携えた、業界に
おけるリーダーとも言える存在ですが、一体どうやってこのような成
果を達成しているのでしょうか ? 共通しているのは、「様々に異なる
種類のデータを継続的に収集し、高度な分析手法を適用して、単一か
つ包括的な、顧客に関するデータ基盤を確立すること」、そして顧客
に関するデータ基盤を最大限活用して「今それぞれの顧客が最も関心
/ ニーズを抱いている製品、サービスに絞り込み、コミュニケーショ
ンを個別化すること」です。このようなマーケティング活動がもたら
す成果は、2 桁に届く反応率にとどまりません。自社ブランドへの揺
るぎない信頼、ロイヤルティの獲得、そして強固な顧客リレーション
シップの構築も、全てこの活動によって導かれます。顧客の方から企
業のメッセージを待ち望むようになる - これこそがマーケティングの
未来です。
2
「知的なマーケティング」実現の 3 原則
「知的なマーケティング」実現の
に構築した高価なデータマートへのデー
ファー、適正な価格を選択することが可
3 原則
タ転送を省略する方法を導入すること、
能であり、メッセージ、オファーの個別化
反応率を 5%から 50%に向上させる - こ
の 2 点が不可欠です。マーケティング部
を適切に実施する手腕も身につきます。
れが極めて困難なことは確かです。でも
門の成否は、全ての顧客情報を迅速に、
一般に思われているほどに複雑で不可
一ヶ所に、そして高度な分析を適用でき
このようなプロセスによって得られる顧
能に近いことでもありません。
「知的な
る形式で収集することによって決定付け
客群の特徴は、それぞれが極めて少人
マーケティング」を実現するためには、
られます。これに伴って、幾つものデー
数の顧客グループでありながら、グルー
柱となる 3 つのルールがあります。
タソースから収集された、情報の中に断
プの数は膨大な数にのぼるという点で
片的に潜むパターン、すなわち「トリガー
す。各グループは特定の販売 / サービ
イベント」を発見できるようになるのです。
ス機会に対して、最適な方法でコンタク
原則 1 利用可能な全てのデータを用意する
トできるように絞り込まれています。大
コミュニケーションの一つひとつに的確
原則 2 -
規 模な顧 客グループに対して案 内さ
性、適時性、そして有意性を伴わせる
ビジネス機会の検知と行動
れ る従 来 型のコミュニケーションは、
ためには、顧客それぞれについて深く
一つに統合された顧客データ基盤を構
SPAM フィルター、電話禁止リスト、嫌
理解する必要があります。顧客データは
築することによって、いままで検知でき
がられるセールスの電話といった状況
その種別を問わず貴重な情報です。こ
なかったトリガーイベント、そして行動
しかもたらさなかったことを肝に銘ずる
のため業界をリードする企業では、様々
パターンを特定することが可能となりま
べきです。
「知的なマーケティング」は、
なソースから、 詳 細なリアルタイム及
す。共通の特徴を有する顧客グループで
的確性、適時性、そして有意性が揃う
び履歴データを収集し、蓄積していま
あれば、特定時期に特定商品、もしく
ことによって初めて実現できるのです。
す。このような企業が利用しているデー
は特定商品の組合せを購入することがあ
タには、幾つかの顧客コンタクトチャネ
ります。同様に、類似の行動を示す例
原則 3 -
ル (Web サイト、コールセンター、ATM、
は幾つか挙げられます。ある顧客グルー
コミュニケーション間の優先順位付け
POS、
キオスク、給油ポンプ等、業種によ
プでは携帯電話の通話パターンが突然
3 つ目の原則は、顧客行動の組み合わ
り異なる ) から得られるデータ、そして
変化することがあり、別の顧客グループ
せは極めて多岐に渡り、それを特定す
アプリケーションや調査 / 第三者機関の
では ATM 端末から口座残高以上の金
るためのビジネスルールも無数に存在
データにいたるまで多岐にわたります。
額を引き出そうと繰り返すかもしれませ
するという事実に対処するために適用さ
ん。先進企業におけるマーケティング組
れます。このような状況下においては優
もちろんデータを収集するだけで充分で
織では、数十万から数百万におよぶ顧
先順位が必要です。例えば今日、ある
はありません。データから価値を導くた
客と、その取引履歴から、このようなイ
顧客に対するコミュニケーションの候補
めの鍵は、それをタイムリーに統合でき
ベントや行動を洗い出し、すぐに販売 /
が複数 ( 場合によっては多数 ) となった
るかにかかっています。このような顧客
サービス提供機会へと転換しています。
ら、あなたはどうするでしょうか。候補
データ基盤の確立によって、ニーズ、嗜
そしてその際に反応率が高まるよう、コ
となっている 10 種類のコミュニケーショ
好性、記述的デモグラフィックといった
ンタクトそのものをきめ細かく調整する
ンを一度に送るでしょうか。苦情やサー
変化を顧客行動データから判別できるよ
ことが可能となっています。分析手法と
ビスの問い合わせに対する返答メッセー
うになります。また、キャンペーンを適
ビジネスルールを用い、全ての行動デー
ジと、情報提供のメッセージ、どちらを
切に個別化する上で重要な適時性を実
タを調べ上げることによって、機会を示
優先するでしょうか ? いずれにしても明
現するためには、a) 顧客データ基盤を
してくれる微細な変化が発見できるよう
らかなのは、コミュニケーションの種類
信頼性の高い方法で頻繁に更新するこ
になります。また同様のプロセスによっ
が異なってくれば、扱う方法も異なって
と、そして、b) マーケティング活動専用
て、最適な案内クリエイティブ、的確なオ
くるという点です。
3
「知的なマーケティング」実現の 3 原則
「知的なマーケティング」の実現には、
コミュニケーションの優先順位付けを決
定し、一度に案内するコミュニケーショ
ンを最良の数個に限定させることが必
要です。販売機会もサービス提供機会
も例外ではありません。また、顧客行
動をトリガーにマーケティングを実行す
る場合、顧客行動そのものは予測通り
になるとは限らず、従って最適なコミュ
ニケーションを事前に決定しておくわけ
にも行きません。そのため最適化ロジッ
クそのものを自動化し、想定される多数
の選択肢や嗜好性に基づいてダイナミッ
図 1.Teradata Relationship Manager フレームワーク
クにコミュニケーションを選定させる必
要があります。さらに、全てのマーケティ
ング活動をモニタリングし、測定する能
ルチチャネル対応型の顧客管理ソフト
力も求められます。全てのチャネルにお
ウェアです。当製品は Teradata システ
ける、全ての顧客コンタクト、そしてそ
ム向けに最適化されているため、企業
ビジネスインテリジェンスや顧客 分析
こから得られる全ての顧客行動がその
データの全てをフル活用し、さらには
といった業務に対する評価、そしてガ
対象です。得られる効果を追跡、理解し、
Teradata が提供する全ての処理能力と
イダンスを専門にしている企業である
その上でマーケティング活動やコンテン
機能を利用可能となっています。
Intelligent Solutions, Inc. のコンサルタ
ツの詳細を調整し、コミュニケーション
を企業にもたらしてきました。
ント、Lisa Loftis 氏は次のように当製品
そのものを継続的に改善しながら、優
当製品は、イベント主導型マーケティン
「これこそが未来の
を評価しています。
先順位付けを行なっていきます。
グ分野で 10 年にわたってリーダーシッ
B2C マーケティング。マーケティングの
プを発揮してきた経験を元に、的確性、
最終目標は、複数の顧客接点にまたが
Teradata Relationship Manager
適時性のコンセプトを実現できるよう設
るマルチステップ対話の流れを一貫して
による原則の遂行
計されています。当製品の利用により、
コーディネートすることです。ブランドの
以上 3 つの原則を遂行できたとき - これ
プロセスの簡素化、スピードの向上、効
差別化、競争力維持の実現手段として、
が可能な企業は今のところ、全体の数
率化、コストの低減を実現しつつ、訴
洗練された顧客対応を選択する企業な
パーセントにとどまると思いますが - 企業
求力の高いオファーとメッセージを、こ
ら、Teradata Relationship Manager
の競争力は大幅に向上します。Teradata
の上ないタイミングで顧客に届けること
を真剣に検討すべきです。」
Relationship Manager はこれら原則を
が可能となります。またマルチチャネル
遂行し、成功の礎となるものです。
環境下でのコミュニケーション最適化が
原則 1 -
可能となっています。様々な環境にフィッ
利用可能な全てのデータを用意する
Teradata Relationship Manger は的確
ト可能で、キャンペーン開発期間の劇的
「知的なマーケティング」の実現には、
例え
性、適時性を兼ね備えた顧客コミュニ
な短縮実現 ( 例 : 7 週間から 4 日間へ )、
ば顧客がどんなスタイル、ブランドを欲し
ケーションを実現するための製品です。
顧客 行動イベントの発生から 24 時間
がるか、どのチャネルを好むか、そして今
分析機能とマーケティングオートメーショ
以内にコンタクトを実施することによる
生活上で起こっている変化は何か、といっ
ンを統合し、多くの実績を有する、マ
70%の反応率実現等、測定可能な成果
たことを理解する必要があります。これを
4
「知的なマーケティング」実現の 3 原則
言い換えたのが的確性と適時性であり、
タウェアハウス・ソリューションは、
パフォー
貫性を確保することが可能となっていま
その根拠は各種のシステムから収集された
マンス、同時ユーザー数、拡張性、デー
す。また一旦作成した顧客セグメントを
データでなければならないということです。
タの鮮度、システムの可用性といった全
共有し、再利用することが可能な点も、
領域で、最高のサービスレベルを達成
重要な特徴の一つです。
ここで定義しているデータは、信頼性
できるベンダーでなければ不可能です。」
が高く、包括的で、最新のデータです。
このアイデアそのものはいたってシン
例えばある顧客が昨日、Web サイト上
原則 2 -
プルで、
「 知 的なマーケティング」 は
である商品を閲覧したことが分かって
ビジネス機会の検知と行動
適切な顧客選定からはじまり、適切な
いても、今日物理店舗上でその商品を
知識量の増加
顧客選定のためには各ユーザーの能力
既に買っていないか確かめることがで
販売促進、サービス提供、情報提供の
にあったツールを提 供することと、各
きなければ、それを販売機会として判
いずれの場合においても、キャンペーン
ユーザーが共通の、包括的なデータに
断できないのです。
を成功させる上で最大の要因は、適切
アクセスできることによって可能になる
な顧客群をターゲットとして絞り込むこ
という前 提にたっています。Teradata
Teradata Relationship Manager は、利
とでしょう。オファーやメッセージを本
Relationship Manger はこのアイデアを
用者に対して Teradata データベースへ
来関心の無い人に送ったとき、得られる
実現化した製品です。
のアクセス能力を提供します。Teradata
結果は良くて無視、悪ければ企業とブ
はあらゆる場所から入手された顧客情
ランドに対する敵意を生み出すことにな
パーソナライズ ・ ダイアログの自動化
報を格納するにあたって、最も高いパ
ります。
「知的なマーケティング」の第一
当然のことながら、セグメントとして顧
フォーマンスを実現できるデータベース
歩は、この正反対の行動をとること、つ
客リストが作成されるだけで充分ではあ
です。Teradata 上では、全てのコンタク
まりそのメッセージが最も適した顧客群
りません。次に重要となるのは、顧客に
トチャネルから収集された顧客プロファ
に案内することです。
対してどのようなコミュニケーションを行
イル、そして対話データを一ヶ所に統合
うかという点です。リレーションシップ
することが可能であり、包括的でありつ
Teradata Relationship Manager は、
を構築する上でこれは中心課題であり、
つ、鮮度の高い顧客データ基盤が構築
マルチチャネル環境下での、単純もしく
最終的な販売、さらには「知的なマー
可能です。これによって最善の分析及び
は複雑な顧客行動を、長期に渡って自
ケティング」を実現する上でも重要な課
キャンペーン設定環境が提供され、顧
動的に識別します。そしてその過程で、
題と言えます。
客コンタクトの一つひとつを的確性と適
顧客を的確に絞り込み、最適なメッセー
時性に満ちたものに仕立てあげます。
ジを、最適なタイミングでコンタクトする
難題は、消費者がかつて無いほどに賢
方法を多数提供します。提供される顧
くなっているという点です。今日の消費
Gartner, Inc. にて Vice President を担当
客選定手法や分析手法の選択肢は、テ
者は、個性をないがしろにされたマス
し、卓越したアナリストでもある Donald
クノロジーに対する知識がほとんど無い
マーケティングに拒絶反応を示し、的確
Feinberg 氏は、次のように指摘してい
ビジネスユーザーから、データベースや
性と適時性に裏打ちされた、生きた対
ます。
「企業全体に知識を行き渡らせた
SQL に精通したパワーユーザーまで、
話を望んでいます。こうした対話が望ま
いと願っている CEO、CIO に対して私
様々なユーザーを支援可能としてくれま
れているという事実は、携帯電話の料
が推奨したいのは、経営陣だけでなく、
す。顧客セグメントを作成するための選
金プランから、保険、投資商品にいたる
組織内の全ての部署が適切に意思決定
定手法は多岐に渡りますが、顧客デー
まで、消費者は与えられた選択肢に関
できるよう、意思決定支援環境を組織
タベースは共有されているため、どの手
する疑問や懸念を払拭して、はじめて購
全体に行き渡らせる能力を持ったベン
法を用いても組織全体、もしくは外部
入を決断することを伝えてくれます。顧
ダーを選ぶことです。ハイレベルなデー
パートナーも含めた作業の整合性、一
客ニーズを予測し、的確性の高い生き
5
「知的なマーケティング」実現の 3 原則
た対話を、自動化によって実現できるな
ら、そこから大きな利点が得られるので
す。フォローアップ機会を逃す危険性も
回避できますし、それ用に別個のキャン
ペーンを開発する時間や労力も回避でき
ます。そして何より、キャンペーンの効
果を高めることが可能となります。
Teradata Relationship Manager は ユ
ニークな自動化能力を提供します。例え
ばフォローアップ時における顧客への詳
細情報の案内、より適切なチャネル ( 顧
客サービス担当者等 ) への誘導、コン
図 2. コミュニケーション設定画面
タクトリストからの除外等が自動的に実
行されるよう管理します。マルチステッ
プ型の対話における各ステップは、顧
話禁止リスト」に登録しているのはなぜ
は、全てのキャンペーンとチャネルを対
客とのコンタクトに基づいて進められま
でしょうか ? 世界中の家庭がなぜ、毎
象に、顧客へのコミュニケーション頻度
す。結果、プロセス全体を通じたコミュ
週何十通もの高価なダイレクト ・メール
と前回のコミュニケーションからの経過
ニケーションの個別化、的確性が強化
を見もしないでゴミ箱に捨てるのでしょ
時間を調整するための、全社規模での
されることになり、
「知的なマーケティン
うか ? さらには、メールボックスに不要
ビジネスルールを自動的に適用するモ
グ」が実現されます。
なメールがたまるのを避けるため、電子
ジュールが搭載されています。さらに、
メールを開くこともせずに SPAM フィル
キャンペーン及び顧客の優先順位付け
Bank Leumi にて First Executive, head
ターを使って削除する消費者が増えて
を行い、それに基づいてコミュニケー
of operations, information systems and
いるのはなぜでしょうか ? その理由の一
ションを制御し、それぞれの顧客が最
administration を担 当して いる Itzhak
つは、純粋に「量」の問題です。ほと
適な量で、最適な内容のキャンペーン
Malach 氏は、次のように述べています。
んどの消費者は数十から数百通もの一
を受け取れるよう調整することが可能と
「多様なチャネルを介し、数百万人もの
方的なオファーを受信しますが、その多
なっています。これにより、顧客はその
顧客に対して個別化されたコミュニケー
くは同じベンダーからだと分かってくる
企業からの案内が有益であることを理
ションを実施するのは、複雑かつ大変
と、習慣的にメールを捨てるようになり
解するようになり、より高い反応率を期
なことです。当行では Teradata システ
ます。そのため、的確性の高いオファー
待できるようになります。顧客から快く
ムを利用し、複数チャネルを介して的確
や情報が見過ごされてしまい、
「知的な
受け入れられ、高い反応率を期待でき
性の高い顧客との対話内容を設計し、
マーケティング」にはほど遠い状況に
ること以上に、
「知的なマーケティング」
顧客の所在に関わらずサービスを提供し
なってしまいます。
は存在しません。
Teradata Relationship Manager は、
複雑なコトをシンプルに
顧客それぞれへの「過剰なコミュニケー
テクノロジーがどんなに優れていても、
原則 3 -
ション」を自動的に回避する、独自のコ
それだけで「知的なマーケティング」が
コミュニケーション間の優先順位付け
ンタクト最適化能力を備えています。 ま
実 現されるわけではありません。
「知
1 億 3,000 万人ものアメリカ国民が「電
た Teradata Relationship Manager に
的なマーケティング」を実現するために
ています。結果、顧客管理プログラムの
実績は、今でも改善し続けています。」
6
「知的なマーケティング」実現の 3 原則
は、社員がテクノロジーを積極的に使
いこなすことが 不可欠です。Teradata
Relationship Manager が 統 計 解 析 の
専門家向けではなく、マーケティング担
当者のために構築されているのはこの理
由によります。 Teradata Relationship
Manager は、使いやすいブラウザ ・ ベー
スのインターフェースのほか、複雑な業
務を簡素化する様々な機能を備えていま
す。 これには、データベース内で目的
の属性を素早く簡単に見つける機能、他
から得られた顧客リストをインポートす
る機能、分割 ( 案内内容の個別化等に
図 3. 分析実行画面
良く利用される、対象セグメントを細分
化して得られるサブセグメント ) の自動
実施機能等が含まれます。
より具 体 的 な 例を挙 げると、 例えば
情報の収集、機会の検知、そして個別
Teradata Relationship Manager に 対
化され、優先順位付けされたコミュニ
また、個別ユーザーの利用を超えたレ
して必要な権限を設定することによって、
ケーションの実行 - この 3 原則を核とす
ベルでの使いやすさも実現しています。
事前定義されている特定顧客セグメント
ることにより、マーケティング活動の煩
マーケティング部門全体で分担して実施
を利用した分析や修正が可能です。ま
雑性から解き放たれ、マーケティング活
される最優先のプロモーションや情報
た事前定義済みの高収益顧客、上得意
動の投下資本収益率を最大化すること
案内、そのため準備やプランニング、設
顧客、オプトアウト顧客、コントロール
が可能となります。知識によって導き出
計、構築において多くの作業が発生す
グループ、テストマーケティング用顧客
されるのは、コストの低減、効率性の
ることが考慮されています。キャンペー
等を共有し、再利用することも可能で
向上、そして効果の最大化です。そして
ンの基本的な構成要素が再利用、転用
す。このような形で共有可能な要素とし
それによって、自社ブランドに対して深
されるのを念頭に設計されているため、
ては、コラテラル ( 案内媒体 )、メッセー
い理解を示す、ロイヤルティの高い顧客
それらを再作成する必要はなく、構築
ジ、チャネル定義、キャンペーンの成功
基盤が築かれます。これこそが「知的な
されたアイデアや分析を簡単に共有可
基準、複雑なマルチステップ型対話を
マーケティング」の姿です。
能です。有能なマーケティング担当者を
含んだキャンペーンの雛形等が挙げられ
煩雑かつ反復的な作業から解放するこ
ます。これらは全てオブジェクトと呼ば
Teradata Relationship Manager の 活
とが可能になり、余った時間を創造的
れ、各オブジェクトはバージョン、履歴
用方法、製品についての詳細は、当社
で、革新性の高い業務に専念させるこ
で保持され、利用状況を理解すること
の営業 担当者にお問い合わせになる
とができます。チーム内での連携、能
が可能となっており、追跡、管理が容
か、 当 社の Web サイト、http://www.
率が高まり、担当者の退職や異動時に
易となっています。
teradata-j.com/crm をご覧下さい。
も、キャンペーン構成要素を確保し続け
ることが可能であり、
「知的なマーケティ
「知的なマーケティング」、これを今日
ング」を実現するための術をマーケティ
の 現 実 世 界 に お いて 実 現 するの は、
ング部門内にそのまま維持することが可
Teradata の先見性に満ちたアプローチ、
能となっています。
技術力、そしてユニークな機能群です。
7
「知的なマーケティング」実現の 3 原則
導入結果の実例
ご 紹 介 して き た 3 原 則 を 徹 底して い く手 段 を 実 装 す る こと に より、 高 い 成 果 を も たらす キ ャン ペ ーン を、 より
迅 速 に 開 発 し、 展 開 す る こ と が 可 能 と な りま す。 こ れ に よって 反 応 率 が 向 上し、 生 産 性 が 高 まり、 収 益 の 増
大 とコ スト の 低 減 を 両 立 さ せること が 可 能 と なりま す。 以 下 はそ の 一 例 で す :
とあ る 国 際 的 に 事 業 展 開して い る 銀 行 で は:
> 開 発 ス ピード の 向 上 -6ヶ 月 間 に100 件 の 大 規 模
キ ャンペ ーン を 開 始
> 年 間 57 万 件 の 販 売 機 会 を 生 成 、44億ド ル 相 当 の
> Webサ イト 及 び 電 子メ ー ル チ ャ ネ ル に お け る 個 別
化 、自 動 化 、反 応 追 跡 の 能 力 が 向 上
> 解 約 が 低 減 し 、同 時 に 収 入 、利 益 額 、利 益 率 の 前
年比 増を実現
新規 取引を実現
> 98.4% の 顧 客 維 持 率 を 実 現 (そ の うち 88% は「 知
り 合 い に 勧 め る」と 回 答 )
>半 期 で28.7% の 純 利 益 増 加 を 計上
ヨ ー ロッパ の 大 手 銀 行 で は:
> CRM 初 期 展 開 時 お いて、月 間2,000 名 の 新 規 顧 客
を獲得
>Teradata CRMの 成 功 に伴 い 、65% の 広 告 費 を 削 減
>イベ ント 主 導 型 の キ ャン ペ ーン を 開 発 し 、60% の
Fortune 500内 にランク する 小 売 業 で は:
> 重 要 顧 客 向 け の ロ イヤ ル ティプ ロ グ ラム を 展 開 、
販売転換率を実現
>Teradata CRM及び デ ー タ ウェアハウスへ の 投 資 に
対して、3 桁 の 投 資 回 収 を 実 現
>導 入 後 即 座 に2桁 台 後 半 の 反 応 率 を 達 成 、数 百 万 名
の 消 費 者 に 対して、個 別 化 さ れ た オファー を 案 内
>こ の よ う な 効 果 の 実 証 に よ り、短 期 間 で 経 営 幹 部
レ ベ ル か ら 数 百 店 舗 へ の 展 開 に 関 す る コ ミットメ
70% の 反 応 率 を 達 成
>Teradata CRM 及 び Teradataシ ス テム の 顧 客 一人
あ た り の コ スト を 大 幅 に 上 回 る 、収 益 性 を 伴 った
収 入増 大を実現
> 顧 客 満 足 度 、ロ イ ヤ ル テ ィ、維 持 率 の 劇 的 な 向
上を 実 現
ント を 獲 得
深 刻 な 顧 客 離 反 率( 月2%)に 悩 んで い た 大 手 通 信 事
旅 行、運 輸 関 連 の 大 手 マー ケ ティン グ 企 業 で は:
業 者 で は:
> 予 約 獲 得 後 のフォロ ーアップメッ セ ー ジ、新 規 会 員
>解 約 率 を1.5% 未 満 に 低 減
へ の ウェ ル カ ム メッ セ ー ジ を イベ ント 主 導 型 キ ャ
ンペ ーンとして 展 開 。25% の 予 約 転 換 率 を 実 現
> 追 加 的 な レ ポ ー ティン グ 環 境 を 構 築 。テ ストマ ー
ケ ティン グ の 実 施 に より、「 有 効 な キ ャン ペ ーン の
事 前 検 証 」、「 成 果 の 継 続 的 な 向 上 」を 確 認
>導 入 後 最 初 の3ヶ月 間 で、ARPU( 月 間 一人 あ たり 平
均 加 入者 収 入)が 7% 増 加
>解 約 関 連 案 内 の 予 算 を60% 削 減
>マ ー ケ ティン グ 部 門 と IT 部 門 間 で の 協 力 、相 互 学
習の拡大
米 国 の 大 手 携 帯 通 信 事 業 者 で は:
こ の よ う な 成 果 は 、記 載 し た よ う な 数 字 だ け で 表 現
> 導 入 か ら7 週 間 で の 業 績 改 善 。エ ン タ ープ ラ イ ズ・
で き る も の で は あ り ま せ ん 。知 性 に 満 ち た 顧 客 コ
デ ー タ ウェアハウス 上 にTeradata CRMを 導 入する
ミ ュ ニケ ー ション に よって ロ イヤル ティは 向 上し 、真
こと に より 実 現
に 差 別 化 さ れ た ブ ランド として 認 知 さ せる こ と が 可
> 数 百 万 名 規 模 に 及 ぶ「 家 族 割 引 」契 約 更 新 対 象 に
能 となりま す。「 知 的 な マー ケティング」の 手 法 は 、現
マー ケ ティン グ オートメー ション を 適 用し 、顧 客 維
代 的 な マー ケ ティング の 理 想 像 と い え ま す。そしてそ
持に成 功
れを 実 現 する 手 法 は 今、現 実 に 利 用 可 能 な ので す。
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