50年に及ぶ成長、革新およびリーダーシップご用件をお伺いいたしますヘッドセットを使用してエージェントの効率性と顧客満足度を改善する委託元: フロスト＆サリバンホワイトペーパー www.frost.com 2012年１月フロスト＆サリバンエグゼクティブ・サマリー ................................................................................. 3 はじめに ........................................................................................................... 4 新しい通信およびコラボレーション技術が顧客サービスのあり方を再定義する ................................................................. 4 ユーザーの好みに合った通信ツールおよびコラボレーションツールは成功の重要な鍵を握る .................................................................................... 6 適切な技術の導入がユーザー体験の質を決定付ける ........................................................................................................................ 6 優れた通信デバイスはより良いハード採用およびユーザー満足度を促進する ................................................................................. 7 ヘッドセットは次世代の通信アーキテクチャにおける新たに必要となく価値を提供する........................................................... 9 結論 ................................................................................................................. 10 コンテンツ担当者の体験を再定義するエグゼクティブ・サマリー持続可能な成長を達成していくためには、企業は優れた顧客サービスとサポートを提供しなければならないことは周知の事実です。顧客満足度を向上するために、多くの組織がコンタクトセンター部署に多大の投資をしています。前向き思考の企業は、変化する顧客ニーズおよび組織内の変化するユーザー層の両方に基づいた技術投資の優先順位付けを行っています。音声は担当者が顧客との意志疎通を図るのに、最も確立されたそして一般的に使われている通信手段です。しかし時代は変化しています。技術に精通している顧客は、自らが選んだ通信手段とデバイスを使って、会社スタッフへ素早く、柔軟性のある応対を行えることを求める傾向が高まっています。企業内においては、コンタクトセンターの若い世代の担当者はEメール、Webチャット、ソーシャルメディアおよびビデオなどのマルチメディア会議ツールおよびコラボレーションツールの活用に関心を寄せています。変化する担当者および顧客の要望を取り入れていく中で、音声中心であったコールセンターはマルチメディアのコンタクトセンターに変貌しつつあります。しかしながら、企業による技術投資では、時に期待通りの利益が得られないことがあります。このような場合、導入された技術がユーザーのスキルや好みに合っていない、ソリューションの導入が不適当である、あるいはエンドユーザーの通信体験における主な要素が欠けていることが原因として挙げられます。エンドユーザー端末はコンタクトセンターにおいて拡大する様々な通信ツールを担当者が採用していく上で極めて重要なものです。企業の通信エンドポイントが多様化し、コンシューマー端末が企業に食い込んでいく中、適切なエンドユーザー端末を導入することは技術の投資収益率（ROI) に大きく影響します。適切な端末の採用は、担当者は通信ツールに違和感なく、自信をもって使用できるため、より一層生産性が向上し、より良い顧客サービスを提供できるようになります。通信端末は各ユーザーの職務、職責そして環境に適切にマッチする必要があります。マルチチャネルのコンタクトセンターで働く担当者は、マルチタスクをこなし、ハンズフリーで通信サービスへアクセスする必要があるため、ヘッドセットが提供する人間工学および効率の恩恵を受けることができます。新しいヘッドセットは、ノイズキャンセル、モビリティおよびマルチポイント統合などの機能により、担当者のパーフォーマンスをさらに向上させることができます。ユニファイド・コミュニケーション（UC) およびマルチメディア・コラボレーションアプリケーションを使用して担当者の生産性向上を図ろうとするコンタクトセンターは、担当者によるこれらのツールへの接続方法を強化する手段として、ヘッドセットを検討する必要があります。業務用のヘッドセットの採用により担当者の応対と全体的なユーザー体験が向上することで、担当者のコミュニケーションツールの利用度が増大し、これにより企業はその投資をフルに活かせることで、より良い顧客サービスの提供と競争上の優位性を獲得することができます。 frost.com 3 フロスト＆サリバンはじめに顧客層の変化に伴い、新しい顧客ケアのアプローチが必要となります。今日のWebで繋がる社会では、顧客は知識が豊富で、技術に通じており、従来型の電話、スマートフォン、タブレット、PCなどの各種デバイスを使用しています。今日顧客の多くは音声およびビデオに加え、チャット、携帯メール、およびショートメッセージサービス（SMS) などのテキストベースのコミュニケーション手段も使用しています。ソーシャルネットワーキングおよびWebフォーラムに活発に参加して意見交換をする人も大勢います。今日の顧客はローヤリティの重要性を認識している一方、どこでも、いつでも、自らが選んだメディアとデバイスを使って、即時にそして満足のいくサービスが受けられることを期待しています。軍拡競争ではありませんが、企業は知識と要求度と影響力を増す一方の顧客に対応するため、人と技術に投資する必要性を認識しています。先進的な通信およびコラボレーション技術を備えることで、営業、顧客サービスおよび技術サポートのスタッフは、顧客ニーズにより一層す早く、生産的に、反応良く、効果的に対応することができようになります。新しい通信およびコラボレーション技術が顧客サービスのあり方を再定義する顧客の要求がさらに高まり、また顧客とのやり取りが一層複雑になるにつれ、従来型の音声中心のコールセンターはマルチチャネルのコンタクトセンターに変貌しつつあります。モダンなコンタクトセンターの環境では技術とソリューションが複雑に融合しており、担当者と顧客間で内容豊かな、コラボレーションが可能になっています。今日、担当者およびサポート担当者は、音声、ビデオ、Eメール、Webチャット、デスクトップおよびファイル共有、ストリーミング・メディア、ソーシャルメディア、各種Web2.0ツールなど、以前より多くのツールを使用しています。これらのツールを使って行われる内容豊かなコラボレーションにより、さらに効率の高い営業取引および問題解決が生み出されます。マルチチャネルコンタクトセンターへの進化コンタクトセンターチャネルの進化 1990∼2000年音声中心のコールセンター、 IVR（自動応答電話）および自動化の出現 4 frost.com 2000∼2010年マルチメディアカスタマー顧客とのやり取り̶電話、IVR、ウェブサイト、Eメール、チャット、SMS 2010∼2020年統合チャネル、ソーシャルメディア、携帯電話、アプリ、ビデオ、アバター担当者の体験を再定義する担当者は各顧客とのやり取りにおいて迅速なモードの切換えができなくてはなりません。このことは、コンタクトセンターで導入される通信ツールおよびコラボレーションツールをより緊密に統合させていく必要を生み出します。また、担当者は部署ではなく会社全体にて各種専門部署との連携を高めています。しかしながら、営業員はますます地域、支社あるいは遠隔地に分散されるようになっているため、コンタクトセンターの外にいる専門家から適時なフィードバックを依頼することは、より困難になってきております。このため、企業は地理的に分散している社員間のコラボレーションを促すため、また、サイロ化したコンタクトセンターをより幅広く企業と結びつけるためにUC技術を導入しつつあります。UCソリューションは音声、データ、ビデオの一連の通信アプリケーションを統合したものであり、その全てにおいてPCおよび電話ベースのプレゼンス情報が活用されます。 UCソリューションは先進的なデスクトップソフトクライアントを含んでおり、これによりユーザーは自ら選んだ、音声、ビデオ、インスタントメッセージ、カンファレンスあるいはコラボレーションツールなどの通信メディアを通じて「クリック・トゥ・コミュニケート」することができます コンタクトセンターの担当者はUCソリューションを使用し、以下の機能を使用することで、主題専門家を顧客とのやり取りに参加させることができます。 • コンタクトセンター外にいる適切な専門家の識別と通信を行うための統合型エンタープライズ・ソーシャル・ソフトウェア・ツールおよびチームスペースのサポートスキルベースの検索機能。 • 顧客とのやり取りに参加できる専門家を表示するプレゼンス能力。 • 担当者が顧客の問題を効率的に解決するために、電話コールまたはチャットセッションを簡単にオーディオ、Web、あるいはビデオ会議にエスカレートすることが可能な「クリック・トゥ・コミュニケート」機能。ユニファイド・コミュニケーション・フレームワークユニファイド・コミュニケーションコンタクトセンター・エージェント・コミュニケーションツール電話通信ユニファイド・メッセージ (UM) カンフェレンス水平的ビジネスプロセスアプリケーションゼンスプレ顧客関係管理 (CRM) コンタクトセンター E メールインスタント・メッセージ (IM) コラボレーションとソーシャルメディアモビリティ（機動性）サプライチェーンエンタープライズ・リソース・プランニング (ERP) ワークフローおよびプロセスに統合されたコミュニケーション出典: フロスト＆サリバン frost.com 5 フロスト＆サリバンユーザーの好みに合った通信ツールおよびコラボレーションツールは成功の鍵を握る組織内の人口学的および構造的変化はユーザーの行動ならびに先進ツールを有効に活用する能力に影響を与えます。先進的な通信およびコラボレーション技術に投資しているコンタクトセンターは、こうした技術が広く採用され、担当者の満足度を確実に上げるためにも、ユーザーの好みを考慮に入れる必要があります。 • 大半の担当者は音声によるやり取りでビジネスを行うやり方を依然として好みます。このため、信頼できる音声通信ソリューションおよび端末は、コンタクトセンターのインフラにおいて極めて重要です。 • 人々は文化的背景あるいは技術的専門知識により、特定の技術への選好を持っています。例えば、事例が示すように、ヨーロッパおよびアメリカのユーザーはアジアのユーザーよりもIM/チャット、テクスティングおよびSMSを好んで使用します。 • Y世代のコンタクトセンターの担当者はWeb技術のパワーユーザーであり、その顧客の多くと同じく、電話よりもテクスティングおよびチャットを好みます。彼らはソーシャルメディアの力を理解し、目標の達成のためにそれを利用します。 • 個人的生活において、ソーシャルメディア、ビデオ、モビリティの利点に慣れ親しんでいる担当者の多くは、職場においても同様の機能が使用できることを期待します。「ITの消費者化」として知られるこのシナリオは、次第にコンタクトセンターの環境を変えつつあり、ITスタッフにとって大きな懸念事項となっています。全体的に、コンタクトセンターの担当者は多様な種類の通信ツールおよびコラボレーションツールを会社が提供することを期待しています。変化するユーザーの要求に対応するためには、IT部署は安全で、管理可能な、会社が承認したツールで、担当者に受け入れられ、生産性を一層上げられるツールを提供する必要があります。適切な技術の導入がユーザー体験の質を決定付ける急速な技術の進化により、企業はITおよび通信インフラの継続的なアップグレードを強いられており、ITスタッフおよび担当者は、進化する機能に遅れをとらないようにするのに苦労しています。さらに、企業には時間と予算の制約により通信アーキテクチャの主な要素を適切に選択または組み込まないまま、先進技術の導入に踏み切ってしまうようなプレシャーがかかる場合もありますインフラにおける複雑性やリンクの欠如は、往々にして先進通信ツールの採用を妨げます。 • UCおよびWebコラボレーションはPCをマルチメディア通信のエンドポイントに変化させます。IT部署がこの新しい経験に伴う困難な問題と利点を理解していることが極めて重要です。複数の通信アプリケーションへアクセスするために統合型UCクライアントを使用することで効率が上がっても、限られたバンド幅や不十分な演算力、あるいは高品質のヘッドセットの代わりに内蔵型PCマイクに依存することで、簡単にその効果は打ち消されてしまいます。 • アプリケーションの性能をよく理解していないばかりに、担当者が顧客とのやり取りにWebコラボレーションあるいはビデオカンファレンスなどの先進ツールを使用しないこともあります。代わりに不適切な周辺機器（例えば、低品質カメラおよび/あるいは一般消費者向けヘッドセット）をビデオあるいはWebア 6 frost.com 担当者の体験を再定義するプリケーションと一緒に使用することで、標準以下の通信体験に終わることもあります。 • 必要なレベルのオーディオ品質とノイズキャンセルに達しない通信端末の使用は、コスト（顧客とのやりとりに時間が長くかかるため）と顧客体験（誤解が生じかねない）の両方を損ねることになりかねません。大半のコンタクトセンターは一貫性のある、シームレスな顧客体験を全てのチャネルで提供することを最優先事項の一つとしています。適切なトレーニングと導入により、担当者は新しい技術への違和感がなくなり、より自信をもつことで、使用が促され、通信メディアの選択において最善の決断が下せるようになります。コンタクトチャネル全体での顧客体験（北米） 2011 年コンタクトセンター計画検討事項―マルチチャネルコンタクトセンター全チャネルを通じて一貫した顧客体験の徹底を優先 (N=311) 9% 0% 36% 21% <優先度が非常に高い < < < < < <優先では全くない 31% 質問: 貴社組織において全チャネルを通じて一貫した顧客体験を徹底することの優先度はどのぐらいですか？コメント：コンタクトチャネル全体を通じて一貫した、シームレスな顧客体験を徹底することは企業において引き続き高い優先度を占めている。調査対象会社の３分の２が優先度が高い（６）または非常に高い（７）と回答している。優れた通信デバイスはより良いハードの採用およびユーザー満足度を促進するエンドユーザー端末は通信ソリューションの極めて重要な要素です。先進通信ソリューションへの多大な投資も、適切なエンドユーザー端末とインターフェイスが使用されていない場合は、期待したほどの利益を生まないことがあります。バックエンドインフラはエンドユーザーにとっては分かりやすいものです。しかしながら、ユーザー体験ならびに通信およびコラボレーション機能を適切に利用する能力と、ユーザーが使用する通信端末の品質との間には強い相関関係があります。大半のユーザーは自分の通信端末に関しては強い好みを持っています。同じく機能やデザインにも強い好みを持っています。スマートフォンやデスクトップクライアント（スカイプなど）の進歩に伴う体験で、ユーザーは通信端末を生産ツールであると同時にステータスシンボルと見なしています。このため、従業員は同様の生産性と効率の性能を持ち、かつ、個人的な美的要求をも満足させてくれるような通信端末を会社が提供することを期待しています。 frost.com 7 フロスト＆サリバンこれまで以上に通信端末に対するユーザーの要求は高くなっています。こうした傾向により、IT部署がコンタクトセンターに適正なエンドポイントミックスを導入することは、ますます困難になっています。ITはすでに、レガシーおよびIP電話、デスクトップソフトクライアント、ワイヤレスフォンおよびヘッドセットなどの広範囲にわたる通信エンドポイントをサポートするのに苦労しています。究極的には、通信端末において、技術インフラおよびアプリケーションのユーザー体験が始まります。適正な端末の使用により担当者の体験は大幅に改善され、顧客サービスの向上を含む、より優れたパーフォーマンスへと導かれます。IT部署は通信デバイスの導入時には以下を考慮に入れる必要があります。 • エンタープライズ・コミュニケーション端末は変化するユーザー層および技術の選好にマッチする必要があります。例えば、職場におけるユーザーのモビリティは増大する一方であるため、次世代の通信アーキテクチャにおいては VoWLAN、DECTフォンおよびワイヤレスヘッドセットのサポートが極めて重要になります。 • エンドユーザー端末は先進的な通信アーキテクチャの要件に対応したものでなくてはなりません。次世代バックエンドインフラストラクチャは、業務を適切に遂行し、最大の利益をもたらすためには、先進エンドポイントおよびインターフェイスを必要とします。コンタクトセンターおよび先進的なデスクトップ・クライアントと担当者のインターフェースを備えたUCアーキテクチャには、優れたオーディオ品質を備えたハンドフリー操作が可能なヘッドセットを一緒に導入するのがベストです。 • 通信端末はまた、政府および業界規制を順守しなければなりません。例えば、コンタクトセンターおよび他の職場環境においては、世界の大半の国で施行されている厳しい騒音管理規制を順守する必要があります。 • コンタクトセンター内の複数のユーザーには様々なニーズがあります。このため、端末のコストと機能は担当者の職務により異なります。例えば、マルチタスクをこなすコンタクトセンターの担当者は、話をしながらタイプができ、またシームレスにテキストと音声ベースのやりとりの移行が可能なヘッドセット付きデスクトップ電話を使用することでより効率が上がります。技術の採用およびユーザー満足度は適切な通信エンドポイントの選択にかかっています。コンタクトセンターでは通信エンドポイントの選択が顧客サービスの質に多大な影響を与えかねません。良質のオーディオ品質は、音声あるいはビデオを使用する顧客とのやり取りにおいて最も重要なものです。営業取引およびサポートコールでは、顧客と明確なコミュニケーションをし、顧客の話の中にあるニュアンスを聞き取るコンタクトセンターのスタッフの能力に依存するところが非常に大きいといえます。また、通信端末の品質はユーザーの集中力にも影響し、端末自体よりも手元の仕事に集中できるようになります。 8 frost.com 担当者の体験を再定義するヘッドセットは次世代の通信アーキテクチャにおける新たに必要となる価値を提供するヘッドセットはコンタクトセンター内で使用されるあらゆる種類の通信エンドポイントに価値を補足または追加します。マルチタスク:ヘッドセットは電話で会話をしながらマルチタスクをこなす必要のあるコンタクトセンターの担当者に常にベストの価値を提供してきました。マルチメディア通信の発展に伴い、またWebコラボレーションツールの採用が増えるに従い、ますます多くの担当者がＥメールを書きながら、チャットをしながら、メモをしながら、またデスクトップを共有しながら会話に集中する必要に迫られます。このため、ヘッドセットはよく見過ごされますが、音声だけでなく先進通信ツールおよびコラボレーションツールを使うマルチタスクのプロにとっては貴重なアセットになっています。エルゴノミクス（人間工学）:ヘッドセットはハンドフリーコミュニケーションを可能にするだけでなく担当者が姿勢を変えたり、ハンドセットを肩から離したり、電話で話し中に正しい姿勢を取ることができるようになるため、人間工学上の改善にもなります。さらに、ヘッドセットにより担当者は通話中に座る、立つが可能となり、長電話あるいはバック・トゥ・バックコールの間にストレッチすることも可能です。より自然で、制約が少ない体の動きは血流を改善し、筋肉のこりを減らし、その他の健康上の利点をもたらすため、担当者の病欠数が減少することにもなります。ノイズキャンセル:ノイズキャンセルはコンタクトセンターにおけるヘッドセットの主要な価値提案です。ハンドセット付き電話からPCクライアントへの移行により、ヘッドセットは高品質のオーディオを達成する上で説得力ある方法となっています。 PCマイクとスピーカーを使用した場合、注意を削ぐ原因となるオフィスのノイズが劇的に増大するため、疲労とストレスを引き起こし、生産性は低下します。ノイズにより注意が削がれることで通話時間は大幅に長びき、不完全あるいは不正確な取引に終わったり、チャンスを逃すことにもなりかねません。一方、先進的なノイズキャンセル機能を備えたヘッドセットでは、通話の明確さ、品質、快適性を犠牲にすることなく、ユーザーはPCクライアントの生産性上の利点を活かすことができます。また、ヘッドセットにより、長い間大きな騒音にさらされることで生じる健康問題から担当者を守ることを目的とした職場における騒音規制をコンタクトセンターが順守できるようになります。モビリティ（機動性）：新しいワイヤレスのヘッドセットモデルのおかげで、コンタクトセンターの担当者はオフィス内を動き回れるようになります。ワイヤレスヘッドセットを使用する担当者はファイルキャビネットの中のファイルを探したり、ファックスを取り出したり、配送品を受け取ったり、近くにいる同僚に相談したり、または飲み物をつかみ取りながら、通話を続けることが可能です。モビリティは、顧客と電話で問題を話し合っている間に、技術的問題の原因を特定するためサンプル装置の操作をする必要がある専門技術サポート担当者にとっても非常に重要です。マルチデバイス:多くの担当者はヘッドセット、PCクライアントあるいはデスクトップ電話といった複数の通信エンドポイントの間を忙しく操作し回っています。担当者はまた、よく異なるのシフトの間他の人とデスクを共有したり、あるいは組織内の複数の異なるデスクを使用したりします。多様性のあるマルチデバイスヘッドセットであれば、デスクトップ電話、ソフトクライアントおよび携帯デバイスとの使用が可能で、担当者は複数の目的に1つのヘッドセットを使用する便利さと柔軟性を得ることができます。マルチデバイスのヘッドセットにより企業は設備を標準化することが可能になり、各ユーザー用の複数のヘッドセットに投資する必要がなくなります。 frost.com 9 フロスト＆サリバン投資収益率（ROI）:ヘッドセットがもつ人間工学、モビリティおよびマルチタスクの利点により、担当者のパーフォーマンスと生産性の向上が可能になり、またマルチデバイスおよびノイズ規制への準拠が配慮されていることから、様々な形で効果が現われ、デバイス投資の早期回収を可能にします。さらに、ヘッドセットで実現される担当者のパーフォーマンスおよび生産性の改善により、新しい通信インフラおよびアプリケーションへの投資回収期間が大幅に短縮されます。マルチチャネルコンタクトセンターにおけるヘッドセットモビリティ（機動性）マルチタスク/ 生産性エルゴノミクス（人間工学）デバイス統合ヘッドセットマルチベンダーとの相互運用性利点高い技術投資収益従業員の効率と顧客満足度の向上出典: フロスト＆サリバン結論十分に装備された担当者と満足する顧客との間には、明確なそして直接的な相互関係があります。顧客がますます技術に精通し、企業は優れた顧客サービスを提供しようと尽力する中、コンタクトセンターにおける顧客とのやり取りに利用されるチャネルおよびメディアは拡大し続けます。先進技術への継続的投資により、企業は顧客の抱える問題をより迅速にそしてより効果的に解決することができます。しかし、企業は適切なエンドユーザー端末を導入する必要があります。先進的な通信ソリューションの導入を成功させる上で、ヘッドセットはますます不可欠なものになっています。ヘッドセットはユーザー体験を改善し、技術の採用、使用を促し、これによりユーザーパーフォーマンスを向上させます。コンタクトセンター環境においては、十分に装備された担当者はより良い顧客体験を提供し、顧客満足度を向上できる態勢にあります。 10 frost.com シリコンバレー 331E.EvelynAve.Suite100 MountainView,CA94041 電話+16504754500 ﾌｧｯｸｽ+16504751570 フランクフルト Clemensstraße9 60487Frankfurta.M. 電話+49(0)6977033-0 ﾌｧｯｸｽ+49(0)69234566 ロンドン 4GrosvenorGardens LondonSWIW0DH 電話+44(0)2073438383 ﾌｧｯｸｽ+44(0)2077303343 +44 (0)20 7343 8383 • [email protected] http://www.frost.com フロスト＆サリバンについてグロース・パートナーシップ・カンパニーであるフロスト＆サリバンは、クライアントと提携してその成長を加速させます。当社の TEAM Research、 Growth Consulting、 Growth Team Membership™ により、クライアントは有効な成長戦略の策定、評価および導入を行う成長重視の企業文化を創り出せるようになります。フロスト＆サリバンは6大陸に広がる40以上のオフィスと関係を持つグローバル 1,000社、新興企業、投資コミュニティとの50年に及ぶ提携の経験を生かします。フロスト＆サリバンのグロース・パートナーシップ・サービスに関する詳しい情報はhttp://www.frost.comをご覧ください。許可に関する情報は Frost&Sullivan 4GrosvenorGardens LondonSW1W0DH Englandまで文書にてお問い合わせください。イスタンブールシンガポールバンコックワルシャワオークランドソウルブエノスアイレス上海オックスフォードソフィアアンティポフランクフルト北京クアラルンプールリスボゴタ台北ケープタウンダッカマンハッタン東京コルカタチェンナイミラノ香港コロンボデリー/NCR ムンバイサンアントニオテルアビブメキシコシティサンパウロドバイモスクワシドニートロントロックビルセンタージャカルタパリロンドンシリコンバレーバンガロールワシントンDC