エグゼクティブブリーフセールス／マーケティング／カスタマーサービス向けの Informatica MDM ソーシャルメディアによる顧客関係の最適化セールス、マーケティング、またはカスタマーサービスを担当する企業幹部の責務は、顧客「競争優位を確保するために、組織はビッグデータのソース、特にソーシャルネットワークを MDM 戦略と組み合わせて活用する必要がある。」 – John Radcliffe, Gartner The Impact of Social and Other‘Big Data’on Master Data Management, 2012 年 6 月 25 日との関係をより良くすることにより、収益の増大を図ることです。これは、より多くの見込み客を発見し、より多くの見込み客を顧客へと変え、顧客を満足させて固定客になってもらうことを意味します。重要なのは、顧客が存在する場所を特定し、その場所で顧客との関係を築き上げることです。では一体、顧客はどこに存在するのでしょうか。そこは Facebook、Twitter、LinkedIn などのソーシャルネットワークの中です。私たちは、以下の圧倒的な数字をただしく認識する必要があります。1 • Facebook のアクティブなアカウント数は 8 億 4500 万件 • Facebook での 1 日当たり投稿数は 10 億件 • Twitter のアクティブなアカウント数は 4 億 6500 万件 • Facebook の 1 日当たりの書き込み数は 1 億 7500 万件 • Twitter アカウントは毎秒 11 件ずつ増加している • LinkedIn の会員数は 1 億 7500 万人 • LinkedIn の会員は毎秒 2 人ずつ増加している顧客は「あなたの会社」を話題にしている顧客は、これらのソーシャルネットワークにおいて、自分自身や知人、そして趣味嗜好など、さまざまな情報を発信します。さらに彼らは、取引先の担当者、取引先企業、その製品やサービスについても話題にしています。顧客が存在するソーシャルメディアネットワークには、価値のある情報があふれています。顧客の書き込んだ内容から、潜在的なサービスの問題、新製品についての質問、転職の機会、そして新たなセールスチャンスなどを知ることができるかもしれません。ソーシャルメディアを活用して顧客の理解を深めることができれば、顧客の購買意欲を持続させるような価格設定、インセンティブ、サポート、そしてサービスを提供できるようになるのです。取捨選択してソーシャル顧客ビューを作成するこのエグゼクティブブリーフでは、膨大な量のソーシャルメディアデータを選別し、ビジネスに関連するデータを特定して絞り込む方法について解説します。さらに、この関連データを活用し、ソーシャルネットワークで顧客との関係をより良くする方法について説明します。最適なソリューションになるのは、Informatica® MDM です。 Informatica® MDM は、顧客のソーシャルビューを作成する能力を持つマスターデータ管理（MDM）ソフトウェアです。エンタープライズシステムとソーシャルメディアを横断して顧客のデータを多角的に認識し、それら複数のデータを単一の顧客アイデンティティへと収束します。その後、顧客アイデンティティを友人や家族などに関連付けてソーシャルビューを作成します。 1 http://thesocialskinny.com/100-more-social-media-statistics-for-2012/ ソーシャルメディア上で活動している顧客を明らかにすることによって、会社が追求すべき収益性の高いマーケティングチャネルについて有益な洞察を得られます。このエグゼクティブブリーフでは、新規顧客開拓のチャネルとしてソーシャルメディアを活用する上で Informatica MDM がどのように役立つか、さらに、セールス、サポート、サービスを向上させるために、この新しいチャネルをどのように利用すればよいかについて説明します。ソーシャルネットワークで顧客との関係を最適化するソーシャルネットワーク上には、多くの人たちが存在します。企業は、特定の顧客をその中から、どのように見つけ出せばよいのでしょうか。そして最も関連性の高いソーシャルメディアデータに的を絞るためには、どうしたらよいのでしょうか。さらに、顧客にサービスを提供したり、提案したりすることになった場合を考え、ソーシャルメディアを利用してプロアクティブな対策を立てるにはどうすればよいのでしょうか。ここに、いくつかの対策を紹介します。顧客企業のアイデンティティとソーシャルアイデンティティを一致させるより豊富な内容と意味合いを持つ包括的な顧客ビューを作成するにあたって最も有効な方法は、 Salesforce に代表される CRM ソフトウェアや ERP ソフトウェア内の顧客プロファイルと、Facebook、Twitter、LinkedIn などソーシャルネットワーク上の顧客プロファイルを関連付けることです。 Informatica MDM を使用すれば、ソーシャルネットワーク上の顧客アイデンティティと CRM/ERP に登録されている顧客情報を照合して結びつけることができます。顧客プロファイルをソーシャルメディアのプロファイルで強化する CRM/ERP に登録されている顧客プロファイルを顧客のソーシャルメディアプロファイルで強化することで、その顧客の嗜好をより鮮明に理解できるようになります。 Informatica MDM を使えば、「いいね」、誕生日、趣味、興味といった項目を顧客プロファイルに追加することができます。顧客プロファイルに「関係性の情報」を追加する昔からよく言われるように、人間はひとりでは生きていけません。顧客には、友人や家族、上司／部下がいて、「関係性」を形成しています。顧客プロファイルにこうした関係性データを追加すると、顧客との関係をより密なものにする機会が増大します。顧客が取引先に求める価値は、その顧客が人生の中で築いている他者との関係性によって、直接の影響を受ける可能性があります。過去の取引額が大きくない顧客は、価値が低いと言い切れるでしょうか。必ずしもそうではありません。顧客が幅広いネットワークや特定の影響力のあるネットワークを持っていたり、顧客がこちらの製品やサービスの熱心な支持者であったりする場合、顧客の価値は高いと考えられるかもしれません。 Informatica MDM は、顧客関係について、このレベルの可視性を提供します。 CRM/ERP にマスターデータを組み込む強化した顧客プロファイル（顧客マスターデータ）を既存の CRM/ERP に組み込めば、セールス、マーケティング、カスタマーサービスを担当する社員は、いつも利用するアプリケーションを使って、より包括的な顧客ビューを確認できます。 Informatica MDM によって、顧客の関係性階層の情報（直属の上司はだれか、直属の部下はだれかなど）を、既存の CRM/ERP に組み込むことができます。 Informatica MDM を使って、 Salesforce の企業顧客プロファイルをソーシャルメディアプロファイルで強化できます。 Salesforce でソーシャルビューを作成する場合 Informatica MDM では、信頼性のある単一の顧客ビューを作成できます。この顧客ビューには、 data.com による情報だけでなく、友人、家族、フォロワーからの影響力の情報が盛り込まれています。最も重要なのは、 Salesforce を使ってこのソーシャル顧客ビューを表示できるという点です。この点をよく理解しておけば、それぞれの顧客の価値を正しく判断し、それに従ってセールス、マーケティング、カスタマーサービス担当の社員に対応させることが可能になります。社員にリアルタイムな対応力を与える顧客がどのような人であるか、顧客と関係の深いのはどのような人たちか、といったことについて理解を深めておけば、提案やサービスを行う際にリアクティブな（事が起きてから対処する）姿勢ではなく、プロアクティブな（先を見越して取り組む）姿勢へと転じられることでしょう。顧客データの基盤を構築することができれば、機会を逃すことなく、顧客とリアルタイムにかかわって収益の機会を最大化できるようになります。 Informatica MDM を使用することで、モバイルワーカーは iPad から信頼性のある単一の顧客情報ソースにアクセスできるようになります。たとえば、セールス担当スタッフが米国東海岸にいる場合、検索するだけで、現在いる場所の近くで働いている担当顧客を特定できます。顧客との会議に行く途中で、顧客の組織図をもう一度頭に入れておくことができます。会議の前に顧客の全購入履歴を素早くチェックすることもできます。さらに、顧客企業に関連する最新ニュースを読むこともできます。適切なタイミングと場所で適切な提案を行う顧客との関係は、顧客がいま存在する場所、すなわちソーシャルネットワーク上で構築することが重要です。 Informatica MDM を使用すれば、 Facebook 上でその顧客に合わせた提案をすることができます。また、顧客と製品のマスターデータを最近の購入履歴と組み合わせることで、顧客にとって最も魅力的な提案をリアルタイムに提示できます。 Informatica MDM で企業顧客プロファイルに顧客の「影響の輪」を追加すると、顧客とその関係者に対する可視性が広がりますセールス、サポート、サービス向上の決め手となるソーシャルメディアインフォマティカ社について次の質問に答えてみてください。 Informatica Corporation (NASDAQ: INFA) はデータインテグレーションソフトウェアおよびサービスにおける世界 No.1 独立系プロバイダーの 1 社です。インフォマティカのソリューションによって、世界中の企業がデータへの投資から最大限の効果を手にし、最も重要なビジネスニーズを満たしています。現在、世界 5,000 社を超える企業が企業内ならびにクラウドやソーシャルネットワーク等の企業外に保有する既存の情報資産から最大限の価値を引き出し、活用することに成功しています。インフォマティカに関する詳細はインフォマティカ・ジャパン株式会社（代表∶ 03-5229-7211）までお問い合わせいただくか、弊社 Web サイト http://www.informatica.com/jp/ をご覧ください。 • Facebook でお得意様があなたの会社の新しい製品ラインについて質問しましたか？ • 最近、お得意様があなたの会社についてツイートしていましたか？ • お得意様には影響力のある「友人」がいますか？ • この影響の輪とすでにかかわりを持っていますか？ • お得意様がより大きな購買力のある役職に昇進したため、 LinkedIn のプロファイルを更新しましたか？おそらく、いくつかの質問に「はい」と答えられるはずです。顧客が存在するソーシャルネットワークこそが、顧客との関係をより良くすべき場所なのです。 • Informatica MDM を使用することで、モバイルワーカーは iPad から信頼性のある単一の顧客情報ソースにアクセスできるようになります。顧客データの基盤を構築することができれば、機会を逃すことなく、顧客とリアルタイムにかかわって収益の機会を最大化することが可能になります。 Informatica MDM を使用すれば、モバイルワーカーが iPad から信頼性のある単一の顧客情報ソースにアクセスできるようになります。顧客データの基盤を構築したことにより、機会を逃すことなく、顧客とリアルタイムに関わって収益の機会を最大化することが可能になります。〒 162-0845 東京都新宿区市谷本村町 1-1 住友市ヶ谷ビル 13 階電話 :03-5229-7211 （代表 ) FAX: 03-5229-7623 http://www.informatica.com/jp © 2012 Informatica Corporation.All rights reserved.Printed in the U.S.A.Informatica、 Informatica ロゴ、および The Data Integration Company は、米国およびその他の国における Informatica Corporation の商標または登録商標です。その他すべての企業名および製品名は、各社が所有する商号または商標です。 IN08_0812_02110