download

Matakuliah
Tahun
Versi
: <<M0164>>/<<End User Information Syste>>
: <<2005>>
: <<1/1i>>
Pertemuan <<12>>
<<HELP DESK (02) >>
1
Learning Outcomes
Pada akhir pertemuan ini, diharapkan mahasiswa
akan mampu :
• Mahasiswa dapat mendemonstrasikan
desain dan implementasi aplikasi help
desk
2
Outline Materi
• Karakteristik petugas help-desk
• pelatihan untuk petugas help-desk
• evaluasi terhadap pengoperasian helpdesk
• Outsourcing
• gambaran aplikasi help-desk dimasa
datang
3
Manajemen Help Desk
Back
7-4
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Tujuan Pembelajaran
 Bagian EDP bertanggungjawab agar end-user
dapat teknologi untuk mendukung kegiatan mereka
 Perencanaan aplikasi yang baik dan training enduser dapat meningkatkan penerimaan thd aplikasi
 Pada waktu aplikasi dioperasikan, harus dapat
diantisipasi jika muncul problem.
 User dapat belajar dari pengalaman disebut just in
time learning (JITL)
Terdapat dua cara JITL yaitu :
 Mediated (Peformance support)
 Live (menggunakan help-desk)
Back
7-5
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Performance Support
• Online help
• Expert systems
• Databases
• Hypermedia
Back
7-6
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Performance Support
• Online help
 Sasarannya adalah membantu user agar mandiri
 End User didorong untuk belajar mandiri
 Jika menjumpai masalah, beberapa user akan
berusaha mengatasi masalahnya sendiri, tetapi
yang lain akan meminta asistensi
 Asistensi dapat dilakukan melalui On-line Help
 Fungsi-2 help diurutkan, dengan wizard yang
dihubungkan ke materi sesuai pertanyaan
 Bahkan andainya operasi macet dan end-user
tidak tahu apa yang dilakukan
Back
7-7
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Performance Support
Expert systems (sistem pakar)
 Jika sebuah knowledge ada rules-nya, maka akan
dapat diotomasikan
 Sistem pakar adalah aplikasi utk mengelola
knowledge yang dimiliki oleh pakar yang dapat
secara sistimatis menjawab permasalahan-2
 Solusi tiap masalah diuraikan berdasarkan fakta,
rule, inferensi bahkan untuk berbagai variasi
permasalahan
Back
7-8
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Performance Support
Databases
 Database berguna untuk menelusur masalah dan
mendukung pencarian solusi secara bersama
 Database bukan hanya warehouse tetapi juga
merekam cara penelusuran terhadap berbagai
catatan, pengalaman dll
 Database bermanfaat mengurangi pemakaian
supplies (kertas, dll)
 Database harus diakses melalui jaringan dan
intranet
Back
7-9
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Performance Support
Hypermedia
 Cara mengakses teks, grafis, video, audio, dll
 Sebuah aplikasi program yang dapat
membimbing (navigasi) fungsi-fungsi secara
berurutan
 Menggunakan hypertext yang dapat dipakai
untuk menjelajahi Web
Back
7-10
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Help Desk Management
CONTOH :
 Help, saya sedang menjalankan file, isinya tidak muncul
 Help, saya nge-print hasilnya hurufnya tidak cocok
 Help, komputer saya rusak
 Help, saya ingin membuat tabel dalam lima menit
 Help, notebook saya drop, bagaimana memakainya ?
Bayangkan dalam satu organisasi dengan ribuan PC
Tiap saat muncul beragam problem
Harus ada Personel Support (disebut AGENT)
Tugasnya menjawab berbagai pertanyaan, membantu install
dan lain-lain
Back
7-11
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Help Desk Management
• Call center technology
Teknologi sederhana untuk menangani
sejumlah besar request
Dapat berupa pusat komunikasi (Contact
Center) yang menggunakan kombinasi fax, email, web-site
Ada Computer-telephony integration (CTI) dan
Interactive voice response (IVR)
Back
7-12
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Help Desk Management
• Computer-telephony integration(CTI)
 Teknologi call center yang menggabungkan
komputer dengan telpon
 Client memanggil Agent, menjelaskan
problemnya.
 Sistem secara otomatis menyajikan daftar
pengalaman Agent.
 Daftar ini berisi cara-2 bagaimana menangani
problem serta daftar perangkat yang diperlukan
ditempat client
Back
7-13
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Help Desk Management
• Interactive voice response (IVR)
 Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat
berinteraksi menggunakan teknologi untuk
mencari informasi tertentu
 User (caller) memaki key-pad untuk mencari
pilihan-2, dan mendengarkannya
 Juga dapat digunakan untuk melihat status
request
Back
7-14
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Help Desk Management
• Web-enabled support
 Dua sasaran : minimasi jumlah call telpon dan
memberi peluang user melakukan problem solving
 Informasi tentang berbagai solusi problem,
sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai
masalah yg dihadapi
MS Networking
ECRM
EZDESKTOP
Back
7-15
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Web-enabled support
MS Networking
User mengirim permintaan ke agent
Agent melayani dengan tools yang tersedia termasuk
fax, e-mail
Disediakan pilihan-pilihan semacam on-line help
Back
7-16
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Web-enabled support
E-CRM
Cara efektif bagi perusahaan melakukan kontak
dengan customer
Customer dapat meng-akses informasi dengan cepat
melalui beberapa channel
Channel dapat berbentuk Web, e-mail, voice
sehingga meningkatkan hubungan dengan para
customer
Back
7-17
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Web-enabled support
EZDESKTOP
 Agen di setiap PC client membuat aplikasi
 Membandingkan dengan konfigurasi yang
optimum
 Jika terjadi konflik lakukan pengecekan ke host
Back
7-18
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Help Desk Management
• Problem management
• Hiring and supporting the
help desk agent
• Evaluating the help desk
• Pros and cons of
outsourcing
Back
7-19
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Help Desk Management
• Problem management
 Buatlah prosedur penanganan call dari user
 Jika suatu request diterima, agent mencatat (log)
call itu
 Selanjutnya kategorikan masalahnya
 Agent memutuskan apakh dijawab sendiri atau
diteruskan ke agent lain
Back
7-20
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Handle problem User
 Mulailah dengan empati
 Gunakan kalimat aktif, gunakan key-word
 Jangan membuat user menjadi frustasi
 Gunakan istilah-istilah non-teknis
 Ikuti setiap tahap masalah, jangan menyimpulkan
masalah sendiri
 Jika tidak dapat ditangani sendiri teruskan ke
agent lain
 Jangan emosional
 Akhiri dengan empati
Back
7-21
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Vendor Feedback - Metrics
• Average time until a call is
answered by a live person
• Average time for problem
resolution
• Number of callers who hang up
before a call is answered
• Customer satisfaction
Back
7-22
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Support and Help Desk Management
• The Help Desk of the Future
–Data warehouse
–Integrated service desk
–Emerging technologies
Back
7-23
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
Key Terms:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
7-24
Summary
Computer Telephony Integration
Contextual help
Customer support software
Expert Systems
Frustrated user syndrome
Help Desk
Help Desk agent
Hypermedia
Interactive Voice Response
Metrics
Online help
Performance support
Web-enabled support
Wizards
Copyright Prentice Hall, 2002
Back
Next
End
Next:
Management Issues
Back
7-25
Copyright Prentice Hall, 2002
Next
End
<< PENUTUP>>
Selanjutnya Pert. 13
ASSESSING VALUE IT
26

Download Report