テレコミュニケーター C25602、03 ど んな職業か 「お客の声」がダイレクトに寄せられるコールセンターは、「企業の代表」としての性格をもっており、そのコール センターで、電話やファックス、インターネット、Ｅメールなどの通信メディアを通じて、お客と応対するのがテレコ ミュニケーターである。 業務は業種により様々ではあるが、お客から電話がかかってくるインバウンド業務、お客に電話をかけるアウトバウ ンド業務の２つに分けられる。インバウンド業務には、商品の受注、宿泊・座席などの予約、資料請求の受付、商品・ サービスに関する問い合わせ、お客相談窓口などの業務がある。一方、アウトバウンド業務には、入会や販売などの勧 誘、リピート顧客の獲得、アンケート調査、代金の回収・督促、広告効果の確認などがある。 どのような業種、業務であろうとも、テレコミュニケーターの仕事はお客を対象としている。お客と直接コミュニケ ーションをとるテレコミュニケーターは、お客にとって会社そのものであり、テレコミュニケーターの印象は企業のイ メージそのものである。従って、お客と関係を築く役割を担っていることを常に認識しなければならない。 企業によってはテレコミュニケーターを「コミュニケーター」「ＴＳＲ」「エージェント」などと呼ぶ場合もある。 就 くには 入職にあたって、金融などの一部の業務を除いて、特別な知識や 能力は必要とされない。学歴については不問である。 採用は求人広告を通じて行うことが一般的である。また、人材派 遣会社などからの採用も多く見られる。 入職後、敬語やコミュニケーション方法、商品・サービスなどの 業務知識を学習し、ロールプレイングなどを通じて業務の理解を深 めていく。その後、お客との応対業務をスーパーバイザーと呼ばれ る管理者に付き添われて行った上で、独りで応対業務を行う。 どのような業種、業務であろうとも、お客と関係を築く役割を担 っていることからコミュニケーション能力が必要とされる。敬語や コミュニケーション、正しい電話・Ｅメール対応を体系的に学習で きる「テレコミュニケーター検定」を取得すると役に立つ。また、 コンピュータを利用するので端末操作に慣れている者は優遇される 。 労 働条件の特徴 金融・保険業、小売業、製造業、サービス業など様々な業種の企業・団体がコールセンターを設立している。電話な どの通信メディアを通じてコミュニケーションを図ることから、職場は首都圏だけでなく全国に所在しており、近年で は地方自治体が「地域の活性化」「雇用促進」を期待し、コールセンターを積極的に誘致する動きもみられる。 業種や業務によって異なるが、一般的にテレコミュニケーターの約８割が女性である。雇用形態は正社員、派遣社員 、パート・アルバイトなど様々であり、自分に適した雇用形態を選ぶことが可能である。 現代人のライフスタイルの多様化に対応して、２４時間３６５日対応を実施しているコールセンターも増えてきてお り、その場合は勤務時間は交替制で管理される。勤務時間の多くをお客との応対に費やすので、各企業がリフレッシュ ルームを充実させるなど、テレコミュニケーターのストレスを軽減するよう努めている。 お客の声を企業活動に反映させるため、コールセンターを情報集積の最重要拠点として位置付ける企業が増えるなか 、直接お客と応対するテレコミュニケーターの重要性は増している。近年では、自治体が水道などの行政サービスに関 するコールセンターを設けたりするなど、テレコミュニケーターの活躍の場は拡がっている。 参 考情報 関連団体 関連資格 社団法人 日本コールセンター協会 http://ccaj.or.jp/ テレコミュニケーター検定
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