満足度調査（外来）結果報告書平成２７年２月埼玉医科大学国際医療センター  調査の概要 1. 調査目的今後のより良い病院運営の基礎資料として、現在外来へ通院されている患者の実態や当院への評価・満足度を把握し、その問題点の改善や満足度の向上に役立てることを目的として実施 2. 調査対象（期間）平成２７年２月１６日（月）～２１日（土）に受診した外来患者 3. 調査方法各センターコンシェルジュよりアンケート用紙を手渡しで配布し、院内に設置した回収箱に投函していただく 4. 調査内容患者の属性、当院の選択理由、施設、待ち時間、接遇等について質問（詳細は次ページ「調査票」を参照） 5. 調査件数 配布（準備）件数・・・・ ※包括的がんセンター 有効回収件数・・・・・・ 有効回収率・・・・・・・・１，２００件（１日２００件）１日１１０件通院治療センター１日３０件１，１０１件９２％心臓病・脳卒中センター１日６０件 ◆調査票外来患者さんアンケート（平成 27年 2月 16日～ 21日）回答は、数字を○で囲みお答えください。 ● アンケート　ご協力のお願いこのたび、当院では来院される方々からご意見をお伺いするため、アンケート調査を実施することとなりました。ご協力いただきましたアンケートにつきましては、今後のより良い病院運営の参考にさせていただき、患者さんに対するサービス等の充実に努めてまいりたいと考えています。お手数ではございますが、何卒ご回答のほど、よろしくお願い申し上げます。埼玉医科大学国際医療センター　当院を選択された理由を次の中からお聞かせください。【複数回答可】 1 他の医療機関からの紹介で 5 家族や知人のすすめで 2 高度な医療が受けられるから 6 評判がよいから 3 医療施設や設備がよいから 7 家や通勤先から近いから 4 良い医師がいるから 8 その他( ● 施設面についてお聞かせください。非常に満足満足どいちえらなといもやや不満不満案内表示のわかりやすさ 5 4 3 2 1 0 呼出受信機について 5 4 3 2 1 0 自動再来受付機について 5 4 3 2 1 0 診察室の設備や雰囲気 5 4 3 2 1 0 検査室の設備や雰囲気 5 4 3 2 1 0 トイレの設備について 5 4 3 2 1 0 駐車場の広さや入りやすさ 5 4 3 2 1 0 院内施設全般について 5 4 3 2 1 0 ご質問項目病院長　小山　勇　ご記入にあたってのお願い・このアンケートは無記名です。お名前をご記入いただく必要はございません。・ご記入は患者さんご本人にお願いします。患者さんご本人が、記入が困難な場合や、お子さまの場合には、ご家族または保護者の方がご記入ください。・ご記入後は、院内に設置していますアンケート回収箱にお入れください。 ● 患者さんご本人の性別、年齢、本日受診された診療科、来院交通手段をお聞かせください。男　女歳　科　【複数回答可】自家用車　電車　バス　タクシー　バイク　自転車　徒歩のみ　その他 ) 該当しないわからない ● 接遇についてお聞かせください。 ● 診察・待ち時間に関する事項についてお聞かせください。非常に満足満足診察の内容について 5 4 症状や検査結果の説明 5 質問や相談のしやすさどちらとも該当しないわからないやや不満不満 3 2 1 0 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 医療技術について 5 4 3 2 1 0 診察全般について 5 4 3 2 1 0 受付の待ち時間について 5 4 3 2 1 0 診察の待ち時間について 5 4 3 2 1 0 検査の待ち時間について 5 4 3 2 1 0 会計の待ち時間について 5 4 3 2 1 0 待ち時間全般について 5 4 3 2 1 0 プライバシーについて 5 4 3 2 1 0 ご質問項目いえない非常に満足満足どいちえらなといもやや不満不満医師の言葉遣いや態度 5 4 3 2 1 0 看護師の言葉遣いや態度 5 4 3 2 1 0 看護師の説明のわかりやすさ 5 4 3 2 1 0 技師の言葉遣いや態度 5 4 3 2 1 0 受付の言葉遣いや態度 5 4 3 2 1 0 ご質問項目該当しないわからない ● 総合的に当院を１０段階で評価すると何になるかお聞かせください。１０　９　８　７　６　５　４　３　２　１ ● ご意見やご要望などがありましたら、自由にご記入ください。  調査対象者の属性 1. 2. 性別年齢 10歳未満 16 10代 10 20代 13 30代女性 500人 45.4% 男性 601人 54.6% 40 40代 108 50代 143 60代 332 70代 328 80代 84 90代 3 0 有効回答者数１，１０１人 50 100 150 200 250 有効回答者数１，０７７人平均年齢６２．８歳 300 350 3. 4. センター別回答数診療科別回答数 26 脳脊髄腫瘍科 309 心臓病・脳卒中センター 602 包括的がんセンター 0 49 54 60 81 乳腺腫瘍科皮膚腫瘍科・皮膚科骨軟部組織腫瘍科・整形外科頭頸部腫瘍科・耳鼻咽喉科形成外科腫瘍内科緩和医療科精神腫瘍科放射線腫瘍科 65 通院治療センター 2 小児腫瘍科造血器腫瘍科婦人科腫瘍科泌尿器腫瘍科 200 400 有効回答者数９７６人 600 800 13 8 59 2 16 0 13 9 185 消化器病センター呼吸器病センター心臓内科心臓血管外科小児心臓外科小児心臓科脳卒中内科脳卒中外科脳血管内治療科臓器移植センター 80 143 37 4 20 39 20 46 10 0 50 有効回答者数９７６人 100 150 200 5. 来院交通手段 2.8% 0.6% 0.3% 1.9% 0.0% 自家用車電車 10.6% バス 9.6% タクシー 74.3% バイク自転車徒歩のみその他合計８６３人１１１人１２３人３２人３人７人０人２２人１，１６１人 (複数回答）自家用車電車バスタクシーバイク自転車徒歩その他（回答者数１００４人）  当院選択理由 1.3% 3.0% 3.2% 3.4% 9.5% 他の医療機関からの紹介で７４４人高度な医療が受けられるから１８８人医療施設や設備がよいから１３３人良い医師がいるから１２７人 9.9% 55.6% 家族や知人のすすめで４５人評判がよいから４０人家や通勤先から近いから４３人その他１８人 14.1% 他の医療機関からの紹介で高度な医療が受けられるから医療施設や設備がよいから良い医師がいるから家族や知人のすすめで評判がよいから家や通勤先から近いからその他合計１３３８人（複数回答）（回答者数９１７人）  調査結果 1. 施設面に関する事項案内表示のわかりやすさ（1053人） 3.7% 19.1% 61.1% 2.4% 呼出受信機について（1061人） 40.7% 38.2% 0.1% 8.6% 0.2% 58.2% 0.2% 8.4% 0.5% 32.0% 58.0% 9.5% 0.1% 0.7% トイレの設備について（1056人） 38.3% 53.7% 19.9% 45.7% 7.3% 24.0% 7.8% 0.1% 2.6% 1.3% 25.0% 53.7% 19.6% 0.4% 1.0% 25.2% 非常に満足（）内は有効回答数 52.2% 32.9% 検査室の設備や雰囲気（1044人）院内施設全般について（1053人） 6.7% 0.3% 診察室の設備や雰囲気（1061人）プライバシーについて（1016人） 50.1% 0.8% 自動再来受付機について（1018人）駐車場の広さや入りやすさ（993人） 0.6% 15.6% 63.9% 満足どちらともいえない 9.6% やや不満不満 0.3% 2. 診察サービスに関する事項 0.8% 診察の内容について（1048人） 33.7% 56.6% 8.7% 0.3% 1.6% 症状や検査結果の説明（1044人） 35.5% 53.6% 8.9% 0.3% 2.7% 質問や相談のしやすさ（1047人） 34.5% 52.8% 9.6% 0.4% 0.2% 医療技術について（983人） 41.1% 50.3% 8.4% 0.0% 0.3% 診療全般について（1020人） 32.6% 非常に満足（）内は有効回答数 58.4% 満足どちらともいえないやや不満 8.5% 不満 0.1% 3. 待ち時間に関する事項受付の待ち時間について（1037人）診察の待ち時間について（1045人）検査の待ち時間について（1022人） 14.1% 10.8% 43.7% 31.5% 13.2% 11.2% 27.7% 18.8% 31.7% 43.6% 31.9% 3.4% 7.3% 8.9% 2.3% 6.1% 会計の待ち時間について（1038人）待ち時間全般について（1048人）（）内は有効回答数 14.6% 48.3% 10.6% 非常に満足 30.2% 38.6% 満足どちらともいえない 34.2% やや不満不満 0.9% 13.0% 3.6% 4. 接遇に関する事項 1.0% 医師の言葉遣いや態度（1034人） 43.5% 50.1% 5.1% 0.3% 0.7% 看護師の言葉遣いや態度（1025人） 40.3% 52.8% 6.0% 0.3% 0.7% 看護師の説明のわかりやすさ（1007人） 35.7% 55.2% 8.2% 0.2% 1.3% 技師の言葉遣いや態度（1009人） 35.6% 55.1% 7.8% 0.2% 1.3% 受付の言葉遣いや態度（1030人） 35.6% 非常に満足（）内は有効回答数 54.7% 満足どちらともいえない 8.1% やや不満不満 0.4% 5. 項目別集計結果 2.0% 30.2% 施設面に関する事項 55.3% 12.0% 0.5% 1.1% 35.4% 診察サービスに関する事項待ち時間に関する事項 12.7% 54.4% 41.1% 8.8% 0.2% 11.6% 31.1% 3.5% 1.0% 接遇に関する事項 38.2% 53.6% 7.0% 0.3% 3.6% 全項目 29.3% 非常に満足 51.8% 満足どちらともいえない 14.3% やや不満 1.0% 不満  総合評価点（１０点満点での回答数） 167 １０点 322 ９点 345 ８点 89 ７点 39 ６点 25 ５点 8 ４点３点 2 ２点 2 １点 0 有効回答数９９９人平均点８．４点  ご意見・ご要望 • １６７名の方からご意見やご要望をいただきましたが、その中で多かった項目を以下に記載します。  待ち時間に関する事項（２７名）・待ち時間が長い（２７名）診療２３名入退院ラウンジ３名会計１名  駐車場に関する事項（２５名）・料金が高い（１３名）・駐車場の入口が狭い（角度がきつい、駐車券がとりづらい）（４名）・その他  診察・接遇に関する事項（２８名）・言葉遣いや態度がよくない（１１名）事務５名技師３名医師２名看護師１名・治療や結果の説明等を詳しくしてほしい（プリントを配る・食べてはいけない食品等）（５名）・看護師の説明の時、他人に聞こえてしまう（３名）・その他  施設面に関する事項（２０名）・放射線更衣室について（狭い・スリッパがない）（４名）・イスが少ない（３名）・その他 ※ 上記以外にも様々なご意見・ご要望をいただいております。中でも６３名の方から感謝やお褒めの言葉をいただいております。