Matakuliah : CB142 / Character Building IV Tahun : 2009 Pertemuan 11 MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN Learning outcome Mahasiswa mampu mengetahui dan memberikan pelayanan berkualitas sesuai keinginan dan harapan pelanggan Bina Nusantara Materi: • • • • Bina Nusantara Pengertian Pelayanan Kesenjangan kualitas pelayanan Pentingnya pelayanan berkualitas Pelayanan yang baik terhadap pelanggan 1. Pengertian pelayanan 1.1. Pengertian pelayanan: • Tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah • Sebuah produk, yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan. • Tidak hanya terbatas sebagai prodok jasa, melainkan sebagai yang menyertai produk barang dalam penyampaiannya • Secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangibles) maupun yang tidak kelihatan (intangibles). Bina Nusantara 1.2. Dimensi-dimensi Pelayanan • Tampilan: Tercermin pada fasiltas fisik, gedung, peralatan, personil dan bahan komunikasi • Keandalan: Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya • Tanggap: Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat • Keyakinan: Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan mereka menerima kepercayaan dan kerahasiaan • Empati: Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan Bina Nusantara Dimensi-dimensi Pelayanan Sepuluh kriteria originil untuk mengevaluasi kualitas pelayanan Tampilan Keandalan Tanggap Kompetensi Kesopanan Kepercayaan Keamanan Keterbukaan Komunikasi Mengerti Pelanggan Bina Nusantara Tampilan (Tangibles) Keandalan (Reliability) Tanggap (Responsiveness) Keyakinan (Assurance) Empati (Empathy) 1.3. Pelayanan berkualitas • Pihak yang paling berkompeten menentukan seberapa tingginya kualitas adalah pemakai jasa pelayanan itu sendiri • Dengan demikian penilaian harus berdasarkan pandangan pelanggan • Disebut berkualitas apabila dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. • Sementara apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan dapat berbeda jenis dan tingkatnya dari satu pelanggan ke pelanggan yang lain • Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak hanya terjadi atas produk pelayanan itu sendiri, tetapi juga terhadap proses dimana pelayanan itu berlangsung. Bina Nusantara 1.4. Produk barang dan jasa • Pelayanan selalu menyertai produk barang, mulai dari proses produksinya, tetapi terutama dalam proses penyampaiannya kepada para pembeli dan pelanggan. Termasuk dalam konteks ini pelayanan pasca transaksi, seperti menerima komplain dari pelanggan. • Para pembeli tidak hanya mengharapkan barang berkualitas baik tetapi juga pelayanan yang berkualitas baik, yang menyertai penyampaian produk itu kepada mereka. • Dalam produk barang terkandung aspek pelayanan, dan dalam produk jasa sering ikut serta unsur-unsur fisik yang kelihatan. Bina Nusantara 2. Kesenjangan kualitas pelayanan 2.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan • Komunikasi dari mulut ke mulut: Dengar dari teman atau tetangga • Kebutuhan pribadi: Bisa ada spesifikasi tertentu • Pengalaman masa lalu: Pengalaman baik (memuaskan) atau sebaliknya (pengalaman buruk) yang pernah dialami • Komunikasi eksternal: Berkaitan dengan apa yang disampaikan ke luar oleh pihak perusahaan (iklan) • Harga (tambahan): Ini bisa juga lebih menentukan keputusan pelanggan untuk membeli atau tidak membeli Bina Nusantara 2.2. Beberapa kesenjangan terjadi • Kesenjangan 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi managemen • Kesenjangan 2: Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi pelayanan • Kesenjangan 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan • Kesenjangan 4: Kesenjangan antara peyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal • Kesenjangan 5: Kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan (=Gap utama) Bina Nusantara Kesenjangan Kualitas Pelayanan PELANGGAN Dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Pelayanan yg diharapkan Gap 5 Pelayanan yg dipersepsikan PENYEDIA Penyampaian pelayanan Gap 1 Gap 3 Spesifikasi kualitas pelayanan Gap 2 Bina Nusantara Persepsi manajemen atas pelayanan yang diharapkan pelanggan Gap 4 Komunikasi eksternal 2.3. Penyebab terjadinya kesenjangan kualitas pelayanan • Kesenjangan 1: Managemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan • Kesenjangan 2: Standar kualitas pelayanan yang tidak tepat • Kesenjangan 3: Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan standar • Kesenjangan 4: Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan • Kesenjangan 5 : Disebabkan oleh kesenjangan 1 s/d 4 Bina Nusantara 2.4. Memperkecil gap kualitas pelayanan • Kesenjangan 1: melakukan riset pemasaran secara baik. • Kesenjangan 2: meningkatkan komitmen terhadap pelayanan yang berkualitas, menetapkan standar tugas yang jelas. • Kesenjangan 3: Meningkatkan sumber daya manusia, khususnya dalam pemberian pelayanan yang berkualitas • Kesenjangan 4: Meningkatkan komunikasi horisontal dengan berbagai bagian dalam perusahaan. • Kesenjangan 5: Akan mengecil apabila kesenjangan 1s/d 4 sudah mengecil Bina Nusantara 3. Pentingnya pelayanan 3.1. Pelanggan adalah raja => Harus diperlakukan sebagai orang yang sangat penting, dengan melayani mereka secara baik, cepat, tepat dan akurat, serta dibuat senyaman mungkin dengan keramah-tamahan dan sopan santun 3.2. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan Beberapa metode: • Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran) • Customer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan) • Ghost Shoping • Lost Customer Analysis Bina Nusantara 4. Pelayanan yang baik terhadap pelanggan 4.1. Pelayanan sepenuh hati: • Dengan perhatian, sopan dan ramah, toleran, menjaga perasaan pelanggan, menahan emosi, tidak berpakaian sembarangan, tidak melayani tamu sambil makan atau sambil bercanda dengan orang lain, tidak menampakkan wajah yang cemberut, selalu menyapa pelanggan, tenang, berbahasa yang baik dan benar, bergairah dalam melayani, tidak menyela pembicaraan. 4.2. Melayani dari awal hingga akhir 4.3. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani: Jujur, rajin, murah senyum, lemah lembut, sopan, periang, simpatik, penuh percaya diri, fleksibel, serius, bertanggung jawab, rasa memiliki, dan suka menolong pelanggan Bina Nusantara
© Copyright 2024 Paperzz
