ってきた改善や革新手法の効果、効率をより高めるためのものです。 4 基本理念と重視する考え方日本経営品質賞（以下ジャパン・クオリティ・アワードの略、ＪＱＡと表示）およびそのアセスメント基準には、全体を貫く基本理念と重視する考え方があります。ＪＱＡの基本理念（基本的な価値、態度、信念、行動基準）は、「顧客本位」「独自能力」「社員重視」「社会との調和」の４要素から構成されています。図表1-1 ＪＱＡの基本理念顧客本位社会との調和独自能力社員重視 JＱＡでは、意思決定の基礎を事実前提ではなく、「価値前提」に置いています。事実前提は「事実に基づく決定」ということですが、価値前提はその事実に優先順位をつける、重要性を明らかにするものです。事実前提型の組織はそれによる課題解決に忙しく、目的を見失いがちです。これに対して価値前提型の組織は目的の実現をめざしますから、いつもどのような価値を創造するのかという観点から意思決定をします。ＪＱＡの基本理念は価値前提なのです。１）基本理念 ① 顧客本位組織の目的を売上、利益、シェアではなく、顧客価値の創造におきます。売上や利益は本来手段にすぎないものですが、ともすればそれが目的であるかのように錯覚されてしまいます。ＪＱＡでは、顧客価値の創造・実現を組織の目的と位置づけます。 ② 独自能力業界常識の枠内で同業他社と似た経営を行うのではなく、同業他社とは異な 4 Ｃ 2007 JMAM ○ る見方、考え方、方法による価値実現のしかたを評価します。 ③ 社員重視「知識」という経営資源は人に属します。社員が独創性を発揮し、自由に対話することによって「知識」は新たな価値を生み出します。社員を知的創造者と位置づけて、彼らの意欲・能力を最大限活かすような柔軟な組織を評価します。 ④ 社会との調和組織内では価値の多様化が必要ですが、それは社会が認める価値（社会価値）と矛盾するものであってはなりません。ともすれば組織内の価値観が偏ってしまい、それが社会価値と摩擦を起こすことになります。社会価値を積極的に組織内に取り込み、いつも社会と調和することをめざしている組織を評価します。 2）重視する考え方基本理念に基づき、その時代の経営環境や経営上でもっとも重要な関心事や経営課題に対応するための重要な考え方を示したものが「重視する考え方」で、つぎに示す７つの要素から成り立っています。＜重視する考え方＞ ① 顧客から見たクオリティ ② リーダーシップ ③ プロセス志向 ④ 対話による｢知｣の創造 ⑤ スピード ⑥ パートナーシップ ⑦ フェアネスこの「重視する考え方」は、一部のカテゴリーやアセスメント項目だけと関係するのではなく、すべてのカテゴリーと密接に関わりあっています。 ① 顧客から見たクオリティ品質という日本語を使わずにあえてクオリティというのには訳があります。一般的に日本語の品質という言葉は“製品の”質というニュアンスで使用されることが多いようです。品質管理というと、工場の現場で生産業務に従事する 5 Ｃ 2007 JMAM ○ 学習予定日月日 4･1 1 学習日月日プロセス思考プロセスとは 1）全体最適英国ウェールズにあるカーディフ大学ビジネススクール教授のダニエル・ジョーンズは、プロセスの説明をする際に、英国のヘレフォードシャーから地中海のクレタ島へ家族で旅をしたときのことをよく話します。旅行先教授は、自宅から空港までの移動、クレタ島までの飛行機での移動、クレタ島の貸別荘までの移動、貸別荘での滞在のすべてをパッケージにした、まったく面倒のない旅をしたかったそうです。しかし、実際には、彼は19もの会社が提供している商品を買って、それを自分でつなぎ合わせなければなりませんでした。航空券と別荘の予約、ヘレフォードシャーからロンドンのガトウィック空港 130 Ｃ 2007 JMAM ○ までの長い移動（彼の自宅に近いバーミンガム空港からクレタ島への直行便はありません）のためのタクシー、両方の空港での地上係員、両空港での入出国・税関職員（両方の空港で同じ書類をチェックします）、両空港の職員（彼らは飛行機の待ち時間が長いほど空港売店の売上が増えるので喜びます）、航空会社、航空管制職員、ガトウィック空港で外貨交換を行う銀行へ行く、クレタ島で別荘まで行くバス、そして貸別荘そのものです。ジョーンズ一家がこの旅全体を体験するために必要としたプロセスは図表 4-1のようになります。図表4-1 ジョーンズ一家が旅で必要としたプロセス旅行会社に電話して予約する郵送された航空券を受け取る飛行機の搭乗行列で待つタクシー会社に電話して予約する飛行機の中で出発を待つ荷物をタクシーに積み込む滑走路まで飛行機が移動旅行会社に電話して予約するクレタ島まで飛ぶ（3時間の飛行）空港までタクシーで移動（3時間15分）し、航空会社の規定に従い、出発2時間前に到着する飛行機の中で待つ（ゲートまでの移動と降機開始まで）荷物受取場で待つ荷物をタクシーから降ろす入国審査の行列で待つ両替所に並んで待つ（英国・ポンドからギリシャ・ドラクマに交換）フライトのチェックインの行列で待つ荷物検査の行列で待つ出国手続きの行列で待つ出発ラウンジで待つ関税検査の行列で待つバスに荷物を積み込むバスの中で待つバスで貸別荘まで移動（45分）荷物をバスから降ろす貸別荘のチェックインを待つこれをプロセス分析するとどうなるでしょうか。 131 Ｃ 2007 JMAM ○