窓口サービスに関するアンケート調査の結果について四條畷市では、来庁された方の率直なご意見をこれからの窓口サービスの向上に反映させ、職員の接遇や仕事を進めるシステムなどの継続的な点検・改善に役立てることを目的として、昨年度に引き続き｢市役所等における窓口サービスに関するアンケート｣を実施しました。アンケート結果は、次のとおりとなりましたので、お知らせいたします。１アンケート調査の概要（１）実施方法市役所及び各施設の窓口でアンケート用紙を配布し、職員の応対等に対して該当するものにチェックしていただき、玄関付近に設置する回収箱に投函していただきました。（２）実施期間平成２３年７月２５日（月）から平成２３年７月２９日（金）まで ※ 図書館については、平成２３年７月２６日（火）～平成２３年７月２８日（木）、３０日（土）、３１日（日）まで（３）アンケートの内容等「職員の身だしなみ」、「職員の言葉づかい」、「職員からの説明のわかりやすさ」、「用件などが終わるまでにかかった時間」の各項目（「来庁された目的」及び「来庁した人の年代」については、評価対象外です。）について、来庁された方から５段階による評価をしていただきました。２結果の概要（１）アンケート用紙の回収枚数市役所及び各施設をあわせて５３７枚のアンケート用紙を回収することができました。（２）項目別集計結果 ①「来庁された目的」について市役所及び各施設に来庁された目的については、次のグラフのとおりでした。なお、その他の内容については、図書館で本を借りるため、各施設を利用するためなどが多くありました。 ②「来庁した人の年代」について市役所及び各施設に来庁した人の年代については、次のグラフのとおりでした。 ③「職員の身だしなみ」について職員の服装などの身だしなみについては、「大変好感がもてた」を５点、「やや好感がもてた」を４点、「普通」を３点、「やや不快だった」を２点、「かなり不快だった」を１点に換算した結果、平成２３年度の平均点は３．７点となりました。（参考：平成２２年度の平均点は３．７点でした。）なお、全体の評価割合及び年代別の評価割合については、次のグラフのとおりでした。 ④「職員の言葉づかい」について職員の言葉づかいについては、「大変良かった」を５点、「やや良かった」を４点、「普通」を３点、「やや悪かった」を２点、「かなり悪かった」を１点に換算した結果、平成２３年度の平均点は４．１点となりました。（参考：平成２２年度の平均点は４．１点でした。）なお、全体の評価割合及び年代別の評価割合については、次のグラフのとおりでした。 ⑤「職員からの説明のわかりやすさ」について職員からの説明のわかりやすさについては、「大変わかりやすかった」を５点、「ややわかりやすかった」を４点、「普通」を３点、「ややわかりにくかった」を２点、「かなりわかりにくかった」を１点に換算した結果、平成２３年度の平均点は４．０点となりました。（参考：平成２２年度の平均点は４．１点でした。）なお、全体の評価割合及び年代別の評価割合については、次のグラフのとおりでした。 ⑥「用件などが終わるまでにかかった時間」について用件などが終わるまでにかかった時間については、「大変短かった」を５点、「やや短かった」を４点、「普通」を３点、「やや長かった」を２点、「かなり長かった」を１点に換算した結果、平成２３年度の平均点は３．７点となりました。（参考：平成２２年度の平均点は３．８点でした。）なお、全体の評価割合及び年代別の評価割合については、次のグラフのとおりでした。３アンケート結果を踏まえて（１）評価結果の分析評価の平均点は３．７点～４．１点となっており、昨年度と同様、来庁された方の評価は「普通～やや良かった」というレベルであると考えられます。また、アンケートを通じて寄せられました来庁者の自由意見としては、｢とても親切に対応してもらった｣、｢挨拶が出来ている｣など窓口サービスの向上の成果と思われる意見も多く頂戴いたしましたが、一方では「対応が遅かった」「話し方が悪い」など、今後も継続して窓口サービス向上に取り組み、改善しなければならないご指摘もいただきました。（２）今後の改善について全職員が本市の接遇マニュアルである「応接とマナー」に掲げている各項目のチェックポイントで自身の接遇等を振り返るとともに、「接遇に関する研修」を実施するなど、さらなる窓口サービスの向上に努めてまいります。なお、接遇に関するもの以外のご意見やご要望などにつきましては、改善方法等の検討を行うため、所管する部署に情報提供させていただきました。